2017畢業(yè)論文-客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng).doc

目 錄前 言1第一章 緒論21.1 管理信息系統(tǒng)概述21.2 本課題有關(guān)的國內(nèi)外相關(guān)情況21.3 本系統(tǒng)的開發(fā)背景31.4 開發(fā)本系統(tǒng)的目的和意義4第二章 需求分析62.1 現(xiàn)行業(yè)務(wù)問題所在與企業(yè)功能需求62.2 功能模塊分析82.3 性能需求分析92.4 可行性分析10第三章 系統(tǒng)分析153.1 系統(tǒng)分析的目的153.2 靜態(tài)模型153.3 動(dòng)態(tài)模型18第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)264.1 設(shè)計(jì)思想264.2 設(shè)計(jì)目標(biāo)264.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)264.4 開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì)274.5 系統(tǒng)的代碼與數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)27第五章 詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)施325.1 詳細(xì)設(shè)計(jì)概要325.2 系統(tǒng)整體界面設(shè)計(jì)325.3 系統(tǒng)模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)335.4 系統(tǒng)實(shí)施過程44第六章 系統(tǒng)運(yùn)行管理與維護(hù)466.1 系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)466.2 系統(tǒng)評價(jià)47結(jié) 論48參考文獻(xiàn)：50附 錄51謝 辭59*大學(xué)2010屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 前 言 目前，大多數(shù)中小企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作； 不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的。隨著企業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)越來越多的認(rèn)識到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤，必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，關(guān)心自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心他們的想法、需求、購買目的，并與客戶建立起良好的、長期的客戶關(guān)系，強(qiáng)化與客戶的溝通，幫助企業(yè)留住老客戶的同時(shí)，更好地從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高企業(yè)的營業(yè)利潤。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)看似不復(fù)雜但操作起來異常繁瑣的工作，因此客戶信息管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。 客戶資源管理（Customer Resource Management 簡稱CRM）簡單的說就是對客戶的一些資料進(jìn)行有效的管理，以前我們是人工來管理客戶的信息，但如今已是信息化時(shí)代，我們需要通過計(jì)算機(jī)技術(shù)來對其進(jìn)行高效的管理才能有利于一個(gè)企業(yè)更好的發(fā)展。客戶信息是企業(yè)客戶管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)掘等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是一個(gè)智能化的信息處理系統(tǒng)，它將企業(yè)的經(jīng)營、管理以客戶為中心，通過系統(tǒng)管理員就可以輕松有效的對客戶的信息進(jìn)行操作管理。因此開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)，以提高企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的發(fā)展壯大保駕護(hù)航。 因此本次畢業(yè)設(shè)計(jì)我選擇了客戶管理系統(tǒng)來進(jìn)行分析研究與實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)采用了C/S結(jié)構(gòu)，較適合于中小企業(yè)：既方便了對客戶的管理，又避免了像B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)的成本。第一章 緒論1.1 管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)的概念起源很早，而且定義也有很多。比較完整的定義出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代，它是由瓦爾特肯尼萬給出的：“以書面或口頭的形式，在合適的時(shí)間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預(yù)測未來的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息，以幫助他們進(jìn)行決策?！痹?985年、明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的著名教授高登戴維斯從管理的角度，提出管理信息系統(tǒng)的概念：“一個(gè)利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)的用戶-機(jī)器系統(tǒng)。它能提供信息，支持企業(yè)或者組織的運(yùn)行、管理和決策功能?！敝袊鴮W(xué)者在中國企業(yè)管理百科全書中也給出了它的概念：“一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)?！边M(jìn)入了20世紀(jì)90年代，由于環(huán)境與技術(shù)的變化，使其的定義進(jìn)一步完善，在這個(gè)時(shí)期，勞頓（Kenneth C.Laudon）認(rèn)為：“管理信息系統(tǒng)是一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)，他通過收集、處理、存儲(chǔ)和擴(kuò)散信息，來支持組織的管理、決策、合作、控制、分析活動(dòng)，并使之可視化?！?*大學(xué)管理學(xué)院的老師們也給出了一個(gè)概念：“管理信息系統(tǒng)是用系統(tǒng)思維的方法，以電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)為基本信息處理手段和傳輸工具，能為管理決策提供信息服務(wù)的人機(jī)系統(tǒng)?！北救吮容^認(rèn)同這個(gè)定義與觀點(diǎn)，因此以下的內(nèi)容都是基于這個(gè)定義進(jìn)行擴(kuò)展與延伸的。1.2 本課題有關(guān)的國內(nèi)外相關(guān)情況 客戶信息管理系統(tǒng)要追溯到上個(gè)世紀(jì)90年代初期，當(dāng)時(shí)許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）?？梢哉f這是CRM發(fā)展的第一個(gè)階段。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃（marketing）、現(xiàn)場服務(wù)（fieldservice），在此基礎(chǔ)之上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售（sales）和服務(wù)（service）于一體的呼叫中心（callcenter）?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個(gè)階段。從90年代后期開始一直到現(xiàn)在，在呼叫中心的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí)，添加新功能模塊，才逐步形成了我們今天所熟知的CRM，這是CRM的第三個(gè)階段。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后，又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展。可以說，經(jīng)過多年的發(fā)展，國外的CRM管理與信息化的發(fā)展已非常完善2。嚴(yán)格地說，CRM的理念全面在中國傳播開始于1999年。1999年8月6日朗訊科技（中國）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在北京舉辦了以“營造完美電信呼叫中心”為主題的研討會(huì)，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，并強(qiáng)調(diào)指出，商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。幾年鋪天蓋地的宣傳一下子弄暈了中國企業(yè)的頭腦，于是眾多的軟件供應(yīng)商開始紛紛抱著滿腔熱血投入到CRM的行列當(dāng)中，希望能在未來的CRM市場上分得一席之地。在2001年的時(shí)候，國內(nèi)在短短三年多時(shí)間，進(jìn)入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來三五家猛增到500多家。但是絕大部分企業(yè)只能眼看著資金的消耗殆盡，離盈利的夢想越來越遠(yuǎn)。同時(shí)，國外投資人的財(cái)務(wù)危機(jī)和投資緊縮，使不少CRM企業(yè)不得不走向痛苦的關(guān)閉邊緣。沒有經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商們一次又一次地勇創(chuàng)項(xiàng)目失敗率新高，給很多本來對CRM抱有夢想的企業(yè)潑了一盆冷水。當(dāng)然這只是當(dāng)時(shí)中國市場的主要情況，我們不否認(rèn)有很多企業(yè)是做得不錯(cuò)的，像聯(lián)成互動(dòng)、TurboCRM、創(chuàng)智等等都是國內(nèi)比較不錯(cuò)的專業(yè)廠商。2002年是一個(gè)頗有爭議的年度，這一年國內(nèi)外更多的資本和廠商開始進(jìn)入CRM領(lǐng)域，很多廠商都有比較大的動(dòng)作。2003年中國CRM市場銷售總額在經(jīng)過了連續(xù)三年的下降后開始回升，不少CRM廠商不但在一些具體行業(yè)上面取得了令人矚目的成績，甚至一些實(shí)力相對雄厚些的企業(yè)已經(jīng)開始考慮自身資源在不同行業(yè)領(lǐng)域的分配問題。2004年眾多國外強(qiáng)手紛紛進(jìn)入中國，7月份微軟的解決方案事業(yè)部也正式運(yùn)作，負(fù)責(zé)Microsoft CRM的國內(nèi)推廣工作；8月福瑞杰Front range在上海舉辦產(chǎn)品巡展，作為其國內(nèi)市場前期運(yùn)作的一部分。就這樣經(jīng)過幾年的發(fā)展和激烈的競爭，國內(nèi)的多數(shù)大型企業(yè)的CRM與信息化也發(fā)展的非常好3。 雖然大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)已經(jīng)非常的成熟和趨于飽和。但中小企業(yè)用戶的CRM市場才剛剛起步，大多數(shù)中小企業(yè)特別是一些小型企業(yè)的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作；不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的需要。而在世界范圍內(nèi)，隨著CRM理念的認(rèn)同程度擴(kuò)大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，客戶關(guān)系管理起先在金融和銀行領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)施，也被很多的中小企業(yè)所應(yīng)用4。 隨著中小企業(yè)企業(yè)競爭的日趨激烈，這些企業(yè)越來越多的認(rèn)識到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤，在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶包括個(gè)人和團(tuán)體也要求企業(yè)更多地尊敬他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。因此像宛東門業(yè)這樣的小型企業(yè)也必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高企業(yè)的營業(yè)利潤。因此本系統(tǒng)的研究與分析便應(yīng)運(yùn)而生。1.3 本系統(tǒng)的開發(fā)背景 宛東門業(yè)公司成立于2005年，坐落于*宛東建材城中，生產(chǎn)車間坐落于建材城南邊1000米左右的工業(yè)園區(qū)中，占地880畝。是一個(gè)小型門業(yè)生產(chǎn)公司。批量生產(chǎn)各種類的門，再批量分銷至各個(gè)子公司或者客戶，然后由子公司或者客戶來分銷。公司現(xiàn)有總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理3名，辦公司工作人員18名（其中有2名人員負(fù)責(zé)原材料的調(diào)配，6名人員負(fù)責(zé)客戶的聯(lián)系與銷售記錄），生產(chǎn)車間工作人員和管理員若干。 隨著企業(yè)不斷的發(fā)展壯大，至2008年6月，公司的業(yè)務(wù)量開始有了很大的增長，業(yè)務(wù)面也有了很大的拓展，其批發(fā)客戶不僅僅針對于*縣及其下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并且輻射到*（等周邊城市，因此企業(yè)的業(yè)務(wù)量和客戶數(shù)目都有了很大的增加。這樣以來通過傳統(tǒng)的手工管理就出現(xiàn)了很大的弊端，例如產(chǎn)生數(shù)據(jù)冗余和數(shù)據(jù)丟失。并且由于客戶數(shù)量較多，當(dāng)手工管理不善就會(huì)有一些客戶長時(shí)間的未發(fā)生聯(lián)系，慢慢的就丟失了這筆財(cái)富。而客戶還分為原材料和成品客戶兩種，因此在對一段時(shí)間或者對某一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，就顯得非常麻煩，很有可能出現(xiàn)紊亂和統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。因此給企業(yè)的客戶管理帶來了極大的困難，所以非常的有必要開發(fā)一個(gè)小型的客戶管理系統(tǒng)。 不過，雖然企業(yè)的規(guī)模在不斷的壯大，但是目前為止其仍然是一個(gè)小型的并逐漸向中型過度的公司。雖然企業(yè)的客戶較多但是其基本上都是從唐河總部批量購買成品，并且其購買一般都是批次較少，只是單次貨物數(shù)量較多。因此客戶管理的重點(diǎn)還在總部唐河，這樣以來一個(gè)C/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)即能滿足需求。相反如果做一個(gè)大型的網(wǎng)絡(luò)B/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，那么開發(fā)成本相對比C/S多一些，更重要的是B/S的系統(tǒng)需要花費(fèi)很較大的維護(hù)成本，并且其為網(wǎng)站的形式安全性較低，如果想要提高B/S系統(tǒng)的安全性就需要很高的運(yùn)行成本，由此結(jié)合公司現(xiàn)在的情況，我們選擇了成本較小的C/S結(jié)構(gòu)，僅供于公司內(nèi)部員工使用，以滿足對客戶管理的需求。1.4 開發(fā)本系統(tǒng)的目的和意義1.4.1 開發(fā)本系統(tǒng)的目的我們以宛東門業(yè)的銷售業(yè)務(wù)為依托，運(yùn)用信息系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)，設(shè)計(jì)并開發(fā)一個(gè)客戶管理信息系統(tǒng)，提供一個(gè)科學(xué)合理的客戶管理解決方案。同時(shí)針對不同的使用者，也就是不同層次的管理人員，提供一個(gè)互動(dòng)式的管理平臺。由此分析以后開發(fā)本系統(tǒng)的目的有：（1）實(shí)現(xiàn)對客戶的分析與管理。（2）實(shí)現(xiàn)信息化管理，降低人工勞動(dòng)強(qiáng)度。（3）精簡業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)操作方便快捷。（4）統(tǒng)計(jì)銷售排行，便于管理者決策。（5）提高服務(wù)水平，提高員工素質(zhì)。（6）節(jié)約成本等。1.4.2 開發(fā)本系統(tǒng)的意義信息化環(huán)境下的商品銷售和客戶管理，不僅是銷售環(huán)境的不同，在銷售手段、銷售途徑和客戶管理上也都有很大的區(qū)別。本管理系統(tǒng)在對現(xiàn)有門業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行方式上和電子銷售方式的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有客戶，現(xiàn)有業(yè)務(wù)員進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)字化管理，為客戶管理人員提供明確，有效的信息，使工作人員工作更方便，更簡單。建立門業(yè)客戶管理系統(tǒng)，可以加強(qiáng)對客戶群的認(rèn)識與管理，分析出高價(jià)值客戶；可以簡化管理流程，加強(qiáng)各級管理人員之間信息的交流與溝通；可以精簡各級管理人員，提高工作效率；可以降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，進(jìn)而提高企業(yè)的管理效益；可以節(jié)省日常開支，提高經(jīng)濟(jì)效益5?？傊?，通過該系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)看似不復(fù)雜但操作起來異常繁瑣的工作?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)客戶管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。以此不太繁瑣的努力，在企業(yè)和客戶間架起一座橋梁贏得客戶的傾心，從而獲得競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。為此，以客戶為中心，注重掌握客戶資源，不斷滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任。為企業(yè)創(chuàng)造巨大的財(cái)富！第二章 需求分析2.1 現(xiàn)行業(yè)務(wù)問題所在與企業(yè)功能需求2.1.1 公司目前的辦公狀況 宛東門業(yè)公司由于生產(chǎn)的成品門種類繁多，采購的原材料也種類也繁多，且采購的產(chǎn)品規(guī)格與質(zhì)量一些還有特殊要求，因此對產(chǎn)品信息管理及在采購渠道開發(fā)時(shí)對供應(yīng)商的選擇及管理就更加重要。根據(jù)我實(shí)習(xí)調(diào)查得知，公司目前對業(yè)務(wù)和客戶信息的管理仍舊采用傳統(tǒng)方式，信息化水平很低，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的初步管理主要是采用手工或者Word、PPT文檔、Excel表格等形式，對業(yè)務(wù)記錄信息、供應(yīng)商信息、成品客戶信息的管理采用傳統(tǒng)的紙介質(zhì)文件存儲(chǔ)和管理，公司還需另外派專門人員進(jìn)行文檔的整理和保管工作。若接到不常聯(lián)系客戶的采購訂單，往往需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和人力去調(diào)取該客戶的歷史業(yè)務(wù)信息，且因?yàn)闆]有統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，給業(yè)務(wù)開發(fā)增加了困難。2.1.2 現(xiàn)行業(yè)務(wù)過程應(yīng)解決的問題和企業(yè)的需求通過今年3、4月份在宛東門業(yè)的兩個(gè)月實(shí)習(xí)期間，本人對宛東門業(yè)的整體運(yùn)作流程都比較了解，并對采購作業(yè)與銷售作業(yè)的相關(guān)部門：采購部、倉管部、和質(zhì)檢部還有市場銷售部的員工進(jìn)行訪問調(diào)研，發(fā)現(xiàn)公司在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中存在著一些問題。并通過與企業(yè)的管理層進(jìn)行交流了解到，企業(yè)有著與業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問題的地方相對應(yīng)的各種需求，問題與需求羅列下來如下：1同一項(xiàng)業(yè)務(wù)可能由于信息不共享而造成多個(gè)業(yè)務(wù)員同時(shí)運(yùn)作，或者同一個(gè)負(fù)責(zé)人跟客戶企業(yè)中的多個(gè)人聯(lián)系，人為的增加了業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。還有可能出現(xiàn)越權(quán)插手管理業(yè)務(wù)的情況。因此企業(yè)非常需要一個(gè)辦法來避免這種人為的為業(yè)務(wù)增加復(fù)雜度的現(xiàn)狀，來提高業(yè)務(wù)進(jìn)展的速度和效率。2由于客戶種類繁多，數(shù)量也很多。并且客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量和類型也不一樣，自然客戶的優(yōu)先級別就不一樣，所以當(dāng)多個(gè)客戶可供選擇時(shí)無法很快的分析其優(yōu)劣并做出選擇。這是管理人員在決策時(shí)很擔(dān)心的問題，因?yàn)椴荒茏龀龊侠淼谋容^和決策，很有可能選擇的原材料供應(yīng)商或者產(chǎn)品分銷商不是最優(yōu)的，而且很可能損壞了企業(yè)在好的客戶心目中的形象。所以企業(yè)急切的需要能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分級管理，并可以方便的統(tǒng)計(jì)出各個(gè)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)以便決策。3每當(dāng)月末或者某一個(gè)時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與查看時(shí)非常的麻煩，業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)很容易弄混時(shí)間、漏統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)或者將一些無效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)去。當(dāng)按照某一種特殊要求統(tǒng)計(jì)時(shí)，要選出滿足條件的業(yè)務(wù)則變得更加復(fù)雜。因此統(tǒng)計(jì)人員急切的希望可以有辦法使業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)變得方便快捷，減少出錯(cuò)的可能性。4由于客戶很多，當(dāng)某個(gè)客戶長時(shí)間未發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，可能就慢慢的將該客戶遺忘或者被別的競爭者搶走，損失了這一個(gè)軟財(cái)富。這是上層管理人員和業(yè)務(wù)人員最害怕的地方。所以這是企業(yè)最大的需求：那就是有一套電子解決或者提醒方案，可以提醒業(yè)務(wù)人員與各位客戶都能保持聯(lián)系，避免客戶流失。5業(yè)務(wù)過程中當(dāng)接到老客戶采購訂單，采購產(chǎn)品是過去采購過的，其對產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量有其自己的要求，這時(shí)就需要調(diào)出產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，而公司采用傳統(tǒng)紙介信息存儲(chǔ)管理方法，難以第一時(shí)間得到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，對客戶的訂單難以判斷是否可以接受，容易造成訂單流失。所以能夠按照某種要求快速查看某些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的需求便應(yīng)運(yùn)而生。6接到新客戶的訂單，采購的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，這時(shí)由于產(chǎn)品規(guī)格等特殊需求，需要開發(fā)出能夠提供該產(chǎn)品原材料的客戶，在找到合適的材料供應(yīng)商后，供應(yīng)商的信息并沒有得到信息化的管理，這樣在下次接到同樣產(chǎn)品訂單時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)不能第一時(shí)間確定是否接受該訂單的惡性循環(huán)，而造成客戶流失。因此企業(yè)的市場開發(fā)人員希望能夠把一些特殊客戶或者新客戶盡快的入庫管理，在以后類似業(yè)務(wù)時(shí)可以方便的查看。7當(dāng)接到距離比較遠(yuǎn)的采購訂單時(shí)，由于采購業(yè)務(wù)的整個(gè)流程都只是利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具或郵件或傳真或電話的處理方式，往往因?yàn)樾畔鬟f的不及時(shí)性和不完整性，各部門之間，同部門不同人員之間信息不能共享造成業(yè)務(wù)時(shí)間和成本浪費(fèi)。所以企業(yè)需要一個(gè)方法能夠很好的進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，提高企業(yè)的數(shù)據(jù)利用率和業(yè)務(wù)效率為企業(yè)帶來更多的利潤。2.1.3 分析后系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能 通過兩個(gè)月的調(diào)查和上面的分析研究，基于企業(yè)的需求，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能實(shí)現(xiàn)以下功能： 1不同的員工類型，具有不同的職權(quán)來對系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的操，以避免越權(quán)管理。2系統(tǒng)的客戶管理，不同的客戶具有不同的等級。記錄其詳細(xì)信息：包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來往信息等，并對其進(jìn)行分組管理。這樣將聯(lián)系人跟企業(yè)整合在一塊，避免多線聯(lián)系。并且要對客戶分級管理以方便企業(yè)分析客戶和選擇客戶。3實(shí)現(xiàn)客戶的關(guān)系維護(hù)功能，記錄其需求與業(yè)務(wù)交互，并能進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)。用電子的方法記錄下來往來業(yè)務(wù)，這樣能夠快速的查找出所需的業(yè)務(wù)。有了業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能后，在月末等特殊時(shí)期時(shí)能夠大量的減少勞動(dòng)力的消耗。4對長期未聯(lián)系的客戶進(jìn)行提示，避免客戶的流失。設(shè)置一個(gè)“最近聯(lián)系時(shí)間”，用戶可以查看長期未聯(lián)系的客戶，然后對其進(jìn)行處理避免了因?yàn)檫z忘而丟失客戶。5在相應(yīng)的權(quán)限下，可以查看、刪除或修改數(shù)據(jù)。這樣以來可以實(shí)現(xiàn)正確的人在正確的時(shí)間對合理的數(shù)據(jù)進(jìn)行正確的操作。還避免了系統(tǒng)的冗余。6系統(tǒng)日志記錄系統(tǒng)的日常相關(guān)操作以方便管理。有了系統(tǒng)操作日志，可以大大的增加系統(tǒng)的安全性，管理員可以定期查看系統(tǒng)操作情況，并且當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生人為操作錯(cuò)誤時(shí)可以很快的找出責(zé)任所在。7系統(tǒng)要有良好的人機(jī)界面，方便的管理各種信息。這是系統(tǒng)人性化的要求所在。 8操作員可以根據(jù)自己的需求對系統(tǒng)進(jìn)行外觀的風(fēng)格變化，以滿足自己的需求。這同樣人性化的考慮，使得操作者的心情愉悅，工作富有激情。2.2 功能模塊分析 在分析出系統(tǒng)問題所在和系統(tǒng)應(yīng)有的功能以后，就要開始對系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行劃分。在對本系統(tǒng)進(jìn)行模塊劃分的時(shí)候，有幾個(gè)原則標(biāo)準(zhǔn)是必須遵循的，主要有： 1模塊獨(dú)立性最大原則使模塊具有最大的獨(dú)立性，是劃分模塊的最重要、也是最基本的原則或標(biāo)準(zhǔn)。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是要求模塊的內(nèi)聚性最大，二是要求模塊之間的耦合性最弱6。 2恰當(dāng)?shù)卣莆蘸媚K的大小原則 究竟劃分多大的模塊最合理，很難給出絕對的標(biāo)準(zhǔn)。通常認(rèn)為，一個(gè)模塊的程序最好能寫在一張紙上，程序行數(shù)在50100行的范圍內(nèi)比較合理。 3盡可能把與硬件相關(guān)的部分集中在一起放在一個(gè)或幾個(gè)模塊內(nèi)的原則 盡可能把可能變動(dòng)的部分集中在一起，以便在確有變動(dòng)時(shí)能方便地處理，減少影響的范圍7。 4盡可能消除重復(fù)的工作，建立公用模塊，以減少冗余的原則。 這對程序的編寫、調(diào)試乃至維護(hù)都是十分有益的。 5保持合理的模塊扇人數(shù)和扇出數(shù)原則一個(gè)模塊直接控制的下屬模塊的個(gè)數(shù)，稱為該模塊的扇出數(shù)/跨度；一個(gè)模塊可能被多個(gè)模塊所調(diào)用，例如公用模塊，其上級模塊個(gè)數(shù)稱為該模塊的扇人數(shù)8。按照以上的原則進(jìn)行分析后，本系統(tǒng)可分為以下功能模塊。1系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理模塊主要是用來實(shí)現(xiàn)對整個(gè)系統(tǒng)的一些設(shè)置和管理，其主要是對員工進(jìn)行管理。員工管理也就是對系統(tǒng)的用戶進(jìn)行管理，它記錄了系統(tǒng)用戶的信息，包括用戶名、密碼、性別、電話等基本信息。在這個(gè)模塊中可以對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行查詢、修改、刪除以及添加新的用戶操作；權(quán)限管理是用來設(shè)計(jì)系統(tǒng)用戶的權(quán)限，對不同的用戶分配不同的權(quán)限，在本系統(tǒng)中主要是分為管理員和普通業(yè)務(wù)員兩種權(quán)限。2客戶管理 客戶管理模塊是整個(gè)系統(tǒng)的重點(diǎn)，該模塊主要用于對客戶信息進(jìn)行管理并將客戶信息作為連接其余系統(tǒng)模塊的主線。因此模塊的客戶信息跟后面的保持通話有著很大的關(guān)聯(lián)。 客戶信息管理模塊的主要功能就是將企業(yè)掌握的客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的管理，例如客戶企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等等，同時(shí)還記錄了該企業(yè)最近一次聯(lián)系時(shí)間，這是本系統(tǒng)的一個(gè)亮點(diǎn)，當(dāng)該時(shí)間距離系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間超過一定的要求系統(tǒng)將會(huì)在保持通話模塊進(jìn)行提醒。同時(shí)可以方便的對客戶信息進(jìn)行添加、修改以及查詢和刪除操作；級別管理則是用來設(shè)置不同的客戶具有不同的級別，在本系統(tǒng)中分為一、二、三這三種級別分別代表重要客戶，普通客戶和不太重要的臨時(shí)客戶。3業(yè)務(wù)記錄管理 業(yè)務(wù)記錄管理模塊是為了對公司產(chǎn)品的銷售情況做一個(gè)詳細(xì)的管理，當(dāng)記錄業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間將會(huì)自動(dòng)更新到相應(yīng)客戶信息的最近一次聯(lián)系時(shí)間字段里。公司也可以根據(jù)此模塊來查詢其產(chǎn)品在市場中的銷售量等信息，還可以查詢企業(yè)針對某一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)信息。同時(shí)可以根據(jù)時(shí)間或者客戶等字段進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，以便公司做出經(jīng)營抉擇。4保持通話該模塊即為跟客戶保持聯(lián)系的重點(diǎn)，在該模塊可以根據(jù)客戶信息的最近一次聯(lián)系時(shí)間進(jìn)行排序，也可以根據(jù)用戶等級進(jìn)行排序；客戶可以查看到有哪些客戶已經(jīng)有很久沒有聯(lián)系了而及時(shí)的跟其聯(lián)系，以免客戶的丟失。當(dāng)用戶查看完畢并且跟該客戶聯(lián)系以后，可以對這個(gè)客戶信息進(jìn)行處理，把客戶的“最后一次聯(lián)系時(shí)間”字段修改為系統(tǒng)的當(dāng)前時(shí)間。5系統(tǒng)日志 該模塊是專一提供給系統(tǒng)管理員進(jìn)行查看的。系統(tǒng)的普通用戶沒有該權(quán)限。管理員可以查看任何時(shí)間任何客戶進(jìn)行的操作，以便出現(xiàn)問題時(shí)查出問題發(fā)生的時(shí)間和責(zé)任人等。因此提高了系統(tǒng)的安全性。當(dāng)系統(tǒng)經(jīng)過了長時(shí)間的操作，便會(huì)有大量的日志內(nèi)容記錄，此時(shí)系統(tǒng)的管理員也可以對日志進(jìn)行選擇性的刪除。6風(fēng)格變換該模塊是對非常人性化的一個(gè)部分，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己獨(dú)特的審美觀和愛好。該模塊就滿足了用戶可以根據(jù)自己的喜好對系統(tǒng)的美觀進(jìn)行設(shè)置。一個(gè)符合自己喜好的外觀可以給用戶帶來一個(gè)好的心情，帶來好的工作效率和效益。2.3 性能需求分析 眾所周知，信息化系統(tǒng)一旦被企業(yè)使用，企業(yè)便對其有極大的依賴性。如果因?yàn)榕既换蛉藶榈囊蛩貙?dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或信息泄露，那將給企業(yè)帶來的損失是難以估價(jià)的。因此，本系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)是極為重要的。針對兩種類型的破壞，分別采取不同對策加以預(yù)防和處理9。1對突發(fā)性物理破壞的應(yīng)急處理 主機(jī)以及核心設(shè)備（硬盤、通信線路等）采用雙機(jī)熱備份，一套為生產(chǎn)機(jī)，一套為備份機(jī)。每隔一小段時(shí)間生產(chǎn)機(jī)就自檢是否正常，若出現(xiàn)異常，系統(tǒng)能夠立刻切換到備份機(jī)繼續(xù)工作，而不影響業(yè)務(wù)員的工作，使得系統(tǒng)具有很好的可靠性10。2防范人為的作弊與破壞 要求采用多種方法防范人為破壞，主要有： （1）利用操作系統(tǒng)的安全性，防止對數(shù)據(jù)庫的非法訪問。 （2）對于數(shù)據(jù)庫的安全，在前后臺都有日志記載，使得系統(tǒng)發(fā)生故障后能提供數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)恢復(fù)或向前恢復(fù)等功能，確保主機(jī)數(shù)據(jù)的正確性。 （3）對于網(wǎng)絡(luò)通信安全，采用通信加密方式。 （4）對于前臺安全，采用終端控制，對每一臺登錄的終端給予記錄，只有經(jīng)過授權(quán)的終端才能訪問數(shù)據(jù)庫，以達(dá)到在地點(diǎn)上限制柜員操作等11。 總之，系統(tǒng)的安全性對于企業(yè)的重要性是不言而喻的，特別是在高科技犯罪日益嚴(yán)重的今天，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)給人們帶來高質(zhì)量的快速服務(wù)的同時(shí)，也方便了高科技犯罪的實(shí)施。因此，從各種角度綜合考慮，系統(tǒng)安全性和可靠性就是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的生命保證，在系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施過程中，系統(tǒng)的安全性和可靠性的設(shè)置是重要的、不可缺少的必需環(huán)節(jié)，不過只要采取了以上等合理的措施，維護(hù)系統(tǒng)的安全是完全沒有問題的，是可以實(shí)現(xiàn)的。2.4 可行性分析2.4.1 可行性分析目的進(jìn)行可行性分析是為了用最小的代價(jià)在盡可能很短的時(shí)間里，來確定我們所面對的問題是否可以解決，其目的不是為了來解決問題，而是為了來確定問題是不是可以被我們解決，從而為以后的工作起一個(gè)決定性的作用。在可行性分析階段我們要搞清問題的定義，能清楚的列舉出目標(biāo)系統(tǒng)存在的一些約束和限制，為新系統(tǒng)服務(wù)?，F(xiàn)在我們從技術(shù)可行性以及經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三個(gè)方面進(jìn)行分析研究12。2.4.2 技術(shù)可行性2.4.2.1 開發(fā)的軟件可行性從目前市場上比較流行的數(shù)據(jù)庫開發(fā)、管理軟件來看；對于比較簡單的中小型數(shù)據(jù)庫，Microsoft Visual Studio 2008和SQL Server 2005的結(jié)合無疑是在實(shí)際應(yīng)用中較為成功的一種解決方案。前者為用戶提供了Windows所一貫堅(jiān)持的非常友好、操作簡單的用戶界面、完善而強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫操作功能（通過Visual Studio結(jié)合SQL語句實(shí)現(xiàn)）和簡潔明了的數(shù)據(jù)庫接口13；后者則可對數(shù)據(jù)庫實(shí)施操作、維護(hù)和權(quán)限識別功能，也可通過Visual Studio for Application與SQL語句的結(jié)合對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更為復(fù)雜的操作14。結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際，宛東門業(yè)的業(yè)務(wù)量雖然很大，但是其業(yè)務(wù)和客戶管理的水平與復(fù)雜程度相對來說還是比較容易分析清楚的，經(jīng)系統(tǒng)分析（主要是分析宛東門業(yè)的現(xiàn)行邏輯模型），可以設(shè)計(jì)出符合實(shí)際需求、易于理解、易于操作、易于維護(hù)的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)。對于SQL Server 2005而言，管理這種規(guī)模和復(fù)雜程度的數(shù)據(jù)庫是游刃有余的。同樣對于Microsoft Visual Studio 2008來說，對數(shù)量較少的表（table）和其間關(guān)系（relation）進(jìn)行比較簡單的操作正是其擅長的功能15，無論是查詢、統(tǒng)計(jì)或利用數(shù)學(xué)公式進(jìn)行趨勢預(yù)測，都能順利完成。因此，開發(fā)實(shí)施本系統(tǒng)，從軟件角度看，是可行的。2.4.2.2 開發(fā)的硬件可行性 開發(fā)本系統(tǒng)所使用的軟件對于計(jì)算機(jī)硬件有一定的要求，特別是Microsoft Visual Studio 2008對計(jì)算機(jī)的內(nèi)存、主頻、外頻、外存（主要是硬盤的容量）都有比較高的要求，否則將影響到本系統(tǒng)的正常運(yùn)行，甚至導(dǎo)致數(shù)據(jù)計(jì)算的失誤等比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤16，基本要求是：（1）Microsoft Windows NT 351或更高版本，或Microsoft Windows XP或更高版本。（2）CPU233MHZ以上或更高的微處理器。（3）Microsoft Windows支持的VGA或更高分辨率的顯示器。（4）應(yīng)用程序要求8MBRAM，依據(jù)具體的類型庫或應(yīng)用程序包括的動(dòng)態(tài)鏈接庫而變化。（5）Visual Studio開發(fā)環(huán)境要求16MBRAM13。 而SQL Server 2005對系統(tǒng)配置的要求遠(yuǎn)低于Microsoft Visual Studio 2008系統(tǒng)配置的要求水平。因此，從市場上目前流行的硬件水平來看，這種要求水平對于宛東門業(yè)而言，是非常容易達(dá)到的。所以，在硬件方面，本系統(tǒng)的開發(fā)也是可行的。2.4.3 經(jīng)濟(jì)可行性經(jīng)濟(jì)可行性研究的是對開發(fā)軟件的成本估算和成本效益分析，以確定待開發(fā)軟件是否有開發(fā)的價(jià)值17。對于本系統(tǒng)的開發(fā)，能幫助公司對客戶的信息管提高工作效率，并且能非常方便的對其進(jìn)行一系列的管理和維護(hù)，是以前的手工管理不能做到的。而且如今的信息化管理顯得尤為重要，公司要想更好的發(fā)展就得花費(fèi)一定的資金來購買此系統(tǒng)產(chǎn)品，而開發(fā)此系統(tǒng)并不需要投入多大的人力和物力，只需掌握相關(guān)的知識和技術(shù)就能很快的得以實(shí)現(xiàn)。以上結(jié)論是由下面對其進(jìn)行數(shù)據(jù)上大致的指標(biāo)計(jì)算而得到的。1指標(biāo)體系 凈現(xiàn)值NPV：是把所有預(yù)期的未來現(xiàn)金流入與流出都折算成現(xiàn)值，以計(jì)算一個(gè)項(xiàng)目預(yù)期的凈貨幣收益與損失。凈現(xiàn)值越大越好，這意味著項(xiàng)目的收益會(huì)超過資本成本，即將資本進(jìn)行其它投資的潛在收益。計(jì)算公式： _（公式一）其中 NPV_凈現(xiàn)值 _第t年的凈現(xiàn)值 i_基準(zhǔn)折現(xiàn)率 n_項(xiàng)目壽命期限投資回收期：回收期就是公司由現(xiàn)金流入情況計(jì)算得出收回他的初期投資所需要的確切時(shí)間長度。當(dāng)累積折現(xiàn)收益與成本之差開始大于零時(shí)，回收就完成了。計(jì)算公式為：動(dòng)態(tài)投資收回收期=累計(jì)折現(xiàn)值開始出現(xiàn)正值的年數(shù)-1+上年累計(jì)折現(xiàn)值的絕對值/當(dāng)年凈現(xiàn)金流量的折現(xiàn)值_（公式二）投資回報(bào)率ROI：表示投資的凈收益與投入金額的比率。 計(jì)算公式為：ROI =（總的折現(xiàn)收益總的折現(xiàn)成本）總的折現(xiàn)成本 _（公式三） 內(nèi)部收益率IRR：指當(dāng)前現(xiàn)金流入值與初期投資完全相等時(shí)的折扣率。計(jì)算公式： _（公式四）其中 _預(yù)估計(jì)的折現(xiàn)率 _ 下的凈現(xiàn)值18 2成本分析（見表2-1 表2-2）表2-1 系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)用項(xiàng)目金額（萬）備注人員費(fèi)用10開發(fā)期3人，試運(yùn)行期2人設(shè)備費(fèi)用15硬件10萬，軟件5萬不可預(yù)計(jì)費(fèi)用5按開發(fā)費(fèi)用的20%計(jì)算總計(jì)30開發(fā)總費(fèi)用30萬表2-2 系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用項(xiàng)目金額（萬）備注系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)3設(shè)備維護(hù)費(fèi)5硬件更新3萬，軟件升2萬培訓(xùn)費(fèi)用6物資和雜項(xiàng)1每年按1萬計(jì)算總計(jì)15運(yùn)行總費(fèi)用15萬 3收益分析采用信息化的效益會(huì)直接或間接地體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，通過對宛東門業(yè)的實(shí)際調(diào)查，其2009年其部分財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)如下所示：表2-3 2009年度部分財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)目金額（萬）銷售收入269.6應(yīng)收帳款余額13.9銷售費(fèi)用6.5管理費(fèi)用7.6產(chǎn)品銷售成本87.0 依據(jù)上述基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，借鑒國內(nèi)外部分經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合宛東門業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，采用相對保守的測算標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行測算。（1）預(yù)計(jì)每年銷售額提高25%，即年收益40萬元（2）預(yù)計(jì)每年提高應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率10%，即年收益1萬元（3）預(yù)計(jì)每年降低銷售費(fèi)用30%，即年收益2萬元（4）預(yù)計(jì)每年降低管理費(fèi)用50%，即年收益4萬元（5）預(yù)計(jì)其他支出減少3萬元依據(jù)上述指標(biāo)及經(jīng)濟(jì)收益測算方法，可以得出：在2010年起至2015年的5年時(shí)間里（預(yù)計(jì)系統(tǒng)的使用壽命為5年，忽略不計(jì)建設(shè)期第一年的收益），宛東門業(yè)使用客戶管理系統(tǒng)后將總共約會(huì)獲得200萬元的收益19。上面僅從幾個(gè)方面計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，采用了相對保守的計(jì)算辦法和數(shù)據(jù)，沒有考慮其是一個(gè)高速成長企業(yè)，沒有估算每年其因業(yè)務(wù)增長而帶來的上述各項(xiàng)基數(shù)和指標(biāo)收益的增長。 4成本/收益分析成本效益分析是通過比較項(xiàng)目的全部成本和效益來評估項(xiàng)目價(jià)值的一種方法，成本效益分析作為一種經(jīng)濟(jì)決策方法，將成本費(fèi)用分析法運(yùn)用于政府企業(yè)的計(jì)劃決策之中，以尋求在投資決策上如何以最小的成本獲得最大的收益。取折現(xiàn)系數(shù)為10%，分析過程見下表2-4，2-5：表2-4 各種指標(biāo)計(jì)算結(jié)果指標(biāo)結(jié)果投資回報(bào)率（ROI）71.2%內(nèi)部收益率(IRR)31.6%凈現(xiàn)值(NPV)（萬）65.915投資回收期（年）1.5表2-5 投資的凈現(xiàn)值、投資收益和投資回收率分析（單位：萬元）年份2010年2011年2012年2013年2014年合計(jì)間接效益50505050200固定資產(chǎn)投資4515151515105凈現(xiàn)金流量-4535353535105凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值-4531.81528.9126.28523.90565.915凈現(xiàn)金流量累計(jì)-45-13.18515.72542.0165.915-折現(xiàn)收益045.4541.337.5534.15158.45折現(xiàn)成本-45-13.635-12.39-11.265-10.245-92.535 通過上述分析計(jì)算，可以看出采用客戶管理系統(tǒng)，可以獲得很大的期望收益，預(yù)期在1.5年內(nèi)可以收回投資，資金回收能力較強(qiáng)。因此，實(shí)施該項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上是有利的，可行的。2.4.4 操作可行性 本系統(tǒng)乃是一個(gè)人機(jī)交互式的系統(tǒng)，系統(tǒng)的界面簡潔友好，不需要深入的對其進(jìn)行研究，很容易讓人操作。通過Windows友好的用戶界面和本系統(tǒng)良好的安全性設(shè)置，可以使其內(nèi)部員工在系統(tǒng)實(shí)施人員的指導(dǎo)幫助下很快掌握系統(tǒng)的使用方法，而無因操作失誤而引起系統(tǒng)出錯(cuò)之虞。系統(tǒng)用戶只需登陸到系統(tǒng)中，根據(jù)自己的權(quán)限和公司的具體要求就可對系統(tǒng)的一些相應(yīng)信息進(jìn)行操作了，如果在系統(tǒng)操作過程中實(shí)在還存在某些不解，可查找系統(tǒng)幫助信息進(jìn)行理解。因此從操作方面看還是可行的。 由以上經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、操作三方面的分析可以看出，本系統(tǒng)的開發(fā)時(shí)機(jī)成熟，從多種角度考慮，都是可行的。第三章 系統(tǒng)分析3.1 系統(tǒng)分析的目的對本系統(tǒng)的系統(tǒng)分析，我選擇了面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析方法。系統(tǒng)分析的任務(wù)主要是在確定系統(tǒng)需求以后，繼續(xù)的識別待開發(fā)的系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域的對象，分析對象間的關(guān)系，建立出復(fù)合系統(tǒng)需求的模型20。在面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析中，在需求分析的基礎(chǔ)上要建立兩種模型。一種是靜態(tài)模型，主要包括：用例圖、類圖/對象圖等；另一種是動(dòng)態(tài)模型，主要包括：序列圖、協(xié)作圖、活動(dòng)圖等。下面對其一一分析。3.2 靜態(tài)模型3.2.1 用例圖 用例圖是從用戶角度描述系統(tǒng)功能，并指出每個(gè)功能的操作者。他描述出了用例、角色以及它們之間的關(guān)系21。在本系統(tǒng)中主要的用戶是管理員和操作員。其中管理員主要是負(fù)責(zé)對用戶的增加、刪除、修、查看和對系統(tǒng)的管理，即查看系統(tǒng)的操作日志，同時(shí)其可以改變系統(tǒng)外觀風(fēng)格和查看客戶聯(lián)系情況，而操作員是本系統(tǒng)的主要用戶，其負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)的記錄與處理。包括：對客戶信息的增刪改查、與客戶進(jìn)行聯(lián)系，對業(yè)務(wù)記錄的增刪改查，同時(shí)其還可以查看修改自身的個(gè)人信息，可以改變系統(tǒng)的美觀風(fēng)格。整體如圖3-1： 圖3-1 用例圖 用例描述：由于系統(tǒng)用例較多，并且每個(gè)用例基本上都能分為添查改刪四個(gè)模塊，所以在本論文中我僅以業(yè)務(wù)記錄管理中的添加業(yè)務(wù)記錄為例展示出用例描述。其他用例與其類似則不進(jìn)行一一描述了。1添加業(yè)務(wù)記錄用例描述用例名稱：添加業(yè)務(wù)記錄 簡要描述：業(yè)務(wù)員輸入業(yè)務(wù)記錄信息，檢查無誤，完成添加業(yè)務(wù)功能 前置條件：業(yè)務(wù)員登陸客戶管理系統(tǒng) 后置條件：基本事件流：（1）業(yè)務(wù)事件發(fā)生（2）業(yè)務(wù)員在系統(tǒng)中選擇發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶（3）業(yè)務(wù)員錄入與該客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)信息 A1錄入數(shù)據(jù)無效（4）正常錄入，系統(tǒng)確認(rèn)（5）更新業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)庫 B1業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間比客戶“最近一次聯(lián)系時(shí)間”早 B2業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間比客戶“最近一次聯(lián)系時(shí)間”晚（6） 更新客戶信息數(shù)據(jù)庫（7） 操作結(jié)束，業(yè)務(wù)記錄添加成功其他事件流：A2錄入數(shù)據(jù)無效 返回基本事件流（2） B1業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間比客戶“最近一次聯(lián)系時(shí)間”早 返回基本事件流（7） B2業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間比客戶“最近一次聯(lián)系時(shí)間”晚 將客戶“最近一次聯(lián)系時(shí)間”字段改為該業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間 返回基本事件流（6）3.2.2 類圖 類圖（Class diagram）是顯示了模型的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，特別是模型中存在的類、類的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及它們與其他類的關(guān)系等。類圖不顯示暫時(shí)性信息。類圖由許多（靜態(tài)）說明性的模型元素（例如類、包和它們之間的關(guān)系，這些元素和它們的內(nèi)容互相連接）組成22。類圖可以組織在（并且屬于）包中，僅顯示特定包中的相關(guān)內(nèi)容。本系統(tǒng)的類圖如下圖3-2：圖3-2 類圖3.3 動(dòng)態(tài)模型面向?qū)ο蠓治鲈O(shè)計(jì)中，動(dòng)態(tài)建模描述了系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為，動(dòng)態(tài)模型描述與操作時(shí)間和順序有關(guān)的系統(tǒng)特征、影響更改的事件、事件的序列、事件的環(huán)境以及事件的組織。借助序列圖、狀態(tài)圖和活動(dòng)圖，可以描述系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)模型。動(dòng)態(tài)模型的每個(gè)圖均有助于理解系統(tǒng)的行為特征。對于開發(fā)人員來說，動(dòng)態(tài)建模具有明確性、可視性和簡易性的特點(diǎn)23。其中序列圖描述對象如何交互的，并且將重點(diǎn)放在消息的順序上，也就是說，描述消息如何在對象間發(fā)送和接受。序列圖可以供不同種類的人員使用，用戶可以從序列圖中看到業(yè)務(wù)過程的細(xì)節(jié)；分析人員可以從序列圖中看到相關(guān)的處理流程；開發(fā)人員可以看到需要開發(fā)的對象以及對這些對象的操作；質(zhì)量保證師可以看到過程的細(xì)節(jié)，并根據(jù)這個(gè)過程開發(fā)測試案例?？梢哉f序列圖對系統(tǒng)的開發(fā)的各個(gè)方面都是有用的?？梢?，序列圖對一個(gè)系統(tǒng)來說也是至關(guān)重要的，所以在本論文中動(dòng)態(tài)圖我們最主要選擇了序列圖。協(xié)作圖是交互圖的另外一種形式，它側(cè)重描述對象、對象間的鏈接以及鏈接對象間如何發(fā)送消息。而活動(dòng)圖又體現(xiàn)了活動(dòng)，這是序列圖和協(xié)作圖不能表示出的24。因此綜上本次動(dòng)態(tài)模型我主要選擇了用序列圖進(jìn)行分析，而一些重要模塊又另外對其進(jìn)行協(xié)作圖和活動(dòng)圖的分析。3.3.1 管理員對用戶的管理系統(tǒng)操作的第一步便是管理員登陸系統(tǒng)，以及對其他類型的用戶的管理。登陸的處理流程如下圖3-3：進(jìn)入界面輸入用戶名和密碼是否正確是否管理員密碼或用戶名錯(cuò)誤業(yè)務(wù)員界面管理員界面是否否是圖3-3 登陸系統(tǒng)流程體現(xiàn)在序列圖上登陸以及對用戶的管理如下圖3-4：圖3-4 管理用戶序列圖3.3.2 用戶對客戶的管理 當(dāng)系統(tǒng)的用戶完成以后，便是對客戶的管理?？蛻舻墓芾硎潜鞠到y(tǒng)的目的。首先最基本的是對客戶的增刪改查，其序列圖如下圖3-5：圖3-5 管理客戶序列圖3.3.3 業(yè)務(wù)記錄管理業(yè)務(wù)記錄管理也是本系統(tǒng)的一大重點(diǎn)，本模塊涉及了用戶信息表，客戶信息表以及業(yè)務(wù)記錄信息表等。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生錄入業(yè)務(wù)時(shí)，首先要選中發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，然后再錄入該業(yè)務(wù)的其他相關(guān)信息，例如發(fā)生時(shí)間，業(yè)務(wù)數(shù)量與金額等。另外重要的是：業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間要更新到客戶的“最近一次聯(lián)系時(shí)間”字段里以供保持通話模塊使用，其更新是將業(yè)務(wù)時(shí)間跟該字段進(jìn)行比較。如果業(yè)務(wù)時(shí)間比客戶的“最近一次聯(lián)系時(shí)間”，則客戶信息中該字段不做更新，如果業(yè)務(wù)時(shí)間比其晚則將業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間更新至客戶信息的“最近一次聯(lián)系時(shí)間”字段中。其業(yè)務(wù)的序列圖如下圖3-6：圖3-6 添加業(yè)務(wù)記錄序列圖 因?yàn)闃I(yè)務(wù)管理這一塊是本系統(tǒng)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，因此我們對其進(jìn)行詳細(xì)多方面的分析，序列圖已經(jīng)在上圖中進(jìn)行了展示。而活動(dòng)圖也是對系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為建模的一個(gè)重要的模型，可以用于簡化描述一個(gè)過程或者操作的工作步驟，可以描述出序列圖不能描述的東西，因此我們將業(yè)務(wù)該模塊的活動(dòng)圖也分析出來，以便對業(yè)務(wù)進(jìn)行更近一步的分析，其活動(dòng)圖如下圖3-7：圖3-7 添加業(yè)務(wù)記錄活動(dòng)圖3.3.4 對業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)及處理 該模塊其實(shí)為業(yè)務(wù)管理的一個(gè)延伸，主要是統(tǒng)計(jì)功能（具體可以進(jìn)行哪些統(tǒng)計(jì)在第五章的詳細(xì)設(shè)計(jì)中會(huì)一一列出）和刪除錯(cuò)誤或者多余業(yè)務(wù)，序列圖與活動(dòng)圖分別如下圖3-8，圖3-9： 圖3-8 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與管理序列圖 圖3-9 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)活動(dòng)圖3.3.5 保持通話本模塊是確保跟客戶保持聯(lián)系的關(guān)鍵。定期看到與客戶的最后一次交互時(shí)間，如果時(shí)間太長了，則馬上抓緊跟客戶進(jìn)行電話、郵件或者當(dāng)面交流。聯(lián)系以后修改客戶最后一次聯(lián)系時(shí)間。確?？蛻糍Y源絕對不會(huì)斷掉，其序列圖與協(xié)作圖分別如下圖3-10，圖3-11： 圖3-10 保持通話序列圖 在協(xié)作圖上體現(xiàn)出來保持通話的功能如下： 圖3-11 保持通話協(xié)作圖3.3.6 關(guān)于系統(tǒng)的一些基本操作除了對操作員，對客戶以及對業(yè)務(wù)的相關(guān)操作以外，還有以些關(guān)于系統(tǒng)安全性，關(guān)于系統(tǒng)美觀的操作等，現(xiàn)將他們總結(jié)在一起進(jìn)行展示。其業(yè)務(wù)流程的序列圖如下圖3-12： 圖3-12 系統(tǒng)其他操作的序列圖第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.1 設(shè)計(jì)思想其實(shí)一個(gè)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)一般都是由兩個(gè)階段組成：系統(tǒng)設(shè)計(jì)，用來確定系統(tǒng)的具體實(shí)施方案；結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，用來確定系統(tǒng)軟件的具體結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)是從系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)我們在需求分析階段對系統(tǒng)邏輯功能的要求來考慮系統(tǒng)所要用到的技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)開銷和系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境等方面的條件，確定系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案，從而確保系統(tǒng)的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。宛東門業(yè)系統(tǒng)分為了幾個(gè)模塊，不過各個(gè)模塊之間沒有過多的相互作用，每個(gè)模塊完成一個(gè)相應(yīng)的子功能，從而實(shí)現(xiàn)模塊的獨(dú)立化。由于模塊的獨(dú)立程度又由內(nèi)聚和耦合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量，因此要做到模塊的獨(dú)立化就得盡量使模塊的劃分做到高內(nèi)聚和低耦合。耦合是對一個(gè)軟件結(jié)構(gòu)內(nèi)不同模塊之間互連程度的度量。耦合強(qiáng)弱取決于模塊之間接口的復(fù)雜程度，進(jìn)入或訪問一個(gè)模塊的點(diǎn)，以及通過接口的數(shù)據(jù)，在軟件設(shè)計(jì)中應(yīng)該追求盡可能低耦合的系統(tǒng)。由此可知影響軟件復(fù)雜程度的一個(gè)重要因素就是耦合，所以我們在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該采取以下的設(shè)計(jì)原則：盡量使用數(shù)據(jù)耦合，少用控制耦合，限制公共環(huán)境耦合的范圍，完全不用內(nèi)容耦合25。4.2 設(shè)計(jì)目標(biāo)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息管理平臺，以公司經(jīng)營的客戶群為中心來對客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行有效的管理，加強(qiáng)同客戶的交流和感情的建立，從而提高客戶對公司的滿意程度，也為公司的不斷發(fā)展起到推動(dòng)性的作用26。其實(shí)本系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的一系列操作都是在對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，也主要就是對數(shù)據(jù)進(jìn)行增加、修改、查詢和刪除四項(xiàng)操作。那么對數(shù)據(jù)如何去實(shí)現(xiàn)有效的管理，則需要對其進(jìn)行認(rèn)真的分析和設(shè)計(jì)。通過對本系統(tǒng)的分析后，本系統(tǒng)需要達(dá)到的主要設(shè)計(jì)目標(biāo)有： 1首先我們應(yīng)該確定，系統(tǒng)的最終效果要達(dá)到一個(gè)友好的人機(jī)交互模式，系統(tǒng)界面簡潔友好，信息的查詢要靈活、方便、快捷和準(zhǔn)確。 2系統(tǒng)的管理員對系統(tǒng)的不同用戶要分配不同的權(quán)限。3系統(tǒng)用戶可隨時(shí)修改自己的口令。4對系統(tǒng)用戶的輸入數(shù)據(jù)要作嚴(yán)格的驗(yàn)證，盡量排除人為產(chǎn)生的錯(cuò)誤。5系統(tǒng)各個(gè)模塊的增、刪、改、查要設(shè)計(jì)得當(dāng)。6系統(tǒng)要有相應(yīng)的幫助信息，以便用戶在操作過程中查看。7系統(tǒng)運(yùn)行要穩(wěn)定，而且也要安全可靠。4.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖4-1所示：查看業(yè)務(wù)記錄刪除業(yè)務(wù)記錄修改客戶信息添加業(yè)務(wù)客戶查看客戶信息查看系統(tǒng)日志刪除企業(yè)客戶添加業(yè)務(wù)記錄業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)風(fēng)格變換修改用戶信息宛東門業(yè)客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)管理客戶管理用戶管理查看用戶信息添加系統(tǒng)用戶刪除系統(tǒng)用戶修改系統(tǒng)簡介圖4-1 功能結(jié)構(gòu)圖4.4 開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì)4.4.1 硬件平臺1CPU：CPU233MHZ以上；2內(nèi)存：512MB以上；3硬盤：40G以上；4顯示器：14.1英寸。4.4.2 軟件平臺1操作系統(tǒng)：Windows XP；2數(shù)據(jù)庫：SQL Server2005；3Java開發(fā)工具包：JDK Version1.5.0；4C#開發(fā)集成工具：visual studio 2008；5分辨率：最佳效果為1024768。4.5 系統(tǒng)的代碼與數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)4.5.1 系統(tǒng)的代碼設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本前提條件是把管理對象數(shù)字化或符號化，也就是代碼設(shè)計(jì)。代碼指明了事物的名稱、屬性、狀態(tài)。運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，為了錄入和處理的方便，為了節(jié)省存儲(chǔ)空間，提高處理速度、效率和精度，通常用數(shù)字、字母和一些特殊符號組成的代碼來識別事物和處理數(shù)據(jù)，這就是代碼設(shè)計(jì)。代碼設(shè)計(jì)是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)的前提條件，數(shù)據(jù)庫的有力補(bǔ)充，是系統(tǒng)不可缺少的重要內(nèi)容。編碼是指與原來名稱對應(yīng)的編號、符號或記號。它是進(jìn)行信息交換、處理、傳輸和實(shí)現(xiàn)信息資源共享的關(guān)鍵。編碼也用于指定數(shù)據(jù)的處理方法、區(qū)別數(shù)據(jù)類型，并指定計(jì)算機(jī)處理的內(nèi)容等27。在進(jìn)行代碼設(shè)計(jì)的過程中，要求程序員遵循下列代碼設(shè)計(jì)的基本原則：1要適合計(jì)算機(jī)處理代碼是計(jì)算機(jī)進(jìn)行分類、排序、檢索、統(tǒng)計(jì)、分析等所有處理的依據(jù)，因此代碼選擇要便于計(jì)算機(jī)識別和處理。例如，采用按位編碼法得到的代碼分類基準(zhǔn)量明確，處理方便；而采用字母法進(jìn)行代碼設(shè)計(jì)則便于人工閱讀，易于進(jìn)行文檔的編寫和維護(hù)。當(dāng)然，最重要的是代碼設(shè)計(jì)要滿足管理的要求。2要便于使用代碼的結(jié)構(gòu)要簡單明了，含義單純，容易理解，容易記憶。例如，要盡可能使用現(xiàn)有的名稱代號和代碼符號。在本系統(tǒng)的對象中，企業(yè)內(nèi)部的員工編號是確定而且穩(wěn)定的，這樣在代碼設(shè)計(jì)時(shí)就不宜變動(dòng)，可繼續(xù)使用。3要具有系統(tǒng)性、通用性和可擴(kuò)展性代碼不僅對于本系統(tǒng)適用，而且要考慮到應(yīng)用于本系統(tǒng)所在的高層網(wǎng)絡(luò)，甚至于全行業(yè)的應(yīng)用。因此，代碼設(shè)計(jì)要從系統(tǒng)出發(fā)，從高處著眼，以利于通觀整個(gè)系統(tǒng)，便于整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部的信息交換及數(shù)據(jù)共享，同時(shí)最好采用上級部門的編碼。要考慮到各種代碼的適用范圍、適用時(shí)間和適用的技術(shù)特點(diǎn)，直觀性要好，通用性要強(qiáng)。還要考慮到發(fā)展的遠(yuǎn)景及有可能出現(xiàn)的變化和增減。4選擇最小值代碼代碼位數(shù)直接影響到存儲(chǔ)空間的利用和處理速度。同時(shí)，代碼位的數(shù)增加，工作人員的出錯(cuò)率也隨之增加，所以代碼的位數(shù)要最小。5代碼標(biāo)準(zhǔn)化凡是國家和主管部門已經(jīng)制定統(tǒng)一代碼的，則采用標(biāo)準(zhǔn)代碼形式，便于各系統(tǒng)之間的信息交換。如國家和主管部門無統(tǒng)寧規(guī)定的，則盡量和國際標(biāo)準(zhǔn)或國際慣例相一致，或和同行業(yè)的慣例相一致。以系統(tǒng)用戶和客戶為例本系統(tǒng)的代碼設(shè)計(jì)如下：1系統(tǒng)用戶的編碼采用順序碼，初始編號為1000，步長為1，每增加一個(gè)系統(tǒng)用戶，用戶編號便增加1。例如：第一個(gè)系統(tǒng)用戶為1001，第二個(gè)系統(tǒng)用戶為1002，第五個(gè)系統(tǒng)用戶為1005。2客戶的編碼采用順序碼，初始ID為10000，步長為1，每增加一位會(huì)員，ID便增加1。例如：第一位會(huì)員ID為10001，第二位會(huì)員ID為10002，第七位會(huì)員ID為10007。4.5.2 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)該考慮如何用數(shù)據(jù)模型來描述數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和語義，用以實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)實(shí)世界的抽象。在目前廣泛使用的數(shù)據(jù)庫模型分為兩種類型，一種是獨(dú)立于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的“概念數(shù)據(jù)模型”，如“實(shí)體聯(lián)系模型”；另一種是直接面向數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)的“結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)模型”28。本系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫是SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫名稱為ClientRMag，數(shù)據(jù)庫ClientRMag中所包含的數(shù)據(jù)表如下所示：1Client（客戶信息表）客戶信息表主要用來保存公司經(jīng)營的客戶資料信息。表Client的結(jié)構(gòu)如表4-1所示： 表4-1 表Client的結(jié)構(gòu) 字段名數(shù)據(jù)類型長度是否主鍵描述Client_Idint4是主鍵，客戶編號Namevarchar20否客戶企業(yè)名稱Addressvarchar100否客戶企業(yè)地址Lxrvarchar8否客戶聯(lián)系人Phonevarchar10否客戶聯(lián)系人電話Emailvarchar30否客戶聯(lián)系人郵箱CLevelvarchar15否客戶等級CTypevarchar15否客戶種類LastHandledatetime8否客戶最后一次練習(xí)時(shí)間Datedatetime8否客戶注冊時(shí)間remarkvarcha