購物中心百貨商場運營管理制度.doc

精選資料營運管理制度可修改編輯第一節(jié) 服務(wù)理念1.1服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!1.2服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。1）衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要像對待親人一樣對待他們。2）服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。3）講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。第二節(jié) 專柜導(dǎo)購員管理2.1導(dǎo)購員崗位職責(zé)2.1.1總則為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，維護商場秩序，保護消費者和經(jīng)營廠商的合法權(quán)益，制定本守則。1）導(dǎo)購員應(yīng)遵守商場的各項規(guī)章制度，言行誠實、勤勉，富于積極進取的精神，與同事和睦相處、團結(jié)合作，做好自己的本職工作。2）導(dǎo)購員應(yīng)時刻維護商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。3）導(dǎo)購員應(yīng)積極參加商場組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，以求不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。4）導(dǎo)購員應(yīng)盡忠職守，保守商場經(jīng)營中的一切機密，不得隨意翻閱不屬于自己保管的文件、信函、賬簿、表冊等，不得將自己負責(zé)保管的文件等物出示他人。5）進入專柜前必須穿好工作服，佩戴工作牌，女員工淡妝上崗，確保儀容儀表整潔、規(guī)范；6）秉持“服務(wù)至上”的工作理念，不僅銷售商品，更要“銷售”服務(wù)。2.1.2具體內(nèi)容1）上崗前必須全面熟悉并掌握經(jīng)營商品及所屬品類的商品知識，比如服裝類商品應(yīng)該掌握其面料、款式、搭配、設(shè)計風(fēng)格、洗滌方式以及陳列、出樣技巧等，并能夠熟練運用；2）導(dǎo)購員的主要工作是銷售商品，在銷售過程中應(yīng)嚴格按照服務(wù)標準要求，認真做好售前、售中、售后的服務(wù)工作，完成商品與服務(wù)的共同“銷售”，讓每一位顧客都能“購物愉快”、“滿意而歸”；3）認真執(zhí)行商場財務(wù)制度，每一筆銷售結(jié)束后開具銷售發(fā)票，每日班次結(jié)束后，及時進行賬、物核對并填寫“銷售日報表”交至樓層管理員處。每月25日晚營業(yè)結(jié)束后進行盤點工作，做好本專柜的賬、物核對；4）工作期間嚴格執(zhí)行“現(xiàn)場管理規(guī)范”，保持規(guī)范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做與銷售無關(guān)的事情，杜絕任何賣場違紀現(xiàn)象的發(fā)生；5）每日按時參加柜組班前、班后會，明確當日或次日商場及部門的促銷重點以及企劃活動內(nèi)容，明確柜組、本柜臺銷售指標和其它工作注意事項，做到工作之前“心中有數(shù)”，工作之后“及時總結(jié)”；6）每日營業(yè)前和打烊后需進行徹底的柜臺衛(wèi)生清掃工作，包括櫥窗、貨架、地面、柜臺等。營業(yè)期間不允許再進行大范圍的衛(wèi)生清掃。7）根據(jù)天氣的變化及時更換柜臺出樣，一般要求2-3天更換一次，并根據(jù)出樣銷售情況，及時調(diào)整柜臺貨品結(jié)構(gòu)或提供相關(guān)信息。商品陳列做到整齊、美觀，柜臺貨品及辦公用品擺放要有條理；8）認真做好商品的補貨工作，及時向商場及供應(yīng)商反饋缺貨信息，確保商品無脫銷現(xiàn)象；9）及時掌握周邊商場本柜品牌的銷售動態(tài)以及促銷活動，認真做好采價工作，并將信息及時反饋上級主管，確保商場商品的價格、款式、品種、促銷力度與周邊商場保持一致。2.2工作規(guī)范2.2.1商品陳列出樣規(guī)范1）商品陳列要求整齊、美觀、藝術(shù)、新穎；2）凡廠商對商品陳列出樣有特殊要求的，應(yīng)主動向廠商索取商品陳列出樣的方案或圖片，并認真學(xué)習(xí)，研究廠商陳列出樣的藝術(shù)搭配技巧；3）根據(jù)本柜自然布局和柜臺、貨架特點，按商品品種、貨號、顏色、長短歸類擺、掛放；4）陳列商品時突出新品，突出打折、促銷商品；5）勤補商品。櫥柜商品隨賣隨補，不留空檔，做到商品齊、出樣全、陳列豐滿；6）勤理商品。當柜臺內(nèi)暫無顧客時，要及時理、疊、熨整商品，做到擺放的商品規(guī)則平整，掛放的商品要有序整齊。2.2.2商品調(diào)價、標價簽使用規(guī)范1）遵守有關(guān)價格法律、法規(guī)。2）掛、擺、放經(jīng)填蓋好的標價簽時要貨簽對應(yīng)，橫平豎直、方向一致，不漏、不錯；3）有臟、殘、損的標簽及時更換；4）商品調(diào)價時須對在柜調(diào)價商品按商品盤點規(guī)范進行盤點，調(diào)整當日報表，并上報樓層管理員；5）商品調(diào)價必須上報運營部，同意后按程序進行，嚴禁私自調(diào)價。6）嚴禁“跳樓價”、“商場最低價”等不文明、不確定、虛假價格行為。7）必須對POP海報、促銷活動的價格負責(zé)。2.2.3商品清點規(guī)范1）早班營業(yè)前和晚班結(jié)束后，交叉清點柜臺商品（包括小庫商品數(shù)量），清點雙方簽字后報樓層管理員抽核；2）兩班交接時，交接雙方要同時清點商品，核對繳款單、臺賬，交接清楚無誤的情況下在臺賬上雙方簽字，確定賬、物相符；3）發(fā)現(xiàn)溢缺或差少遺失須立即向樓層主管及值班經(jīng)理報告，不得私自平賬、隱瞞不報，嚴禁弄虛作假，侵害顧客、廠商和商場利益。2.2.4處理顧客退換貨規(guī)范1）開口先致歉；2）有禮貌、有耐心地聆聽顧客敘述；3）把握顧客退換貨的真實原因，掌握顧客的預(yù)期目的，分清顧客合理要求；4）退換貨接待要比一般接待更細心、更熱情、更周到；5）絕不允許將顧客因商品質(zhì)量的投拆轉(zhuǎn)化為對商場服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；6）對顧客要充分理解，堅持“顧客永遠是最重要的”不要在意顧客的態(tài)度；7）當顧客退換貨的要求超出處理能力及權(quán)限范圍時，迅速上報樓層主管和值班經(jīng)理，不能拖延時間，以免造成被動局面。2.2.5會議、培訓(xùn)規(guī)范1）按通知時間，準時到達會議及培訓(xùn)地點，按指定柜組位置就坐，不得遲到；2）統(tǒng)計會議人員時，聽到自己的名字要大聲報到或按指定簽到；3）會議期間要認真聽取內(nèi)容并做好筆記；4）不準講話、做小動作，不準吸煙，不準在期間離開會場；5）因特殊原因不能參加者，應(yīng)事先請假（各級會議向各級領(lǐng)導(dǎo)請假）并征得批準；6）按樓層主管安排參加柜組的班前、班后會和柜組周例會。2.2.6經(jīng)營范圍的改變、商戶更名1）嚴格遵守租賃協(xié)議、聯(lián)營協(xié)議限定的經(jīng)營范圍。2）嚴禁重復(fù)、仿制、超范圍經(jīng)營。3）因各種原因增加、更換經(jīng)營品種、品牌或更名，應(yīng)先向商場書面申請，經(jīng)審批同意后辦理相關(guān)手續(xù)。2.3服務(wù)標準2.3.1“導(dǎo)購員”的角色定位規(guī)范的禮儀+專業(yè)的服務(wù)+誠懇的態(tài)度=導(dǎo)購員2.3.2顧客購買心理分析明顯的利益：產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益：關(guān)系、維護、交往深藏的利益：情感、感受、信任2.3.3售前服務(wù)標準（準備、等待顧客期間）1）儀表：著裝整潔、儀表規(guī)范；2）態(tài)度：面帶自然微笑，親切、和藹；3）舉止：站姿規(guī)范，舉止大方、得體，禁止夸張動作；4）語言：使用普通話，語速適中，禁止大聲喧嘩；5）銷售：調(diào)整出樣，整理柜臺，做好準備工作；6）關(guān)注：注意過往顧客，無懈怠、疲倦表現(xiàn)。2.3.4售中服務(wù)標準（接待顧客期間）1）顧客進入柜臺行動：主動與顧客打招呼。語言：“您好，歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”、“請隨便看一看”。態(tài)度：注視顧客、自然微笑、點頭致意，輔以邀請式手勢。2）顧客表現(xiàn)出購物傾向行動：走進顧客（1米左右），主動展示、介紹商品，引起顧客興趣并提供幫助。語言：“請問您需要什么？”、“先生/女士要我?guī)兔幔俊薄斑@是我們的新款，需要我為您介紹一下嗎？”、“我把它拿給您看看，好嗎？”態(tài)度：溫和、友善、親切、自然。特殊情況：當顧客主動提出不需要幫助或表現(xiàn)出不需要幫助的態(tài)度時行動：遠離顧客（3米左右），靜候等待再次提供幫助；當你正忙于接待其他顧客時語言：“對不起，您先看一下，我馬上就來”、“對不起，讓您久等了”。3）顧客對你介紹的商品感興趣行動：鼓勵試穿、挑選尺碼、邀請顧客至試衣間。語言：“先生/女士，喜歡可以試一下”、“請問您平時穿多大的尺碼？”態(tài)度：誠肯、細心、主動、熱情。要求：（1）能夠一眼看出顧客所需的尺碼，并快速拿遞；（2）試鞋時要幫顧客拿鞋拔，試戴幫顧客拿鏡子等；（3）如果購客購買單件商品，適時向其推薦可搭配的其它飾品，但要注意避免急功近利；（4）當顧客在幾款之間猶豫不定時，一定要善于引導(dǎo)顧客，避免顧客因拿不定主意而跑單；（5）提醒顧客保管好隨身物品。4）顧客決定購買時行動：為顧客開具售貨單，請顧客至收銀臺付款。態(tài)度：感激、周到，并輔以手勢指引。特殊情況：顧客要求導(dǎo)購員代為交款。行動：婉轉(zhuǎn)拒絕顧客，不允許為顧客交款。注意事項：（1）詢問顧客是否有VIP卡，主動向顧客宣傳VIP章程；（2）如有活動，應(yīng)告知顧客憑購物證可參加商場活動；（3）開票之前可以請顧客在休息椅上休息一下，開票快速準確；（4）雙手將付款聯(lián)交給顧客；（5）向顧客指引收銀臺的方向，或陪同顧客去交款（大筆交易可采?。?；（6）付款后雙手接過柜組聯(lián)和POS單，快速核對繳款金額，記錄交易號、付款方式，將發(fā)票交給顧客。如若沒有VIP卡可提醒申辦；（7）登記顧客聯(lián)系本，（先詢問對方是否愿意留下姓名、電話，并告訴顧客登記的目的是為后期開展優(yōu)惠活動，新款式到貨通知之用）；（8）遞交所購商品，將商品的標價簽取下后快速包裝，請顧客確認商品無誤，并向顧客簡明扼要說明商品的保養(yǎng)方法、使用方法，最后將商品雙手遞給顧客。5）顧客取貨時行動：幫顧客打包，提醒顧客商品使用事項和商場促銷活動。語言：“您使用前請先看一下洗滌說明”、“歡迎下次光臨”。態(tài)度：熱情、細致、周到。注意：（1）如遇有團購、批發(fā)等特殊情況，可主動幫其送至停車場或目的地。（2）如廠家不提供購物袋或購物袋使用完畢，則使用商場購物袋整理、包裝商品。（3）如顧客需禮品包裝、申領(lǐng)VIP卡、促銷領(lǐng)用券或兌換獎品，應(yīng)主動告知顧客前往指定地點辦理相關(guān)事宜。6）顧客離開柜臺時行動：向顧客致謝。語言：“請拿好，您慢走！”、“謝謝！歡迎下次再來”。態(tài)度：滿懷感激、誠摯邀請其下次光臨。2.4商品銷售管理2.4.1必備商品知識:1）導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（1） 商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（2） 商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。（3） 商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（4） 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。2）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。3）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。2.4.2成交過程五步驟步驟一：善用前三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。1）當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在前三十秒)與客人打招呼。2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3）分析不同類型的顧客。（1） 對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（2） 對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（3） 對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交1）掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機。（1） 顧客不停對商品鑒賞。（2） 手拿商品考慮時。（3） 四處張望，找營業(yè)員詢問時。（4） 顧客在尋找某一商品的時候。（5） 顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（6） 朋友間就某商品互相談?wù)摃r。2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。（1）等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。（2）禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。（3）應(yīng)付多位顧客時應(yīng)接一顧二招呼三。（4）正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（5）顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。（6）遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（7）快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。（8）幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷。寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：1）清楚了解異議原因。2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。4）傾聽顧客的意見。5）當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。6）倘若顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會)等評語。7）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。9）加強對所售商品的認識。10）加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。步驟四:成交1）當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián) 收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。3）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記錄。4）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。5）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進與道別1）有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。2）如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。3）與顧客告別。（1）顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（2）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。 鼓勵顧客去其他專柜。道別，邀請顧客下次再來。2.4.3發(fā)票的開具1）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。2）總服務(wù)臺客服人員負責(zé)開具發(fā)票，由其負責(zé)領(lǐng)用發(fā)票，并做好登記。3）開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。4）填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。5）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。2.5售后服務(wù)標準1）退換貨服務(wù)“顧客永遠是最重要的，解決問題而非調(diào)查對錯”行動：向顧客致歉、聆聽顧客敘述、提醒或指引顧客到服務(wù)中心辦理退換貨手續(xù)。語言：“很報歉，給您增添了麻煩！”、“請您慢慢說”、“我盡力幫助你解決！”。態(tài)度：禮貌、有耐心、比日常更細心、更熱情、更周到。2）配套維修服務(wù)“這是我必須要做好的”3）額外細節(jié)服務(wù)“這是我應(yīng)該做的”2.6服務(wù)忌語這種問題連三歲小孩都懂。別人覺得挺好呀！一分價錢一分貨。我們一直都是這么賣的。不可能，絕不可能發(fā)生這種事。你先聽我解釋。這種問題不關(guān)我的事，請去問。你也有不對的地方。這個問題不太清楚。你怎么這么講話？這是本店的規(guī)定。你愛到哪告到哪告。這事兒沒法辦。你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。沒看我正忙著嗎？一個一個來。2.7現(xiàn)場管理規(guī)范2.7.1儀容儀表規(guī)定1）統(tǒng)一著裝（廠家有工作服的除外，但須獲得上場的書面批準）工裝整潔、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)佩戴端正、工號牌佩戴在指定部位；不得佩戴彩色眼鏡架、鏡片；女員工不得佩戴彩色、亮色頭飾；2）男員工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不準蓄胡須和染燙發(fā)，不得理剪板寸、光頭、以及非常規(guī)發(fā)型；3）女員工必須淡妝上崗，可使用清淡香水，不得披肩散發(fā)、染燙怪異發(fā)型及超短發(fā)型、濃妝艷抹、涂指甲油；4）員工需確?？谇粺o口臭、異味，無體味；5）工作時間內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、項鏈、胸針、手鐲、耳環(huán)、紀念章等級；6）工作時間內(nèi)著黑色低幫鞋并保持整潔，女員工著肉色絲襪，鞋襪保持無破損，男員工著深色襪子、黑色皮鞋保持光亮；7）講究個人衛(wèi)生，不得留長指甲。2.7.2標準站姿規(guī)定1）挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然；2）雙手位置：右手掌輕握左手背（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）；3）雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下顎不要過于前伸，也不要過于抬高；4）雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距12公分；5）身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時身體離柜臺約20公分。2.7.3廣告/促銷/企劃宣傳1）促銷海報，印刷宣傳品在商場散發(fā)及贈送，大廳內(nèi)廣告牌擺放必須經(jīng)商場企劃部審核同意。2）臨時性促銷海報（POP）制作應(yīng)美觀大方，需要商場企劃部制作的，到所在樓層領(lǐng)取POP申請單。3）自行制作的廣告（戶外燈箱、廣告路牌、電視廣告、宣傳冊等）涉及到本商場的必須內(nèi)容合法，不損害商場利益，形象。4）如果新聞媒體采訪，必須盡快通知商場企劃部，在接受采訪過程中必須注意態(tài)度、措辭、以不損害本商場和其他廠商聲譽為前提。5）舉行促銷活動，必須嚴格按照本商場關(guān)于促銷活動流程到所在樓層提出申請，有商場統(tǒng)一安排，在接到商場企劃部通知后方可進行。6）商場統(tǒng)一舉辦的促銷活動，商戶必須積極配合或參加，不得以任何理由拒絕。7）進場商戶在經(jīng)營過程中對產(chǎn)品質(zhì)量、性能和售后服務(wù)等的公開性承諾。2.7.4柜臺紀律要求1）不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、玩手機、接打電話、看書看報、吃東西；2）不準在柜臺內(nèi)會客、待友、吸煙、吃東西；3）不準和賓客爭吵、辱罵、毆打；4）不準因上貨、結(jié)賬而不理睬顧客；5）不準趴、蹬、靠柜臺或貨架；6）不準對賓客做不禮貌和不文明的動作；7）不準帶存私人物品；8）不準擅離工作崗位，有事必須事先請假。2.7.5小庫管理規(guī)定1）貨物擺放整齊、規(guī)范、便于取拿。2）賬物相符，商品分類清楚。3）小庫內(nèi)衛(wèi)生符合商場衛(wèi)生標準。4）貨架、貨柜擺放的各項間距數(shù)據(jù)，必須符合商場消聯(lián)安全之有關(guān)規(guī)定，如頂距30cm，間距50cm，底距20cm等。5）小庫內(nèi)嚴禁員工滯留（交接班除外）。6）試衣間內(nèi)設(shè)立小庫，進出小庫取放商品時，必須在關(guān)好試衣間門的同時敞開小庫門，借此提示顧客。7）離開小庫門一定要檢查門是否鎖好，保證安全。8）小庫內(nèi)嚴禁放置私人物品。2.7.6商場區(qū)域衛(wèi)生標準1）總體要求（1）“三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。（2）“四無”：地面無痰跡，無雜物，無瓜果皮核，無紙屑、煙蒂。（3）“六不見”：柜組（收銀臺）銷售區(qū)域不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛(wèi)生用具和零亂紙張。2）具體要求（1）貨架、貨柜、立柱、設(shè)備必須安全、牢固，各表面、側(cè)面、底面、必須干凈，不得有灰塵、水跡和毛絮，不得擺放與商品無關(guān)的物品。（2）貨架、貨柜出樣商品必須整潔、整齊，不得有殘次污損現(xiàn)象。（3）貨架、貨柜及收銀臺的玻璃表面，必須擦干凈，不得有手指紋印、灰塵、水跡。（4）試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用。（5）試衣間等鏡面及四周必須擦干凈，不得有灰塵、手指紋印及水跡、要求潔凈、明亮。（6）小庫、貨柜、底柜及收銀臺必須干凈，物品擺放整齊，不得有私人物品，同時柜門縫隙內(nèi)不應(yīng)存有灰塵。（7）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得有灰塵。（8）收銀臺不得凌亂放置賬本、單據(jù)、筆、計算器等用品。（9）商品標價牌應(yīng)該擦凈，規(guī)范放置。（10）各部門及柜組范圍內(nèi)，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必須達到“四無”；同時，貨架頂部必須保持干凈（尤其是靠近各扶梯口的貨架頂部）。（11）賣場打包臺上除宣傳品外，不得放置任何物品，宣傳品每個打包臺不得超過3種，打包臺內(nèi)物品必須擺放整齊、整潔，不得存放私人物品。2.7.7貨物進出1）商戶商品出門必須憑銷貨單出門聯(lián)，品名，型號，數(shù)量與實物相符。2）調(diào)貨等非銷售商品，工具，材料等其他物品出門必須辦理貨品放行單，由所在樓層的主管簽字。3）非營業(yè)時間禁止出貨，特殊情況需提前向所在樓層管理員申請。4）任何商品貨物出門必須接受商場管理人員，保安人員的檢查。2.7.8電話使用管理規(guī)定1） 不準在柜內(nèi)接打移動電話，如遇特殊情況可至小庫接打，接打電話時間不得超過3分鐘。2） 專柜電話僅供公務(wù)使用，嚴禁接打私人電話。3）專柜內(nèi)接打電話時，注意保持站姿，按制音量。2.7.9防盜反扒常識1）有顧客進入柜臺，立即停下手上的所有工作（如：賬務(wù)、理貨等），主動接待顧客。密切關(guān)注周圍每位顧客，謹防盜賊將貨品快速藏入衣內(nèi)或大購物袋帶出。2）堅決杜絕脫崗空柜現(xiàn)象，員工較少時與鄰柜組成互助組，互相照看柜臺。3）柜臺顧客較多時，客人的錢物易丟失，應(yīng)及時提醒顧客保管好隨身攜帶的錢物，不要將包隨手放在凳子、打包臺或貨架上，以免遺忘或被盜。嚴禁私自為顧客保管貴重物品。4）柜臺顧客較少時，柜內(nèi)貨品易丟失，要做到站位合理，能夠通觀全局；對貨架上商品一目了然，衣架時刻保持等距，如出現(xiàn)空缺，可在第一時間發(fā)現(xiàn)。5）顧客進入試衣間，要牢記衣服件數(shù)并當著服客面數(shù)出來，顧客出來后當面復(fù)點件數(shù)。6）試衣間內(nèi)套小庫的，待客人出來后要及時檢查小庫門鎖是否完好。7）商品出樣時應(yīng)該考慮防盜措施。如：將貴重商品盡量出樣在自己的視線以內(nèi)。可使用防盜鏈、尼龍線等。8）收銀臺、黃金、珠寶、鐘表、照材、手機等貴重商品柜門隨開隨鎖，保管好鑰匙。9）如何識別盜竊犯罪分子：（1）從面部表情看：犯罪分子表情漠然、緊張、四處張望有無下手機會，或者被人盯梢。（2）從神情舉止看：是往人多地方擁擠，不時注意別人的包裹和口袋，伺機作案。一旦發(fā)現(xiàn)有人警覺或被人盯梢，就立即離開商場。（3）動作和步法：總喜歡走幾步回頭看幾眼，且漫無目的亂走，不注意商品，喜歡用隨身的道具（如書報、衣帽、拎包）等遮住自己的手，或直接用商品擋住自己的手進行行竊。一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或緊急情況，不要驚慌，立即報警。2.8優(yōu)秀導(dǎo)購員和柜組評選獎勵制度公司每季必須在各樓層導(dǎo)購員中進行“銷售之星”“微笑大使”的評選；每季各樓層舉行一次專項技能比武，評出“專項技術(shù)能手”；每半年對各樓層評出“星級柜組”；根據(jù)全年商場導(dǎo)購員業(yè)績和表現(xiàn)評出“全年優(yōu)秀導(dǎo)購員”。2.8.1每季“銷售之星”“微笑大使”“專項技術(shù)能手”評選1）個人季度銷售業(yè)績（所屬品類）在樓面排名前30名的將成為“銷售之星”組、“微笑大使”組的候選人；“專項技術(shù)能手”是每季進行業(yè)務(wù)技能比武中優(yōu)勝的導(dǎo)購員；2）“銷售之星”具體評選辦法：每個導(dǎo)購員評選基準滿分為100分，個人銷售業(yè)績滿分70分，現(xiàn)場紀律滿分15分，服務(wù)投訴和商品投訴滿分10分，商場互助及輔助工作滿分5分；完成季度銷售指標為50分，每超出5%，增加5分，反之扣5分；現(xiàn)場紀律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣3分；商品投訴出現(xiàn)一次扣2分，服務(wù)投訴每出現(xiàn)一次扣5分；商場互助和輔助工作由樓層管理人員打分；評選按照評分高低進行，銷售之星受獎面應(yīng)占本商場總導(dǎo)購員的15%，分為3個星級，分別為“一星”“三星”“五星”，“五星銷售之星”為季度導(dǎo)購員最高榮譽；3）各樓層每季可評選一名“微笑大使”，在銷售技能、接待規(guī)范，禮貌用語、儀容儀表等幾個方面表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購員中進行評選；4）“專項技術(shù)能手”包括“理貨能手”“商品陳列能手”“成交能手”“禮品包裝能手”等專項業(yè)務(wù)比賽中獲獎的導(dǎo)購員；5）凡獲得“銷售之星”“微笑大使”“專項技術(shù)能手”的獎勵在季度表彰會上進行通報表揚，發(fā)放獎金、獎品和獎狀，并在商場公共區(qū)域貼榜公布，總的受獎面不得少于20%；獎金獎品金額數(shù)量由運營部擬訂，報總經(jīng)辦審批；勝選人員，可在年終作為樓層管理員的儲備；6）季度各獎項的評選由各樓層申報營運經(jīng)理審核人力資源部審核總經(jīng)理助理審核公司總經(jīng)理審核-董事長審批。2.8.2“星級柜組”評選1）“星級柜組”每季度進行一次評選，評選標準按照柜臺銷售積分進行；評選基準滿分為100分，銷售業(yè)績滿分70分，庫存合理滿分15分，柜容柜貌滿分10分、柜臺導(dǎo)購員紀律滿分5分；2）銷售完成季度年度指標為25分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；現(xiàn)場紀律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣1分；柜臺每出現(xiàn)一次斷貨扣3分；柜容柜貌由評選小組評選打分；3）“星級柜組”由商場總經(jīng)辦頒發(fā)星級柜組榮譽獎牌，并給予一定的物質(zhì)獎勵；4）季度“星級柜組”由各樓層申報運營部經(jīng)理審核總經(jīng)理助理審核總經(jīng)理審核公司董事長審批。2.8.3全年優(yōu)秀導(dǎo)購員評選1）在商場范圍內(nèi)全年銷售排名前三甲（所屬品類）的專柜導(dǎo)購員；2）全年銷售過程中出現(xiàn)服務(wù)性投訴者不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選；3）全年銷售過程中累計出現(xiàn)6次以上的違紀行為不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選；4）優(yōu)秀導(dǎo)購員的評選辦法參：運營部提報人員總經(jīng)理助理審批公司總經(jīng)理審批董事長審批。2.9導(dǎo)購員常見違紀行為及處罰辦法2.9.1違反以下規(guī)定之一者開具書面提醒單，提醒后再犯或不服從管理者將被開具過失處罰單（過失處罰單將根據(jù)責(zé)任大小處罰10元以上100元以下罰款）（1）儀容儀表不規(guī)范：戴飾品、怪異發(fā)型以及未淡妝上崗、在柜臺照鏡子補妝等；（2）著裝不規(guī)范：服裝、鞋襪破損、有污漬；（3）站姿不規(guī)范：靠柜、抄手等；（4）精神面貌：如打哈欠、挖鼻孔、摳指甲等不雅舉止；（5）迎、送客不規(guī)范：閑聊、理貨、做賬等級；（6）未保持工作狀態(tài)：說笑、聊天、會客等；（7）包干區(qū)衛(wèi)生不合格：衛(wèi)生潔具隨意擺放；（8）柜臺形象不規(guī)范：出樣商品或工作臺物品擺放凌亂；（9）非做賬時間做賬或賬本擺放鋪張、雜亂；（10）在賣場三兩成群、結(jié)伴而行或大聲說笑；（11）飲水間內(nèi)聚堆聊天、沖泡茶葉、咖啡等，飲水間內(nèi)不得超過3人；洗手間內(nèi)聚堆、聊天；（12）在地面上拖商品、道具、紙箱等；（13）小庫內(nèi)商品擺放凌亂，衛(wèi)生差，安全間距不足（標準間距在50公分以上）；（14）使用過期促銷牌的；（15）帶小孩上班的；（16）工作時間使用手機；（17）未指導(dǎo)供應(yīng)商按商場指定通道送、退貨者；（18）營業(yè)期間發(fā)票、賬本未按規(guī)定隱蔽存放的；（19）試衣間內(nèi)小庫未及時鎖的。2.9.2違反以下規(guī)定之一者開具過失處罰單（過失處罰單將根據(jù)責(zé)任大小處罰10元以上200元以下罰款）（1）試穿、戴商場商品，私分搶購緊促商品；（2）工作時間亂走通道或乘坐客用電梯；（3）帶私人物品進場；（4）帶商場物品退場；（5）工作時間串崗、脫崗、聊天、哄鬧、會客等；（6）亂戴他人工號牌或?qū)⒐ぬ柵平枧c他人；（7）因服務(wù)不當而使顧客不滿、投拆；（8）工作時間吃東西或地柜、小庫內(nèi)有食品、飲料；（9）工作時間在小庫內(nèi)休息、睡覺；（10）就餐超時、哄鬧、就餐登記不規(guī)范等違反餐廳管理有關(guān)規(guī)定；（11）營業(yè)時間搬運、調(diào)整貨架，大面積進、退貨，影響賣場形象；（12）收銀員違反現(xiàn)金、錢箱保管等安全操作規(guī)范；（13）下班后各類電源插頭未拔、小庫門未鎖、發(fā)票未鎖、卷簾門下置放物品等違反商場消防、安全規(guī)定的；（14）在收銀臺、專柜接打私人電話；（15）服務(wù)不規(guī)范：如未使用普通話、禮貌用語、怠慢顧客；（16）站姿不規(guī)范較嚴重：如趴距、抱膀、踩柜等；（17）施工監(jiān)護期間未盡到監(jiān)護責(zé)任。2.9.3違反以下規(guī)定之一者，將予以辭退處理（1）在商場內(nèi)吸煙者；（2）侮辱、毆打顧客或同事；（3）弄虛作假、玩忽職守，損害商場利益者；（4）違反法律，被司法機關(guān)追究刑事責(zé)任者；（5）違反商場有關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴重者。2.10附錄一、禮貌用語100句2.10.1招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。2.10.1.1歡迎：1) *，早晨好!(上午10點以前)2) *，您好!3) 幾位，想看些什么?4) 有什么可以幫忙的。5) 不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。6) 請稍等一下，我接待完這位*，就來。2.10.1.2售中：1) 同志，您先挑著，不合適我再給您換。2) 先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。3) 請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。2.10.1.3成交：1）請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。2.10.2介紹用語要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。2.10.2.1商品介紹：1) 這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。2) 這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點是3) 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。4) 這種商品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。5) 這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。6) 我看你穿這個樣式很漂亮。7) 我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。8) 這東西不耐高溫，使用時請注意。9) 托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。10) 您回去使用時，請先看一下說明書。11) 對不起您要買的品種剛剛賣完，但*與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?12) 這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?13) 這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。2.10.2.2缺貨時1) 真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。2) 這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。3) 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。2.10.2.3問路1) 您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。2) 您要去的地方在*，可乘*路車到*站下車2.10.3收、找款用語要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。1) 收您*元錢2) 這是找您的*元錢，請收好。3) 您買東西共計*元，收您*元錢，找您*元錢，請點一下。4) 您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。5) 同志，您要兌換零錢，我來幫您換。6) 收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。7) 請您再點一下，看看是否對?2.10.4包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。1) 請稍候，我?guī)湍b好。2) 這是您的東西，請拿好。3) 您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。4) 請您點清件數(shù)，我給您包裝好。5) 如果需要禮品包裝，請到*臺。6) 這里有禮品袋，我為您裝好。7) 東西都放進去了，請您帶好。8) 這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。9) 這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。10) 這東西怕擠，乘車時請注意。11) 東西我已幫您裝好，請不要倒置。12) 我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。13) 請帶好隨行物品。2.10.5道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。1) 對不起，讓您久等了。2) 對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?3) 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?4) 對不起，讓您多跑了一趟。5) 對不起，這問題我確實不太明白，請原諒6) 對不起，我把票開錯了，我給您重開。7) 剛才的誤會，請您能諒解。8) 我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。9) 對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。10) 您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。11) 真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達給他。12) 您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。13) 請原諒，工作時間不能長談。14) 對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。15) 我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。16) 不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請稍候。17) 我們的服務(wù)還欠周到，原諒!2.10.6解釋用語要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任。1) 對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。2) 實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?) 請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。4) 對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請選好了再試用。5) 對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。6) 實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。7) 同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質(zhì)原樣，請到質(zhì)量跟蹤站鑒定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。8) 這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。9) 商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。2.10.7調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。2.10.7.1勸解糾紛1) 實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。2) 我是*，您有什么意見請對我說好嗎?3) 有事好商量，我們盡力幫您解決。4) 同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好?5) 請您放心，我們一定解決好這件事。6) 同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒，需要什么，我?guī)湍x。7) 沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。8) 對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。9) 同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能部門解決好嗎?10) 兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。2.10.7.2在收、找貨款發(fā)生糾紛時1) 您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您*元錢，請您再回憶一下。2) 實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的*元錢，請原諒。3) 請以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。4) 對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。5) 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。2.10.7.3有顧客故意刁難或辱罵營業(yè)員時1) 您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。2) 有意見可以提，罵人就不對了。3) 請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。2.10.8道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!1) 謝謝，歡迎下次再來，再見。2) 這是您的東西，請拿好，多謝!3) 請您走好。4) 不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。5) 不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。6) 您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。7) 您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯?) 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)常惠顧，謝謝!2.11附錄二、忌諱用語8句要求學(xué)會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。1） 對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強干”。2） 對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。3） 對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。4） 對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。5） 為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。6） 為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應(yīng)說“合體的”、“號小的”7） 對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。8） 對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。2.12附錄三、服務(wù)禁語30句1） 嘿!2） 不買看什么。3） 你吃飽了撐的呀!4） 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。5） 價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。6） 問別人去。7） 不知道。8） 管不著9） 有完沒完。10） 到底要不要，看好了沒有。11） 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。12） 剛才和您說過了，怎么還問。13） 我就這態(tài)度。14） 有能耐您告去，隨便告哪都不怕。15） 現(xiàn)在才說，早干嘛來著。16） 您買得起就快點，買不起就別買。17） 到點了，你快點兒。18） 不買就別問。19） 您問我，我問誰。20） 沒上班呢，等會兒再說。21） 喊什么，等會兒!22） 交錢，快點！23） 沒零錢了，自己出去換去。24） 沒錢找，等著。25） 越忙越添亂，真煩人。26） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。27） 有意見，找經(jīng)理去。28） 我解決不了愿意找誰找誰去。29） 你買的時候，怎么不挑好。30） 誰賣給你的，你找誰。第三節(jié) 商戶管理制度3.1品牌進場管理規(guī)定3.1.1品牌登記3.1.1.1所有進場品牌均須填寫供應(yīng)商登記表，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、組織機構(gòu)代碼證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。3.1.1.2招商部根據(jù)商場整體情況，填寫品牌進場審批表，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3.1.1.3品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。3.1.2進場審批3.1.2.1品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即合同履約保證金、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。3.1.2.2財務(wù)部接到品牌進場審批表后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。3.1.2.3商場總經(jīng)辦進行最終審批。3.1.3簽訂合同3.1.3.1品牌進場審批表通過后，由招商部負責(zé)與商戶簽訂聯(lián)營合同或租賃合同一式叁份，補充條款一式叁份。3.1.3.2財務(wù)部負責(zé)審核合同文書，并與品牌進場審批表認真核對，尤其是租金、合同履約保證金、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。3.1.3.3財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)辦簽批，轉(zhuǎn)行政部加蓋公司合同章。3.1.3.4行政部負責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)財務(wù)部和商戶各一份。3.1.3.5行政部負責(zé)合同建檔，財務(wù)部負責(zé)將合同錄入ERP系統(tǒng)。3.1.3.6信息部根據(jù)合同情況生成銷售碼，通知運營部對應(yīng)樓層主管，由樓層主管將銷售碼告之專柜。3.1.4商戶進場3.1.4.1聯(lián)營合同、租賃合同簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶復(fù)尺；3.1.4.2商戶復(fù)尺后，由品牌公司出具品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交至商場公共服務(wù)部審核；3.1.4.3圖紙審核通過后，由公共服務(wù)部通知商戶辦理品牌進場裝修手續(xù)，繳納相關(guān)費用；3.1.4.4裝修完成后，由公共服務(wù)部組織驗收，對存在的問題進行整改；3.1.4.5驗收通過后，商戶上貨并標價，正式營業(yè)。裝修具體流程參照商戶裝修管理制度。3.2商戶場內(nèi)管理規(guī)范3.2.1商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關(guān)事宜：每天上午10:0010:30，下午14:3015:00，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著商場規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從商場統(tǒng)一規(guī)定。3.2.2調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。3.2.3進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。3.2.4銷售規(guī)定：商場百貨區(qū)實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。3.2.5商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。3.2.6裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見品牌進場裝修管理規(guī)定）。3.2.7經(jīng)營規(guī)定：商戶在商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，或者連續(xù)三個月銷售處于末三位的，商場有權(quán)要求該商戶提前撤柜。商場采取租賃、聯(lián)營等合作形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。3.2.8人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資按商場統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；專柜導(dǎo)購員的勞動關(guān)系歸該專柜商戶，專柜商戶需按法律規(guī)定保障自身員工的利益（具體細則見專柜人員管理）。3.2.9商戶應(yīng)遵守國家消費者權(quán)益保護法、價格法等各類相關(guān)法律法規(guī)，如因商戶原因造成的行政處罰，由責(zé)任商戶自行承擔(dān)。3.2.10商戶應(yīng)積極配合商場的各類活動，共同創(chuàng)造商場的繁榮，對于商場年中慶、周年慶、春節(jié)、十一、圣誕（含元旦）等重大節(jié)日，必須參加商場組織的活動，具體活動內(nèi)容根據(jù)實際情況商定。3.2.11處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以10005000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，情節(jié)嚴重的，商場有權(quán)解除合同，有另行管理規(guī)定者并行處罰。3.2.12舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40%的獎勵。3.3品牌進場裝修管理規(guī)定3.3.1審批管理程序3.3.1.1品牌進場或移位必須填報區(qū)域裝修方案審批表，備有平面圖（標出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營部經(jīng)理簽字，而后公共服務(wù)部物業(yè)主管、公共服務(wù)部審批，公共服務(wù)部審批時，必須由公共服務(wù)部主管工程師進行審批，審批通過后，公共服務(wù)部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，公共服務(wù)部物業(yè)主管報消防部門審核。3.3.1.2辦理動火、動電手續(xù)，交公共服務(wù)部物業(yè)主管安排并簽署安全責(zé)任書（附）。3.3.1.3商場通知公共服務(wù)部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。3.3.1.4商場、公共服務(wù)部監(jiān)護人員共同驗收，最后交接營運部。3.3.2商場品牌裝潢十五大禁令：3.3.2.1嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。3.3.2.2嚴禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。3.3.2.3嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款5001000元。3.3.2.4嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。3.3.2.5嚴禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200500元。3.3.2.6嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低200元。3.3.2.7嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款5001000元。3.3.2.8嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款5001000元。3.3.2.9嚴禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款5001000元。3.3.2.10嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200500元。3.3.2.11嚴禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。3.3.2.12嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。3.3.2.13嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200500元。3.3.2.14嚴禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100200元。3.3.2.15嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電