電商運營管理學習教材

電商運營管理學習教程選擇了電商這個行業(yè)，我們目前能做的就是不斷的去學習，去進步，去突破，通過這些內(nèi)容，讓大家知道電子商務(wù)如何的去運營，如何去注重細節(jié)，如何的去進行全方位的協(xié)同作戰(zhàn)，取得最高的工作效率。同時我也希望大家能夠認真的去學習，不斷找到自己的不足，把工作做到最好，盡心，盡力，盡責。希望大家本著一學習，二落實，三進步，四自查，五分享，六突破的態(tài)度來進行創(chuàng)新和創(chuàng)造自己的價值。 1：整體運營思路32：各部門每日基本工作33：工作計劃表44：學會自查55：品牌定位66：團隊思考77：運營分析98：寶貝頁面裝修總結(jié)109：用戶體驗1110：關(guān)聯(lián)營銷1311：增加直通車轉(zhuǎn)化率1512：自然流量的優(yōu)化1613：口碑，情感，文化營銷1714：系統(tǒng)性打造人氣商城1815：客服的思考觀2016：如何寫好寶貝標題2117：寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則2118：淘寶促銷免費活動資源整理2219：活動工作流程2420：首頁裝修基本要素2621：寶貝排名因素2722：活動運營要點2923：活動圖片的設(shè)計3024：運營總覽3125：推廣總覽3226：體驗營銷3327：團隊如何進步3428：爆款打造過程3429：客服學習3430：銷售整理3431：售后處理3432：工作計劃3433：淘畫報制作3434：寫出好的文案3535：工作職責3836:包裝你的品牌40PS：加上頁碼只是為了打印出來方便整體運營思路一：定位（1）顧客：1，客戶群是誰2，客戶群細分3，客戶群特點4，客戶群需求5，客戶群消費趨勢（2）自身：1，工作職責2，自我檢查3，熟悉產(chǎn)品4，工作思路5，注重細節(jié)（3）對手：1，對手是誰2，突破在哪3，如何突破4，運營節(jié)奏5，學習對手6，找出弱點7，競爭形勢（4）工作：1，如何工作2，提高銷量3，工作態(tài)度4，團隊問題5，團隊職責二：布局（1）視覺：1，色系搭配2，頁面布局3，照片風格，4細節(jié)展示5，文案展示6，體驗展示（2）服務(wù)：1，回答速度2，親切標準化回復3，服務(wù)態(tài)度4，產(chǎn)品知識5，表情應(yīng)用，6，問題處理7，耐心程度（3）購物：1，單品頁面，2，客服答疑3，發(fā)貨速度4，快遞告知5，快遞包裝6，小禮物7，購物導航8，活動推薦9，主題策劃10，適當排版（4）退貨：1，退貨卡片，2，退貨速度3，快遞問題4，質(zhì)量回檢（5）換貨：1，換貨卡片，2，換貨速度3，快遞問題4，質(zhì)量回檢（6）產(chǎn)品：1，質(zhì)量，2裝修3，描述4，節(jié)假日祝福5，適當關(guān)心6，適當推薦（7）文化：1，品牌文化，文案文化，裝修文化，客服文化（8）團隊：1，共同工作組合出擊，2，提前規(guī)劃找出方向3，自我檢查自我改善4，填寫表格堅決落實5，制定目標努力完成6，責任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督7，團隊會議共同商議各部門每日基本工作一：團隊二：運營1：款式選購1：產(chǎn)品定位2：描述2：活動定位和跟進3：上傳3：店鋪定位4：裝修4：客戶定位5：文案5：推廣計劃三：客服售前售中售后1:回答問題(熟悉產(chǎn)品）1：商品信息1：換貨2:引導顧客2：收貨人信息2：退貨3:推薦產(chǎn)品3：物流單輸入3：查單4:訂單備注4：訂單處理4：回訪后期情感營銷四：協(xié)同團隊營銷五：美工六：基本拍照1：店鋪活動營銷1：頁面設(shè)計1：模特2：主題營銷2：頁面實現(xiàn)2：實物3：店鋪營銷3：頁面搭配3：細節(jié)4：老客戶營銷4：學習檢查4：對比5：新客戶拓展5：修正不足5：突出特色七：基本推廣1:寶貝標題2:直通車3:淘寶客4:超級賣霸5:活動報名6:博客，微博，論壇推廣7:鉆石展位8:硬廣9：QQ群的建立工作計劃表XXXX還是一個很年輕化的團隊，我們不談管理，只談學習和進步學習和進步是兩個過程，學習后需要執(zhí)行后才能進步，我希望大家不是一個人在戰(zhàn)斗，而是注重團隊的合作，共同交流，共同進步！每日大家把工作中遇到的問題，并把運營分析中的工作落到實處，出現(xiàn)問題，召開團隊會議，尋找問題，總監(jiān)收集意見后負責拿出最終方案！特色獎金：員工創(chuàng)意獎，員工學習獎，員工策劃獎(團隊全體人員商量后確定）學會自查策劃推廣的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面： 1丶檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因 2丶檢查各個活動跟進情況以及相關(guān)節(jié)日促營的進度 3丶檢查當天的其他工作計劃有沒有完成 4丶檢查明天的促銷，匯報美工組和客服組進行修改和告知5丶檢查未報名的活動客服的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面： 1丶檢查今天客服工作出現(xiàn)的問題都有沒有記錄進各個表格（退換貨丶需要拍照丶問題件）2丶檢查需要今天解決的問題件有沒有解決（需要退款的丶需要催單的丶需要拍照的都有沒有落實） 3丶檢查當天的其他工作計劃有沒有完成檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售，對搭配做到心中有數(shù) 產(chǎn)品倉庫的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：1丶檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況（這個是每天都要檢查，心中有數(shù)的）包裝盒丶快遞單丶膠帶丶塑封袋丶相關(guān)贈品丶卡片 2丶早上檢查今天的下單情況，做一個分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完貨檢查有沒有遺漏的 3丶檢查當天的其他工作計劃有沒有完成美工的人的工作自查應(yīng)該包括以下幾個方面：1丶檢查寶貝詳細頁面的描述和文案的設(shè)計，如果哪款寶貝銷量好，應(yīng)當去從此款寶貝中尋找優(yōu)秀的地方，對銷售不佳的款式進行從新裝修和文案修改2丶檢查首頁內(nèi)容簡潔大方，匯報至總監(jiān)每日的想法和見解。3丶檢查每日宅文化，宅段子，宅悅讀，宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容由總監(jiān)選取）無論什么時候，什么情況下，在何時何狀態(tài)的運營工作中，都能在一下幾個要點找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改進，無論從任何方面分析，最終我們要的目的是成交。一個中心：用戶親情化。兩面關(guān)注：品牌營銷效果最大化，文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項工作：用戶獲取，用戶轉(zhuǎn)化，用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶，復買用戶，忠誠用戶。五大指標：新顧客成本，全程ROI，轉(zhuǎn)化率，復夠率，忠誠率。品牌定位（一）定位簡介賣貨還是賣文化，賣貨只要有好款式，可以永無止盡的復制下去，而文化一旦培養(yǎng)出來，衣服為載體，就是一個核心競爭力，是別人偷不走的。定位是什么？定位是XXXX團隊給顧客獨一無二差異化的東西！是顧客一個購買理由的東西！是你區(qū)別于競爭對手的東西！XXXX的同事無論從客服語氣到美工處理都需要找出XXXX的差異化特點，并非常到位的丶清晰的丶有力度表達出來，作為宅衣商品的定位點。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書下達各部門討論收集意見開會統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出完成方案各部門進行培訓各部門配合完成（一）整體定位我們只有聚焦某個品類的定位，才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)購選擇產(chǎn)品時從過去的被迫選擇或者以便宜為導向的選擇，轉(zhuǎn)為有目的性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購物平臺的時候有品牌聯(lián)想。事實上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的，那么XXXX就是賣具有獨特文化女裝的。定位不是我們對產(chǎn)品要做的事。定位是我們對預(yù)期客戶要做的事。換句話說，我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)上說，定位的目標并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通過我們的產(chǎn)品你的公司傳達給你的目標客戶，簡單一句話，我們要通過某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡單的話該如何說：如：1：XXXX，我們賣的更多的是文化，不是衣服。2：給我一次機會，給您一次選擇，XXXX。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅，心卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度，一種生活。方案流程制定：總監(jiān)提出構(gòu)想策劃書下達各部門討論收集意見開會統(tǒng)一意見總監(jiān)寫出完成方案各部門進行培訓各部門配合完成（一）定位單品營銷這項目需要美工，客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方案，在通過數(shù)據(jù)和營銷定位來確立基本營銷單品后，接下來就要從產(chǎn)品本身條件出發(fā)，要營造店鋪裝修營銷氣氛，單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點，簡單的說，好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火，在確定單品款式后，并能對此單品由全團隊提供充分的營銷理由后，接下來就是“養(yǎng)”，很多時候，我們都覺得這個單品很有潛力，有文化，有市場，但是就是賣不火，所以運營部門和推廣部門要制定一個明確的單品推廣計劃，美工部門要有一個立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面詳情，并在首頁設(shè)置導航鏈接。以上我們?nèi)客瓿珊?，會遇到一個很頭疼的問題，也是非常有必要引起我們重視的問題，單品營銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢，這款產(chǎn)品只是個誘餌，要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤，帶動其它產(chǎn)品銷售，做單品營銷為了什么？我的理解，就是為了帶動品牌其它產(chǎn)品的銷售！所以店鋪的整體氛圍和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)換，而不是這款產(chǎn)品的銷售！方案流程制定：運營推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運營方案和美工部門溝通總監(jiān)審核各部門配合完成（一）了解市場和客戶傳統(tǒng)的服裝品牌一般會有專業(yè)的人員對市場和客戶進行研究，以確保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。XXXX也一樣需要團隊意見的整合，只不過我們更多的是通過自己的觀察來了解市場和客戶。團隊中每一位都必須了解我們所針對客戶的消費習慣丶生活方式丶喜歡或不喜歡的事情，最重要的是他們對產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當前的季節(jié)丶當前的流行趨勢下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善的客戶檔案或歷史銷售記錄之前，這是一件非常困難的事情。因此我們可以做的最主要的方式是觀察競爭對手。因為他們成功的銷售業(yè)績使他們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場的驗證。因此了解市場和客戶首先需要確認的是，我們的競爭對手是誰。然后分析他們的產(chǎn)品系列丶風格丶款式丶價格以及優(yōu)劣勢等，以判斷什么是我們潛在客戶喜歡購買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團隊中每一個人都務(wù)必做到學會了解，分析，最重要的客服環(huán)節(jié)，謹記要學習這些東西，這樣你可以根據(jù)其他家的產(chǎn)品來分析XXXX的優(yōu)勢和特點，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想和語言表達進行連帶銷售，連帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。方案流程制定：客服and推廣部門分析收集意見統(tǒng)一意見寫出運營方案總監(jiān)開會團隊全體人員溝通提出意見各部門根據(jù)自身情況執(zhí)行例會匯總報告（一）產(chǎn)品的規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇，也就是我們銷售商品的范圍。建立一套合理的產(chǎn)品規(guī)劃，包括風格丶品類丶數(shù)量和價格體系對品牌來說是非常重要的一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的規(guī)劃通常包括廣度和寬度兩個方面。因為獲以用戶的方式和表現(xiàn)形式的不同，XXXX的產(chǎn)品規(guī)劃相對于其他淘品牌來說，具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)合，我們必須保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價格優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢的主打風格），同時又通過一定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來創(chuàng)造更高的利潤，并在這之間取得一種平衡。方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團隊全體人員溝通提出意見各部門實施（一）產(chǎn)品的賣點XXXX最大的優(yōu)勢就是可以通過技術(shù)化和裝修化的手段，向大量的訪問者深入全面的展示產(chǎn)品的賣點，XXXX主要通過三個方面，形成對消費者的影響。這三方面包括：功能性丶時尚性和附加值。功能性說得簡單點就是你的產(chǎn)品能穿得出去，能滿足客人的需求。是否太薄丶太厚丶太小丶太露等等。時尚性就是客戶對時尚的敏感度以及他們所處流行趨勢中的位置。附加值的實現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨特的面料丶做工的細節(jié)丶精致的搭配或配飾以及其它方面來實現(xiàn)。任何的定位都是圍繞這三點來展開。 方案流程制定：全體部門分析收集意見統(tǒng)一意見團隊全體人員溝通提出意見美工裝修實施總結(jié)：當XXXX的品牌風格得到目標客戶的認同，而產(chǎn)品和服務(wù)也達到一定水準時，價格對于消費者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是團隊作戰(zhàn)，從客服到美工，到產(chǎn)品的包裝袋，缺一不可。要點：團隊協(xié)商合作，產(chǎn)品類目主打和次要組合，產(chǎn)品風格大方向和小主題的組合，產(chǎn)品價格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合丶細節(jié)上在裝修形象表達，產(chǎn)品圖片頁面表達文案與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)一。XXXX的各位同仁，我們認真思考下，XXXX一定要有創(chuàng)新，要有革命性的，顛覆性的創(chuàng)新。只有不斷的創(chuàng)新和學習，才是我們進步的基礎(chǔ)。既然選擇，就要風雨兼程，像對待我們的孩子一樣去對待。學習，思考，創(chuàng)新，執(zhí)行，執(zhí)行，再執(zhí)行！團隊思考1：XXXX的款式，面料，特點你能認知多少？2：業(yè)績不好的時候，是否學會分析，學會找出不足？3：能根據(jù)單款衣服想到文案的內(nèi)容嗎？4：每款衣服之間如何搭配才能符合店鋪的定位？5：我們的顧客是什么樣的群體？6：如何用最簡單有效的語言來介紹XXXX？7：和其他部門的工作效率如何提高？8：是否有分析數(shù)據(jù)的習慣？9：工作中有哪些不足的地方？10：學會定期分析自己的工作進展嗎？11：是否有自我改善的能力？12：如何讓培養(yǎng)自己的特色？13：你想在公司得到什么？是否有團隊競爭意識？14：每天的工作是否在快樂中進行？是否學會提出意見？運營分析（一）日常性數(shù)據(jù)分析1.流量相關(guān)數(shù)據(jù)：2.訂單相關(guān)數(shù)據(jù)：3.轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù)：1：IP1：總訂單1：下單轉(zhuǎn)化率2：PV2：有效訂單2：付款轉(zhuǎn)化率3：在線時間3：訂單有效率4：老用戶比例4：總銷售額5：新用戶比例5：客單價6：毛利率（以上分析工作需要XXXX同事每日進行計算匯總一次）（一）每周數(shù)據(jù)分析用戶下單和付款不一定會在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對是精準的，所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對的參考對象，主要的用途在于，比對上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運營做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整，相對應(yīng)的數(shù)據(jù)也會有一定的變化，如果沒有提高，說明方法有問題或者本身的問題并在與此。1丶網(wǎng)站數(shù)據(jù)IP丶PV丶平均瀏覽頁數(shù)丶在線時間丶訪問深度比率丶訪問時間比率。這是最基本的，每項數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進每一個發(fā)現(xiàn)問題的細節(jié)，同事們不斷去完善購物體驗。2丶運營數(shù)據(jù)總訂單丶有效訂單丶訂單有效率丶總銷售額丶客單價丶毛利潤丶毛利率丶下單轉(zhuǎn)化率丶付款轉(zhuǎn)化率丶退貨率；每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對于上上周的數(shù)據(jù)，重點分析內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導丶定價策略丶促銷策略丶包郵策略等。分析時大家思考三個問題：1：對比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？2：對比數(shù)據(jù)，為什么客單價提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？3：對比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長，利潤率提高，訂單數(shù)增加？（以上分析工作需要XXXX同事每周進行計算匯總一次）（三）：用戶分析會員分析數(shù)據(jù)：會員總數(shù)丶所有會員購物比率（新會員，老會員）1.會員復購率2.轉(zhuǎn)化率（以上分析工作需要XXXX同事每季度進行計算匯總一次）（四）：流量來源分析流量分析是為運營和推廣部門指導發(fā)展方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率，還有像瀏覽頁數(shù)丶在線時間，訪問深度等都是評估渠道價值的指標。（以上分析工作需要XXXX同事每周進行計算匯總一次）（五）：內(nèi)容分析主要的兩項指標：首頁裝修和寶貝詳情頁的購買率1.查看哪款產(chǎn)品的銷售差，哪個產(chǎn)品的銷售好，基本會說明有些問題，然后全體團隊重點討論，發(fā)現(xiàn)問題，給出意見，然后依次進行改進。2.首頁肯定要與熱點內(nèi)容相符合，學會看新聞，學會看天氣，分析消費者最關(guān)注什么，喜歡什么產(chǎn)品丶查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，從他人處學到精華，學會應(yīng)用。（以上分析工作由總監(jiān)分析后，寫出報告，團隊全體人員討論）寶貝頁面裝修總結(jié)1：店鋪活動營造促銷的氛圍，渲染店鋪特色，促銷活動的通告或預(yù)告，新款上線的通告或預(yù)告，主推款式的海報，大促時可以考慮加入關(guān)聯(lián)營。2：模特圖+文案展示上身效果，激發(fā)購買沖動。清晰的大圖（全身），呈現(xiàn)正面丶背面和側(cè)面的上身效果（每張圖片都增加不同信息含量來表現(xiàn)款式），若有多個顏色，以主推顏色為主，其他顏色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用拼貼），減少無意義留白。3：產(chǎn)品圖+推薦理由展示商品全貌，產(chǎn)品正面丶背面清晰圖，根據(jù)衣服本身的特點選擇掛拍或平鋪，運用可視化的圖標描述厚薄丶透氣性丶修身性丶衣長材質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。詳情參考眼袋自制等店鋪的圖標描述法。4：細節(jié)圖近距離展示商品亮點展示清晰的細節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料丶內(nèi)襯丶顏色丶扣子/拉鏈丶走線和特色裝飾等，細節(jié)：特別是領(lǐng)子丶袖子丶腰身和下擺等部位，如有色差需要說明，如有促銷活動或者節(jié)假日，加入文案設(shè)計。5：尺碼描述幫助用戶自助選擇合適的尺碼，模特信息告知身材參數(shù)，加入試穿感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重，三圍以及平時經(jīng)常穿的號碼。6：相關(guān)推薦&店鋪其他說明搭配單品丶系列款式的推薦物流丶退換貨和導購信息（如運用流程圖和圖標描述退換貨），其他店鋪信息的言簡意賅的文字信息（如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房，精美的包裝），請參考淘品牌賣家如何制作，根據(jù)自身修改即可?？偨Y(jié)：一定要站在顧客的角度去思考，如果你要買這樣的寶貝，關(guān)心哪些問題，比如不同角度的照片丶材質(zhì)丶尺寸丶市場價丶你的優(yōu)惠價丶重量丶顏色丶適合人群丶寓意丶使用與保養(yǎng)注意事項丶寶貝相關(guān)文化丶基礎(chǔ)知識丶真假辨別丶贈品丶服務(wù)承諾丶支付方式等等。（在學習包的打造爆款的資料中有非常經(jīng)典的細節(jié)介紹，請大家學習）用戶體驗基礎(chǔ)模型：1：視覺體驗：VI，UI，寶貝描述一致性，banner，產(chǎn)品圖片（實物，模特）2：互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念，用戶之間互動討論3：內(nèi)容體驗：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫4：產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品介紹，搭配，分類，促銷，關(guān)聯(lián)5：功能體驗：導航，搜索，個性化推薦6：性能體驗：迅速查找自己想要的款式7：信任體驗：支付安全，可靠質(zhì)量8：服務(wù)體驗：客服的語言表達，客服的引導購物9：購買體驗：物流，包裝，真貨，描述真實10：售后體驗：處理退換貨，處理投訴，顧客關(guān)系維護用戶體驗是一個系統(tǒng)的過程，與客服到美工，到運營推廣人員，都需要各部門的協(xié)同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來學習如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修，提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都是依據(jù)三個問題來完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個顧客購買？（一）：宏觀1：裝修的建設(shè)這是一個我們都知道的問題，但并沒有得到充分的認識。以用戶為中心增加用戶體驗并不是一句口號，而是通過用戶的視角來審視裝修，看如何才能第一時間把XXXX的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來，并且通過產(chǎn)品特色去吸引用戶深入了解。2：寶貝描述優(yōu)化用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程丶購買流程等。千萬不能去考驗用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝詳細描述頁面如何裝修，希望大家應(yīng)用下去，客服積極的配合引導用戶購物。3：阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引導顧客購買和語言的表達，在學習包里有軟件，會進行全方位闡述和解答。4：引導老客戶進行轉(zhuǎn)介紹對于已成交客戶，我們可以通過積分丶折扣丶禮品等形式來促進老客戶再次消費;可以讓顧客收聽微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博，分享購物感受等等來實現(xiàn)。（二）：微觀1：客戶定位：XXXX針對的目標客戶群是哪些人？團隊全體定位人群運營部門制定推廣方案美工組落實客服針對性營銷2：產(chǎn)品定位：他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？分析顧客購買商品構(gòu)成分析同行店鋪分析季節(jié)天氣根據(jù)客戶需求全頁面布局客服主動性推銷連帶營銷3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？客服詢問分析后客服針對性推廣交易達成4：消除顧慮：他們在下決定購買的時候，會特別注意什么？寶貝詳情頁面不斷優(yōu)化規(guī)劃化，品牌化操作消除顧慮交易達成5：滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？營造品牌文化增加品牌特色欄目導航導航布局客戶方便找到客戶滿意度增加交易達成6：達成交易：提出賣點滿足需求促成交易注意要點：1：XXXX所有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。2：描述加強，如：爆暖，超劃算，感恩款！3：合理運用買家評價，不一定每款寶貝都需要加上評價截圖，如加上截圖的的一定是爆款，并放上水印：XXXX，感謝親的支持，我們一直在努力！4：給顧客一個購買的理由，如：前衛(wèi)時尚的設(shè)計，頂級的面料，舒適的穿著體驗等。上百萬會員的一致選擇。從細節(jié)入手！關(guān)聯(lián)營銷一：關(guān)聯(lián)度好壞的指標1丶平均訪問時間2丶訪問流量3丶跳失率4丶該寶貝的轉(zhuǎn)化率=時間段之內(nèi)購買個數(shù)/訪問流量這四個大指標，是做關(guān)聯(lián)營銷的開始！二：商品的選擇1：選擇的商品，不是越多越好。因為顧客的注意力是有限的，建議最多不超過4個搭配商品。2：同類型其他款商品，會提高顧客轉(zhuǎn)化率，因為這個商品顧客沒有看中，可能看中了推薦的其他商品。3：不同類型的商品，會提高客單價，因為顧客如果購買，是可以合并在一單購買的，是在試用中互補的，類似外套搭配內(nèi)搭，都是有關(guān)聯(lián)性的。三：關(guān)聯(lián)的方式營銷與數(shù)據(jù)結(jié)合，找到交易效率效率最快與關(guān)聯(lián)銷售額最高的平衡點才能做好關(guān)聯(lián)營銷1：動態(tài)改進方式（1）找出熱銷產(chǎn)品，搭配多點！（2）找出跳失率很高的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品?。?）找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦熱銷/轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品?。?）找出高流量跳失率很高的頁面，修改寶貝描述，搭配跳失率很低產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品！（5）找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁面，修改寶貝描述，搭配轉(zhuǎn)化率高產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品?。?）找出平均訪問時間低的寶貝，修改寶貝描述，盡量少關(guān)聯(lián)2：組合方式（1）推薦的基本上都是同價位或同品牌商品?。?）不要推薦客戶可替代產(chǎn)品?。?）存在不存在互補產(chǎn)品？存在，趕緊第一時間首要搭配?。?）找出賣的最多的組合，推薦！3：頁面設(shè)置方式：寶貝描述的關(guān)聯(lián)推薦是放在上面，還是放在下面合適？還是要看情況：比如說，當一個寶貝的轉(zhuǎn)化率很低，流量大的時候，如果還在放在下面就太浪費流量了！這里首先要聯(lián)系店鋪整體，頁面是活動產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪種？活動與推廣的目的是什么，如果說直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱銷，這時候就不應(yīng)該加關(guān)聯(lián)在上面，不然很容易分流了！平常產(chǎn)品的話，建議是放在下面。3：技巧上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，是一個頁面最合理的分流方式。有個問題就是，想好了以上的關(guān)聯(lián)，但是位置上是放在關(guān)聯(lián)套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會比較好？賣的最多的組合（通過歷史記錄），設(shè)置在關(guān)聯(lián)套餐里比較好，順從大部分購買此產(chǎn)品的心理，而其他的關(guān)聯(lián)，在寶貝描述里，這樣的排列方式會合理點。4：價格梯度的設(shè)置（1）：活動價格：比如說一件包郵98元，設(shè)置了個68元的關(guān)聯(lián)，消費者覺得值么？建議活動產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的主推產(chǎn)品價格不要比活動產(chǎn)品價格低（互補，功能組合產(chǎn)品例外）（2）：寶貝描述頁產(chǎn)品價格分布：一個寶貝描述頁面，關(guān)聯(lián)的最好的方式是：高中低三種關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，中價格的多點，三種梯度；（3）：組合產(chǎn)品的價格：一般使用高低配的價格，或者多點產(chǎn)品，主要設(shè)置上讓相加價格-最終價格達到相加價格1/3左右，對消費者的殺傷力是很強悍的；5：操作流程（1）用數(shù)據(jù)分析頁面存在的問題：停留時間丶瀏覽量丶跳失率，轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)出現(xiàn)的問題針對搭配，然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。找出產(chǎn)品頁面存在的缺陷！然后從這四個維度來分析！例如：一個款式，停留時間短，流量量高，跳失率低，轉(zhuǎn)化率高，這個款式基本上能判斷：很能讓消費者沖動地下單，很有緊迫感。（2）分析出現(xiàn)這四個維度的原因是什么？價格丶引流匹配度，視覺營銷，評價與銷售記錄等。這時候，需要考慮的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。（3）針對分析的各種因素想出的解決以及改進方案：舉例的這個產(chǎn)品，應(yīng)該是把關(guān)聯(lián)放在寶貝描述的最上面，達到最大的分流效果的話，應(yīng)該放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。（4）效果的評估，評估就是修改后，購買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒有提升，或者組合產(chǎn)品購買量有沒有提升。（5）四：活動策劃在策劃店鋪的整體推廣方案的時候，要明確以下2個理念：1.活動設(shè)計要有階梯。為什么活動設(shè)計要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之二十。有興趣，但還不確定是否購買的，占其中的百分之六十。來看看熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考慮到適合各個心理狀態(tài)的顧客的情況，并有針對的活動來滿足他們的需求。例如：針對明確購買意圖的顧客，設(shè)計：打折促銷的限時活動，買后5分帶字好評并淘分享的顧客，或者下一次購物的5元抵用券之類的活動。針對有興趣，但還不確定是否購買的顧客，設(shè)計顧客好評的內(nèi)容，以增加顧客的信任感。針對來看熱鬧的顧客，設(shè)計限時打折，時間7小時。另在XXXX幫派中建立一個回答和品牌有關(guān)問題有獎的帖子。最終產(chǎn)品結(jié)束打折的時候，一共有多少人購買，如有88人購買，在幫派中88樓的回答問題，并回答正確的顧客，可以免費獲得這款衣服。2.產(chǎn)品定價要有階梯。為什么產(chǎn)品定價要有階梯？消費能力最強的高端客戶，永遠是少數(shù)，可能是其中的百分之五。消費能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性價比型的普通客戶。如果要提高顧客轉(zhuǎn)化率，不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對每個客戶群，都有適合的產(chǎn)品價格。是提高顧客轉(zhuǎn)化率，帶動銷售的重要因素。增加直通車轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多，品牌形象丶銷售價格丶圖片拍攝丶平面美工丶客服態(tài)度丶店鋪動態(tài)分丶寶貝動態(tài)分丶好評率丶老客戶占比等等等等.而直通車要做的就是引進精準流量，這是直通車的優(yōu)勢，也是直通車存在的真正價值！1丶檢查投放的平臺淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率，雖然站外出價底，PPC可以做的很好看，但是點擊率和轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。2丶檢查投放的地域每一個品牌都有自己熱銷的地域，通過量子恒道可以看到你店鋪來源最多的地方進行投放。顏色越深就說明這里有越多適合你的顧客，可以建立一個推廣計劃，在主推地域進行大規(guī)模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時候，再建立一個推廣計劃，在其他地域也進行投放，但是出價要比主推地域低。如果你還是可以掌控這些流量，那么就可以做全國的推廣，當然，還是利用精準地域推廣計劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低價高效的引流。3丶檢查關(guān)鍵詞直通車并不是投放了就不用管理的，細讀數(shù)據(jù)，快速反應(yīng)才是王道，通過量子恒道-直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，在全部關(guān)鍵詞搜索這里查一下你的關(guān)鍵詞，到底哪些是轉(zhuǎn)化率高的，哪些是轉(zhuǎn)化率低的。注意事項:1：搜索品牌詞的顧客都有很強精準性和顧客忠誠，特別是女裝品牌行業(yè)，如果設(shè)置其他品牌詞，通常是被騙進來一看不是想要的，然后直接跳失。2：關(guān)鍵詞的設(shè)置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐大的熱詞。一定要符合寶貝屬性，不僅僅包含了賣點和描述，還包含了價格因素。3：直通車推廣標題中明確價格。寶貝圖片上是不能亂添加字的，我們能做的只能在推廣標題中加上價格。這樣做的好處是讓顧客明確售價，不會因為顧客點進來后發(fā)現(xiàn)價格超出了自己心理價位而難以轉(zhuǎn)化。4：開心購買：推廣圖片對顧客的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁對人的吸引力。如果把推廣圖片做的很漂亮，然后卻沒有優(yōu)化內(nèi)頁，即使有很漂亮的點擊率和點擊量，那又如何，沒有轉(zhuǎn)化還是白搭。讓顧客在瀏覽到推廣圖片時，覺得這個寶貝滿意度是80分，點擊來后發(fā)現(xiàn)這個寶貝竟然滿意度能有95分，哪怕沒有100%滿意，顧客也會很樂意的接受，很開心的購買。5：關(guān)聯(lián)銷售：關(guān)聯(lián)銷售要做好。直通車不同于硬廣的引流，直通車引入的瀏覽是直接到達寶貝內(nèi)頁的，如果沒有關(guān)聯(lián)銷售，只是推廣了一件寶貝，如果做了關(guān)聯(lián)銷售，一件寶貝就相當于推廣了整個店鋪。鏈狀關(guān)聯(lián)：舉個簡單的例子，推廣羽絨服，然后在羽絨服頁推薦毛衣，在毛衣頁推廣褲子（裙子），永無止境的鏈狀關(guān)聯(lián).要讓一個點擊，推廣了全店，而顧客也會被引導，覺得買了A就必須買B，買了B又需要買C，不知不覺購物車里就一大堆寶貝了，最后發(fā)現(xiàn)嚴重超支，怎么辦，刪寶貝吧。刪了A，發(fā)現(xiàn)B沒辦法配，刪了B又發(fā)現(xiàn)A和C不搭，干脆全買走吧。6：玩轉(zhuǎn)聚劃算：聚劃算銷量大，轉(zhuǎn)化率高但是，聚劃算現(xiàn)在改革了，銷售記錄顯示的是售價而不是標價，如果直通車推聚劃算的寶貝，聚完了，發(fā)現(xiàn)由于一大堆低價的成交記錄，寶貝滯銷怎么辦？可以恢復原價出售，但是可以贈送一些和聚劃算款搭配的寶貝，并且贈送的價值能讓顧客覺得，即使用原價購買，得到的利益也不比聚劃算時候低，依然會購買。然后加大直通車推廣力度，繼續(xù)推爆這款寶貝。如果一直這么推，沒有利潤怎么辦？聚劃算時候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉撊チ耍櫩湍呐路瓗醉撲N售記錄也看不到了。這個時候就可以不用再送了，再打個對你劃算點的折扣吧，顧客會看到那么多按原價買的銷售記錄，而現(xiàn)在你打折了，一定更能刺激大家的購買欲！再用這款寶貝幫店鋪自然流量的引流。自然流量的優(yōu)化自然流量分成2類，一類是關(guān)鍵詞搜索流量，一類是類目搜索流量。類目搜索的優(yōu)化其實很簡單，放對類目，然后每一個類目打造一二個爆款，讓買家在類目搜索時候一直能看到你們家的寶貝。關(guān)于如何打造爆款，前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗，還有各種視頻和帖子，我也不多重復了，下面也會有幾個干貨，不過先來說說關(guān)鍵詞搜索的流量優(yōu)化。關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化需要時常改變，加上上下架時間，爆款程度共同配合。寶貝標題優(yōu)化。寶貝標題是搜索優(yōu)化的重中之重，只有買家搜索了你標題中含有的關(guān)鍵詞，你的寶貝才會展現(xiàn)。所以你必須了解熱門搜索詞，并且找出其中符合你寶貝的熱門詞，添加到標題中。1：淘寶排行榜是一個很好的分析工具，不但可以知道這個時段哪些產(chǎn)品是熱銷的，也能知道哪些關(guān)鍵詞是買家熱搜的，這些詞當然需要加到寶貝標題中。2：直通車后臺的關(guān)鍵詞查詢工具，可以把詞表和排行中的關(guān)鍵詞添加進去查詢一下?？纯催@個關(guān)鍵詞搜了多少次。3：淘詞。這個比詞表方便的是可以自動聯(lián)想一些中心相關(guān)詞，也把搜索量告訴你。比如你查了“女裝”，就會出現(xiàn)“新款女裝”“XXXX”“秋裝女裝”等等詞的搜索量，以及寶貝數(shù)目。寶貝數(shù)目是一個非常重要的數(shù)據(jù)，比如一個詞“連衣裙”搜索量有2000，但是搜出來的寶貝只有15個，這個詞的轉(zhuǎn)化率就是非常非常高的，這個詞就是所謂的“黃金詞”。如果都用上了這些詞，還可以用“數(shù)據(jù)魔方-淘詞-寶貝標題診斷”來查查看你這個標題的展現(xiàn)量有多少，到底在第幾頁展現(xiàn)，用在爆款上吧。不是說一個標題設(shè)置完就可以一直幫助店鋪引流，買家的搜索習慣是隨時變化的，搜索量也是隨時變化的。所以必須2周內(nèi)就要再次進行優(yōu)化，特別是換季的時候，3天一小優(yōu)化，5天一大優(yōu)化，這樣才能讓寶貝一直展現(xiàn)著。4：上下架時間的調(diào)控。臨近下架的時候，寶貝擁有很高的優(yōu)先權(quán)，那么需要調(diào)控的就是把下架時間設(shè)置到流量最大的階段，盡情的引流。也可以讓不同件寶貝，分時段設(shè)置下架時間，這樣寶貝就會不停的展示?？诒?，情感，文化營銷口碑，情感，文化營銷直接影響動態(tài)評分，不但影響了寶貝自然搜索排名，影響買家的點擊轉(zhuǎn)化率，也影響了直通車的質(zhì)量分，而這3點，影響到了流量丶銷售額丶類目排名丶投入產(chǎn)出比，做的越好，資源越多，流量越多，銷售額越多，越做越好。而動態(tài)評分是完全有顧客來定的，我們無法操控，我們能做的，就是盡量滿足每一名顧客，讓顧客得到最好的顧客體驗，從新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，再從老客戶轉(zhuǎn)化為有客戶忠誠度的粉絲。XXXX的同事們思考下：那么要如何才能做好口碑，情感，文化？做好顧客的維護呢？顧客維護從品牌文化，禮品，售后服務(wù)，感情營銷來解決！1丶出其不意的小禮物：凡是購買XXXX產(chǎn)品的顧客，都會在沒有被告知的情況下會有意外的小驚喜禮物。2丶關(guān)心我們的顧客：總結(jié)顧客資料，在顧客生日的時候，送上衷心的祝福；會在天氣轉(zhuǎn)涼的時候，獻上溫馨的提醒。讓XXXX的顧客樂于接受到你的信息，而不是只看到煩人的廣告。3丶永遠對新顧客要更好一點：新客戶，既然來了，就不能放走我們會送上更好的禮物，更快的發(fā)貨，更好服務(wù)，讓顧客體驗到XXXX的文化，讓顧客愛上XXXX。4丶對不滿意你的顧客更好：難免會有讓顧客不滿意之處，而我們就要解決顧客的不滿之處，讓顧客喜歡XXXX，售后的反應(yīng)速度一定要比售前快，顧客要退貨換貨，千萬不要去和她糾結(jié)，拿出品牌的風范，更好的服務(wù)顧客。系統(tǒng)性打造人氣商城一丶優(yōu)化描述A.商品展示類：賣點丶搭配丶效果丶細節(jié)丶包裝B.實力展示類：品牌丶榮譽丶資質(zhì)丶銷量丶生產(chǎn)丶倉儲C.吸引購買類：賣點打動丶情感打動丶買家評價丶熱銷盛況D.交易說明類：購買丶付款丶收貨丶驗貨丶退換貨丶保修E.促銷說明類：熱銷商品丶搭配商品丶促銷活動丶優(yōu)惠方式二丶購買流程順心（客服熟練操作整理買家?guī)椭涀±峡蛻簦┤及l(fā)貨流程（規(guī)范包裝附帶發(fā)貨清單發(fā)貨檢驗防破損措施）四丶送貨流程（監(jiān)控配送時間與快遞合作延遲丶損壞賠償規(guī)定）五丶售后流程（制定問題處理標準）六丶客戶關(guān)懷（商品售后跟蹤新品通知預(yù)告發(fā)送客戶問題給予客戶關(guān)懷）七丶服務(wù)體驗：（1）響應(yīng)及時迅速（保證在線時間有效使用自動回復優(yōu)先原則VIP待遇）（2）丶服務(wù)專業(yè)可信（熟悉店鋪知識熟悉產(chǎn)品知識使用維護知識常用問題問答）（3）丶交談靈活融通（轉(zhuǎn)移講價焦點靈活應(yīng)對糾紛）（4）丶在線客服推薦（5）丶處事設(shè)身處地（推薦產(chǎn)品真誠以待售后處理信守承諾）（6）丶心存真誠感恩（交易過程的感謝店慶丶節(jié)日的感謝）（7）丶特色店鋪打造（集中強化某種體驗巧妙犧牲其他體驗與其他店形式對比將個性體驗固化）（8）：客服技巧支配型客戶：特點果斷丶以我為中心丶不討價還價應(yīng)對方式：簡明扼要丶報價干脆表現(xiàn)型客戶：特點善于表達丶喜歡被贊美應(yīng)對方式：耐心傾聽丶予以附和溫和型客戶：特點缺乏主見丶親切丶愛交朋友應(yīng)對方式：充分交友丶幫助做出選擇分析型客戶：特點喜歡自己做決定丶思考理智應(yīng)對方式：提供足夠資料丶做出規(guī)范承諾丶由客戶決定（注意：客服回答問題一定要答復顧客有原則）客服的思考觀01丶顧客也許會買衣服，但是只是第一感覺不錯？02丶顧客也許會買衣服，但不知道XXXX怎么樣？評價如何？03丶顧客也許會買衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？04丶顧客也許會買衣服，只是來看看是否有自己喜歡的衣服？05丶顧客也許會買衣服，就是看看XXXX是否有大優(yōu)惠活動？06丶顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？07丶顧客想買衣服，但XXXX沒有我需要的款式？08丶顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導航？09丶顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？10丶顧客想買衣服，也看了產(chǎn)品介紹，但還是不知道哪款是需要的？11丶顧客想買衣服，但不知道衣服質(zhì)量是否有保證？12丶顧客想買衣服，但不知道購買過這款衣服（XXXX）的人是怎么評價的？13丶顧客想買衣服，但不知道是否比別的店鋪更便宜呢？14丶顧客想買衣服，但太貴重了，我不能夠一次性付款怎么辦？15丶顧客多推薦其他朋友買是否可以更便宜點？16丶顧客對幾個同類產(chǎn)品都比較喜歡，但不知道買那個更好？17丶顧客一次性購買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？18丶新顧客已經(jīng)確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導工作？19丶顧客已經(jīng)確定要買了，太讓我擔心售后服務(wù)，怎么辦？20丶顧客想付款了，但發(fā)現(xiàn)沒有適合她的支付方法？21丶顧客詢問這些支付方式是否安全？22丶顧客支付后擔心能否收到貨？產(chǎn)品質(zhì)量是否更有保證？23丶顧客下了訂單，也付款了，但現(xiàn)在又不想買了，怎么辦？24丶顧客感覺這個產(chǎn)品還不錯，但由于個人原因我現(xiàn)在不想購買，以后有機會再買吧25丶顧客詢問送貨是否還需要收費？26丶顧客詢問具體是什么時候自己可以收到貨？27丶顧客詢問配送能否很快？28丶顧客詢問不在家的時候怎么收貨？29丶顧客詢問在規(guī)定時間沒收到貨我該怎么辦？怎么能夠快速處理？30丶顧客詢問收到貨后，如果和顧客想要的產(chǎn)品有出入，不知道是否可以退換？會不會太復雜？顧客詢問以后產(chǎn)品有問題，顧客該找誰去處理？什么時候可以處理好？會不會太麻煩？31丶有問題找客服，那您的態(tài)度是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？32丶顧客詢問購買了一次，是否下次會給顧客更大的優(yōu)惠？33丶顧客對XXXX的服務(wù)是否感覺很不錯？34丶您的服務(wù)態(tài)度是否能讓顧客下次是否還會來XXXX？是否會推薦給她的一些朋友？設(shè)計客服的一些基礎(chǔ)培訓不展開說了如何寫好寶貝標題之前的帖子有過實操案例，大家可以自己看一下【嵐商道原創(chuàng)】實操標題制作優(yōu)化過程，不刷單也可以銷量螺旋上升，其實你只是不懂什么是SEOhttp:/