《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》教學(xué)計(jì)劃清單

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1、word五年制高職教育學(xué)期授課計(jì)劃總表20152016學(xué)年第一學(xué)期學(xué)校名稱某某省某某財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 系 部商貿(mào)系課程名稱全稱客戶關(guān)系管理 授課班級 12證券 51班、12電商51、12物流51課程總學(xué)時 72本學(xué)期計(jì)劃學(xué)時 72任課教師 魏巍 、高原 教 研 室 電子商務(wù)教研室 制定日期 2015 年 9 月 1日課程標(biāo)準(zhǔn)制定部門某某省某某財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教 材 全 稱編者、出版單位、出版時間客戶關(guān)系管理應(yīng)用主編：顧明 機(jī)械工業(yè) 2014年9月第一版主要教學(xué)參考書名稱、編者客戶關(guān)系管理主編：程越敏 高等教育2011年1月第一版本學(xué)期教學(xué)周數(shù)18本課程周學(xué)時數(shù)4本課程學(xué)期總時數(shù)72編制

2、說明：本學(xué)期教學(xué)周數(shù)共計(jì)18周，扣除授課班級“十一放假，本計(jì)劃中的實(shí)際教學(xué)周數(shù)在十七周左右。如果遇特殊情況使執(zhí)行情況與計(jì)劃不一致時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要與時調(diào)整。教學(xué)過程中，將結(jié)合理論，進(jìn)展實(shí)踐教學(xué)。同時加強(qiáng)習(xí)題課，案例課。課堂采取板書、多媒體、實(shí)訓(xùn)等多種形式。本學(xué)期教學(xué)時數(shù)分配講授58測驗(yàn)6復(fù)習(xí)4國慶放假4教研室主任系部主任教務(wù)處長教學(xué)副校長 2015年9月 1 日客戶關(guān)系管理學(xué)科2015-2016第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表班級： 12證券 51、12電商51、12物流51模塊任務(wù)內(nèi) 容周次課時目的要求本學(xué)科本學(xué)期項(xiàng)目1初識客戶關(guān)系管理1-26+0客戶關(guān)系管理強(qiáng)化素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)的精神，注重培養(yǎng)學(xué)生的

3、科學(xué)思維方法和創(chuàng)新精神；課程貫徹以服務(wù)社會為宗旨、以提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為指導(dǎo)方針，突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，把重點(diǎn)放在概念、結(jié)論和方法的實(shí)際應(yīng)用和技能訓(xùn)練上。作為經(jīng)濟(jì)管理類學(xué)生的專業(yè)根底課，在內(nèi)容編排上，嚴(yán)密結(jié)合當(dāng)前客戶關(guān)系管理實(shí)踐中遇到的關(guān)鍵問題，重在提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。任務(wù)一探尋身邊的客戶關(guān)系管理12+0二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理12+0三玩轉(zhuǎn)個人版CRM22+0項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值236+0任務(wù)一尋找潛在客戶22+0二管理客戶信息32+0三四分析客戶價(jià)值服務(wù)大客戶32+0國慶放假44+0項(xiàng)目3服務(wù)客戶54+0任務(wù)一二接待客戶處理客戶投訴52+0三提升溝通的技巧52+0階段測驗(yàn)一60+2

4、項(xiàng)目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶6914+0任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)62+0二FAQ 在客戶服務(wù)中的運(yùn)用72+0三電子在客戶服務(wù)中的運(yùn)用72+0四設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)82+0五綜合案例一 小米手機(jī)82+0六綜合案例二 少女安娜蘇92+0七綜合案例三 凡客不凡92+0項(xiàng)目5讓客戶滿意10-118+0采取措施任務(wù)一分析客戶滿意度102+0在具體實(shí)施時注重實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，注重教、學(xué)、做相結(jié)合，并有針對性地采取案例研討、任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目導(dǎo)向等行動導(dǎo)向的教學(xué)模式，表現(xiàn)理論性、實(shí)踐性和開放性的要求，力求通過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理素質(zhì)和技能。二產(chǎn)品滿意管理102+0三服務(wù)滿意管理112+0四處理客戶的不滿112+0階

5、段測驗(yàn)二120+2項(xiàng)目6培育忠誠客戶12-136+0任務(wù)一分析客戶忠誠的價(jià)值122+0二培育忠誠客戶132+0三預(yù)防客戶流失132+0項(xiàng)目7實(shí)施CRM項(xiàng)目14-1514+0任務(wù)一啟動CRM 項(xiàng)目142+0二CRM 項(xiàng)目的實(shí)施過程142+0三CRM 項(xiàng)目的運(yùn)行績效評估152+0四案例分析一 沙海楊帆152+0五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)162+0七案例分析四 企業(yè)過度營銷害了誰172+0八案例分析四 日本企業(yè)的長壽密碼172+0階段測試三180+2復(fù)習(xí)182+0期末考查19注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教務(wù)處，一份教學(xué)檢查辦公室。 任課教

6、師：魏巍、高原客戶關(guān)系管理課程授課計(jì)劃 班級：12證券51班、12電商51、12物流51 任課教師：魏巍、高原周次模塊教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求教學(xué)實(shí)施課時作業(yè)安排1-2項(xiàng)目1初識客戶關(guān)系管理6+01任務(wù)一探尋身邊的客戶關(guān)系管理樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念、理解客戶關(guān)系管理的含義講授2+01任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理掌握客戶關(guān)系管理的根本過程，了解企業(yè)對客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，掌握在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢講授2+02任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個人版CRM掌握XTools 網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能熟練操作網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM 系統(tǒng)講授2+0課后習(xí)題2-4項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值6+02任務(wù)一尋找潛在客戶認(rèn)識潛在客戶對企業(yè)

7、開展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)展?jié)撛诳蛻糇R別的方法。講授2+03任務(wù)二管理客戶信息對潛在客戶進(jìn)展有效的管理，使銷售工作程序化、系統(tǒng)化和計(jì)劃化，有助于銷售人員開展重點(diǎn)推銷和目標(biāo)管理，穩(wěn)定地取得最優(yōu)效益。講授2+03任務(wù)三任務(wù)四分析客戶價(jià)值服務(wù)大客戶理解客戶生命周期的特征，掌握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，測量客戶價(jià)值的方法。明確大客戶的特征與二八法如此，能夠判斷選擇大客戶，并能采取適當(dāng)措施預(yù)防大客戶的流失，掌握談判技巧。講授2+0課后習(xí)題4國慶節(jié)放假4+05項(xiàng)目3服務(wù)客戶4+05任務(wù)一任務(wù)二接待客戶處理客戶投訴掌握呼入的禮貌用語，規(guī)X與接待步驟，并能實(shí)際運(yùn)用。理解處理客戶投訴的步驟與方法

8、，掌握投訴的禮貌用語，規(guī)X與接待步驟，并能實(shí)際運(yùn)用。講授2+05任務(wù)三提升溝通的技巧掌握溝通過程中傾聽、提問與復(fù)述的技巧，掌握與客戶溝通技巧，并加以運(yùn)用。講授2+0課后習(xí)題6階段測驗(yàn)一測驗(yàn)0+26-8項(xiàng)目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶14+06任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段，并能有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶。講授2+0 7任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用能設(shè)計(jì)FAQ頁面，能利用FAQ的搜索功能，使網(wǎng)絡(luò)客戶通過最短的路徑獲得解決問題的答案。講授2+07任務(wù)三電子在客戶服務(wù)中的運(yùn)用理解電子在客戶服務(wù)中的重要運(yùn)用，能利用電子主動為客戶服務(wù)。講授2+08任務(wù)四設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)理解客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)

9、，利用客戶體驗(yàn)為網(wǎng)絡(luò)客戶提供更個性化、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2+0課后習(xí)題8任務(wù)五綜合案例一 小米手機(jī)分析小米手機(jī)是如何開展客戶關(guān)系管理的2+09任務(wù)六綜合案例二 少女安娜蘇分析安娜蘇服裝是如何開展客戶關(guān)系管理的2+09任務(wù)七綜合案例三 凡客不凡分析凡客誠品是如何開展客戶關(guān)系管理的2+010-11項(xiàng)目5讓客戶滿意8+010任務(wù)一分析客戶滿意度掌握客戶滿意的根本含義、根本內(nèi)容，能夠進(jìn)展客戶滿意度的測試并進(jìn)展分析。講授2+010任務(wù)二產(chǎn)品滿意管理理解客戶需求的構(gòu)成，明確產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能夠?yàn)榭蛻籼峁M意產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。講授2+011任務(wù)三服務(wù)滿意管理理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，企業(yè)的競爭目標(biāo)就

10、是服務(wù)競爭，訓(xùn)練服務(wù)意識，制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為。講授2+011任務(wù)四處理客戶的不滿掌握正確認(rèn)識和處理客戶不滿、抱怨的方法，與時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新的商機(jī)。講授2+0課后習(xí)題12階段測驗(yàn)二測驗(yàn)0+212-13項(xiàng)目6培育忠誠客戶6+012任務(wù)一分析客戶忠誠的價(jià)值掌握客戶忠誠的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立、維護(hù)，能夠測量客戶的忠誠度。講授2+0課后習(xí)題13任務(wù)二培育忠誠客戶認(rèn)識培養(yǎng)忠誠客戶對企業(yè)開展的意義，能夠運(yùn)用客戶忠誠策略培育忠誠客戶。講授2+013任務(wù)三預(yù)防客戶流失認(rèn)識客戶流失對企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因，能夠盡可能預(yù)防客戶的流失。講授2+014-15項(xiàng)目7實(shí)施CRM項(xiàng)

11、目16+014任務(wù)一啟動CRM項(xiàng)目掌握CRM項(xiàng)目實(shí)施的影響因素，成立CRM項(xiàng)目小組，為CRM項(xiàng)目立項(xiàng)作準(zhǔn)備。講授2+014任務(wù)二CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程對CRM項(xiàng)目現(xiàn)有政策和流程進(jìn)展分析和診斷，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展重新設(shè)計(jì)。講授2+015任務(wù)三CRM項(xiàng)目的運(yùn)行績效評估了解CRM項(xiàng)目運(yùn)行績效評估的意義，掌握CRM項(xiàng)目績效評估的原如此，構(gòu)建CRM項(xiàng)目的運(yùn)行績效評價(jià)指標(biāo)。講授2+015任務(wù)四案例分析一 沙海楊帆分析阿聯(lián)酋迪拜是如何開展客戶關(guān)系管理的2+016任務(wù)五案例分析二 新航之新分析新加坡航空公司是如何開展客戶關(guān)系管理的2+016任務(wù)六案例分析三 手機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)分析小米手機(jī)是如何開展客戶關(guān)系管理的2

12、+017任務(wù)七案例分析四 企業(yè)過度營銷害了誰過度營銷與客戶關(guān)系管理的關(guān)系2+017任務(wù)八案例分析五 日本企業(yè)的長壽密碼從客戶關(guān)系的角度分析日本企業(yè)的長壽秘訣2+018階段測試三0+218復(fù)習(xí)2+019考查作業(yè)計(jì)劃表客戶關(guān)系管理學(xué)科 任課教師:魏巍、高原2015年9月1日序號作業(yè)內(nèi)容批改計(jì)劃全批全改局部批改不批改1項(xiàng)目1 初識客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理？P22案例分析2項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值潛在客戶的尋找如何順利實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？3項(xiàng)目3服務(wù)客戶接待呼入的操作步驟與規(guī)X有效溝通的技巧4項(xiàng)目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的技巧P104 案例分析5項(xiàng)目5 讓客戶滿意如何處理客戶不滿？服務(wù)滿意策略分析6項(xiàng)目6 培育忠誠客戶客戶流失原因分析與預(yù)防如何培育忠誠客戶說明：1、一式五份， 1份留存，1份交教研室、1份交系部、1份交教務(wù)處、1份交教學(xué)檢查辦公室。2、以此表與學(xué)生填寫的“作業(yè)計(jì)劃表相對照計(jì)算工作量，教務(wù)處無備查的作業(yè)計(jì)劃，不計(jì)算批改作業(yè)的工作量。7 / 7