3管理溝通實(shí)務(wù)賀林老師課程[沐風(fēng)書屋]

溝通管理實(shí)務(wù) 主講教師：賀林 1基礎(chǔ)課件 溝通的定義有126種之多，選幾個(gè)如下： 1. 是指信息通過(guò)預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人間傳遞 的過(guò)程。 2. 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或 群體間傳遞的過(guò)程。 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個(gè)人超越自 身，與他人建立聯(lián)系，并通過(guò)這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的 主要途徑。 溝通的定義溝通的定義 2基礎(chǔ)課件 定義的基本分類： 1. 描述性定義：把被定義的事務(wù)描述出來(lái)，解 決一個(gè)是什么的問(wèn)題。 2. 規(guī)范性定義：著眼于應(yīng)該是什么，它以目標(biāo) 為起點(diǎn)，推演出應(yīng)采取的措施或行為 。 溝通的定義溝通的定義 3基礎(chǔ)課件 前面的幾個(gè)定義按照描述性和規(guī)范性分類： 1. 是指信息通過(guò)預(yù)先設(shè)定好的符號(hào)系統(tǒng)在個(gè)人間傳遞 的過(guò)程。（描述性定義） 2. 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或 群體間傳遞的過(guò)程。（半描述半規(guī)范） 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個(gè)人超越自 身，與他人建立聯(lián)系，并通過(guò)這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的 主要途徑。（規(guī)范性定義） 溝通的定義溝通的定義 4基礎(chǔ)課件 人類是溝通的動(dòng)物, 管理者70%的時(shí)間用于與人溝通。 溝通是自我的邊界 哲學(xué)家說(shuō)：語(yǔ)言是生命的邊界 溝通范圍決定人的力量 溝通是權(quán)力的表達(dá)，是影響他人的主要工具 交往的范圍決定自我的結(jié)構(gòu) 溝通的意義溝通的意義 5基礎(chǔ)課件 溝通的意義溝通的意義 人力資源 資金資源 物質(zhì)資源 信息資源 來(lái) 自 環(huán) 境 的 投 入 計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制 全 面 溝 通 組織目標(biāo) 6基礎(chǔ)課件 管理技能 概念技能人際技能技術(shù)技能 高層管理 中層管理 低層管理 7基礎(chǔ)課件 目標(biāo)關(guān)注 VS 目標(biāo)迷失 角色定位 VS 角色迷失 溝通的基本原則溝通的基本原則 8基礎(chǔ)課件 正式書面（項(xiàng)目章程或管理計(jì)劃） 非正式書面（管理筆記、備忘錄） 正式口頭（講演、介紹） 非正式口頭（談話） 語(yǔ)言之外的溝通（信號(hào)燈、肢體語(yǔ)言） 溝通的方法溝通的方法 9基礎(chǔ)課件 溝通的模型溝通的模型 發(fā)送者 編碼者信息解碼者 接收者 個(gè)性濾網(wǎng) 理解力濾網(wǎng) 理解力濾網(wǎng)個(gè)性濾網(wǎng) 發(fā)送者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域接收者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域 反饋 干擾干擾 干擾干擾 10基礎(chǔ)課件 需求不滿足緊張 驅(qū)動(dòng)力追求 需求 滿足 緊張緩解 基本激勵(lì)過(guò)程 11基礎(chǔ)課件 生存需要 安全需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn) 社會(huì)需要 激勵(lì)理論：需求層次理論 12基礎(chǔ)課件 動(dòng)機(jī)理論的發(fā)展 內(nèi)容理論過(guò)程理論當(dāng)代理論 動(dòng)機(jī) 科學(xué)管理 薪酬激勵(lì) 人際關(guān)系 經(jīng)濟(jì)安全 工作環(huán)境 馬斯洛 需求層次 赫茲伯格 雙因素理論 奧德弗 ERG理論 勒溫和托爾曼 關(guān)注的期望 弗洛姆 效價(jià)期望 波特和勞勒 績(jī)效滿意度 勞勒 EP和PO期望 菲斯廷格和赫曼斯 認(rèn)知失調(diào)交換 亞當(dāng)斯 公平 1900年 現(xiàn)在 13基礎(chǔ)課件 X理論 Y理論 激勵(lì)理論：XY理論 Douglas M Mc Gregor 19061964 14基礎(chǔ)課件 激勵(lì)因素 保健因素 激勵(lì)理論：雙因素理論 15基礎(chǔ)課件 50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50% 頻率 安全保障 地位 與下屬的關(guān)系 個(gè)人生活 同事關(guān)系 薪金 工作條件 與主管的關(guān)系 監(jiān)督 公司政策和 行政管理 成長(zhǎng) 晉升 責(zé)任 工作本身 認(rèn)可 成就 導(dǎo)致極端不滿意的因素 （這些因素代表了1844個(gè)工作事件） 導(dǎo)致極端滿意的因素 （這些因素代表了1753個(gè)工作事件） 激勵(lì)理論：雙因素理論 16基礎(chǔ)課件 構(gòu)建溝通理論的基本概念 外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū) 動(dòng)因素 內(nèi)驅(qū)：自我認(rèn)知產(chǎn)生的行為驅(qū)動(dòng)因素 17基礎(chǔ)課件 構(gòu)建溝通理論的基本概念 生存需要 安全需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn) 社會(huì)需要 外驅(qū)外驅(qū) 內(nèi)驅(qū)內(nèi)驅(qū) 18基礎(chǔ)課件 構(gòu)建溝通理論的基本概念 XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響， Y人行為模式受內(nèi)驅(qū)影響。 雙因素理論：保健因素為外驅(qū)因素， 激勵(lì)因素為內(nèi)驅(qū)因素。 19基礎(chǔ)課件 溝通理論的基本模型 行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過(guò)建 立此人對(duì)本行為的內(nèi)驅(qū)。 行為矯正：矯正一個(gè)受外驅(qū)影響的行為，只需要消除外 部驅(qū)動(dòng)因素即可；矯正一個(gè)受內(nèi)驅(qū)影響的因素，需要 先將受內(nèi)驅(qū)影響的行為轉(zhuǎn)化為受外驅(qū)影響，然后消除 外部驅(qū)動(dòng)因素即可。 20基礎(chǔ)課件 溝通理論的基本模型 內(nèi)驅(qū)的建立方法： 認(rèn)可：一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方作出了期望的行為， 馬上給予及時(shí)地認(rèn)可 調(diào)動(dòng)：不去命令和代替決策，但通過(guò)提問(wèn) 或引導(dǎo)的方法，讓其自己尋找解決問(wèn)題的方 案。 21基礎(chǔ)課件 溝通溝通核心技能核心技能 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 概括總結(jié)概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解 處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 22基礎(chǔ)課件 溝通技巧溝通技巧 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 q提出問(wèn)題提出問(wèn)題 q概括總結(jié)概括總結(jié) q確認(rèn)理解確認(rèn)理解 q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 23基礎(chǔ)課件 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 自尊自尊 = 你對(duì)自己 所受待遇的感受 自信自信 = 你對(duì)自己你對(duì)自己 感覺(jué)如何感覺(jué)如何 24基礎(chǔ)課件 維護(hù)和提升維護(hù)和提升 提升提升 = = 提升別人的價(jià)值感提升別人的價(jià)值感 當(dāng)你對(duì)他人做出的貢獻(xiàn)或者完成事情給予認(rèn)可 時(shí)，就會(huì)提升他們的自我認(rèn)知感。提升他們的自我認(rèn)知感。 維護(hù)維護(hù) = = 維護(hù)保持，尤其是別人失敗或維護(hù)保持，尤其是別人失敗或 是面臨困難的時(shí)候是面臨困難的時(shí)候 即使在一個(gè)人表現(xiàn)不佳或者犯錯(cuò)的情況下，關(guān)注即使在一個(gè)人表現(xiàn)不佳或者犯錯(cuò)的情況下，關(guān)注 當(dāng)時(shí)的情境、他當(dāng)時(shí)的情境、他/她所作的努力或所采取的行動(dòng)， 而不是針對(duì)人來(lái)評(píng)價(jià)，也能夠保持他人來(lái)評(píng)價(jià)，也能夠保持他/她的自信。 25基礎(chǔ)課件 溝通技巧溝通技巧 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 q 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 q 概括總結(jié)概括總結(jié) q 確認(rèn)理解確認(rèn)理解 q 處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 q 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 26基礎(chǔ)課件 同理心情感認(rèn)同同理心情感認(rèn)同 參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次上的交流， 所以如果希望參與者真正感覺(jué)到被理解，引導(dǎo)人需 要在內(nèi)容和情感兩方面同時(shí)予以回應(yīng)。情感認(rèn)同是 非常重要同時(shí)也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人 只會(huì)回答問(wèn)題的內(nèi)容，而不會(huì)意識(shí)到信息后面所掩 藏的情緒。解決辦法很簡(jiǎn)單，就是標(biāo)注情緒。 當(dāng)你表達(dá)同理心的時(shí)候，并不意味著你同意這種觀 點(diǎn)，只是表明你理解參與者的經(jīng)歷和此時(shí)此刻的感 受。 27基礎(chǔ)課件 同理心情感認(rèn)同同理心情感認(rèn)同 下面的例子對(duì)內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同： “看得出來(lái)你對(duì)這些反饋有些不安。這不是一項(xiàng)容易掌握 的技能，但只要你堅(jiān)持練習(xí)，肯定會(huì)越來(lái)越熟練。 “下這個(gè)決心是不太容易，難怪你們對(duì)目前的進(jìn)展還有些 困惑，不過(guò)你們已經(jīng)有一些不錯(cuò)的想法了。 “你的發(fā)言棒極了，能看出來(lái)你為此很高興！ “這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別 人認(rèn)可。 28基礎(chǔ)課件 這種溝通技能有助于放松對(duì)方的心理戒備、加強(qiáng)溝通、 建立信任并鼓勵(lì)合作。 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 宜宜忌忌 標(biāo)注他人的情感或情緒（如勉 強(qiáng)、挫敗、沮喪、惱怒、生氣、 開心、幸福、激動(dòng)、焦慮、不 確定等）表達(dá)同感 同時(shí)關(guān)注內(nèi)容和情感兩方面 態(tài)度真誠(chéng) 注意觀察 擔(dān)心標(biāo)注錯(cuò)誤。因?yàn)榧词鼓沐e(cuò) 了，對(duì)方會(huì)迅速糾正你，但他 會(huì)意識(shí)到你在傾聽 譴責(zé)參與者的某種情感 夸大他人的感受 29基礎(chǔ)課件 溝通技巧溝通技巧 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 q概括總結(jié)概括總結(jié) q確認(rèn)理解確認(rèn)理解 q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 30基礎(chǔ)課件 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 問(wèn)題類型問(wèn)題類型 封閉式封閉式 開放式開放式 31基礎(chǔ)課件 有效提問(wèn)：?jiǎn)栴}舉例有效提問(wèn)：?jiǎn)栴}舉例 封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作哪些方面？ 32基礎(chǔ)課件 開放式問(wèn)題特點(diǎn)開放式問(wèn)題特點(diǎn) 1、鼓勵(lì)交流更多的心得 2、更深入了解人或問(wèn)題的復(fù)雜性 3、使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間 4、太多的資訊會(huì)使問(wèn)題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 例子： 你今天過(guò)得如何？ 這為什么是個(gè)好計(jì)劃？ 你從這件事學(xué)到什么？ 這會(huì)有什么問(wèn)題？ 這要花多少時(shí)間？ 33基礎(chǔ)課件 封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)封閉式問(wèn)題的特點(diǎn) 1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定的信息 2、有利于人們以問(wèn)題來(lái)控制談話內(nèi)容 3、更節(jié)省時(shí)間 4、可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要的資料 5、會(huì)抑制開放的討論 封閉式問(wèn)題的例子： 你今天過(guò)得好嗎？ 這計(jì)劃可行嗎？ 這有任何問(wèn)題嗎？ 這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？ 34基礎(chǔ)課件 引導(dǎo)式提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn) “先生您是要鉆戒還是要項(xiàng)鏈？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒嗎？” “這種啤酒非常醇，來(lái)幾瓶好嗎？” 35基礎(chǔ)課件 溝通技巧溝通技巧 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 概括總結(jié)概括總結(jié) q確認(rèn)理解確認(rèn)理解 q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 36基礎(chǔ)課件 概括總結(jié)概括總結(jié) 為什么為什么? ? 助于積極地傾聽助于積極地傾聽 表達(dá)自己的興趣表達(dá)自己的興趣 鼓勵(lì)更多的想法鼓勵(lì)更多的想法 使自己保持中立使自己保持中立 怎么做怎么做? ? 簡(jiǎn)要復(fù)述參與者的觀點(diǎn) 37基礎(chǔ)課件 概括總結(jié)概括總結(jié) 導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如：導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如： “到目前為止你對(duì)兩個(gè)問(wèn)題表示了關(guān)注到目前為止你對(duì)兩個(gè)問(wèn)題表示了關(guān)注” “如果我沒(méi)聽錯(cuò)的話你是說(shuō)如果我沒(méi)聽錯(cuò)的話你是說(shuō)” “到目前為止我們?cè)诘侥壳盀橹刮覀冊(cè)趩?wèn)題上達(dá)成了一致。問(wèn)題上達(dá)成了一致?！?38基礎(chǔ)課件 溝通技巧溝通技巧 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解 q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 39基礎(chǔ)課件 確認(rèn)理解確認(rèn)理解 2 2 種類型種類型 你自己是否理解你自己是否理解 別人別人 的意思的意思 別人是否理解別人是否理解 你的意你的意 思思 40基礎(chǔ)課件 確認(rèn)確認(rèn)自己的自己的理解理解 復(fù)述復(fù)述 要求解釋要求解釋 提問(wèn)提問(wèn) 舉例說(shuō)明并確認(rèn)舉例說(shuō)明并確認(rèn) 41基礎(chǔ)課件 確認(rèn)自己的理解確認(rèn)自己的理解 宜宜忌忌 用自己的話復(fù)述或概括 可用陳述句或疑問(wèn)句 要求解釋說(shuō)明 提問(wèn)跟進(jìn) 要求舉例闡釋 自己舉例子確認(rèn) 闡明原因 一字不變地復(fù)述原話 給參與者的發(fā)言加入假設(shè) 條件 再?zèng)]有確信徹底理解了問(wèn) 題之前，擅自評(píng)論 直接跳到結(jié)論部分 42基礎(chǔ)課件 確認(rèn)確認(rèn) 別人的別人的 理解理解 提開放式問(wèn)題提開放式問(wèn)題 要求舉例說(shuō)明要求舉例說(shuō)明 請(qǐng)其他參與者概述或復(fù)述請(qǐng)其他參與者概述或復(fù)述 43基礎(chǔ)課件 確認(rèn)他人的理解確認(rèn)他人的理解 宜宜忌忌 提開放式問(wèn)題 要求舉例佐證 要求參與者用自己的話概括 要求參與者解釋接下來(lái)的行 動(dòng)步驟 跟進(jìn) 想當(dāng)然參與者已經(jīng)理解 提封閉式問(wèn)題確認(rèn)理解 等到參與者沿錯(cuò)誤方向走出 幾步以后才進(jìn)行檢驗(yàn) 44基礎(chǔ)課件 溝通技巧溝通技巧 q維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 q提出問(wèn)題提出問(wèn)題 q概括總結(jié)概括總結(jié) q確認(rèn)理解確認(rèn)理解 處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 45基礎(chǔ)課件 處理問(wèn)題與異議處理問(wèn)題與異議 傾聽傾聽 確認(rèn)確認(rèn) 回應(yīng)回應(yīng) 46基礎(chǔ)課件 溝通技巧溝通技巧 q維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 q提出問(wèn)題提出問(wèn)題 q概括總結(jié)概括總結(jié) q確認(rèn)理解確認(rèn)理解 q處理疑問(wèn)與異議處理疑問(wèn)與異議 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 47基礎(chǔ)課件 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 確保工作的順利進(jìn)行確保工作的順利進(jìn)行 保證緊扣主題保證緊扣主題 鼓勵(lì)所有參與者參與鼓勵(lì)所有參與者參與 控制時(shí)間控制時(shí)間 48基礎(chǔ)課件 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 時(shí)間控制時(shí)間控制 繼續(xù)前進(jìn)繼續(xù)前進(jìn) 邀請(qǐng)加入邀請(qǐng)加入 問(wèn)題列表問(wèn)題列表 “請(qǐng)?jiān)试S我提出一項(xiàng)請(qǐng)?jiān)试S我提出一項(xiàng) 進(jìn)程建議進(jìn)程建議” 49基礎(chǔ)課件 總總 結(jié)結(jié) 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感和同理心表達(dá)認(rèn)同感和同理心 提出問(wèn)題提出問(wèn)題 概括總結(jié)概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解 處理問(wèn)題與異議處理問(wèn)題與異議 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 50基礎(chǔ)課件 理想的溝通境界理想的溝通境界 1、保持良好的心態(tài)：不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、傾聽別人 4、讓別人覺(jué)得重要 5、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 6、真誠(chéng)贊美別人 7、說(shuō)別人感興趣的話 51基礎(chǔ)課件 前人的經(jīng)驗(yàn)之談前人的經(jīng)驗(yàn)之談 溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 拿破倫. 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的 時(shí)候。 馬克. 吐溫 營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的 鑰匙。 李嘉誠(chéng) 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便 可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞 52基礎(chǔ)課件 謝 謝！ 53基礎(chǔ)課件