物流中心的訂單處理(doc 122頁)

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1、 物流中心的訂單處理 目錄 ?前言 壹、流通業(yè)與訂單處理 1. 流通環(huán)境趨勢(shì) 2. 物流中心的課題 3. 訂單處理的課題 貳、物流中心的訂單處理 1. 訂單處理的范圍 2. 訂單處理與相關(guān)的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) 3. 訂單處理作業(yè)程序 參、接單作業(yè) 1. 訂貨方式演進(jìn) 2. 電子訂貨 3. 國內(nèi)電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng) 肆、訂單資料內(nèi)容 1. 訂單型態(tài) 2. 訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計(jì) 3. 相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)考量 伍、訂單數(shù)據(jù)處理 1. 訂單資料輸入 2. 訂單資料查核/確認(rèn) 3. 庫存分配 4. 訂單數(shù)據(jù)處理輸出

2、 陸、訂單狀況管理 1. 訂單進(jìn)度追蹤 2. 訂單異動(dòng)處理 柒、訂單資料應(yīng)用 1. 訂單資料商流分析 2. 訂單資料物流應(yīng)用分析 2.1 利用EIQ規(guī)劃物流中心 2.2 EIQ分析步驟 2.3 EIQ分析資料應(yīng)用 2.4 EIQ的延伸 2.5 EIQ分析方式 ?附錄：零售通路名詞解釋 前言 　 在物流中心每天的營(yíng)運(yùn)作業(yè)里，訂單處理為每日必行作業(yè)也是一切作業(yè)的起始，俗話說〞只有在接到訂單之后，其它事情才會(huì)開始〞，因此訂單處理的作業(yè)成效深深影響著后續(xù)的揀貨配送等作業(yè)。 ????近來由于零售商多樣少量高頻度的訂貨型態(tài)，物流中心面臨著諸多的課題，其

3、中訂單處理作業(yè)可說是首當(dāng)其沖。尤其如何快速、正確、有效的取得訂貨資料；如何有效處理因多樣少量高頻度訂貨所引發(fā)的多量、繁雜的訂貨資料；如何追蹤、掌握訂單的進(jìn)度以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)以及如何支持、配合相關(guān)作業(yè)等皆是訂單處理急需面對(duì)的課題。 　　本手冊(cè)期望藉由一個(gè)完整的物流中心的訂單處理作業(yè)探討，使讀者認(rèn)識(shí)物流中心的訂單處理作業(yè)、訂單處理的重要性，亦期望使物流管理者體識(shí)到訂單處理在物流中心整體作業(yè)的角色、影響層面，進(jìn)而建立一個(gè)適合 本身業(yè)務(wù)的訂單處理作業(yè)方法、程序，同時(shí)亦期望提供信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)訂單處理系統(tǒng)時(shí)的參考依據(jù)。 本手冊(cè)共分七個(gè)章節(jié)，第一章里先從整體流通環(huán)境的演變趨勢(shì)，探討物流中心所

4、面臨的課題以及在這些課題中那些是訂單處理所須克服的；第二章說明訂單處理的范圍、訂單處理與整體物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的相關(guān)性以及訂單處理的作業(yè)流程內(nèi)容；第三章到第六章探討第二章所敘述的每個(gè)訂單處理流程，其中第三章探討接單作業(yè)、接單方式，并介紹國內(nèi)目前正在推廣的二套電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng)；第四章討論物流中心訂單型態(tài)、訂單檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)考量；第五章探討接單后訂單資料的輸入、查核確認(rèn)、庫存分配、出貨指示單據(jù)的輸出等處理步驟；第六章討論訂單從接單到配送、取款間的進(jìn)度及異動(dòng)管理；第七章敘述如何利用訂單資料進(jìn)行商流銷售分析及物流系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)用。 ? 第一章、流通業(yè)與訂單處理 1.流通環(huán)境趨勢(shì) (1) 便利

5、商店/連鎖店興起 以往商品的流通管道從制造商生產(chǎn)出來后，經(jīng)由層層的批發(fā)商再到零售商，最后到達(dá)消費(fèi)者手上，批發(fā)商在此扮演著整個(gè)通路樞紐。 然而隨著消費(fèi)型態(tài)的改變，整個(gè)市場(chǎng)成為消費(fèi)者導(dǎo)向，這種趨勢(shì)使得『得知最終消費(fèi)者需求』、『掌握市場(chǎng)什么能賣、什么不能賣』成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。因此一個(gè)能取得消費(fèi)者最初反應(yīng)情報(bào)的通路據(jù)點(diǎn)(店頭)成為企業(yè)新的作戰(zhàn)策略，因?yàn)檎l能掌握最完整的通路、最多的據(jù)點(diǎn)誰就是贏家。近幾年這種通路爭(zhēng)奪戰(zhàn)在國內(nèi)激烈的上演著，許多制造商為了將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品直接輸往末端通路，紛紛投入便利商店的開設(shè)及其連鎖化經(jīng)營(yíng)。 這一波的零售通路大戰(zhàn)，可謂國內(nèi)的第一波通路革命，在這波通路革命中

6、參與的企業(yè)積極的構(gòu)建自有的通路體系，這使得國內(nèi)的便利商店、連鎖店一時(shí)之間快速成長(zhǎng)，亦使得傳統(tǒng)的零售店因無法與這些便利的、效率化的、信息化的新興零售店競(jìng)爭(zhēng)，紛紛改變其經(jīng)營(yíng)型態(tài)或步入加盟、連鎖的行列。 (2) 物流中心興起 便利商店之所以取代傳統(tǒng)商店而位居強(qiáng)勢(shì)地位，不只是其能因應(yīng)消費(fèi)型態(tài)的轉(zhuǎn)變提供明亮的賣場(chǎng)、多變的商品組合、便利的服務(wù)，還在于能有一個(gè)堅(jiān)實(shí)、機(jī)動(dòng)的后勤支持系統(tǒng)提供適時(shí)、適品、適量、適價(jià)的物流配送。尤其如何在一個(gè)三十坪左右的店面中陳列上千種商品且不允許缺貨，這樣一個(gè)將多品種且異態(tài)的商品集中在一起的工作，實(shí)在有賴一個(gè)專責(zé)、專業(yè)的事業(yè)組織來完成此一使命。 第一波通路革命所引發(fā)的

7、零售組織的多店鋪化、連鎖化及多業(yè)態(tài)化 (百貨、超市、量販店、專賣店...)，使得物流作業(yè)的效率問題隨之突顯。 企業(yè)在面對(duì)眾多的零售網(wǎng)時(shí)，若沒有一個(gè)有效率、機(jī)動(dòng)的后勤物流支持體制是無法達(dá)成目標(biāo)的，就像打仗，空有許多的灘頭、碉堡，但沒有一個(gè)機(jī)動(dòng)的資材調(diào)度補(bǔ)給部隊(duì)，則要保有這些作戰(zhàn)據(jù)點(diǎn)已經(jīng)不易，更遑期待藉由這些據(jù)點(diǎn)來打贏仗，因此物流系統(tǒng)是否健全攸關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗。在這背景下，一個(gè)專業(yè)的物流配送體制──物流中心開始興起，無論是制造商自行成立的物流中心或由批發(fā)商轉(zhuǎn)型的專業(yè)物流中心或運(yùn)輸業(yè)轉(zhuǎn)投資成立的物流中心。這個(gè)集訂單處理、倉儲(chǔ)管理、揀貨配送于一身的事業(yè)體，已由原本不受重視的作業(yè)性、支持性角色，躍升為

8、企業(yè)策略運(yùn)作的事業(yè)體以及一 個(gè)能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、降低成本的第三利潤(rùn)來源。 ? 2. 物流中心的課題 　　 物流中心的興起在于因應(yīng)零售業(yè)的需求，而零售業(yè)為因應(yīng)消費(fèi)者多樣、多變、高品質(zhì)的消費(fèi)型態(tài)，除了改善賣場(chǎng)布置規(guī)劃、商品陳列、服務(wù)品質(zhì)外，最大的改變?cè)谟谄鋵?duì)商品的管理觀念──在有限的空間，陳列最多種的暢銷商品。這觀念導(dǎo)致零售商許多的作業(yè)方式、管理型態(tài)改變。如零庫存要求、訂貨作業(yè)簡(jiǎn)化、少量多樣高頻度的訂貨方式、配送時(shí)間要求、商品品質(zhì)要求等。而這些種種要求皆是物流中心所要面臨的課題。 (1) 零售業(yè)的服務(wù)要求[1] (a) 暢銷、滯銷品的早日發(fā)現(xiàn)，以減少缺貨所造成的販賣機(jī)會(huì)損失。

9、(b) 隨時(shí)檢討販賣的商品及供貨商的績(jī)效，適時(shí)的更換調(diào)整。 (c) 店內(nèi)商品庫存水準(zhǔn)的降低。 (d) 少量化訂貨、增加貨架商品種類陳列。 (e) 加強(qiáng)販賣商品的種類及商品間的組合搭配，以提高商品回轉(zhuǎn)率。 (f) 商品小包裝化及拆箱零星供貨配合消費(fèi)者需求。 (g) 多樣少量高頻度的配送要求。 (h) 今天訂貨隔日配送、當(dāng)日配送或一日配送多次，要求配送前置時(shí)間的縮短。 (i) 嚴(yán)格規(guī)定供貨商的配送時(shí)間。 (j) 生鮮、日配品的一日多次配送要求。 (k) 供貨商配送零缺貨率的要求。 表1 為日本通產(chǎn)省針對(duì)其國內(nèi)流通環(huán)境所調(diào)查的〞物流中心/ 批發(fā)商所面對(duì)的顧客服

10、務(wù)要求[2] 。如同許多產(chǎn)業(yè)一樣，日本的發(fā)展模式、問題型態(tài)常是國內(nèi)產(chǎn)業(yè)日后將會(huì)遇見的，因此日本所面臨的物流課題，在國內(nèi)物流發(fā)展上雖不致如出一轍，但相差不遠(yuǎn)。 ? 表1 物流中心/ 批發(fā)商所面對(duì)的顧客服務(wù)要求 　 　　 　 　 服務(wù)要求內(nèi)容 百貨公司 大型超市 小型超市 連鎖店& 便利商店 一般零售店& 專賣店 樣品數(shù) 126 141 220 112 555 多樣少量訂貨 57.1 71.6 58.6 46.4 70.5 少量、高頻度、迅速配送 38.9 59.6 54.1 49.

11、1 67.0 無欠品要求 23.8 51.1 37.3 30.4 23.4 配送時(shí)間指定 27.8 36.2 27.7 15.2 22.5 商品品質(zhì)、鮮度要求 32.5 46.1 29.1 23.2 25.9 24 小時(shí)365 日配送體制要求 3.2 9.9 6.8 17.0 6.1 陳列要求 18.3 29.1 36.8 20.5 7.6 流通加工要求 33.3 60.3 54.1 30.4 9.4 訂貨作業(yè)on-line系統(tǒng)化要求 7.

12、1 51.1 23.6 12.5 2.2 供貨商專用傳票使用要求 61.9 73.0 67.7 38.4 18.0 其它 1.6 0.7 0.9 0.9 0.7 (2) 制造商、批發(fā)商、物流業(yè)者的因應(yīng)策略針對(duì)零售商多樣化的需求與期盼，流通業(yè)者的因應(yīng)策略如何？[3] (a) 制造商為減少流通庫存、物流成本，對(duì)于大客戶采取直送作業(yè)。 (b) 因應(yīng)零售商小量化訂貨，導(dǎo)入小量化的揀貨系統(tǒng)。 (c) 為提升物流機(jī)能，物流中心導(dǎo)入立體自動(dòng)倉庫、自動(dòng)分類機(jī)。 (d) 流通包裝條形碼運(yùn)用，便于入出庫時(shí)讀取，以執(zhí)行入出庫、在庫

13、管理　 及自動(dòng)分類作業(yè)。 (e) 可攜型終端機(jī)的運(yùn)用，以利在庫管理及訂貨作業(yè)的迅速、正確化。 (f) 因應(yīng)POS 導(dǎo)入價(jià)格卷標(biāo)印刷機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)等。 (g) 從接單到送貨的一連串信息處理On-line化。 (h) 物流中心24小時(shí)運(yùn)作，實(shí)施夜間配送以提高配送效率。 (i) 主導(dǎo)、加入或利用 VAN，提升信息的附加價(jià)值。 流通機(jī)能由商流(批發(fā)、零售)、物流(倉儲(chǔ)、配送)、情報(bào)流 (信息、網(wǎng)絡(luò))、金流(金融、情報(bào)) 四個(gè)機(jī)能相互連系合作而組成，以促使商品的流通順暢。在整個(gè)流通環(huán)境變化下，這四個(gè)機(jī)能所面臨的變化趨勢(shì)，及其因應(yīng)對(duì)策如圖1 所示。物流中心函蓋此四個(gè)機(jī)能，因此其所需面臨

14、的課題及其未來因應(yīng)對(duì)策亦可由圖1看出個(gè)端倪。 圖1. 流通機(jī)能所面臨的變化及其因應(yīng)對(duì)策 流通環(huán)境 商　　　流 ---** 趨勢(shì)/變化**--- 1.市場(chǎng)導(dǎo)向變化 2.通路縮短化 3.技術(shù)革新 4.企業(yè)經(jīng)營(yíng)新方向 ---** 對(duì)策/課題 **--- 1.企業(yè)機(jī)能擴(kuò)張 2.異業(yè)種間的合并、統(tǒng)合 3.異業(yè)交流、融合 物　　　流 ---** 趨勢(shì)/變化 **--- 1.少量多樣高頻度配送 2.迅速配送 3.配送時(shí)間指定 4.品質(zhì)、鮮度要求 5.流通加工要求 6.受發(fā)注 On-line 要求 7.陳列要求 ---** 對(duì)策/課題 **-

15、-- 1.物流作業(yè)技術(shù)提升 2.物流設(shè)備技術(shù)導(dǎo)入 3.計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用 4.通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 5.共同配送 信 息　流 ---** 趨勢(shì)/變化**--- 1.企業(yè)內(nèi)、外 on-line 系統(tǒng)化 2.企業(yè)信息、data 互通 3.網(wǎng)絡(luò)化 ---** 對(duì)策/課題 **--- 1.VAN Center 2.情報(bào)服務(wù) 3.EOS、POS、EDI 4.MCA 資 金 流 ---** 趨勢(shì)/變化 **--- 1.現(xiàn)金社會(huì)轉(zhuǎn)向消費(fèi)者信用社會(huì) 2.付款方式多樣化 3.信用擴(kuò)張 ---** 對(duì)策/課題 **--- 1.塑料貨幣交易 2.自動(dòng)

16、轉(zhuǎn)帳 3.卡片機(jī)能強(qiáng)化 卡片由信用機(jī)能 →情報(bào)機(jī)能 →強(qiáng)化商流、物流、 金流、信息流的整合 　 3. 訂單處理的課題 從上節(jié)物流中心課題探討里，得知零售商為因應(yīng)消費(fèi)者多變的需求所作的種種改變以及對(duì)上游物流中心的要求，而物流中心為配合零售商需求也有許多的因應(yīng)措施。在這一波波的變化里，從零售商的下單訂貨作業(yè)到物流中心的接單處理作業(yè)，訂單處理將面臨下列課題： (1) 零售商的訂單處理課題 (a) 如何簡(jiǎn)化訂貨作業(yè) 傳統(tǒng)訂貨作業(yè)為巡視貨架找尋缺貨商品、填寫缺貨商品訂貨資料、將訂貨資料藉由電話、人員等方式傳給供貨商。然而隨著販賣商品品項(xiàng)增加，傳統(tǒng)的訂貨方式將占用店員許多時(shí)

17、間，有時(shí)供貨商來巡貨補(bǔ)貨更會(huì)影響賣場(chǎng)作業(yè)或占用店員時(shí)間，影響店員投注在賣場(chǎng)管理、客戶服務(wù)的主要工作。 (b) 如何提高訂貨資料正確性 隨著商品的多元化，同一種商品可能有多種口味、多種包裝、多種規(guī)格之分，面臨如此多元化的商品組合，訂貨時(shí)常會(huì)抄錯(cuò)商品資料，尤其貨架上已無商品時(shí)。 (c) 如何快速下單 傳統(tǒng)下單方式為藉由電話、傳真、人員取單，這些方式常費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，且資料常重復(fù)輸入謄寫。 (2) 物流中心的訂單處理課題 (a) 如何簡(jiǎn)化接單作業(yè) 傳統(tǒng)接單方式是客戶電話訂貨或傳真訂貨，最常是派人員去巡貨、補(bǔ)貨。電話、傳真常造成訂貨資料不明確，須再確認(rèn)；而派員巡貨雖可順便促銷

18、新品但卻須花費(fèi)人員成本，而且現(xiàn)今零售店家數(shù)眾多、客戶訂貨頻度又高、交通又惡化，因此人員巡貨的成本效益已受到考驗(yàn)。 (b) 如何處理量多繁雜的訂貨資料 零售店家數(shù)多，每家訂貨品項(xiàng)又多而每家的銷售條件可能不同 (信用額度、售價(jià)、加工要求、配送要求等) ，這些因多樣少量高頻度訂貨方式所引發(fā)的繁雜、多量訂單資料，對(duì)訂單處理系統(tǒng)是個(gè)挑戰(zhàn)。 (c) 如何掌握訂單進(jìn)度 接單之后，訂單是否如期出貨、如數(shù)出貨、庫存若缺貨如何處理、客戶若異動(dòng)訂單資料如何處理、客戶查詢訂單狀況時(shí)是否能告知 ....，這些訂單的進(jìn)度、交期、例外管理，都是提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)表現(xiàn)。訂單處理是供需雙方的事，要提升訂單處理效率

19、，需考量雙方的作業(yè) 改善，尤其企業(yè)間合作共同創(chuàng)造利潤(rùn)的趨勢(shì)來臨，如何在雙方間找尋一種更合適的訂單處理方式是訂單處理的重要課題。 第二章、物流中心的訂單處理 1.訂單處理的范圍 (1) 商業(yè)通路流程范圍 商業(yè)所函蓋的行業(yè)范疇很廣，包含了食、衣、住、行、育、樂等方面所需的商品，而各行業(yè)的流通通路大抵包括制造、批發(fā)、零售等三個(gè)機(jī)構(gòu)，依據(jù)我國行業(yè)分類的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)的商業(yè)范疇及其通路組織如圖2所示[4]。 圖2. 商業(yè)范疇及其通路組織 　　 物流中心在此通路里擔(dān)任著制造商與零售商中間橋梁的批發(fā)機(jī)能，所接觸的通路組織為商品供給者的制造、進(jìn)口、代理商以及商品銷售對(duì)象的零售商。就通路

20、流程來看，本手冊(cè)將物流中心的訂單處理界定為處理零售商的訂貨、下單作業(yè)，而不包含物流中心向供貨商的訂貨、下單作業(yè)，如圖3 所示。 圖3. 訂單處理的通路范圍 ? (2) 通路組織 (a) 零售業(yè) 物流中心的主要銷售對(duì)象──零售業(yè)，近來隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國民所得的提升，各種零售業(yè)態(tài)在國內(nèi)相繼出現(xiàn)，其中包括有形的店鋪銷售及無店鋪銷售(圖4) 。有形店鋪的零售業(yè)態(tài)，其發(fā)展是隨著國民所得水準(zhǔn)而逐步興起，當(dāng)國民所得達(dá)1000美元時(shí)百貨公司興起；3000美元時(shí)超級(jí)市場(chǎng)興起；6000美元時(shí)便利商店蓬勃發(fā)展，如圖5[5]。本手冊(cè)將物流中心的交易對(duì)象界定在有形的店鋪零售業(yè)態(tài)── 便利商店、超級(jí)

21、市場(chǎng)、百貨公司、專賣店、量販店、購物中心等。 圖4. 零售業(yè)態(tài) 　 圖5. 零售業(yè)態(tài)發(fā)展與國民所得關(guān)系 (b) 物流中心 　目前國內(nèi)的物流中心，就其成立背景、策略運(yùn)用及運(yùn)作方式可分為下述幾類： 1. MDC (Distribution Center built by Maker) 制造商為掌握零售通路向下整合所發(fā)展出的物流中心。 2. WDC (Distribution Center built by Wholesaler) 代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商轉(zhuǎn)型而成的物流中心。 3. ReDC ( Distribution Center built

22、 by Retailer) 零售商為因應(yīng)迅速、多樣的消費(fèi)需求及增加市場(chǎng)議價(jià)空間向上垂 直整合的物流中心。 4. TDC (Distribution Center built by Trucker) 貨運(yùn)業(yè)藉由本身的利基，欲進(jìn)入物流業(yè)所成立的物流中心。 就其營(yíng)業(yè)項(xiàng)目可分為二類： 1. 專業(yè)型物流中心：僅提供商品的倉儲(chǔ)保管及專業(yè)的配送服務(wù)。 2. 批發(fā)型物流中心：不僅負(fù)責(zé)商品的倉儲(chǔ)保管、配送，且具有銷售批發(fā)機(jī)能。 就服務(wù)對(duì)項(xiàng)可分為二類： 1. 專屬型(專用型) 物流中心：物流中心附屬某一企業(yè)體系，只負(fù)責(zé)企業(yè)體系內(nèi)的配送作業(yè)。 2. 共同配送型(泛用性) 物流

23、中心：提供不同批發(fā)、零售商的配送服務(wù)。 以往大型制造商、零售商或批發(fā)商自行建立物流中心展開配送作業(yè)，其目的不外是降低物流成本、掌握配送時(shí)效及促進(jìn)自有流通網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)化。起初這種配送系統(tǒng)完全是大型企業(yè)的自我強(qiáng)化策略，現(xiàn)今為達(dá)到配送經(jīng)濟(jì)規(guī)模、降低進(jìn)貨成本、促進(jìn)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)與擴(kuò)散等因素，逐漸演變出共同配送模式，為同業(yè)態(tài)或異業(yè)態(tài)的業(yè)者提供配送服務(wù)。物流中心邁向共同配送之后，其面對(duì)的配送客戶型態(tài)、規(guī)模、數(shù)量將隨之增加，相對(duì)的其訂單處理作業(yè)亦將更多元化。 由上述物流中心的分類可看出國內(nèi)的物流中心型態(tài)繁多不一，為求往后的探討能較深入、廣泛，界定本手冊(cè)的訂單處理以一個(gè)批發(fā)泛用型的物流中心為依據(jù)。 (3)

24、 物流中心與銷售通路的訂單流程 就商業(yè)活動(dòng)來看，物流中心的訂單處理為商業(yè)交易的一環(huán)，是物流中心與零售商的互動(dòng)作業(yè)，因此并不是單獨(dú)的內(nèi)部作業(yè)即可完成。從零售商下單、物流中心接單、訂單資料輸入處理到出貨商品的揀貨、配送、簽收最后請(qǐng)款、取款，這一連串的數(shù)據(jù)處理不是物流中心單方面的內(nèi)部系統(tǒng)作業(yè)，而是雙方之間相關(guān)系統(tǒng)的一體活動(dòng)，圖6 。未來訂單作業(yè)的自動(dòng)化目標(biāo)即從客戶的下單到物流中心出貨、取款，整個(gè)流程的資料能整合聯(lián)機(jī)處 理，如圖7[6]。 圖6. 物流中心與零售商整體訂單處理作業(yè) 圖7. 物流中心與零售商交易資料的聯(lián)機(jī)處理 若從通路組織型態(tài)來看訂單處理，則在物流中心與零售業(yè)這兩

25、個(gè)通路機(jī)構(gòu)間會(huì)有那些訂單流程型態(tài)？ (a) MDC 與零售店的訂單處理流程與實(shí)體配送流程 (b) WDC 與零售店的訂單處理流程與實(shí)體配送流程 (c) ReDC 與零售店的訂單處理流程與實(shí)體配送流程 　 2. 訂單處理與相關(guān)的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) 由前面章節(jié)通路分析，了解了訂單處理的通路范圍及物流中心與銷售通路間的訂單流程之后，在進(jìn)入物流中心內(nèi)部訂單處理作業(yè)探討前，或許亦應(yīng)先從一個(gè)宏觀、整體的角度來看物流中心的訂單處理作業(yè)。亦即在物流中心整體作業(yè)里，訂單處理扮演一個(gè)怎樣的角色？其作業(yè)績(jī)效影響到那些作業(yè)？ 其作業(yè)對(duì)整個(gè)物流中心運(yùn)作有何影響？若能先看清這些大方

26、向，對(duì)于如何提升訂單處理作業(yè)效率會(huì)有較深層的看法。 (1) 訂單處理開啟物流作業(yè) 俗話說”只有在接到訂單之后，其它事情才會(huì)開始”，有生意上門才有活干。在物流中心每天營(yíng)運(yùn)活動(dòng)里，訂單處理即扮演這種開先端的角色──把生意接進(jìn)來，讓大伙有事做。也就是說由客戶端接受訂貨資料，將其處理、輸出，以便開始揀貨、理貨、分類、配送等一連串物流作業(yè)，(圖8)所示。 圖8. 從接單到出貨的作業(yè)流程 物流中心的物流作業(yè)可分為進(jìn)貨物流及出貨物流，如(圖9) 。接受客戶訂單后，經(jīng)過訂單處理，開始揀貨、理貨、分類、裝車、出貨等出貨物流作業(yè)。而物流中心為繼續(xù)營(yíng)運(yùn)、滿足客戶商品需求，須補(bǔ)充商品庫存，所以需向

27、供貨商采購，因此有進(jìn)貨、檢驗(yàn)、入庫、儲(chǔ)存保管等進(jìn)貨物流作業(yè)，物流中心每天的物流作業(yè)可說是直接或間接由訂單處理作業(yè)開啟。 訂單處理既開啟一連串的物流作業(yè)，因此其處理的正確性、效率性，深切的影響到后續(xù)的作業(yè)績(jī)效。所謂”垃圾進(jìn)，垃圾出〞，錯(cuò)誤的訂 單處理，引起錯(cuò)誤的揀貨、配送作業(yè)以及事后的退貨、補(bǔ)送作業(yè)，這些商品往返的處理成本，不是物流中心長(zhǎng)期能接受的。 今天在零售業(yè)一片無欠品、迅速配送的要求呼聲下，訂單處理的效率提升實(shí)為一切作業(yè)效率提升的前題。因此如何有效、正確的接單、輸入訂貨資料，以及如何將因少量多樣多頻度的訂貨所產(chǎn)生的大量、繁雜訂貨資料作最有效的分類、匯總，以便后續(xù)的作業(yè)能有效、正確的

28、進(jìn)行，是訂單處理的重要課題。 圖9. 物流中心物流作業(yè) (2) 訂單處理開啟信息流 信息的產(chǎn)生是隨著作業(yè)而來，訂單處理既開啟物流中心的物流作業(yè)可見其亦開啟整個(gè)信息流作業(yè)。在物流中心信息系統(tǒng)架構(gòu)里(圖10)，訂單經(jīng)訂單處理系統(tǒng)處理后產(chǎn)生出貨指示資料，轉(zhuǎn)入派車管理系統(tǒng)進(jìn)行配送路徑安排及車輛指派 (若揀貨方式采配送路徑別，則揀貨單的資料可依據(jù)派車管理系統(tǒng)產(chǎn)生的配送路徑制作) ，同時(shí)每日的派車資料為運(yùn)費(fèi)管理及車輛／行車管理系統(tǒng)的資料來源。另一方面出貨指示資料亦進(jìn)入出貨管理系統(tǒng)進(jìn)行出貨資料的實(shí)際修正(揀貨后)及出車時(shí)出貨資料的確認(rèn)，當(dāng)配送回庫后出貨資料經(jīng)回庫處理系統(tǒng)確認(rèn)實(shí)際送貨資料后，

29、即可進(jìn)入客戶應(yīng)收帳款系統(tǒng)進(jìn)行帳款結(jié)算，由此可見許多子系統(tǒng)的資料來源及報(bào)表皆源于訂單資 料，因此訂單處理系統(tǒng)的作業(yè)績(jī)效關(guān)系著整體信息系統(tǒng)的績(jī)效，連帶的影響著作業(yè)處理的正確性及效率。 圖10. 物流中心信息系統(tǒng)架構(gòu)圖 訂單處理為物流中心物流及信息流的開端，其處理結(jié)果如何影響后續(xù)作業(yè)以及其處理過程中如何考慮、支持相關(guān)操作系統(tǒng)，若在訂單處理系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)能將這種種因素加以考量則系統(tǒng)將更有彈性，如此亦才不枉其開路者角色。下面就訂單處理系統(tǒng)與相關(guān)操作系統(tǒng)的相關(guān)性予以探討： (a) 庫存 訂單處理的主要目的在于銷售客戶所欲采購的商品，即庫存商品的銷售。因此訂單處理的重點(diǎn)在于如何將庫存商品作最

30、有效率、最有利益及最有彈性的分配。 效率：如何將大量訂單資料有效的分類、匯總　 效益：如何將現(xiàn)有資源(物、人、設(shè)備)，作最佳的分配 彈性：替代品、先進(jìn)先出等的運(yùn)用 (b) 揀貨 揀貨作業(yè)為訂單處理的相繼作業(yè)，其作業(yè)指示來自于訂單處理的輸出，因此訂單數(shù)據(jù)處理應(yīng)考慮現(xiàn)有揀貨作業(yè)模式、方法，使揀貨作業(yè)更正確、更有效率。近來許多自動(dòng)化揀貨設(shè)備被使用著，訂單處理的輸出型式，需配合自動(dòng)化設(shè)備的作業(yè)方式才能發(fā)揮設(shè)備的自動(dòng)化功效。 (c) 采購 接單、庫存分配時(shí)，對(duì)已采購未進(jìn)貨商品的資源運(yùn)用，以提高人員接單效率及接單判斷的準(zhǔn)確度；同時(shí)庫存分配后缺貨商品的信息是采購決策的重要來源。

31、 (d) 商品促銷活動(dòng) 促銷活動(dòng)是流通業(yè)常用的行銷方法，訂單處理系統(tǒng)需能配合商品促銷活動(dòng)，予以檢查客戶購買條件是否符合促銷資格以及將促銷資料如價(jià)格折扣或贈(zèng)品品項(xiàng)、數(shù)量、包裝等資料，反映在訂單資料上。 (e) 回庫數(shù)據(jù)處理 配送商品遭客戶拒收退貨時(shí)，配送回庫時(shí)需根據(jù)退貨資料修改客戶訂貨資料，以配合實(shí)際出貨資料，便于取款。 (f) 應(yīng)收帳款 客戶實(shí)際出貨資料，為應(yīng)收帳款系統(tǒng)的資料來源，系統(tǒng)依據(jù)客戶出貨資料結(jié)算客戶期間應(yīng)收帳款以便開發(fā)票向客戶請(qǐng)款；同時(shí)客戶的應(yīng)收帳款資料，可供接單時(shí)的信用查核。 (g) 配送規(guī)劃 訂單處理的輸出資料，為派車、配送路徑規(guī)劃系統(tǒng)的的資料來源。

32、 (h) 銷售分析 客戶的歷史訂單資料是銷售分析的資料來源。 　3. 訂單處理作業(yè)程序 物流中心的訂單處理范圍在于處理零售店的訂貨作業(yè)，故其作業(yè)流程起始于接單，經(jīng)由接單所取得的訂貨信息，經(jīng)過處理和輸出，開啟物流中心出貨物流活動(dòng)。在這一連串的物流作業(yè)里，訂單是否有異動(dòng)、訂單進(jìn)度是否如期進(jìn)行亦是訂單處理范圍，即使配送出貨，訂單處理并未結(jié)束，其配送時(shí)的訂單異動(dòng)，如客戶拒收、配送錯(cuò)誤等，將這些異動(dòng)狀況處理完畢確定實(shí)際的配送內(nèi)容，則訂單處理才算結(jié)束。(圖11)為訂單進(jìn)入物流中心后引發(fā)的一連串作業(yè)，圖中接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單狀況管理等深色部分為訂單處理的作業(yè)流程，也是本手冊(cè)所預(yù)探討的內(nèi)容

33、。除此之外對(duì)于訂單的型態(tài)、檔案設(shè)計(jì)及相關(guān)檔案的設(shè)計(jì)考量以及訂單資料的應(yīng)用亦為本手冊(cè)探討內(nèi)容。 圖11. 訂單處理作業(yè)程序 第三章、接單作業(yè) 1. 訂貨方式演進(jìn) 接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，其目的在取得零售店的訂貨資料。隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，零售店的訂貨方式由傳統(tǒng)的人工下單、接單方式，演變?yōu)橛?jì)算機(jī)間直送收訂貨資料的電子訂貨方式。 (1) 傳統(tǒng)訂貨方式 (a) 廠商鋪貨 供貨商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。此種方式對(duì)于周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較常使用，對(duì)于周轉(zhuǎn)率較慢的商品較不可行。近來因商品種類繁多、消費(fèi)需求多變且交通狀況惡化，此種方

34、式已較少使用。 (b) 廠商巡貨、隔日送貨 為目前最流行的方式。廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營(yíng)管理意見、市場(chǎng)信息等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢(shì)的貨架上。此種方式的缺點(diǎn)是廠商可能會(huì)將巡貨人員的成本加入商品的進(jìn)價(jià)中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以去管理、分析自己所賣之商品。 (c) 電話口頭訂貨 訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。零售商每天需訂貨的品項(xiàng)可能有數(shù)十項(xiàng)，而且這些商品可能由不同的供貨商供貨，因此利用電話訂貨所費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)，且錯(cuò)誤率高。 (d) 傳真訂貨 業(yè)者將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī)雖可快速

35、的傳送訂貨資料，但其傳送數(shù)據(jù)質(zhì)量不良常增加事后確認(rèn)作業(yè)。 (e) 郵寄訂單 零售店將訂貨窗體，或訂貨磁盤、磁帶郵寄給廠商。近來的郵寄效率及品質(zhì)已不符所需。 (f) 零售商自行取貨 零售商自行到供貨商處看貨、補(bǔ)貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采行。零售商自行取貨雖可省卻物流中心配送作業(yè)，但各別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。 　　不管利用何種方式訂貨、取貨，訂貨資料皆需記錄、建文件，上述這些訂貨方式皆需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)謄寫(圖12)，并且在輸入輸出間常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，這些都是無謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)在零售商高頻度的訂貨型態(tài)且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨

36、方式已無法應(yīng)付這種需求，這使得新的訂貨方式──電子訂貨因應(yīng)而生。 圖12. 傳統(tǒng)訂貨方式 　　 (2) 電子訂貨方式 電子訂貨，顧名思義即藉由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料型式，藉由通訊網(wǎng)路傳送，在下一章節(jié)將對(duì)電子訂貨方法、效益、演進(jìn)及國內(nèi)現(xiàn)有電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng)加以介紹。 2. 電子訂貨 (1) 電子訂貨觀念 電子訂貨系統(tǒng)(EOS─Electronic Order System)為采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單/ 接單動(dòng)作的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。 (2) 電子訂貨作法 　 一般而言，電子

37、訂貨作法可分為三種： (a) 訂貨簿或貨架卷標(biāo)配合手持終端機(jī)(H.T─Handy Terminal)及掃描儀訂貨人員攜帶訂貨簿及H.T.巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃描儀掃描訂貨簿或貨架上的商品卷標(biāo)，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用調(diào)制解調(diào)器將訂貨資料傳給供貨商或總公司。 (b) POS (Point of Sale 銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)) 零售商若有POS銀系統(tǒng)，則可在商品庫存檔里設(shè)訂安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品資料時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過電信網(wǎng)絡(luò)傳給總公司或供貨商。亦有零售商將每日的POS資料傳

38、給總公司，總公司將POS 銷售資料與庫存資料比對(duì)后，根據(jù)采購畫向供貨商下單。 (c) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng) 零售商信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由轉(zhuǎn)換軟件功能轉(zhuǎn)成與供貨商約定的共通格式，在約定時(shí)間里將資料傳送出去。 (3) 電子訂貨效益 (a) 就零售業(yè)而言： 1.快速、正確、簡(jiǎn)便地下單 2.商品庫存的適量化──僅訂購所需數(shù)量、可分多次下單 (適合多樣、少量、高頻度訂貨) 3.縮短交貨時(shí)間 4.降低庫存 5.減少因交貨錯(cuò)誤所造成的缺貨 6.減輕進(jìn)貨檢驗(yàn)作業(yè) (b)就供貨商而言： 1.簡(jiǎn)化接單作業(yè)、縮短接單時(shí)間、減少人工處理錯(cuò)

39、誤──快速、正確、簡(jiǎn)便地接單) 2.減少退貨處理作業(yè) 3.滿足客戶多樣、少量、高頻度的訂貨 4.縮短交貨的前置時(shí)間 (4) 電子訂貨方式演進(jìn) (a) 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理方式演進(jìn)，圖13[7] 1.離線處理(off-line) 以往在計(jì)算機(jī)不是很發(fā)達(dá)時(shí)，資料的處理通常是離線處理，即資料產(chǎn)生的地方與計(jì)算機(jī)處理中心不在同一地點(diǎn)，因此需藉由人員、郵政、汽車等交通工具傳送資料，同樣的數(shù)據(jù)處理結(jié)果也采用同樣方法傳送。這種移送時(shí)間與計(jì)算機(jī)處理時(shí)間比較起來相當(dāng)可觀。因此人們開始考慮如何縮短移送時(shí)間。 2.聯(lián)機(jī)處理(on-line) 在資料產(chǎn)生地方直接將資料輸入到計(jì)算機(jī)處理中心

40、，以及將計(jì)算機(jī)處理結(jié)果直接輸出到資料需求地方，這種結(jié)合計(jì)算機(jī)與通信功能直接聯(lián)機(jī)傳送的處理方式，即聯(lián)機(jī)處理。此時(shí)的作法是在資料產(chǎn)生地及資料需求地設(shè)置終端機(jī)，利用通信線路將遠(yuǎn)程終端機(jī)與計(jì)算機(jī)中心連接起來。 3.分散處理 隨著計(jì)算機(jī)的進(jìn)步(個(gè)人計(jì)算機(jī)的進(jìn)步)，使得原本僅限于單純輸入、輸出的終端機(jī)，進(jìn)步成可執(zhí)行某些處理的終端機(jī)(智能終端機(jī))，也就是在資料產(chǎn)生地方可進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)處理，再將資料傳送到計(jì)算機(jī)中心，或者資料需求地點(diǎn)可將計(jì)算機(jī)中心處理后的資料再處理成適合該地點(diǎn)的資料，此即分散處理。 4.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 以往的聯(lián)機(jī)處理通常以一臺(tái)主計(jì)算機(jī)為主，將相關(guān)業(yè)務(wù)的終端機(jī)利用通信線路連接起來

41、，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)處理。但隨著企業(yè)分工合作的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)的進(jìn)步不能只考慮是否能掌握企業(yè)內(nèi)的信息，還需顧及與分工合作的伙伴間能否互通信息，因此一種結(jié)合地理上分散、獨(dú)立的計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)逐漸被發(fā)展起來。 5.VAN (Value Added Network 加值網(wǎng)絡(luò)) 隨著信息社會(huì)的來臨，企業(yè)間的跨行業(yè)化、國際化、網(wǎng)絡(luò)化使得信息的通信范圍日益擴(kuò)大，不管是處理不同企業(yè)、不同計(jì)算機(jī)機(jī)種或不同計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)通訊。因此一個(gè)能連接各企業(yè)的各機(jī)種計(jì)算機(jī)，順利處理資料的傳送、交換并構(gòu)筑一個(gè)具有附加價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)以提供通信服務(wù)的機(jī)構(gòu)──VAN 遂興起。 圖1

42、3. 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理方式演進(jìn) 　　 (b) 電子訂貨方式 1.企業(yè)內(nèi)的電子訂貨 訂貨作業(yè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一環(huán)，牽涉到不同的企業(yè)、不同的地點(diǎn)、不同的系統(tǒng)，其訂貨資料的傳送處理方式演進(jìn)如同上述的數(shù)據(jù)處理演進(jìn)，由傳統(tǒng)的離線處理藉由人員、郵政、電話等方式將資料傳 送到供貨商處匯總輸入處理，進(jìn)展到雙方間彼此藉由計(jì)算機(jī)與通信直接互通的聯(lián)機(jī)處理，亦即電子訂貨。 電子訂貨的發(fā)展初期只限于企業(yè)內(nèi)部的訂貨作業(yè)聯(lián)機(jī)化，也就是各分公司(分店)藉由終端機(jī)與總公司聯(lián)機(jī)傳送訂貨資料，總公司再將各分公司的訂貨資料整理成窗體，利用人員、郵政、電話、傳真等方式傳送給供貨商，供貨商再將其輸入計(jì)算機(jī)，如(圖14)。

43、 圖14. 企業(yè)內(nèi)電子訂貨 　　 較先進(jìn)的作法是總公司透過通信線路將訂貨資料傳給供貨商，不過這種傳送并無法直接進(jìn)入對(duì)方的應(yīng)用系統(tǒng)(訂單處理系統(tǒng))，因?yàn)楸舜说馁Y料格式、代碼、計(jì)算機(jī)機(jī)種不同的因素，往往使得彼此間的資料無法直接傳送。這些問題在企業(yè)內(nèi)部資料傳送上并不常發(fā)生，因?yàn)橥惑w系下的各端點(diǎn)其資料格式通常皆有標(biāo)準(zhǔn)制訂，而計(jì)算機(jī)機(jī)種在選用時(shí)即會(huì)考慮彼此互通性問題。隨著企業(yè)間的分工、合作，企業(yè)間〞有效〞互通信息，藉由信息的流通與整合創(chuàng)造彼此合作的競(jìng)爭(zhēng)力與價(jià)值的共識(shí)日增，因此企業(yè)間的資料交換聯(lián)機(jī)化因應(yīng)而起。 2.企業(yè)間的電子訂貨 企業(yè)間的訂貨作業(yè)如何聯(lián)機(jī)化？不同的作業(yè)

44、流程、不同的窗體格式、不同的計(jì)算機(jī)機(jī)種之間如何聯(lián)機(jī)化？企業(yè)互通資料在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)上不是問題，問題在于如何解決彼此間資料交換的標(biāo)準(zhǔn)。要解題則需引入EDI觀念及VAN 網(wǎng)絡(luò)中心，以下就EDI及VAN 加以 介紹： a.EDI(Electronic Data Interchange 電子資料交換) ■何謂”EDI” 所謂 EDI，觀念在于將企業(yè)商業(yè)往來的資料文件，以標(biāo)準(zhǔn)化格式在計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)之間，利用電子資料型態(tài)互相傳送，如(圖15) [8]。這是一種結(jié)合計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)軟件所形成的信息技術(shù)。 圖15. EDI 觀念 ■『計(jì)算機(jī)對(duì)計(jì)算機(jī)』 & 『應(yīng)用系統(tǒng)

45、對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)』 企業(yè)間的交易文件，如訂單、送貨單、退貨單、對(duì)帳單等在各自的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生后，經(jīng)由共同的標(biāo)準(zhǔn)格式傳到對(duì)方計(jì)算機(jī)，是直接傳入到適當(dāng)?shù)膽?yīng)用系統(tǒng)加以處理，而不是印出報(bào)表，經(jīng)由人員研判確認(rèn)后，再輸入到相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，因此不只是『計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)』之間的數(shù)據(jù)傳輸，而且是將資料以計(jì)算機(jī)可以直接處理的格式在『計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)之間』加以傳輸。藉由 EDI 的運(yùn)用，企業(yè)間商業(yè)文件處理，能達(dá)到真正的無紙化、自動(dòng)化的的作業(yè)方式，如(圖16)。 圖16. EDI與傳統(tǒng)文件交換方式 　　 ■EDI 效益 EDI 的效益除縮短文件傳送時(shí)間及作業(yè)流程、減少轉(zhuǎn)記所造成的失誤、

46、使文件的輸入作業(yè)更省力、迅速、精確等作業(yè)績(jī)效的提升外，最吸引人的地方在于其能大幅降低企業(yè)的成本。依據(jù)統(tǒng)計(jì)： ?1987 年HP公司以人工處理一張訂單的費(fèi)用為1.08 美元，用EDI 處理的初期費(fèi)用為1.65美元，但隨著使用量的增加，每筆訂單的處理成本降為0.6 美元。 ?DEC公司使用EDI后，存貨周轉(zhuǎn)率由5天縮短為3天，每筆訂單處理費(fèi)用由125美元降至32美元。 ?通用汽車使用EDI 后，估計(jì)每部汽車制造及銷售成本可節(jié)省500 美元，每筆訂單的處理費(fèi)用由140美元降為0.12美元。 此外，運(yùn)用EDI另一個(gè)效益在于企業(yè)藉由EDI的實(shí)施可對(duì)企業(yè)的作業(yè)流程、作業(yè)方式、制度、組織給予

47、重整，使其更合理化、更符合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 ■EDI 元素 如前面所說的，EDI 為企業(yè)間的資料交換系統(tǒng)，要達(dá)成此目標(biāo)需有下面幾個(gè)基本元素： 1.標(biāo)準(zhǔn) 不同的商業(yè)文件要互通即需有共通商業(yè)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn) a.商品代碼 商品的代碼以往是企業(yè)內(nèi)部為管理商品所設(shè)定的分類代碼，和其它企業(yè)并無相關(guān)，但隨著企業(yè)間的分工合作，商品的流通講究效率化，商品代碼不應(yīng)僅考慮企業(yè)內(nèi)部的管理作業(yè)，還需考慮在整個(gè)物流活動(dòng)里，商品代碼如何扮演商品流動(dòng)的信息傳達(dá)者，使商品的流動(dòng)更順暢。因此一個(gè)能彼此溝通的共同商品代碼是必需的。另外為方便商品代碼的讀取進(jìn)一步將其條形碼化，這就是現(xiàn)在世界各國都在推行的國際條形碼。

48、 b.企業(yè)代碼： 如同商品代碼一樣，企業(yè)代碼以往也是企業(yè)內(nèi)部為管理客戶或供貨商所設(shè)定的代碼，因此往后為求信息的共通，一 個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)代碼是必需的。 c.資料格式(EDI標(biāo)準(zhǔn)) 每個(gè)企業(yè)都有自己的傳票、單據(jù)、文件格式，這些反應(yīng)在企業(yè)的信息系統(tǒng)里，就有不同的數(shù)據(jù)庫、檔案設(shè)計(jì)。因此這些不同格式的資料如何在彼此的計(jì)算機(jī)(應(yīng)用系統(tǒng))里互相傳送，也就是如何讓彼此的計(jì)算機(jī)都能看得懂、都能讀，則須藉由一個(gè)共同約定的資料格式作為媒介，這種共同約訂的資料格式就是『EDI標(biāo)準(zhǔn)』。 目前國際上的 EDI 標(biāo)準(zhǔn)有兩大系統(tǒng)，分別為美國的 ANSI X12及聯(lián)合國制訂的UN/EDIFACT，而ANSI X1

49、2正朝向UN-/EDIFACT 整合，因此預(yù)期未來將以UN/EDIFACT 為國際標(biāo)準(zhǔn)。我國所采用的標(biāo)準(zhǔn)為UN/EDIFACT。 d.通訊標(biāo)準(zhǔn) 不同廠牌的計(jì)算機(jī)，進(jìn)行聯(lián)機(jī)資料交換的通訊程序皆不同，因此需約定一個(gè)共通的通訊協(xié)議。 2.軟件 a.應(yīng)用系統(tǒng) EDI 的運(yùn)用就是要企業(yè)間的文件傳送皆自動(dòng)化，盡量減少人員的介入。因此，企業(yè)內(nèi)部需具備相關(guān)的應(yīng)用軟件，如訂單、采購、庫存、應(yīng)收、應(yīng)付等系統(tǒng)，將這些應(yīng)用系統(tǒng)與EDI結(jié)合，效益會(huì)更大。 b.轉(zhuǎn)換軟件 將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的資料格式轉(zhuǎn)為EDI 標(biāo)準(zhǔn)格式，或?qū)?duì)方傳來的標(biāo)準(zhǔn)EDI 格式資料轉(zhuǎn)為應(yīng)用系統(tǒng)需求的檔案格式。 c.通訊軟

50、件 能設(shè)定通訊速度、傳輸協(xié)議、自動(dòng)撥接交易對(duì)象，以及將轉(zhuǎn)換完成的EDI格式資料透過通信網(wǎng)路傳送給對(duì)方。 3.通訊網(wǎng)路 應(yīng)用EDI 與交易廠商傳送資料時(shí)，交易對(duì)象少時(shí)可用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳輸方式，即與每個(gè)交易對(duì)象的計(jì)算機(jī)透過電信線路直接連接。這種連接方式在交易對(duì)象眾多時(shí)，顯得非常不經(jīng)濟(jì)也不容易做到。因?yàn)椴煌慕灰讓?duì)象可能有不同廠牌的計(jì)算機(jī)、不同的操作系統(tǒng)、不同的通訊協(xié)議，若要一一處理這種轉(zhuǎn) 換問題，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說人力、時(shí)間、成本的負(fù)擔(dān)太重，同時(shí)也造成技術(shù)重復(fù)開發(fā)的浪費(fèi)。因此透過一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)公司──VAN中心，來處理EDI資料的傳送問題，將是一個(gè)可行、具經(jīng)濟(jì)效益的作法。也就是說將要

51、傳送出去的EDI資料，先傳給VAN中心，再由VAN中心傳給各交易對(duì)象。反之，透過VAN接收交易對(duì)象的資料。因此使用者只要處理與VAN中的一套連接問題(一種終端機(jī)、一種通訊協(xié)議)，即可與眾多的交易對(duì)象收送資料，如 圖17[9]。 圖17. 透過VAN進(jìn)行與交易對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)化作業(yè) VAN 所提供的服務(wù)不僅資料的存放、傳送，還有許多的加值服務(wù)，圖18[10]。透過這些服務(wù)，可使得企業(yè)間的 EDI效益更加完整，如： a.轉(zhuǎn)換服務(wù) ?代碼轉(zhuǎn)換 ?媒體轉(zhuǎn)換 ?通信規(guī)約轉(zhuǎn)換 ?傳輸速度轉(zhuǎn)換 ?資料格式轉(zhuǎn)換 b.資料積存交換服務(wù) 資料的積存交換服務(wù)是E-

52、mail的服務(wù)功能，即將來自傳送者的資料先積存在VAN 的計(jì)算機(jī)，再將其傳送給接收者。這種資料的收集、傳送，使用者可依需要自行傳送或取用，以克服彼此間作業(yè)時(shí)間互異的困難。 c.資料復(fù)制 將同一資料傳送給許多的接收者。 d.資料存證、稽核。 圖18. VAN 的功能 ■EDI作業(yè)流程 經(jīng)由上述的各項(xiàng)EDI元素所構(gòu)成的EDI資料傳送作業(yè)流程，如(圖19)所示。企業(yè)A的應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的文件資料，經(jīng)由EDI轉(zhuǎn)換軟件轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的EDI資料格式，藉由通訊軟件傳送至VAN中心，交易對(duì)象企業(yè)B利用通訊軟件從VAN中心接收標(biāo)準(zhǔn)的EDI資料，經(jīng)由EDI轉(zhuǎn)換軟件將其轉(zhuǎn)為內(nèi)

53、部應(yīng)用系統(tǒng)所用使的資料格式，以便資料能進(jìn)入應(yīng)用系統(tǒng)。 圖19. EDI 的作業(yè) b.利用EDI的EOS 運(yùn)用EDI進(jìn)行訂貨作業(yè)，其作法為各零售店透過VAN 中心(或電信網(wǎng)絡(luò) )將訂貨資料傳給總公司， 總公司匯整處理后將訂貨資料轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)EDI格式后傳給VAN中心，由VAN中心將其分配給各供貨商，零售店亦可直接將訂貨資料轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)資料格式后藉由VAN 中心將訂貨資料傳給供貨商。供貨商可在約定時(shí)間里接收VAN 中心的訂單資料傳送，亦可藉由VAN 中心的E-mail功能，在適當(dāng)時(shí)間自行取用。供貨商取得標(biāo)準(zhǔn)格式訂單資料后，將其轉(zhuǎn)為內(nèi)部系統(tǒng)使用格式，以進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，整個(gè)訂

54、單資料傳送流程如(圖20)。 圖20. 利用 EDI 進(jìn)行 EOS (5) 國內(nèi)批發(fā)零售業(yè)電子訂貨系統(tǒng)發(fā)展情況 ■企業(yè)體系內(nèi)的電子訂貨 　　國內(nèi)批發(fā)零售業(yè)的電子訂貨系統(tǒng)多為企業(yè)內(nèi)的電子訂貨，各連鎖商店將其每日的訂貨資料透過電話線傳給總公司，總公司匯整、處理后制成單據(jù)傳給供貨商。較先進(jìn)的作法是將訂貨資料利用調(diào)制解調(diào)器透過電話線 給供貨商，或利用VAN中心的E-mail 功能傳送。不管是直接透過電信線路或網(wǎng)絡(luò)公司的E-mail傳送，這些方法都只是源文件的傳送，供貨商通常必須各別轉(zhuǎn)文件或印成報(bào)表經(jīng)由人工再輸入，才能進(jìn)入訂單處理系統(tǒng)處理，以便打印揀貨單、出貨單

55、等單據(jù)，如(圖21)。 圖21. 國內(nèi)批發(fā)零售業(yè)的 EOS 若零售商與供貨商的主機(jī)系統(tǒng)不同無法直接傳送時(shí)，有些供貨商為了接生意另外購買能與對(duì)方通話的通訊軟件或甘脆另設(shè)一部計(jì)算機(jī)接收其電子訂貨資料(當(dāng)其終端機(jī)使用)，這種作法在交易對(duì)象多時(shí)是很不符合成本效益的。 ■企業(yè)間的加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng) 國內(nèi)目前對(duì)企業(yè)間訂貨作業(yè)的聯(lián)機(jī)化需求日益增加，政府亦有感信息流通標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，將其列為商業(yè)自動(dòng)化發(fā)展計(jì)劃的內(nèi)容之一，并委由相關(guān)單位發(fā)展相關(guān)技術(shù)，如EDI標(biāo)準(zhǔn)制定、商品條形碼推廣應(yīng)用、商業(yè)交易信息網(wǎng)絡(luò)建立等。在各方面的努力下目前已有兩套先導(dǎo)系統(tǒng)可供應(yīng)用，分別為由工研院電通

56、所規(guī)劃的『全國超商加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)』及資策會(huì)規(guī)劃的『全國超市加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)』，這兩套先導(dǎo)系統(tǒng)目前皆已進(jìn)入推廣階段，相信藉由此兩套先導(dǎo)系統(tǒng)的運(yùn)用，國內(nèi)零售業(yè)的電子訂貨能真正進(jìn)入一個(gè)跨公司、跨行業(yè)的共通性、整合性的信息交換環(huán)境。 3. 國內(nèi)電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng) 國內(nèi)目前這兩套先導(dǎo)系統(tǒng)涵蓋的通路范圍包括商品銷售物流里的上下游通路機(jī)構(gòu)，其功能亦不僅是訂貨作業(yè)。在此僅就其整個(gè)系統(tǒng)特色、架構(gòu)及零售點(diǎn)與供貨商(物流中心、批發(fā)商、制造商)間的訂貨作業(yè)加以介紹。 (1) 資策會(huì)全國超市加值型網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng) (a) 系統(tǒng)特色 ■運(yùn)用EDI、VAN傳送商業(yè)資料的系統(tǒng) 超市先導(dǎo)系統(tǒng)是一個(gè)使用E

57、DI(采UN/EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)，再加以中文化、本土化)及加值網(wǎng)絡(luò)中心(VAN)來解決商業(yè)內(nèi)上下游廠商間復(fù)雜的交易聯(lián)機(jī)問題的系統(tǒng)，亦即先導(dǎo)系統(tǒng)預(yù)建置一個(gè)供各交易對(duì)象以合于國際標(biāo)準(zhǔn)的本土化EDI ，透過加值網(wǎng)絡(luò)中心來傳遞交易信息的先導(dǎo)系統(tǒng)。 ■系統(tǒng)所要處理的不是每個(gè)組織的內(nèi)部信息系統(tǒng)，而是每個(gè)組織對(duì)外交換信息的一個(gè)接口系統(tǒng)，使得參與此系統(tǒng)的每一單位都能以一套軟件、一套硬件、一種文件標(biāo)準(zhǔn)與其它交易對(duì)象傳送彼此的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能辨識(shí)、處理的商業(yè)訊息。 ■系統(tǒng)采分布式作業(yè)架構(gòu)，參與單位可依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，選擇適合的應(yīng)用系統(tǒng)。 (b) 系統(tǒng)范圍 超市先導(dǎo)系統(tǒng)的范圍涵蓋超市干(食品日用品)、

58、濕(生鮮品)貨商品的上下游流通機(jī)構(gòu)間的商業(yè)文件數(shù)據(jù)處理： 1.商品通路運(yùn)銷范圍 果菜生鮮品 ：產(chǎn)地供貨人─→果菜生鮮品處理中心─→超市 一般食品日用品：供貨商─→行銷/物流配送中心─→超市 2.系統(tǒng)參與通路機(jī)構(gòu) 基本型超市、連鎖型超市、超市總公司、果菜供銷中心、生鮮處理中心、采購配送中心、運(yùn)輸中心、金融機(jī)構(gòu)。 3.業(yè)務(wù)范圍 各通路機(jī)構(gòu)之間的訂貨、進(jìn)貨、銷售、存貨、貨款轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)。 (c) 系統(tǒng)架構(gòu) ■解決交易伙伴間〞對(duì)外〞的商業(yè)訊息 參與先導(dǎo)系統(tǒng)的各單位，本身可能有其各自的管理信息系統(tǒng)，先導(dǎo)系統(tǒng)所要處理的工作為每個(gè)參與單位與交易伙伴之間的商業(yè)訊息交換業(yè)務(wù)

59、。若參與單位本身已有可以產(chǎn)生這些商業(yè)文件的應(yīng)用系統(tǒng)，則先導(dǎo)系統(tǒng)能將這些應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的商業(yè)文件轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的格式，再透過VAN 中心傳給交易對(duì)方；若參與單位無此應(yīng)用系統(tǒng)，則可藉由先導(dǎo)系統(tǒng)產(chǎn)生這些商業(yè)文件再將其傳送給交易對(duì)象。(圖22)為先導(dǎo)系統(tǒng)與外界系統(tǒng)的關(guān)系架構(gòu)[11]，虛線內(nèi)是先導(dǎo)系統(tǒng)范圍。 *交易訊息系指：訂單.訂單回復(fù).發(fā)票.送貨單.派車單.轉(zhuǎn)帳通知....等 圖22. 全國超市加值型網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)與外界關(guān)聯(lián)圖 ■應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu) 依據(jù)先導(dǎo)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理范圍──處理各通路機(jī)構(gòu)之間的訂貨、進(jìn)貨、銷售、存貨、貨款轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)，先導(dǎo)系統(tǒng)的信息功能分為商品數(shù)據(jù)管理、電

60、子訂貨、銷售點(diǎn)管理、電子轉(zhuǎn)帳、交易卡服務(wù)、商業(yè)訊息交換管理等六項(xiàng)，各功能的應(yīng)用系統(tǒng)如圖23[12]所示。 　 其中電子訂貨系統(tǒng)包含七個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)： 1.訂貨基本資料維護(hù)：商品進(jìn)價(jià)資料維護(hù)、商品售價(jià)資料維護(hù)、訂貨往來單位 (超市、供貨商、運(yùn)輸公司等) 　資料維護(hù)、運(yùn)輸工具資料維護(hù)、運(yùn)輸人員資料維護(hù)、查詢新增及刪除的商品資料。 2.接單處理：客戶訂單資料的轉(zhuǎn)文件處理、匯整客戶訂貨資料。 3.下單處理：訂單資料維護(hù)、超市總部進(jìn)行超市分店訂單資料之轉(zhuǎn)文件、匯整及查詢。 4.進(jìn)貨處理：進(jìn)貨資料維護(hù)、超市總部進(jìn)行超市分店進(jìn)貨資料之轉(zhuǎn)文件、匯整及查詢、進(jìn)貨價(jià)格異動(dòng)處

61、理、退　貨資料維護(hù)。 5.供貨處理：供貨資料維護(hù)、供貨配送派車通知資料維護(hù)、供貨退回資料維護(hù)。 6.派車單處理：貨運(yùn)中心處理客戶取貨、送貨等出貨單資料之轉(zhuǎn)文件作業(yè)以及處理對(duì)供貨商的出車通知。 7.訂貨系統(tǒng)報(bào)表打?。河唵?、客戶訂貨明細(xì)、進(jìn)退貨明細(xì)、供貨明細(xì)、派車明細(xì)等單據(jù)報(bào)表打印。 ■分布式作業(yè)架構(gòu) 先導(dǎo)系統(tǒng)涵蓋的通路組織包括基本型超市、連鎖型超市、超市總部、供貨商、運(yùn)輸中心等，考量各通路組織的業(yè)務(wù)功能不同，需要的應(yīng)用系統(tǒng)不同，因此采分布式作業(yè)方式，也就是將應(yīng)用系統(tǒng)依通路機(jī)構(gòu)所需將其配置到各通路機(jī)構(gòu)，基本上各通路機(jī)構(gòu)所需的應(yīng)用系統(tǒng)雖不完全相同，但皆需有傳遞商業(yè)訊息的工具，如E

62、DI轉(zhuǎn)換軟件、通訊軟件等，先導(dǎo)系統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)分散處理架構(gòu)如(圖24)所示[13]。 就電子訂貨系統(tǒng)而言，基本型超市、連鎖型超市總部和分店其應(yīng)用系統(tǒng)分散架構(gòu)如表2 所示，其中超市不需接受客戶訂貨，所以不需接單處理、供貨處理及派車單處理等應(yīng)用系統(tǒng)，而供貨商因具中間商角色，所以有接單處理、下單處理及供貨處理等應(yīng)用系統(tǒng)。 圖24. 全國超市加值型網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)分布式作業(yè)架構(gòu) 　　表2 超市、供貨商電子訂貨應(yīng)用系統(tǒng)分散架構(gòu) (d) 通訊架構(gòu) 先導(dǎo)系統(tǒng)參與的通路機(jī)構(gòu)涵蓋超市、供貨商、貨運(yùn)公司等業(yè)者。因其計(jì)算機(jī)化程度不一、應(yīng)用系統(tǒng)互異，為求系統(tǒng)能適合多數(shù)使用者需求

63、，避免重復(fù)作業(yè)，先導(dǎo)系統(tǒng)提供先導(dǎo)系統(tǒng)工作站與前處理器二種方式供使用者選擇。使用者可根據(jù)自身計(jì)算機(jī)化程度選擇使用先導(dǎo)系統(tǒng)工作站，執(zhí)行先導(dǎo)系統(tǒng)分布式作業(yè)架構(gòu)下的應(yīng)用系統(tǒng)功能并與VAN中心聯(lián)機(jī)和其它先導(dǎo)系統(tǒng)使用者、金資中心、金融機(jī)構(gòu)收送商業(yè)訊息(如訂單、出貨通知單、派車單、扣款通知單等)，并至商品資料提供者端獲得所需商品信息。若先導(dǎo)系統(tǒng)使用者其現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)已具有全部或部分分布式操作系統(tǒng)架構(gòu)下的應(yīng)用系統(tǒng)，則可選擇前處理器作為現(xiàn) 有應(yīng)用系統(tǒng)與VAN中心的橋梁和相關(guān)單位收送商業(yè)訊息，(圖25) 為先導(dǎo)系統(tǒng)通訊架構(gòu)圖[14]。 圖25. 全國超市加值型網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)通訊架構(gòu)

64、(e) 超市先導(dǎo)系統(tǒng)的電子訂貨作業(yè)方法 超市先導(dǎo)系統(tǒng)中的電子訂貨功能可處理超市的下單、進(jìn)貨、退貨資料。在供貨商端，其能提供接單、供貨、供貨退回?cái)?shù)據(jù)處理?；旧想娮佑嗀浵到y(tǒng)功能并不介入企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng) (如應(yīng)收、應(yīng)付、庫存等)，但可提供資料與相關(guān)系統(tǒng)整合運(yùn)用。 1.超市訂貨方式 先導(dǎo)系統(tǒng)支持三種訂貨方式： a.利用手持終端機(jī)，讀取貨架上的商品條形碼或訂貨簿上的商品條形碼輸入訂購數(shù)量。 b.直接利用計(jì)算機(jī)開立訂貨資料。 c.在系統(tǒng)中設(shè)定請(qǐng)購點(diǎn)、請(qǐng)購量，當(dāng)庫存不足時(shí)自動(dòng)下單。 2.超市下單方式 當(dāng)超市訂貨資料輸入完畢后，將訂貨資料透過VAN 中心傳給總公司，總公

65、司處理后透過先導(dǎo)系統(tǒng)處理，再傳給供貨商。先導(dǎo)系統(tǒng)提供三種傳送方式： a.對(duì)于已導(dǎo)入EDI的供貨商，透過VAN中心傳送EDI訂貨資料。 b.對(duì)于有Fax的供貨商，透過Fax直接傳送訂貨資料。 c.印出采購訂貨單郵寄或由供貨商派人取單。 3.供貨商接單處理 從VAN中心接收超市的EDI訂貨資料，透過先導(dǎo)系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)為內(nèi)部系統(tǒng)格式后，匯整為客戶訂貨明細(xì)。 (2) 電通所全國超商加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng) (a) 系統(tǒng)特色 ■ 源于日本行之多年的Bentham 電子訂貨系統(tǒng) Bentham EOS 是由東京都圈內(nèi)一些批發(fā)商所共同開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，目前有日用雜貨、醫(yī)藥、食品、文具等行

66、業(yè)的批發(fā)、零售商共同參與，是日本使用人數(shù)最多的EOS 系統(tǒng)。在國內(nèi)由商業(yè)司委托電通所與物流業(yè)者，將其進(jìn)行本土化。 ■ 共享型的電子訂貨系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式、資料格式，使得參與者藉由一套系統(tǒng)即可向所有交易對(duì)象下單、接單。 ■ 延續(xù)目前連鎖商店的電子訂貨作業(yè)方式。 ■ 多樣性的訂貨類型，方便各類型零售商和批發(fā)供貨商加入。 ■ VAN 的加值服務(wù) 超商先導(dǎo)系統(tǒng)的VAN中心不僅處理交易對(duì)象間計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)、資料傳送、存證等通信處理問題，最大特色在于其能將零售商的訂貨資料加以處理再傳送給適當(dāng)?shù)墓┴浬獭? (b) 系統(tǒng)范圍 1.系統(tǒng)含蓋通路機(jī)構(gòu) 整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作以VAN中心、零售店、批發(fā)供貨商為核心 2.業(yè)務(wù)范圍: 電子訂貨作業(yè)── 零售店訂貨作業(yè)、批發(fā)供貨商的接受訂貨作業(yè) 支持性作業(yè)　── 零售店相關(guān)檔案維護(hù)、查詢 零售店卷標(biāo)制作資料傳送 批發(fā)供貨商相關(guān)檔案維護(hù)、查詢 商品信息、流通環(huán)境信息提供 (c) 系統(tǒng)架構(gòu) 零售店與供貨商之間的下單、接單資料透過VAN中心來傳遞處理，只要以標(biāo)準(zhǔn)的資料格式及作業(yè)方法，零售商即可透過VAN向多家