物業(yè)管家服務(wù)

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1、管家式物業(yè)服務(wù)方案 一、金鑰匙模式簡析 全稱： “金鑰匙 ”管家式物業(yè)管理模式 。 金鑰匙模式 是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。 它是針對高檔社區(qū)物業(yè) 的特征而設(shè)計的一種個性化物業(yè)管理模式。 它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點， 結(jié)合物業(yè)管理行業(yè) 的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以 “生活管家 ”和 “事務(wù) 管家 ”服務(wù)為特色， 整合外部資源進行信息和服務(wù)共享， 為客戶提供個性化的生活服務(wù)平臺， 以“一條龍 ”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。 金鑰匙管家式物業(yè)管理模式 是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，它借鑒現(xiàn) 代酒店的個性化服務(wù)模式 ,

2、充分的利用了酒店金鑰匙服務(wù)最有吸引力的特點： 服務(wù)的個性化 和網(wǎng)絡(luò)化。 2001 年，這種物業(yè)管理模式自香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實踐于深圳、廣州、 北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位 ,深 受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。 二、金鑰匙模式的服務(wù)理念 1、在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意 +驚喜” 的服務(wù)。 2、使客戶自進入服務(wù)區(qū)域到離開，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。 3、金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 三、金鑰匙模式的標(biāo)志 金鑰匙管家式物業(yè)管理模式利用垂直相交的兩把金鑰匙作為標(biāo)志，

3、 代表其兩種主要的職 能：一把金鑰匙用于開啟社區(qū)內(nèi)部綜合服務(wù)的大門； 另一把金鑰匙用于開啟社區(qū)外部綜合服 務(wù)的大門。 四、金鑰匙模式的特點 1、服務(wù)內(nèi)容的個性化。 2、服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化。 3、服務(wù)方式的委托代辦。 4、服務(wù)程序的一條龍。 五、金鑰物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式物業(yè)管理的區(qū)別 金鑰匙物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理區(qū)別重點在于從意識形態(tài)方面將傳統(tǒng)被動式的服 務(wù)轉(zhuǎn)化為主動人性化服務(wù)，突出服務(wù)的主動、 快捷、 便利， 更貼近業(yè)戶對完美家居生活品質(zhì) 的需求。 六、 金鑰匙服務(wù)平臺的搭建 1、金鑰匙物業(yè)服務(wù)對于一個項目來說，并不需要重新搭建新的管理架構(gòu)，只是利用現(xiàn) 有的組織架構(gòu)和部門， 以一

4、種協(xié)作的、 客戶服務(wù)第一位的、 符合公司利益和本身職能要求的 工作方式， 為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、拓展嶄新的服務(wù)。 通過明確各部門服務(wù)內(nèi)容的劃 分、制定服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、建立各部門服務(wù)銜接和協(xié)調(diào)投訴處理流程達到服務(wù)目的。 2、金鑰匙物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理在管理架構(gòu)、人員編制方面重點強調(diào)客服部客 服管家的作用及功能， 故此， 須考慮加強管理人員編制及人員素質(zhì)， 突出以客服部為核心的 工作流轉(zhuǎn)運作流程， 于管理成本方面會有所增加， 其它部門運作流程及工作大綱上均無多大 分別。 3、金鑰匙物業(yè)服務(wù)另一功能在于推售樓盤時在廣告術(shù)語、效益上而對購房業(yè)主強調(diào)提 供物業(yè)管理服務(wù)以簡單、快捷及貼身物管

5、為銷售點（即售后服務(wù)承諾） ，增強客戶對發(fā)展商 售后服務(wù)及日后物業(yè)服務(wù)的信心。 4、該服務(wù)模式重點放在客服部的家政秘書及客戶服務(wù)專員與業(yè)戶直接產(chǎn)生應(yīng)對關(guān)系。 將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式的服務(wù)， 考慮業(yè)戶的切身需要， 對業(yè)主的訴求由專人接待并負(fù)責(zé) 跟進、解答及提供熱誠服務(wù)，應(yīng)為甚佳體系。 5、金鑰匙物業(yè)服務(wù)模式其不足處則因為客服部、前線員工未必對發(fā)展商事務(wù)、物業(yè)管 理、工程、財務(wù)、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務(wù)的范疇積有豐富 全面性的經(jīng)驗在對客解答問題時會有偏差。 故此對人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)以 提升待客技巧。 另外， 也需要相關(guān)部門于服務(wù)項目作出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時

6、限等方面的承諾， 對于 處理不當(dāng)、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。 七、金鑰匙服務(wù)內(nèi)容列表 金鑰匙服務(wù)項目 金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 客戶室內(nèi)清潔服務(wù) 整理臥室臥具 按客戶要求安排有經(jīng)驗清潔 外包在指定時間完成室內(nèi)清 潔服務(wù)?？头芗覍⒈O(jiān)督及檢 查各細項室內(nèi)清潔服務(wù)均達 至最高標(biāo)準(zhǔn)，令客戶稱心滿 意。 清除家具灰塵 清潔地板 水洗衣服、燙衣 清潔廚房、餐具等 清潔衛(wèi)生潔具 清倒生活垃圾 清潔玻璃門窗 家具上蠟及大理石拋光 其它 入住無憂 客戶入住前，提供一次免費室內(nèi)清潔。 客戶送洗衣物 客服部按客戶要求聯(lián)系服務(wù)外包負(fù)責(zé)衣物、床單做出收、送、洗服務(wù)， 在送回

7、衣物給客戶前， 客服部負(fù)責(zé)對衣物查驗， 鈕扣或飾物有否松脫， 或衣物在清洗過程有否損壞及外包有否按客 戶指示提供服務(wù)。 便民家政維修 簡易的上門維修服務(wù)，服務(wù)人員 10 分鐘內(nèi)到位。維修時間不超 過 10 分鐘的，免維修人工費。 代客泊車、搬運物 品行李 向客戶提供園區(qū)內(nèi)代客泊車、搬運大件的物品行李服務(wù)。 叫車服務(wù) 客服部按客戶需要按其指示要求代叫車輛提前五至十分鐘到達家門， 并通知客戶車輛已待用而無須客戶浪費候車時間， 令客 戶對服務(wù)充滿 信心。 商務(wù)服務(wù) 客戶可通過客服部提供中、英文書信文件打印、收發(fā)傳真、代辦快遞、 郵寄、秘書服務(wù)及提供免費的無限網(wǎng)絡(luò)。客服部讓客戶足不出

8、戶而按 客戶所需快遞辦妥各種商務(wù)服務(wù)，令客戶在家 中多享受舒適休閑生 活。 訂報服務(wù) 客服部得客戶指示每天準(zhǔn)時將所訂閱報刊打點整齊送交客戶， 客服部 更提供訂閱國內(nèi)期刊雜志服務(wù) 接機服務(wù) 為客戶提供便捷、高效的接機服務(wù) 代訂牛奶 客服部協(xié)助客戶代訂牛奶服務(wù)，要求服務(wù)外包按客戶指示將所訂牛奶 保持標(biāo)準(zhǔn)冷凍溫度，維持牛奶品質(zhì)不致變壞并按時送抵 客戶家門。 房屋托管家居服務(wù) 客戶房子空置時，為客戶定期為業(yè)主開啟門窗、通風(fēng)保養(yǎng)。 代找傭工保姆 服 務(wù) 客戶有意聘用傭工、保姆，客服部將協(xié)助客戶先行聯(lián)系信譽可靠的雇 聘公司提供符合條件的應(yīng)聘者予客戶挑選， 令客戶免卻 麻煩又節(jié)省時

9、 間。 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 維 修 客服部可協(xié)助客戶聯(lián)系專業(yè)維修服務(wù)公司或由物業(yè)公司安排專業(yè)人員 對客戶家居維修要求作及時處理，讓客戶住得安心、住 得放心。 代客戶充值水、 電、 煤氣、電話費用 客服部替客戶辦理水、電、煤氣及電話費用等充值服務(wù)，以節(jié)省客戶 時間。客服專員對繳費收據(jù)做出查驗收費是否正確無誤，收據(jù)即日送 回客戶作存查或報銷之用，使客戶感受優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。 代訂機票、船票、 車票及酒店客房服 務(wù) 客服部提供飛機、車、船、火車航班讓客戶隨意選擇，同時協(xié)助提供 代訂票服務(wù)。讓客戶旅游、公干、探親時均便捷無憂。 飲食無憂 代客戶采購蔬菜、水果、送餐（可根據(jù)客戶需求，提供專門的

10、 飲食套 餐服務(wù)） 飲用水送水服 務(wù) 客服部協(xié)助客戶由服務(wù)外包提供飲用水送水服務(wù)?？蛻糁恍桦娫捦ㄖ?客服部，飲用水將在規(guī)定時間內(nèi)送達客戶家門。 讓客戶 感覺方便無比。 鮮花送遞、室內(nèi)植 物擺放、養(yǎng)護服務(wù) 客服部提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植 物品種給客戶自選。 客戶通過客服部代訂代購并由家政秘書安排管理 人員每日到戶提供修剪、 整理、澆水服務(wù)。 務(wù)求 鮮花、植物保持美態(tài)， 令客戶感覺生氣洋溢。 健康無憂 代客戶預(yù)約醫(yī)院掛號服務(wù)、特約醫(yī)生上門體檢以及醫(yī)療保健咨 詢。 清潔汽車、保養(yǎng)服 務(wù) 客服部安排信良好的服務(wù)外包聯(lián)盟提供客戶汽車清潔及保養(yǎng)服 務(wù)。 入住

11、及收樓服 務(wù) 客服部提供業(yè)戶入住及收樓服務(wù)?？头T可陪同客戶現(xiàn)場收樓，做 出收樓的專業(yè)建議及應(yīng)留意的事項?？蛻羧胱r客服專員協(xié)助安排搬 運車輛停泊， 電梯使用， 代客戶申辦煤氣、 固定 電話、 電訊開通服務(wù)。 讓客戶入住及收樓更覺輕松。 房屋租賃 客服部受客戶委托提供房屋租賃服務(wù)，按客戶要求，租金標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi) 設(shè)施、 設(shè)備裝置做出租值評估及建議并覓識合適租客 推介給客戶。 令 客戶獲取最佳利益。 社文活動 根據(jù)中國傳統(tǒng)節(jié)日舉行豐富多彩社區(qū)文化活動。 會所服務(wù) 客服部提供客戶預(yù)定會所設(shè)施及場地使用，生日會場地布置，餐食提 供等服務(wù)?？头芗以诳蛻襞e辦活動過程中均事事關(guān)注，井井有條，

12、 令客戶及其嘉賓享受尊貴會所服務(wù)并達致賓至 如歸。 失物招領(lǐng) 客服部所有員工均必須忠誠可靠，員工或客戶拾獲物品均存放在客服 部，發(fā)報公開認(rèn)領(lǐng)?？头繂T工一律禁止收受客戶賞 金，以維護公司 的形象，令客戶事事安心。 觀光旅游指導(dǎo) 服 務(wù) 客戶或其它外地親友到訪而有需要時客服部提供本地觀光旅游服務(wù)， 可協(xié)助預(yù)定旅游交通車船、餐食配置、拍照錄像、導(dǎo)游接待等。家政 秘書沿途照顧客戶安全，以免危險意外發(fā)生。令 客戶盡興而歸。 送餐、美食速遞服 務(wù) 客服部提供本區(qū)內(nèi)餐食、美食名單及消費價目給客戶挑選，可經(jīng)客服 部代定餐飲、美食，客服部對食品作保溫加熱處理再按客戶指定時間 送抵家門， 務(wù)求對食

13、品保持最佳食用狀態(tài)。 讓客 戶享受高品質(zhì)的金鑰 匙服務(wù)。 搬遷服務(wù) 客服部提供客戶搬遷服務(wù)，預(yù)約搬運公司，對客戶貴重物品、家私、 家具、家電作好保護，在搬遷過程中家政秘書做出監(jiān)察，以防物品遺 留、受損或被盜。令客戶感受金鑰匙服務(wù)絕對值得信賴。 留言、叫醒服務(wù) 客服部提供客戶留言服務(wù)（口頭留言或字面留言）客服部按客戶要求 及指示將留言按時轉(zhuǎn)發(fā)某人某地以達至方便客戶為依歸；向客服部提 供約定的電話號碼，在其約定的時間進行電話 叫醒服務(wù)。 為殘疾人提供 服 務(wù) 客服部對殘疾人士提供特殊服務(wù)，以方便、安全及悉心照顧為服務(wù)的 基準(zhǔn)，任何時間殘疾人士有所要求，客服部實時響應(yīng)及 處理?？蛻趔w 驗溫馨服務(wù)。 園區(qū)內(nèi)便民車搭乘 服務(wù) 園區(qū)內(nèi)電瓶車無償搭乘，方便快捷。 照顧兒童、接送上 學(xué) 客服部代客戶照顧兒童、客戶臨時外出或有喜慶活動時，客服部將安 排有經(jīng)驗保姆悉心照顧所托兒童及供應(yīng)水果餐食。讓客戶有更多活動 空間。 此外，客服部提供接送上學(xué)，定時安排車輛，派出有經(jīng)驗保姆 隨車照顧學(xué)童準(zhǔn)時接送并以電話通知客戶 學(xué)童已安全到?；蚧丶?。 致 令客戶完全安心。