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1、
日常工作規(guī)范
一、 著裝規(guī)范：
1、上班時間統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作證，保持工作服干凈整潔，無破損、無異味?？圩右R全，短袖除第一個扣子外，其余全部扣齊。忌敞胸凸肚。
2、襯衣、T恤必須扎在下衣里面。不允許穿短褲、中褲、超短裙。
3、鞋要潔凈，不能有灰塵、油垢、破損，不允許穿拖鞋和鞋跟太高的高跟鞋。鞋的選擇應方便工作。
二、 儀表規(guī)范：
1、保持面部、頭發(fā)清潔、干凈、無異味。男工作人員不允許留長發(fā)。
2、手應干凈、整潔，不留長指甲，指甲內(nèi)不能有污物，不涂指甲油。
3、勤洗腳換襪，保持鞋襪清潔無異味。
三、 語言、行為規(guī)范：
1、說話語調(diào)溫和謙恭，表情誠懇
2、、語速適中、吐字清晰、態(tài)度友善、和藹。
2、見到用戶應問好，熱情、主動并自我介紹。
3、內(nèi)部職工見面應點頭微笑致意，打招呼。
4、避免說粗俗的話語和有損企業(yè)形象的話。
5、坐、立、行、走姿勢要端正，走路不三、兩成群，勾肩搭背，動作搖擺不定，行為拖沓。
6、在辦公室等公共場所，不大聲喧嘩、嬉戲。
7、保持辦公環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、整齊，不隨便丟棄紙屑、污物。
8、不能酒后上班，更不能酗酒鬧事。
9、舉止文明、有禮，修養(yǎng)好。
10、遵守社會公德。
四、 上門服務規(guī)范：
1、接到安裝或維修任務后，與用戶電話聯(lián)系，約好上門時間。
2、到用戶家有節(jié)奏輕輕敲門，
3、開門后，主動自我介紹：“您好，XX先生，我是XX服務人員，（自報姓名），為您服務，請您監(jiān)督”。
3、經(jīng)用戶同意后方能進門，進門應在門外穿好鞋套。
4、進門后選擇不防礙用戶活動的空間，拿出墊布，將工具等放在上面。
5、管路設計和在室內(nèi)打孔應先征得用戶同意，無異議后方可進行。工作時注意保護用戶的物品，如有損壞，照價賠償。工作完畢，清理現(xiàn)場，保持原有的清潔、整齊。
6、在用戶家中不能東張西望，不亂走動。
7、不隨便動用戶的物品，不使用用戶的洗手間。
8、對用戶遞水遞煙等友好行為，應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解。”
9、服務中給用戶帶來諸多不便，應多說“對不起”等致
4、謙語言。
10、維修服務時要對用戶表示謙意：“對不起”“給您添麻煩了，請原諒”。
11、安裝服務完工后，要征求用戶意見，并仔細向用戶講解使用及注意事項，直到他明白為止。
12、最后應將作業(yè)區(qū)徹底打掃干凈，并將垃圾裝入事先準備好的垃圾袋帶走。
13、告別語言：“謝謝您使用我們的太陽能熱水器，以后有什么問題，請撥打我們的售后服務熱線，再見?！?
五、 回訪規(guī)范
1、電話回訪語言規(guī)范
① 問候語
“您好，我是XX公司回訪員，能打擾您一下嗎？請問您的太陽能使用情況好嗎？”
② 中間深入回訪
A、“您對安裝（維修）人員的服務是否滿意，服務人員是否向您介紹產(chǎn)品的使用方
5、法和注意事項？”
B、“說明書您是否看過？有什么不了解的問題？”
C、維修過的用戶：“我們的維修人員是否修好了您的太陽能熱水器，目前使用是否正常？”“很抱歉，給您添麻煩了?！?
D、“您對我們的服務和產(chǎn)品還有什么建議嗎？”
③ 結(jié)束語：
A、一般結(jié)束語：“如果使用中有什么問題，請撥打XXX電話，我們將及時為您服務?！薄爸x謝您使用我們的產(chǎn)品，我們會關(guān)注您的整個使用過程，再見?！?
B、需維修（或不滿意）用戶的結(jié)束語：“對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我們會盡快解決?！薄霸俅胃兄x您，如果有什么要求，請打XXX電話，我們將及時為您服務，謝謝，再見！”
2、上門回訪語言，行為
6、規(guī)范
① 到用戶家之前先電話聯(lián)系，用戶同意后約定時間?；卦L人員必須按時上門、不得失約。如不同意，做專門臺帳記錄。
② 到用戶家輕輕敲門，用戶開門后先問候：“您好，請問是XX先生家吧，我們是XX回訪員，打擾您了?！?
③ 進門先問：“請問您對太陽能的使用效果還滿意嗎？您對我們的服務和產(chǎn)品有什么意見和建議？”
④ 時間的長短，視用戶的情況而定，若用戶家有客人或有事，或流露出不耐煩，則應長話短說，言簡意明；如用戶談興較濃，則與用戶多做交流。
⑤ 用戶對服務人員素質(zhì)和服務質(zhì)量不滿意，則應仔細記錄下來，并回答：“我們一定會加強管理，提高服務質(zhì)量，使您更加滿意。”
⑥ 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，則應仔細記錄下來，并回答：“我們一定會把情況反饋給公司，以便改進質(zhì)量，滿足您的需要。”
⑦ 回訪完畢一定要讓用戶滿意，告別時對用戶說：“謝謝您使用我們的產(chǎn)品，如有問題請撥打售后熱線，再見！”
公司員工日常行為規(guī)范 (2)
