績效考核_餐飲店執(zhí)行總經(jīng)理手冊

執(zhí)行總經(jīng)理手冊俊龍餐飲經(jīng)營管理有限公司自己訓(xùn)練簡介 酒店管理的工作責(zé)任很少職業(yè)像我們的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性，多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具備專業(yè)知識、常識。人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)與實踐的過程。在酒店里，執(zhí)行總經(jīng)理及前廳經(jīng)理，每個職位的工作責(zé)任是逐步增加的，每個階段的任務(wù)都是往下一職位重要的基礎(chǔ)。你可以籍由閱讀各職級的工作職稱，對日后的工作有一些認(rèn)識（政策檔案）。 酒店管理基本原則身為俊龍餐飲公司的一員所必須牢記的一些基本原則及政策。透過這些資料的閱讀與討論，希望你對餐廳的管理及理念有一定程度的認(rèn)知與共識。為了使自己更能融會貫通，請你在公司簡介時所看到的我們的使命、我們的期望及我們的信念再回憶一遍。 101%顧客滿意當(dāng)你在進行學(xué)習(xí)，執(zhí)行工作時，謹(jǐn)請記下列重要原則，以達成我們共同的目標(biāo)：在我們的生意觀中，顧客是最重要的。 我們所提供的服務(wù)并不是對顧客的一項恩惠。每一位顧客的光臨，都是我們的榮幸與機會。 顧客不會干擾我們的工作，為顧客服務(wù)是我們的工作目的。 顧客不一定永遠是對的，但是讓他不愉快的離去，便是我們的不對。 顧客不是一個冷漠的名詞，他們是有血，有肉和我們一樣有情緒有情感的人。 對我們來說，每天有上千位的顧客，但對每位顧客而言他們都是唯一的。他們應(yīng)該享受到的是我們所承諾的真誠友善及最專注的招待。 顧客不需要我們，但我們卻需要顧客。 以服務(wù)精神對待員工服務(wù)品質(zhì)是在相互影響下提升的，我們?nèi)绾螌Υ龁T工，員工就會如何對待顧客，身為經(jīng)理人員對待同事，服務(wù)員或其他人員應(yīng)該有禮貌，并且用友善，尊重的語氣說話，常用“請”、“謝謝”、“對不起”，這會使你的工作進行得更好一些。 專業(yè)的精神面貌整齊、清潔、平整干凈的衣服，光亮的鞋子，整齊的頭發(fā)和領(lǐng)帶，會使你看起來更象一位專業(yè)人員進而對你的尊重與信賴。我們的顧客更有權(quán)力看到我們員工的衣帽、頭發(fā)、胡須、指甲是整齊干凈的。同時請保持和悅的神情。 自己訓(xùn)練資料你所使用到的訓(xùn)練手冊及其他的訓(xùn)練工具都對你的學(xué)習(xí)有很大的幫助，要多利用。但是這些資料是不準(zhǔn)許攜出店外的，包括訓(xùn)練用的VCD，訓(xùn)練書籍，訓(xùn)練考核卡等等。你只能在店內(nèi)閱讀，它們都有一定的放置位置，每次使用完成，一定要歸位放好。 機密資料在店里有一些資料是不允許公開讓大家知道的，這些包括了：營業(yè)額 利潤 人事資料/薪資店內(nèi)現(xiàn)金 安全/保全程序身為一名執(zhí)行總經(jīng)理，你有責(zé)任為酒店保密，不要和你的親友討論這些資料，也不該與你的同事討論薪資。 隨手清潔當(dāng)我們在進行目前的工作時，也同時在為下一步驟做準(zhǔn)備工作，這是使我們工作迅捷的秘訣之一，所以請養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，會使你獲益無窮。 問題與關(guān)心通常在你進行學(xué)習(xí)時，會發(fā)生一些關(guān)于餐廳現(xiàn)行的方法與你所學(xué)的方法是否一致的問題。舉例來說，你在標(biāo)準(zhǔn)手冊上所閱讀的資料卻與酒店訓(xùn)練所教的不同，在這種情況下，你該怎么辦？建議的方法有以下幾種： 請督導(dǎo)師解釋其中的差異 有時候你會看到同一種出品卻有兩份不同資料，則你可由資料下方的日期來辨別訊息的新舊，并立即反映給執(zhí)行總經(jīng)理。 當(dāng)有機會時和輔導(dǎo)人討論，以確定哪一個方法是正確的，不論如何，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有差異，或是有疑惑時，務(wù)必要提出問題。 責(zé)任心在酒店里，你的成功是與你的主動付出與責(zé)任心有絕對關(guān)系的，責(zé)任心將反映在以下的行為中： 視自己是酒店團隊中的一員 隨時關(guān)心并維持酒店的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準(zhǔn) 注重團隊的表現(xiàn)，協(xié)助伙伴 自我督促，努力學(xué)習(xí)，使每個階段的技巧都熟練 相信自己正在進行的工作是值得的 重視其他工作伙伴的價值 關(guān)心顧客自己訓(xùn)練的方式由一位新進人員發(fā)展成為一名專業(yè)執(zhí)行總經(jīng)理，公司的訓(xùn)練規(guī)劃是隨著職位的升遷、工作職責(zé)的增加循序漸進安排的，就像是建筑高樓，每一階段的工程都對日后的成敗有著密切的影響。學(xué)習(xí)的方法有三種： 自我學(xué)習(xí) 為了完成你的工作中的自我學(xué)習(xí)，我們設(shè)計了金牌管理發(fā)展手冊指引你訓(xùn)練發(fā)展的進行。依據(jù)手冊的指引，你會閱讀每個單元的相關(guān)資料，并采取一些學(xué)習(xí)行動。但不足以使你自我學(xué)習(xí)成功，你必須通過觀察別人，練習(xí)及從錯誤中得到教益而逐步成長。這些經(jīng)驗是我們培訓(xùn)過程中非常重要的一部分。 工作中學(xué)習(xí) 從踏入公司開始，工作與訓(xùn)練便密不可分了。我們在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，也許在初期你會有明確的輔導(dǎo)人，但你很快便發(fā)現(xiàn)，幾乎每個伙伴都可以是你的訓(xùn)練者，由他們的經(jīng)驗中，你可以加速你的學(xué)習(xí)過程及豐富學(xué)習(xí)的內(nèi)容，而同時你也開始身負訓(xùn)練者與被訓(xùn)練者的雙重角色。你會發(fā)現(xiàn)在分享自己的經(jīng)驗。提供對方學(xué)習(xí)的同時，你自己也成長了。 課堂訓(xùn)練 在經(jīng)過自我學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗后，你將有機會參加公司所舉辦的課程。課堂訓(xùn)練的目的有二：其一是將工作中學(xué)習(xí)獲得的經(jīng)驗經(jīng)過有條理的整理與理論相結(jié)合，在日后執(zhí)行工作或培訓(xùn)別人時能更深入。其二是在課堂中，提供更新的觀念及管理技巧。完成課程回到自己所屬的餐廳后，運用所學(xué)將會提升工作品質(zhì)與效能。蓄勢待發(fā)，操之在我為了建立自我發(fā)展的觀念，讓自己能夠主動積極的進行學(xué)習(xí)，超前完成其訓(xùn)練計劃，我們推進了“一蓄勢待發(fā)，操之在我”的計劃，該計劃主要包括兩部分內(nèi)容：確立自我發(fā)展應(yīng)有的行為1、每月25日前與輔導(dǎo)人溝通下月學(xué)習(xí)活動時間的安排2、每月28日前與公司總監(jiān)溝通，在班表上排定學(xué)習(xí)活動時間3、有學(xué)習(xí)主動性，主動約定輔導(dǎo)人按班表完成排定的學(xué)習(xí)活動4、依據(jù)訓(xùn)練進度及訓(xùn)練狀況，主動提出附加練習(xí)需求5、在學(xué)習(xí)階段結(jié)束后，主動報名進行發(fā)展記錄建立認(rèn)同鼓勵機制在課程方面，設(shè)立了最佳成績獎和最佳貢獻獎。課室考試第一名的可以獲得最佳成績獎；評選第一名的可能獲得最佳貢獻獎。講師在課程結(jié)束時給獲獎學(xué)員頒布獎狀，獲獎學(xué)員可能提名一位在其學(xué)習(xí)過程中對他幫助最大的管理組，該管理組即可得到最佳輔導(dǎo)人獎項。在學(xué)習(xí)方面，設(shè)立了超越獎。結(jié)束時，實際完成月份比計劃月份提前，即可獲得超越獎狀。同樣，獲得超越獎狀的學(xué)員可以提名一位在其學(xué)習(xí)過程在對他幫助最大的管理組，該管理組即可得到最佳輔導(dǎo)人獎項。擁有獎勵機制中的任何兩張獎狀后，可以得到一個蓄勢待發(fā)榮耀相框。管理組訓(xùn)練流程圖 管理組訓(xùn)練流程圖是說明你日后在酒店中訓(xùn)練發(fā)展的步驟可讓你自身掌據(jù)并管理的訓(xùn)練與發(fā)展方向，其可分為四個過程，如下：過程1品牌特定訓(xùn)練（工作站訓(xùn)練）學(xué)習(xí)并熟悉所有的生產(chǎn)操作程序。對出品的品質(zhì)有一個基本認(rèn)識，并對使用設(shè)備有基本清潔與保養(yǎng)技能。當(dāng)通過工作責(zé)任與技能的評估后，便開始學(xué)習(xí)如何執(zhí)行訓(xùn)練工作，進行培訓(xùn)，指導(dǎo)別人把工作做得象你一樣好，同時會學(xué)習(xí)到基礎(chǔ)的管理性的工作。過程2領(lǐng)導(dǎo)值班1、區(qū)域管理這階段的學(xué)習(xí)，將讓你了解酒店兩大區(qū)域：廚房區(qū)及服務(wù)區(qū)的管理。2、值班管理透過此一階段的學(xué)習(xí)，你將了解如何整體性的執(zhí)行一般酒店營運的值班管理。過程3領(lǐng)導(dǎo)酒店1、學(xué)習(xí)管理酒店你將學(xué)習(xí)，當(dāng)酒店經(jīng)理不在餐廳時，如何執(zhí)行酒店的管理。亦就是將酒店內(nèi)部的管理分成不同的部分，逐步的訓(xùn)練你如何中管理一家酒店。2、管理酒店你將學(xué)習(xí)如何帶領(lǐng)酒店的員工，達到酒店管更換最終目標(biāo)。過程4領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)讓你學(xué)習(xí)如何帶領(lǐng)/領(lǐng)導(dǎo)所指定的前廳經(jīng)理們管理餐廳。在進行以上的學(xué)習(xí)過程中，也配合相關(guān)課室訓(xùn)練和機器設(shè)備訓(xùn)練，以加強并鞏固在各個管理過程的知識與技能，你可能參考管理組訓(xùn)練流程圖，各品牌略有差別。機器設(shè)備訓(xùn)練系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)機器設(shè)備訓(xùn)練系統(tǒng)，你將能夠了解設(shè)備的運作模式、熟練掌握每個設(shè)備的重要維護保養(yǎng)項目、辨別、排除簡單的故障、建立保養(yǎng)重于維修、維修重于購買的概念、有效地保養(yǎng)設(shè)備，延長使用壽命，降低維修費用。機器設(shè)備訓(xùn)練系統(tǒng)包含兩個階段，共9個單元，每個單元提供的工具包括：輔導(dǎo)人手冊：階段一（學(xué)習(xí)同步進行） 單元1：基本制冷水電原理階段二（學(xué)習(xí)時同步進行） 單元2：炸鍋，炒鍋，燒鍋。 單元3：烤箱（明烤） 單元4：蒸烤箱，蒸箱 單元5：扎啤酒機 單元6：制冷機 單元7：果汁機 單元8：空調(diào)在執(zhí)行機器設(shè)備訓(xùn)練過程中，輔導(dǎo)人由資深工程總監(jiān)擔(dān)任，具體學(xué)習(xí)流程如下： 準(zhǔn)備工作學(xué)員預(yù)習(xí)相關(guān)部分內(nèi)容和手冊，了解觀看的時間安排、考核維護保養(yǎng)項目的時間輔導(dǎo)人確認(rèn)餐廳設(shè)備的型號，回顧設(shè)備內(nèi)容（預(yù)習(xí)輔導(dǎo)人手冊、VCD），提前一個月排定學(xué)員學(xué)習(xí)進度，提前將手冊發(fā)員，并告知學(xué)習(xí)安排 示范說明在觀看前對設(shè)備操作基本了解；觀看VCD時在手冊上作記錄，如有穎問可在VCD段落結(jié)束后詢問輔導(dǎo)人：觀看后，如必要，跟隨輔導(dǎo)人學(xué)習(xí)維護保養(yǎng)的內(nèi)容。記錄維護保養(yǎng)有考核時間輔導(dǎo)人在觀看前簡單介紹設(shè)備：觀看中正確解答學(xué)員問題：觀看后，如必要，示范維護保養(yǎng)內(nèi)容，約定追蹤考核執(zhí)行維護保養(yǎng)的時間 練習(xí)如不理解內(nèi)容，可反復(fù)觀看VCD或詢問輔導(dǎo)人，直至解決該問題，根據(jù)VCD內(nèi)容，練習(xí)維護保養(yǎng)的項目。如必要，輔導(dǎo)人跟進學(xué)員維護保養(yǎng)的練習(xí) 評估/檢定由輔導(dǎo)人進行檢查，學(xué)員正確完成維護保養(yǎng)的每一個項目，通過故障排除的口試。執(zhí)行總經(jīng)理需在每單元完成后簽名。金牌管理發(fā)展手冊的特點金牌冠軍管理發(fā)展手冊旨在為你提供支持，使你能夠成功地領(lǐng)導(dǎo)酒店團隊。金牌管理發(fā)展手冊的架構(gòu)是以學(xué)習(xí)管理的過程為主，與職位稱號沒有關(guān)系，比如說，“領(lǐng)導(dǎo)班值班“屬于一個管理過程，它不是不個職位。其特點如下： 自我主導(dǎo) 訓(xùn)練計劃的成功取決予你。手冊的目的是指引你在自我學(xué)習(xí)及工作中學(xué)習(xí)的方向。雖然餐廳經(jīng)理會負責(zé)訓(xùn)練計劃的擬定與指導(dǎo)，但如果你仔細地執(zhí)行手冊內(nèi)的指示，你將會學(xué)到很多東西。 輔導(dǎo)人 在訓(xùn)練計劃的過程中，將會有輔導(dǎo)人協(xié)助你。你的輔導(dǎo)人將會是各部門總監(jiān)或資深的培訓(xùn)師來擔(dān)任。其中輔導(dǎo)人分為： 單元輔導(dǎo)人：為每一個單元中主要輔導(dǎo)人，其負責(zé)溝通單元重點，確認(rèn)班表及訓(xùn)練輔導(dǎo)人，回顧完成每一學(xué)習(xí)活動的完整性及評估前確認(rèn)的學(xué)習(xí)成果 訓(xùn)練輔導(dǎo)人：為進行單元學(xué)習(xí)活動中，需要為你示范，說明或討論要的學(xué)習(xí)內(nèi)肉，以協(xié)助你了解學(xué)習(xí)活動的內(nèi)容 完成學(xué)習(xí)活動 每個單元手冊包含數(shù)個學(xué)習(xí)活動，每個學(xué)習(xí)活動都結(jié)合了學(xué)習(xí)、閱讀、觀察、問答及與單元輔導(dǎo)人討論的部分。 技能評估 在完成一個單元的所有學(xué)習(xí)活動并獲得單元輔導(dǎo)人的認(rèn)可后，技能評估人將針對你對該單元進行技能評估，一般都由各部門總監(jiān)或以上職位人員執(zhí)行。當(dāng)通過評估后，你便可以為新單元的評估做準(zhǔn)備，從新進見習(xí)助理至完成餐廳經(jīng)理的訓(xùn)練黃分為4個過程，每一個過程有一建議所須的訓(xùn)練時間，這會因一些公司的需求或個人進展而有所變化，但是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與成果是不應(yīng)該被影響的。系統(tǒng)的在職學(xué)習(xí)單元 金牌管理發(fā)展手冊分為不同的單元，每個單元將協(xié)助發(fā)展你在一個特定領(lǐng)域的知識和技能。11 了解單元的組成部分 請運用第17單元來理解學(xué)習(xí)的模式。 以小組討論的方式，完成以下表格。 在B、C欄填寫與A欄的符號相應(yīng)的內(nèi)容。 在最后兩行中，依據(jù)A欄的符號或章節(jié)，在B欄填寫要關(guān)所獲得的訊息，C欄中填寫頁碼。ABC符合或章節(jié)本章節(jié)你可獲得的信息頁碼由你和技能評估人簽名，證明你已完成本單元。本單元所運用的新詞的含義。學(xué)習(xí)活動 每個單元都有一系列的學(xué)習(xí)活動，完成這些活動后，你將實現(xiàn)該單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)。12 了解學(xué)習(xí)活動 參閱第17單元。第一部分 以小組討論的方式，完成以下表格。 在B、C、D欄填寫與A欄的符合相應(yīng)的內(nèi)容。ABCD活動此活動對你學(xué)習(xí)的幫助活動#頁碼#第二部分 小組討論，回答下列問題：1、除金牌營運標(biāo)準(zhǔn)手冊之外，你在這個單元的學(xué)習(xí)中還會閱讀、參閱或者使用哪些其他資料？ 2、在問題1中了解其他資料的收集情況有何目的？ 3、作為執(zhí)行總經(jīng)理，個案分析對你有何幫助？ 4、在17-5活動中，你在單元輔導(dǎo)人的觀察下完成了一份意外事件報告，為何完成這一練習(xí)是很重要的？ 5、在17-11活動中與單元輔導(dǎo)人討論的目的是什么？ 6、在17-11活動中執(zhí)行角色扮演的目的是什么？ 為成功作準(zhǔn)備 在每個訓(xùn)練單元的開始，你將與單元輔導(dǎo)人見面，計劃學(xué)習(xí)活動并排定活動的完成時間。單元計劃會為你圓滿完成單元的學(xué)習(xí)確立了基礎(chǔ)。13單元計劃會 閱讀第17單元輔導(dǎo)人手冊中的“單元計劃會”樣版然后進行小組討論，并回答問題。單元計劃171時代 與單元輔導(dǎo)人討論 日程 討論： 單元目的 單元輔導(dǎo)入的期望 如何進行溝通 時間表的認(rèn)同 獲取資料筆記單元目的：通過單元學(xué)習(xí)確認(rèn)值班經(jīng)理的職責(zé)，確保為每位顧客和員工提供安全健康的環(huán)境。此次面談，你將：1、用大約1/小時討論本單元：與學(xué)員討論單元目標(biāo)，了解各項學(xué)習(xí)活動，闡明詞匯表中的術(shù)語匯的含義， 并設(shè)定對訓(xùn)練的期望。2、指導(dǎo)完整地完成本單元每一個提問的問題。3、分享親身經(jīng)驗，談?wù)劙踩：Φ闹匾浴?、告知你的聯(lián)絡(luò)方式，同時指出，如果你沒有時間，可將向你提出的問題或意見寫在17-11活動的空白處，以便在下一次見面時討論，或?qū)ふ液线m的機會 ，及時討論解決。5、考慮是否可能安排時間短暫面談幾次（大約5分鐘），或長談2-3次（大約30分鐘）。6、提供本單元的學(xué)習(xí)時間表。但強調(diào)進度可由賞罰分明決定?？梢罁?jù)所在餐廳的班表排定進度表。7、為便于順利完成單元學(xué)習(xí)，請確認(rèn)以下事項： 了解何處可以找以學(xué)習(xí)資料檢查表中所列的資料。 告知學(xué)員怎樣確認(rèn)評估卡上的安全和保全危害，這有助于他們完成17-3活動。 17-6活動中，安排觀察服務(wù)員在班次中的活動。 安排與技能評估人見面，進行技能評估。1、進行單元計劃會的目的？ 2、為了從單元學(xué)習(xí)中獲得最大收益，應(yīng)在單元計劃會上做什么？ 3、單元輔導(dǎo)估計劃上扮演什么角色？ 完成單元學(xué)習(xí)的步驟 將每個單元視為你自己學(xué)習(xí)經(jīng)驗的向?qū)?，你會明了需要做哪些工作，需要哪些資源或工具，以及該單元的完成時間，作為學(xué)員，應(yīng)負責(zé)診照訓(xùn)練時間表上指定的時間完成各項單元活動。以下是圓滿完成一個單元的三聚：1與單元輔導(dǎo)人計劃學(xué)習(xí)活動1與單元輔導(dǎo)人計劃學(xué)習(xí)活動2與單元輔導(dǎo)人計劃學(xué)習(xí)活動1與單元輔導(dǎo)人計劃學(xué)習(xí)活動3與單元輔導(dǎo)人計劃學(xué)習(xí)活動1與單元輔導(dǎo)人計劃學(xué)習(xí)活動步驟1：與單元輔導(dǎo)人計劃學(xué)習(xí)活動。在開始單元學(xué)習(xí)之前，你的單元輔導(dǎo)人和你一起： 核實你已具備完成單元活動所需相關(guān)資料和信息/數(shù)據(jù)。相關(guān)資料列在學(xué)習(xí)資料檢查有中 單元輔導(dǎo)人為你提供必要的支持 討論其他相關(guān)事項，以確保圓滿完成單元。步驟2：執(zhí)行全部單活動。 務(wù)必完成每一項單元活動，除非單元輔導(dǎo)人對例外情況予以核準(zhǔn)。通過完成單元活動，你將獲取履行管理職責(zé)所需、有價值的知識和技巧。單元輔導(dǎo)人在確定你已做好和你們技能評估人進行技有評估的準(zhǔn)備后，在單上簽字。步驟3：在技能評估中展現(xiàn)你的能力。 技能評估是完成單元學(xué)習(xí)的最后一個步驟，讓你有機會向技有評估人展現(xiàn)通地完整個單元后你所學(xué)到的單元知識和技巧。檢定訓(xùn)練期限間，你的知識和技巧是通過每個單元最后的技能評估來測定期的。在完成金牌發(fā)展手冊中的指定單元后，接下來是進行工作檢定。發(fā)展記錄用來評估你在以下三個領(lǐng)域的表現(xiàn)： 對酒店營運標(biāo)準(zhǔn)的了解 對酒店營運標(biāo)準(zhǔn)的運用 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的展現(xiàn)14 了解技能評估 閱讀第19單元技能評估部分再一起討論并回答下列問題： 1、單元學(xué)習(xí)班的哪些活動可以幫助你為“討論問題”中的第一個題目 做好準(zhǔn)備？請列舉。 2、單元學(xué)習(xí)的哪些活動可以幫助你為“知識運用”活動的第一個題目做好準(zhǔn)備？請列舉。 3、“討論問題”和“知識運用”活動與本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)有什么聯(lián)系？ 15 了解發(fā)展記錄 閱讀發(fā)展記錄，并回答下列問題：1、發(fā)展記錄的目的是什么？ 2、發(fā)展記錄的內(nèi)容規(guī)劃有何主意？ 3、何時、如何使用發(fā)展記錄？ 主要人物主要活動學(xué)員的責(zé)任單元輔導(dǎo)人的責(zé)任其他人及其責(zé)任培訓(xùn)計劃 對成功負責(zé) 個人的承諾和自律 對學(xué)習(xí)負責(zé) 完成學(xué)習(xí)活動學(xué)習(xí)活動單元計劃會與單元輔導(dǎo)人的討論附加技能練習(xí)技能評估發(fā)展記錄了解餐廳16 了解酒店基本管理原則 討論下列問題來確認(rèn)自己的認(rèn)知度：1、明確寫出以下資料的儲放位置A：金牌營運標(biāo)準(zhǔn)手冊（CSL）： B：服務(wù)組訓(xùn)練手冊： C：金牌優(yōu)化系統(tǒng)（CER）： D：酒店政策檔案： E：訓(xùn)練考核卡： 2、酒店員工的共同目標(biāo)是什么？ 3、哪些資料是不允許公開讓大家知道的？ 4、當(dāng)我發(fā)現(xiàn)酒店一些現(xiàn)行方法與我所學(xué)的方法不同時，我該如何處理？ 5、在哪些行為中可表現(xiàn)“責(zé)任心”對我們的成功有絕對的關(guān)系？ 17 認(rèn)識酒店的環(huán)境 安排60-90分鐘進行餐廳現(xiàn)狀、環(huán)境、管理組成員及服務(wù)員的價紹。在介紹的過程中請記錄以下的次料。一般資料：我所在的 公司是以 資的方法經(jīng)營。下屬有幾個實體： 酒店名稱： 酒店地址： 商圈型態(tài)： 商業(yè)區(qū)、 住宅區(qū) 商住區(qū) 觀光區(qū)酒店電話： 營業(yè)時間：星期一至星期日 開店 打烊夜宵 開店 打烊特殊的日子 開店 打烊 其他：每天最忙碌的時段： 哪些特殊情況下，所有管理組都應(yīng)該在樓面上協(xié)助值班組理解決暫時瓶頸的工作？ 管理組成員認(rèn)識以下人員，并了解他們的工作責(zé)任：各部門經(jīng)理 聯(lián)絡(luò)電話 各部門總監(jiān) 聯(lián)絡(luò)電話 各部門主管 聯(lián)絡(luò)電話 商配 ； ；公司 ； ； ； ； 我的大客戶 ； ；服務(wù)組成員主管 ； ； ； ； ； ；接待員 ； ； ； ； ； ；出納（行政助理） ； ； ；保安及夜值人員 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；早班服務(wù)員 人數(shù)約 ；人晚班服務(wù)員 人數(shù)約 ；人酒店設(shè)備在進行餐廳介紹時，請逐一記錄本所介紹的設(shè)備名稱。前廳區(qū) ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；后廚區(qū) ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ￥ ； ； ￥ ； 出品項目與售價主要品牌產(chǎn)品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；次要品牌產(chǎn)品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；附屬品牌產(chǎn)品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；飲料 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；啤酒白酒 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；甜品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；董事長套餐 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；學(xué)習(xí)資料與工具請記錄各個部分執(zhí)行總經(jīng)理所介紹的資料及存放處參考書籍：金牌營運標(biāo)準(zhǔn)手冊服務(wù)組訓(xùn)練手冊金牌優(yōu)化系統(tǒng)訓(xùn)練考核卡服務(wù)區(qū) ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；后廚區(qū) ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；開店 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 打烊 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 錄像帶/VCD ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 如果有更新的訓(xùn)練資料，我將如何獲得訊息？ 18 與酒店管理者討論 安排60-90分鐘和員工見面 回顧學(xué)習(xí)活動1-6至1-7 討論你前六周的班表 與前廳經(jīng)理、廚師長討論以下項目，討論后請打勾：1、 前廳經(jīng)理工作責(zé)任。2、 薪資發(fā)放方式。3、 休假/假日方式。4、 職工餐/休息規(guī)定。5、 工服政策。6、 生病請假方式。7、 考核政策。8、 懲戒過失 遲到 曠職 偷竊9、在訓(xùn)練規(guī)劃中，我學(xué)到了哪些重點？ 10、在學(xué)習(xí)單元中，我學(xué)到了哪些重點？ 11、當(dāng)我在訓(xùn)練過程中，遭遇到困難時，我可以向誰尋示主協(xié)助？ 12、當(dāng)我遇到顧客提出我不了解或無法解決時，我該如何處理？請舉一些可能發(fā)生的例子。 13、請具體的指出何謂專業(yè)的精神面貌？ 14、在隨手清潔，保持整齊的范疇中，哪些行為是我該注意的？ 15、協(xié)助他們的工作對我有何意義？ 16、與廚師長討論品牌特定訓(xùn)練目前6周班表及相關(guān)人及輔導(dǎo)人。 恭喜你！1、你已完成“訓(xùn)練簡介”的課程訓(xùn)練。 督導(dǎo)師的簽名 日期2、你已完成“訓(xùn)練簡介”的單元但這僅是一個開始，你在未來的成功要靠有效運用訓(xùn)練中學(xué)會的概念、技巧和策略并記取你在學(xué)習(xí)中所得的經(jīng)驗。 你的簽名 部門總監(jiān)的簽名 日期俊龍餐飲經(jīng)營管理有限公司前臺組工作訓(xùn)練單元計劃21時代 與單元輔導(dǎo)人討論日程 討論 單元目的 單元輔導(dǎo)人的期望 溝通的方式 對時間表的認(rèn)同 獲取資料筆記 基本觀念的建立（執(zhí)行總經(jīng)理必備基礎(chǔ)知識）建立第一印象=持外印象“不論你在俊龍餐飲工作多久，有些同事會難以忘記他們對你的第一印象”所以要成為一個成功的執(zhí)行經(jīng)理人員，就從現(xiàn)在開始為了替將來的管理能力奠定一個好基礎(chǔ)，你必須注重是自己學(xué)習(xí)的精神面貌。建立良好印象的基礎(chǔ)當(dāng)你剛剛開始在酒店工作時，你經(jīng)過一段調(diào)整和適應(yīng)的時期，也許你會在心情上很緊張，也許你在體力上有些跟不上。因為工作程序的不熟練，甚至你會覺得自己笨拙。不用擔(dān)心，這些狀況是每一個剛加入這份工作的人都曾經(jīng)歷的，都能理解隨著練習(xí)與投入，你會有進步。但是有些行為表現(xiàn)是對于你建立日后良好管理能力有很大的幫助。這些行為包括了四大項：（一）為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)以身作則的管理者。在學(xué)習(xí)時，速度表示著效率的提升，但不能替代了標(biāo)準(zhǔn)度的重要性。別忘了，你的學(xué)習(xí)目的是什么，以及日后你的職責(zé)是什么，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)更高的自我要求。（二）執(zhí)行前臺服務(wù)的工作，從經(jīng)理人員的角度思考問題雖然在這階段中的工作內(nèi)容似乎與前臺服務(wù)沒有太多的不同，但是你必須提醒自己常思考“為什么”，如何可以再改進并且尋找答案。例如：在大廳清潔工作，你對顧客用餐及環(huán)境的觀察應(yīng)該更細致。在前臺工作時，除了顧客服務(wù)外，你對于團隊互動的服務(wù)方式更積極總而言之，正面與主動的態(tài)度，會使你學(xué)習(xí)到更多的經(jīng)驗及技巧。（三）要有信心不要自負，而是相信自己有能力再學(xué)習(xí)。我們的訓(xùn)練不只是在技能上的，也包括先進觀念的傳授，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或者是不犯錯的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，以及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗?！凹寄堋苯?jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而“觀念”的學(xué)習(xí)則需要拋開成見與舊包袱?！澳恪笔鞘棺约撼晒Φ年P(guān)鍵。（四）建立基本人際關(guān)系我們是餐飲業(yè)、我們是服務(wù)行業(yè)、我們是“人”的行業(yè)。不論是工作同事或是顧客，每天都有成千成百的