物業(yè)管理公司員工績效考核辦法.doc

物業(yè)管理公司員工績效考核辦法（試行稿）為了進一步調(diào)動全體員工的工作積極性，確保各項服務目標任務的實現(xiàn)，特制訂物業(yè)管理公司績效考核辦法如下：一、 考核對象公司全體員工（含外聘外包人員）二、 考核內(nèi)容及計分標準（一）客戶服務中心考核內(nèi)容：1、客戶服務中心考核內(nèi)容五項（1）物業(yè)理費收取，標準分40分。月度收費任務完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務完不成，按完成任務比例計分。（2）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標準分20分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（3）小區(qū)（大廈）管理有序，標準分20分。大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（4）服務過程規(guī)范，標準分10分。嚴格按照各自崗位職責、服務工作流程做事，人性化服務到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（5）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分10分。嚴格執(zhí)行物管中心制訂的財務預算、人員進出管理、考勤等制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。2、客服處考核內(nèi)容三項（1）物業(yè)管理費收取，標準分60分。月度收費任務完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務完不成，按完成任務比例計分。（2）服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。3、環(huán)境處考核內(nèi)容三項（1）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標準分60分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（2）服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客服處相同。4、安全處考核內(nèi)容三項（1）小區(qū)（大廈）管理有序，標準分60分。大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（2）服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客服處相同。5、其他（1）客戶服務中心考核評分采取百分制，其所屬客服處、環(huán)境處、安全處的權重為：4:3:3。（客服務處為4；環(huán)境處為3；安全處為3）（二）行政人資部主要考核內(nèi)容三項：1、本職任務完成，標準分60分。準確、及時、全面完成物管中心和項目負責人安排布置的工作任務記滿分，如出現(xiàn)拖延、差錯、應付等情況，發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，嚴重扣5分，兩項相加直至標準分扣完為止。（2）服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。（三）計劃財務部主要考核內(nèi)容三項：1、各類財務報表統(tǒng)計及分析精確，上報及時，標準分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣3-5分，扣分直至標準分扣完為止。2、服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。（四）工程維修（設備）部主要考核內(nèi)容三項：1、設備設施維護，標準分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設備設施完好，無業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項扣分直至標準分扣完為止。2、服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。（五）項目負責人按績效考核責任書執(zhí)行。（六）其他人員由各公司參照上述內(nèi)容制訂考核辦法。三、月度績效工資的發(fā)放（一）以每位員工月度績效工資與考核內(nèi)容得分掛鉤，即每個員工月度工資收入計算方法是：績效工資考核得分百分比基礎工資。（二）保潔、保安（外包人員）以每月工資收入總額10與考核內(nèi)容得分掛鉤，即月度工資收入計算方法是：月工資收入總額10考核得分百分比基礎工資（90）。四、其他獎勵與處罰（一）年終獎勵。1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利潤或減虧目標任務完成，月度扣發(fā)的工資退還，另給予部門經(jīng)理18002000元；主管13001500元；員工10001200的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予200-300元的獎勵；2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣發(fā)的工資退還50，另給予部門經(jīng)理13001500元；主管10001200元；員工8001000的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予100-200的獎勵；3、沒有達到上述兩個標準的，已扣發(fā)的月度工資不退還，沒有年終獎勵。項目負責人按績效考核責任書獎賠。（二）單項獎勵1、一年兩次問卷調(diào)查，業(yè)主滿意率均在90以上（含90）的公司，給予每個員工100元的一次性獎勵。2、新增服務項目收入按年初績效考核責任書規(guī)定實施獎勵。3、ISO9000質(zhì)量認證全部通過的管理項目，在全年的執(zhí)行過程及執(zhí)行力度中得到好評，給予每個員工100元的獎勵。4、受到項目所在地各級政府的表彰及項目創(chuàng)優(yōu)評先，給予每個員工100元的一次性獎勵。（三）處罰1、管理項目各級員工全年考核累計三次80分（含80分）以下的，予以辭退。2、管理項目各級員工因個人原因而造成業(yè)主不滿投訴累計三次，經(jīng)物管中心調(diào)查屬實，予以辭退。業(yè)主投訴包括打入項目所在的地居委會電話、各管理項目負責人專線電話、客服專線電話以及其他形式的投訴。上述專線電話號碼各管理項目必須出示公告告知業(yè)主。五、實施考核辦法（一）每月各部門考核由各管理項目負責人負總責。具體由考核組負責考核實施，考核組考核由項目負責人負責考核實施。（二）每月各部門考核（直接上級考核直接下級、直接下級考核上級）得分為基礎數(shù)，再由考核組進行評定，最終確定考核得分。（三）物管中心定期或不定期的組織檢查。其形式包括現(xiàn)場檢查、員工座談、業(yè)主問卷調(diào)查等，如發(fā)現(xiàn)考核中的問題（包括集團領導及有關部門檢查發(fā)現(xiàn)問題），各公司除應在當月考核中予以糾正外，并納入項目負責人年終責任考核結賬。（四）實施考核時間為每月25-30日。六、以上辦法從二00七年六月份開始實施。對上述考核辦法的補充意見各物業(yè)公司：為進一步落實績效考核制度，現(xiàn)就加強全員績效考核工作提出以下補充意見，各物業(yè)公司（項目）遵照執(zhí)行。一、各物業(yè)公司（項目）經(jīng)理對本公司（項目）績效考核制度的落實情況負總責，其本人的績效考核由物管中心組織實施；其他人員的績效考核由各物業(yè)公司（項目）經(jīng)理組織實施，并將全年考核情況報物管中心審核、備案。二、考核主要采取企業(yè)內(nèi)部評審和服務對象（業(yè)主）滿意度調(diào)查相結合的方式進行，年終考核得分按下列方式計算：年終考核得分全年內(nèi)部評審考核的月平均分60%服務對象（業(yè)主）滿意度調(diào)查的平均分40%。三、業(yè)主滿意度調(diào)查主要考核項目中直接面對業(yè)主并提供經(jīng)常性服務的員工。全年問卷調(diào)查即當年的5月、11月兩次，每次調(diào)查要制定出科學的問卷調(diào)查表，其內(nèi)容要能客觀、公正地反映項目整體工作現(xiàn)狀和業(yè)主的意見，要認真組織好，決不走過場。具體要求：有效問卷率不得少于總戶數(shù)的80%，有效回收率不得少于發(fā)放問卷數(shù)的80%。對調(diào)查結果要及時總結講評，對合理化建議要有明確的時間表整改落實到位，并將整改情況及時在樓棟向業(yè)主公示。四、物業(yè)公司中不直接面對業(yè)主和不向業(yè)主提供經(jīng)常性服務的其他工作人員（行政人資部、計劃財務部等職能部門的相關人員），其服務滿意度調(diào)查按下列方式進行：1、本項調(diào)查與業(yè)主滿意度調(diào)查同步組織實施，主要是在集團物管中心相關職能部門和項目主管以上管理人員中進行問卷調(diào)查；2、調(diào)查按下列方式計分：物管中心相關職能部門得分50%項目主管以上管理人員平均得分50%；3、問卷評分標準依據(jù)物管中心關于下發(fā)各部門工作職責的通知和關于下發(fā)績效考核評分細則所規(guī)定的內(nèi)容進行評定。五、以提高各項目整體工作業(yè)績?yōu)槟繕?，結合績效考核對員工隊伍實行末位淘汰制，獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰，促進員工綜合素質(zhì)的提升和危機感、責任感的增強。末位員工淘汰數(shù)根據(jù)項目經(jīng)營規(guī)模大小，原則上每年不少于13名。六、項目內(nèi)各部門負責人應加強日常工作的督促、檢查，切實做到對每個員工周一有本周工作計劃和要求，周五有本周工作計劃執(zhí)行落實情況的檢查結果，以保證月度考核評分的公正合理性和有憑有據(jù)。部份修改內(nèi)容一、辦法中的第三條“月度績效工資的發(fā)放”修改為：月度20%績效工資部門負責人100%全留，主管（含主管）以下人員留50%，年終綜合考核后結算。月度考核得分為年終考核平均加權分的基分。二、辦法中的第四條的標題“其他獎勵與處罰”修改為“獎勵與處罰”。全年獎勵中的第二款修改為：全年考核平均考核得分9095分，且公司全年利潤或減虧目標任務完成，扣發(fā)的月度績效工資總和按全年考核平均考核得分比例退還；其年終獎勵標準不變。第三款修改為：全年考核平均考核得分89分以下，扣發(fā)的月度績效工資總和按全年考核平均考核得分比例退還；年終綜合獎勵沒有。增加第四款：項目負責人按績效考核責任書獎賠?？冃Э己嗽u分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責80分月度計劃收費任務完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務完不成，按完成任務比例計分。40小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20小區(qū)（大廈）管理有序大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20服務規(guī)范10分嚴格按照各自崗位職責、服務工作流程做事，人性化服務到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。10制度執(zhí)行10分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。10部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分月度計劃收費任務完成記滿分，月度收費任務完不成，按完成任務比例計分。60服務規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務工作流程做事，人性化服務到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心客服處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。60服務規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務工作流程做事，人性化服務到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心環(huán)境處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分小區(qū)（大廈）管理有序，大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。60服務規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務工作流程做事，人性化服務到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心安全處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分準確、及時、全面完成物管中心和項目負責人安排布置的工作任務記滿分，如出現(xiàn)拖延、差錯、應付等情況，發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，嚴重扣5分，兩項相加直至標準分扣完為止。60服務規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責和工作流程做事，服務其他部門到位記滿分，其他部門有反映一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：行政人資部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設備設施完好，無業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項扣分直至標準分扣完為止。60服務規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務工作流程做事，人性化服務到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：工程維修（設備）部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分各類財務、統(tǒng)計報表上報準確及時，分析精確，辦事公平公正，堅持原則，如不按原則辦事出現(xiàn)差錯，違反一次扣3-5分，扣分直至標準分扣完為止。60服務規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責和工作流程做事，服務其他部門到位記滿分，其他部門有反映一次扣5分，有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：計劃財務部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 客戶服務中心工作職責1、負責貫徹落實上級文件精神制定部門工作計劃和規(guī)章制度；2、負責管理客戶服務工作的全面指導，業(yè)主（戶）及租戶的物業(yè)管理、各項費用及租金的催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關系，維護、處理社區(qū)關系，與有關政府部門保持良好的工作關系；3、負責受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關規(guī)定處理投訴；4、負責收集整理所有與業(yè)主有關的服務需求信息；5、依照國家有關政策法規(guī)和小區(qū)（大廈）的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費標準的說明、解釋工作；6、負責處理突發(fā)事件，并及時將信息傳遞到相關領導，并做好記錄。；7、負責協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時向經(jīng)理匯報，并做好記錄；8、負責與業(yè)主委員會保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時優(yōu)質(zhì)的服務；9、開展社區(qū)文化活動，通過多種渠道加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務需求；10、負責小區(qū)（大廈）裝修情況的全面控制，處理關于裝修管理服務引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作，以及家政服務管理，為住戶提供全方位的后勤特約服務。附件二工程維修（設備）部工作職責1、負責起草小區(qū)（大廈）內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、供暖、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；3、負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；4、負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審；5、負責小區(qū)小區(qū)（大廈）內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；6、負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；7、負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、供暖、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；8、配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；9、負責配合完成客服中心客服員派發(fā)的維修施工單；10、負責小區(qū)（大廈）內(nèi)緊急情況的處理工作。附件三計劃財務部工作職責1、負責起草計劃財務部的有關財務規(guī)章制度、收費依據(jù)和收費管理辦法；2、根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點以及本公司的實際情況，制定財務管理制度的細則；3、組織政治學習、法律法規(guī)學習。要求所有財會人員遵紀守法，按照集團公司規(guī)定各項管理條例、規(guī)定嚴格執(zhí)行財務手續(xù)和流程；4、每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表，并寫出分析報告，送項目經(jīng)理審閱并報物管中心備案；5、檢查、督促各項費用的及時收繳和管理，保證公司的正常運轉(zhuǎn)；6、合理有效地經(jīng)營好公司的金融資產(chǎn)，為公司創(chuàng)造更多的利潤；7、審核、控制各項費用的支出，杜絕浪費；8、組織擬定物業(yè)管理費等各項費用標準的預算方案，送項目經(jīng)理審閱并報物管中心備案；9、熟悉各種工商、財會及稅務管理流程，運用法律、政策手段保護公司的合法權益。附件四行政人資部工作職責1、負責起草部門的相關文件及規(guī)章制度；2、負責傳遞上級文件和工作安排；3、與物管中心主管部門的工作聯(lián)系、協(xié)調(diào)；4、負責各項會議的籌備和安排，催辦、落實會議已形成的各項決議；5、負責公司日常行政管理（包括檔案文件、文印、對外接待、與各項目行政協(xié)調(diào)）、人力資源（人員招聘、解聘、新進人員培訓等）；6、指導、監(jiān)督各部門做好行政、人力資源及文檔的管理；7、負責與物管中心行政人資部的銜接與協(xié)調(diào)工作；8、負責公司的對外宣傳工作，安排好來信來訪和外來單位人員參觀、訪問的接待工作；9、指導、監(jiān)督各項目做好企業(yè)文化建設、企業(yè)宣傳。