醫(yī)院門診管理制度.doc

評審標縣人民醫(yī)院門診管理制度（試行）第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院門診管理，規(guī)范門診服務，提高門診醫(yī)療服務質量，方便群眾就醫(yī)，根據(jù)醫(yī)療機構管理條例、中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士條例等有關法律法規(guī)，制定本制度。第二條 門診管理內容主要包括門診診療活動中的醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全、服務流程和工作環(huán)境等方面。第三條 本制度由醫(yī)院門診辦公室負責解釋。第二章 組織管理第四條 醫(yī)院設立門診辦公室對門診工作實施管理。第五條 門診辦公室職責：（一）根據(jù)醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃，制定門診工作目標和工作計劃。（二）建立和完善門診管理工作職責及各項管理制度。其中門診管理的核心制度包括：崗位責任制度；首診負責制度；門診會診制度；門診醫(yī)療文書及處方質量管理制度；?？崎T診、專家門診和專家特需門診準入、退出制度；各服務窗口限時承諾服務制度；各類醫(yī)療診斷證明規(guī)范管理制度等。（三）對門診服務布局、流程、標識、設施、設備進行審議并提出意見，對門診各診室進行安排和管理。（四）根據(jù)門診就診情況，合理安排出診醫(yī)務人員，確保門診工作的正常運行。（五）接待與門診有關的醫(yī)療投訴，協(xié)助醫(yī)療業(yè)務科處理與門診有關的醫(yī)療糾紛，化解矛盾，確保門診醫(yī)療工作正常運轉。（六）協(xié)調醫(yī)院相關部門做好院內感染控制；傳染病防控；衛(wèi)生健康宣傳教育等工作。（七）處理與門診工作相關的其它事項。第三章 組織實施第六條 醫(yī)院按照門診管理的職責，制定門診管理的各項工作制度并組織實施。第七條 門診服務要求（一）按照醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可的診療科目設置門診科室，落實各崗位工作職責。未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書和護士執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)務人員不得單獨在門診從事診療活動。（二）門診實行首診負責制，對疑難病例或復診兩次仍不能確診者，應及時會診。（三）門診各服務窗口（掛號收費及相關醫(yī)技部門）有持續(xù)改進服務流程的制度和措施；不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時間。（四）醫(yī)院應通過多種形式（醫(yī)院網站、顯示屏、公示欄等）及時、正確、規(guī)范公示各種門診診療信息，方便患者就醫(yī)。（五）門診病人的醫(yī)療診斷證明應符合相關規(guī)定。第八條 門診質量管理的監(jiān)控和獎懲（一）門診質量管理納入醫(yī)院和科室的目標考核內容。（二）各相關科室應指定專人負責本科室的門診質量管理工作。（三）門診質量管理主要包括：服務質量（專家出診率、投訴率、門診病人滿意度）；門診病歷書寫質量；處方合格率；各類檢查申請單、報告單書寫規(guī)范等。（四）建立檢查通報、建議整改及效果評價制度，考核結果與獎懲掛鉤。第九條 實名掛號（一）為保護醫(yī)患雙方的合法權益，保障基礎醫(yī)療信息的準確性，逐步推行實名掛號制度，尤其是專家門診和專家特需門診。（二）患者應當提供真實、有效的證件，準確填寫掛號就診的有關信息。第十條 ?？崎T診、專家門診、專家特需門診的準入與退出（一）醫(yī)院對?？崎T診、專家門診和專家特需門診要建立和實施準入和退出制度。（二）專科門診、專家門診和專家特需門診準入：?？崎T診是指具備本專業(yè)主治醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)師，由個人申請，所在科主任審核、門診管理部門核準，方可承擔?？崎T診工作。專家門診是指具備本專業(yè)副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)師，由個人申請、所在科主任審核、門診管理部門核準，方可承擔專家門診工作。專家特需門診是指具備主任醫(yī)師專業(yè)技術職務任職資格3年以上的醫(yī)師，經醫(yī)院學術委員會和門診管理部門批準后，方可承擔專家特需門診工作。（三）每個科室應安排副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)師從事普通門診工作，出診時間每周不少于一個工作日。在職醫(yī)務人員（不含返聘、延聘）從事專家特需門診時間每周不超過一個工作日，每位病人接診時間原則上不少于15分鐘。（四）?？崎T診、專家門診和專家特需門診退出：醫(yī)院應當根據(jù)醫(yī)務人員的工作紀律、服務質量、服務態(tài)度，患者的綜合滿意度以及醫(yī)療服務的需求等，制定相關的退出機制。第十一條 門診便民服務（一）醫(yī)院在門診大廳設置公示欄、電子觸摸屏等，并利用醫(yī)院網站向社會公開有關醫(yī)療服務信息。公開內容主要為：醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)信息；各診療科室醫(yī)師出診信息；醫(yī)療服務價格信息；醫(yī)療服務投訴電話；就診流程信息等。（二）醫(yī)院門診設有咨詢服務臺，配備相應的服務設施設備，能較好地提供便民服務。院內指示標識應當規(guī)范、清晰、易懂。醫(yī)院應當對門診的服務流程、就診環(huán)境等便民措施定期進行研討，不斷優(yōu)化并達到持續(xù)改進的目標。（三）醫(yī)院應逐步提供多種形式的掛號方式（窗口掛號、自助掛號、電話預約掛號、網上預約掛號等）。按照“公開、公平”的原則，制訂掛號管理制度和流程。專家門診和專家特需門診預約掛號必須實行實名制，醫(yī)院可根據(jù)病人的就診情況，自行確定預約掛號的比例并公示。醫(yī)院對預約成功卻無故失約二次以上的病人，可采取一定的制約措施。（四）醫(yī)院各種掛號方式不得與其它營利性單位或個人合作。門診病人的各種信息不得向外泄露。醫(yī)院要逐步完善網上預約掛號服務流程，并逐步鏈接到衛(wèi)生行政部門的門戶網站或其它公益性網站。加快推進醫(yī)院間的信息共享建設。（五）建立完善醫(yī)院與社區(qū)雙向轉診的制度和機制，為社區(qū)轉診的病人提供有效、方便的門診預約就診、預約檢查等服務。對老年人、殘疾人等特殊人群提供相應的優(yōu)待服務。第四章 監(jiān)督管理第十二條 醫(yī)院應當對門診管理工作進行監(jiān)督管理。第十三條 醫(yī)院應當將門診管理的相關評價指標列入目標考核內容：（一）總體評價：服務流程，指示標識，公示信息，就診環(huán)境等。（二）醫(yī)療質量指標：專家門診和專家特需門診出診率，門診醫(yī)療文書書寫合格率，處方合格率等。（三）服務質量指標：門診病人滿意度。第五章 附則第十四條 本辦法自9月1日起施行。4