物業(yè)管理師制度與政策 第二章 物業(yè)管理服務(wù)

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1、第二章物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)共四點(diǎn)（掌握）(1)公共性和綜合性(2)廣泛性和差異性(3)即時(shí)性和無形性(4)持續(xù)性和長(zhǎng)期性二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容（掌握）(一)物業(yè)管理服務(wù)，包括以下兩方面的內(nèi)容：1、對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；2、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。具體地說，物業(yè)管理服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：(1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；(2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；(3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；(6)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；(7)

2、物業(yè)檔案資料的管理；(8)專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。(二)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù) （注意與物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的區(qū)別）物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)的是物業(yè)管理企業(yè)提供的公共性物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主。三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（熟悉）中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)于2004年印發(fā)了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)(以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn))，從物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面界定物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)別的主要區(qū)別如下：項(xiàng)目一級(jí)二級(jí)三級(jí)基本要求設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)。公示

3、16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)。公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率70%以上。房屋管理每日巡查1次小區(qū)每3日巡查1次小區(qū)每周巡查1次小區(qū)每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)運(yùn)行。路燈、樓道燈完好率不低于95%。路燈、樓道燈完好率不低于90%。協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗

4、值勤。小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。小區(qū)24小時(shí)值勤。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。保潔服務(wù)生活垃圾每日清運(yùn)2次。生活垃圾每天清運(yùn)1次。生活垃圾每天清運(yùn)1次。小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次；小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每周清潔1

5、次；共用部位玻璃每月清潔1次；共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。路燈、樓道燈每季度清潔1次。路燈、樓道燈每半年清潔1次。雨、污水井每月檢查1次；雨、污水井每季度檢查1次；雨、污水井每半年檢查1次；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次。化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次?；S池每季度檢查1次，每年清掏1次。化養(yǎng)護(hù)管理無雜草、雜物定期清除綠地雜草、雜物。定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下問題：標(biāo)準(zhǔn)適用于普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、

6、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。(2)標(biāo)準(zhǔn)由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)。選用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及業(yè)主(使用人)的居住消費(fèi)能力等因素，條例第四十一條對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)作出原則規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，在物業(yè)服務(wù)合同中約定”。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)三原則：(1)合理原則、(2)公開原則、(3)收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則2004年10月頒布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定明確物業(yè)服務(wù)收費(fèi)屬于價(jià)格法調(diào)整范圍，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，依法向業(yè)主公示物業(yè)管理企業(yè)名稱、物業(yè)

7、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)計(jì)價(jià)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)價(jià)格法和條例的基本精神，2003年11月，國家發(fā)展改革委員會(huì)和建設(shè)部聯(lián)合頒布了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法。價(jià)格法規(guī)定了三種定價(jià)形式：1、政府定價(jià)、2、政府指導(dǎo)價(jià)、3、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法僅采取政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行管理。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式兩種：1包干制收費(fèi)形式、2酬金制收費(fèi)形式1包干制收費(fèi)形式物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定：“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！睂?shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。2酬金

8、制收費(fèi)形式物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定：“酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！睂?shí)行物業(yè)服務(wù)酬金的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。酬金制也稱傭金制，這種物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式在非住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中較多采用。根據(jù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定，實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；(2)業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金

9、年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)；(3)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)配合業(yè)主大會(huì)按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成（重點(diǎn)掌握）包干制的物業(yè)服務(wù)成本或者酬金制的物業(yè)服務(wù)支出，般包括以下9部分：(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；(6)辦公費(fèi)用；(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；(

10、9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用等項(xiàng)從維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。(四)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納和督促條例規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。已經(jīng)出售并交付給業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主繳納。條例和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法均明確規(guī)定：對(duì)于欠費(fèi)業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。對(duì)拒不交費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依法追繳，但不得采取停水、停電等違法措施脅迫業(yè)主交費(fèi)。依法追繳的方式，就是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同關(guān)于解決爭(zhēng)議條款的約定，通過仲裁或向人民法院起

11、訴解決。三、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審（一）物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的定義（了解）1、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本，是指價(jià)格主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會(huì)平均成本。2、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審，是指價(jià)格主管部門為制定或者調(diào)整實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本實(shí)施監(jiān)督和審核的行為。（二）物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的原則和依據(jù)（掌握）物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審應(yīng)當(dāng)遵守以下四點(diǎn)原則：合法性原則、相關(guān)性原則、對(duì)應(yīng)性原則、合理性原則2、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本的構(gòu)成（熟悉）物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本包括：人員費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、清潔費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用、

12、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)分?jǐn)?、固定資產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用組成。固定資產(chǎn)折舊采用年限平均法。固定資產(chǎn)殘值率按3%5%計(jì)算。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容：（重點(diǎn)）條例第三十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定?！蔽飿I(yè)服務(wù)合同除需明確以上八項(xiàng)內(nèi)容外，還應(yīng)包括當(dāng)事人雙方根據(jù)物業(yè)服務(wù)需要商定的其他條款，如約定合同生效的條件、解除合同的損失賠償、免責(zé)條款約定、合同履行爭(zhēng)議的解決方式等等。 應(yīng)當(dāng)指出的是，房屋和設(shè)備設(shè)施的各

13、種圖紙、技術(shù)資料、使用說明、檢修記錄檔案，以及與物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)主情況資料，是進(jìn)行物業(yè)管理與服務(wù)的基本條件。所以，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主應(yīng)就物業(yè)管理資料的移交內(nèi)容和程序規(guī)則在物業(yè)服務(wù)合同中約定明確。 前期物業(yè)服務(wù)合同的特征（重點(diǎn)熟悉）：(1)具有過渡性；(2)由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂；(3)是要式合同。前期物業(yè)服務(wù)合同的時(shí)效（重點(diǎn)熟悉） ：“前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限；但是，期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止?！鼻捌谖飿I(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容（重點(diǎn)熟悉）建設(shè)部于2004年9月制定并發(fā)布了前期物業(yè)服務(wù)合同(示范文本)，前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下8個(gè)內(nèi)容

14、：1合同當(dāng)事人與物業(yè)的基本情況2物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量3物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式4物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的內(nèi)容5物業(yè)的承接查驗(yàn)6物業(yè)的使用與維護(hù)7專項(xiàng)維修資金8違約責(zé)任三、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)有兩點(diǎn)：(1)物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務(wù)；(2)物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序時(shí)應(yīng)履行如下義務(wù)：(1)履行告知義務(wù)。(2)履行制止義務(wù)。(3)履行報(bào)告義務(wù)1物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務(wù)（重點(diǎn)熟悉）在發(fā)生安全事故時(shí)，要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項(xiàng)義務(wù)：(1)發(fā)生安全事故時(shí)要立即采取應(yīng)急措施，避免擴(kuò)大損失。 (2)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告事故。 (3)協(xié)助做好救助工作。 2物業(yè)保安人

15、員的職責(zé)物業(yè)保安人員的主要職責(zé)是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。四、物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任條例第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！睏l例對(duì)各主體在使用和維護(hù)物業(yè)行為進(jìn)行了明確的規(guī)范，條例規(guī)定：1、公共建筑和共用設(shè)施規(guī)劃用途不得擅自改變。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路場(chǎng)地不得擅自占用與挖掘。當(dāng)事業(yè)主在征得業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)同意的情況下才可實(shí)施。3、公用事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依法履行相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任。4、業(yè)主裝飾裝修房屋應(yīng)當(dāng)依法規(guī)范。5、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)規(guī)定。利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)規(guī)定（了解）條例關(guān)于利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營，主要作三方面的規(guī)定：1、辦理程序；2、事前否決權(quán)；3、所得收益的使用方向。利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營需要征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意。關(guān)于利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得經(jīng)營收益應(yīng)當(dāng)優(yōu)先用于補(bǔ)充住宅專項(xiàng)維修資金。