產(chǎn)品售后服務(wù)制度(物業(yè)管理).doc

.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)目的：為加強(qiáng)業(yè)主服務(wù)的管理，提高業(yè)主服務(wù)水平，特設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。1、售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理業(yè)主對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B）處理各類業(yè)主投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負(fù)責(zé)業(yè)主回訪與開展重點(diǎn)業(yè)主關(guān)懷計劃，了解業(yè)主需求；D）保存業(yè)主基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋業(yè)主意見及建議；F）受理業(yè)主的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集業(yè)主意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等。好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各業(yè)務(wù)員也積極搜集業(yè)主信息反饋，并及時上報公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B）開展業(yè)主關(guān)懷、維系計劃 企業(yè)重點(diǎn)業(yè)主群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)業(yè)主的回訪與溝通，逐步完善業(yè)主需求，提升業(yè)主滿意度。了解各地區(qū)業(yè)主對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。 C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。D）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成業(yè)主投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展業(yè)主滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對業(yè)主的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，業(yè)主的滿意度和忠誠度是成正比的，而且業(yè)主好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的業(yè)主維護(hù)和業(yè)主挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足業(yè)主需求，從而最大程度上提高業(yè)主滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有業(yè)主，不斷吸引新業(yè)主，挽回流失業(yè)主。 售后人員設(shè)置售后經(jīng)理（1人）1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作； 2、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的業(yè)主糾紛。3、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。客戶服務(wù)部助理（3人） 1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入業(yè)主資料；4、日常溝通及服務(wù)信息宣傳5、部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。售后人員名單為加強(qiáng)業(yè)主服務(wù)的管理，提高業(yè)主服務(wù)水平，明確售后服務(wù)人員責(zé)任人。具體名單如下：售后經(jīng)理（1人）： 客戶服務(wù)部助理（3人）： 售后服務(wù)制度1 本公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容A、在小區(qū)、商場設(shè)置服務(wù)中心。B、走訪業(yè)主，征求意見，并及時處理業(yè)主投訴。C、做好小區(qū)、商場質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4 售后服務(wù)人員的職責(zé)a)收集業(yè)主反饋信息，及時答復(fù)業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴；b) 在售后服務(wù)平臺及時更新服務(wù)信息； c) 履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保業(yè)主滿意。5 服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)業(yè)主走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取業(yè)主意見，并將收集到的業(yè)主信息加以整理分析寫出報告。2）對于業(yè)主來人、來函、來電和業(yè)主走訪反映的服務(wù)質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和業(yè)主接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去業(yè)主單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助業(yè)主解決質(zhì)量問題，確保業(yè)主滿意，并填寫業(yè)主回訪服務(wù)記錄經(jīng)業(yè)主簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。6、業(yè)主投訴處理管理為迅速處理業(yè)主投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與業(yè)主的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。（一）、投訴分類 根據(jù)業(yè)主質(zhì)量投訴選擇服務(wù)方案： 問題類型分為重大緊急和一般緊急： 重大緊急問題處理責(zé)任人：王銀。 一般緊急問題處理責(zé)任人：汪美珍。 一般緊急直接處理并向客服部主管報備。 重大緊急先做緊急處理，并報由總經(jīng)理指定人員處理。（二）處理流程1）確認(rèn)投訴問題接到業(yè)主投訴或抱怨后，首先向業(yè)主了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立業(yè)主投訴登記表；2）、分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向業(yè)主解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同業(yè)主分析可能的原因，并與業(yè)主商討后續(xù)解決問題辦法。3）、處理及落實(shí)處理方案及時向業(yè)主反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。秩序部、客服部擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 （三）、業(yè)主投訴責(zé)任管理對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的業(yè)主投訴案件，行政部負(fù)責(zé)提醒相應(yīng)責(zé)任人及時處理反饋和上報每月業(yè)主質(zhì)量投訴表，并且上報質(zhì)量追溯結(jié)果。7、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對業(yè)主投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成業(yè)主投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到投訴后，第一時間與業(yè)主取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)業(yè)主。4、監(jiān)督投訴問題的落實(shí)，5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。本制度從2013年1月1日起實(shí)施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行.6可編輯修改