【物業(yè)服務(wù)方案】小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

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1、 【物業(yè)服務(wù)方案】小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 服務(wù)方案項(xiàng)目名稱(chēng)：**亙?cè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司銀子湖售樓部、項(xiàng)目部及樣板間物業(yè)服務(wù)詢價(jià)采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：xxxxxxxx供應(yīng)商名稱(chēng)：**治信物業(yè)服務(wù)有限公司（蓋章）法人代表人或授權(quán)人： （簽字或蓋章）人員配備及管理、培訓(xùn)一、人員配置要求序號(hào)崗位配置人數(shù)備注1客服經(jīng)理兼迎賓接待1負(fù)責(zé)本項(xiàng)目所有工作正常運(yùn)行及日常接待工作2看房觀光車(chē)司機(jī)1負(fù)責(zé)觀光車(chē)駕駛3保潔服務(wù)2清掃樓內(nèi)衛(wèi)生及售樓部室外和樣板房4公共秩序維護(hù)服務(wù)3門(mén)崗1人，巡邏1人，夜間值班1人合計(jì)7各崗位從業(yè)人員素質(zhì)要求總體要求：勤奮、忠誠(chéng)、責(zé)任心、親和力、承受力1、客服主管五年以上

2、物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。 2、接待人員大專(zhuān)以上文化程度，相貌端正，有過(guò)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，語(yǔ)言能力強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)。 3、公共秩序維護(hù)員初中以上文化程度，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 4、保潔人員初中以上文化程度，18-45歲，身體健康，品德優(yōu)良，相貌端正，勤奮敬業(yè)，工作責(zé)任心強(qiáng)。 客戶服務(wù)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主接待、回訪，各類(lèi)信息處理及協(xié)調(diào)； 行政事務(wù)管理、人力資源管理、檔案資料管理等； 1、客戶服務(wù)（1）來(lái)訪人員接待、引導(dǎo)

3、，接受客戶咨詢。 （2）開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)電話，全面受理業(yè)主投訴、及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修、接受業(yè)主咨詢等。 （3）及時(shí)收集傳遞各類(lèi)信息，做好各崗位、工種間工作接洽的有效協(xié)調(diào)。 （4）對(duì)各類(lèi)留言、信息及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 （5）重要時(shí)刻提醒。2、迎賓接待（1）迎客（2）項(xiàng)目沙盤(pán)展示、模型展板介紹（3）帶看樣板房（4）洽談環(huán)節(jié)（5）送客3、檔案管理加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存本物業(yè)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。 4、業(yè)主投訴處理接待投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即客戶有需求要物業(yè)公司解決或詢問(wèn)時(shí)，接待

4、或接聽(tīng)電話的第一位員工為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真接待客戶并給予明確的答復(fù)。對(duì)投訴內(nèi)容不屬于物業(yè)公司服務(wù)范圍及責(zé)任以內(nèi)的無(wú)效投訴，要給投訴人解釋清楚并介紹具體的承辦單位。本物業(yè)區(qū)域內(nèi)任何物業(yè)服務(wù)人員接到投訴均為投訴處理第一責(zé)任人，不得推拖、延誤。 不論是首問(wèn)責(zé)任人還是其他責(zé)任人，接到客戶投訴時(shí)嚴(yán)格按“客戶投訴登記表”做好詳細(xì)記錄，承辦部門(mén)要按公司規(guī)定，及時(shí)安排處理，直到投訴得到妥善處理。 一、保安人員工作流程： 【一號(hào)崗】客戶進(jìn)出售樓部： 大門(mén)崗和車(chē)場(chǎng)崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門(mén)口為1號(hào)崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車(chē)輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候

5、客戶。車(chē)場(chǎng)崗為2號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)管理、巡視（指揮車(chē)輛做好客用車(chē)場(chǎng)和內(nèi)部員工車(chē)輛的有序停放。避免車(chē)輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車(chē)位），對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車(chē)輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車(chē)輛暢通。 1、未預(yù)約客戶的接待流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)：“先生/小姐您好！歡迎您參觀亙?cè)?銀子湖水都，請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸皼](méi)有預(yù)約?！贝箝T(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷(xiāo)售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門(mén)崗要對(duì)

6、所有車(chē)輛進(jìn)行登記。并通過(guò)耳麥告知其他崗位來(lái)訪車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)顧問(wèn)姓名，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 2、預(yù)約客戶的服務(wù)流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：亙?cè)?銀子湖水都，“先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸坝蓄A(yù)約。”大門(mén)崗：”先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名？”大門(mén)崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生/女士到訪）客戶經(jīng)理與客服管家走下臺(tái)階共同迎接客戶。大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行登記。通過(guò)耳麥告

7、知其他崗位來(lái)訪車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)顧問(wèn)姓名，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。 3、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的服務(wù)流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)：歡迎您參觀亙?cè)?銀子湖水都“**先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約。 客戶：“沒(méi)有預(yù)約。 大門(mén)崗：對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場(chǎng)參觀的，請(qǐng)您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的客戶經(jīng)理會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛?jiǎn)單了解項(xiàng)目情況，可向客戶介紹項(xiàng)目的產(chǎn)品類(lèi)型、戶型面積范圍、總價(jià)范圍。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在客戶填寫(xiě)完預(yù)約函后，由客戶經(jīng)理安排時(shí)間為客戶做全面的講解。

8、 【二號(hào)崗】客戶開(kāi)車(chē)進(jìn)入園區(qū)指引客人車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)后，車(chē)場(chǎng)保安2號(hào)崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車(chē)入位。對(duì)于女性駕車(chē)者，以及狹窄車(chē)位必須要予以協(xié)助。車(chē)輛停放不正、占據(jù)2個(gè)車(chē)位的，要禮貌的提請(qǐng)客戶將車(chē)重新擺放入位。待車(chē)停好后，車(chē)場(chǎng)保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開(kāi)車(chē)門(mén)，并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，xx先生/xx女士您好，停車(chē)后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓部，將客戶轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理和客服管家。 開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀當(dāng)來(lái)賓乘坐的是私家車(chē)時(shí)，車(chē)場(chǎng)保安員應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。一般如果前后有人，先開(kāi)后門(mén)； 女士和男士同車(chē)，先

9、給女士開(kāi)，身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。 當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一打開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)，最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，并敬禮送客人離去。 如果是雨雪天，2號(hào)崗位人員應(yīng)及時(shí)為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓部。 其他情況： （1）IP客戶及發(fā)展商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車(chē)輛

10、駛?cè)胧蹣遣客＼?chē)場(chǎng)并安全泊入預(yù)留指定停車(chē)位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)，禮貌問(wèn)候，指引到訪人士前往售樓部大門(mén)； （2）乘坐出租車(chē)或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車(chē)輛泊靠暫停車(chē)區(qū)域，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓部。詢問(wèn)客人離開(kāi)時(shí)是否需要代叫出租車(chē)，如需要叫車(chē)服務(wù)，及時(shí)通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動(dòng)時(shí)，通知1號(hào)崗攔截出租車(chē)。 二、迎賓接待工作流程： 全程引領(lǐng)1.接到來(lái)訪通知后迅速抵達(dá)2號(hào)崗門(mén)前，2.引領(lǐng)客戶前往售樓部3、儀態(tài)說(shuō)辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶管家XXX，您叫我XX就

11、行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”(2)“X總/先生/女士您這邊請(qǐng)”“X總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下……”3.將客戶交接給客戶經(jīng)理，儀態(tài)說(shuō)辭：“X總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理XXX”4.按客戶需要提前通知樣板間管家準(zhǔn)備接待5.協(xié)助客戶經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、門(mén)童接待工作流程： 經(jīng)過(guò)前面的告知售樓部門(mén)童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門(mén)口5米的距離就要鞠躬問(wèn)好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)：歡迎光臨亙?cè)?銀子湖水都）。話音一落馬上幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入接待中心。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 已經(jīng)提前告知銷(xiāo)售部來(lái)訪及來(lái)訪情況

12、鞠躬您好，歡迎光臨開(kāi)門(mén)指引手勢(shì)里面請(qǐng)其他情況： （1）雨雪天時(shí)迎賓門(mén)童應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳； （2）如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門(mén)童禮賓可找合適的地方將寵物拴好； 四、水吧人員服務(wù)流程： 1、客戶洽談期間： 客人參觀期間，吧臺(tái)服務(wù)人員隨時(shí)觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷(xiāo)售人員不足客人獨(dú)自在售樓部參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，詢問(wèn)客人需求，安排服務(wù)和銷(xiāo)售人員接待。銷(xiāo)售人員不足時(shí)，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)【動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后

13、為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座，同時(shí)問(wèn)明客戶需求（您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什麼？我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等，好，請(qǐng)您稍後）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。 客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷(xiāo)售不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求【動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前； 男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。 送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)

14、，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類(lèi)（禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。 確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 鞠躬您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料好的，請(qǐng)稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤(pán)請(qǐng)慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況： 冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時(shí)提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。 如客人攜帶幼童，為使客人專(zhuān)注了解樓盤(pán)詳情，參觀樣板間或洽商買(mǎi)賣(mài)事宜，

15、吧臺(tái)人員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看幼童。 客人有需求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。 五、樣板間服務(wù)人員工作流程： 【客戶進(jìn)入樣板園區(qū)】客戶經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時(shí)將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***客戶經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門(mén)口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動(dòng)微笑問(wèn)候。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間。 客人進(jìn)屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問(wèn)好(您好，請(qǐng)您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢(shì)示意客人入座穿鞋套(請(qǐng)坐)

16、。 在無(wú)其他組客戶或同一組客戶較多時(shí)，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷(xiāo)售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問(wèn)及關(guān)于項(xiàng)目的情況時(shí)，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問(wèn)題。其他問(wèn)題，特別是涉及價(jià)格、折扣等內(nèi)容時(shí)，要由專(zhuān)門(mén)陪同的人員解答（這個(gè)問(wèn)題會(huì)由您的置業(yè)顧問(wèn)來(lái)為您詳細(xì)介紹），客人離開(kāi)前要告知銷(xiāo)售員這位客人對(duì)哪些方面有疑問(wèn)，方便銷(xiāo)售人員及時(shí)處置。 如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動(dòng)，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。 在帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶前來(lái)參觀，要告知銷(xiāo)售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）。

17、 【客戶離開(kāi)樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語(yǔ)：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請(qǐng)慢走。”客服管家送至門(mén)口，客戶經(jīng)理送客戶離場(chǎng)。送客至停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)安保人員為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客戶上車(chē)坐穩(wěn)后為其關(guān)門(mén)。離場(chǎng)客戶車(chē)輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。 六、客人離開(kāi)項(xiàng)目： 客戶準(zhǔn)備離開(kāi)，置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶走出售樓部，門(mén)童崗看到客人準(zhǔn)備離開(kāi)，立即通知準(zhǔn)備送客。門(mén)童崗為客人開(kāi)門(mén)【站在門(mén)外，從外部拉開(kāi)大門(mén)，要站在門(mén)外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。【請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。】如客人攜帶物品較多較重，門(mén)童崗要主動(dòng)將客人

18、送至停車(chē)場(chǎng)，將物品放置到車(chē)上。 車(chē)場(chǎng)2號(hào)崗：停車(chē)管理員要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車(chē)后，提醒客人注意要關(guān)閉車(chē)門(mén)，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車(chē)門(mén)輕推管好。 及時(shí)摘掉遮擋號(hào)牌的牌照套，引導(dǎo)客戶駛出車(chē)位，要再次檢查車(chē)輛前后號(hào)牌，確定沒(méi)有牌照套擋住號(hào)牌?？腿穗x開(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝。客人離開(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝。通知入口大門(mén)崗人員，客人離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)指揮敬禮送客耳麥： 客人離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)當(dāng)客人開(kāi)車(chē)欲駛出項(xiàng)目時(shí)： 入口大門(mén)崗要面向內(nèi)注視客人的車(chē)輛從停車(chē)場(chǎng)駛出，敬禮致謝。要查看道

19、路車(chē)輛情況，示意客人車(chē)輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。 標(biāo)準(zhǔn)流程： 敬禮、目送其他情況： （1）雨雪天氣時(shí)，門(mén)童人員應(yīng)主動(dòng)從售樓部門(mén)口為客人撐傘并陪同客人至架乘車(chē)輛處。 （2）車(chē)場(chǎng)禮賓人員要記住來(lái)訪賓客中未駕車(chē)的賓客，其離開(kāi)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要叫車(chē)服務(wù)。如需要請(qǐng)其稍等，并立即通知1號(hào)崗攔截出租車(chē)，當(dāng)出租車(chē)駛?cè)肱R時(shí)停車(chē)區(qū)，1號(hào)崗?fù)ㄖ蹣遣块T(mén)童，請(qǐng)客戶步出售樓中心。2號(hào)崗為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，敬禮并恭送客人。 1、管理設(shè)想及措施針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，我們?cè)诎卜拦芾砩蠈⒎婪杜c服務(wù)有機(jī)結(jié)合，對(duì)秩序維護(hù)員實(shí)行功能劃分，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段

20、，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全。 （1）功能劃分形象安防：設(shè)置親和力較好的人員為形象秩序維護(hù)員，實(shí)行立崗服務(wù)，負(fù)責(zé)相關(guān)咨詢、指引等服務(wù)性安防：巡視安防，負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及安全巡查工作。值班安防：晚上的專(zhuān)職安防，主要是安全保衛(wèi)職能。 （2）秩序維護(hù)崗位職責(zé)門(mén)崗的職責(zé)1）禮儀服務(wù)； ?2）制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域； 3）負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的相關(guān)咨詢及指引4）嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域； ?5）遇到外來(lái)人員將大件物品帶出本物業(yè)區(qū)域，即與物主核實(shí)，并作登記； 巡邏崗的職責(zé)?

21、1）按路線巡視檢查，不留死角； ?2）巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車(chē)輛安全，做好安全防范工作； ?3）對(duì)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范； ?4）對(duì)物業(yè)區(qū)域及樓宇安全、防火檢查； ?5）防范和協(xié)助公安部門(mén)處理各類(lèi)治安案件； ?6）防范和制止各類(lèi)違反物業(yè)管理制度的行為。7）為業(yè)主提供便利性服務(wù)。 （3）安全防范措施人防技防相結(jié)合，應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安防情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確安防全。 1）實(shí)行半軍事化管理，制定安防管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)安防人員的工作責(zé)任心；

22、 2）強(qiáng)化安防人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安防人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能； 制定各類(lèi)《緊急事故處理辦法》，定期組織演習(xí)； 3）加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)； 4）嚴(yán)格執(zhí)行安防巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量； 5）監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好； 6）保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。 2、車(chē)輛管理內(nèi)容及措施（1）車(chē)輛管理模式本物業(yè)區(qū)域的車(chē)輛分為機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)，擬對(duì)各類(lèi)車(chē)輛指定規(guī)劃區(qū)域，并進(jìn)行指揮疏導(dǎo)，正確停放。

23、 （2）車(chē)輛管理的主要內(nèi)容1）對(duì)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的汽車(chē)、摩托車(chē)及進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的自行車(chē)進(jìn)行管理。 2）維持入口秩序，保證入口暢通無(wú)阻，指揮進(jìn)入物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛行駛和停放，維持交通和車(chē)輛秩序。 3）對(duì)停放的車(chē)輛進(jìn)行巡視查看，檢查停放車(chē)輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關(guān)車(chē)窗、車(chē)門(mén)等情況應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主（司機(jī)）。 4）定期檢查車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)的消防設(shè)施是否完好、有效，若有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)客戶經(jīng)理。 （3）觀光車(chē)輛服務(wù)1）觀光車(chē)安全運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，觀光車(chē)駕駛員應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證。 2）觀光車(chē)保持車(chē)身及車(chē)內(nèi)清潔3）觀光車(chē)駕駛員在無(wú)人乘坐時(shí)將車(chē)輛停在指定位

24、置，保持隨時(shí)待客的狀態(tài)4）觀光車(chē)運(yùn)行時(shí)車(chē)速應(yīng)控制在15公里/小時(shí)以內(nèi)5）做到客戶上車(chē)時(shí)有問(wèn)好，車(chē)輛啟東時(shí)有提醒，車(chē)輛到達(dá)時(shí)有送別。 系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù)是保持整體環(huán)境舒適美觀，延緩建筑材料自然老化的重要前提，也是提升物業(yè)外在形象和長(zhǎng)期價(jià)值的必要條件。 1、大廳、通道保潔標(biāo)準(zhǔn)： （1）保持地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾。 （2）墻面、電梯、裝飾品等保持整潔。 （3）玻璃門(mén)窗無(wú)手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無(wú)損。 （4）垃圾箱保持外觀潔凈，無(wú)痰跡，無(wú)滿溢。操作程序： （1）大廳、通道保潔的原則是：全面保

25、潔地面、墻面，白天進(jìn)行日常保潔，以夜間或周末操作為基礎(chǔ)。 （2）每天對(duì)地面塵推數(shù)次，塵推失粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。塵推用臟后，可用堿水洗干凈，干后重新噴上塵推處理液使用。 （3）玻璃、墻面、臺(tái)面、椅子、沙發(fā)、燈具、裝飾品、工藝品，要每天進(jìn)行清擦，保持光亮干凈。 （4）操作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補(bǔ)做，要重點(diǎn)拖擦客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，并增加拖擦次數(shù)。 （5）墻面除塵每月一次。 （6）每月用刷子清掃墻根踢腳線。 （7）遇下雪或下雨天，要在大廳進(jìn)出口處

26、放置踏墊，并放置“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防滑倒及將臟物帶進(jìn)大廳。 （8）每月定期對(duì)室內(nèi)真皮沙發(fā)、木地板等進(jìn)行保養(yǎng)。 2、電梯電梯保潔原則是：上班時(shí)間前后或周末操作為基礎(chǔ)，工作時(shí)間進(jìn)行日常保潔。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： （1）電梯轎廂、各層電梯門(mén)軌槽、梯廳干凈無(wú)塵，轎廂干凈無(wú)雜污、污漬。 （2）電梯梯門(mén)、轎廂四壁光潔明亮，無(wú)手印、污跡，干凈整潔。操作程序： （1）每日按照規(guī)定時(shí)間對(duì)電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清掃，如梯門(mén)、轎廂四壁、天花板、照明燈以及鋪設(shè)物。 （2）白天循環(huán)對(duì)電梯的地坪進(jìn)行保潔，保持

27、電梯干凈、整潔。 （3）每周末定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，對(duì)電梯門(mén)壁進(jìn)行打蠟上光。 （4）每天對(duì)電梯轎廂內(nèi)的鋪設(shè)物進(jìn)行清潔、更換，必要時(shí)可增加更換次數(shù)。 3、安全消防通道保潔標(biāo)準(zhǔn)： 瓷磚地面目視干凈、無(wú)污漬、有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬。 （1）操作程序：每天對(duì)各樓層通道地面塵推數(shù)次，消防通道踏步每周清拖兩次。 （2）每月清理一次墻根踢腳線。 （3）大理石地面每天清潔數(shù)次。 （4）地面粘有口香糖、泡泡糖用萬(wàn)能除膠劑清除，免用鏟刀以劃傷地面。 4、墻面保潔標(biāo)準(zhǔn)：墻面無(wú)

28、灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)亂涂亂畫(huà)（1）大理石瓷磚墻面每月清擦一次，每季清洗一次，使用全能清潔劑清理。 （2）普通墻面每月除塵一次。 5、衛(wèi)生間要求：衛(wèi)生間每日至少保潔四次，每天第一次保潔工作必須在上班前做完。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： （1）衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、頭發(fā)、異味。 （2）墻面四角保持干燥、無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、雜物。 （3）鏡子保持明凈，無(wú)灰塵、污痕、手印、水跡。 （4）金屬器具保持光亮，無(wú)浮灰、水跡、銹斑。 （5）衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破損。 （6）檢查烘手器等設(shè)備的完好情況。 （7

29、）保持衛(wèi)生間空氣流通，無(wú)明顯異味。 操作程序： （1）先用潔廁凈和水銹凈清洗小便池、大便池，無(wú)污跡、水銹跡。 （2）用全能清潔劑、不銹鋼亮劑、玻璃清潔劑按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。 （3）用全能清潔劑對(duì)墻面進(jìn)行清潔。 （4）地面用全能清潔劑清潔完后，用拖布拖干，保持地面干燥、干凈。 （5）在小便池放置衛(wèi)生球，以除臭味。 （6）噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。 （7）檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。 6、辦公室及會(huì)議室要求：每天在工作人員上班前做好辦公室室內(nèi)衛(wèi)生的清潔

30、，準(zhǔn)備好開(kāi)水，并完成衛(wèi)生間的第一次徹底清潔。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1、保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔，無(wú)破損。 2、保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好，無(wú)污漬、浮灰、破損、蛛網(wǎng)。 3、保持地面、地毯整潔、完好，無(wú)垃圾、污漬、破洞。 4、保持室內(nèi)各種家具放置整齊、光潔、無(wú)灰塵。 5、保持室內(nèi)燈具清潔、完好、無(wú)破損。 6、保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無(wú)積灰、霉斑。 7、室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛放端正，清潔無(wú)損。 8、室內(nèi)痰盂、煙缸干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損。 9、定時(shí)噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)空

31、氣清新。 操作程序： （1）周一至周五工作日期間，保潔人員于每天8點(diǎn)前做好辦公室的衛(wèi)生保潔，準(zhǔn)備好開(kāi)水。 （2）工作人員上班后，保潔員對(duì)樓道、消防通道、墻面、電梯等進(jìn)行依次保潔，操作輕微，避免影響工作人員正常工作秩序。 （3）工作間歇，在保潔休息室休息，不允許大聲喧嘩。 （4）周末對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃保潔，并對(duì)真皮沙發(fā)、木地板等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。 （5）根據(jù)工作情況，可調(diào)整工作時(shí)間，尤其冬天，可以將辦公室保潔工作放在夜間完成。 7、樓外衛(wèi)生保潔及垃圾的清理要求：每天清掃院落，垃圾日產(chǎn)日清衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： （1）

32、地面保持清潔，無(wú)垃圾、煙蒂、紙屑、無(wú)污跡、積水，使人感到寬廣、舒暢。 （2）院落無(wú)雜物堆放，無(wú)衛(wèi)生死角。操作程序： （1）每天早上上班前清掃完地面的灰塵和垃圾。 （2）春夏秋季每星期對(duì)樓外場(chǎng)地進(jìn)行一次大面積的沖洗（星期天或早7：30前）沖洗后及時(shí)掃干凈，保證無(wú)積水。 （3）不停地循環(huán)清掃樓外場(chǎng)地，保持地面無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)煙蒂。 （4）所有垃圾集中到總垃圾箱里，及時(shí)清理。 （5）保持每天對(duì)樓外場(chǎng)地的各類(lèi)標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座等進(jìn)行清潔。 （6）垃圾定時(shí)清理，日產(chǎn)日清，垃圾箱干凈，無(wú)臭味，每天進(jìn)行清洗。

33、 8、主要材質(zhì)清潔質(zhì)量要求類(lèi)別材質(zhì)質(zhì)量要求硬地面大理石表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無(wú)污垢。 花崗巖表面光亮、無(wú)污跡、接縫四周邊角無(wú)污垢。 水磨石表面光亮、無(wú)污跡。 木制地板表面光亮、四周邊角無(wú)積灰、無(wú)污漬。 PVC板光亮、無(wú)污跡。 瓷磚光潔、明亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡。 軟地面地毯色澤均一、無(wú)褪色、無(wú)毛邊、柔軟、纖維成同一方向。 軟地面塑膠地墊表面平整、色澤均一、無(wú)殘留物、無(wú)污漬、無(wú)板結(jié)金屬材質(zhì)亞光絲紋不銹鋼表面色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。 拋光鏡面不銹鋼明亮、無(wú)擦痕、無(wú)印跡。 亞光軋

34、花不銹鋼色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。 鋁合金表面光滑、潔凈、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 其他材質(zhì)玻璃潔凈明亮、通透性強(qiáng)、無(wú)劃痕、無(wú)水跡。 墻紙無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污漬。 高密度板(復(fù)合板)色澤均一、無(wú)擦痕、無(wú)積灰、無(wú)污漬。 涂料無(wú)灰塵、無(wú)污漬金箔面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 9、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)要求走廊門(mén)廳大堂電梯廳樓梯或消防梯地面地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。 門(mén)框、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)絮狀物。 旋轉(zhuǎn)門(mén)

35、、門(mén)中軸、門(mén)框、門(mén)邊縫部位光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵。 旋轉(zhuǎn)門(mén)空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 門(mén)把手干凈、無(wú)痕跡、定時(shí)消毒。 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、指示牌保持干凈、無(wú)灰塵、光亮。 窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)絮狀物。 指示牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)痕跡，金屬件表面光亮，無(wú)痕跡。 消防栓、消防箱、公共設(shè)施保持表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 報(bào)警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 噴淋蓋、煙感器、喇叭無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 監(jiān)控?cái)z像頭、門(mén)警器表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)絮

36、狀物。 消防栓外表面光亮、無(wú)痕跡、無(wú)灰塵，內(nèi)側(cè)無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 天花板、風(fēng)口、公共燈具目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)斑點(diǎn)。 走廊、樓梯玻璃、大堂門(mén)廳、電梯廳玻璃保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡平臺(tái)屋頂無(wú)垃圾堆積會(huì)議室接待室開(kāi)水間保持干凈、整潔、無(wú)垃圾。 熱水爐外殼應(yīng)無(wú)污跡、水漬。 不銹鋼臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)擦痕。 不銹鋼水槽干凈、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污跡無(wú)雜物、水垢，落水口無(wú)污垢。 冷、熱水籠頭表面光亮、無(wú)污漬、無(wú)水垢。 下水道無(wú)異味、定期滴入消毒液。

37、 公共衛(wèi)生間坐廁內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈、噴灑消毒，保持無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)水漬、無(wú)垃圾、無(wú)積水鏡面保持光亮，無(wú)水跡，面盆無(wú)水銹。 云石臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)毛發(fā)，光潔明亮。 潔具應(yīng)表面光潔、明亮、內(nèi)外側(cè)無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味、定時(shí)消毒。 鏡子明凈、無(wú)水漬、無(wú)擦痕、鏡框邊緣無(wú)灰塵。 廢物箱表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)異味，定時(shí)消毒。 外露水管連接處無(wú)堿性污垢,管道表面光亮、無(wú)灰塵。 衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無(wú)異味。 垃圾收集垃圾收集點(diǎn)周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈整潔。 電梯轎廂轎廂壁無(wú)浮

38、灰； 不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。保持空氣清新、無(wú)異味，定時(shí)消毒，不銹鋼外殼光亮，無(wú)污痕設(shè)備機(jī)房無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)垃圾堆積，無(wú)灰塵、目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)水漬。 垃圾箱整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。廢棄物收集箱外側(cè)表面光潔、無(wú)灰塵。 廢棄物收集箱內(nèi)側(cè)干凈、無(wú)殘留物、無(wú)異味、定時(shí)消毒。 廢棄物及時(shí)收集，不滿溢。 垃圾桶桶無(wú)滿溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。 消殺滅害對(duì)通風(fēng)口、明溝、垃圾箱噴灑藥水，安排滅蟑螂、老鼠。 電器設(shè)施燈泡、燈管無(wú)灰塵。 燈罩無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 其它裝飾件無(wú)灰塵、光亮、無(wú)污跡。開(kāi)關(guān)、

39、插座、配電箱無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 10、消殺管理需要消殺的地方及時(shí)間間隔： （1）夏季每月要求對(duì)樓宇進(jìn)行一次徹底的消殺活動(dòng)，每季度對(duì)化糞池、污水井、雨水井進(jìn)行一次消殺工作，并有記錄。 （2）每周要求對(duì)開(kāi)水間、衛(wèi)生間、垃圾桶等進(jìn)行一次消殺活動(dòng)。 進(jìn)行消殺活動(dòng)時(shí)要注意的問(wèn)題： （1）使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用噴霧器適度噴灑在消殺地點(diǎn)。噴灑時(shí)做好預(yù)防措施，穿長(zhǎng)衣、長(zhǎng)褲，配戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。 （2）大廳、樓層消殺活動(dòng)一般在非辦公時(shí)間進(jìn)行。 （3）盡量減少在順風(fēng)處對(duì)外圍進(jìn)行噴灑，以減少對(duì)行人的直

40、接接觸。 （4）根據(jù)實(shí)際情況需要可以增加噴灑次數(shù)。 （5）每次消殺后管理人員都必須進(jìn)行核查并做好記錄存檔。 11、特殊情況處理雨情： 在樓宇出人口設(shè)置雨具，為出門(mén)未帶雨具的業(yè)主提供。大廳保潔人員應(yīng)在大門(mén)內(nèi)外鋪上防滑墊和小地毯，隨時(shí)清除門(mén)口附近地面上的水跡，并在必要時(shí)更換門(mén)口的防滑墊和小地毯。 外圍人員盡快趕到在廳門(mén)口清除地面上的積水。 保潔員要及時(shí)檢查臺(tái)階雨水情況，并在臺(tái)階鋪設(shè)防滑墊。 要求各崗人員勤于巡視本區(qū)域，發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象及時(shí)通知客戶經(jīng)理，并進(jìn)行緊急處理。 巡視員要勤于巡崗，發(fā)現(xiàn)有滲漏情況要及時(shí)

41、組織人員進(jìn)行處理。防凍：針對(duì)銀川本地的氣候特征，要高度重視防凍工作，管理處要重視室外水管耐寒等保暖措施，檢查采暖設(shè)備設(shè)施，調(diào)整好通風(fēng)口，注意門(mén)窗防風(fēng)。 雪情：做好防滑提示，并在各門(mén)的入口鋪防滑墊，大廳保潔人員應(yīng)頻繁地清除地面上的腳印，并在必要時(shí)更換防滑墊和地毯。與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系及時(shí)組織人力對(duì)車(chē)道撒融雪劑，以保證車(chē)道上無(wú)積雪，防止車(chē)輛打滑，并安排人力對(duì)外圍積雪進(jìn)行清掃。 霧情：外圍人員對(duì)區(qū)域車(chē)道經(jīng)常巡查，保證車(chē)道暢通無(wú)阻。及時(shí)擦門(mén)拭門(mén)廳玻璃，保證門(mén)口的能見(jiàn)度，并提示注意安全。 水情：各區(qū)域員工都作為義務(wù)巡查員，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)情況及時(shí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)管道漏水時(shí)要及時(shí)

42、通知維修人員緊急搶修，并采取緊急措施制止水的漫延； 及時(shí)組織員工清掃積水。 強(qiáng)風(fēng)：對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車(chē)場(chǎng)、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固，提醒各單位部門(mén)關(guān)嚴(yán)門(mén)窗。 防洪：維修部對(duì)防洪排水，要常備阻水沙包并制定防洪搶險(xiǎn)的措施。在雨季節(jié)，管理處隨時(shí)注意氣象臺(tái)訊息； 在大雨來(lái)臨時(shí)，在各個(gè)容易進(jìn)水的場(chǎng)所，構(gòu)筑沙包并嚴(yán)密注視水情，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情立即組織人員排除。對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇； 對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通； 及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。 1、

43、會(huì)務(wù)服務(wù)（1）服務(wù)人員接到會(huì)議通知后,要提前進(jìn)行相關(guān)會(huì)議準(zhǔn)備。于會(huì)前半小時(shí)開(kāi)放會(huì)議室。 （2）服務(wù)人員要在會(huì)前所有物品進(jìn)行清查,防止物品損壞。要做到備品清潔、桌面干凈,會(huì)議室無(wú)異味。 （3）服務(wù)人員要正確的使用會(huì)議室備品,并對(duì)備品的使用有詳細(xì)記錄,做到勤儉節(jié)約。 （4）服務(wù)人員要政治思想好、事業(yè)心強(qiáng)、品行端正、作風(fēng)正派,具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì),愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。 （5）工作時(shí)要著裝上崗,佩帶胸卡衣著整潔,熟知接待禮儀、禮節(jié),語(yǔ)言規(guī)范流暢、吐字清晰標(biāo)準(zhǔn),儀表端莊、文明大方,舉止文雅,面帶微笑。 （6）服務(wù)要熱情周到,不準(zhǔn)接、插與會(huì)人員之間

44、的談話。需要保密的事項(xiàng)必須嚴(yán)守秘密。 （7）會(huì)議服務(wù)中，每隔10—15分鐘計(jì)時(shí)增添茶水（8）會(huì)議結(jié)束后，全面清潔會(huì)場(chǎng)，檢查物品，防止有損壞。離開(kāi)會(huì)場(chǎng)前關(guān)閉所有電器設(shè)備。 2、文報(bào)收發(fā)（1）按時(shí)接收各類(lèi)郵件報(bào)刊，接收時(shí)點(diǎn)核無(wú)誤后再簽收，簽收后及時(shí)分類(lèi)登記。 （2）各類(lèi)郵件報(bào)刊當(dāng)天接收當(dāng)天分發(fā)，緊急件隨到隨送，嚴(yán)禁拖延積壓。 （3）嚴(yán)格履行收發(fā)手續(xù)，對(duì)需接收者簽收的郵件，要分別登記，及時(shí)通知收件人，由收件人簽字后方可領(lǐng)取。 （4）機(jī)要件、涉秘郵件等要嚴(yán)格登記、妥善保管、及時(shí)遞送。 （5）嚴(yán)禁私拆他人（單位）信件及信件上的郵票等

45、，嚴(yán)禁將報(bào)刊雜志外借。 （6）郵件管理責(zé)任到人，誰(shuí)值班、誰(shuí)登記、誰(shuí)負(fù)責(zé)。因違反規(guī)定造成丟失郵件、貽誤工作、泄露機(jī)密等要追究責(zé)任人的責(zé)任。 3、體育健身設(shè)施管理方案（根據(jù)具體管理要求而定）確保健身娛樂(lè)設(shè)施的安全使用，為業(yè)主提供一個(gè)豐富多彩的娛樂(lè)休閑環(huán)境。 （1）每周對(duì)健身娛樂(lè)設(shè)施進(jìn)行不少于一次的安全檢查： ①活動(dòng)設(shè)施有無(wú)破損，有無(wú)因破損產(chǎn)生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環(huán)、螺絲的牢固程度等； ②健身器械是否有松支，地面是否過(guò)滑，防護(hù)墊是否起到應(yīng)有作用； ③臺(tái)球、乒乓球、地面是否過(guò)滑，臺(tái)子是否松動(dòng)，附屬的電器是否

46、絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等④網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)的場(chǎng)地是否有不安全因素，球網(wǎng)、球架等有無(wú)破損和松動(dòng)，是否牢固； 對(duì)存在不安全因素的娛樂(lè)設(shè)施及時(shí)做好停用標(biāo)識(shí)，組織檢修； 對(duì)無(wú)法修復(fù)的，按手續(xù)申請(qǐng)報(bào)廢； 一、服務(wù)目的規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保樣板房室內(nèi)及樓道的環(huán)境衛(wèi)生整潔，對(duì)保潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。 二、適用范圍適用于公司樣板房的保潔工作質(zhì)量檢查。三、崗位職責(zé)及范圍1、人員配置：保潔員1人2、保潔工作范圍及工作職責(zé)： ⑴每日按《保潔操作流程》的要求，對(duì)樣板房及其樓道進(jìn)行全面及循環(huán)保潔，并保證清潔的質(zhì)量；

47、⑵每次清潔工作完畢，需做好清潔工具的歸位存放工作； ⑶掌握一般清潔器械的使用保養(yǎng)知識(shí)，并注意合理使用各清潔劑，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)； ⑷及時(shí)上報(bào)保潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要維修的內(nèi)容； ⑸服從各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，完成主管臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量； ⑹及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患； ⑺努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高崗位技能，更好地完成本職工作； ⑻樹(shù)立公司形象，維護(hù)公司利益，文明禮貌服務(wù)。 ⑼及時(shí)做好每時(shí)段保潔工作記錄； ⑽做好每天下班前工作例會(huì)的匯報(bào)及記錄。 四、工作時(shí)間：

48、 （08：00—12：00； 14：00—18：00）1、各節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容安排： ⑴08：00—09：30樣板房樓道保潔； ⑵09：30—12：00樣板房?jī)?nèi)部保潔； ⑶12：00—14：00午餐及休息； ⑷14：00—15：00樣板房樓道保潔； ⑸15：00—17：00樣板房巡回保潔； ⑹17：00—17：30做好飾品登記和工作日記； ⑺17：30—18：00每日例會(huì)。 注:工作時(shí)間安排可根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況而定，如遇客戶延時(shí)參觀，則相應(yīng)延時(shí)下班時(shí)間。每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境

49、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和客流量的大小確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔； 午間保潔員休息（保潔員午餐后休息時(shí)不可離開(kāi)樣板區(qū)）如有客戶看房即時(shí)進(jìn)入工作崗位。 五、工作內(nèi)容及要求區(qū)域作業(yè)內(nèi)容工作周期清潔標(biāo)準(zhǔn)樣板房?jī)?nèi)地毯清洗每二月一次表面干凈，無(wú)污跡、灰塵、破損，如遇客戶較多時(shí)，應(yīng)增加清洗次數(shù)室內(nèi)窗沙、窗簾、被套、床單每二月一次表面干凈，無(wú)污跡、灰塵、破損地面清洗、打蠟每月一次無(wú)明顯硬傷，保持光潔室內(nèi)毛巾、拖鞋等因情況而定表面干凈，無(wú)污跡、灰塵、破損清潔玻璃窗戶每周二次無(wú)積灰、污漬，下雨需雨后及時(shí)擦干，如遇大量灰塵后及時(shí)清洗清理玻璃窗內(nèi)側(cè)軌道每天一次無(wú)積灰、水跡，如

50、遇下雨需雨后及時(shí)擦干清潔家具即時(shí)保潔無(wú)積灰、無(wú)污漬衛(wèi)生間臺(tái)盆、坐便器即時(shí)保潔無(wú)積灰、無(wú)污漬墻頂撣塵定時(shí)保潔無(wú)積灰、污漬、蟲(chóng)網(wǎng)室內(nèi)地面大理石表面每日擦拭一次（定時(shí)清洗）無(wú)積灰、無(wú)污漬、垃圾、水印地毯表面每日吸塵一次無(wú)積灰、無(wú)污漬、垃圾室內(nèi)移門(mén)、推拉門(mén)每日一次無(wú)積灰、污漬室內(nèi)花盆表面及內(nèi)部每日一次無(wú)積灰、污漬、垃圾保潔沙發(fā)每日一次無(wú)積灰、污漬衛(wèi)生間浴缸、淋浴房每日一次無(wú)積灰、無(wú)污漬清潔櫥柜臺(tái)板每日一次且定期拋光保持光亮清倒廢紙簍每日一次無(wú)陳積垃圾、異味墻面撣塵每日一次無(wú)積灰、污漬、蟲(chóng)網(wǎng)擦拭燈飾每日一次無(wú)積灰、蟲(chóng)網(wǎng)裝飾物撣塵每日一次無(wú)積灰、蟲(chóng)網(wǎng)樣板房樓道樓道每日拖、掃各一次無(wú)垃圾、無(wú)污垢、無(wú)塵埃扶手

51、、窗臺(tái)、窗框每日擦拭一次無(wú)積塵樓道燈開(kāi)關(guān)、面板每日擦拭一次無(wú)塵埃欄桿每天擦拭兩次無(wú)積灰電表箱、水表箱每日擦拭一次保持表面無(wú)污漬、無(wú)塵埃弱電箱每日擦拭一次保持表面無(wú)污漬、無(wú)塵埃窗戶每日擦拭一次無(wú)明顯積灰單元平臺(tái)每日清理兩次無(wú)雜物、無(wú)垃圾墻面每日撣塵一次無(wú)積灰、蟲(chóng)網(wǎng)樓道燈每半月?lián)蹓m一次保持表面無(wú)明顯積灰進(jìn)戶門(mén)、電梯橋箱內(nèi)外每日擦拭一次保持表面無(wú)灰塵六、操作規(guī)程1、清潔準(zhǔn)備※每天上午到崗后從規(guī)定地方領(lǐng)取樣板房的鑰匙； ※在天氣情況可以的情況下，進(jìn)入室內(nèi)后首先開(kāi)窗通風(fēng)； ※每天對(duì)樣板房進(jìn)行開(kāi)放前的集中清潔； ※準(zhǔn)備衛(wèi)生工具； 水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器

52、、刷子、掃帚、簸箕、長(zhǎng)柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊（不脫毛抹布）； ※指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、進(jìn)戶門(mén)、空調(diào)出風(fēng)口、樓梯扶手、分類(lèi)進(jìn)行保潔； ※抹塵中留意檢查樣板房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常，各類(lèi)物品擺放是否到位,如有損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)； ※最后清洗垃圾桶及更換室內(nèi)所有垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，更換垃圾袋后如桶周?chē)孛嬗蓄w粒垃圾應(yīng)及時(shí)清理干凈。 2、用具操作※抹布：從進(jìn)戶門(mén)開(kāi)始順時(shí)針?lè)较驅(qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵； ※刮玻璃器：每個(gè)房間的玻璃、鏡子進(jìn)行擦拭時(shí)，對(duì)污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般用不脫毛抹布從上向下、從左到右擦

53、拭； ※不脫毛抹布：房?jī)?nèi)的飾品擦拭時(shí)，用干不脫毛抹布對(duì)飾品小心擦拭； ※樣板房?jī)?nèi)：房?jī)?nèi)門(mén)鎖及手柄、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時(shí)，必須帶白手套，先用全能水或不銹鋼專(zhuān)用洗劑清理污漬，再用不脫毛毛巾或干布對(duì)不銹鋼進(jìn)行擦拭； （帶白手套以防有手?。L(zhǎng)刷子：房?jī)?nèi)墻面、床面、沙發(fā)清潔時(shí)需帶上白手套，用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵，并捋好沙發(fā)表面紋路； （帶白手套以防有手?。蹦ú迹悍?jī)?nèi)地磚、地板、大堂大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚(yáng)，再用干抹布從里向外抹一遍。 3、樣板房餐廳清潔操作※打開(kāi)所有房間燈光；

54、 ※先用不脫毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、飾品、玻璃、鏡子等； ※用濕抹布擦拭餐桌、椅腳； ※拿一塊濕抹布和干抹布從餐廳的房門(mén)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)Ψ块g門(mén)框、踢腳線、電源插座等進(jìn)行抹塵，先擦高處再向低處擦拭； ※用吸塵器清潔樣房間墻角、窗簾下的死角、地毯等； ※用掃把輕掃餐廳地面塵灰，以免灰塵飛揚(yáng)； ※用干拖把輕拖掃過(guò)的地面。4、樣板房房間清潔操作※打開(kāi)所有房間燈光； ※用長(zhǎng)毛刷子輕刷墻面、燈具、床、沙發(fā)、窗簾從上往下清潔，輕拍沙發(fā)及床上靠墊； ※拿一塊濕抹布和一塊干抹布擦拭茶幾、畫(huà)框、茶具、飾品、電視機(jī)

55、、椅腳等（先濕后干）； ※用干抹布擦拭各房間門(mén)框、踢腳線、電源插座等進(jìn)行抹塵，先擦高處再向低處擦拭； ※用吸塵器清潔樣板房墻角、窗簾下死角、沙發(fā)及床底下、地毯等； ※輕掃地面塵灰，以免灰塵飛揚(yáng)； ※用干拖把輕拖掃過(guò)的地面； ※用大半干的抹布擦拭花盆表面，及清理花盆內(nèi)的垃圾。5、樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn)※房間門(mén)框檔上下無(wú)灰塵污漬； ※室內(nèi)家具飾品擺放整齊干凈； ※地面表面無(wú)污漬、浮塵、毛發(fā)、垃圾； ※房?jī)?nèi)玻璃鏡面光亮無(wú)手印、污跡，玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手??； ※衛(wèi)生間潔具、不銹鋼金屬表面光潔、光亮，地磚光亮； ※花盆表面無(wú)灰塵、綠化擺設(shè)葉子上無(wú)灰塵。 注：做好清潔衛(wèi)生工作后，將清潔工具收集放回工作間,如是下班后必須將房門(mén)鑰匙交還規(guī)定地方。 第 34 頁(yè) 共 34 頁(yè)