行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊.doc

揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì) 量 手 冊YHZ/QA-A-2008受控狀態(tài)：分 發(fā) 號：編 制：田 勇 日期：2008年4月審 核：劉正榮 日期：2008年4月批 準(zhǔn)：戴凌云 日期：2008年4月2008年4月發(fā)布 2008年4月實(shí)施揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊版本：A頒 布 令修改狀態(tài)：0頁碼：1/1頒 布 令 本質(zhì)量手冊是邗江區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡稱本中心）依據(jù)GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求結(jié)合本中心實(shí)際編制而成的，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。質(zhì)量手冊規(guī)定了本中心的質(zhì)量管理體系及其各過程的實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的要求，目的是使本中心的行政服務(wù)能持續(xù)穩(wěn)定的滿足公民、企業(yè)、社會團(tuán)體和國家法律法規(guī)的要求，并通過體系運(yùn)行過程的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客及相關(guān)方滿意率。質(zhì)量手冊是本中心各職能部門和全體工作人員進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量控制活動必須遵守的法規(guī)性文件和實(shí)施質(zhì)量管理體系的行為準(zhǔn)則，也是本中心對公民、企業(yè)、社會團(tuán)體和國家做出的莊嚴(yán)承諾。質(zhì)量手冊還是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)評價(jià)本中心質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性和有效性的依據(jù)。質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效實(shí)施。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心主任： 2008年4月7日揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊版本：A任 命 書修改狀態(tài)：1頁碼：1/1任 命 書 為確保本中心質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，特任命劉正榮副主任為管理者代表，其職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)要求，建立和保持質(zhì)量管理體系，并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運(yùn)行；2、及時(shí)向中心主任報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)的需求；3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)和提高本中心全體工作人員的質(zhì)量意識，以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足顧客要求；4、負(fù)責(zé)定期組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，監(jiān)督糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效改進(jìn)；5、代表中心負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心主任： 2008年4月7日52揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 0.1 章版本：A目 錄修改狀態(tài)：0頁碼：1/1條款內(nèi) 容對應(yīng)GB/T 19001-2000條款頁碼頁數(shù)01目錄3102質(zhì)量手冊說明1 2 34203行政服務(wù)中心概況621質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.3 5.4.1812組織機(jī)構(gòu)圖5.5.1913質(zhì)量管理體系職能分配表5.5.11014質(zhì)量管理體系要求4114.1總要求4.11124.2文件要求4.21345管理職能5175.1管理承諾5.11715.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.21815.3質(zhì)量方針5.31915.4策劃5.42025.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.52235.6管理評審5.62526資源管理6276.1資源提供6.12716.2人力資源6.22816.3基礎(chǔ)設(shè)施6.32916.4工作環(huán)境6.43017行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)7317.1行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.13127.2與顧客有關(guān)的過程7.23327.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.37.4采購7.43527.5行政服務(wù)的提供7.53737.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.68測量分析和改進(jìn)8408.1總則8.14018.2監(jiān)視和測量8.24138.3不合格品控制8.34418.4數(shù)據(jù)分析8.44518.5改進(jìn)8.5462附錄一程序文件清單481附錄二質(zhì)量手冊更改記錄491揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 0.2 章版本：A質(zhì)量手冊說明修改狀態(tài)：0頁碼：1/20.2 質(zhì)量手冊說明0.2.1 質(zhì)量手冊內(nèi)容及范圍本質(zhì)量手冊是規(guī)定本中心質(zhì)量管理體系的文件，是依據(jù)GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本中心實(shí)際編制而成，其內(nèi)容包括：a）質(zhì)量管理體系范圍：本中心所提供的行政辦事服務(wù)，及涉及的本中心的各管理部門和服務(wù)部門。b）對本中心、質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件的引用。c）對本中心質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。0.2.2 術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊采用GB/T 19000-2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。0.2.3 質(zhì)量手冊管理a）本質(zhì)量手冊由管理者代表組織綜合科起草編寫、管理者代表審核、中心主任批準(zhǔn)頒布實(shí)施，手冊管理的所有相關(guān)事宜均由綜合科統(tǒng)一負(fù)責(zé)。b）手冊分“受控”和“非受控”兩種?！笆芸亍北镜陌l(fā)放、修訂和更改均按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行?！胺鞘芸亍北镜陌l(fā)放按管理者代表審核的范圍發(fā)放，對其不做修訂、更改等控制。發(fā)放的手質(zhì)量手冊說明 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2冊加蓋“受控”和“非受控”標(biāo)記。c)手冊的持有者應(yīng)愛護(hù)手冊，妥善保管，不得損壞、丟失，隨意涂抹。持有者調(diào)離時(shí)，應(yīng)將手冊交還綜合科，辦理核收登記。d）在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到綜合科。綜合科應(yīng)根據(jù)需要對手冊適用性、有效性進(jìn)行評審，必要時(shí)對手冊予以修改，修改時(shí)執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 0.3 章版本：A中心概況修改狀態(tài)：0頁碼：1/2揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心成立于2002年4月，中心作為區(qū)委、區(qū)政府深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步深化行政審批制度改革，加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高辦事效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會事業(yè)發(fā)展而成立的行政管理機(jī)構(gòu)。中心由管理層、窗口服務(wù)層及部門分中心組成，管理層為一級局建制，與區(qū)政府辦公室合署辦公，設(shè)綜合辦、綜合科、業(yè)務(wù)科、督辦科，其中綜合辦公室為副科級事業(yè)單位；窗口服務(wù)層由32個(gè)區(qū)級相關(guān)部門的行政服務(wù)科組成，另成立了7個(gè)部門分中心。 五年多來，我們堅(jiān)持以“服務(wù)更優(yōu)，效率更高，群眾滿意”為目標(biāo)，強(qiáng)化部門授權(quán)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，強(qiáng)化對外服務(wù)，實(shí)行“五制管理”、“六件辦理”，做到一般事項(xiàng)直接辦，特殊事項(xiàng)承諾辦，重大事項(xiàng)并聯(lián)辦，上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦。到目前為止累計(jì)辦件25.8萬件，接待咨詢近300萬人次，收取稅費(fèi)近6億元。在管理上，以制度為保障，以考核為抓手，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，塑造便民形象，得到了社會各界的認(rèn)可，收到各類錦旗293面，表揚(yáng)信57封，群眾滿意率在99%以上。中心形成了一整套如“首問負(fù)責(zé)”、“一次告知”、“聯(lián)辦會辦”等工作制度。今年，在區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施了行政許可服務(wù)職能“兩集中、兩到位”工作，落實(shí)應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，強(qiáng)化充分授權(quán)。進(jìn)駐中心和分中心項(xiàng)目累計(jì)346項(xiàng)，其中許可項(xiàng)目176項(xiàng)，服務(wù)項(xiàng)目170項(xiàng)。與原來相比新進(jìn)部門12個(gè)，增加項(xiàng)目139項(xiàng)；即辦件占到總項(xiàng)目數(shù)的25%，32個(gè)行政部門在中心啟用中心概況 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2了34枚印章，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，充分授權(quán)，集中到位的目標(biāo)。積極探索建立了基本建設(shè)項(xiàng)目集中收費(fèi)工作機(jī)制，對基本建設(shè)項(xiàng)目前期報(bào)批階段涉及到的17項(xiàng)收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一個(gè)門，按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，開一張票”，陽光操作，杜絕彈性。實(shí)施了分階段分項(xiàng)目并聯(lián)審批，完善了企業(yè)登記“一照兩證”、工業(yè)用地招拍掛出讓、內(nèi)資企業(yè)、外資企業(yè)設(shè)立和基本建建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批工作，進(jìn)一步提高中心辦事效率。中心實(shí)施嚴(yán)格管理，以良好的工作秩序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，集中的辦事形式打造政府的服務(wù)平臺；規(guī)范服務(wù)，對所有的辦理項(xiàng)目，實(shí)行限時(shí)服務(wù)、統(tǒng)一流程、承諾辦結(jié)，做到服務(wù)基層、方便企業(yè)；有效監(jiān)督，中心在實(shí)行行風(fēng)監(jiān)督、群眾評議、明查暗訪的基礎(chǔ)上，區(qū)成立了行政效能監(jiān)察辦公室，常駐中心及時(shí)了解基層反映的突出問題，督促整改，盡最大能力為基層排憂解難，為企業(yè)和群眾提供便利。為了更科學(xué)、規(guī)范地提供高質(zhì)量的行政服務(wù)，本中心于08年2月在中心內(nèi)部引入GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了中心質(zhì)量手冊和相關(guān)的體系文件，目前，公司各層次管理人員和職能部門正努力按標(biāo)準(zhǔn)和手冊要求運(yùn)行質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)。地址：揚(yáng)州市邗江中路326號 郵編：225009電話：87896773 傳真：87896773網(wǎng)址：揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 1 章版本：A質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)修改狀態(tài)：0頁碼：1/11 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：服務(wù)更優(yōu)，效率更高，管理更規(guī)范；為發(fā)展服務(wù)，讓群眾滿意。質(zhì)量目標(biāo)：1、承諾件提前辦結(jié)率42%，三年之內(nèi)每年遞增1%，事項(xiàng)現(xiàn)場辦結(jié)率45%，三年之內(nèi)每年遞增0.5%，事項(xiàng)到期及時(shí)辦結(jié)率100%； 2、確保顧客滿意率達(dá)到98%，兩年之內(nèi)每年遞增0.1%,受理投訴占總辦理事項(xiàng)的比例低于1；3、按GB/T19001-2000iatISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，并一次通過國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核；4、年內(nèi)通過江蘇省質(zhì)量管理優(yōu)秀獎。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 2 章版本：A組 織 機(jī) 構(gòu) 圖修改狀態(tài)：0頁碼：1/12 組織機(jī)構(gòu)圖行 政 中 心領(lǐng) 導(dǎo) 層管理者代表綜合科業(yè)務(wù)科督辦科 窗口單位 揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 3 章版本：A質(zhì)量管理體系職能分配表修改狀態(tài)：0頁碼：1/13 質(zhì)量管理體系職能分配表標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi) 容最高管理者管理者代表綜合科業(yè)務(wù)科督辦科窗口單位14.1質(zhì)量管理體系總要求24.2文件要求35.1管理承諾45.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)55.3質(zhì)量方針65.4策劃75.5職責(zé)、權(quán)限和溝通85.6管理評審96.1資源提供106.2人力資源116.3基礎(chǔ)設(shè)施126.4工作環(huán)境137.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃147.2與顧客有關(guān)的過程157.3設(shè)計(jì)和開發(fā)167.4采購177.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制187.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)197.5.3標(biāo)識和可追溯性207.5.4顧客財(cái)產(chǎn)217.5.5產(chǎn)品防護(hù)227.6監(jiān)視和測量裝置的控制238.1測量、分析和改進(jìn)總則248.2監(jiān)視和測量258.3不合格品控制268.4數(shù)據(jù)分析278.5改進(jìn) 主要職能 相關(guān)職能揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 4 章版本：A4 質(zhì)量管理體系要求4.1 總要求修改狀態(tài)：1頁碼：1/24 質(zhì)量管理體系要求4.1 總要求4.1.1 為滿足顧客的需求和適用法律法規(guī)要求，確保本中心質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，本中心按GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合本中心實(shí)際情況，建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保證，并不斷改進(jìn)其有效性；管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）要求輸入質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意4.1.2 本中心對質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行了識別，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（行政服務(wù)）和測量、分析、改進(jìn)過程并確定這些過程的順序和相互作用。（見下圖）：資源管理4.1.3 本中心應(yīng)確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，具體包括：質(zhì)量管理體系要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/2a）程序文件，如文件控制程序、記錄控制程序、管理評審控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正/預(yù)防措施控制程序等；b）與行政許可有關(guān)的法律法規(guī)要求；c）區(qū)委、區(qū)政府發(fā)布的文件；d）中心制定的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等。4.1.4 本中心為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，提供必要的信息和資源；4.1.5 本中心所有質(zhì)量管理體系過程都將得到適宜的監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的結(jié)果將得到分析并用于實(shí)施必要的措施，確保過程的結(jié)果符合策劃要求并對過程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；本中心的行政服務(wù)沒有外包過程。4.1.6 本中心將按照ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)要求的管理原則和方法應(yīng)用于本中心的質(zhì)量管理，確保已建立的質(zhì)量管理體系的有效性并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 4 章版本：A4.2 文件要求修改狀態(tài)：1頁碼：1/44.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本中心所建立的質(zhì)量管理體系，形成一整套質(zhì)量管理體系文件，這些文件包括：a）質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；b）程序文件；c）作業(yè)文件（規(guī)章制度、服務(wù)流程圖）；d）質(zhì)量記錄；e）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件。4.2.1.2 本中心在策劃和編寫質(zhì)量管理體系文件時(shí)，考慮到本中心的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度，工作人員能力。這些文件經(jīng)評審后，確認(rèn)是適宜和充分的。4.2.1.3 本中心質(zhì)量管理體系文件的媒體形式主要是紙張和電子媒件。4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.2.1 本中心按照GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，由綜合科組織編寫本中心的質(zhì)量手冊。經(jīng)管理者代表審核、中心主任批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。并在質(zhì)量管文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/4理體系運(yùn)行過程中對其予以保持和持續(xù)改進(jìn)。4.2.2.2 質(zhì)量手冊規(guī)定了本中心質(zhì)量管理體系的范圍，并對質(zhì)量管理體系各過程的需求進(jìn)行了識別。本中心采用GB/T 19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的全部條款，無刪減。4.2.2.3 本手冊中引用了形成文件的程序。所引用的程序文件見手冊附錄一程序文件清單。4.2.2.4 質(zhì)量手冊對標(biāo)準(zhǔn)要求的第一章至第八章所闡明的質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合本中心實(shí)際情況，對本中心質(zhì)量管理體系各過程之間的相互作用，進(jìn)行了詳盡表述，并在體系運(yùn)行過程中予以控制和管理。4.2.3 文件控制為對本中心質(zhì)量管理體系所要求文件進(jìn)行有效地控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行中所使用的各種文件都是適宜、充分和有效的，特制定并實(shí)施文件控制程序。綜合辦公室為本中心文件控制的主管部門，其職責(zé)是負(fù)責(zé)所有文件的編號，并負(fù)責(zé)本中心行政性公文和外來文件管理、其他各部門負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的管理。文件控制包括以下要求：4.2.3.1 各類文件在發(fā)布和實(shí)施前，都應(yīng)得到相應(yīng)授權(quán)人的批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性和充分性。在必要時(shí)，綜合科應(yīng)對文件的適文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：3/4宜性和充分性再次評審與更新內(nèi)容。文件更新時(shí)，同樣要經(jīng)過相應(yīng)的授權(quán)人批準(zhǔn)。4.2.3.2 文件分“受控”和“非受控”兩二類，受控文件必須加蓋受控章，并注明分發(fā)號。4.2.3.3 文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)和文件更改的識別，采用版序控制和保存修訂記錄方式進(jìn)行控制。4.2.3.4 經(jīng)批準(zhǔn)后的文件由綜合科發(fā)至各相關(guān)職能部門及崗位，確保相關(guān)場所使用文件的有效版本。更改后的文件除及時(shí)發(fā)放外，必須全部收回作廢的文件。對于需保留任何作廢文件都應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識。文件的發(fā)放與回收都將作記錄，以便追溯。對沒有歸檔和查存價(jià)值的文件，每年集中銷毀，并做好銷毀記錄。4.2.3.5 文件以紙張形式存在的應(yīng)打印成文，并保持清晰和易于識別。以電子媒體形式存在的應(yīng)及時(shí)備份，并建立一份中文的電子媒體文件及資料清單，以便查閱。4.2.3.6 對于外來文件，首先由綜合科進(jìn)行識別并進(jìn)行文件編號，并判定是否為質(zhì)量管理體系文件。確定為質(zhì)量管理體系文件后，由綜合科建立文件清單并組織發(fā)放。4.2.4 記錄控制本中心制定并實(shí)施記錄控制程序以證實(shí)行政服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供客觀的證據(jù)。文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：4/4綜合科負(fù)責(zé)記錄的控制和管理，各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的編制、填寫、收集、整理、移交和保管，并根據(jù)記錄的重要程度，確定保存期限。記錄控制應(yīng)包括以下內(nèi)容：4.2.4.1 記錄的標(biāo)識記錄的標(biāo)識編寫按文件控制程序執(zhí)行。4.2.4.2 記錄的填寫記錄由相關(guān)人員在實(shí)際工作中填寫，填寫時(shí)要按要求填寫各項(xiàng)內(nèi)容、字跡要清晰，不得隨意涂改。確需要改時(shí)，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，并由修改人簽字或蓋章。4.2.4.3 記錄的保存、保護(hù)歸檔前由各部門保存和保護(hù)。記錄要存放在干燥，通氣場所，防止損失和丟失。4.2.4.4 記錄的借閱和查閱當(dāng)需要借閱記錄時(shí)，要經(jīng)主管部門負(fù)責(zé)人同意。4.2.4.5 記錄的處理需銷毀記錄時(shí)，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由授權(quán)人執(zhí)行。4.2.5 相關(guān)文件文件控制程序記錄控制程序揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A5 管理職責(zé)5.1 管理承諾修改狀態(tài)：0頁碼：1/15 管理職責(zé)5.1 管理承諾本中心領(lǐng)導(dǎo)通過以下活動對其建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)；5.1.1 向本中心全體工作人員及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；5.1.2 制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解到本中心的各職能部門和層次上；5.1.3 確保按所策劃的時(shí)間間隔（至少一年一次）進(jìn)行管理評審；5.1.4 確保對本中心質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)修改狀態(tài)：1頁碼：1/15.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本中心的管理思想是根據(jù)行政服務(wù)的特點(diǎn)，在滿足法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的前提下，以實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方滿意為目標(biāo)，確保顧客和相關(guān)方的需求和期望得到確定和滿足。5.2.1 識別顧客和相關(guān)方需求；5.2.2 把顧客和相關(guān)方需求轉(zhuǎn)化為本中心內(nèi)部的實(shí)施要求；5.2.3 滿足顧客和相關(guān)方需求；5.2.4 確保需求制度化。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A5.3 質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0頁碼：1/15.3 質(zhì)量方針本中心在主任主持下制定并正式發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針要傳達(dá)到全體工作人員，確保在中心的各個(gè)層次上溝通、理解并執(zhí)行。5.3.1 本中心制定的質(zhì)量方針與“人民政府為人民”的政府服務(wù)宗旨相適應(yīng)。5.3.2 本中心的質(zhì)量方針包括對滿足顧客明示或隱念的需求的承諾，以及對不斷改進(jìn)中心質(zhì)量管理體系有效性的承諾。5.3.3 本中心的質(zhì)量方針與行政服務(wù)的特點(diǎn)緊密聯(lián)系，為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。5.3.4 通過會議、文件、簡報(bào)、培訓(xùn)等方式，將質(zhì)量方針傳達(dá)到各部門和每一個(gè)工作人員，使各層次人員都能充分理解并貫徹執(zhí)行。5.3.5 為適應(yīng)中心內(nèi)外部條件和環(huán)境不斷變化，應(yīng)對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，一般隨管理評審一起進(jìn)行。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A5.4 策劃修改狀態(tài)：0頁碼：1/25.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)本中心在主任主持下策劃和制定中心的質(zhì)量目標(biāo)，并且在各職能部門及相關(guān)層次上建立部門質(zhì)量目標(biāo)，以確保中心的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.4.1.1 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容必須滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，要與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1.2 對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期進(jìn)行測量、統(tǒng)計(jì)、分析和評價(jià)。測量結(jié)果將作為管理評審的輸入，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1 中心主任負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系策劃工作，管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人參與策劃；5.4.2.2 針對設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，依據(jù)GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本中心實(shí)際，確定質(zhì)量管理體系所需的過程和必要的資源，并對其進(jìn)行有效控制，以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和本手冊 4.1 “質(zhì)量管理體系總要求”中的規(guī)定；5.4.2.3 當(dāng)任何原因?qū)е卤局行馁|(zhì)量管理體系變更時(shí)，本中心應(yīng)策劃 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2及時(shí)進(jìn)行更改策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性，防止質(zhì)量管理體系的局部失效；5.4.2.4 質(zhì)量管理體系策劃的輸出結(jié)果應(yīng)形成本中心質(zhì)量管理體系文件。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通修改狀態(tài)：0頁碼：1/35.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通為確保質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，中心主任負(fù)責(zé)確定各部門職責(zé)和權(quán)限，并在中心各部門得到充分溝通和協(xié)調(diào)。5.5.1 職責(zé)、權(quán)限和溝通 中心主任根據(jù)體系運(yùn)作的需要，決定組織機(jī)構(gòu)（見第10頁）和質(zhì)量管理體系職能分配，明確各部門和體系所涉人員的職責(zé)和權(quán)限，見各級人員職責(zé)和權(quán)限，采用培訓(xùn)、會議等方式進(jìn)行溝通，使各級人員明確自己的職責(zé)和權(quán)限，并嚴(yán)格按照規(guī)定行使職責(zé)且保證所有活動符合規(guī)定要求。5.5.1.1 中心主任職責(zé)a）全面領(lǐng)導(dǎo)本中心工作，對本中心質(zhì)量管理體系管理工作全面負(fù)責(zé)；b）領(lǐng)導(dǎo)制定和發(fā)布本中心的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）增強(qiáng)全體工作人員的質(zhì)量意識，確保關(guān)注顧客要求，建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系有效性；d）定期組織審核質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/35.5.1.2 各部門及各崗位職責(zé)參照本中心規(guī)定的各部門有關(guān)規(guī)定及職責(zé)。5.5.2 管理者代表本中心管理者代表及其職責(zé)見本手冊管理者代表任命書。5.5.3 內(nèi)部溝通本中心的內(nèi)部溝通過程，由主任負(fù)責(zé)建立，綜合科協(xié)辦，中心的所有部門及全體員工共同參與，以達(dá)到通過內(nèi)部溝通，提高質(zhì)量管理體系有效性的目的。5.5.3.1 溝通內(nèi)容a）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及完成方面的信息；b）顧客要求、法律法規(guī)方面的信息；c）與行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的信息；d）顧客滿意和不滿意的信息；e）任何可能改進(jìn)機(jī)會的信息；f）其他行政服務(wù)中心的相關(guān)信息。5.5.3.2 溝通方式a）工作例會；b）簡報(bào)、公告、布告；c）調(diào)查表、工作報(bào)告；職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/3d）座談會；e）其它方式（如內(nèi)部局域網(wǎng)等）。5.5.4 相關(guān)文件邗江區(qū)行政服務(wù)中心主任工作職責(zé)邗江區(qū)行政服務(wù)中心副主任工作職責(zé)邗江區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)邗江區(qū)行政服務(wù)中心咨詢臺工作人員職責(zé)揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心例會制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心司內(nèi)部事項(xiàng)通報(bào)制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心與窗口部門聯(lián)系制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 5 章版本：A5.6 管理評審修改狀態(tài)：0頁碼：1/25.6 管理評審5.6.1 總則本中心按照管理評審控制程序中規(guī)定的時(shí)間間隔對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，提出并確定各種改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，它包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以確保中心質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評審由中心主任主持；管理者代表負(fù)責(zé)向主任報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議、編寫管理評審報(bào)告；綜合部負(fù)責(zé)管理評審計(jì)劃的編制和組織協(xié)調(diào)工作，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審后糾正/預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，保管與管理評審有關(guān)的記錄；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)落實(shí)評審中提出的糾正/預(yù)防措施的實(shí)施工作。5.6.2 評審輸入a）審核的結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）；b）顧客反饋報(bào)告（包括顧客滿意度的測量結(jié)果和與顧客溝通的結(jié)果等）；c）過程業(yè)績報(bào)告和行政服務(wù)的符合性報(bào)告；d）預(yù)防和糾正措施狀況報(bào)告；管理評審 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2e）以往管理評審的跟蹤措施及其有效性報(bào)告；f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更；g）改進(jìn)的建議。以上內(nèi)容由各相關(guān)部門按管理評審控制程序中的規(guī)定負(fù)責(zé)準(zhǔn)備，并提交管理評審。5.6.3 評審輸出管理評審的輸出文件包括：管理評審報(bào)告、會議記錄和糾正/預(yù)防措施和改進(jìn)記錄。管理評審報(bào)告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價(jià)及結(jié)論；b）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施；c）與顧客要求和法律法規(guī)要求有關(guān)的行政服務(wù)方面改進(jìn)的決定和措施；d）針對內(nèi)、外部環(huán)境變化或潛在變化，考慮當(dāng)前和未來的資源需求的決定和措施。5.6.4 相關(guān)文件管理評審控制程序規(guī)章制度匯編揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A6 資源管理6.1 資源提供修改狀態(tài)：0頁碼：1/16 資源管理6.1 資源提供本中心應(yīng)及時(shí)確定并提供質(zhì)量管理體系所需的并符合有關(guān)法定要求的資源，包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。以保證：a）實(shí)施、保證質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b）達(dá)到顧客滿意、社會滿意、政府滿意。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A6.2 人力資源修改狀態(tài)：0頁碼：1/16.2 人力資源6.2.1 總則本中心根據(jù)行政服務(wù)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要設(shè)置崗位。督辦科根據(jù)各崗位所從事的質(zhì)量活動及崗位職責(zé)確定人員的能力要求，并負(fù)責(zé)選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作。崗位能力要求要考慮員工的受教育程度、接受培訓(xùn)、工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)等。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)針對從事影響行政服務(wù)質(zhì)量工作的人員，由督辦科負(fù)責(zé)，相關(guān)部門配合。a）確定其必需的能力要求，見邗江區(qū)行政服務(wù)中心各類人員崗位職責(zé)及能力要求；b）對人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足崗位能力要求；c）對人員培訓(xùn)及所采取的其他措施的有效性進(jìn)行評價(jià)；d）對工作人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、確保員工認(rèn)識到自己的工作在整個(gè)質(zhì)量管理體系中的作用和重要性，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)；e）保留教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.2.3 相關(guān)文件邗江區(qū)行政服務(wù)中心崗位職責(zé)及能力要求揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心窗口部門、服務(wù)窗口及窗口工作人員考核辦法邗江區(qū)行政服務(wù)中心管理層工作人員考核辦法揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A6.3 基礎(chǔ)設(shè)施修改狀態(tài)：0頁碼：1/16.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是本中心實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)符合性的物質(zhì)保證。綜合科負(fù)責(zé)中心基礎(chǔ)設(shè)施的確定，提供與維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)施使用部門具體負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護(hù)。本中心基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）建筑物、工作場所（如辦公室、辦事大廳、會議室等）和相關(guān)設(shè)施；b）過程設(shè)備（如電腦、辦公設(shè)備等）；c）支持性服務(wù)（如通訊、網(wǎng)絡(luò)等）。相關(guān)文件：邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理辦法揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 6 章版本：A6.4 工作環(huán)境修改狀態(tài)：0頁碼：1/16.4 工作環(huán)境工作環(huán)境是中心實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)符合性的支持條件。中心確定并管理符合行政服務(wù)要求的工作環(huán)境，為顧客和全體工作人員創(chuàng)造一個(gè)安全、衛(wèi)生、整潔的服務(wù)和工作環(huán)境。綜合科負(fù)責(zé)本中心工作環(huán)境的管理、各部門予以配合。相關(guān)文件：揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心衛(wèi)生工作人員工作規(guī)范揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A7 行政服務(wù)實(shí)施7.1 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃修改狀態(tài)：0頁碼：1/27 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃本中心行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)是指完成行政服務(wù)所要求的一組有序的過程及子過程。本中心行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與本中心的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，適合于本中心的運(yùn)作方式并形成文件。本中心進(jìn)行策劃的行政服務(wù)類型主要包括：現(xiàn)有的行政許可項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目；新增加的行政許可項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目。7.1.1 由業(yè)務(wù)科組織各窗口科室分別制定各窗口科室的工作過程控制程序或工作流程圖。并保持各窗口科室工作程序和相關(guān)科室工作程序的接口聯(lián)系。其內(nèi)容如下：a）建立本科室的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施要求；b）針對相應(yīng)的行政服務(wù)需要確定其過程，建立其文件，以及提供所需的資源和設(shè)施；c）根據(jù)法律法規(guī)和質(zhì)量目標(biāo)要求，制定對過程的驗(yàn)證、監(jiān)視檢查等方法，以及行政服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）本中心對新增服務(wù)項(xiàng)目，在提供服務(wù)前均應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，其策劃結(jié)果必須形成文件，文件的內(nèi)容和形式應(yīng)適合于本中心質(zhì)量管理體系的運(yùn)作方式。e）確定適當(dāng)?shù)挠涗洝Ｐ姓?wù)設(shè)施 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2邗江區(qū)行政服務(wù)中心行政服務(wù)過程流程圖審核過程受理過程顧客要求審批過程顧客滿意審批結(jié)果告知顧客不滿意投訴、申訴、處理揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A7.2 與顧客有關(guān)的過程修改狀態(tài)：0頁碼：1/27.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與行政服務(wù)有關(guān)的要求的確定本中心各窗口科室要充分了解行政服務(wù)有關(guān)的全部要求，這些要求包括：a）顧客明確規(guī)定的要求，如服務(wù)項(xiàng)目等；b）顧客沒有明確規(guī)定，如合理預(yù)期、文明服務(wù)等；c）與行政服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求；d）本中心確定的管理制度。7.2.2 與行政服務(wù)有關(guān)要求的評審 本中心在向顧客作出提供實(shí)施行政服務(wù)之前，業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)組織相關(guān)窗口科室，對顧客要求和本中心要作出的承諾實(shí)施評審，實(shí)施評審時(shí)以確保：a）行政服務(wù)要求（包括顧客要求和本中心服務(wù)承諾）得到明確規(guī)定；b）確定本中心有能力滿足規(guī)定要求；c）評審的結(jié)果和隨后的跟蹤驗(yàn)證，由實(shí)施行政服務(wù)的工作人員予以記錄并保存。當(dāng)行政服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，業(yè)務(wù)科，窗口有關(guān)科室應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并負(fù)責(zé)通知并確保相關(guān)人員知道變更的要求。與顧客有關(guān)的過程 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/27.2.3 與顧客的溝通本中心主要通過兩個(gè)途徑確認(rèn)并實(shí)施與顧客進(jìn)行有效的溝通；一是綜合科負(fù)責(zé)與顧客溝通的總體安排，二是督辦科負(fù)責(zé)顧客投訴的接待和處理。本中心針對以下方面識別并實(shí)施與顧客溝通的安排：a）行政服務(wù)的信息（包括行政服務(wù)質(zhì)量評價(jià)信息）；b）問詢；c）顧客反饋，包括表揚(yáng)、抱怨和投訴等；d）根據(jù)滿意度調(diào)查的規(guī)定，定期以問卷的形式與顧客進(jìn)行溝通。7.2.4 相關(guān)文件外來投資者投訴暫行規(guī)定邗江區(qū)行政服務(wù)中心的一次性告知制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)修改狀態(tài)：1頁碼：1/27.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃本中心的設(shè)計(jì)和開發(fā)范圍包括：服務(wù)窗口的設(shè)置、新服務(wù)項(xiàng)目開辦。業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)的組織工作，根據(jù)項(xiàng)目來源、確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并制定設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃書內(nèi)容：a）設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入、輸出評審、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段的劃分和主要內(nèi)容；b）各階段人員職責(zé)、進(jìn)度要求和配合部門；c）資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入業(yè)務(wù)科、相關(guān)窗口應(yīng)確定與行政服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。這些輸入包括：a）適用的法律法規(guī)要求；b）行政服務(wù)特性要求和相關(guān)人員能力要求；c）以前類似設(shè)計(jì)提供的信息；d）所必需的其他要求。 應(yīng)對這些輸入進(jìn)行評審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)以能針對設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的形式來表達(dá)以便于證明滿足輸入要求，為服務(wù)運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ篴）行政服務(wù)規(guī)范：如各行政服務(wù)項(xiàng)目流程、表格等；設(shè)計(jì)和開發(fā) 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/2b）行政服務(wù)接收準(zhǔn)則：如管理部門及窗口單位考核辦法等；c）采購要求：設(shè)備設(shè)施等。7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評審按設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的安排，對設(shè)計(jì)和開發(fā)要進(jìn)行系統(tǒng)的評審。評審以會議形式或文件審查形式，由主管部門組織，相關(guān)部門人員參加，必要時(shí)可邀請行業(yè)專家共同參與，評審的目的：a）評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b）識別任何問題并提出必要的措施。評審的結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入要求，應(yīng)按策劃安排對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的方法有：對輸出結(jié)果進(jìn)行評審、試運(yùn)行。7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求，應(yīng)按策劃的安排對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在行政服務(wù)實(shí)施之前進(jìn)行。確認(rèn)的方式一般有：試運(yùn)行或使用技術(shù)手段模擬。保存設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)結(jié)果及采取任何必要措施的記錄。7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制業(yè)務(wù)科、相關(guān)窗口負(fù)責(zé)識別在哪些情況下對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行更改，并且根據(jù)更改的具體情況決定是否需要對更改進(jìn)行評審，驗(yàn)證、確認(rèn)。更改的評審應(yīng)包括評價(jià)更改對行政服務(wù)組成部分和已提供的行政服務(wù)的影響。更改結(jié)果實(shí)施前要經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，應(yīng)保存更改記錄、更改評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A7.4 采購修改狀態(tài)：0頁碼：1/27.4 采購7.4.1 采購過程本中心采購產(chǎn)品主要包括：行政服務(wù)用電腦、打印設(shè)備、空白證書、辦公用品等。對采購產(chǎn)品和提供該產(chǎn)品的供方的控制類型和程度、完全取決于該產(chǎn)品對行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程及其質(zhì)量的影響。依據(jù)采購產(chǎn)品的重要程度，本中心將采購產(chǎn)品及供方分為A、B兩類。A類：構(gòu)成行政服務(wù)的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響行政服務(wù)質(zhì)量。如電腦、打印設(shè)備、空白證書等。B類：輔助用產(chǎn)品。如辦公桌椅、辦公用品等。綜合科負(fù)責(zé)采購過程。并確保采購產(chǎn)品符合相關(guān)規(guī)定要求。a）確定對供方的評價(jià)原則、方法、規(guī)定了對合理供方的管理要求和重新評價(jià)的準(zhǔn)則；b）評價(jià)出合格供方，對其復(fù)評及跟蹤管理的結(jié)果予以記錄；c）中心規(guī)定，采購供方在合格供方名錄中挑選采購，特殊采購也必須在受控情況下進(jìn)行。7.4.2 采購信息為了確保采購活動的有序開展，使采購產(chǎn)品能滿足預(yù)期要求，綜合科必須編制采購文件（采購計(jì)劃、合同或協(xié)議書等）。采購 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁碼：2/2采購文件中表述的產(chǎn)品信息：a）產(chǎn)品批準(zhǔn)要求，即關(guān)于采購產(chǎn)品的驗(yàn)收依據(jù)、準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)；b）程序批準(zhǔn)要求，即涉及采購雙方應(yīng)遵守的程序或協(xié)議；c）過程批準(zhǔn)要求，即指所采購產(chǎn)品的過程方面的要求；d）設(shè)備批準(zhǔn)要求，即指與制造該類產(chǎn)品或提供服務(wù)所需的特點(diǎn)設(shè)備；e）與采購產(chǎn)品有關(guān)的供方人員資格方面的要求；f）對供方與采購產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理體系方面的要求。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，綜合科負(fù)責(zé)組織對相應(yīng)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)，及時(shí)作出標(biāo)識，并及時(shí)與供方聯(lián)系，根據(jù)合同和實(shí)際情況作更換或退貨處理，以確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。7.4.4 相關(guān)文件揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理制度揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理辦法揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A7.5 行政服務(wù)提供修改狀態(tài)：1頁碼：1/37.5 行政服務(wù)提供7.5.1 行政服務(wù)提供的控制本中心對行政服務(wù)時(shí)提供進(jìn)行了策劃，制定了各項(xiàng)行政服務(wù)提供過程的流程文件，并通過以下方面控制其運(yùn)作：a）通過行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃輸出，顧客要求評審的結(jié)果等途徑獲得規(guī)定的行政服務(wù)特性信息；b）對行政服務(wù)起重要作用的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范等；c）使用和維護(hù)提供行政服務(wù)的適當(dāng)設(shè)備設(shè)施；d）通過自查、互查、中心檢查和外部檢查相結(jié)合的方式對行政服務(wù)提供的全過程實(shí)施監(jiān)控活動；e）行政服務(wù)活動的交付后，執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定作好隨訪，及時(shí)了解顧客的需求，為其做好后續(xù)服務(wù)工作。7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)本中心行政服務(wù)提供過程的輸出不能完全由后續(xù)監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證，本中心應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)，以證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。對這些過程進(jìn)行確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a）制定了這些過程的評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，包括法律、法規(guī)行業(yè)管理規(guī)定和行政服務(wù)規(guī)范等；b)人員資格的鑒定：窗口工作人員上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn)，獲行政服務(wù)提供 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/3得相應(yīng)資格證書；c)設(shè)備的認(rèn)可：各種用于服務(wù)的設(shè)備必須檢定，并加以維護(hù)保養(yǎng)，處于完好狀態(tài)，確保正常運(yùn)行，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障過程進(jìn)行確認(rèn)；d)使用的方法和程序：嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、程序；e）記錄：做好相關(guān)記錄按要求保存；f）必要時(shí)考慮再次安排確認(rèn)，如工作人員變化較大，服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題等情況時(shí)對過程再次確認(rèn)。7.5.3 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性本中心使用適宜的方法標(biāo)識行政服務(wù)全過程并針對過程的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以使在必要的情況下實(shí)現(xiàn)可追溯。a）本中心在行政服務(wù)過程中，根據(jù)其特點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞綄Ρ匾脑O(shè)施、部位和狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，使顧客和外來人員便于識別。標(biāo)識的種類：服務(wù)標(biāo)識：服務(wù)部位（窗口）標(biāo)識、服務(wù)提示。設(shè)施標(biāo)識：名稱、規(guī)格、型號、狀態(tài)。服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識：服務(wù)過程分為“合格”不合格。物質(zhì)狀態(tài)標(biāo)識：分“合格”“不合格”“待檢”。b）當(dāng)對某項(xiàng)服務(wù)有追溯要求時(shí)，應(yīng)設(shè)置記錄，保持其唯一性標(biāo)識；c）各窗口科室負(fù)責(zé)本科室的標(biāo)識的管理，根據(jù)其標(biāo)識的特性，行政服務(wù)提供 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：3/3分別定期對標(biāo)識完好情況進(jìn)行檢查。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)本中心妥善保管在本中心控制下的顧客財(cái)產(chǎn)，對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，及時(shí)向顧客說明，并向有關(guān)部門報(bào)告。本中心在行政服務(wù)過程中控制的顧客財(cái)產(chǎn)包括：顧客提供的有關(guān)資料、證件、顧客有關(guān)信息等。各窗口工作人員應(yīng)對顧客提供的各種資料保密，沒有顧客書面同意，不得向法律法規(guī)規(guī)定以外的第三方提供。各窗口科室負(fù)責(zé)本科室使用的顧客財(cái)產(chǎn)的管理。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)a）綜合科負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的防護(hù)、貯存，并分類存放；b）各相關(guān)科室負(fù)責(zé)本科室所作用的設(shè)施、辦公用品等；c）產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)延續(xù)到產(chǎn)品最終交付的顧客，并得到顧客的確認(rèn)。7.5.6 相關(guān)文件邗江區(qū)行政服務(wù)中心項(xiàng)目聯(lián)辦制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心重大事項(xiàng)聯(lián)審辦法邗江區(qū)行政服務(wù)中心首問責(zé)任制邗江區(qū)行政服務(wù)中心一次性告知制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心預(yù)約辦件制度邗江區(qū)行政服務(wù)中心細(xì)節(jié)管理規(guī)則各窗口、各服務(wù)項(xiàng)目流程圖揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 7 章版本：A7.6 監(jiān)測和測量裝置的控制修改狀態(tài)：1頁碼：1/17.6 監(jiān)視和測量裝置的控制7.6.1 中心的監(jiān)視和測量裝置是用于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)和用于對辦理行政許可事項(xiàng)的計(jì)算機(jī)軟件和對工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評的電腦監(jiān)控系統(tǒng)。7.6.2 各窗口單位使用的對工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評的計(jì)算機(jī)軟件在初次使用前，業(yè)務(wù)科應(yīng)對窗口單位及網(wǎng)管人員對計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行確認(rèn)，以確認(rèn)其具滿足預(yù)期用途的能力。7.6.3 對于用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的監(jiān)視系統(tǒng)終端設(shè)在業(yè)務(wù)科，每半年對監(jiān)視系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查（如果是外校應(yīng)出具標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，內(nèi)校應(yīng)做好記錄）錄像記錄保存二個(gè)月。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 8 章版本：A8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則修改狀態(tài)：0頁碼：1/18 測量分析和改進(jìn)8.1 總則本中心領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)策劃以下幾方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用）并組織實(shí)施，各相關(guān)部門配合。8.1.1 證實(shí)行政服務(wù)的符合性；8.1.2 確保質(zhì)量管理體系的符合性；8.1.3 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。策劃的輸出包括：內(nèi)部審核控制程序不合格控制程序糾正/預(yù)防措施控制程序揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心窗口部門、服務(wù)窗口及窗口工作人員考核辦法邗江區(qū)行政服務(wù)中心管理層工作人員考核辦法 邗江區(qū)行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核評比方法 外來投資者投訴暫行規(guī)定揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊第 8 章版本：A8.2 監(jiān)視和測量修改狀態(tài)：1頁碼：1/38.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意綜合部負(fù)責(zé)策劃和主管本中心的顧客滿意的收集和處理，其他相關(guān)部門配合，本中心制定了顧客滿意調(diào)查制度，規(guī)定了顧客滿意監(jiān)視和測量的具體要求和方法。本中心還通過區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)和各局委反饋了解相關(guān)方滿意要求。顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，不但用以測量質(zhì)量管理體系的有效性，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)改進(jìn)提供信息。具體說來：對收集到的信息，識別它，分析它，利用它評價(jià)本中心質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績；與顧客和相關(guān)方需求的差距，最終做出改進(jìn)決策。8.2.2 內(nèi)部審核本中心制定內(nèi)部審核控制程序定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系：一是否符合GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是否得到有效的實(shí)施和保持。內(nèi)部審核實(shí)施的方法和步驟：a）綜合科制定內(nèi)部審核計(jì)劃，規(guī)定審核的范圍、方法，監(jiān)視和測量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：2/3報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。本中心一年進(jìn)行一次內(nèi)審，特殊情況下追加審核；b）內(nèi)部審核控制程序規(guī)定了審核的獨(dú)立性，結(jié)果的記錄及向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；c）管理者代表任命審核組及組長。內(nèi)審員必須具有內(nèi)審員資格和被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，內(nèi)部審核工作由審核組獨(dú)立完成。d）審核組長組織內(nèi)審員編制審核檢查表；e）內(nèi)審員客觀的評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，確定不合格項(xiàng)，各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)采取糾正措施；f）審核組長編寫內(nèi)審報(bào)告；g）審核組長負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對糾正措施實(shí)施驗(yàn)證；h）內(nèi)審結(jié)果應(yīng)提交管理評審。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量本中心實(shí)施過程的監(jiān)視和測量，著重對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，并及時(shí)對各項(xiàng)行政服務(wù)過程進(jìn)行測量、檢查、以證實(shí)此過程滿足顧客需求和符合有關(guān)法律、法規(guī)要求。具體方法包括：a）本中心通過內(nèi)部審核和管理評審等方法對質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行評價(jià)；b）各相關(guān)科室自查；監(jiān)視和測量 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁碼：3/3c）外部檢查：主要指上級行政部門的檢查。通過上述方法確以質(zhì)量管理體系過程，特別是行政服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。8.2.4 產(chǎn)品的