農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法.doc

農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法第一章 總 則 第一條 為建立面向市場、面向客戶的金融服務(wù)體系，加強(qiáng)全行金融業(yè)務(wù)市場營銷隊(duì)伍建設(shè)及專業(yè)人才培養(yǎng)，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴(kuò)大市場份額，提高我行綜合競爭能力、整體效益和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，特制定本辦法。第二條 本辦法適用對象為全行所有從事金融業(yè)務(wù)的專職客戶經(jīng)理，各級營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人也納入專職客戶經(jīng)理管理。第三條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)并承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)防范及客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)的市場營銷人員。包括：各級營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，支行（包括貸款營銷部門包括總行營業(yè)部）內(nèi)部承擔(dān)營銷任務(wù)的專職人員。 第四條 客戶經(jīng)理實(shí)行分級管理?？蛻艚?jīng)理設(shè)資深客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理四個級別，共7個檔次。其中，資深客戶經(jīng)理設(shè)1個檔次、高級客戶經(jīng)理設(shè)2個檔次，中級客戶經(jīng)理設(shè)2個檔次，初級客戶經(jīng)理設(shè)2個檔次。初一級客戶經(jīng)理至中二級客戶經(jīng)理人員對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”，高一級客戶經(jīng)理發(fā)上級別人員對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”。第五條 客戶經(jīng)理實(shí)行上崗資格管理。初級客戶經(jīng)理以上（含）的需取得相應(yīng)的客戶經(jīng)理任職資格。不具備任職客戶經(jīng)理資格的，不得享受相應(yīng)的客戶經(jīng)理待遇。具備某級別客戶經(jīng)理資格，但業(yè)績未達(dá)到該級別標(biāo)準(zhǔn)的，也不得享受該級別的客戶經(jīng)理待遇。見習(xí)客戶經(jīng)理不實(shí)行上崗資格管理。 第六條 客戶經(jīng)理實(shí)行履職考核，履職項(xiàng)目包括“業(yè)績指標(biāo)、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量五個方面的全面綜合評價(jià)考核。日常按季進(jìn)行評價(jià)考核履職考核是否與第七條的客戶經(jīng)理職級相關(guān)，年度進(jìn)行全面評價(jià)考核。 第七條 客戶經(jīng)理職級級檔實(shí)行浮動管理。根據(jù)評價(jià)考核結(jié)果確定職級級檔及應(yīng)享受的客戶經(jīng)理待遇，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施晉升或降級。 第二章 客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)第八條 總行成立客戶經(jīng)理管理小組，成員由總行業(yè)務(wù)營銷分管行長、風(fēng)險(xiǎn)分管行長、業(yè)務(wù)發(fā)展部、人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部組成，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的管理和評定工作。 第九條 總行客戶經(jīng)理管理小組職責(zé)： （一）負(fù)責(zé)擬訂、完善全行客戶經(jīng)理管理辦法，報(bào)總行行長辦公會審定； （二）負(fù)責(zé)全行高級、資深客戶經(jīng)理資格的審定； （三）負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理資格的審定； （四）負(fù)責(zé)對支行客戶經(jīng)理管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 第十條 支行職責(zé)：（一）根據(jù)總行客戶經(jīng)理管理辦法，負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施； （二）負(fù)責(zé)本行各級客戶經(jīng)理資格推薦、申報(bào)工作； （三）負(fù)責(zé)本行客戶經(jīng)理日常管理、考核工作。缺乏貸款營銷部門的職責(zé) 第十一條 總行客戶經(jīng)理管理小組下設(shè)管理辦公室，由業(yè)務(wù)發(fā)展部承擔(dān)辦公室日常管理工作。具體職責(zé)： （一）負(fù)責(zé)組織修訂客戶經(jīng)理管理方面的相關(guān)辦法、制度； （二）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理資格初審，提交總行客戶經(jīng)理管理小組審定； （三）負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的季度考核、年度考核。進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、公示，匯總綜合評價(jià)意見，提出初步考核意見，報(bào)總行客戶經(jīng)理管理小組審定； （四）負(fù)責(zé)組織對我行有特殊貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理，擬晉升為資深客戶經(jīng)理資格的申報(bào)及跟蹤評價(jià)工作，進(jìn)行初審，根據(jù)權(quán)限及程序報(bào)總行客戶經(jīng)理管理小組審查、審定； （五）負(fù)責(zé)對全行客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，督促落實(shí)管理責(zé)任； （六）負(fù)責(zé)對各支行客戶經(jīng)理日常貸款營銷部門客戶經(jīng)理管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)； （七）負(fù)責(zé)制訂年度客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；。（八）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的檔案管理；（九）負(fù)責(zé)對特定重點(diǎn)客戶進(jìn)行專業(yè)管理； （十）負(fù)責(zé)執(zhí)行總行客戶經(jīng)理管理小組其他決策事項(xiàng)。 第十二條 總行人力資源部門承擔(dān)協(xié)同管理客戶經(jīng)理的職責(zé)： （一）協(xié)助修訂客戶經(jīng)理管理辦法、制定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及考核獎勵辦法、認(rèn)定客戶經(jīng)理資格、審定考核結(jié)果，進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和審核； （二）根據(jù)客戶經(jīng)理考核結(jié)果，落實(shí)客戶經(jīng)理的對應(yīng)薪酬及獎勵待遇； （三）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展部和各支行的需求，具體負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的調(diào)入、調(diào)出以及調(diào)整，對客戶經(jīng)理的占比進(jìn)行控制； （四）負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理職級等級管理； （五）完善與推進(jìn)客戶經(jīng)理制相配套的獎勵分配制度。第三章 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件 第十三條 客戶經(jīng)理是我行對外的業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)開拓市場，了解客戶需求，推介我行產(chǎn)品，拓展各種業(yè)務(wù)，同時聯(lián)系、協(xié)調(diào)、組織行內(nèi)有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位金融服務(wù)，在主動防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經(jīng)濟(jì)效益。 第十四條 資深客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。資深客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)由總行牽頭的優(yōu)質(zhì)客戶營銷、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、關(guān)系維護(hù)、創(chuàng)造收益等職責(zé)。需具備以下任職條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄； （二）熟悉我行主要業(yè)務(wù)品種及其操作流程、風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力； （三）從事信貸工作經(jīng)歷滿15年，大學(xué)本科及以上學(xué)歷或具有中級及以上職稱。此處要求是否降低，與我行實(shí)際情況不符 第十五條 高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。 高級客戶經(jīng)理承擔(dān)優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)、產(chǎn)品營銷、理財(cái)方案設(shè)計(jì)、整體營銷推動、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)、關(guān)系維護(hù)、創(chuàng)造效益等職責(zé)。需具備以下任職條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄； （二）掌握銀行基本業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力； （三）具有信貸業(yè)務(wù)操作和管理能力以及較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，授信業(yè)務(wù)盡職評價(jià)合格； （四）從事信貸工作經(jīng)歷滿10年，大學(xué)本科及以上學(xué)歷；（五）有特殊貢獻(xiàn)的可適當(dāng)降低學(xué)歷要求； （六）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。 第十六條 中級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)本行客戶開發(fā)、信貸業(yè)務(wù)操作及管理、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)造效益等職責(zé)。需具備以下任職條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務(wù)記錄； （二）熟悉我行業(yè)務(wù)品種，精通我行主要業(yè)務(wù)的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關(guān)和業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)； （三）從事信貸工作經(jīng)歷滿6年，大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷； （四）具備為客戶提供全方位金融服務(wù)的能力； （五）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。 第十七條 初級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件。 初級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下任職條件： （一）熟悉我行業(yè)務(wù)品種及主要業(yè)務(wù)的流程，熟練掌握主要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較強(qiáng)的公關(guān)和業(yè)務(wù)開發(fā)能力； （二）銀行工作滿3年，大專學(xué)歷及以上； （三）具備為客戶提供全方位金融服務(wù)的能力； （四）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。 第十八條 各經(jīng)營機(jī)構(gòu)根據(jù)總行客戶經(jīng)理任職資格要求，做好推薦、申報(bào)工作，推薦、申報(bào)原則上一年一次，特殊的可根據(jù)總行要求不定期上報(bào)。第四章 客戶經(jīng)理資格認(rèn)定 第十九條 資格認(rèn)定程序： （一）申報(bào)人按照河南省聯(lián)社員工持證上崗工作管理暫行辦法規(guī)定，參加所申報(bào)客戶經(jīng)理崗位所要求專業(yè)的上崗資格證書考試，取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書； （二）申報(bào)人填報(bào)農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報(bào)、審批書，并提交所申報(bào)崗位所要求的上崗資格證書，向所在單位提出申請，并由所在單位統(tǒng)一上報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部； （三）總行業(yè)務(wù)發(fā)展部會同人力資源部負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理資格進(jìn)行審查、審批，對申報(bào)人進(jìn)行綜合素質(zhì)、工作業(yè)績審查、核實(shí)，對為客戶提供金融服務(wù)的能力進(jìn)行認(rèn)定，并向總行客戶經(jīng)理管理小組推薦中二級以上客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理資格認(rèn)定，由總行客戶經(jīng)理管理小組審查、審批； （四）總行客戶經(jīng)理管理小組監(jiān)督業(yè)務(wù)發(fā)展部、人力資源部審查、審批工作； （五）客戶經(jīng)理資格情況在總行業(yè)務(wù)發(fā)展部門備案、存檔。高級客戶經(jīng)理資格及以上在總行人力資源部備案。 第二十條 客戶經(jīng)理任職資格有效期為三年，期滿后須重新進(jìn)行認(rèn)定。有效期內(nèi)實(shí)施年檢制度。每年實(shí)施專業(yè)知識后續(xù)培訓(xùn)和考核。 第二十一條 特別條款。 （一）對當(dāng)年從行外調(diào)入，其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到客戶經(jīng)理任職條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由總行在當(dāng)年度內(nèi)給予臨時認(rèn)定。調(diào)入后第二年度需進(jìn)行資格的正式確認(rèn)； （二）對于學(xué)歷、工作年限不符合客戶經(jīng)理任職條件，但經(jīng)綜合評價(jià)考核，其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力確實(shí)達(dá)到任職條件的人員，根據(jù)管理權(quán)限，報(bào)經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理小組審定后可以給予相應(yīng)的客戶經(jīng)理資格； （三）因客觀原因未參加總行統(tǒng)一組織的有關(guān)專業(yè)的上崗資格考試的，其該專業(yè)的業(yè)務(wù)能力確實(shí)達(dá)到上崗任職條件的，在認(rèn)定客戶經(jīng)理資格時，經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理小組審定，可以臨時確認(rèn)該專業(yè)上崗資格。該專業(yè)上崗資格考試舉行時，必須參加考試，考試不合格的，取消其該專業(yè)的臨時上崗資格，并相應(yīng)取消其客戶經(jīng)理資格的認(rèn)定。第五章 客戶經(jīng)理評價(jià)考核 第二十二條 客戶經(jīng)理綜合評價(jià)體系。 （一）業(yè)績評價(jià)。包括日均存款、中間業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)量、客戶數(shù)量、收息率、不良率6項(xiàng)指標(biāo)； （二）職業(yè)道德評價(jià)。包括合規(guī)操作、誠信待客、公平競爭、廉潔自律、保守秘密、協(xié)作配合6個方面； （三）基礎(chǔ)管理工作評價(jià)。包括定期拜訪客戶、客戶檔案管理、收集信息、定期報(bào)告4個方面； （四）信貸操作及管理評價(jià)。包括信貸調(diào)查、貸款發(fā)放、貸款檔案、首次貸后檢查、定期貸后檢查、本息催收、風(fēng)險(xiǎn)分類、貸后檢查報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)防范9個方面；（五）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。包括重點(diǎn)客戶穩(wěn)定率、客戶綜合業(yè)務(wù)拓展情況、客戶滿意度3個方面。 客戶經(jīng)理按綜合評價(jià)體系進(jìn)行全面評價(jià)。 第二十三條 客戶數(shù)量、收息率、不良率指標(biāo)實(shí)行下限控制，達(dá)不到相應(yīng)職級級檔指標(biāo)要求的不得享受該級檔的客戶經(jīng)理待遇。在不良資產(chǎn)率的控制指標(biāo)之內(nèi)，根據(jù)不良資產(chǎn)額按規(guī)定比例扣減綜合業(yè)務(wù)量。 客戶經(jīng)理因自身操作及管理等原因造成的不良率超過1%的，給予清收寬限期，寬限期到期仍不能將不良率控制到1%以內(nèi)的，則取消其客戶經(jīng)理資格并給予相應(yīng)的處罰。 第二十四條 職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務(wù)質(zhì)量方面的評價(jià)通過“客戶經(jīng)理差錯積分”形式進(jìn)行。季度差錯積分每累計(jì)達(dá)到30分，降低一級客戶經(jīng)理檔次享受待遇，并按實(shí)際分值扣減相應(yīng)比例的績效工資。年度累計(jì)差錯積分達(dá)到100分的，則為年度考核不合格，取消其客戶經(jīng)理資格。第二十五條 客戶經(jīng)理日常考核按季度進(jìn)行。由客戶經(jīng)理所在單位提供業(yè)績、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理方面的考核評價(jià)建議；風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理五級分類及不良貸款的認(rèn)定，提供由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的五級分類及不良貸款認(rèn)定質(zhì)量數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)業(yè)績統(tǒng)計(jì)核實(shí)，匯總客戶經(jīng)理所在單位以及風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部等部門的意見，結(jié)合日常對客戶經(jīng)理貸后管理等方面工作檢查評價(jià)的結(jié)果，提出客戶經(jīng)理考核的初步意見，經(jīng)總行范圍內(nèi)業(yè)績公示后，報(bào)總行客戶經(jīng)理管理小組審定。第二十六條 客戶經(jīng)理年度考核在每年度的第一季度進(jìn)行。 第二十七條 客戶經(jīng)理的季度、年度考核結(jié)果均報(bào)總行備案。 第二十八條 下列情況之一，應(yīng)取消其客戶經(jīng)理資格：（一）在授信盡職方面，由于工作不落實(shí)或規(guī)定不執(zhí)行，給我行帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或較大不利影響的；（二）有嚴(yán)重違紀(jì)行為的； （三）客戶經(jīng)理上崗資格被取消的。 第二十九條 總行每年根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營考核指標(biāo)對客戶經(jīng)理業(yè)績進(jìn)行考核。 第六章 客戶經(jīng)理的日常管理 第三十條 客戶經(jīng)理工作制度。 （一）定期訪客制度?？蛻艚?jīng)理必須對客戶進(jìn)行定期訪問，對存款或授信500萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于2次；對存款或授信100萬元以上（含）的客戶，每月拜訪不少于1次。對于一般客戶，每半年聯(lián)系不少于一次（含電話、短信）。 走訪客戶后應(yīng)及時撰寫訪客報(bào)告，經(jīng)支行行長確認(rèn)后，歸入客戶管理檔案。 （二）客戶經(jīng)理例會制度。支行應(yīng)建立客戶經(jīng)理例會制度，及時總結(jié)工作、交流經(jīng)驗(yàn)、通報(bào)情況、傳遞信息、短期培訓(xùn)、部署工作?？蛻艚?jīng)理例會每周不少于一次。 （三）客戶管理檔案制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對存款或授信在100萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時保存所獲取的客戶信息、業(yè)務(wù)合作、訪客報(bào)告等資料，全面掌握客戶情況?？蛻艄芾頇n案由客戶經(jīng)理所在支行統(tǒng)一保管?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)要求，及時收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準(zhǔn)確、全面，并及時更新。 （四）信息反饋制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競爭、地方政府重點(diǎn)舉措等方面的市場信息，并及時將各種有價(jià)值信息上報(bào)總行業(yè)務(wù)發(fā)展部。 （五）工作報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)定期向支行行長報(bào)告工作進(jìn)展情況，包括指標(biāo)完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品推廣以及工作經(jīng)驗(yàn)和存在的問題等。 （六）聯(lián)合協(xié)作制度。對在本行業(yè)務(wù)中占比較高、綜合業(yè)務(wù)量較大的客戶，或業(yè)務(wù)涉及多家支行、業(yè)務(wù)相互聯(lián)系的重點(diǎn)客戶，總行業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關(guān)人員參加的多部門分工合作或多家支行統(tǒng)一開發(fā)服務(wù)的客戶經(jīng)理小組，依靠小組成員的專業(yè)知識和多家支行的業(yè)務(wù)支撐，為客戶設(shè)計(jì)有針對性的服務(wù)方案，綜合拓展客戶業(yè)務(wù)。 第三十一條 客戶經(jīng)理由總行業(yè)務(wù)發(fā)展部和所在支行共同管理。業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理年度和季度考核，確定客戶經(jīng)理的考核結(jié)果?？蛻艚?jīng)理所在支行負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理日常的具體管理，提出考核評價(jià)意見，并根據(jù)最終考核結(jié)果落實(shí)工資、獎勵的發(fā)放。 第三十二條 總行業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理小組的專業(yè)管理。組織成立客戶經(jīng)理小組對集中營銷范圍的重點(diǎn)客戶進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)。第七章 培訓(xùn)管理第三十三條 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)分為入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)每年不少于3次/人，每年培訓(xùn)時間不少于20小時。第三十四條 入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)由業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)集中組織開展，內(nèi)容應(yīng)包括金融產(chǎn)品體系、市場營銷指引及典型案例、授信審批和風(fēng)險(xiǎn)控制流程及配套管理制度、客戶認(rèn)定及信息系統(tǒng)使用等方面。第三十五條 日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)可通過總行舉辦的各種培訓(xùn)會、研討會、業(yè)務(wù)交流等形式進(jìn)行，以提升專職客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。第三十六條 業(yè)務(wù)發(fā)展部應(yīng)為每位專職客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)及考試檔案，并指定專人負(fù)責(zé)專職客戶經(jīng)理考試及培訓(xùn)登記表（附件）的記錄和管理工作。登記表中記錄的考試及培訓(xùn)情況應(yīng)作為專職客戶經(jīng)理績效考核和專業(yè)技術(shù)序列晉升的依據(jù)。 第八章 退出與責(zé)任管理 第三十七條 客戶經(jīng)理出現(xiàn)下列情況之一的應(yīng)予以退出，所在機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定妥善處理業(yè)務(wù)交接及責(zé)任認(rèn)定等工作： （一）連續(xù)兩年考核結(jié)果不合格；（二）不注重職業(yè)操守，有違規(guī)違紀(jì)行為；（三）因個人過錯或失誤造成較大風(fēng)險(xiǎn)或損失； （四）支行認(rèn)為有前臺營銷部門必要退出的其他情況。 第三十八條 業(yè)務(wù)發(fā)展部應(yīng)對因各種原因退出客戶經(jīng)理崗位的員工所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)，特別是對未辦結(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行合規(guī)性、檔案完整性以及資產(chǎn)質(zhì)量等方面的檢查。第三十九條 對于出現(xiàn)不良并造成損失的授信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展部應(yīng)配合合規(guī)、審計(jì)部門進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。對由于客戶經(jīng)理工作環(huán)節(jié)存在違規(guī)操作行為而出現(xiàn)不良造成損失的，應(yīng)追究其責(zé)任；有充分證據(jù)表明客戶經(jīng)理在工作過程中嚴(yán)格按照相關(guān)管理制度盡職履行職責(zé)的，應(yīng)予以免責(zé)。第四十條 總行業(yè)務(wù)發(fā)展部定期對客戶經(jīng)理的工作、客戶檔案進(jìn)行檢查，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，對其貸后管理工作進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。 第四十一條 總行業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)建立客戶經(jīng)理管理檔案，及時歸檔客戶經(jīng)理資格認(rèn)定、評價(jià)、考核、獎懲、培訓(xùn)等方面的材料。 第四十二條 總行業(yè)務(wù)發(fā)展部建立客戶經(jīng)理管理臺帳，按季度進(jìn)行客戶經(jīng)理的統(tǒng)計(jì)分析。 第九章 附 則 第四十三條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行制定并負(fù)責(zé)解釋。 第四十四條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。 附件：1客戶經(jīng)理序列等級設(shè)置2客戶經(jīng)理評價(jià)體系3客戶經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)4客戶經(jīng)理非業(yè)績指標(biāo)“差錯積分”考核標(biāo)準(zhǔn)5農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報(bào)、審批書12附件1客戶經(jīng)理序列行員等級設(shè)置客戶經(jīng)理等級序列對應(yīng)行員等級薪檔資深客戶經(jīng)理 高二級客戶經(jīng)理 高一級客戶經(jīng)理 中二級客戶經(jīng)理中一客戶經(jīng)理初二級客戶經(jīng)理初一級客戶經(jīng)理附件2 客戶經(jīng)理評價(jià)體系評價(jià)內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用備 注一、業(yè)績指標(biāo) 1、日均存款根據(jù)各崗位、各級別設(shè)定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價(jià) 2、綜合業(yè)務(wù)量根據(jù)各崗位、各級別設(shè)定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價(jià) 3、對公客戶數(shù)量根據(jù)各崗位、各級別設(shè)定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價(jià) 4、收息率根據(jù)各級檔設(shè)定，不低于98%按比例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格1年寬限期 5、不良率根據(jù)各級檔設(shè)定，不高于1%按比例扣減綜合業(yè)務(wù)量，超線取消資格1年寬限期 6、中間業(yè)務(wù)根據(jù)各崗位、各級別設(shè)定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價(jià)二、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 1、合規(guī)操作無違規(guī)操作行為日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 2、誠信待客無怠慢、欺騙客戶行為日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 3、公平競爭無采用不正當(dāng)手段行內(nèi)外競爭行為日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 4、廉潔自律無違法亂紀(jì)、損害銀行利益行為日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 5、保守秘密無泄密行為日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 6、協(xié)作配合及時溝通、團(tuán)隊(duì)營銷、主動協(xié)調(diào)日常獎勵扣減，年度評價(jià)三、基礎(chǔ)管理工作 1、定期拜訪客戶按客戶類型劃分時限拜訪日常獎勵扣減，年度評價(jià) 2、客戶檔案管理對存貸款100萬元以上的建立日常獎勵扣減，年度評價(jià) 3、收集信息及時收集反饋市場、產(chǎn)品信息日常獎勵扣減，年度評價(jià) 4、定期報(bào)告考核期內(nèi)定期報(bào)告日常獎勵扣減，年度評價(jià)四、信貸操作及管理 1、信貸調(diào)查保證真實(shí)、全面性日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 2、貸款發(fā)放按程序操作，資料真實(shí)，手續(xù)齊備日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的直接淘汰 3、貸款檔案在規(guī)定時限內(nèi)按規(guī)定項(xiàng)目移交日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 4、首次貸后檢查首貸一周后檢查、報(bào)告日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 5、定期貸后檢查根據(jù)不同類型客戶時限檢查、報(bào)告日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 6、本息催收按規(guī)定時限在到期前通知，欠息、逾期在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查、催收日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 7、風(fēng)險(xiǎn)分類按月、按規(guī)定要求進(jìn)行日常獎勵扣減，年度評價(jià) 8、貸后檢查報(bào)告貸后檢查后在規(guī)定時限內(nèi)報(bào)告日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格 9、風(fēng)險(xiǎn)防范措施針對風(fēng)險(xiǎn)信號及時采取防范措施日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格五、服務(wù)質(zhì)量 1、重點(diǎn)客戶流失率所服務(wù)的重點(diǎn)客戶不流失、業(yè)務(wù)不減少日常獎勵扣減，年度評價(jià)主動淘汰的扣除 2、客戶綜合業(yè)務(wù)拓展所服務(wù)客戶在我行開辦的業(yè)務(wù)品種不斷增加日常獎勵扣減，年度評價(jià) 3、客戶滿意度提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，未遭客戶投訴日常獎勵扣減，年度評價(jià)，嚴(yán)重的取消資格政策原因除外附件3客戶經(jīng)理業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理級別業(yè) 績 標(biāo) 準(zhǔn)說 明綜合業(yè)務(wù)量（萬元）日均存款（萬元）不良資產(chǎn)率（）利息回收率（）對公客戶數(shù)量中間業(yè)務(wù)量高二級400008000098%30500高一級2000050001%98%30300中二級1500030001%98%20200中一級1000020001%98%20100初二級800010001%98%1080初一級50008001%98%550客戶經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)量折算系數(shù)表項(xiàng) 目折綜合業(yè)務(wù)量值（萬元）說 明1對公活期存款日均100萬元120含按活期利率計(jì)算的保證金存款。從年初累計(jì)。對公定期存款日均100萬元100含通知存款、協(xié)定存款、按定期利率計(jì)算的保證金存款，不含協(xié)議存款。從年初累計(jì)。2儲蓄活期存款日均100萬元360從年初累計(jì)計(jì)算。同時按此比例折算存款日均。儲蓄定期存款日均100萬元300從年初累計(jì)計(jì)算。同時按此比例折算存款日均。3當(dāng)年主辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元40從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元20從年初累計(jì)計(jì)算。4當(dāng)年主辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬20從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬10從年初累計(jì)計(jì)算。5當(dāng)年主辦個人貸款日均100萬元60從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦個人貸款日均100萬元30從年初累計(jì)計(jì)算。6當(dāng)年主辦銀行承兌匯票承兌100萬元10從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年輔辦銀行承兌匯票承兌100萬元5從年初累計(jì)計(jì)算。7當(dāng)年經(jīng)辦銀行承兌匯票貼現(xiàn)100萬元2從年初累計(jì)計(jì)算。8當(dāng)年手續(xù)費(fèi)收入100萬元5000不含銀行承兌匯票、保函、國際結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入。從年初累計(jì)計(jì)算。9當(dāng)年新增不良資產(chǎn)100萬元-300往年不良資產(chǎn)100萬元-10010當(dāng)年新開戶且日均存款50萬元以上的客戶每戶100從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年新開戶且日均存款500萬元以上的客戶每戶200從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年新增500萬元以上的優(yōu)質(zhì)信貸客戶每戶100從年初累計(jì)計(jì)算。當(dāng)年新增100萬以上的結(jié)算戶100從年初累計(jì)計(jì)算。附件2客戶經(jīng)理非業(yè)績指標(biāo)“差錯積分”考核標(biāo)準(zhǔn) 一、職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn) 1違規(guī)操作，每次扣10分；給我行帶來風(fēng)險(xiǎn)或不良影響的，加重處罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。 2怠慢客戶或越權(quán)允諾、蒙騙客戶，每次扣10分；造成不良影響的，加重處罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。 3客戶開發(fā)過程中采用詆毀、降低業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不正當(dāng)手段進(jìn)行行內(nèi)惡意競爭的，每次扣5分；造成惡劣影響的，加重處罰。 4泄露銀行或客戶商業(yè)機(jī)密的，視情節(jié)每次扣10分；影響惡劣的，加重處罰。 5與客戶串通弄虛作假、欺騙銀行的，直接取消客戶經(jīng)理資格。 6存在違法亂紀(jì)行為的，直接取消其客戶經(jīng)理資格。 7將客戶據(jù)為己有，拒絕按要求提供客戶信息的，扣5分；拒絕或不配合其他人員共同為客戶提供服務(wù)的，扣20分。 8客戶服務(wù)過程中，不能及時溝通通報(bào)情況的、不積極配合的、不能按客戶經(jīng)理小組的要求做好工作的，扣10分。 二、基礎(chǔ)管理工作考核標(biāo)準(zhǔn) 1未按要求拜訪客戶或拜訪后未及時報(bào)告的，每次扣1分。 2未按要求建立客戶管理檔案或未及時歸檔，每次扣1分。 3未及時收集反饋客戶信息、市場、產(chǎn)品信息，對營銷工作的開展造成影響的，每次扣2分。 4未定期進(jìn)行工作報(bào)告或內(nèi)容不符合要求，每次扣2分。 三、信貸操作及管理工作考核標(biāo)準(zhǔn) 1未按規(guī)定要求收集資料，每次扣2分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。與客戶串通提供虛假資料騙取貸款的，直接取消客戶經(jīng)理資格。 2未按規(guī)定對抵（質(zhì)）押物進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、評估或現(xiàn)場調(diào)查不嚴(yán)、不細(xì)，每次扣5分；抵（質(zhì)）押登記手續(xù)或抵（質(zhì)）押物手續(xù)不齊全，每次扣10分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。 3未按規(guī)定要求撰寫信貸調(diào)查報(bào)告，每次扣5分。 4未按要求和規(guī)定程序辦理貸款簽章和放款手續(xù)的，每次扣10分。帶來風(fēng)險(xiǎn)加重處罰。 5未按規(guī)定要求登錄系統(tǒng)、及時將信貸檔案歸檔的，每次扣1分。重要信貸材料遺失的，扣50分。 6未按規(guī)定要求在貸款發(fā)放后對貸款使用情況進(jìn)行跟蹤檢查的，每次扣2分。 7未按規(guī)定時限和要求進(jìn)行定期貸后檢查工作，每次扣5分。 8現(xiàn)場檢查流于形式，未按規(guī)定項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行檢查，每次扣1分。 9貸后檢查后未按要求撰寫貸后檢查報(bào)告、及時報(bào)告，每次扣2分。 10貸后檢查中，故意隱瞞或掩蓋問題，每次扣20分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。 11未按規(guī)定要求提前通知客戶做好本息支付工作的，每次扣1分；由此造成客戶欠息或不能按期償還貸款本息，每次扣10分。 12未按規(guī)定要求做好五級分類工作的，每次扣2分。 13在接管他人管理的業(yè)務(wù)時，未按“不讓資產(chǎn)變壞”原則認(rèn)真履行管理責(zé)任，每次扣10分；由此而影響資產(chǎn)質(zhì)量，使資產(chǎn)質(zhì)量變壞，加重處罰。 14因貸后管理工作不落實(shí)，在借款人或擔(dān)保人發(fā)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)或抵（質(zhì)）押物價(jià)值發(fā)生重大變化或借款企業(yè)違反合同約定挪用貸款，危及貸款安全時，未及時獲取本應(yīng)發(fā)現(xiàn)的相關(guān)信息或未及時報(bào)告信息，造成我行資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大的，扣30分，情節(jié)嚴(yán)重的直接取消客戶經(jīng)理資格。 15未按規(guī)定對借新還舊貸款視同新發(fā)放貸款進(jìn)行調(diào)查、管理，按以上對應(yīng)條款進(jìn)行考核扣分和處罰。 16辦理票據(jù)承兌業(yè)務(wù)時，除按貸款操作和管理的標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)和考核外，未核實(shí)貿(mào)易背景的真實(shí)性和保證資金來源的合理性，每次扣5分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。 17辦理個人貸款業(yè)務(wù)時，未按規(guī)定的內(nèi)容收集材料或收集的材料不全、不真實(shí)，扣1分；未按規(guī)定進(jìn)行信貸調(diào)查或調(diào)查的內(nèi)容不全面、不真實(shí)，或抵（質(zhì)）押手續(xù)不落實(shí)，每次扣2分；未按規(guī)定的時間對貸款進(jìn)行檢查、監(jiān)督，每次扣5分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。 18其他未按要求進(jìn)行信貸管理的，每次扣1分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。 四、服務(wù)質(zhì)量 1因服務(wù)不到位，致使重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)量減少的，每戶扣5分；致使重點(diǎn)客戶流失的，每戶扣20分。 2缺乏客戶服務(wù)方案或客戶服務(wù)方案未能有效落實(shí)，致使所服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)整體上單一的，扣5分。 3在客戶服務(wù)方面態(tài)度惡劣、不負(fù)責(zé)任、出現(xiàn)重大失誤以及遭客戶投訴的，每次扣20分。 附件5農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報(bào)、審批書 申報(bào)客戶經(jīng)理崗位：申報(bào)客戶經(jīng)理級別：申 報(bào) 人：所在單位及崗位：申 報(bào) 時 間：姓 名性別民族照 片出生年月參加工作時間入行時間從事信貸工作時間學(xué) 歷職 稱所學(xué)專業(yè)畢 業(yè) 院 校現(xiàn)有客戶經(jīng)理資格取 得 時 間上崗資格證專 業(yè)取 得 時 間證 書 編 號主要工作經(jīng)歷上 年 業(yè) 績業(yè)績指標(biāo)對公活期存款日均儲蓄活期存款日均對公定期存款日均儲蓄定期存款日均主辦對公抵、質(zhì)押貸款日均輔辦對公抵、質(zhì)押貸款日均主辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均輔辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均主辦個人貸款日均輔辦個人貸款日均主辦承兌匯票輔辦承兌匯票單證業(yè)務(wù)量經(jīng) 辦 貼 現(xiàn)手續(xù)費(fèi)總收入往年不良資產(chǎn)余額當(dāng)年新增不良資產(chǎn)余額收 息 率不良資產(chǎn)率綜合業(yè)務(wù)量對公客戶數(shù)量上年度累計(jì)差錯積分中間業(yè)務(wù)量發(fā)展網(wǎng)銀客戶量所服務(wù)的主要客戶及典型做法（詳細(xì)業(yè)績另附）審 批 意 見所在部、支行意見： （單位蓋章） 負(fù)責(zé)人（簽字）： 年 月 日業(yè)務(wù)發(fā)展部意見： （單位蓋章） 負(fù)責(zé)人（簽字）： 年 月 日人力資源管理部意見： （單位蓋章） 負(fù)責(zé)人（簽字）： 年 月 日客戶經(jīng)理管理小組意見： （單位蓋章） 行長（簽字）： 年 月 日29