第11講 活學(xué)活用如何平息顧客的不滿

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1、第十一講第十一講 如何如何平息顧客的不滿平息顧客的不滿 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題的問(wèn)題 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決第四步：給出一個(gè)解決的方法的方法 第五步：如果顧客仍不第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù) GEC Program不滿的顧客意味著。GEC Program第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺就試圖解決問(wèn)題覺就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完

2、只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你后，他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話。要說(shuō)的話。 GEC Program注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了” “這不可能的這不可能的” “你別激動(dòng)你別激動(dòng)” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)” GEC Program注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到顧客說(shuō)的話與真正去傾客說(shuō)的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決別的，因?yàn)?/p>

3、這在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：GEC Program第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題解了他的問(wèn)題說(shuō)聲對(duì)不起說(shuō)聲對(duì)不起GEC Program讓顧客知道你讓顧客知道你已經(jīng)了解了他已經(jīng)了解了他的問(wèn)題的問(wèn)題GEC Program舉例舉例顧客顧客 ：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話說(shuō)讓我消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里。而且似乎也

4、沒(méi)人知道它在哪里?！?服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？對(duì)？” GEC Program第三步：收集信息第三步：收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題對(duì)方解決問(wèn)題 GEC Program問(wèn)題的力量問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信

5、息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。的技巧。GEC Program舉例舉例不滿的顧客不滿的顧客 ：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱得不換個(gè)更大的信箱” 服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？況，我能知道你的地址嗎？” GE

6、C Program搞清楚顧客要的到底是什么搞清楚顧客要的到底是什么 GEC Program問(wèn)哪些問(wèn)題問(wèn)哪些問(wèn)題了解身份的問(wèn)題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題GEC Program問(wèn)足夠的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽顧客的回有問(wèn)題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)答，而避免自己去結(jié)論。論。 GEC Program第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問(wèn)題之后

7、，在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。決問(wèn)題的方案。 GEC Program當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？ 提問(wèn)：提問(wèn)：GEC ProgramGEC Program舉例舉例航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。元的代用券。 飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)

8、修好你的車，暫汽車修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。借給你一輛車使用。 一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 GEC Program飯菜里有頭發(fā)飯菜里有頭發(fā) 本來(lái)上星期二應(yīng)該送到本來(lái)上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到期才收到 顧客委托你們送的書受顧客委托你們送的書受到了損壞到了損壞 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿爭(zhēng)吵而使顧客不滿 GEC Program第五步：如果顧客仍不滿意，第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見問(wèn)問(wèn)他

9、的意見問(wèn)像這樣的問(wèn)題：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋?？你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 GEC Program第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)通過(guò)電話、電子郵件或信函，向顧通過(guò)電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案案 GEC Program強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)深深地打動(dòng)你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強(qiáng)顧客的加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 GEC ProgramGEC Program頂級(jí)頂級(jí)4A4A廣告品牌營(yíng)銷策劃資料庫(kù)廣告品牌營(yíng)銷策劃資料庫(kù)原創(chuàng)整編！保留權(quán)限！原創(chuàng)整編！保留權(quán)限！唯一購(gòu)買官方網(wǎng)：唯一購(gòu)買官方網(wǎng)：旺昌資料城旺昌資料城 QQ：602429086