物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及策劃(住宅小區(qū)).doc

.物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想及策劃內(nèi)容提要：核心工作：關(guān)注用戶需求，以恒基物業(yè)“360度品牌管家”的核心價(jià)值為統(tǒng)帥，樹立現(xiàn)代企業(yè)良好物業(yè)服務(wù)形象、打造地區(qū)高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿服務(wù)方針：品質(zhì)優(yōu)先、響應(yīng)環(huán)保、預(yù)防為主、精益求精管理模式：“標(biāo)準(zhǔn)化管理”“一站式客戶服務(wù)”“物業(yè)信息化管理”服務(wù)定位：尊貴、安全、環(huán)保、舒適、和諧服務(wù)目標(biāo)：成為企業(yè)物業(yè)專業(yè)化管理的典范，保持小區(qū)的長(zhǎng)期保值、增值，合同期內(nèi)創(chuàng)建“XXXX省優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”管理措施：三大管理體系、科學(xué)的人力資源管理體系、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理、嚴(yán)密的設(shè)備安全管理體系工作重點(diǎn)：安全管理、企業(yè)形象管理、保密管理、設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境管理服務(wù)、應(yīng)急預(yù)案管理經(jīng)過我們對(duì)廣西省欽州市【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】初步了解，仔細(xì)分析【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的形象塑造，開發(fā)單位的品牌樹立，對(duì)【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的物業(yè)管理因素進(jìn)行了分析，并對(duì)綜合性物業(yè)管理特點(diǎn)及物業(yè)管理工作面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體構(gòu)想和思路。第一節(jié) 項(xiàng)目概況及定位一、項(xiàng)目概況【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】由廣西海巍實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)，是廣西省欽州市河?xùn)|新區(qū)高端物業(yè)的“新生代地產(chǎn)代表”，占地428畝，總建筑面積約84.53萬，以罕有的2.2超低容積率，40%高綠化率規(guī)劃，締造西班牙風(fēng)情公園大城，絕無僅有的環(huán)島水系社區(qū)公園，依坡就勢(shì)，把臺(tái)地花園、提亞納灣、石溪花島和莊園會(huì)所等貫穿一體，打造1公里濱水景觀帶和水上公園。主要房源包括別墅、小高層、高層等多業(yè)態(tài)產(chǎn)品，總戶數(shù)達(dá)4579戶，車位比1:1.2?！綳XXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】開發(fā)建設(shè)單位-廣西海巍實(shí)業(yè)有限公司，作為廣西交通投資集團(tuán)有限公司全資控股的大型國(guó)有房地產(chǎn)企業(yè)，千億國(guó)企的地產(chǎn)平臺(tái)，每進(jìn)入一個(gè)城市，都會(huì)已一個(gè)價(jià)值發(fā)現(xiàn)者的眼光，發(fā)掘城市發(fā)展的潛力板塊，時(shí)刻以一個(gè)國(guó)企開發(fā)商的社會(huì)責(zé)任感回饋社會(huì)。能想人所想、隨處體現(xiàn)了其超人所愿，【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】設(shè)計(jì)理念新穎，首創(chuàng)1.5公里三層環(huán)島水系，讓業(yè)主享受到水景與園景雙重景觀效果，彰顯小區(qū)業(yè)主的尊貴。無論從整體規(guī)劃還是從設(shè)計(jì)理念來看，【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】可稱為廣西市高檔次的住宅社區(qū)，是購房者值得期待的欽州市品質(zhì)大盤。【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】分四期開發(fā)。本次招標(biāo)的是一期，規(guī)劃建設(shè)用地面積約為104.62畝，建筑面積約11.8萬。一期產(chǎn)品為90-130(建面)N+1墅景高層，布局成熟、方正實(shí)用。毗鄰營(yíng)銷中心(會(huì)所)，盡享項(xiàng)目核心景觀區(qū)，無間斷盡賞絕色園林精辟；1.5公里環(huán)島水系，3公里步道等墅景盡收眼底。在建筑的細(xì)節(jié)處理上，一期產(chǎn)品凝聚了最新科技應(yīng)用于建筑美學(xué)的完美結(jié)合。如何做好【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】的地產(chǎn)售后服務(wù)和促進(jìn)【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】后續(xù)開發(fā)樓宇的銷售？物業(yè)管理顯得非常重要和關(guān)鍵。買房是一時(shí)的事情，住房卻是一生的事情。物業(yè)管理做好做細(xì)了，真正做到金管家服務(wù)，將為【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】后期的開發(fā)銷售起推動(dòng)作用。為業(yè)主提供尊貴的貼心服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、24小時(shí)應(yīng)答服務(wù)，讓業(yè)主親身體驗(yàn)住在【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】生活既便利又舒心、安全，又讓前來選購的準(zhǔn)業(yè)主感受好的居住環(huán)境、好的物業(yè)管理服務(wù)給生活帶來的樂趣。二、項(xiàng)目定位【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】定位為中高端優(yōu)質(zhì)大盤，立意在先，以人為本，強(qiáng)調(diào)人與自然的和諧，社區(qū)公園經(jīng)過一年多的打造漸漸顯露雛形，無論從整體規(guī)劃還是從設(shè)計(jì)理念來看，【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】可稱為廣西市高檔次的品質(zhì)住宅社區(qū)，必然是廣西省高檔次消費(fèi)人群理想的居住選擇?！綳XXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】業(yè)主屬于高收入階層，但結(jié)合廣西欽州市當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平、消費(fèi)觀念，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品,但同時(shí)又要物業(yè)管理公司營(yíng)造出高檔社區(qū)的物業(yè)品位，從而使業(yè)主因生活在本社區(qū)而產(chǎn)生一種尊嚴(yán)和自豪感。秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】造一個(gè)安全、舒適、幽雅、尊貴的居家環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融。 要想成功達(dá)到上述目的，我們擬在【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】建立以人性化管理和個(gè)性化服務(wù)為基石的物業(yè)管理模式，并通過對(duì)管理服務(wù)流程的持續(xù)改善。同時(shí)，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。我們對(duì)【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】整體管理定位是：尊貴安全環(huán)保舒適和諧 尊貴：倡導(dǎo)人性化服務(wù)、彰顯業(yè)主尊貴。安全：創(chuàng)造安全、便利的居住環(huán)境和有序的公共秩序。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。舒適：創(chuàng)造悠閑、安靜、安全的居住環(huán)境和諧：營(yíng)造人與自然、人與人之間的和諧氛圍。三、服務(wù)方針：微笑、溝通、快捷、職業(yè)、合作，客戶滿意是我們的最高原則和價(jià)值體現(xiàn)。微笑：真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始；溝通：誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶；快捷：根據(jù)用戶服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注用戶；職業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受；職業(yè)儀表：整齊佩帶銘牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；深記每個(gè)人都是大廈物業(yè)形象的體現(xiàn)者；團(tuán)體合作：互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)；工作技能：熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一，保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。第二節(jié) 項(xiàng)目管理難點(diǎn)分析及解決措施一、項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析1、設(shè)備數(shù)量多、智能化程度高，容易產(chǎn)生管理及維護(hù)盲點(diǎn) 【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯、二次供水等系統(tǒng)之外，還將配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對(duì)講等智能化系統(tǒng)。對(duì)這樣一個(gè)設(shè)備數(shù)量眾多、智能程度較高的社區(qū)，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無疑將會(huì)對(duì)業(yè)主的日常起居造成嚴(yán)重的影響。如何消除維修養(yǎng)護(hù)上的管理盲點(diǎn)，確保共用設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行，將是【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】物業(yè)管理的重大課題。2、業(yè)主眾多，個(gè)性化服務(wù)需求不一，容易產(chǎn)生需求差異的投訴 本次【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】一期共有4棟高層468住戶、雙拼別墅45棟住戶90戶，主要是大戶型，業(yè)主群體定位較高，對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)需求也高，容易產(chǎn)生需求差異的投訴。3、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，容易產(chǎn)生裝修管理違章行為房屋的裝修監(jiān)管是管理處在入伙階段的一項(xiàng)重要工作。如何在規(guī)范業(yè)主裝修行為的前提下，確保社區(qū)外觀的整潔及房屋結(jié)構(gòu)的安全？如何在為業(yè)主提供更多裝修便利的同時(shí)，又能將裝修所帶來的垃圾及噪音污染降至最低？裝修管理將成為衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的一個(gè)重要指標(biāo)。4、分期開發(fā)、分期入伙，容易產(chǎn)生噪音、環(huán)境上的污染【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】為分四期滾動(dòng)開發(fā)，從一期入伙開始，物業(yè)管理與周邊施工將長(zhǎng)期并存。后期工地上的施工塵土、施工噪音以及進(jìn)出頻繁的施工人員及車輛，不可避免地將對(duì)一期已入住業(yè)主產(chǎn)生影響。如何將上述影響減至最少，是物業(yè)管理人不可回避的一個(gè)問題。二、解決上述管理難點(diǎn)的措施 根據(jù)對(duì)【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研，我們提出如下的管理措施，以求針對(duì)性地解決上述的各項(xiàng)問題。1、因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。A、 技術(shù)力量配備。在項(xiàng)目接管驗(yàn)收階段，我們將從公司總部抽調(diào)專業(yè)人員充實(shí)到【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；B、 制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；C、建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考；D、嚴(yán)格按照我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；E、定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。2、片區(qū)管理，服務(wù)透明化、公開化我們將根據(jù)【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】有高層和別墅不同的物業(yè)類型，針對(duì)不同的業(yè)主群實(shí)行片區(qū)管理，我們的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容將在小區(qū)內(nèi)向全體業(yè)主公布，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的透明化、公開化。同時(shí)，我們將對(duì)業(yè)主個(gè)性化服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，將我們的個(gè)性化服務(wù)以“菜單”形式公布業(yè)主，每個(gè)業(yè)主都可享受到“同質(zhì)同價(jià)”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的個(gè)性化服務(wù)。3、預(yù)防為主，嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕裝修違章行為 A、制度保障：根據(jù)建筑法、建設(shè)部令第110號(hào)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法，及廣西省欽州市有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。同時(shí)，實(shí)行“二證一書”制度（即裝修許可證、施工人員出入證、裝修責(zé)任書）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；B、 廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規(guī)的形式，在社區(qū)公告欄內(nèi)廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性；C、 控制要點(diǎn)：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的業(yè)主及施工隊(duì)伍。同時(shí)，對(duì)管理處裝修管理人進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)及控制要點(diǎn)的培訓(xùn)，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者；D、嚴(yán)格督導(dǎo)：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果；E、嚴(yán)格驗(yàn)收：管理處主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)。尤其是對(duì)電力、給排水等隱蔽工程重點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)；F、 法律追溯：對(duì)違章裝修的施工單位，我們將以說服教育為主勸其整改，對(duì)整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的客戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)的房屋本體及公共設(shè)施的完好。4、有效隔離，加強(qiáng)溝通，減少后期施工對(duì)前期已入住的影響A、與開發(fā)商協(xié)商，將后期施工現(xiàn)場(chǎng)與前期有效隔離。除采用建筑材料隔離之外，盡可能地采用綠化隔離，同時(shí)在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置足夠的警示標(biāo)識(shí)，最大限度地保證入住住戶生活的安全和方便；B、與建筑施工單位充分協(xié)商，共同制定施工現(xiàn)場(chǎng)管理方案，包括規(guī)定施工人員及車輛的常規(guī)進(jìn)出路線、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)施工人員一律憑管理處發(fā)放的臨時(shí)出入證出入小區(qū)；C、與開發(fā)商共同制定管理辦法，明確施工單位的常規(guī)施工時(shí)間，減少施工噪音。對(duì)臨時(shí)施工或夜間施工，應(yīng)獲得政府有關(guān)部門的批準(zhǔn)手續(xù)并向前期已入住業(yè)主提前公示后方可進(jìn)行；D、 通過社區(qū)宣傳欄及上門回訪的方式，加強(qiáng)與住戶的溝通，將后期施工可能影響到住戶的諸多不便告之住戶，爭(zhēng)取住戶的理解，減少投訴。第三節(jié) 提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的九大措施基于恒基物業(yè)成熟、豐富、實(shí)用的各層次營(yíng)運(yùn)機(jī)制、管理制度和作業(yè)流程，結(jié)合我們所了解的【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】實(shí)際情況，為做好前期物業(yè)管理服務(wù)和為開發(fā)商做好銷售中心（會(huì)所）的營(yíng)銷配合服務(wù)，我們將采取提升管理服務(wù)品質(zhì)的九大措施：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)導(dǎo)入“三大管理體系”，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理實(shí)施“金管家”物業(yè)管理服務(wù)，彰顯業(yè)主尊貴設(shè)立“一站式”客戶服務(wù)中心，建立高效的客戶關(guān)系和信息處理平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值實(shí)施“精細(xì)化”管理，用細(xì)節(jié)成就完美運(yùn)用差異化管理策略，贏得市場(chǎng)與客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，把【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】塑造成物業(yè)管理精品項(xiàng)目措施之一：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。恒基物業(yè)高度重視本項(xiàng)目的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，將派駐最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴(yán)、領(lǐng)導(dǎo)班子硬的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。我們將始終堅(jiān)持博采眾長(zhǎng)、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展系統(tǒng)有效的培訓(xùn)工作，樹立“時(shí)時(shí)想著業(yè)主，事事為著業(yè)主”的觀念，在工作中要堅(jiān)決做到“有問必答、有事必到、有求必應(yīng)”，只要是應(yīng)該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務(wù)對(duì)象滿意，為實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目的管理目標(biāo)而不懈努力。我們?cè)凇綳XXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的物業(yè)管理服務(wù)中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程有效控制： 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 建立人員入職政審制度 科學(xué)培訓(xùn)、量化考核措施之二：導(dǎo)入“三大管理體系”，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系是一種從管理模式向服務(wù)模式進(jìn)化的體系，它所強(qiáng)調(diào)的是確保被服務(wù)者在使用過程中的滿意程度，是一種服務(wù)質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)，是一個(gè)為用戶提供綜合性整體化服務(wù)的系統(tǒng)。我們?cè)诒卷?xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)過程中，將全面導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化。 1、導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，實(shí)施規(guī)范、高效的物業(yè)管理ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是用戶的需求，我們通過在【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)施該體系，持續(xù)地滿足用戶的明示需求及潛在的期望，確保用戶滿意。我們將有效實(shí)施“（PLAN）-計(jì)劃；D（DO）-執(zhí)行；C（CHECK）；-檢查；A（ACTION）-行動(dòng)”四個(gè)過程周而復(fù)始的循環(huán)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)“全員、全程、全效”，在管理過程中的各部門、各環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，使物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行全面有效控制，并持續(xù)改進(jìn)，不斷完善，從而不斷提高用戶滿意度。2、導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系，營(yíng)造安靜、環(huán)保、綠色的居住環(huán)境【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】為自然生態(tài)型住宅小區(qū)。我們?cè)凇綳XXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的物業(yè)管理過程中，將全面導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系，通過對(duì)小區(qū)園林綠化的精心養(yǎng)護(hù)，對(duì)業(yè)主生活過程中污染的產(chǎn)生進(jìn)行預(yù)防，對(duì)污染產(chǎn)生的過程進(jìn)行控制，以達(dá)到不排、少排污染物，使【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】形成清新、自然、環(huán)保的居住氛圍。并按照ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的要求，降低原材料和能源的消耗，提高廢棄物品的再利用水平，節(jié)約資源的使用量，降低管理成本。為此，我們將采取一系列環(huán)保措施，如： 加強(qiáng)對(duì)小區(qū)用戶的環(huán)保宣傳，提高用戶環(huán)保意識(shí)； 在小區(qū)內(nèi)選聘“環(huán)保天使”、“環(huán)保家庭”，鼓勵(lì)全民參與環(huán)保； 實(shí)行垃圾分類收集，分可回收、不可回收和有毒有害類進(jìn)行收集； 通過“創(chuàng)建美好環(huán)境，提高生活質(zhì)量”等系列活動(dòng)，促進(jìn)每個(gè)使用人都自覺熱愛和保護(hù)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境。另外，我們還將加大力度，節(jié)約【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的能源消耗，制定設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案。同時(shí)杜絕供水設(shè)備設(shè)施的跑、冒、滴、漏和電氣設(shè)備用電浪費(fèi)等現(xiàn)象，在維護(hù)維修過程中，避免水、電的損耗，同時(shí)，向業(yè)主進(jìn)行節(jié)水、節(jié)電的宣傳，提高用戶節(jié)約能源的意識(shí)。措施之三：實(shí)施“金管家”物業(yè)管理服務(wù)，彰顯業(yè)主尊貴將“金管家”精品物業(yè)管理模式帶入【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】項(xiàng)目，關(guān)鍵是要給人們以滿意之外的驚喜。一方面要從業(yè)主（住戶）的角度看問題，業(yè)主（住戶）需要什么樣的服務(wù)，我們就提供什么樣的服務(wù)；另一方面我們也肩負(fù)了打造一個(gè)高度的與國(guó)內(nèi)高端樓盤接軌的品質(zhì)大盤的使命，這就是我們提出的新的物業(yè)管理概念和思想。恒基物業(yè)堅(jiān)持“業(yè)主滿意是我們孜孜不倦的追求”的服務(wù)目標(biāo)，超前挖掘客戶的潛在需求，滿足【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】業(yè)主（住戶）深層次的物質(zhì)和精神需要，使業(yè)主（住戶）真正體會(huì)完美的服務(wù)及精湛的管理。業(yè)主（住戶）想到的我們一定做到，業(yè)主（住戶）沒想到的我們也已想到并且做到。通過提供無障礙服務(wù)、無打擾服務(wù)等方式，為客戶提供最尊貴的上善服務(wù)，彰顯每一位客戶在【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】居家的至尊地位。措施之四：設(shè)立“一站式”客戶服務(wù)中心，建立高效的客戶關(guān)系管理和信息處理實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在，也是建設(shè)現(xiàn)代化智能型物業(yè)的根本。我們還擬在【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】區(qū)域內(nèi)建立內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)，將物業(yè)公司的日常管理服務(wù)的事項(xiàng)通過網(wǎng)絡(luò)向業(yè)主（住戶）公布并接受檢查監(jiān)督,通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接收業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求或服務(wù)質(zhì)疑,加強(qiáng)與業(yè)主（住戶）之間的溝通交流，并對(duì)業(yè)主（住戶）服務(wù)需求和咨詢質(zhì)疑以最快的速度做出反應(yīng)處理，提高服務(wù)效率，除此之外，客戶服務(wù)中心也是信息指揮調(diào)度中心，執(zhí)行所有信息輸入輸出，各崗位的協(xié)調(diào)、調(diào)度等職能，形成【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】特有的投訴與回訪、求助與服務(wù)的信息化管理系統(tǒng)。管理處專門設(shè)立客戶服務(wù)中心，作為我們面對(duì)客戶的唯一的服務(wù)窗口，所有服務(wù)請(qǐng)求都統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息，“一站式”客戶服務(wù)中心可根據(jù)客戶的需求信息、協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、有效處理用戶的意見及需求。措施之五：實(shí)行24小時(shí)安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全小區(qū)的治安狀況是業(yè)主們首要關(guān)注的問題，安全保衛(wèi)工作的好壞，是住戶衡量管理公司管理績(jī)效的關(guān)鍵，因此恒基物業(yè)將對(duì)【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】加大治安管理力度，采取“物防”、“技防”與“人防”三結(jié)合。在“人防”上強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控、巡邏，有效處理突發(fā)事件。在“技防”上，運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、可視對(duì)講、紅外線感應(yīng)等智能化保安設(shè)施、設(shè)備，確?！綳XXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的治安防范萬無一失。在“物防”上，從物業(yè)管理使用的專業(yè)角度，建議開發(fā)單位完善小區(qū)圍墻、圍欄，科學(xué)布置出入口等。措施之六：致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是房屋建筑、公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)，公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響業(yè)主（住戶）的日常生活品質(zhì)等問題。根據(jù)我們對(duì)大型綜合性居住物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，在【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們將致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。措施之七：實(shí)施“精細(xì)化”管理，用細(xì)節(jié)成就完美“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”，無論是個(gè)人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務(wù)，所以物業(yè)管理更是細(xì)節(jié)的管理，這既是服務(wù)行業(yè)特性，也是國(guó)際化物業(yè)管理人性化服務(wù)與親情關(guān)懷的品格。 恒基物業(yè)深刻領(lǐng)會(huì)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓，從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫，通過優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)使業(yè)主（住戶）的付出物有所值，甚至物超所值，我們堅(jiān)信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會(huì)給客戶帶來100%的不滿；"大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先"是恒基物業(yè)的管理文化，恒基物業(yè)的進(jìn)步就是依靠大量精益求精的細(xì)節(jié)管理，我們更會(huì)將這種管理文化不折不扣地融入到【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的每一項(xiàng)服務(wù)之中，時(shí)刻展示恒基物業(yè)用細(xì)節(jié)鑄就完美的服務(wù)內(nèi)涵。措施之八：運(yùn)用差異化管理策略，贏得市場(chǎng)與客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)物業(yè)管理的差異化定位就是為顧客提供與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)與服務(wù)水平。要做到人無我有、人有我新、人新我變，就必須要有創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，以滿足不同顧客群的多樣化需求，從而在市場(chǎng)上獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】的差異化管理將從客戶需求調(diào)查和分析入手，運(yùn)用CRM(客戶關(guān)系管理)，挖掘出業(yè)主（住戶）的潛在需求，并根據(jù)業(yè)主（住戶）的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出業(yè)主（住戶）期望的個(gè)性化、特色化服務(wù)，將“以人為本”的服務(wù)工作滲透到每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品中；不斷收集業(yè)主（住戶）在獲得服務(wù)后的信息反饋，并及時(shí)跟蹤與利用反饋信息，開展創(chuàng)新工作，主動(dòng)策劃服務(wù)、主動(dòng)提供服務(wù)、主動(dòng)完善服務(wù)；掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，“想業(yè)主之未所想、急業(yè)主之未所急做業(yè)主之將所需”，也就是任何一件事要做到未雨綢繆，而不是亡羊補(bǔ)牢，服務(wù)到業(yè)主（住戶）說之前，讓服務(wù)產(chǎn)品的差異，在業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司之間形成一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的交易關(guān)系、利益關(guān)系、情感關(guān)系，最終將服務(wù)產(chǎn)品差異化做到細(xì)致化、個(gè)性化、綠色化，從面贏得市場(chǎng)與客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。我們們深知，差異化管理策略是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，任何差異都不是一成不變的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，業(yè)主（住戶）的需求也會(huì)隨之發(fā)生變化。我們將在長(zhǎng)期的差異化戰(zhàn)略實(shí)施過程中予以提煉、歸納、總結(jié)、創(chuàng)新，用創(chuàng)新去適應(yīng)顧客需求的變化，戰(zhàn)勝對(duì)手的“跟進(jìn)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“差異制勝”。措施之九：實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，把【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】塑造成物業(yè)管理精品項(xiàng)目品牌從本質(zhì)上是傳遞一種信息，是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)以及它們之間的相互組合，而品牌又以屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、使用者等要素為基礎(chǔ)而構(gòu)成品牌。首先，我們通過精湛的管理，營(yíng)造良好社區(qū)文化氛圍，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，不斷地超越和滿足業(yè)主的需求，使物業(yè)增值保值，為投資者及業(yè)主創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值；其次，通過精心策劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和導(dǎo)入CIS企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，提高【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】的知名度和美譽(yù)度。另一方面，【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】的規(guī)模及設(shè)計(jì)，在當(dāng)?shù)厥怯绊懥^大的綜合性高尚住宅社區(qū)，在硬件設(shè)施齊備的情況下，恒基物業(yè)通過CIS形象設(shè)計(jì)，環(huán)境管理和樓宇形象控制，設(shè)備和公共設(shè)施的管理，治安和交通控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及恒基物業(yè)管理公司的專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理服務(wù)，除為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造文明、安全、舒適、環(huán)保、便捷的生活空間外，塑造【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· （一期）】文明、安全、環(huán)保、舒適、和諧的品牌形象，將【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目· 】打造成為廣西省欽州市最經(jīng)典項(xiàng)目。【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理必然為【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】帶來更高的知名度和美譽(yù)度。管理好【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】是恒基物業(yè)在廣西省欽州市樹立品牌的開始，更是提升【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】開發(fā)單位的品牌效應(yīng)，促進(jìn)【XXXX住宅小區(qū)項(xiàng)目】后期樓宇開發(fā)、銷售的有效途徑。16可編輯修改