《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》教案設(shè)計

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1、word某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周課題序號項目一 初識客戶關(guān)系管理CRM授課形式 講授課題名稱任務(wù)一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時2教學目標知識目標通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。能力目標能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學習新知識素質(zhì)目標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念教學重點客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學難點樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例學生知識與能力準備百度百科的應用課后拓展練習企業(yè)中與客戶聯(lián)系嚴密的部門有哪幾個？教學反思教研室審核

2、教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配課程引領(lǐng)案例倒入課程介紹與相關(guān)教學要求，了解班級具體學情與學生的學習訴求任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵新課導入：小案例1-1分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因一管理理念的更新(二)需求的拉動 (三)技術(shù)的推動理解客戶關(guān)系管理的含義師生互動聽講案例分析概念識記與理解1035案例分析理論學習案例學習：內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足重難點：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應用的根底和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功

3、與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM 穩(wěn)固的“鐵三角。拓展訓練：請列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實案例并加以分析。學習領(lǐng)會歸納小結(jié)任務(wù)拓展251010課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。板書設(shè)計或教學組織流程圖課程介紹與引領(lǐng)教學安排與要求新課導入理論學習案例分析學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周課題序號項目一 初識客戶關(guān)系管理CRM授課形式 講授課題名稱任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理課時

4、2教學目標知識目標掌握客戶關(guān)系管理的根本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關(guān)系，認識客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。能力目標能說出客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關(guān)系管理的根本過程素質(zhì)目標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念教學重點在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢教學難點認識客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教學內(nèi)容調(diào)整增加案例學生知識與能力準備了解客戶關(guān)系管理的根本內(nèi)容課后拓展練習能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延伸？教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認識客戶關(guān)系管理過程案例學習師生互動聽講概念識記與

5、理解案例分析1035正確理解客戶關(guān)系管理步驟一：把CRM理解為一套軟件步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式步驟三：把CRM的理解上升到管理理念步驟四：CRM軟件由買到租在線客戶關(guān)系管理案例學習 客戶在披薩店訂餐的過程學習領(lǐng)會歸納小結(jié)任務(wù)拓展251010課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生掌握客戶關(guān)系管理的根本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習案例分析學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年

6、 9月 第 2周課題序號項目一 初識客戶關(guān)系管理CRM授課形式 講授課題名稱任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個人版CRM課時2教學目標知識目標掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能能力目標能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費試用CRM 系統(tǒng)素質(zhì)目標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理念教學重點XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能教學難點XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作教學內(nèi)容調(diào)整增加學生實訓學生知識與能力準備了解寶潔公司的CRM管理課后拓展練習個人版CRM具體操作教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個人版CRM任務(wù)實施步驟一 登陸XTOOLS CR

7、M 個人版步驟二 注冊個人賬號步驟三 了解XTOOLS CRM 個人版主頁界面步驟四 操作工作臺模塊步驟五 操作客戶模塊步驟六 其他模塊操作溫故知新聽講概念識記與理解1035案例分析：員工感受CRM拓展訓練：實戰(zhàn)訓練玩轉(zhuǎn)個人版CRM1、 任務(wù)安排2、 實戰(zhàn)演練3、 教師指導4、 檢查完成情況5、 評價小結(jié)案例分析實戰(zhàn)訓練角色扮演展示點評歸納小結(jié)3510課堂小結(jié)通過學習，學生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能，能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實戰(zhàn)訓練與案例分析學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)

8、技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 2周課題序號項目二 分析客戶價值授課形式 講授課題名稱任務(wù)一 尋找潛在客戶課時2教學目標知識目標認識潛在客戶對企業(yè)開展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進展?jié)撛诳蛻糇R別的方法。能力目標能夠采用適當?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻羲刭|(zhì)目標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習慣教學重點潛在客戶資格審查的方法教學難點潛在客戶資格審查的方法教學內(nèi)容調(diào)整補充案例學生知識與能力準備理解客戶相關(guān)知識課后拓展練習尋找學校超市的潛在客戶教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學

9、內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配復習舊課任務(wù)一 尋找潛在客戶判斷潛在客戶的原如此可以按照“MAN原如此尋找潛在客戶審查潛在客戶的資格(一)準確判斷客戶的購置欲望 (二)準確判斷客戶購置能力 (三)準確判斷客戶的購置決策權(quán):通過了解客戶的購置資格、購置決策權(quán)限的大小與限制條件，來判斷客戶是否擁有購置決策權(quán)溫故知新聽講概念識記與理解案例分析1035任務(wù)實施1、 了解潛在客戶應具備的條件2、 線下尋找潛在客戶地毯式尋找法介紹尋找法交易會尋找法資料查閱尋找法3、 線上尋找潛在客戶4、 將潛在客戶升華為客戶案例分析2-1實戰(zhàn)訓練角色扮演展示點評歸納小結(jié)3510課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生認識潛在

10、客戶對企業(yè)開展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進展?jié)撛诳蛻糇R別的方法。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實戰(zhàn)訓練與案例分析學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 3周課題序號項目二 分析客戶價值授課形式 講授課題名稱任務(wù)二：管理客戶信息課時2教學目標知識目標潛在客戶的管理方法能力目標會運用各種方法對潛在的客戶進展管理素質(zhì)目標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習慣教學重點潛在客戶的管理方法教學難點潛在客戶開發(fā)工作計劃

11、表教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備能判別誰是潛在客戶課后拓展練習繪制潛在客戶開發(fā)計劃表教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配任務(wù)二：管理客戶信息案例導入：泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理分析 1 該飯店是如何進展客戶關(guān)系管理的？ 2 該管理方式效果如何？ 3 你的認識？任務(wù)實施1 設(shè)計客戶跟蹤記錄表2 搜集客戶信息3 建立客戶檔案安排學生實訓制作客戶資料卡提問學生案例分析教師啟發(fā)教師歸納52020建立客戶檔案須須知事項1、 主動性和計劃性2、 適用性和與時性3、 完整性和一致性4、 價值性和優(yōu)化性5、 檔案某某和法律保護課后拓展 P36

12、案例2-2安排學生實訓制作個人客戶檔案卡學生討論學生實訓總結(jié)10305課堂小結(jié)通過本次課的學習使學生掌握潛在客戶的管理方法，通過學習能制作客戶資料卡。板書設(shè)計或教學組織流程圖某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第3周課題序號項目二 分析客戶價值授課形式 講授課題名稱任務(wù)三：分析客戶價值課時2教學目標知識目標掌握客戶生命周期的特征與客戶價值的計算方法能力目標掌握衡量客戶價值的標準與方法素質(zhì)目標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習慣教學重點客戶生命周期的特征與客戶價值的計算方法教學難點衡量

13、客戶價值的標準與方法教學內(nèi)容調(diào)整增加案例學生知識與能力準備能夠制作客戶資料卡課后拓展練習如何順利實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配任務(wù)三 分析客戶價值任務(wù)實施步驟一 確定衡量客戶價值的標準步驟二 測量客戶價值步驟三 按價值大小對客戶進展分類重點：客戶終身價值矩陣鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶黃金客戶白金客戶總結(jié)：客戶金字塔復習舊課聽講并記錄思考并分析52515補充 ABC 分類法補充：客戶生命周期客戶生命周期各階段的特征1、 考察期2、 形成期3、 穩(wěn)定期4、 退化期學習領(lǐng)會歸納小結(jié)任務(wù)拓展251010課堂小結(jié)通過本次課的學習使

14、學生掌握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實戰(zhàn)訓練與案例分析學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第5周課題序號項目三 服務(wù)客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)一 接待客戶課時2教學目標知識目標掌握接待客戶的步驟和方法，掌握呼入的禮貌用語、規(guī)X與接待步驟能力目標能正確使用禮貌用語，規(guī)X接待呼入素質(zhì)目標培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以與提高分析、處理問題的應變能力和溝通能力。教學重點接待客戶的步驟與

15、方法教學難點如何正確、規(guī)X進展客戶接待教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備商務(wù)禮儀中接待禮儀課后拓展練習京東客服接待流程與規(guī)X訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知復習：潛在客戶與潛在客戶的尋找方法客服的概念與理解客服職責京東校園招聘京東客服服務(wù)分類客服服務(wù)規(guī)X學生實訓：任務(wù)實施一、客戶呼入呼叫中心二、轉(zhuǎn)接客服代表三、客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容1、問候語2、遇到無聲時3無法聽清時4方言5、遇到客戶打錯時問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展四、根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問(一)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識與

16、以往經(jīng)驗積累；(二)查找客戶數(shù)據(jù)庫；京東案例拓展(三)通過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。五、將呼叫內(nèi)容和類型進展登記、整理(一)與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的處理；(二)恐嚇的處理(三)騷擾的處理實訓安排：學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握接待客戶的步驟和方法，掌握呼入的禮貌用語、規(guī)X與接待步驟，能運用所學知識完成客戶接待工作。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第5周課題序號項目三 服務(wù)客戶授課形式 講授課題名稱任務(wù)二

17、處理客戶投訴課時2教學目標知識目標掌握處理投訴的步驟與方法能力目標能運用禮貌用語，按照處理規(guī)X與正確步驟處理客戶的投訴素質(zhì)目標培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以與提高分析、處理問題的應變能力和溝通能力。教學重點處理投訴的步驟與方法教學難點投訴步驟與方法的運用教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備了解并體驗過投訴課后拓展練習技能訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)二 處理客戶投訴復習：接待客戶的步驟和方法情境導入：管道煤氣用戶因滯納金問題的投訴討論：談?wù)勀愕馁徫铩⑾M體驗，你曾有過投訴嗎？理

18、論點：什么是投訴、為什么要投訴、如何處理投訴任務(wù)實施：步驟一、承受投訴滿足需要，解決問題步驟二、平息怒氣正確引導、幫助宣泄、認真聆聽、換位思考學生問答情境再現(xiàn)學生討論5510205理論講解案例拓展步驟三 澄清問題耐心詢問，開放式引導，封閉式總結(jié)步驟四 探討解決方案1、 表示出愿意幫助的態(tài)度；2、 不同方案的解決途徑（1） 投訴成立加快響應速度，確定最優(yōu)方案（2） 投訴不成立耐心解釋，取得諒解（3） 客戶不承受解決方案了解進程、請示上級步驟五 采取行動步驟六 感謝客戶學生實訓：京東客戶投訴處理案例課后任務(wù)安排跟著教師一起學案例分析情境模擬總結(jié)5151555課堂小結(jié)學生通過學習能掌握處理投訴的步驟

19、與方法，能運用禮貌用語，按照處理規(guī)X與正確步驟處理客戶的投訴。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習情境再現(xiàn)新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第6周課題序號項目三 服務(wù)客戶授課形式 講授課題名稱任務(wù)三 提升溝通的技巧課時2教學目標知識目標掌握溝通過程中傾聽、提問與復述的技巧能力目標能運用溝通技巧，提升溝通技能素質(zhì)目標培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以與提高分析、處理問題的應變能力和溝通能力。教學重點溝通過程中傾聽、提問與復述的技巧教學難點溝通技

20、巧的運用教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備溝通的根本技能課后拓展練習溝通訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)三 提升溝通的技巧復習：處理客戶投訴情境導入：某某銀行客服機智處理客戶銀行卡掛失贏得稱贊，引導學生討論。1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問題的，運用了哪些技巧與方法？2案例對你的啟示如何？小結(jié)：成功溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。任務(wù)實施步驟一 接待準備1、 禮儀準備紙筆、態(tài)度、表情2、專業(yè)知識準備產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)步驟二 歡迎客戶問答課前閱讀與思考討論交流教師講解510525理論講解案例拓展1、 職業(yè)化

21、的第一印象2、歡迎的態(tài)度步驟三 傾聽意義、技巧、須知事項故事：三個金人：傾聽的干擾來源與解決方法步驟四 提問 6W1H、提問方式：實用說話技巧步驟五 復述復述事實、復述情感技巧步驟六 達成協(xié)議 ：呼入服務(wù)的3F 法學生實訓：京東客戶訂單處理模擬訓練課后拓展：師生溝通技巧訓練學生學習與討論教師講解學生實訓師生評點101051055課堂小結(jié)學生通過學習掌握溝通過程中傾聽、提問與復述的技巧，并能正確運用。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習情境再現(xiàn)新課導入理論學習案例分析學生模擬訓練教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：20

22、15年 10月 第7周課題序號項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶課時2教學目標知識目標了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容能力目標能運用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容教學難點網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備網(wǎng)絡(luò)購物的體驗課后拓展練習尋找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的概念與理解導入：學生網(wǎng)絡(luò)購物

23、的體驗交流分析：網(wǎng)絡(luò)客戶與普通客戶有何異同點？任務(wù)實施一、 分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀講述你的網(wǎng)購體驗：愉快的、失敗的、難忘的二、 分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路客戶的個性化需要課前閱讀與思考45理論講解案例拓展三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容(一)售前服務(wù)(二)售中服務(wù)(三)售后服務(wù)(四)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力四、運用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段(一)FAQ (二)電子(三)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)案例分析與拓展學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容，學生能運用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小

24、結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第7周課題序號項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授課題名稱任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運用課時2教學目標知識目標明確FAQ在客戶服務(wù)中的運用，掌握FAQ的設(shè)計要領(lǐng)能力目標能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點FAQ在客戶服務(wù)中的運用教學難點FAQ在客戶服務(wù)中的運用教學內(nèi)容調(diào)整增加案例學生知識與能力準備了解并體驗過FAQ課后拓展練習FAQ頁面設(shè)計教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教

25、學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運用情境導入：年輕媽媽的困惑與其問題解決討論：你的網(wǎng)購體驗、你網(wǎng)購曾遇到過哪些困惑？師生：任務(wù)一 列出FAQ問題與答案任務(wù)二 選擇合理的FAQ分類1、 關(guān)于產(chǎn)品與產(chǎn)品升級的常見問題2、 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題3、 關(guān)于獲得幫助的常見問題學生操作學生討論理論講解案例拓展任務(wù)三 設(shè)計組織FAQ頁面1、 選擇瀏覽成功FAQ頁面2、 分組選擇開設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計FAQ頁面學生機房實訓案例分析：一個購物的FAQ跟著教師一起做總結(jié)課堂小結(jié)通過學習明確FAQ在客戶服務(wù)中的運用，掌握FAQ的設(shè)計要領(lǐng)，學生能利用FAQ的搜索

26、功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第8周課題序號項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授課題名稱任務(wù)三 電子在客戶服務(wù)中的運用課時2教學目標知識目標明確電子在客戶服務(wù)中的運用能力目標能利用電子主動為客戶服務(wù)素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點電子的收閱與答復教學難點電子的收閱與答復教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備了解電子的書寫規(guī)如此課后拓展

27、練習撰寫電子教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)三 電子在客戶服務(wù)中的運用任務(wù)情境：NDB公司免費系統(tǒng)巧妙設(shè)置引來暴增新客戶，引導學生討論。1、 你曾收到哪些企業(yè)的電子，內(nèi)容如何，你如何處理的？2、 學校是否需要給家長發(fā)電子，內(nèi)容如何設(shè)計？小結(jié)：電子在客戶關(guān)系管理中的作用。課前閱讀與思考教師講解45理論講解案例拓展任務(wù)實施一、 安排通路二、 向客戶提供方便三、 主動服務(wù)客戶來信四、 實現(xiàn)自動答復案例分析：美國減肥中心的指導課后拓展：為財校新生家長設(shè)計一份電子學生學習與討論師生評點45課堂小結(jié)明確電子在客戶服務(wù)中的運用

28、，能利用電子主動為客戶服務(wù)。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習案例分析學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第8周課題序號項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授課題名稱任務(wù)四設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗課時2教學目標知識目標了解什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案的設(shè)計方法能力目標能設(shè)計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點客戶體驗方案的設(shè)計與運用教學難點客戶體驗方案的設(shè)計與運用教學內(nèi)容調(diào)整增加客戶體驗案例學生知識與能力準備

29、網(wǎng)購體驗課后拓展練習客戶體驗方案的完善教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)四設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗任務(wù)情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購體驗學生討論：你是否有類似的網(wǎng)購體驗，請與大家分享你的愉悅體驗。理論學習：客戶體驗案例分析：星巴克的客戶體驗討論：星巴克客戶體驗的內(nèi)容與成功原因小結(jié)：客戶體驗與體驗營銷學生操作案例分析學生討論理論講解案例拓展任務(wù)實施(一)設(shè)計客戶咨詢(二)建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺(三)建立體驗平臺的推薦模式(四)設(shè)計客戶體驗方案學生實訓：設(shè)計客戶體驗方案跟著教師一起做總結(jié)課堂小結(jié)通過學習了解什么是客戶體驗，掌握客戶體驗方案

30、的設(shè)計方法，學生能設(shè)計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習拓展訓練展示新課導入理論學習案例分析與實操訓練學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第9周課題序號項目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 實踐課題名稱任務(wù)五 實踐強化訓練課時2教學目標知識目標掌握電子的收閱與答復，能完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計能力目標利用電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶，能完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計素質(zhì)目標培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重點產(chǎn)品體驗設(shè)計教學難點產(chǎn)品體驗

31、設(shè)計教學內(nèi)容調(diào)整增加實訓學生知識與能力準備產(chǎn)品市場調(diào)研課后拓展練習完善設(shè)計教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習實踐操作展示交流教師點評任務(wù)五 實踐強化任務(wù)一 利用電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶目的：熟練掌握運用電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法與須知事項。任務(wù)二 根據(jù)市場調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計組織：1、分組進展產(chǎn)品市場調(diào)研2、模擬企業(yè)開會討論的用戶體驗設(shè)計需注意的事項3、 形成會議記錄，歸納討論結(jié)果。4、 設(shè)計產(chǎn)品的客戶體驗5、 分組展示交流6、 師生點評7、任務(wù)拓展課前準備分組討論45學生實操展示交流師生評點45課堂小結(jié)通過實訓，學生能熟練掌握運用

32、電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法與須知事項，通過讓學生嘗試產(chǎn)品的體驗設(shè)計，進一步知曉體驗設(shè)計的多種方法與應該注意的設(shè)計要求。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習任務(wù)安排學生分組實操訓練學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第9周課題序號項目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)一 分析客戶滿意度課時2教學目標知識目標掌握客戶滿意的根本含義和根本內(nèi)容能力目標能明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案素質(zhì)目標培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識教學重點客戶滿意度的構(gòu)成教學難點制定客

33、戶滿意度調(diào)研 教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備客戶滿意度的意義課后拓展練習客戶滿意度調(diào)研方案制定教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)一 分析客戶滿意度情境導入：收銀員的委屈討論：如果你是該收銀員，會如何處理？你認為超市的做法是否合理，為什么？新課教學：一 明確客戶滿意度測試對象與內(nèi)容1、 對象2、 內(nèi)容消費者 中間商問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展二 構(gòu)建客戶滿意度測試指標體系1 客戶滿意度測試指標美譽度、指定度 重復消費率 銷售率 抱怨率2 客戶滿意度指標體系三 制定調(diào)研方案四 設(shè)計調(diào)研

34、表五 實施調(diào)研六 分析 匯總實訓安排：學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握客戶滿意的根本含義和根本內(nèi)容，能運用所學知識明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第10周課題序號項目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理課時2教學目標知識目標掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提能力目標能分析客戶需求的構(gòu)成，提供滿意產(chǎn)品的途徑素質(zhì)目標培養(yǎng)全

35、心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識教學重點客戶需求的構(gòu)成分析教學難點如何提供客戶滿意產(chǎn)品 教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備客戶滿意度課后拓展練習客戶滿意度調(diào)研方案制定教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理案例導入：討論： 工作、生活中產(chǎn)品不滿意如何處理？新課教學：一 了解客戶需求層次、指標1馬斯洛需求層次理論2客戶需求指標體系二 分析客戶需求具體內(nèi)容1 客戶需求的具體內(nèi)容分析2 分析產(chǎn)品的整體概念3 理解客戶的期望問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展三 關(guān)注客戶需求變化1 主動獲

36、取客戶信息2 與客戶保持主動聯(lián)系四 適應客戶需求五 提供客戶滿意產(chǎn)品1、 產(chǎn)品功能滿意2、 產(chǎn)品品味滿意案例分析學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能分析客戶需求的構(gòu)成，能指出提供滿意產(chǎn)品的途徑。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第10周課題序號項目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)三 服務(wù)滿意管理課時2教學目標知識目標理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)

37、的競爭目標就是服務(wù)競爭。能力目標能制定服務(wù)指標，強化服務(wù)行為素質(zhì)目標培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識教學重點服務(wù)指標的制定與服務(wù)行為的強化教學難點如何提供讓客戶滿意的服務(wù)教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備服務(wù)體驗課后拓展練習服務(wù)行為的強化訓練教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)三 服務(wù)滿意管理案例導入：討論： 身邊的服務(wù)體驗并進展服務(wù)滿意度評價新課教學：一 養(yǎng)成服務(wù)意識1明確服務(wù)理念2將理念轉(zhuǎn)化為行為二 建立服務(wù)指標體系1 服務(wù)質(zhì)量模型2 建立科學的服務(wù)指標體系京東商城服務(wù)指標體系介紹問答課前閱讀與

38、思考聽講互動540理論講解案例拓展三 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準2 提供滿足需求的服務(wù)四 服務(wù)滿意度調(diào)查調(diào)查方法與內(nèi)容五 服務(wù)滿意的行為強化1、 贊許2、獎賞3、參與4、職務(wù)提升六 案例分析學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競爭目標就是服務(wù)競爭，能制定服務(wù)指標，強化服務(wù)行為。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第11周課題序號項目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實踐課題名稱任

39、務(wù)四 處理客戶的不滿課時2教學目標知識目標掌握正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法能力目標能與時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機素質(zhì)目標培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識教學重點正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法教學難點與時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備客戶抱怨的處理課后拓展練習處理客戶抱怨教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)四 處理客戶的不滿案例導入：X梅的困惑討論： 工作、生活中服務(wù)不滿意如何處理？新課教學：一 正視客戶不滿1不滿中蘊含商機2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉

40、3 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善二 洞察客戶不滿1 顯性不滿2 隱性不滿問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展三 傾聽 、安撫客戶不滿1 學會傾聽2 安撫客戶四 區(qū)分客戶不滿分清善意、惡意不滿五 妥善處理客戶不滿六 客戶不滿意處理效果評估1 深入溝通2 評價效果七 案例分析與拓展訓練學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握正確認識和處理客戶不滿、抱怨的方法，能與時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理

41、 授課日期：2015年 11月 第12周課題序號項目 六 培育忠誠客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)一 分析客戶忠誠的價值課時2教學目標知識目標掌握客戶忠誠的價值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護能力目標能測量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價值素質(zhì)目標建立忠誠客戶的理念教學重點客戶忠誠度的價值構(gòu)成教學難點客戶忠誠度的測量教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備課后拓展練習案例分析 IBM 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)一 分析客戶忠誠的價值案例導入：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新討論：1服務(wù)創(chuàng)新的

42、目的是什么2服務(wù)創(chuàng)新后效果如何？新課教學：一 區(qū)分客戶忠誠的類型3、 壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠4、方便忠誠5、價格忠誠6、激勵忠誠7、超值忠誠案例分析：可口可樂的活體廣告忠誠客戶的培養(yǎng)問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展二 分析客戶忠誠的影響因素1 客戶滿意度測試指標美譽度、指定度 重復消費率 銷售率 抱怨率2 客戶價值選擇3 客戶讓渡價值三 測量客戶忠誠度1、 客戶忠誠經(jīng)濟效應分析2、 客戶忠誠度可以使用的標準四 實現(xiàn)客戶忠誠的價值1 設(shè)計一個卓越的客戶價值主X2 建立客戶忠誠3培養(yǎng)員工的忠誠4 贏得投資者的忠誠學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習掌握客戶忠誠的價值構(gòu)成，

43、重視客戶忠誠的建立維護，能測量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價值。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第12周課題序號項目 六 培育忠誠客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)二培育忠誠客戶課時2教學目標知識目標認識培養(yǎng)客戶忠誠對企業(yè)開展的意義能力目標能夠運用客戶忠誠策略培育忠誠客戶素質(zhì)目標建立忠誠客戶的理念教學重點客戶忠誠的策略教學難點客戶忠誠的策略教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備課后拓展練習案例分析教學反思教研

44、室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)二 培育忠誠客戶案例導入：英國褲襪國際連鎖公司案例分析討論：1 該公司成立初衷是什么2該公司是如何開展壯大的，有何啟示？新課教學：一 贏得高管、員工的支持1 贏得企業(yè)高層管理人員的支持2 贏得企業(yè)內(nèi)部人員的忠誠案例分析：可口可樂的活體廣告忠誠客戶的培養(yǎng)問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展二 確立忠誠管理的營銷理念1 控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價格2 了解企業(yè)的產(chǎn)品3 了解企業(yè)的客戶4 提高服務(wù)質(zhì)量5 提高客戶滿意度6 超越客戶期待7 滿足客戶個性化需求三 構(gòu)建忠誠管理模式獨立、聯(lián)盟積分；聯(lián)名

45、卡模式；會員俱樂部模式四 用心培養(yǎng)忠誠客戶五 贏得客戶的滿意和信賴六 建立反應機制學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習認識培養(yǎng)客戶忠誠對企業(yè)開展的意義，能夠運用客戶忠誠策略培育忠誠客戶。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)某某省某某財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校授 課 教 案班級：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第13周課題序號項目 六 培育忠誠客戶授課形式 講授+實踐課題名稱任務(wù)三 預防客戶流失課時2教學目標知識目標認識客戶流失對企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因能力目標能夠運用客戶忠誠策略盡可能地預防客戶流失

46、素質(zhì)目標建立忠誠客戶的理念教學重點預防客戶流失的策略教學難點預防客戶流失的策略教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓學生知識與能力準備課后拓展練習案例分析教學反思教研室審核教 學 過 程 設(shè) 計教學步驟教 學 內(nèi) 容課題內(nèi)容學生活動手段方法時間分配舊課復習導入新知任務(wù)三 預防客戶流失案例導入：中國電信客戶流失分析討論：中國電信服務(wù)分析與評價新課教學：一 客戶流失原因分析內(nèi)外部原因分析質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、市場競爭案例分析：財校學生流失分析問答課前閱讀與思考聽講互動540理論講解案例拓展二 實施全面質(zhì)量管理1加強產(chǎn)品質(zhì)量管理2 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3 降低客戶經(jīng)營本錢 4 加強市場監(jiān)控力度三 加強與客戶溝通1 向客戶灌輸長遠合作的意識 2 描述企業(yè)開展遠景3經(jīng)常溝通，防止誤解4 建立感情關(guān)系 5 建立投訴和建議機制四 客戶流失挽回管理(預防客戶流失、爭取即將流失的客戶、挽回流失客戶)五 實現(xiàn)雙贏雙贏戰(zhàn)略根本特征、作用、如何實現(xiàn)學生交流講解點評45課堂小結(jié)通過學習認識客戶流失對企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因，學生能夠運用客戶忠誠策略盡可能地預防客戶流失。板書設(shè)計或教學組織流程圖舊課復習互動交流新課導入理論學習實踐操作學生交流展示教師點評拓展任務(wù)課堂小結(jié)63 / 63