售樓部 物業(yè)服務方案

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1、前言 銷售是樓盤推出后的核心工作,圍繞銷售工作中的物業(yè)管理服務配合支持是必不可少的。物業(yè)管理服務越來越多的受到業(yè)主的關注并成為影響業(yè)主買樓信心指數的主要因素之一,如何發(fā)揮物業(yè)管理服務在銷售中的作用，搞好配合銷售,同時也通過現場展示的方式，突出物業(yè)管理公司在現場服務的水平,以增強客戶的認同度。? 通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務給客戶以極大信心，并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念,讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務?！百I樓先買服務”的概念使物業(yè)管理成為銷售項目的重要賣點和重要媒體宣傳訴求.? 因此在本項目的物業(yè)管理中我們將本著向客戶提供酒店式服

2、務為主導，從服裝、儀容、裝備配備到日常管理，在每一個過程體現精細化、貼心式的服務. 一、接待大廳和樣板房物管服務的主要工作內容 1、工作人員禮儀、形象職守.? 2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。? 3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務。? 4、為客人引導座位.? 5、為客人提供飲料(水）服務。? 6、維護接待中心大廳和樣板房的良好秩序。? 7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。 ?8、保證接待中心大廳和樣板房內的清潔衛(wèi)生。? 9、 保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。 10、保證接待中心大廳和

3、樣板房內各類物資及時供應。? 11、保證接待中心大廳和樣板房內的各種設備完好、隨時發(fā)揮應有功能。? 12、配合銷售現場完成必要的應急工作。 物業(yè)人員任職條件及工作職責 ? （1） 崗位任職條件? 1、客服主管? 1。0客服主管的任職條件? 1.1大專以上學歷，有3年以上酒店相同崗位或二級資質以上物業(yè)管理客服工作經?驗。? 1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現代企業(yè)運作制度、現代的管理原理有一定的了解和?認識.? 1.3能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風正派、品行端正、廉潔自律。? 1.4能與企業(yè)相互擁有,遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。? 1。5對工作盡職盡責、任勞任怨

4、、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德.? 1.6熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協調能力.? 1.7文字及表達能力較強,有一定的社交能力。? 1。8能處理所轄范圍出現的各類問題及應變能力。? 1。9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。? 2、 客服人員 2。0入職要求? 2。1女,中專以上學歷，25歲以下,身高不低于163厘米,具有良好的形象、氣質,酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務工作經驗。? 2.2具有良好的語言文字表達能力和溝通能力和服務意識.? 2.3熟悉銷售工作的特性,具備良好的溝通協調能力及應變處理能力。???? 3、安全主管? 3。1男,35歲以

5、下，大專以上學歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經驗。?? 3。2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策.? 3.3對工作盡職盡責、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協調能力.? 3。4能與企業(yè)相互擁有,遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密. 3.5能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風正派、品行端正、廉潔自律.? 3.6文字及表達能力較強，有一定的社交能力。?3.7能處理所轄范圍出現的各類問題及應變能力。????? 4、門童? 4。1男，22歲以下，高中以上學歷。? 4。2身高180以上，體格健康，較好的儀容儀表。? 4。3有較強的工作責任心和應變能力。?

6、 4。4有較好的服務意識,團隊精神強.? 4.5有酒店服務從業(yè)經驗和退伍軍人優(yōu)先。 ?5、保安員? 5。1男，25歲以下，高中以上學歷。? 5.2身高173以上,體格健康，較好的儀容儀表。? 5。3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經驗，持保安培訓上崗證。? 5。4有較強的工作責任心和應變能力。? 5。5有較好的服務意識，團隊精神強。? 5.6酒店服務從業(yè)經驗和退伍軍人優(yōu)先。 ?6、維修工? 6。1男，機電一體化或電氣類中專以上學歷，25-40歲。? 6。2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務工作經?驗，有較全面的工程管理經驗,具備專業(yè)職稱及技術職稱證書.? 6。3熟悉

7、各類機電系統的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關工作計劃。? 6。4具備良好的協調溝通能力及應變處事能力。? 6。5服務和配合意識強。? 6.6持物業(yè)管理培訓上崗證優(yōu)先。? 7、保潔員? 7.1初中以上文化程度，35歲以下,身體健康，相貌端正.? 7。2?有一年以上高檔住宅或寫字樓清潔工作經驗。? 7.3為人勤快，干練，任勞任怨.? 7.4服務意識和責任心強。 （2） 崗位職責及工作要求 1、 客服主管? 1。1崗位職責? 1。1.1負責具體XX〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務工作;? 1。1。2負責XX〃XXX接待中心大廳和樣板房的客戶服務、工作標準檢查和與接

8、待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務中的相關行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜合事務管理工作;? 1.1.3負責XX〃XXX項目組物業(yè)人員的考勤統計及各類報表上報工作；? 1.1.4協助XX〃XXX物業(yè)項目組經理監(jiān)督檢查物業(yè)管理股服務的正常運行;? 1。1。5協助所轄XX〃XXX接待中心大廳和樣板房銷售活動的組織、開展及宣傳工作；? 1.1。6負責XX〃XXX接待中心大廳和樣板房就物業(yè)管理服務的各類文件處理及傳遞工作；? 1.1。7協助XX〃XXX物業(yè)項目經理監(jiān)督檢查及客戶服務、清潔、維修等工作執(zhí)行情況；? 1。1。8協助物業(yè)項目經理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務方面各

9、種管理制 度及工作計劃、工作總結；? 1。1。9在物業(yè)項目經理指導下,做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。? 1.1.10負責各部門有關物業(yè)管理服務的業(yè)務指導與服務過程監(jiān)控；? 1。1。11監(jiān)督、檢查各個專項工作（客戶服務、清潔、維修等）完成及執(zhí)行制度情況；? 1.1.12負責接待客戶有關在建項目和物業(yè)公司情況的各類物業(yè)管理服務的咨詢答疑 及投訴受理、服務申請等事務；? 1。1。13?負責接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務的安排與協調；? 1。1.14對物管公司負責，接受物業(yè)項目經理指示,協助配合其他部門,為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質的客戶服務。 ?1.2??工作

10、要求? 1。2。1每日? 1。2.1。1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。? 1。2。1。2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務方面的咨詢和答疑。? 1。2。1.3物業(yè)管理服務方面員工的儀容儀表. 1.2。1.4現場物業(yè)管理服務的服務質量的監(jiān)督、指導。? 1。2.1。5員工每日的班前、班后工作例會.? 1。2.1。6檢查接待中心大廳和樣板房各項設備、設施保證其完好功能發(fā)揮.? 1.2.1.7檢查督導接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作.? 1.2。1.8監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領用、清點和登記工作。? 1。2。2?每周? 1。2.2。1參加接待中心大廳和樣板房每周工作

11、例會并回報相關的管理服務工作。? 1。2.2.2協助物業(yè)項目經理組織物業(yè)管理方面員工周例會.? 1.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓計劃并組織實施。? 1。2。2。4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務耗材的消耗統計.? 1.2.2。5向物業(yè)項目經理匯報有關的工作情況。? 1。2.3??每月 1。2.3。1制定每月的工作計劃并總結工作實施的結果匯報至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。? 1。2.3.2根據項目的實際進展情況,提交有關物業(yè)管理服務的階段性改進方案.? 1。2.3。3安排員工月度作息計劃、月度考勤統計及月度考核的組組織實施。? 1。2.3。4進行消耗物品月

12、度盤存并提交月度采購計劃。? 1。2.3.5統計客戶與物業(yè)管理有關的服務咨詢、投訴等事項。? 1。3.6根據實際情況進行人員的辭退、招聘、錄用、培訓等計劃與落實。? 2、客服人員 2。1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務程序，根據顧客需要提供相應的飲品,掌握與服務有關的知識和禮貌服務技巧。? 2。2提前做好一切服務的準備工作，并搞好工作范圍內的環(huán)境衛(wèi)生。? 2。3營業(yè)時要注意客人的動態(tài)，勤換煙灰缸,收拾臺面，并經常為客人加水，主動征詢客人的意見.? 2。4做好吧臺內飲品、樣板房內設備設施等物資的每日盤點,務必保持物資數目和及時供應及管理工作，未經批準不得擅自處理及借出。? 2。5及

13、時清理好服務范圍內的雜物，保持環(huán)境的干凈,并檢查有否遺留物品及火種。 2.6注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各類物品要及時清潔(洗）并整齊擺放。? 2.7主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議.? 2.8認真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務。 ?3、安全主管? 3.1崗位職責? 3。1.1負責具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；? 3。1。2負責接待中心大廳和樣板房的安全服務、停車場秩序工作標準檢查；? 3.1。3負責保安員的考勤統計及各類報表上報工作;? 3.1。4協助物業(yè)項目經理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；? 3

14、.1.5協助物業(yè)項目經理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)安全管理服務方面各種 管理制度及工作計劃、工作總結；? 3。1.6在物業(yè)項目經理指導下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。? 3。1。7負責各部門有關物業(yè)管理服務的業(yè)務指導與服務過程監(jiān)控；? 3。1。8對物管公司負責,接受物業(yè)項目經理指示，協助配合其他部門，為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質的客戶服務。? 3。2工作要求?????? 3。2。1每日? 3.2.1。1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。 ?3.2。1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務方面的咨詢和答疑.? 3.2.1.3物業(yè)管理安全服務方面員工的儀容儀表。? 3.2。

15、1.4現場物業(yè)管理安全服務的服務質量的監(jiān)督、指導。? 3。2。1.5保安員每日的班前、班后工作例會.? 3.2。1.6監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領用、清點和登記工作。? 3。2。2每周? 3。2。2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關的管理服務工作。? 3.2.2。2協助物業(yè)項目經理組織物業(yè)管理方面員工周例會。? 3。2.2。3制定員工的周工作計劃和培訓計劃并組織實施。? 3.2.2.4向物業(yè)項目經理匯報有關的工作情況. 3.2.3每月? 3。2。3.1制定每月工作計劃并總結工作實施結果匯報至物業(yè)項目經理。? 3.2。3.2根據項目的實際進展情況，

16、提交有關物業(yè)管理安全服務的階段性改進方案.? 3。2。3。3安排保安員月度作息計劃、月度的考勤統計及月度考核的組組織實施.? 3。2.3.4根據實際情況進行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓等計劃的上報與落實.? 4、門僮? 4。1對進出客戶提供開門服務,客戶進出門時應致意微笑并主動問好，征詢同意并 協助客戶提拿大件行李。? 4。2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū),由銷售員負責進一步的接待工作。? 4.3認真回答客戶咨詢相關事項.?????? 5、保安員? ?????5.1負責維護接待中心內的公共秩序及停車場有序、安全,并確保接待中心內財產的安 全。? 5。2向進出接待中心的

17、客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引.?????? 5.3為進出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務。? 5.4向駛入接待中心的車主（客戶）致以敬禮,并指引停放位臵及方向。? 5.5協助、指揮車主準確、合理地停泊車輛.? 5。7不定時巡視停車場，發(fā)現并處理可疑情況,?并及時采取保護措施，確?？蛻糗? 輛的安全。? 5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務。? 5.9對進入接待中心施工、維修的人員,應問明情況并核實，及時做好登記，并跟 進工作進度.? 5.10嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班,不得擅離職守，做私事，盡自己 最大努力把工作做好。? 5.11完成上級交辦的各項工作

18、，虛心接受相關人員對衛(wèi)生工作的檢查指導.? 6、維修工? 6。1負責接待中心大廳和樣板房各類電氣設備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作.? 6。2負責霓虹燈、彩燈電氣設備的監(jiān)護管理。 6。3負責為接待中心大廳和樣板房及時處理有關電氣維修方面的問題。 6.4負責協助銷售工作中的一切電器設備、設施的安裝、調試工作。? 6。5負責對本崗位工作范圍內的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報.? 6.6負責每日維修工作記錄的填寫。? 6。7負責保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。? 6.8負責完成所管轄范圍內的電氣設備清潔衛(wèi)生工作。? 6。9負責完成其它交辦的

19、臨時工作。? 7、清潔員? 7。1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經?；?、制度化、標準化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。? 7。2負責接待中心大廳和樣板房內外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達到接待中 心大廳和樣板房的標準和要求。? 7。3除按規(guī)定進行清潔作業(yè)外，還要及時清理雜物,隨時保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。? 7。4正確使用、愛護清潔工具、設備，使得接待中心大廳和樣板房現場的裝修、 家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。? 7。5合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。? 7。6及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，

20、保證垃圾定時、定點收集，不得隨 意丟棄在公共場所。? 7.7嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。? 7.8完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關人員對衛(wèi)生工作的檢查指導。 五、崗位作業(yè)規(guī)程 ? 第一部分??????客服人員崗位作業(yè)規(guī)程 （一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程 1.0目的? 為客戶提供專業(yè)服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的購房環(huán)境. 2.0職責? 2.1???熟悉XXX項目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設施。? 2.2???為來訪客戶提供標準的星級酒店式接待服務.? 2.3???維護接待

21、大廳內整齊有序、潔凈、舒適。? 2.4??保證接待用品得到合理使用，及時補充。? 3。0???工作程序 ?3.1??班前準備? 3.1。1每天上班前參加班前點名并參加班前會，? 3.1。2每天上的時間比接待中心大廳和樣板房開放的時間提前30分鐘到崗.? 3。1.3打開到各個區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前10分鐘開啟全部空調。? 3。1。4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負責區(qū)域衛(wèi)生,補充 當日所需飲品、水并做好開放前的各項準備工作。? 3。1.5于正式開放(或有客戶到訪）時站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。? 3.2

22、???客戶接待? 3.2。1沒有客戶接待時，在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。 ?3。2。2客戶進入接待廳由銷售人員引導客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座.? 3.2。3坐好后，客服人員應微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請問您喝茶還是咖啡?”根據客戶的回答將相應飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請慢用!”。如果是熱飲，應提醒客戶“這是熱飲,當心燙手”。? 3.2。4給客人倒（加)水時，站在客人右后側，側身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準客人杯口向下傾斜，倒完后及時提起，以免水滴漏撒在客人身上。? 3。2.5客服人員回到崗位后，要隨時用目光巡視

23、大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應及時續(xù)杯（當飲品少于半杯時），清理煙灰缸（缸內煙頭不超過兩個），在操作過程中動作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。? 3。2。6如客戶進入大廳后并未就座，而是直接進入接待中心大廳，客服人員應走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。? 3.3??客戶離開及現場清理? 3。3。1客人離開時,應及時送出道別語。? 3。3。2客人離開時，應及時清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復成接客前的樣子。? 3。3.3在非繁忙時間內，及時清洗水壺、杯等用具.一次性紙、膠杯則清理杯內余水，將杯子投放到指定垃圾桶或

24、收集點。 3.4???收工前的準備工作? 3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結束后做好存、進、銷日報表,做好收市后的清潔工作。? 3.4。2各類設備的電源及時關閉，做到人走燈滅。? 3.4。3統計各類消耗物資，做到及時申購補充。? 3。4.4檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。? 3。5??其他事項? 3.5.1幫助臨時照看物品等服務。? 3.5.2無客戶間隙,保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。? 3。5.3如接待中心內設有室內樂園,應隨時注意樂園內小孩的動態(tài)，提醒或阻止小孩的危險或潛在危險的行為。? （二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程 1.0目的? 為客戶

25、提供專業(yè)服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌,創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內物品、設施的完好。? 2。0職責 ?2。1熟悉樣板房之整體概況及物品。? 2.2維護、清潔樣板房內的環(huán)境衛(wèi)生及設施的完好.? 2.3維護樣板房內的物品完好，不丟失。? 2.4為進入樣板段的客人提供指引服務。? 3。0工作要求? 3.1禮儀? 著裝整潔,淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。? 3.2開放前準備：? 3.2.1檢查每天在8：00前是否己對轄區(qū)內進行一次徹底清潔，確認清潔符合標準。? 3。2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調、音響等設施。? 3。2.3?注意調整樣板房內

26、的空氣，上班前開窗半小時通風(注意風向風力，以免樣板房內的物品被風吹倒）。? 3。2.4例行檢查，清點樣板房內物品，做到帳實相符、完好，損壞的應及時報修。 ?3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好,鞋套擺放整齊。? 3。2。6開放時間內樣板房門、窗保持關閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應在其離開后立即關閉。? ?3。3客戶接待：? 3.3。1客戶參觀樣板房時，客服人員應在門口迎、送。沒有客戶接待時,應在指定位臵站立,保持警覺,隨時注意來訪客戶動態(tài).? 3。3.2有客戶前來參觀樣板房時，當客戶行近崗位約3米處，當值人員（客服人員、樣板房保安）應迎著客戶鞠躬（彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部）,說

27、“歡迎參加XXX".? 3。3.3待客戶到達門口時，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時統一用語:“請使用鞋套，行動不便請小心行走"；回收鞋套時統一用語：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內，請慢走”。? 3.3.4帶領客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。? 3。3。5客戶離開樣板房時，客戶出門后，應迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶。? 3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應禮貌地請其向售樓人員咨詢。? 3。3。7客戶來參觀時應盡

28、量回避，但需注意物品的安全.? 3。3.8客戶或維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應立即將其恢復原狀.? 3。4樣板間日常管理? 3.4.1所有進出樣板間的物品均需交接，對物品交接要仔細、嚴格,樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進行物品交接,以保證正常的工作運作程序.? 3.4。2人為損壞設備、家具、物品，應由責任人書面登記，如系看房客戶損壞，應由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應交主管轉售樓處。? 3。4.3樣板房內不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品,應有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照,請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易

29、損壞，請不要觸摸,謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產部門及管理處允許的裝飾、設計、參觀人員等).? （三）門僮作業(yè)規(guī)程 1。0目的? 為客戶提供專業(yè)禮賓服務,樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。? 2。0職責? 2。1迎送進出接待中心之賓客。? 2.2?為進出接待中心的客人提供指引.? 3.0工作要求? 3。1待客姿勢：成正立姿勢,站立在售樓大廳門內右側門后1米左右。? 3.2隨時為進出接待中心的客戶開、關門。? 3。2。1客戶走至門前約1。2米處（正常兩步距離)，向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部），說“XXX歡迎您,請小心臺階”,?????并探身為客戶

30、拉開玻璃門。?? 3.2。2有客戶離開接待大廳時，客戶走至門前約1。2米處（正常兩步距離），向前一步,為客戶拉開門。待客戶出門后,應對客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨XXX，小心臺階，請慢走”，并目送客戶離開。? 3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時，崗位上要準備好雨傘，及時主動為沒帶雨具的客戶打傘。? (四)?清潔員 ??1.0目的? 為客戶提供專業(yè)禮賓服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌.? 2.0職責? 2。1?服從管理,明確責任、盡心盡職，在規(guī)定時間內完各區(qū)域范圍內清潔衛(wèi)生工作。? 2。2在所負責的衛(wèi)生區(qū)域內，發(fā)現損壞或維修的設施、設備要及時

31、上報。? 3。0工作要求? 3。1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）? 3.1.1上午9：00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。? 3。1.2上午9：00—11：30濕抹接待中心大廳和樣板房花壇、清洗接待中心大廳和樣板 房前后玻璃門、濕抹接待中心大廳和樣板房附屬設施。? 3.1。3隨時保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時保潔地面和垃圾。 3.1.4隨時保潔洗手間、撤換垃圾。? 3。2日常作業(yè)標準? 3.2。1接待中心大廳和樣板房? 3。2.1。1天花：一周清潔一次，

32、天花不能有蜘蛛網，墻身不能有污漬。 3。2。1。2墻身、地腳線:每天清潔一次.? 3.2.1。3地面：(云石、大理石地面)每天用塵拖清理，每半小時循環(huán)一次,視灰塵量及客戶流量情況而增減次數.? 3.2.1。4沙發(fā)、臺面：用進口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數.? 3。2.1。5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。? 3。2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦,再用玻璃刮清理干凈.? 3.2.1。7花卉、盆景：保持花盆干凈,根據需要澆水（夏季每天一次，冬季每周一次）清除植物黃葉。? 3。2.1。8垃圾桶：每天清理四次,保持

33、垃圾桶干凈,無污漬,可視垃圾量增減次數。? 3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路? 3。2.2.1每1小時清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。? 3。2.2。2每天擦抹標識、標牌一次.? 3。2。2。3花卉、盆景、綠化:保持花盆干凈,每天澆少許水，清除植物黃葉。? 3。2。2.4外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進行清潔。? 3。2.3垃圾處理? 3。2.3。1頻度:每天二次，上午：12：00，下午：17：30。?3.2。3.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。 (五）維修工 ??1。0目的 確保接待中心及樣板間所有設施設備的正常運行

34、。? 2。0職責? 2.1對接待中心內的所有設備、設施、照明系統進行檢查、維護,并認真做好記錄，確保正常運行.? 2。2對區(qū)域內發(fā)現損壞或維修的設施、設備及時進行維修。? 3。0工作要求? 3.1日常作業(yè)程序? 3。1.1維修工根據每日巡查公共設施設施的狀況，安排相關維修和保養(yǎng)，并做好相應的 記錄。? 3.1。2根據維修或保養(yǎng)內容，到材料倉庫按程序領取相關材料。? 3。1。3對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的,應提前一天告知接待中心大廳和樣板房。? 3。1。4維修工作應盡可能減少對客戶參觀的影響。設施、設備維修或保養(yǎng)，現場應根據實際情況設臵警示牌及圍護措施

35、，防止行人誤入維修區(qū);高空作業(yè)應做好安全措施。? 3.1.5項目維修或保養(yǎng)工程結束應在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費用。? 3。1。6工程結束，維修或保養(yǎng)人員應收回現場警示、圍護,并將維修記錄交客服主管，客服主管到現場檢查驗收，不符合要求的應盡快要求返工.? 3.1.7每月公共設施、設備維護、維修、保養(yǎng)應分類裝訂歸檔。? 3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現場燈光等設備提供技術支持.? 第二部分??安全崗位作業(yè)規(guī)程? (一）安全崗工作制度 1。0每天工作時間為8：30-17：30，實行兩班制，即每1個小時輪班一次。? 2。0上班時間前15分

36、鐘，所有員工到達現場,更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設備用具,準備上崗.? 3。0交接班制度:由各班班長帶隊，按規(guī)定時間統一交接班.流程如下： ?3。1準備接班人員提前10分鐘在指定位臵集合，由班長帶隊，檢查員工的衣著佩戴,交代工作任務及注意事項，聽從班長口號，列隊齊步走到每個待交班崗位(崗前培訓隊列、齊步走）；? 3。2齊步走到每個待交班崗位前1米處停止，該崗接班人員跨前一步,面向交班人員，兩人行交接班禮，交換崗位配備的設備用具后，接班人員到崗,交班人員歸隊,行禮后聽從班長口號，齊步走到下一待交班崗位（崗前培訓交接班禮儀動作、言語）;? 3.3待所有崗位交接完成后，班長帶

37、隊齊步走到指定位臵,班長講話完畢后解散。 (二)大門崗及道路迎賓崗 1。0目的? 通過規(guī)范、得體的禮賓服務向進入接待中心的客戶致意，并提供導向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌.? 2。0職責? 2.1迎送進出接待中心之賓客。? 2.2?為進出接待中心的客人提供指引。 ?3.0工作要求?? ?3。1待客? 3.1。1無車輛經過時，在崗位指定位臵成立正姿勢，目光平視正前方,兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意路上來往車輛情況.? 3。2迎賓? 3.2。1觀察車輛方向指示燈，發(fā)現車輛指示燈顯示向接待中心駛入時，在車輛距離崗位10米時，向前跨一步,順著接待中心停車場方向做

38、車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。? 3。2。2待車輛駛離10米遠處停止敬禮，回跨一步，回復站崗姿勢。? （三)停車場崗 ?1。0目的? 規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度,確保車輛安全停放和通道暢通。 ?2.0職責? 2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。 ?2.2嚴格執(zhí)行車場安防管理制度. 2。3維護責任區(qū)內的正常秩序? 2。4迎送進出接待中心停車場之賓客，并為客人提供指引。 ?3。0工作要求? 3.1無車輛人員出入時，在停車場入口崗位處成立正姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前,保持警覺,隨時注意停車場人員車輛出入動態(tài).? 3。2有車輛

39、開往停車場時，在車輛距離崗位5米時,向前跨一步，順著停車場入口方向做車輛指引手勢，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進車輛,及時站在合適的位臵用語言及手勢協助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨XXX！",同時指引客戶前往接待中心.客戶離開停車場后，立即用對講機通知接待大廳正門崗準備接待客戶,然后回崗位恢復站崗姿勢。? 3。3客戶進入停車場準備開車離開時，在客戶距離崗位5米時，向前跨一步，立正敬禮,待客戶走過崗位后，立即跟進,舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎您再次光臨，再見!"，并及時站在合適的位臵用語言及手勢協助車輛倒車離開，待車輛到達出入口處,應及時回到崗位，立正

40、敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10米遠時,停止敬禮,恢復站崗姿勢。? 3.4如遇雨天或陽光暴曬時，崗位上要準備好雨傘，客戶下車時及時為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時用對講機通知接待大廳門崗. ?3。5如有大件行李,在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處.同時記住客戶的基本特征，待其出來時，為其提拿行李，并為其開車門,并妥善放好物品,關上車門。? 3。6不定時巡視車場內車輛的車門、窗,發(fā)現有未關閉的現象應立即采取措施進行監(jiān)控，可能的話應及時通知車主。如停車場內有異常人員或行為,應及時查看、處理，確保停車場內秩序井然。? （四）樣板房保安崗 1.0目的? 規(guī)范接待中心停車場

41、的各項管理制度,確保車輛安全停放和通道暢通。? 2。0職責? 2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。? 2.2嚴格執(zhí)行車場安防管理制度.? 2。3維護責任區(qū)內的正常秩序? 2。4迎送進出接待中心停車場之賓客，并為客人提供指引。? 3。0工作要求? 3.1迎送賓客? 3.1。1無客戶參觀樣板房時,在樣板房門左側處成站立姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意參觀樣板房客戶動態(tài)。? 3。1.2有客戶前來參觀樣板房時，客戶距離崗位3米處，應迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部)，說“歡迎參加XXX樣板段”。待客戶到達門口時，及

42、時提示客戶先穿好鞋套，說“請您穿好鞋套進入樣板間，謝謝!"? 3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品,應有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝!”,“不好意思，這些物品容易損壞,請不要觸摸，謝謝！”。? ?3。1。4有客戶離開樣板房時，客戶出門后，應迎著客戶鞠躬（彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨,請慢走”，并提醒客戶解除鞋套,幫助客戶將鞋套放入垃圾桶,目送客戶離開。? ?3.2??安全管理? 3.2。1室內物品經接管驗收后，應逐項統一登記在冊. ?3.2。2每周檢查核對室內物品,發(fā)現遺失、損壞及時匯報。? 3。2.3值班員對搬入的物品應

43、做好登記。搬出室內物品、搬運人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條"經保安核驗無誤后放行，保安收回放行條（過期放行條一律無效）.? 3.2。4對進入樣板房施工、維修的人員,值班員應問明情況并核實，及時做好登記，并跟進工作進度.? 3。2。5保安應即日將放行條交回保安隊長值班室存檔.? 3。2。6大門鎖匙由銷售部指定專人管理，每天負責開門及鎖門。 ?3。2。7鎖門前需關閉室內所有電器開關,關閉室內門窗。 第三部分???????????????紀律及禮儀要求 （1） 接待中心大廳和樣板房物管服務人員的紀律要求及行為準則? 1、各部門員工敬職愛崗，積極主動完成部門各項工作。? 2、對

44、待客戶熱情禮貌，親切周到，時時處處注意保持公司的形象維護公司的聲譽，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。? 3、部門員工任何事情均應以公司利益為重，團結互助;部門經理關心愛護員工,隨時解決部門員工在工作上遇到的困難。? 4、部門員工要積極遵守公司和部門各項管理規(guī)章制度,積極對公司各項工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。? 5、部門員工在對外工作中，要堅持原則，維護公司利益，注意有關銷售信息等商業(yè)機密的保密工作，上述信息未經公司同意不得對外公開。? 6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。?

45、7、上班時間不得吃東西，看書報雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙，以及做其它與工作無關的事情.? 8、不得使用客戶專用杯飲水,不得私自拿廣告宣傳資料及物品。 ?9、愛護公物、售樓處內設備、家私，不可隨意移動。? 10、保持與維護接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序,廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放,嚴禁在售樓處樣板房內吸煙或用餐。? 11、 節(jié)約用水用電,下班時應仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設備。? 12、員工之間應以公司利益為重，團結協作、互助互愛，不得挑撥是非,破壞團結、損害客戶及同事榮譽.? 13、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象,維護樓盤聲譽；不得假公濟私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務現場。? 14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調動，不得消極怠工和不聽指揮.? 15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。?? （二)崗位物業(yè)管理服務人員形象、禮儀要求