某飛機(jī)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)方案.doc

物業(yè) 國(guó)際機(jī)場(chǎng)保潔服務(wù)投標(biāo)書(shū)第一部分：商務(wù)文件一、報(bào)價(jià)表國(guó)際機(jī)場(chǎng)保潔服務(wù)費(fèi)總計(jì)2575146元每年，其中第一標(biāo)段2173229元每年，第二標(biāo)段401917元每年。名稱：第一標(biāo)段 單位：元每平方米或每項(xiàng)序號(hào)保潔項(xiàng)目名稱單價(jià)（元）合計(jì)（元）備注1航站樓內(nèi)保潔16.9元/平方米.年1349292元2登機(jī)橋287083元3貴賓室229667元4三樓、通道等129188元5玻璃幕墻（含里面鋼結(jié)構(gòu)）2.0元/平方米，單面3萬(wàn)平方米108000元6頂面鋼結(jié)構(gòu)（含屋面采光帶）70000元投標(biāo)總報(bào)價(jià)（大寫(xiě)） 貳佰壹拾柒萬(wàn)叁仟貳佰貳拾玖 元（小寫(xiě)） 2173229 元名稱：第二標(biāo)段 單位：元每平方米或每項(xiàng)序號(hào)保潔項(xiàng)目名稱單價(jià)（元）合計(jì)（元）備注1空側(cè)服務(wù)帶129188元2高架橋上下114833元3道路廣場(chǎng)停車場(chǎng)157896元合計(jì)401917元投標(biāo)總報(bào)價(jià)（大寫(xiě)） 肆拾萬(wàn)壹千玖百壹拾柒 元（小寫(xiě)） 401917 元投標(biāo)人：（蓋章）法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章） 日期： 年 月 日二、費(fèi)用測(cè)算表序號(hào) 費(fèi)用項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 月合計(jì)（元） 年合計(jì)（元） 1 主任工資 1人*3000元每月 3,000 36,000 2 副主任工資 1人*2000元每月 2,000 24,000 3 主管工資 3人*1600元每月 4,800 57,600 4 員工工資 167人，平均610元每月 101,870 1,222,440 5 加班費(fèi) 法定節(jié)日（11天） 4,669 56,029 6 工資相關(guān)費(fèi)用 福利費(fèi)管理人員每人每年600元 250 3,000 管理人員計(jì)提職工教育經(jīng)費(fèi)（2.5%）、工會(huì)經(jīng)費(fèi)（2%） 441 5,292 管理人員社會(huì)保險(xiǎn)，工資的33 3,263 39,161 小計(jì) 120,293 1,443,521 7 辦公費(fèi) 辦公費(fèi)，每月600元 600 7,200 8 交通費(fèi) 主任（副）、主管每月每人100元 500 6,000 9 通訊費(fèi) 固話每月200，主任手機(jī)每月200，副主任180元 580 6,960 10 服裝費(fèi)每人每年100元 1,433 17,200 11 清潔材費(fèi) 每人每月80元 13,360 160,320 12 消耗品 衛(wèi)生紙、洗手液等，每月33000元 33,000 396,000 13 大型工具折舊費(fèi) 升降機(jī)等大型工具，附明細(xì)表 13,248 158,980 12 以上費(fèi)用合計(jì) 183,015 2,196,181 13 利潤(rùn)（總費(fèi)用的5%） 5,993 71,914 14 營(yíng)業(yè)稅（5.555%） 11,087 133,042 15 日常物業(yè)費(fèi)總計(jì) 199,762 2,397,146 備注：不含垃圾清運(yùn)費(fèi)，此費(fèi)用由機(jī)場(chǎng)承擔(dān)。16 玻璃幕墻清洗 含里面鋼結(jié)構(gòu)，3萬(wàn)平方*1.8元/平方*2面每次 9,000 108,000 17 頂面鋼結(jié)構(gòu)清洗 含屋面采光帶清洗，每次7萬(wàn)元 5,833 70,000 18 費(fèi)用總計(jì) 214,596 2,575,146 大型設(shè)備清單序號(hào)用品名稱規(guī)格型號(hào)單位數(shù)量單價(jià)折舊年限金額1吸塵器臺(tái)1150053002多功能刷地機(jī)臺(tái)16000512003吸塵吸水機(jī)臺(tái)1200054004高速拋光機(jī)臺(tái)1450059005三速吹風(fēng)機(jī)臺(tái)1100052006直立式吸塵器臺(tái)1150053007沙發(fā)清洗機(jī)臺(tái)18000516008自動(dòng)扶梯清潔機(jī)臺(tái)116000532009干泡地毯機(jī)臺(tái)12000540010抽洗地毯機(jī)臺(tái)11600532011手提拋光機(jī)臺(tái)1800516012高壓沖洗機(jī)臺(tái)1120005240013全自動(dòng)洗地機(jī)臺(tái)118000053600014電瓶式自動(dòng)洗地機(jī)臺(tái)16000051200015大功率吸水機(jī)臺(tái)14000580016石材晶面處理機(jī)臺(tái)1140005280017電子打泡箱臺(tái)1100005200018駕駛式掃地車臺(tái)117000053400019高速升降機(jī)臺(tái)18000051600020高空升降平臺(tái)臺(tái)1220000544000合計(jì)158980三、組織架構(gòu)及人員配備總數(shù)：172管理人員5人主任：1副主任：1主管：3室內(nèi)：139白班班長(zhǎng)：2白班員工：43中班班長(zhǎng)：2中班員工：43夜班班長(zhǎng)：1夜班員工：19替班：17計(jì)劃：12室外：28 班長(zhǎng)1人中班7人白班20人項(xiàng)目管理班子配備情況表職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書(shū)名稱級(jí)別證號(hào)專業(yè)原服務(wù)單位項(xiàng)目數(shù)項(xiàng)目名稱主任物業(yè)管理經(jīng)理證書(shū)高旅游管理物業(yè)5槐蔭區(qū)政府大廈、火車站、田莊煤礦等副主任物業(yè)管理經(jīng)理證書(shū)高物業(yè)管理物業(yè)4火車站，田莊煤礦等主管物業(yè)管理物業(yè)4火車站等主管電子商務(wù)物業(yè)2火車站等主管物業(yè)2山東省立醫(yī)院等項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷表姓名性別男年齡職務(wù)主任職稱學(xué)歷大專參加工作時(shí)間2001年從事項(xiàng)目經(jīng)理年限4年項(xiàng)目經(jīng)理資格證書(shū)編號(hào)及級(jí)別已完成項(xiàng)目情況單位項(xiàng)目名稱保潔規(guī)模日期地點(diǎn)質(zhì)量物業(yè)槐蔭區(qū)政府4萬(wàn)2003-2004一級(jí)物業(yè)火車站3萬(wàn)2005-2006年一級(jí)物業(yè)田莊煤礦10萬(wàn)2007年濟(jì)寧二級(jí)四、企業(yè)基本情況一、物業(yè)簡(jiǎn)介集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，注冊(cè)資金1.2億，經(jīng)營(yíng)范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)。集團(tuán)山東物業(yè)管理有限責(zé)任公司是集團(tuán)旗下的國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，成立于一九九六年。成立之初，通過(guò)引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，形成了獨(dú)特的“賓館式服務(wù)”、“星級(jí)化管理”的經(jīng)營(yíng)模式；并順利通過(guò)了ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工1200余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級(jí)工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。物業(yè)公司除承接集團(tuán)各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由延伸至青島、濟(jì)寧、濰坊、臨沂、泰安、萊蕪等地區(qū)，承接了小區(qū)、住宅、別墅、寫(xiě)字樓、醫(yī)院、火車站等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬(wàn)平米，積累了豐富的各類高檔物業(yè)、園林設(shè)計(jì)等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。公司秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國(guó)際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，回報(bào)社會(huì)，不斷追求服務(wù)的更高境界。公司管理的槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈和濟(jì)寧汽車園被評(píng)為2005年山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目，省立醫(yī)院高層住宅被評(píng)為市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目；物業(yè)在齊魯晚報(bào)、生活日?qǐng)?bào)聯(lián)合主辦及時(shí)報(bào)主辦的房地產(chǎn)調(diào)查活動(dòng)中，被評(píng)為 “市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；在市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，多次獲得一等獎(jiǎng)；保安連續(xù)三年被市委、市公安局譽(yù)為“市青年文明號(hào)”；公司總經(jīng)理00先生在全國(guó)百佳物業(yè)經(jīng)理人被評(píng)選活動(dòng)中被授予“全國(guó)百佳物業(yè)經(jīng)理人”的稱號(hào)，同時(shí)被山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“誠(chéng)信服務(wù)十佳先進(jìn)工作者”。2006年被建設(shè)廳評(píng)為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。成為市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。二、物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)管理經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)接管過(guò)火車站的保潔服務(wù)，工作得到甲方的認(rèn)可和好評(píng)，取得了豐富的一線管理經(jīng)驗(yàn)，能夠充分的掌握車站機(jī)場(chǎng)人員流動(dòng)量較大，保潔層次要求高的服務(wù)特點(diǎn)，有應(yīng)對(duì)旅客周期性變化的能力，有應(yīng)對(duì)雨雪等特殊情況的工作經(jīng)驗(yàn)。接管經(jīng)驗(yàn) 在極短的時(shí)間內(nèi)接管國(guó)際機(jī)場(chǎng)保潔工作，畢竟不是一個(gè)普通的物業(yè)管理項(xiàng)目，人員眾多，工作重要，容不得半點(diǎn)馬虎。要求物業(yè)管理企業(yè)有較強(qiáng)的人員組織能力，眾多人員的管理和駕馭能力。2007年初，我公司曾成功的全面接管了濟(jì)寧田莊煤礦后勤管理工作，包含100多名員工。2007年底我們又接管了省立醫(yī)院的后勤管理工作，包含600多名員工。充分證明了我們?cè)诮庸芪飿I(yè)方面的能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。堅(jiān)強(qiáng)后盾 物業(yè)是集團(tuán)的全資子公司，在人事、財(cái)務(wù)等方面接受集團(tuán)總部人力資源部和財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一管理，集團(tuán)有綜合人力資源管理能力，有與勞動(dòng)部門(mén)密切的聯(lián)系，有處理勞動(dòng)糾紛的經(jīng)驗(yàn)，有承擔(dān)勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的堅(jiān)強(qiáng)實(shí)體，總之依靠集團(tuán)堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能夠做到順利交接和平穩(wěn)的過(guò)渡。理念優(yōu)勢(shì) 作為發(fā)展多年的專業(yè)化物業(yè)公司，公司以 “物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)用真心服務(wù)，融國(guó)際時(shí)尚理念為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，著力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)高效文明和諧的生活居住環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 物業(yè)管理公司建立了ISO9001（2000）質(zhì)量保證體系，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，物業(yè)擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度同高效的管理方案相結(jié)合，將全面保障項(xiàng)目物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行。在物業(yè)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)理念的指導(dǎo)下，必將為項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的保障和細(xì)致入微的服務(wù)。品牌優(yōu)勢(shì) 物業(yè)立足自身優(yōu)勢(shì)，博采眾家之長(zhǎng)，吸納合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)，形成了獨(dú)有的“酒店式服務(wù)”、“星級(jí)化管理”模式，已成為市物業(yè)管理品牌企業(yè)。公司所管理的槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈和濟(jì)寧汽車園被評(píng)為2005年度物業(yè)管理省優(yōu)項(xiàng)目，省立醫(yī)院高層住宅等被評(píng)為市優(yōu)項(xiàng)目，06年被省建設(shè)廳評(píng)為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，充分證明了公司的實(shí)力。三物業(yè)業(yè)績(jī)物業(yè)在管項(xiàng)目及企業(yè)主要榮譽(yù)序號(hào)項(xiàng)目名稱類型建筑面積接管日期獲獎(jiǎng)情況1.辦公住宅3萬(wàn)2007.82.門(mén)診、病房、大院102008.13.辦公司2萬(wàn)2006.104.辦公樓6.3萬(wàn)m22005.105.住宅2.5萬(wàn)m22006.16.住宅5.5萬(wàn)m22005.12005年度市優(yōu)大廈7.辦公樓0.7 萬(wàn)m22006.58.寫(xiě)字樓1萬(wàn)m22004.39.辦公樓2.8萬(wàn)m22006.110.辦公宿舍5萬(wàn)m22006.711.辦公樓4萬(wàn)m22003.102005年度省優(yōu)大廈12.辦公樓1萬(wàn)2007.813.寫(xiě)字樓8萬(wàn)m22005.314.住宅10.5萬(wàn)m22006.215.商業(yè)/辦公6萬(wàn)m21996.216.商業(yè)1.5萬(wàn)m22002.317.商業(yè)/辦公8.5萬(wàn)m22003.72005年度省優(yōu)園區(qū)18.商業(yè)/辦公1.5萬(wàn) m22003.1119.商業(yè)/辦公5萬(wàn) m22004.320.商業(yè)/辦公1.1萬(wàn) m22005.221.商業(yè)/辦公1.5萬(wàn) m22005.3企業(yè)主要業(yè)績(jī)第二部分：保潔服務(wù)方案第一章 保潔服務(wù)總體構(gòu)想前言 國(guó)際機(jī)場(chǎng)是山東半島的港務(wù)中樞，現(xiàn)代化的機(jī)場(chǎng)不僅要滿足旅客空乘要求，還要留給人們充分活動(dòng)、休閑、學(xué)習(xí)的空間，從而像經(jīng)營(yíng)五星級(jí)賓館和高級(jí)商場(chǎng)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)機(jī)場(chǎng)，充分發(fā)揮其商業(yè)價(jià)值。目前新機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)建設(shè)，無(wú)論從規(guī)模還是標(biāo)準(zhǔn)，其硬件都具備國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)的水平，且經(jīng)營(yíng)已初見(jiàn)端倪。面向國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)放，通過(guò)和各大公司廣泛合作，引進(jìn)專業(yè)化管理公司，吸引眾多的投資者，將機(jī)場(chǎng)真正建成一個(gè)國(guó)內(nèi)一流港務(wù)樞紐和流通媒介，進(jìn)而走上積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。機(jī)場(chǎng)特點(diǎn) 機(jī)場(chǎng)物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，他既是一個(gè)開(kāi)放性的流動(dòng)公共場(chǎng)所，短時(shí)間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動(dòng)性高于商務(wù)寫(xiě)字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的映象，也不同于普通的流通樞紐，必須了解機(jī)場(chǎng)物業(yè)的特殊性，在于他服務(wù)人群的特殊性、在于機(jī)場(chǎng)位置的特殊性、在于機(jī)場(chǎng)功能的特殊性，了解機(jī)場(chǎng)企業(yè)文化、了解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制、了解機(jī)場(chǎng)的管理模式，從而做到有的放矢、集思廣益，物業(yè)要彰顯其強(qiáng)大的保障功能、服務(wù)功能、宣傳媒介功能，在于其服務(wù)的整體性、細(xì)節(jié)性和融合性。物業(yè)提供的不僅僅是明窗鏡幾的環(huán)境、幽雅舒適的場(chǎng)所等硬件，更重要的是使航空物業(yè)能充分的發(fā)揮其航空服務(wù)的迅捷、無(wú)微不至、全天候的特色，并在此短暫停留中從留下深刻的映象，將機(jī)場(chǎng)物業(yè)的商業(yè)價(jià)值發(fā)揮到最大化，使航空服務(wù)功能得到最大限度的延伸，這就要求物業(yè)人必須實(shí)現(xiàn)與機(jī)場(chǎng)文化的有機(jī)融合，成為機(jī)場(chǎng)文化的一分子，從其一個(gè)淺淺的微笑、一個(gè)善解人意的動(dòng)作，都是兩個(gè)合作公司之間企業(yè)文化結(jié)合的詮釋。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的核心產(chǎn)品，效益是機(jī)場(chǎng)生存的基礎(chǔ)。作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審-旅客，其對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的感受直接體現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的行為上。在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)中，候機(jī)樓服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的第一窗口，工作人員的一言一行無(wú)時(shí)無(wú)刻不在旅客的眼中，服務(wù)人員是機(jī)場(chǎng)的一張門(mén)面。拋開(kāi)“產(chǎn)品”本身差異而言，任何服務(wù)行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿意”。因此，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程必然要借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)就一直重視借鑒、學(xué)習(xí)、融合服務(wù)對(duì)象行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作模式及企業(yè)文化，以求達(dá)到最大限度的統(tǒng)一。因此，達(dá)到雙方企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標(biāo)，也一直是我們追求所在。優(yōu)勢(shì) 在管理營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所方面，物業(yè)得心應(yīng)手，物業(yè)從汽車展廳物業(yè)入手，發(fā)展到超市物業(yè)、火車站等商業(yè)流通物業(yè)。目前，公司接管商務(wù)辦公大樓、車間廠房、汽車展廳及附屬物業(yè)35萬(wàn)多平方米，住宅物業(yè)14萬(wàn)多平方米，管理面積總額達(dá)49萬(wàn)平方米，具有全面的商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。尤其是在超市物業(yè)及火車站物業(yè)服務(wù)中，積累了豐富的應(yīng)對(duì)性方案。在客流高峰期應(yīng)急預(yù)案、雨雪天環(huán)境維護(hù)方案、突擊性保潔任務(wù)、流通場(chǎng)所保潔特點(diǎn)、班次輪換、崗位設(shè)置、工作流程設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制方面形成了一整套服務(wù)模式，并在實(shí)踐中得以印證。機(jī)場(chǎng)作為特殊高檔物業(yè)，除具有商業(yè)物業(yè)共性特點(diǎn)外，還在服務(wù)人員親和力、對(duì)旅客有耐心、愛(ài)心方面；上崗期間儀態(tài)端莊的保持（在旅客面前不能出現(xiàn)不良行姿、站姿，應(yīng)保持個(gè)人形象整潔、大方）方面；機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定的共同遵守（遵守員工行為規(guī)范，確保航站樓內(nèi)安全、有序，維護(hù)機(jī)場(chǎng)形象，提高服務(wù)質(zhì)量）方面作為重中之重；總之，在工作中做到體現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人性化的特點(diǎn)，以促進(jìn)國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水準(zhǔn)提高。服務(wù)措施 根據(jù)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的物業(yè)特點(diǎn)，明確保潔服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，實(shí)行體現(xiàn)物業(yè)全力協(xié)助機(jī)場(chǎng)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)又兼顧其他經(jīng)營(yíng)主體利益，志做省心、放心管家的服務(wù)理念。制定既具有商業(yè)物業(yè)傳統(tǒng)性管理特色，又具有針對(duì)性、差異化管理的服務(wù)模式。乘新世紀(jì)中國(guó)改革浪潮之東風(fēng)，物業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的精心打造，已具備了成熟的綜合管理經(jīng)驗(yàn)，完全能夠一攬子承擔(dān)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的全面物業(yè)管理工作。而且，作為物業(yè)的整體性全委托方案，一方面有利于資源共享，從而能節(jié)省較大成本；另一方面有利于日常工作中形成全員合力，提高監(jiān)控密度、減少工作疏漏，從而提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國(guó)際機(jī)場(chǎng)物業(yè)特點(diǎn)，我們擬采取經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式、模塊化管理思路，并制定詳盡的工作計(jì)劃確保管理工作平穩(wěn)過(guò)渡。一、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開(kāi)發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式在國(guó)際機(jī)場(chǎng)的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。二、模塊化管理思路中堅(jiān)持以下四條原則。1、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞業(yè)主。面對(duì)機(jī)場(chǎng)特有的物業(yè)特點(diǎn)所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動(dòng)態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足業(yè)主的合理需求。2、規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001（2000）質(zhì)量體系，我們將建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實(shí)行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，?shí)行“說(shuō)到、做到、記錄到”的程序化操作。3、全員責(zé)任制管理模式：即物管處全員對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容皆有告知、匯報(bào)、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對(duì)個(gè)體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過(guò)利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，提高全員責(zé)任意識(shí)。4、零風(fēng)險(xiǎn)工程目標(biāo)：零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除國(guó)際機(jī)場(chǎng)后勤事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。依托我們對(duì)商業(yè)物業(yè)及大廈的管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。三、物業(yè)管理工作計(jì)劃1、 派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。2、做好前期介入，整合有效資源。為保證物業(yè)管理工作的延續(xù)，在物業(yè)管理進(jìn)駐前期，由公司骨干組成的前期接管小組將提前介入項(xiàng)目，一方面，深入了解物業(yè)管理現(xiàn)狀、設(shè)備設(shè)施診斷、做好進(jìn)駐工作；另一方面，協(xié)助業(yè)主處理遺留事項(xiàng)、整改隱患，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)管理意見(jiàn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求整合、吸收在崗人員，做好驗(yàn)收、交接工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決后顧之憂，確保物業(yè)管理工作平穩(wěn)過(guò)渡，奠定“零風(fēng)險(xiǎn)工程”的基礎(chǔ)。3、有效的成本控制。物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證管理酬金的獲取。物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)，為業(yè)主節(jié)省每一分錢(qián)也正是我們矢志不渝追求所在。倘若能夠中標(biāo)，我們將以科學(xué)專業(yè)的管理、高效便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、物業(yè)的保值增值，實(shí)現(xiàn)全國(guó)物業(yè)管理示范物業(yè)之目標(biāo)。我們?cè)谧龊帽韭毼飿I(yè)管理工作的同時(shí)，將致力于項(xiàng)目研究和服務(wù)拓展，以更靈活、更多樣、更方便的服務(wù)形式，增加服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主及顧客的多層次需求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。 第二章 項(xiàng)目概況一、機(jī)場(chǎng)概況1、國(guó)際機(jī)場(chǎng)新航站樓造型由英國(guó)維克多公司設(shè)計(jì)，旅客流程采用中國(guó)民航機(jī)場(chǎng)建設(shè)公司的設(shè)計(jì)成果。可滿足旅客年吞吐量800萬(wàn)人次、高峰小時(shí)3200人次的需求。2、新航站樓設(shè)計(jì)流暢，造型優(yōu)美，是中國(guó)最具現(xiàn)代化的航站樓之一。航站樓長(zhǎng)465米，寬在120-50米區(qū)域間變化，屋面最高點(diǎn)32.8米，總建筑面積8萬(wàn)平方米。兩層結(jié)構(gòu)，一層為到港層，二層為離港層。航站樓屋面采用鋁、鎂、錳金屬材料，四周采用全通透玻璃幕墻。內(nèi)部設(shè)備先進(jìn)，功能齊全，安裝進(jìn)口自動(dòng)扶梯、電梯和大功率、全自動(dòng)控制中央空調(diào)、閉路監(jiān)控和綜合保安系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、建筑設(shè)備電腦管理系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)和程控電話交換系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備。航站區(qū)域（含綠化、辦公生活區(qū)域）占地面積約為1500余畝。二、招標(biāo)范圍第一標(biāo)段：國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建航站樓衛(wèi)生保潔（一）具體保潔區(qū)域?yàn)椋汉秸緲莾?nèi)公共區(qū)域（除辦公室、商業(yè)區(qū)域外的保潔）、鋼結(jié)構(gòu)（單獨(dú)報(bào)價(jià)）、玻璃幕墻（單獨(dú)報(bào)價(jià)）、屋面采光帶報(bào)價(jià)（單獨(dú)報(bào)價(jià)）。（二）保潔范圍：1、航站樓內(nèi)一層、二層、夾層、三層（包括設(shè)備層）及登機(jī)橋等公共區(qū)域（除辦公室內(nèi)、商業(yè)區(qū)域外）衛(wèi)生保潔；2、樓內(nèi)2米以下鋼結(jié)構(gòu)、玻璃幕墻、支柱及一樓頂面的衛(wèi)生保潔；3、樓內(nèi)公共設(shè)施、棕櫚樹(shù)等綠色植物、裝飾品及擺放的所有展示品的保潔；4、座椅的清洗維護(hù)，包括旅客座椅及貴賓室、頭等艙內(nèi)的皮沙發(fā)和布沙發(fā)的清洗保養(yǎng)及維護(hù)；5、貴賓室、頭等艙內(nèi)墻壁、玻璃門(mén)窗及地毯的清潔與維護(hù)；6、公共區(qū)域柜臺(tái)的表面、航顯系統(tǒng)及各類標(biāo)識(shí)的清潔；7、樓內(nèi)公共區(qū)域隔離帶的清潔、擺放；8、樓內(nèi)“四害”的滅殺與布藥工作；9、各商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域商戶垃圾處理清運(yùn)、三樓廁所、三樓樓道及未出租區(qū)域的保潔工作。第二標(biāo)段：航站樓前高架橋上下、航站樓空側(cè)服務(wù)帶、停車場(chǎng)，航站區(qū)域所有道路及環(huán)境保潔，老航站區(qū)域廣場(chǎng)、辦公生活服務(wù)區(qū)域道路環(huán)境衛(wèi)生保潔等。第三章 服務(wù)目的與承諾一委托管理目的（一）物業(yè)外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)意義的清潔。通過(guò)專業(yè)化的手段，對(duì)整體物業(yè)的特殊部位、材質(zhì)如石材、不銹鋼、銅把手、銅浮雕、電梯進(jìn)行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離。通過(guò)委托專業(yè)公司，使經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離，使機(jī)場(chǎng)工作人員擺脫勞務(wù)性的衛(wèi)生清潔工作，更多的精力投入到本職工作中，更好的為旅客服務(wù)。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓(xùn)、嚴(yán)格的內(nèi)部管理和三級(jí)質(zhì)量控制程序、先進(jìn)的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料和工具，為機(jī)場(chǎng)提供超一流的保潔服務(wù)，使旅客減少候機(jī)的煩惱。四、省心、放心委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。保潔服務(wù)的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少機(jī)場(chǎng)人力、物力的投入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開(kāi)的現(xiàn)代管理理念，通過(guò)契約關(guān)系實(shí)施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù)，依靠監(jiān)督手段保障機(jī)場(chǎng)正常秩序的運(yùn)轉(zhuǎn)。二、目標(biāo)承諾（一）總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)使機(jī)場(chǎng)保潔服務(wù)成“文明、優(yōu)美、舒適”的標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家保潔服務(wù)等級(jí)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)機(jī)場(chǎng)的委托服務(wù)部分進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，在機(jī)場(chǎng)達(dá)到硬件指標(biāo)后，爭(zhēng)創(chuàng)示范機(jī)場(chǎng)。 （二）分項(xiàng)指標(biāo)：1、員工培訓(xùn)合格率100%。2、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100。3、消殺率達(dá)100% 。4、違章發(fā)生率3%以下，處理率100%。5、綜合服務(wù)滿意率95%以上。6、有效投訴率為0，投訴處理率100%。第四章 組織架構(gòu)、人員與培訓(xùn)管理一、組織架構(gòu)設(shè)置與崗位編制根據(jù)實(shí)際情況我們擬設(shè)物業(yè)飛機(jī)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心，組織架構(gòu)描述：1、飛機(jī)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)的設(shè)置原則是全天候覆蓋，輪班轉(zhuǎn)，精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，由物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。2、項(xiàng)目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學(xué)生擔(dān)任，一線實(shí)行保潔公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證項(xiàng)目經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、項(xiàng)目?jī)?nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、人員配置說(shuō)明：總數(shù)：172管理人員5人主任：1副主任：1主管：3室內(nèi)：139白班部長(zhǎng)：2白班員工：43中班部長(zhǎng)：2中班員工：43夜班部長(zhǎng)：1夜班員工：19替班：17計(jì)劃：12室外：28 部長(zhǎng)1人中班7人白班20人二、層層選拔的管理團(tuán)隊(duì)高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，物業(yè)歷來(lái)重視管理者隊(duì)伍的組建，并將其作為工作的開(kāi)端。管理隊(duì)伍的選聘 公司的派出機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目管理第一責(zé)任人的項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。因而，對(duì)其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等閱歷性因素，我們擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了選拔， 1、服務(wù)意識(shí) 作為一項(xiàng)以商品（行為的付出）交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識(shí)至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的首要條件。2、“執(zhí)行力” 在全球倡導(dǎo)的潮流中，項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)行力如何成為職業(yè)經(jīng)理人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。3、計(jì)劃能力 項(xiàng)目有條不紊工作的開(kāi)展，和日常服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計(jì)劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項(xiàng)目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表（計(jì)劃表應(yīng)明確完成時(shí)間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。因此，計(jì)劃制定能力是項(xiàng)目經(jīng)理必備要素之一。4、督導(dǎo)能力 計(jì)劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。項(xiàng)目經(jīng)理要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識(shí)，提升下屬的責(zé)任感與使命感。充分調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。是其日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。5、協(xié)調(diào)能力 保潔服務(wù)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，隊(duì)伍的龐大、服務(wù)對(duì)象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項(xiàng)目經(jīng)理將大部分時(shí)間花在協(xié)調(diào)上。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門(mén)等相關(guān)方的協(xié)調(diào)，以保障計(jì)劃的按期實(shí)施 。6、創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。項(xiàng)目經(jīng)理作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對(duì)業(yè)主潛在的需求會(huì)有先知先覺(jué)的超前認(rèn)識(shí)。通過(guò)對(duì)業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實(shí)材料，同時(shí)，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。保潔主管的選聘 保潔主管是項(xiàng)目經(jīng)理的得力助手，是項(xiàng)目管理的執(zhí)行者，是管理信息的收集者，工作質(zhì)量的監(jiān)控者，并要求其與項(xiàng)目經(jīng)理形成互補(bǔ)效果。要求具有開(kāi)放物業(yè)保潔服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，有開(kāi)荒管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理院校畢業(yè)。三、保潔人員管理要求第一條 招聘條件1、 保潔人員相貌端正，女保潔員：身高158cm以上；男服務(wù)員身高165cm以上。非公共區(qū)域人員條件可適當(dāng)放寬。2、 品質(zhì)好、作風(fēng)正，有良好的道德修養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無(wú)不良嗜好和犯罪記錄。3、 身體健康，口齒清洗，會(huì)說(shuō)普通話，表達(dá)能力強(qiáng)。第二條 錄用程序1、 具備招聘條件的人員經(jīng)旅客服務(wù)部監(jiān)管責(zé)任人與承包方責(zé)任人共同面試合格后才可留用。2、 經(jīng)面試合格的人員，持當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍叩臒o(wú)犯罪記錄證明信，到承包方負(fù)責(zé)人處辦理勞務(wù)手續(xù)。3、 勞務(wù)手續(xù)齊全后，由承包方填制表格交旅客服務(wù)部監(jiān)管負(fù)責(zé)人處審核，監(jiān)管負(fù)責(zé)人對(duì)人員情況及申請(qǐng)區(qū)域把關(guān)無(wú)誤后方可協(xié)助其辦理通行證件。4、 承包方組織人員進(jìn)行整體培訓(xùn)、考核。第三條 培訓(xùn)要求1、 所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)1002、 承包方須建立完善的培訓(xùn)教材和人員培訓(xùn)檔案，并做到定期考核。3、 旅客服務(wù)部監(jiān)督人員對(duì)其培訓(xùn)情況進(jìn)行定期抽查與考核。第四條 服裝要求1、 保潔人員在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務(wù)工號(hào)牌，遵守機(jī)場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。2、 保潔人員著裝要干凈、整潔、無(wú)皺褶，不破損，不開(kāi)線，不掉扣，線條輪廓清楚。第五條 儀容儀表要求1、 保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個(gè)人衛(wèi)生。牙齒清潔美觀，身上無(wú)異味。2、 保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長(zhǎng)指甲。男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長(zhǎng)以不遮掩上衣為宜。3、 保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。4、 服務(wù)人員上下班必須從工作人員通道出入，三名以上通行時(shí)，必須排隊(duì)進(jìn)行。禁止扎堆聊天，竊竊私語(yǔ)，帶朋友或兒童到保潔崗位。第六條 交接班要求1、 嚴(yán)格交接班程序，并及時(shí)回收交接班人員的禁區(qū)通行證，做好臺(tái)賬記錄。2、 每日進(jìn)行人員出勤記錄，并在每月2號(hào)前將上月考勤記錄上交旅客服務(wù)部監(jiān)管負(fù)責(zé)人處。監(jiān)管人員對(duì)其進(jìn)行核對(duì)，并不定期對(duì)保潔人員出勤情況進(jìn)行抽查。第七條 管理人員要求1、 承包方應(yīng)將其領(lǐng)班以上人員的姓名、負(fù)責(zé)的區(qū)域、值班時(shí)間、聯(lián)系方式等上報(bào)旅客服務(wù)部。2、 遇有人員調(diào)整時(shí)及時(shí)通報(bào)，管理人員定期召開(kāi)保潔工作例會(huì)，監(jiān)管人員共同參加。四、科學(xué)的管理培訓(xùn)體系（一）管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。公司撥?？钣糜谫?gòu)買(mǎi)培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考核評(píng)價(jià)組織安排 構(gòu)成圖說(shuō)明：1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。 2、計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。5、培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目項(xiàng)目具體落實(shí)執(zhí)行。（三）培訓(xùn)計(jì)劃：1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。2、階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語(yǔ)等培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的評(píng)估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書(shū)面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。第五章 完善的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制服務(wù)始終堅(jiān)持以質(zhì)量為已任，全面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 一、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊(cè)，人手一份，實(shí)行管理制度化，確保管理秩序，促進(jìn)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務(wù)為先”的企業(yè)文化綱要，開(kāi)展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人”為宗旨的企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念；公司在ISO9001原則下，根據(jù)物業(yè)性質(zhì)及工作內(nèi)容制定的針對(duì)性服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，從服務(wù)流程到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均形成文字性說(shuō)明，從而為員工量化管理、提高企業(yè)的工作效率奠定了基礎(chǔ)；公司倡導(dǎo)每一個(gè)員工都是業(yè)主團(tuán)隊(duì)的一分子，對(duì)業(yè)主的業(yè)務(wù)、部門(mén)、流程要熟知，專門(mén)編輯涵蓋業(yè)主服務(wù)承諾、常用信息、服務(wù)常識(shí)、部門(mén)職責(zé)內(nèi)容及物業(yè)主要設(shè)施地點(diǎn)、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)所有員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，當(dāng)你走進(jìn)服務(wù)的每一個(gè)項(xiàng)目，都能感受到人的關(guān)愛(ài)和服務(wù)。二、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制；構(gòu)建 三化四定五制 的系統(tǒng)化管理模式，即1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作 , 堅(jiān)持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn) , 據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施,均按專業(yè)化的要求來(lái)考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織 都必須規(guī)范管理,從各個(gè)層級(jí),各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動(dòng)制度化。2、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu),凡無(wú)特殊的,均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理,由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理?！八亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書(shū)由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門(mén)負(fù)責(zé)人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實(shí)施管理。3、 全員負(fù)責(zé)制、限時(shí)復(fù)命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的 五制 。第六章 保潔工作要求與標(biāo)準(zhǔn)一、航站樓公共區(qū)域保潔工作要求1、 航站樓各層衛(wèi)生保潔到位，確保明亮、整潔、通透、地面、墻面、柱面光潔，玻璃干凈、明亮。2、 航站樓內(nèi)清潔不得使用劣質(zhì)、腐蝕性清潔劑，按規(guī)定程序保潔，不得粗糙作業(yè)、野蠻作業(yè)損毀樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施。若因保潔原因造成設(shè)備、設(shè)施、地面、墻面、門(mén)窗、玻璃幕墻等的損壞，必須照價(jià)賠償。3、 專人對(duì)大廳走廊地面進(jìn)行不間斷清潔，隨時(shí)保持地面潔凈。4、 不銹鋼制品定期進(jìn)行保養(yǎng)。航站樓每天航班結(jié)束后定時(shí)消毒，每季度徹底消殺一次，做到無(wú)蚊蠅。5、 鋼結(jié)構(gòu)、地面、樓梯、扶梯采取循環(huán)清潔，隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生。6、 一樓天花板、墻壁、樓角每月徹底清理一次。7、 貴賓室、頭等艙地毯按需求進(jìn)行清洗，高處玻璃幕墻、天花板等清潔項(xiàng)目，每季度清潔不少于一次，地毯清洗達(dá)到平整干凈，無(wú)污漬、無(wú)異味，每天吸塵不少于一次。有特殊活動(dòng)需要清洗時(shí)，由發(fā)包方通知承包方及時(shí)清洗。航站樓內(nèi)洗手間應(yīng)定點(diǎn)定人管理，做到一人一廁，國(guó)際區(qū)域衛(wèi)生間在有航班時(shí)應(yīng)保證一人一廁循環(huán)清潔，每2個(gè)小時(shí)做到巡查一次，并在明顯位置設(shè)置巡查記錄，接受監(jiān)督，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面、大小便池等清潔無(wú)異味。廁紙配備：所有衛(wèi)生間均應(yīng)配備木漿皺褶衛(wèi)生紙，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為ABCDE5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，貴賓室內(nèi)衛(wèi)生間須配備B檔以上用紙，國(guó)內(nèi)、國(guó)際隔離區(qū)、遠(yuǎn)機(jī)位、到達(dá)廳等旅客使用率較高的衛(wèi)生間須配備D檔次以上用紙。（其他要求見(jiàn)洗手間清潔要求）8、 垃圾日產(chǎn)日清，每次清理必須記錄清楚。貴賓室垃圾桶上用于吐痰的圓盤(pán)內(nèi)應(yīng)放置白色小石粒，并保持每天清洗更換。9、 保潔用具及日常保潔品存放在指定房間，不得擺放在開(kāi)水房、大廳、洗手間工具間以外區(qū)域等公共場(chǎng)所。10、 保潔員不得隨意移動(dòng)開(kāi)水器，不得在開(kāi)水房?jī)?nèi)清洗保潔工具，不得使用開(kāi)水房?jī)?nèi)開(kāi)水進(jìn)行保潔。11、 天花板、屋頂?shù)雀咛幥鍧嵶鳂I(yè)應(yīng)安排在當(dāng)天航班結(jié)束后，并做好安全防護(hù)措施。12、 發(fā)包方應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好航站樓內(nèi)禁煙工作，保持樓內(nèi)空氣良好。13、 保潔人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定掛牌，規(guī)范用語(yǔ)及行為。14、 所有保潔人員不能穿皮鞋到易劃傷的地面、物面、墻面進(jìn)行保潔工作。15、 保潔人員應(yīng)按照保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有保潔任務(wù)。16、 公共區(qū)域走道無(wú)非法廣告、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)印跡、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡、煙頭。17、 樓道內(nèi)燈具、扶手、消防設(shè)施等物品干凈無(wú)灰塵、擺放整齊。18、 航站樓內(nèi)職務(wù)景觀葉子干凈、整修美觀、花盆內(nèi)干凈，綠色植物與棕櫚等樹(shù)木，每年確保做2次以上的清潔清洗。19、 航站樓內(nèi)垃圾桶外殼干凈、無(wú)污物，垃圾不多于若容量的2/3，無(wú)燃著的煙頭。20、 航站樓內(nèi)玻璃門(mén)及低處玻璃明亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)手印。21、 所有登機(jī)口、航站樓內(nèi)樓梯（含安全消防通道、地面、電梯、扶梯）、臺(tái)階、玻璃隔斷、不銹鋼欄桿無(wú)煙頭、紙屑、灰塵、污跡、雜物、水漬等。22、 展示柜、行李分揀臺(tái)、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、航顯、燈箱、消防栓燈內(nèi)外部干凈、無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)等。保潔人員要定時(shí)擦擦拭，擦拭完畢后確保調(diào)至正確位置，隔離帶包房整齊。23、 航站樓內(nèi)送風(fēng)柱清潔明亮，無(wú)污跡、水印。24、 開(kāi)水房清潔干凈，地面、臺(tái)面無(wú)污跡、水漬、雜物等贓物；水池干凈，無(wú)贓物。熱水器外部無(wú)繡跡、灰塵、污跡。25、 所有垃圾桶必須套垃圾袋。26、 定期進(jìn)行公用電話消毒工作，擦拭清潔開(kāi)水器表面衛(wèi)生。27、 樓內(nèi)通風(fēng)口表面衛(wèi)生進(jìn)行定期清潔，每月不少于一次。28、 柜臺(tái)衛(wèi)生清理徹底，不得留有任何粘貼類標(biāo)簽等。29、 轉(zhuǎn)盤(pán)清潔及時(shí)、潔凈，不得留有污物。30、 所有地墊清潔干凈，每天航班結(jié)束后必須清潔一次。二、電梯扶梯保潔工作要求1、 電梯門(mén)、車廂內(nèi)四周不銹鋼明亮、不油膩、鏡面光潔、明亮。2、 電梯槽坑清潔門(mén)軌無(wú)污漬、無(wú)沙塵。3、 扶梯層無(wú)污跡、無(wú)灰塵、干凈，玻璃表面光亮無(wú)水漬、污跡。4、 防火門(mén)及窗經(jīng)常擦拭，無(wú)污跡、無(wú)手印。5、 電梯地面干凈無(wú)污物。三、衛(wèi)生間保潔工作要求1、 衛(wèi)生間地面清潔干凈，無(wú)積水、污跡、無(wú)紙屑、煙頭等贓物。2、 洗手間內(nèi)點(diǎn)衛(wèi)生香、無(wú)異味；無(wú)蚊、蠅、蛆等有害物體出現(xiàn)。3、 小便池干凈、明亮見(jiàn)本色，無(wú)尿垢、無(wú)煙頭、無(wú)異味。4、 坐便器干凈明亮本色無(wú)異物。5、 水池干凈明亮見(jiàn)本色無(wú)異物。6、 墻面、頂面、鏡面潔凈明亮無(wú)水跡、無(wú)手印，墻面頂部干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)。7、 衛(wèi)生間門(mén)、窗玻璃，隔板光潔明亮本色，無(wú)污跡、積塵，無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象。8、 洗手臺(tái)面清潔干凈，無(wú)水垢、積水、灰塵、污跡等贓物；水龍頭明亮干凈，無(wú)水垢、水漬。9、 廁紙手紙箱、烘手器、皂液盒明亮無(wú)污跡、無(wú)積塵，廁紙（大卷及小卷用紙）擦手紙、皂液、一次性廁墊安放及時(shí)，保障使用。10、 垃圾簍擺放整齊、清潔干凈，垃圾不能超過(guò)容器的三分之二。11、 洗手間內(nèi)烘手器、洗手池臺(tái)下柜、皂液盒、紙盒、掛鉤、自動(dòng)感應(yīng)標(biāo)牌等設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損。物品擺放干凈、整潔，無(wú)異味。12、 衛(wèi)生間每天消毒。四、登機(jī)橋保潔工作要求1、 登機(jī)橋內(nèi)地墊、扶手干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污跡。底墊清理注意防滑，以免滑道旅客，注意清潔時(shí)間，不能影響旅客上下飛機(jī)。2、 旅客下機(jī)前做好徹底清潔工作，到達(dá)航班旅客下機(jī)后，及時(shí)做好巡視清潔，確保旅客登機(jī)時(shí)，橋內(nèi)無(wú)雜物，無(wú)污跡。3、 如遇重大接待任務(wù)時(shí)，提前進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。4、 登機(jī)橋玻璃干凈明亮，無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象。5、 登機(jī)橋內(nèi)燈具、空調(diào)干凈明亮、無(wú)灰塵。6、 登機(jī)橋外干凈整潔，無(wú)灰塵。7、 貴賓通道樓梯干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污跡。五、玻璃幕墻保潔工作要求1、 玻璃幕墻內(nèi)外明亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵、表面光亮、無(wú)手印。2、 因天氣或其他原因造成玻璃幕墻出現(xiàn)明顯污跡，應(yīng)及時(shí)清潔。3、 玻璃幕墻距地面2m以下隨時(shí)清潔。4、 玻璃幕墻一年保潔2次。六、鋼結(jié)構(gòu)保潔工作要求1、 鋼結(jié)構(gòu)表面潔凈、無(wú)污跡、無(wú)積塵2、 因天氣或其他原因造成鋼結(jié)構(gòu)出現(xiàn)明顯污跡，應(yīng)及時(shí)清潔。3、 鋼結(jié)構(gòu)距地面2m以下隨時(shí)清潔。4、 具體高度以招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定為準(zhǔn)。5、 根據(jù)發(fā)包方要求，鋼結(jié)構(gòu)一年保潔2次。七、地面、墻面、柱面保潔工作要求1、 墻面、柱面明亮、光潔，無(wú)劃痕。2、 航站樓地面為山東白麻花崗巖，不能打蠟、不能水洗、不能油洗，需使用專業(yè)清潔液清潔；地面是進(jìn)口新莎安娜米黃大理石，材質(zhì)較軟，不能打磨。承包方需要勘察后作出大理石清潔、污染、夾縫漏水等詳細(xì)具體的保潔方案。3、 夾層、母嬰候機(jī)室為進(jìn)口橡膠地板，貴賓室、頭等艙為高檔羊毛地毯，承包方需要實(shí)地勘察后作出具體保潔方案。八、保潔技術(shù)要求區(qū)域保潔項(xiàng)目次數(shù)每周工序每月工序1、電梯、步梯及扶梯1）清潔金屬表面保持無(wú)痕跡經(jīng)常1）擦拭清潔電梯2）電梯金屬部分上油、擦亮3）拖洗樓梯、樓級(jí)地面4）擦拭墻面5）清潔標(biāo)志及消防設(shè)施1）電梯槽坑清潔2）清潔照明及天火除塵3）清潔風(fēng)口2）清潔擦拭電梯按鈕顯示板經(jīng)常3）清潔電梯門(mén)內(nèi)外經(jīng)常4）清潔、拖抹電梯地面經(jīng)常5）擦拭清潔扶手經(jīng)常6）清掃步行梯及地面經(jīng)常7）擦拭、清刮電梯鏡面2/日8）擦拭清潔防火門(mén)及窗1/日2、登機(jī)橋1）登機(jī)橋的吸塵1/日1）吸塵2）清洗玻璃清洗地毯2）登機(jī)橋地毯1/日3）登機(jī)橋玻璃1/日3、男/女洗手間包括潔具、地面、隔墻、門(mén)、玻璃、踢腳線、柜面、照明燈、盆、門(mén)鏡、尿廁、水箱廁座、洗手盆、垃圾箱等1）擦拭、清潔墻壁經(jīng)常1）擦拭、清潔廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括踢腳線）2）擦拭、清潔天頂1）擦拭清潔照明燈盤(pán)2）擦拭清潔通風(fēng)口3）徹底清潔和消毒所有洗手間內(nèi)設(shè)施4）佛去天花板上的灰塵2）清洗地面保持干燥、清潔經(jīng)常3）清潔、拖干地面/踢腳線/門(mén)，保持潔凈經(jīng)常4）擦拭清潔鏡面及洗手盆，洗手液盅及干手機(jī)，保持鏡臺(tái)無(wú)水痕，清潔經(jīng)常5）擦拭清潔廁所隔板1/日6）清理清潔垃圾桶2/日7）拖抹清潔地面經(jīng)常8）洗點(diǎn)清潔鏡面、洗手盆、廁座及尿廁（保持清潔）經(jīng)常4、地面、門(mén)廳、玻璃、墻面、樓梯、大理石墻面、航站樓屋頂1）去漬、拖抹推塵地面經(jīng)常1）擦拭、清潔抹亮各種標(biāo)志牌2）清刮、擦拭清潔拋光地面3）擦拭、清潔風(fēng)口消防栓4）金屬部分上光5）綠化表面大清潔6）采光板明亮干凈1）擦拭、清潔強(qiáng)身、柱面2）花崗巖地面清洗2）擦拭、清潔玻璃門(mén)及嵌板把手經(jīng)常3）保持入口處清潔經(jīng)常4）擦拭、清抹各種標(biāo)志牌2/日5）環(huán)島玻璃清潔去漬1/日6）花槽及綠花盆套清抹去漬1/日7）金屬部分清抹、去漬隨機(jī)8）保持樓梯及樓道清潔2/日9）電梯門(mén)套內(nèi)部清潔隨機(jī)10）扶梯玻璃、不銹鋼踏板、扶手等清潔3/日11）大理石墻面處理3/日12）航站樓屋頂清潔1/年5、地毯1）用吸塵機(jī)吸去塵土、雜物2/日進(jìn)行全面吸塵處理，對(duì)重污染區(qū)進(jìn)行局部清洗清洗保養(yǎng)2）清除局部污跡，發(fā)現(xiàn)污跡必須立即清除隨時(shí)6、高空作業(yè)鋁合金窗用不銹鋼保養(yǎng)清潔劑噴灑在毛巾上，順?lè)较虿潦?/周局部重污染區(qū)進(jìn)行小規(guī)模清洗保養(yǎng)全面清洗保養(yǎng)航站樓外四周立柱及高架橋立柱擦拭及上油保養(yǎng)1/月進(jìn)行全面擦拭隔斷及內(nèi)幕墻玻璃1）在玻璃上噴灑玻璃清潔劑，然后用玻璃刮、涂水器刮干凈2）有硅膠、水泥、油漆等其他雜物可用玻璃鏟刀鏟除1/月4m以下1/日航站網(wǎng)架一年一次保潔，無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)九、保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法備注1、臺(tái)階與臺(tái)面臺(tái)階無(wú)垃圾與泥沙、臺(tái)面無(wú)灰塵，大理石立面無(wú)灰塵、無(wú)亂貼廣告目視2、廣告牌燈燈設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)亂張貼廣告、無(wú)污跡目視、用白色手套或白色紙巾擦拭3、電視機(jī)、公用電話機(jī)每天清潔一次，電話機(jī)器消毒目視、用白色手套或紙巾擦拭4、玻璃門(mén)及櫥窗明亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵，表面光亮目視、用白色手套或紙巾擦拭5、護(hù)欄、扶手表面無(wú)污跡、無(wú)積塵，表面光亮目視、用白色手套或紙巾擦拭6、草坪草坪內(nèi)部無(wú)垃圾，煙頭，草坪整修要美觀目視隨時(shí)要清潔整理7、盆栽綠植葉子要干凈、無(wú)灰塵，整修美觀目視隨時(shí)要清潔整理8、垃圾桶外殼干凈、無(wú)污物，垃圾不多于容量的2/3，無(wú)燃著的煙頭目視隨時(shí)要清潔整理9、公共區(qū)域墻面、墻角線無(wú)非法廣告、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)印跡、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡、煙頭目視，抽查走廊50平方米3處隨時(shí)要清潔整理10、地面石材保潔保養(yǎng)地面適才潔凈無(wú)灰塵，有亮光感，石峰清晰目視、用白色手套或紙巾擦拭地面隨時(shí)清潔，石材每天推塵處理11、玻璃櫥窗明亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵，無(wú)手印目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)清潔整理12、樓道內(nèi)公共設(shè)施樓道內(nèi)燈具、扶手、消防設(shè)施燈物品干凈無(wú)灰塵、擺放整齊目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)清潔整理13、頂部設(shè)施設(shè)備干凈、見(jiàn)本色、無(wú)灰塵目視每月2次14、植物景觀葉子干凈、整修美觀、花盆內(nèi)干凈目視隨時(shí)清潔整理15、垃圾桶外殼干凈、無(wú)污物，垃圾不得多于容量2/3，無(wú)然著的煙頭目視每天保潔3次以上16、扶梯扶梯內(nèi)無(wú)污跡、無(wú)灰塵干凈、玻璃表面光亮目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)清潔整理17、地面地面干凈、明亮、無(wú)水跡尿跡，無(wú)紙屑垃圾目視隨時(shí)清潔整理18、地毯無(wú)積塵、無(wú)污跡目視、用白色手套或紙巾擦拭每天吸塵一次19、座椅擺放整潔、滑爽、無(wú)油污、水跡目視、用白