信息系統(tǒng)平臺突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.docx

LOGO XXXXX單位突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案XXXXXX單位信息平臺應(yīng)急預(yù)案v1.0XXXXXX單位二一七年二月目 錄1總則11.1編制目的11.2編制依據(jù)11.3工作原則11.4適用范圍22應(yīng)急組織與職責(zé)22.1平臺應(yīng)急小組22.2其他部門33事件級別34突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案34.1XXXXXX信息平臺突發(fā)事件通報和處置34.1.1事件通報流程34.1.2事件處置流程55后續(xù)處置96附則106.1預(yù)案管理10I1 總則1.1 編制目的建立健全XXXXXXXX信息平臺突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，提高XXXXXX信息平臺在試運(yùn)行過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，有效預(yù)防和最大程度地降低各類突發(fā)事件的危害和影響，保障XXXXXX信息平臺系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。1.2 編制依據(jù)1、中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法2、中華人民共和國信息安全法3、信息安全事件分類分級指南4、信息技術(shù)、安全技術(shù)、信息安全事件管理指南5、國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案1.3 工作原則（1） 統(tǒng)一指揮、密切協(xié)同、快速反應(yīng)、科學(xué)處置。在XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各機(jī)構(gòu)合理分工，相互協(xié)作，形成快速、穩(wěn)妥地處置XXXXXX信息平臺突發(fā)事件的工作機(jī)制。（2） 預(yù)防與處置相結(jié)合，以預(yù)防為主。加強(qiáng)風(fēng)險排查，減少故障隱患，做好應(yīng)急處置的各項準(zhǔn)備，嚴(yán)格執(zhí)行XXXXXX信息平臺運(yùn)行制度，確保故障及早發(fā)現(xiàn)。（3） 果斷處置、有效應(yīng)對。XXXXXX信息平臺發(fā)生突發(fā)事件時，要按應(yīng)急處置流程及時報告，快速啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置，最大程度減少突發(fā)事件造成的危害和影響。（4） 及時報告，聯(lián)絡(luò)暢通。明確突發(fā)事件報告路線和報告渠道，一旦發(fā)生突發(fā)事件或出現(xiàn)潛在的危機(jī)事件，要保證能及時通知到相關(guān)應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)。1.4 適用范圍本預(yù)案適用于XXXXXX信息平臺試運(yùn)行期間。本預(yù)案所指的XXXXXX信息平臺包括但不限于追溯、監(jiān)管、檢測、執(zhí)法業(yè)務(wù)系統(tǒng)和分析決策等系統(tǒng)。2 應(yīng)急組織與職責(zé)2.1 平臺應(yīng)急小組試運(yùn)行前，由XXX牽頭成立平臺應(yīng)急小組，成員包括軟件開發(fā)單位、硬件集成單位和項目監(jiān)理單位。平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)XXXXXX信息平臺試運(yùn)行期間突發(fā)事件應(yīng)急處理工作，由平臺應(yīng)急小組認(rèn)定系統(tǒng)應(yīng)急處理工作的重大事項，如發(fā)布XXXXXX信息平臺系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)急指令、突發(fā)事件故障級別、決策處理方案；其他小組成員負(fù)責(zé)組織實施、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等。 平臺應(yīng)急小組結(jié)構(gòu)圖如下： 圖2.1：應(yīng)急小組結(jié)構(gòu)圖2.2 其他部門XXXXXX部門負(fù)責(zé)配合處置各類突發(fā)事件。3 事件級別在試運(yùn)行期間，軟件開發(fā)單位和硬件集成單位對XXXXXX信息平臺在試運(yùn)行過程中發(fā)生的網(wǎng)路故障、系統(tǒng)宕機(jī)、平臺出錯、軟件崩潰、數(shù)據(jù)遺失、操作失誤等方面的突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件分為：一般故障、重大故障、特大故障三類。 一般故障：指系統(tǒng)出現(xiàn)輕微錯誤或瑕疵，具體包括：個別圖片無法顯示、個別信息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯誤、個別服務(wù)或功能無法正常使用等。重大故障：指系統(tǒng)出現(xiàn)異常，但不影響系統(tǒng)日常使用，具體包括：局部頁面錯誤、部分功能無法使用，部分信息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯誤等。特大故障：指系統(tǒng)崩潰，應(yīng)用服務(wù)停止，導(dǎo)致大規(guī)模用戶無法使用系統(tǒng)，出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，具體包括：系統(tǒng)服務(wù)無法啟動、數(shù)據(jù)庫無法連接、系統(tǒng)程序異常和數(shù)據(jù)庫文件損壞等。附表：突發(fā)事件分類表突發(fā)事件類型突發(fā)事件內(nèi)容一般故障個別圖片無法顯示；個別信息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯誤；個別服務(wù)或功能無法正常使用等；重大故障局部頁面錯誤；部分功能無法使用；部分信息內(nèi)容出現(xiàn)明顯錯誤等。特大故障系統(tǒng)服務(wù)無法啟動；數(shù)據(jù)庫無法連接；系統(tǒng)程序異常或數(shù)據(jù)庫文件損壞等。4 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案4.1 XXXXXX信息平臺突發(fā)事件通報和處置4.1.1 事件通報流程當(dāng)XXXXXX信息平臺發(fā)生軟、硬件技術(shù)故障，可能導(dǎo)致或已經(jīng)造成業(yè)務(wù)處理中斷時，突發(fā)事件通報流程如下：A. 一般故障圖4.1.1 一般故障通報流程圖1XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組運(yùn)維人員及時通知軟件開發(fā)單位、硬件集成單位和各XXXX部門，并指定一名或兩名運(yùn)維人員作為本次故障聯(lián)絡(luò)人。故障聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)接聽同級和下級單位上報、咨詢電話，負(fù)責(zé)與平臺應(yīng)急小組溝通聯(lián)系，通報故障問題及處理進(jìn)度情況。報告內(nèi)容：事發(fā)機(jī)構(gòu)名稱、時間、地點，故障現(xiàn)象簡要描述，可能影響的業(yè)務(wù)范圍及事態(tài)發(fā)展趨勢，已采取或擬采取的應(yīng)對措施，故障恢復(fù)的大致預(yù)期等內(nèi)容。2平臺應(yīng)急小組成員接到故障通報后，及時向軟件開發(fā)單位、硬件集成單位技術(shù)部負(fù)責(zé)人報告，并負(fù)責(zé)通知各XXXXX部門，配合排查故障及相關(guān)恢復(fù)工作。3平臺應(yīng)急小組要及時保持與軟件開發(fā)單位、硬件集成單位、各XXXXXX的聯(lián)系。4XXXXXX信息平臺恢復(fù)正常運(yùn)行后，平臺應(yīng)急小組向各相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)送通知，告知系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，可進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。B. 重大故障圖4.1.1 重大故障通報流程圖1XXXXXX信息平臺運(yùn)維人員立即向平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人報告。平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人立即向部安全中心負(fù)責(zé)人報告，同時通知軟件開發(fā)單位、硬件集成單位和各XXXXXX部門，并指定一名或兩名運(yùn)維人員作為本次故障聯(lián)絡(luò)人。故障聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)接聽同級和下級單位上報、咨詢電話，負(fù)責(zé)與應(yīng)急小組溝通聯(lián)系，通報故障問題及處理進(jìn)度情況。報告內(nèi)容：事發(fā)機(jī)構(gòu)名稱、時間、地點，故障現(xiàn)象簡要描述，可能影響的業(yè)務(wù)范圍及事態(tài)發(fā)展趨勢，已采取或擬采取的應(yīng)對措施，故障恢復(fù)的大致預(yù)期等內(nèi)容。2平臺應(yīng)急小組成員接到故障通報后，立即向軟件開發(fā)單位、硬件集成單位技術(shù)部負(fù)責(zé)人報告，并負(fù)責(zé)通知各XXXXX部門，配合排查故障及相關(guān)恢復(fù)工作。3平臺應(yīng)急小組要隨時保持與XXXXXX信息中心、軟件開發(fā)單位、硬件集成單位、各XXXXXX的聯(lián)系。并每隔60分鐘上報一次最新情況，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。4XXXXXX信息平臺恢復(fù)正常運(yùn)行后，平臺應(yīng)急小組向各相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)送通知，告知系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行并對突發(fā)事件進(jìn)行分析評估。C. 特大故障圖4.1.1 特大故障上報流程圖1XXXXXX信息平臺運(yùn)維人員立即向平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人報告。平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人立即向XXXXXX負(fù)責(zé)人報告，同時通知軟件開發(fā)單位、硬件集成單位和各XXXXXX部門，并指定一名或兩名運(yùn)維人員作為本次故障聯(lián)絡(luò)人。故障聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)接聽同級和下級單位上報、咨詢電話，負(fù)責(zé)與應(yīng)急小組溝通聯(lián)系，通報故障問題及處理進(jìn)度情況。報告內(nèi)容：事發(fā)機(jī)構(gòu)名稱、時間、地點，故障現(xiàn)象簡要描述，可能影響的業(yè)務(wù)范圍及事態(tài)發(fā)展趨勢，已采取或擬采取的應(yīng)對措施，故障恢復(fù)的大致預(yù)期等內(nèi)容。2部安全中心負(fù)責(zé)人接到特大故障應(yīng)急事件報告后，立即向XXXXXX負(fù)責(zé)人報告。2平臺應(yīng)急小組成員接到故障通報后，立即向軟件開發(fā)單位、硬件集成單位技術(shù)部負(fù)責(zé)人報告，并負(fù)責(zé)通知各XXXXXX部門，配合排查故障及相關(guān)恢復(fù)工作。3平臺應(yīng)急小組要隨時保持與XXXX信息中心、軟件開發(fā)單位、硬件集成單位、各XXXXX的聯(lián)系。并每隔30分鐘上報一次最新情況，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。4XXXXXX信息平臺恢復(fù)正常運(yùn)行后，平臺應(yīng)急小組向各相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)送通知，告知系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行并對突發(fā)事件進(jìn)行分析評估。4.1.2 事件處置流程圖4.1.2 事件處置流程圖當(dāng)XXXXXX信息平臺發(fā)生軟、硬件技術(shù)故障，可能導(dǎo)致或已經(jīng)造成業(yè)務(wù)處理中斷時，事件分級處置流程如下：A. 一般故障1XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即組織平臺應(yīng)急小組相關(guān)人員對故障進(jìn)行評估，確定事件等級并啟動一般故障應(yīng)急預(yù)案。2.XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人通知軟件開發(fā)單位或硬件集成單位進(jìn)行故障原因排查，并在X小時內(nèi)完成故障處置。3應(yīng)急小組填寫故障登記表。故障恢復(fù)后填寫故障處置方案審批表（見附件2），由應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人簽字后歸檔，作為備案依據(jù)。4軟件開發(fā)單位、硬件集成單位接到故障通知后按照應(yīng)急預(yù)案處置判定級別完成故障恢復(fù)工作。5平臺應(yīng)急小組組織軟件開發(fā)單位、硬件集成單位對突發(fā)事件進(jìn)行評估，對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測并排查其他可能的故障隱患。6.故障處置并恢復(fù)完成后，由平臺應(yīng)急小組向XXXXXX中心，各XXXXXXX部門，軟件開發(fā)單位和硬件集成單位發(fā)出故障解除通知。B. 重大故障1XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人接到事件報告后，應(yīng)立即組織平臺應(yīng)急小組相關(guān)人員對故障進(jìn)行評估，確定事件等級并啟動重大故障應(yīng)急預(yù)案。2.XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人將重大突發(fā)事件上報部安全中心，并同步通知軟件開發(fā)單位、硬件集成單位。3.平臺應(yīng)急小組與部安全中心、軟件開發(fā)單位、硬件集成單位共同分析并確認(rèn)啟動重大故障應(yīng)急預(yù)案。4.XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)軟件開發(fā)單位、硬件集成單位進(jìn)行故障原因排查，并在X小時內(nèi)完成故障處置。 5重大故障應(yīng)急預(yù)案啟動后，平臺應(yīng)急小組填寫故障登記表，故障恢復(fù)后填寫故障處置方案審批表（見附件2），由應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人簽字后，報XXXXX信息中心存檔作為備案依據(jù)。6軟件開發(fā)單位、硬件集成單位接到故障通知后按照應(yīng)急預(yù)案處置判定級別完成故障恢復(fù)工作。7平臺應(yīng)急小組組織軟件開發(fā)單位、硬件集成單位對突發(fā)事件進(jìn)行評估并對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測并排查其他可能故障隱患。8.故障處置并恢復(fù)完成后，由平臺應(yīng)急小組向XXXXXX信息安全中心，各XXXXXX部門，軟件開發(fā)單位和硬件集成單位發(fā)出故障解除通知。C. 特大故障1XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人接到事件報告后，應(yīng)立即組織平臺應(yīng)急小組相關(guān)人員對故障進(jìn)行評估，確定事件等級并啟動特大故障應(yīng)急預(yù)案。2.XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人將特大故障突發(fā)事件上報XXXXXX安全中心，并同步通知軟件開發(fā)單位、硬件集成單位。3.部安全中心負(fù)責(zé)將特大故障突發(fā)事件上報部監(jiān)管局進(jìn)行備案。4.平臺應(yīng)急小組與XXXXX信息中心、軟件開發(fā)單位、硬件集成單位共同分析并確認(rèn)啟動特大故障應(yīng)急預(yù)案。4.XXXXXX信息平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)軟件開發(fā)單位、硬件集成單位進(jìn)行故障原因排查，并在X小時內(nèi)完成故障處置。 5特大故障應(yīng)急預(yù)案啟動后，平臺應(yīng)急小組填寫故障登記表，故障恢復(fù)后填寫故障處置方案審批表（見附件2），由應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人簽字后，報XXXXXXX中心存檔作為備案依據(jù)。6軟件開發(fā)單位、硬件集成單位接到故障通知后按照應(yīng)急預(yù)案處置判定級別完成故障恢復(fù)工作。7平臺應(yīng)急小組組織軟件開發(fā)單位、硬件集成單位對突發(fā)事件進(jìn)行評估并對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測并排查其他可能故障隱患。8.故障處置并恢復(fù)完成后，由平臺應(yīng)急小組向XXXXXX安全中心，各XXXXXXX部門，軟件開發(fā)單位和硬件集成單位發(fā)出故障解除通知。5 后續(xù)處置突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，平臺應(yīng)急小組分析突發(fā)事件的原因，對于一般故障突發(fā)事件，由平臺應(yīng)急小組在7個工作日內(nèi)填寫XXXXXX信息平臺應(yīng)急事件總結(jié)報告（見附件1），交平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人簽字并歸檔，作為備案依據(jù)；對于重大或特大故障突發(fā)事件，在明確責(zé)任后，由責(zé)任方在3-5個工作日內(nèi)提交XXXXXX信息平臺應(yīng)急事件總結(jié)報告并加蓋項目專用章（或公司公章），提交平臺應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，審核通過后歸檔并同時通知突發(fā)事件所涉及各XXXXXXX部門。事件總結(jié)報告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：（一）事件概況，包括事件發(fā)生時間、地點、事件經(jīng)過、事件影響范圍、影響程度、和導(dǎo)致的后果等。（二）應(yīng)急處置過程，包括事件上報過程、采取的措施及效果。（三）事件發(fā)生的主要原因分析、事件性質(zhì)、結(jié)論。暫時無法確定事件原因的，應(yīng)給出事件的初步原因，并組織力量盡快查找原因，在找到事件原因后再提交事件總結(jié)補(bǔ)充報告。6 附則6.1 預(yù)案管理本預(yù)案原則上每年評估一次，并根據(jù)實際情況適時修訂。修訂工作由XXXXXX信息平臺承建單位與XXXXXXX安全中心共同完成。17附件1XXXXXX信息平臺應(yīng)急事件總結(jié)報告 報告時間： 年 月 日 時 分 第 次單位名稱報告人聯(lián)系電話傳 真簽發(fā)人聯(lián)系方式（含手機(jī)）事件發(fā)生時間、地點事件簡要經(jīng)過事件影響范圍、影響程度、影響人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失情況事件導(dǎo)致的后果、發(fā)生原因和事件性質(zhì)判斷已采取的措施及效果需要有關(guān)部門和單位協(xié)助處置的有關(guān)事宜備注注：單位名稱處需加蓋公章或簽發(fā)人簽字。附件2XXXXXX信息平臺故障處置方案審批表報告時間： 年 月 日 時 分故障單位故障時間故障現(xiàn)象建議處置方式申請人聯(lián)系電話手機(jī)運(yùn)維組負(fù)責(zé)人意見應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人意見領(lǐng)導(dǎo)小組意見備注附件3故障登記表登記時間： 年 月 日 時 分 第 次故障單位故障時間故障現(xiàn)象建議處置方式登記人聯(lián)系電話手機(jī)備注附件4XXXXXX信息平臺突發(fā)事件應(yīng)急小組成員表姓名辦公電話手機(jī)XXX（組長）010-6656860013552890866XXX（副組長）010-6656888913911202808XXX（副組長）010-6656883613801215067XXX（副組長）010-6656846513801337505XXX（副組長）010-6656890713001113190XXX010-6656897913693023279010-6656883913511028377附件5軟件開發(fā)單位、硬件集成單位和各XXXXXXX部門應(yīng)急事件聯(lián)系人名單機(jī)構(gòu)名稱應(yīng)急聯(lián)系人日間日終