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桶裝水常見問題解答.ppt

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桶裝水常見問題解答.ppt

客訴回應(yīng)話術(shù)之原則: 以公司利益名譽(yù)為前題, 經(jīng)事實(shí)為依據(jù), 真心 + 誠意!,送來的桶裝水漏水 我公司的桶裝水生產(chǎn)線采用的是一流的自動灌裝機(jī),每個桶在上生產(chǎn)線以前必須經(jīng)過檢驗(yàn)、測漏,符合要求后才能進(jìn)入自動洗瓶灌裝機(jī)。 至于您所遭遇的情形,我們認(rèn)為可能是 包裝運(yùn)輸過程中的碰撞造成(這個可能性極大) 生產(chǎn)加工過程中漏檢 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,“哇”這桶礦泉水已經(jīng)發(fā)綠長青苔了! 青苔是一種藻類,也是一種古老的低等植物,多為單細(xì)胞,它適應(yīng)性極強(qiáng),分布很廣,在自然界中幾乎無處不在,它在地下礦泉的自然形成過程中就已經(jīng)存在處于一種休眠狀態(tài)。而這種單細(xì)胞藻類生命力極其旺盛,它對環(huán)境要求不高,可以在營養(yǎng)缺乏,光照微弱的環(huán)境中生長。 藻類又屬于光能自養(yǎng)菌,自身含有葉綠素,它在有光照和適宜溫度的條件下,能利用水和二氧化碳進(jìn)行光合作用,合成生命活動所必須的糧、淀粉等有機(jī)物,并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行繁殖、衍生形成綠藻青苔。,青苔在25-35左右,繁殖特別快,光合作用極強(qiáng),故在夏天,飲水機(jī)又放在陽光照射的地方,個別桶(瓶)會出現(xiàn)“青苔”。往往是礦泉水已經(jīng)開封飲用且時(shí)間較長,靠底或瓶頸的部位的水體會微微發(fā)綠或局部發(fā)綠,長出青苔。 按照國標(biāo)對礦泉水的生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn),對于礦泉水的消毒和殺菌有著嚴(yán)格的規(guī)定和要求。礦泉水生產(chǎn)只能用冷殺菌中的紫外線和臭氧來殺菌,不允許使用殺菌劑和抑菌劑,所以桶裝水一經(jīng)開蓋空氣進(jìn)入后(空氣中含有的細(xì)菌),時(shí)間過長就難以抵抗細(xì)菌的繁殖,使水桶里的水的衛(wèi)生指標(biāo)難以保證。,但是,青苔這種藻類本身并不產(chǎn)生毒素,不會危害人體健康,比如:所有井邊,河邊都長滿了青苔,乃至樓層二次供水設(shè)施水箱里都長滿了青苔。 我公司特別提醒: 您使用的飲水機(jī)及桶裝礦泉水,請遠(yuǎn)離窗口,避免陽光照射。 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,桶裝水里面怎么這么多氣泡,桶沒洗干凈吧! 我公司桶裝水生產(chǎn)工藝對回收桶有嚴(yán)格的檢驗(yàn)規(guī)程,每個桶須經(jīng)外觀、聞桶、洗瓶效果等檢驗(yàn),合格后才能進(jìn)入生產(chǎn)線生產(chǎn)。桶的清洗為人工與機(jī)械清洗相結(jié)合,避免完全靠人工洗桶易產(chǎn)生的疲勞,洗桶效果降低的弊病。 桶裝水生產(chǎn)時(shí)最后一道工序?yàn)槌粞鯕⒕粞醴纸夂蠹礊檠鯕?。天氣熱的時(shí)候,水溶解氣體的能力下降,外觀肉眼可見桶壁有大量氣泡附著。這和我們?nèi)粘_水是一個道理。,判斷水中氣泡最簡單的辦法就是用力搖晃該桶水,若為氣泡,則很快上升并消散。 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,_包裝無生產(chǎn)日期,會不會是過期產(chǎn)品或者假冒的吧? 我們公司桶裝水產(chǎn)品在瓶蓋側(cè)面和熱收縮膜(產(chǎn)品標(biāo)簽)兩處印有生產(chǎn)日期噴碼,包括生產(chǎn)日期、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)班組等信息。如您手中產(chǎn)品無日期打印,請查看其他產(chǎn)品,并請仔細(xì)觀察是否打到深色處,不易查看。如果一桶水中,瓶蓋、熱收縮膜兩處確實(shí)都沒有打碼,我們會派專人上門回收產(chǎn)品,公司將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。 無噴碼識別,可能是油墨用完未及時(shí)更換,或生產(chǎn)中噴碼感應(yīng)頭失靈,未能有效噴碼。 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,飲水機(jī)中有小蟲、蒼蠅等異物 作為食品企業(yè),我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境,專人負(fù)責(zé)維護(hù)日常衛(wèi)生情況,做到生產(chǎn)車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。 至于您所遭遇的情形,我們認(rèn)為可能是 飲用水消費(fèi)過程中帶入(這種可能性較大 ) 生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入 我們將會深入調(diào)查,分析原因并全力改善。 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,咦,這礦泉水怎么有漂白粉味?口感也沒有以前好了? 我公司桶裝水工藝流程不含漂白粉物質(zhì),生產(chǎn)過程中使用的洗消劑全部為無殘留,低氣味的國際公認(rèn)的安全型洗滌消毒劑。 水的處理過程也不需要加任何添加劑,幾乎不可能會產(chǎn)生漂白粉味。 我公司生產(chǎn)的純凈水、蒸餾水、礦泉水三個產(chǎn)品,因生產(chǎn)工藝及原料不同,口感稍有差別。 因礦泉水為地下天然礦泉,其理化指標(biāo)含量會隨著季節(jié)的不同含量稍有波動,對口感稍有影響。這在敏感人群中有少量反映。 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,純凈水和蒸餾水怎么會有異味 我公司的純凈水、蒸餾水是經(jīng)過反滲透,高溫蒸餾處理的,幾乎不含任何異物,是名副其實(shí)的“純潔干凈?!?生產(chǎn)的流水線采用國內(nèi)先進(jìn)設(shè)備,在無菌無塵的正壓房中完成灌裝,產(chǎn)品出廠前,須經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn),合格后才能放行出廠。 當(dāng)產(chǎn)品貯存不當(dāng),如陽光直射,貯存溫度過高,PC桶中會產(chǎn)生您聞到的異味。 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,防塵蓋與工藝蓋之間是否不潔,殘留消毒劑會產(chǎn)生異味嗎,對身體會不會有影響? 我公司與瓶蓋供應(yīng)商有良好的合作關(guān)系,要求生產(chǎn)我們的瓶蓋要在凈化間內(nèi)完成組裝,將污染源降至最低。 進(jìn)貨時(shí)有嚴(yán)格的檢驗(yàn)制度,包括檢驗(yàn)包裝情況、瓶蓋質(zhì)量等等,達(dá)不到我公司要求的不能用于生產(chǎn)。 生產(chǎn)使用的瓶蓋全部須經(jīng)高效消毒劑浸泡一定時(shí)間后再用無菌水漂洗(消毒劑均為安全、低殘留、無異味產(chǎn)品),徹底漂洗殘留在瓶蓋上的污染物。生產(chǎn)過程中還須對瓶蓋進(jìn)行抽檢化驗(yàn)。 不論是何種原因,對于您所遇到的情形,我們深表歉意,在今后的工作中,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。,客戶投訴飲用產(chǎn)品后有不適(腹瀉)等 1、 詢問喝水時(shí)間,產(chǎn)品品種,批號及身體不適具體情況。 2、了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。 3、了解可疑食物(包括產(chǎn)品)時(shí)間、來源、貯存、加工和使用方法等有關(guān)情況。 4、盡量取回剩余產(chǎn)品。 5、與客戶保持溝通,解決問題。,您會寫信嗎? 請參閱: 顧客抱怨致歉信 格式!,第30頁,第31頁,(署名)先生(女士、小姐): (第一段)問候產(chǎn)生抱怨的顧客 (第二段)對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因,代表公司全體員工致上最深的歉意,強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 (第三段)略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過,詳細(xì)說明公司方面對于這件事件將采取的措施,包括政策制度之修正以及處分情形。 (第四段)詳述公司對于顧客所提出之補(bǔ)償。 (第五段)說明假若顧客對于公司的處理不滿意,顧客可立即再對公司提出異議。 (第六段)再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意,希望能得到顧客的寬怨與原諒,并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。 (第七段)信末敬語,特殊客訴之類型: 1、國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。 2、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。 3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī),第32頁,第33頁,遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù): 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中,每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度,未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的,對檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢 對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾!分析其原因,是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性,如:不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然,我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。 在此,我們真誠地希望是否能在我們陪同下 進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢,以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)!,第34頁,遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法 1、首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 2、以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位,當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)(參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法),將事件之影響程度縮小到最小。 3、必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。,遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機(jī)之應(yīng)對:,發(fā)現(xiàn)危機(jī) 隔絕危機(jī) 處理危機(jī),宗旨:在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆,避免在發(fā)生嚴(yán)重 危機(jī)時(shí)再去查找原因 宗旨:危機(jī)是種傳染病,只有隔絕危機(jī)和 病源才動手切除病根 宗旨:盡量控制危機(jī),如不能控制危機(jī), 就盡量控制危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)、方式 和時(shí)間,第35頁,

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