優(yōu)化納稅服務(wù)提升納稅人滿意度

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1、優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅人滿意度 納稅服務(wù)貫穿在整個涉稅前期、中期、后期過程中，主要包括： 　　(1)稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務(wù)機關(guān)不定期的稅法傳播、送稅法下鄉(xiāng)、進課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當是廣泛普遍的。包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。這是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容。 　　(2)納稅咨詢、輔導(dǎo)。納稅咨詢輔導(dǎo)的對象是針對納稅入主動詢問和直接疑問，稅務(wù)機關(guān)給予答復(fù)和輔導(dǎo)，應(yīng)當及時、準確和權(quán)威，直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的損失。這是納稅服

2、務(wù)中的重要內(nèi)容。 　　(3)涉稅事項辦理。納稅人在履行義務(wù)時，稅務(wù)機關(guān)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使方便快捷，其感到輕松愉快。例如辦稅服務(wù)廳集中進行稅務(wù)登記辦證，涉稅事項審核審批的一站式服務(wù)、限時服務(wù)、網(wǎng)上報稅、電話申報、多元化申報方式，以及通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅銀庫“四位一體”的繳稅方式，最大限度的方便納稅人履行納稅義務(wù)。這也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。 　　(4)個性化服務(wù)。指的是納稅服務(wù)考慮不同納稅人的特殊情況提供個性化服務(wù)，利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽

3、等級等辦法，為納稅人提供個性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。 　　(5)投訴處理和反饋。納稅服務(wù)并不僅強調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更重要的是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。而且從稅務(wù)行政的角度考慮，稅務(wù)機關(guān)接受納稅人監(jiān)督，聽取意見側(cè)如設(shè)立舉報箱，意見簿，12366熱線，局長信箱，在網(wǎng)站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人對不滿意的地方能及時向稅務(wù)機關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機關(guān)則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。 　　2 納稅服務(wù)工作的重大意義 　　納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要工作，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，納稅服務(wù)與稅收征管

4、同為稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，是世界稅收發(fā)展的時代主題。納稅服務(wù)工作的重大意義表現(xiàn)在下面幾個方面： ：納稅服務(wù)是在稅收管理中，稅務(wù)機關(guān)為滿足納稅主體履行納稅義務(wù)和行使稅收權(quán)利的需要，為納稅人提供的各項涉稅服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)機制，是進一步開展稅收征管工作的關(guān)鍵。 　　1? 納稅晨務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵 　　1．1納稅服務(wù)的本質(zhì) 　　稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅

5、收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)也就成了國家的法定職責和應(yīng)盡義務(wù)。 　　稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責，就必須開展稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。要實現(xiàn)應(yīng)收盡收的目標，除了稅務(wù)機關(guān)加強打擊涉稅違法行為外，納稅人還應(yīng)具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負擔的成本。其次，所以，納

6、稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性、稅務(wù)機關(guān)職責的體現(xiàn)。 　　1．2納稅服務(wù)的內(nèi)涵 　　(1)納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的必然選擇。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟管理部門，直接面對納稅人，我們的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平，關(guān)系到黨和政府的形象，在建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系中肩負著重要職責。改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)部門踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要途徑。 　　(2)納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的關(guān)鍵所在。貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，就是要圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的工作主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。納稅服務(wù)是貫徹這一主題的重要內(nèi)容

7、只有不斷改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，才能更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經(jīng)濟社會健康發(fā)展，促進民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進征納和諧。 　　(3)納稅服務(wù)是“保增長、保民生、保穩(wěn)定的緊迫要求。為應(yīng)對國際金融危機和化解國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性矛盾的雙重壓力，中央作出了一系列保增長、保民生、保穩(wěn)定的重要決策和部署，經(jīng)濟運行發(fā)生積極變化。但經(jīng)濟回升的基礎(chǔ)還不夠穩(wěn)固，內(nèi)外部環(huán)境還不夠理想，組織收入的壓力還很突出。越是收入形勢嚴峻，越要著眼大局，優(yōu)化納稅服務(wù)，強化稅收征管，促進納稅人提高稅法遵從度。自覺履行納稅義務(wù)，保證稅收，維護財政收支平衡，支持企業(yè)和地方經(jīng)濟健康發(fā)展，為稅收穩(wěn)定增長奠定良好的基礎(chǔ) 　　

8、(4)納稅服務(wù)是提升地稅事業(yè)整體水平的現(xiàn)實需要。納稅服務(wù)既是稅務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，也是地稅部門的窗口和形象，涉及國稅系統(tǒng)的各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位、各人員，因此納稅服務(wù)是做好國稅工作的突破口和切入點改進和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，對于完成組織收入任務(wù)，鞏固精神文明創(chuàng)建成果，加強隊伍建設(shè)，具有重大的現(xiàn)實意義。 　　3 納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題 　　近年來，地稅部門在改進和優(yōu)化納稅服務(wù)方面做了大量工作，也取得了明顯進展，在社會上樹立了良好的稅務(wù)新形象。但現(xiàn)階段我們的納稅服務(wù)工作提升空間還很大，納稅服務(wù)還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實踐體系，亟待解決。 　

9、　3．1納稅服務(wù)意識薄弱．對納稅服務(wù)內(nèi)涵理解不深入 　　過去，稅務(wù)機關(guān)強調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護稅法的嚴肅性和權(quán)威性，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)方面?！爸毓芾怼⑤p服務(wù)，重形式、輕實質(zhì)”的傾向，“門好進、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務(wù)部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識仍很嚴重．并沒有完全樹立為納稅人服務(wù)的觀念：另外稅務(wù)機關(guān)內(nèi)對于納稅服務(wù)的理解停留在淺層認識上面，就認為提納稅服務(wù)是行風(fēng)評議的事，認為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)。 　　3．2納稅服務(wù)信息化程度低．服務(wù)方式有

10、待規(guī)范 　　目前在稅收信息化建設(shè)還存在對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的問題，只利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責任制、統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。服務(wù)方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導(dǎo)缺乏針對性，方式方法單一。服務(wù)細節(jié)抓得不深不細、辦稅公開存在差距、便民設(shè)施不完善 　　3．3納稅服務(wù)的屢次和標準有待提升 　　稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面進行了一些有益的探索和一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標準還比較低，

11、并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。 　　3．4納稅服務(wù)的機構(gòu)、制度、考評體系有待完善 　　專門的納稅服務(wù)機構(gòu)還沒完全建立，各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別。另外對納稅服務(wù)的考核評價體系不健全，考核指標設(shè)置不夠科學(xué)合理，對納稅服務(wù)成效的檢驗缺乏有效手段，考核考評不夠深入，責任追究落實不夠，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，整

12、個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。 　　4 提升納稅服務(wù)的毫波和對策 　　4．1重新樹立納稅服務(wù)觀念 　　作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。 　　4．2深化納稅服務(wù)屢次 　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人需要，從上到下高效能的提供實實在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針

13、對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。 　　4．3加強干部隊伍建設(shè) 　　主要在提高能力上下工夫，引導(dǎo)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，開闊服務(wù)視野，拓寬服務(wù)思路，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。通過廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。 　　4．4完善納稅服務(wù)機制 　　應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應(yīng)在基本準則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實際制定相應(yīng)符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。其次，完善納稅服務(wù)的考核評價機制，嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。