物業(yè)管理業(yè)務外包管理辦法.doc

1、目的規(guī)范供方的選擇及操作辦法，提高業(yè)務專項管理水平，推進集約化工作進程。2、適用范圍適用于各管理處、部門。3、職責無4、過程控制及方法4.1外包業(yè)務范圍和形式4.1.1目前，外部資源較多的業(yè)務包括：清潔綠化、園林、外墻清洗、消殺、電梯保養(yǎng)、消防系統(tǒng)保養(yǎng)、供配電系統(tǒng)保養(yǎng)及其它設備設施保養(yǎng)，安全管理等。4.1.2外包的方法可以有以下幾種形式：4.1.2.1某項業(yè)務的整體外包，即由供方提供項目范圍內(nèi)的某類公共服務整體業(yè)務，如清潔外包。4.1.2.2業(yè)務分包，即將某類公共服務業(yè)務進行細分，或根據(jù)業(yè)務的不同階段拆解的外包，如設備管理業(yè)務中的電梯保養(yǎng)分包，或把開盤前的清潔開荒分包。4.2選擇外包的原由及控制流程4.2.1選擇將業(yè)務進行外包前提必須要保證服務的質(zhì)量，著重從以下幾方面考慮：4.2.1.1政府對某些業(yè)務有強制性規(guī)定。4.2.1.2由于技術(shù)保護或技術(shù)要求較高、相關(guān)的零部件較難獲得等原因，需要避免或處理緊急情況（如部分重要設備的維修養(yǎng)護）。4.2.1.3外包業(yè)務在當?shù)厥袌霭l(fā)展較為成熟。4.2.1.4出于公司發(fā)展和管理的需要，引進專業(yè)公司進行規(guī)?；?、集約化操作。4.2.1.5自主經(jīng)營成本高于專業(yè)公司經(jīng)營成本。4.2.2 外包選擇流程調(diào)查市場專業(yè)供方情況和市場反應情況現(xiàn)場考察調(diào)研供方的服務質(zhì)量和能力形成可行性報告并經(jīng)公司專項評估確定可以外包后按招投標工作流程進行招投標 根據(jù)定標結(jié)果確定供方并簽訂合同 履約4.3供方的選擇4.3.1選擇途徑4.3.1.1選擇行政主管部門指定的供方。4.3.1.2通過行業(yè)交流，向本地區(qū)的其它物業(yè)公司了解，選擇專業(yè)能力強及績效好的供方。4.3.1.3選擇設備的制造商提供的、有產(chǎn)品的維護和修理服務能力的供方。4.3.1.4通過行業(yè)協(xié)會，選擇符合專業(yè)要求的供方。4.3.1.5選擇集團其它兄弟公司有良好合作關(guān)系的供方。4.3.2供方評估4.3.2.1通過調(diào)查選擇三家以上同類型有資格的供方進行評估。供方評估的重要參考因素，具體考察以下方面：A 組織是否健全、合法并能獨立承擔民事責任，是否有足夠的經(jīng)驗；B 供方專業(yè)技術(shù)能力是否滿足項目要求；C 是否有足夠的專業(yè)人員支持本項目的完成；D 供方項目經(jīng)理的能力是否滿足項目要求；E 供方的專業(yè)服務是否及時、配套；F 供方是否擁有必要的設備、工具和設施以滿足運作；G 供方激勵員工的方法和生產(chǎn)率計量的方法是否合理；H 評估供方承擔風險的能力確信其能對任何責任事故完全能履行義務。4.3.2.2必要時，需要選擇供方目前正在履約的一些項目進行現(xiàn)場考察。4.3.2.3根據(jù)外包項目與供方洽談確定價格，并收集整理相關(guān)資料按公司規(guī)定的流程進行報批，并簽訂合同。4.3.2.4公司建立合格供方清單，對合格供方每年進行一次評估以確定其資格。具體詳見采購管理程序4.3.2.5合同期滿前，對不續(xù)簽合同和續(xù)簽合同的供方均需進行全面的履約效果評估。經(jīng)過評估合格的供方能與其續(xù)簽合同。4.3.3合同價超過2萬元以上的，以及某項業(yè)務全面外包（如清潔）需要按招投標管理辦法規(guī)定的程序選擇供方。4.4外包費用測算方法4.4.1經(jīng)驗測算法:此方法較適用于供方評估確定外包的方式。4.4.1.1統(tǒng)計擬外包項目過去兩年或同類型其他在管項目的年均費用及構(gòu)成。4.4.1.2確定擬外包項目服務標準,并與過去兩年服務標準對比提升程度而產(chǎn)生的費用。4.4.1.3根據(jù)經(jīng)驗確定合理的人員配置及設備、工具配置和物料消耗費用。4.4.1.4考慮合理的酬金及稅費確定外包費用。4.4.1.5根據(jù)以上結(jié)果初定外包可承受費用限額。4.4.2成本測算法：此方法較適用于招投標確定外包的方式。4.4.2.1確定擬外包項目服務標準；4.4.2.2根據(jù)服務標準確定人員數(shù)量、裝備配置、物料消耗，計算自營的最小成本支出；4.4.2.3考慮合理的酬金及稅費，確定外包費用；4.4.2.4根據(jù)以上結(jié)果確定外包費用范圍。4.5 外包合同4.5.1確立公司各類外包業(yè)務的統(tǒng)一合同文本，合同評審詳見合同（協(xié)議）、管理程序。4.5.2外包合同的內(nèi)容應至少包括：合同標的、數(shù)量、付款方式、雙方權(quán)利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內(nèi)容。作為對供方服務質(zhì)量要求的相關(guān)服務標準，以及對供方的監(jiān)控處罰辦法，以及供方提供的一些作業(yè)說明書等內(nèi)容，也應作為合同的附件與合同具有同等的法律效力。4.6 外包監(jiān)控辦法4.6.1公司建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法，監(jiān)控包括管理處和公司兩個層級。管理處根據(jù)小區(qū)的實際情況，指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質(zhì)量的監(jiān)控。4.6.2管理處通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務，檢查內(nèi)容包括：服務質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗（我方承擔相關(guān)費用的）。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。4.6.3公司品質(zhì)管理部每季度對清潔、綠化、消殺供方進行評估，每半年對設備設施類外包方進行評估，內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。4.6.4對于公司要求的新的管理服務標準要求，由管理處有關(guān)人員組織對供方人員進行培訓并考核，培訓記錄應予以保存。4.6.5客戶日常反映的投訴、意見和建議，顧客意見調(diào)查，外部質(zhì)量機構(gòu)的監(jiān)督檢查，政府各類評比活動等，也是對供方進行監(jiān)控的一種方式，也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。4.6.6物業(yè)公司與供方信息溝通渠道：4.6.6.1 日常檢查發(fā)現(xiàn)問題及時溝通反饋4.6.6.2 管理處每周召開與相關(guān)服務供方溝通會。參加人員管理處經(jīng)理、業(yè)務主管、管理處監(jiān)控人員、供方現(xiàn)場負責人，客戶助理可選參加。4.6.6.3 品質(zhì)管理部每月與相關(guān)服務供方進行溝通，參加人員管理處經(jīng)理、品質(zhì)管理部相關(guān)人員、供方公司中高層領(lǐng)導。會議可采取集中會議形式或與相關(guān)供方負責人現(xiàn)場溝通，但至少保證每季度一次集中會議溝通。4.6.6.4 供方就現(xiàn)場問題及困難可直接反饋物業(yè)公司品質(zhì)管理部4.6.7具體可詳見服務項目外包監(jiān)控管理辦法4.7 外包工作其他注意事項4.7.1對過去沒有外包的項目需要外包時，要提前考慮現(xiàn)有人員的安排和分流工作，以及業(yè)主對服務外包的態(tài)度，提前進行必要的溝通和宣傳。4.7.2在將自我管理成本與外包費用與效益進行比較時，注意將相關(guān)成本都考慮全面，包括管理成本、培訓成本等。4.7.3初期業(yè)務外包，會有磨合期現(xiàn)象存在，應本著合作共贏，善待合作伙伴的態(tài)度，保證服務工作的正常進行。同時，需建立足夠的風險防范能力。當供方確不能滿足要求時，應提前進行安排和防范。4.7.4對供方的控制和管理水平，決定業(yè)務的品質(zhì)，因此，要重視對供方的管理。除了在監(jiān)控上要注意公司和管理處監(jiān)控相結(jié)合外，還應注意處罰和獎勵相結(jié)合，適時尤其是在合作初期向供方提供必要的培訓和支持。供方現(xiàn)場負責人對現(xiàn)場品質(zhì)起到的影響作用也較大，應該注意控制好供方對現(xiàn)場負責人的調(diào)配。5.支持性文件TJVKWY7.4-Z01-02招投標管理辦法TJVKWY7.4-Z01-03服務項目外包監(jiān)控管理辦法TJVKWY7.2.2-Z01合同（協(xié)議）管理程序TJVKWY7.4-Z01采購管理程序