銷售技巧 培訓(xùn)ppt課件

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1、- CONFIDENTIAL -銷售技巧研討會(huì) 如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 2目目 錄錄如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 3目目 錄錄分組討論成功的銷售人員需要具備哪些特質(zhì)？成功的銷售人員需具備的四個(gè)核心要素明確目標(biāo)成功欲望情商社交能力知識(shí)知識(shí)技巧技巧態(tài)度態(tài)度是什么？是什么？怎么做？怎么做？愿不愿意做愿不愿意做 ?銷售心態(tài)銷售心態(tài)85%如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 7目目 錄錄銷售的準(zhǔn)備1 態(tài)度態(tài)度2 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃3 售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備4

2、銷售道具5 長(zhǎng)期準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備（2） 銷售計(jì)劃月計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃、 日計(jì)劃日計(jì)劃總銷售額、銷售單量、單筆銷售總銷售額、銷售單量、單筆銷售額、同比銷售增長(zhǎng)率額、同比銷售增長(zhǎng)率滲透率滲透率銷售準(zhǔn)備（3） 售前準(zhǔn)備待機(jī)的原則待機(jī)的原則：p 整理和檢查物料p 有目的性的巡店，了解門店的產(chǎn)品分區(qū)，關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格信息p 與商家建立持久良好的合作關(guān)系p 向商家店員傳遞公司分期的理念，并教導(dǎo)識(shí)別顧客的技巧p 時(shí)時(shí)以顧客為念，保持警覺Stand By（待機(jī)）銷售準(zhǔn)備（4）銷售道具的準(zhǔn)備常規(guī)物料常規(guī)物料：門前物料，柜臺(tái)物料，價(jià)：門前物料，柜臺(tái)物料，價(jià) 格牌格牌 ，其他物料，銷售柜臺(tái)和椅子。，其他物料，銷售

3、柜臺(tái)和椅子。特殊物料特殊物料：店內(nèi)物料，店外物料。：店內(nèi)物料，店外物料。聯(lián)合單頁(yè)。聯(lián)合單頁(yè)。銷售準(zhǔn)備（5） 長(zhǎng)期準(zhǔn)備l 本公司和業(yè)界的基本知識(shí)本公司和業(yè)界的基本知識(shí)l 本公司的經(jīng)營(yíng)策略和銷售方向本公司的經(jīng)營(yíng)策略和銷售方向l 本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)l 廣泛的知識(shí)和豐富的話題廣泛的知識(shí)和豐富的話題l 氣質(zhì)合宜的禮儀氣質(zhì)合宜的禮儀l 銷售技巧銷售技巧如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 13目目 錄錄請(qǐng)回想一下一次成功的請(qǐng)回想一下一次成功的銷售案例中有哪些必銷售案例中有哪些必備的銷售流程？備的銷售流程？討論討論銷售五銷售五“步

4、步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求RequirementRequirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦RecommendaRecommendationtion 達(dá)成交易達(dá)成交易Close wonClose won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系RelationshipRelationship接近破冰以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來提升客戶的注意和興趣以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來提升客戶的注意和興趣接近什么時(shí)候是最佳時(shí)機(jī)？有明確需求的情況有明確需求的情況u 當(dāng)商家銷售代表引薦的時(shí)候當(dāng)商家銷售代表引薦的時(shí)候u 當(dāng)顧客準(zhǔn)備付賬的時(shí)候當(dāng)顧客準(zhǔn)備付賬的時(shí)候u 當(dāng)顧客

5、遲疑買哪個(gè)商品的時(shí)候當(dāng)顧客遲疑買哪個(gè)商品的時(shí)候u 當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格有所顧慮的時(shí)候當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格有所顧慮的時(shí)候有潛在需求的情況有潛在需求的情況u 當(dāng)顧客的手觸摸商品的時(shí)候當(dāng)顧客的手觸摸商品的時(shí)候u 當(dāng)顧客注視特定的產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客注視特定的產(chǎn)品時(shí)u 當(dāng)顧客似乎在尋找商品的時(shí)候當(dāng)顧客似乎在尋找商品的時(shí)候u 當(dāng)顧客與同伴討論商品的時(shí)候當(dāng)顧客與同伴討論商品的時(shí)候接近顧客的分類注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類年齡性格收入性別接近分期購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分 （1）接近分期

6、購(gòu)服務(wù)的顧客群體劃分 （2） 接近鑒別客戶技巧 針對(duì)不同類型的客戶，在處理針對(duì)不同類型的客戶，在處理應(yīng)對(duì)方式上都應(yīng)有所不同。應(yīng)對(duì)方式上都應(yīng)有所不同。 思考：在過往的銷售經(jīng)驗(yàn)中，思考：在過往的銷售經(jīng)驗(yàn)中，你遇到過哪些類型的客戶？你遇到過哪些類型的客戶？ 分享一個(gè)你印象最為深刻的銷售分享一個(gè)你印象最為深刻的銷售 案例。案例。接近鑒別顧客性格及應(yīng)對(duì)方法基本特征基本特征 其他特征其他特征 接待方式接待方式 急躁缺乏耐性 容易做決定但也經(jīng)常突然停止購(gòu)買 避免過多的建議和銷售，迅速接近，盡快close 考慮再三，唯恐出錯(cuò) 經(jīng)常請(qǐng)銷售員給建議或是角色對(duì)換 強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)有性能，迅速close 常需慎重考慮才作出決

7、定 懷疑銷售員的話，不喜歡受別人支配 暫停，設(shè)身處地的讓他說出疑慮再行銷售 對(duì)銷售員的建議或看法總有異議 緩慢而謹(jǐn)慎的做出決定 鼓勵(lì)說清其異議，再行銷 情緒化，脾氣暴躁 有時(shí)候似乎故意找碴 避免爭(zhēng)論，委婉告知實(shí)情本質(zhì)，盡快告知主管 最后關(guān)頭總有理由拖延成交 “好好先生”但缺乏自信 盡早close，鼓勵(lì)說出疑慮 清楚他要什么產(chǎn)品 自信，有時(shí)候不耐煩聽銷售員的介紹 保持傾聽，拋磚引玉，及時(shí)爭(zhēng)取成交 冷冷的，不喜歡交流只思考 自我意識(shí)強(qiáng)，不在乎他人意見 注意其購(gòu)買信號(hào)，直接了當(dāng)close 不斷要求看其他產(chǎn)品 頗有主見，不喜歡廢話 熱情招待以突出商店的服務(wù)，再close 對(duì)有依據(jù)的具體信息感興趣 對(duì)銷

8、售人員的專業(yè)有相當(dāng)?shù)木X 提供具體實(shí)際數(shù)據(jù)和資料，取得認(rèn)同后再close 似乎總有疑慮，對(duì)核心問題比較執(zhí)著 找人商量，討論 鼓勵(lì)說出疑慮，尋求一致見解，有否其他解決辦法 標(biāo)準(zhǔn)問候話術(shù)l言語的溝通：?jiǎn)柡蚩梢宰岊櫩透械奖魂P(guān)注和尊重言語的溝通：?jiǎn)柡蚩梢宰岊櫩透械奖魂P(guān)注和尊重 標(biāo)準(zhǔn)型問候語：會(huì)讓顧客感受到銷售代表的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)型問候語：會(huì)讓顧客感受到銷售代表的專業(yè) 先生先生/ /小姐：小姐： 您好，歡迎光臨！我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表您好，歡迎光臨！我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表xxxxxx，有什么可以幫到您？，有什么可以幫到您？個(gè)性化問候：會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切個(gè)性化問候：會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切

9、 具有本地語言特點(diǎn)的顧客稱謂具有本地語言特點(diǎn)的顧客稱謂 因顧客性別、年齡而異的稱謂因顧客性別、年齡而異的稱謂 因特定時(shí)間或節(jié)日而異的歡迎詞因特定時(shí)間或節(jié)日而異的歡迎詞注意：注意：“我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表xxxxxx，有什么可以幫到您？，有什么可以幫到您？”需保留！需保留！接近建立默契和信任關(guān)系l銷售是從顧客信任開始的l在問候顧客”之后到“產(chǎn)品推薦”之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助銷售員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境n 模仿對(duì)方的肢體語言n 模仿對(duì)方的詞語和談話方式n 保持目光接觸n 適當(dāng)真誠(chéng)而具體的贊美，可有效消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研

10、報(bào)一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)告表示，有關(guān)服飾、穿著告表示，有關(guān)服飾、穿著等方面的閑談（開場(chǎng)白）等方面的閑談（開場(chǎng)白）是消除兩個(gè)素不相識(shí)的人是消除兩個(gè)素不相識(shí)的人之間陌生感和戒備心理的之間陌生感和戒備心理的最有效方法最有效方法接近過程中的參考話術(shù)：一客戶已經(jīng)決定買哪款商客戶已經(jīng)決定買哪款商品，并決定付款品，并決定付款 零售商店員：您想付現(xiàn)金還是零售商店員：您想付現(xiàn)金還是用分期付款？用分期付款？ 客戶：可以用分期付款？客戶：可以用分期付款？ 零售商店員：是啊，如果使用零售商店員：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付分期付款，今天你只需要付10%10%的的首付就可以了，剩下的錢可以在首付就可以了，剩下

11、的錢可以在接下來的幾個(gè)月里分期支付。您接下來的幾個(gè)月里分期支付。您感興趣嗎？感興趣嗎？ 客戶：我想具體了解了解。客戶：我想具體了解了解。 零售商店員：好的，我?guī)闳チ闶凵痰陠T：好的，我?guī)闳ジ制诟犊畹霓k理人員做詳細(xì)了跟分期付款的辦理人員做詳細(xì)了解吧。解吧。客戶對(duì)某款商品很感興趣，客戶對(duì)某款商品很感興趣，但是覺得價(jià)格太貴；或者但是覺得價(jià)格太貴；或者客戶已選好某款商品，嘗客戶已選好某款商品，嘗試為他試為他/ /她介紹一款價(jià)位更她介紹一款價(jià)位更高的商品時(shí)高的商品時(shí) 客戶：這款手機(jī)不錯(cuò)，就是太貴客戶：這款手機(jī)不錯(cuò)，就是太貴了。了。 銷售人員：這款手機(jī)是我們的暢銷售人員：這款手機(jī)是我們的暢銷機(jī)，您看，

12、這款手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)銷機(jī)，您看，這款手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)和質(zhì)量都非常好，這個(gè)價(jià)格是很值和質(zhì)量都非常好，這個(gè)價(jià)格是很值得的。如果您覺得價(jià)格太貴，可以得的。如果您覺得價(jià)格太貴，可以申請(qǐng)用分期付款來購(gòu)買。您今天只申請(qǐng)用分期付款來購(gòu)買。您今天只需要付需要付一部分一部分首付就可以把手機(jī)帶首付就可以把手機(jī)帶回家，余下的錢可以以后再還。回家，余下的錢可以以后再還。 客戶：啊，可以這樣？客戶：啊，可以這樣？ 銷售人員：是啊，您可以選擇銷售人員：是啊，您可以選擇9個(gè)個(gè)月或者月或者12個(gè)月付清全款，申請(qǐng)的手個(gè)月付清全款，申請(qǐng)的手續(xù)很簡(jiǎn)單快捷。續(xù)很簡(jiǎn)單快捷。 客戶：好的，我想知道具體怎樣客戶：好的，我想知道具體怎樣申請(qǐng)。申

13、請(qǐng)。接近過程中的參考話術(shù)：二接近過程中的參考話術(shù)：二客戶走進(jìn)店里客戶走進(jìn)店里未明確告知購(gòu)未明確告知購(gòu)物目的物目的 銷售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您銷售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您? 客戶：我隨便看看?？蛻簦何译S便看看。 銷售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品銷售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請(qǐng)隨現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請(qǐng)隨時(shí)叫我。時(shí)叫我。 客戶：哦？可以分期付款？客戶：哦？可以分期付款？ 銷售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶選擇這種付款銷售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶選擇這種付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款方式。使用分期付款

14、，您只需要付很少的首付款就可以把喜歡的手機(jī)帶回家，剩下的錢在接下來就可以把喜歡的手機(jī)帶回家，剩下的錢在接下來的幾個(gè)月里分期支付，這樣不會(huì)有任何壓力。您的幾個(gè)月里分期支付，這樣不會(huì)有任何壓力。您可以先挑選手機(jī)，等您選好了手機(jī)我再給您詳細(xì)可以先挑選手機(jī)，等您選好了手機(jī)我再給您詳細(xì)介紹怎樣申請(qǐng)分期付款。介紹怎樣申請(qǐng)分期付款。 客戶：好的?？蛻簦汉玫摹＝咏^程中的參考話術(shù)：三接近過程中的參考話術(shù)：三銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求RequirementRequirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦RecommendaRecommendationt

15、ion 達(dá)成交易達(dá)成交易Close wonClose won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系RelationshipRelationship了解需求需求的類型l顯性需求：顯性需求： 直觀，顯而易見的直觀，顯而易見的l隱性需求隱性需求 顧客本身可能都沒有意識(shí)到的顧客本身可能都沒有意識(shí)到的 了解需求問題的類型l封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi) 例：你喜歡旅游嗎？例：你喜歡旅游嗎？l開放式問題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述開放式問題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述 例：你去過哪里旅游？例：你去過哪里旅游？封閉式提問封閉式提問開放式提問開放式提問封閉式問題和開放式問題的優(yōu)缺點(diǎn)n

16、談話容易受到限制n 節(jié)省時(shí)間n 談話氛圍愉快n 鼓勵(lì)顧客說話n 收集更多的信息n 不易控制談話內(nèi)容n 花費(fèi)時(shí)間n 使顧客感到壓力n 收集信息不全信息不全封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題缺點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)小貼士：開放式提問技巧在銷售過程中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？u問題的數(shù)量不宜太多，一般45個(gè)u從幾個(gè)固定的探詢角度開始提問 （5 W + 1 H）u問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提示，但不是“引導(dǎo)”u使用本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢Who? What?When? How much?Why?Where?How to?了解需求傾聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛

17、看用眼睛看用心體會(huì)用心體會(huì)尊重對(duì)方尊重對(duì)方 你會(huì)傾聽嗎？你會(huì)傾聽嗎？l 用耳朵去聽用耳朵去聽l 用眼睛去看用眼睛去看l 用心去體會(huì)用心去體會(huì)l 更重要的是：尊重對(duì)方更重要的是：尊重對(duì)方小貼士：傾聽技巧l 面對(duì)顧客并保持面對(duì)顧客并保持目光接觸目光接觸l 保持開放心態(tài)，保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評(píng)判不主觀判斷或評(píng)判l(wèi) 傾聽顧客的表述，傾聽顧客的表述，體會(huì)顧客的體會(huì)顧客的情緒和感受情緒和感受l 為了表達(dá)傾聽，給出為了表達(dá)傾聽，給出“是是”、“對(duì)對(duì)”等簡(jiǎn)單的等簡(jiǎn)單的回應(yīng)回應(yīng)l 等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)行行確認(rèn)確認(rèn)銷售五銷售五“步步”曲

18、曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求RequirementRequirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦RecommendaRecommendationtion 達(dá)成交易達(dá)成交易Close wonClose won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系RelationshipRelationship產(chǎn)品推薦 A.B.C. 原理 無需擔(dān)保，只需提供簡(jiǎn)單的資料就可以立即辦理；無需擔(dān)保，只需提供簡(jiǎn)單的資料就可以立即辦理；方便快捷，客戶從提出申請(qǐng)到提走商品只需一個(gè)方便快捷，客戶從提出申請(qǐng)到提走商品只需一個(gè)多小時(shí)就可以完成。多小時(shí)就可以完成。Advantage 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 體驗(yàn)時(shí)尚消費(fèi)服

19、務(wù)，使客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)更加靈活體驗(yàn)時(shí)尚消費(fèi)服務(wù)，使客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)更加靈活和寬裕。和寬裕。 客戶只需付很少的自付款就可以提前享用心儀的客戶只需付很少的自付款就可以提前享用心儀的商品，而且可以輕松的購(gòu)買超出預(yù)算的高品質(zhì)商商品，而且可以輕松的購(gòu)買超出預(yù)算的高品質(zhì)商品。品。Benefit 利利 益益 多種產(chǎn)品可供選擇，有比信用卡更高的貸款額度多種產(chǎn)品可供選擇，有比信用卡更高的貸款額度和更靈活的分期期數(shù)；而和更靈活的分期期數(shù)；而 且我們接受沒有信用卡且我們接受沒有信用卡的客戶。的客戶。Characteristic 特特 點(diǎn)點(diǎn)練習(xí)：如何向顧客推薦分期付款？參與者：三組，每組參與者：三組，每組2人，人， 分別

20、扮演顧客和銷售代表分別扮演顧客和銷售代表時(shí)時(shí) 間：每組間：每組7分鐘分鐘情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付選用分期付 款的購(gòu)買方式？款的購(gòu)買方式？情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付使用分期付 款選購(gòu)價(jià)位更高的產(chǎn)品？款選購(gòu)價(jià)位更高的產(chǎn)品？情景三：顧客完全不了解分期付款，如何情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使推薦顧客使 用這種購(gòu)買形式？用這種購(gòu)買形式？銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求RequirementRequirement產(chǎn)

21、品推薦產(chǎn)品推薦RecommendaRecommendationtion 達(dá)成交易達(dá)成交易Close wonClose won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系RelationshipRelationship達(dá)成交易的前提條件l 確認(rèn)需求確認(rèn)需求l 提供可行的解決方案提供可行的解決方案l 證明物有所值證明物有所值l 制造緊迫感制造緊迫感l(wèi) 確保顧客有購(gòu)買的權(quán)力確保顧客有購(gòu)買的權(quán)力達(dá)成交易的障礙顧客異議購(gòu)買障礙購(gòu)買障礙購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)顧客提出異顧客提出異議為交易成議為交易成功提供了機(jī)功提供了機(jī)會(huì)會(huì)如果顧客沒如果顧客沒有得到滿意有得到滿意的答復(fù)，他的答復(fù)，他就不可能采就不可能采取購(gòu)買行動(dòng)取購(gòu)買行動(dòng)顧客異議的兩

22、面性怎么看待顧客異議顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)4%說出來說出來96%中的中的90%會(huì)將會(huì)將不滿傳遞給其他顧不滿傳遞給其他顧客客96%默默離開默默離開 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧平均一個(gè)顧客會(huì)將他的不平均一個(gè)顧客會(huì)將他的不滿傳遞給滿傳遞給8個(gè)顧客，個(gè)顧客， 那么那么我們流失我們流失1個(gè)顧客也就意味個(gè)顧客也就意味著將流失著將流失8個(gè)顧客！個(gè)顧客！顧客異議產(chǎn)生的原因顧客顧客A： 聽說很麻煩的，聽說很麻煩的， 要提供這個(gè)信息又要提供那個(gè)信息，要提供這個(gè)信息又要提供那個(gè)信息， 一點(diǎn)一點(diǎn)都不方便！都不方便！顧客顧客B：謝

23、謝，我考慮考慮，謝謝，我考慮考慮， 改天再過來看看。改天再過來看看。顧客顧客C: 算下來利息太高了吧，算下來利息太高了吧， 我覺得有點(diǎn)貴！我覺得有點(diǎn)貴！ 某一天，某一天， 在一家手機(jī)店附近，在一家手機(jī)店附近， 銷售代表正在向幾位銷售代表正在向幾位顧客推薦分期付款，顧客推薦分期付款， 幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：請(qǐng)大家思考，這幾位顧客誰成交的可能性最??？為什么？請(qǐng)大家思考，這幾位顧客誰成交的可能性最小？為什么？ 處理顧客異議的基本步驟1.認(rèn)真傾聽2. 短暫停頓3.表示理解4.復(fù)述問題5.回答問題仔細(xì)聆聽注意力集中注意力集中保持眼神的交流保持眼神的交流讓顧客說完讓顧客說

24、完回答之前做短暫停頓n 讓顧客覺得你的回答是經(jīng)過思讓顧客覺得你的回答是經(jīng)過思考后說的，而不是隨意敷衍考后說的，而不是隨意敷衍n 停頓可以給自己足夠的時(shí)間來停頓可以給自己足夠的時(shí)間來理清思路，理清思路， 回答顧客的問題回答顧客的問題n 說話過程中的短暫停頓可以引說話過程中的短暫停頓可以引起顧客的注意起顧客的注意對(duì)顧客提出的異議表示理解n 理解顧客提出的異議，但不是贊同她的理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議異議比如：顧客說你們公司是高利貸吧！比如：顧客說你們公司是高利貸吧！理解：（我理解你的疑慮。）理解：（我理解你的疑慮。）贊同：（你說的對(duì)。）贊同：（你說的對(duì)。）n 始終保持一種積極的態(tài)度，鼓

25、勵(lì)顧客提始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵(lì)顧客提出疑問出疑問復(fù)述顧客提出的異議n 以確保自己理解了顧客的異議以確保自己理解了顧客的異議n 不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容回答顧客的異議n 找到共同觀點(diǎn)找到共同觀點(diǎn)n 切忌發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)切忌發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)n 考慮到顧客的情緒考慮到顧客的情緒n 不要給顧客盛氣凌人的感覺不要給顧客盛氣凌人的感覺如何盡量避免異議處理異議的一個(gè)重要原則：處理異議的一個(gè)重要原則：“不打無準(zhǔn)備之仗不打無準(zhǔn)備之仗”l 從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí) - - 可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品和性能的誤解可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品和性能的誤解 - - 可以處理顧客對(duì)

26、產(chǎn)品功能的懷疑可以處理顧客對(duì)產(chǎn)品功能的懷疑l 從產(chǎn)品培訓(xùn)的競(jìng)品分析中掌握充分的應(yīng)對(duì)方從產(chǎn)品培訓(xùn)的競(jìng)品分析中掌握充分的應(yīng)對(duì)方法和技巧法和技巧l 平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉(cāng)促應(yīng)答避免倉(cāng)促應(yīng)答處理顧客異議常用的方法補(bǔ)補(bǔ) 償償 法法對(duì)對(duì) 比比 法法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 法法補(bǔ)償法n 補(bǔ)償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷人員補(bǔ)償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷人員利用顧客異議以外的、能補(bǔ)償顧客的其他利益，對(duì)顧客利用顧客異議以外的、能補(bǔ)償顧客的其他利益，對(duì)顧客異議實(shí)行補(bǔ)償?shù)囊环N方法。異議實(shí)行補(bǔ)償?shù)囊环N方法。例如：例如：讓顧客讓顧客 “ “贏贏”小禮

27、品小禮品打折打折補(bǔ)償法顧客顧客你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了吧？你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了吧？銷售代表銷售代表這款手機(jī)不管從外觀還是功能上都是你非常滿意的，而且這款手機(jī)不管從外觀還是功能上都是你非常滿意的，而且也是最新的款式，也是最新的款式， 最近我們和商家搞活動(dòng)，最近我們和商家搞活動(dòng)， 若分期購(gòu)買若分期購(gòu)買手機(jī)還可以獲得精美禮品。手機(jī)還可以獲得精美禮品。（若顧客仍然覺得貴可建議多付首付或者縮短期限）（若顧客仍然覺得貴可建議多付首付或者縮短期限）案例案例: :轉(zhuǎn)化法n 轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法, ,是指推銷人員利用顧客異議中有利于是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處

28、理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部推銷成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分從而消除顧客異議，說服其接受推銷。分從而消除顧客異議，說服其接受推銷。首先要表示對(duì)顧客異議的同情、理解首先要表示對(duì)顧客異議的同情、理解再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議注意：注意：轉(zhuǎn)化法案例客戶客戶你們公司辦理分期太麻煩了，你們公司辦理分期太麻煩了， 還要照相！還要照相！銷售代表銷售代表非常理解你的疑慮，實(shí)際上我們要求客戶提供的資料非常簡(jiǎn)便，非常理解你的疑慮，實(shí)際上我們要求客戶提供的資料非常簡(jiǎn)便， 只需要兩種。需要照相，正說明我們公司風(fēng)控的嚴(yán)密性。照相只需要兩種。需要照相，正說明我們公司

29、風(fēng)控的嚴(yán)密性。照相其實(shí)是為了保障客戶的利益，確保是顧客本人辦理的申請(qǐng)。以其實(shí)是為了保障客戶的利益，確保是顧客本人辦理的申請(qǐng)。以避免有不法分子冒用他人身份，給顧客帶來不必要的損失。避免有不法分子冒用他人身份，給顧客帶來不必要的損失。案例案例1：對(duì)比法n 對(duì)比法是客戶在銷售的過程中，通過列舉對(duì)比自己產(chǎn)對(duì)比法是客戶在銷售的過程中，通過列舉對(duì)比自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來說服客戶的一種方法品的優(yōu)勢(shì)來說服客戶的一種方法. .熟悉自己產(chǎn)品的特點(diǎn)熟悉自己產(chǎn)品的特點(diǎn)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品對(duì)比法案例案例1：顧客顧客首付是不是太貴了點(diǎn)啊？首付是不是太貴了點(diǎn)?。?我只有我只有300塊錢呢？塊錢呢？銷售代表

30、銷售代表其實(shí)您交的首付越高，其實(shí)您交的首付越高， 您的手續(xù)費(fèi)就會(huì)越少，您的手續(xù)費(fèi)就會(huì)越少， 另外您的另外您的還款壓力也更輕。（舉例：用高首付和低首付時(shí)真實(shí)案例還款壓力也更輕。（舉例：用高首付和低首付時(shí)真實(shí)案例來向客戶講解）來向客戶講解）達(dá)成交易購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)：通常很多客戶不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買。但如果他購(gòu)買信號(hào)：通常很多客戶不會(huì)主動(dòng)表示購(gòu)買。但如果他們有了購(gòu)買欲望，通常會(huì)不自覺地流露出購(gòu)買意圖，們有了購(gòu)買欲望，通常會(huì)不自覺地流露出購(gòu)買意圖，而且會(huì)通過其語言或行為表現(xiàn)出來。而且會(huì)通過其語言或行為表現(xiàn)出來。l 口頭語言性成交信號(hào)口頭語言性成交信號(hào)l 身體語言性成交信號(hào)身體語言性成交信號(hào)在工作中，有哪些

31、是口頭語言性成交信號(hào)？哪些是身體語言性成交信號(hào)在工作中，有哪些是口頭語言性成交信號(hào)？哪些是身體語言性成交信號(hào)? ?銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求RequirementRequirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦RecommendaRecommendationtion 達(dá)成交易達(dá)成交易Close wonClose won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系RelationshipRelationship練習(xí)： 當(dāng)顧客申請(qǐng)分期付款結(jié)束，準(zhǔn)備離開的時(shí)候，你當(dāng)顧客申請(qǐng)分期付款結(jié)束，準(zhǔn)備離開的時(shí)候，你會(huì)怎么辦？會(huì)怎么辦？ 規(guī)則：規(guī)則： 參與者：參與者：2

32、2組，每組組，每組2 2人；一個(gè)扮演銷售代表，一個(gè)扮演顧人；一個(gè)扮演銷售代表，一個(gè)扮演顧客客 表演情境：顧客辦理完分期，準(zhǔn)備離開的時(shí)候表演情境：顧客辦理完分期，準(zhǔn)備離開的時(shí)候 時(shí)間：每組時(shí)間：每組5 5分鐘分鐘建立持久關(guān)系關(guān)鍵因素l 感謝感謝l 贊美顧客的正確選擇贊美顧客的正確選擇l 鼓勵(lì)顧客再次光臨鼓勵(lì)顧客再次光臨 注意：如果顧客本次沒有購(gòu)買，但也不要冷落了注意：如果顧客本次沒有購(gòu)買，但也不要冷落了我們的顧客。因?yàn)槟愕拿恳痪湓挾伎赡苁撬枰覀兊念櫩汀Ｒ驗(yàn)槟愕拿恳痪湓挾伎赡苁撬枰獣r(shí)再次來你這里的理由；也許，當(dāng)他的親戚朋友時(shí)再次來你這里的理由；也許，當(dāng)他的親戚朋友需要時(shí)，也會(huì)推薦到你這里呢！

33、需要時(shí)，也會(huì)推薦到你這里呢！ 不要忘記不要忘記“微笑微笑”！銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求RequirementRequirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦RecommendaRecommendationtion 達(dá)成交易達(dá)成交易Close wonClose won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系RelationshipRelationship銷售五“步”曲 2C3R掌握接近的最佳時(shí)機(jī)掌握接近的最佳時(shí)機(jī)購(gòu)買決策的過程購(gòu)買決策的過程顧客群體分類顧客群體分類“走出去走出去” ” 主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊與客戶進(jìn)行溝通與客戶進(jìn)行溝通 問候，肢體語言問候，肢

34、體語言需求類型需求類型 顯性顯性 & &隱隱性性問問題的類型問問題的類型 封閉封閉式式 & & 開放式開放式傾聽傾聽A.B.C A.B.C 產(chǎn)品推薦原理產(chǎn)品推薦原理關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素前提條件前提條件正確處理顧客異議正確處理顧客異議購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求RequiremRequirementent產(chǎn)品推產(chǎn)品推薦薦RecommeRecommendationndation 達(dá)成達(dá)成交易交易Close Close wonwon建立持久建立持久關(guān)系關(guān)系RelationRelationshipship游戲：角色扮演 抽選兩組人進(jìn)行角色扮演，每組三人；其抽選兩組人進(jìn)行角色扮演，每組三人；其中，一人扮演顧客，一人扮演銷售代表，一人為中，一人扮演顧客，一人扮演銷售代表，一人為觀察員，推薦分期付款。觀察員，推薦分期付款。 時(shí)間：時(shí)間：2020分鐘分鐘如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4Page 64目目 錄錄Q&AQ&A 謝謝 謝！謝！祝您工作愉快！祝您工作愉快！