國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》2023期末試題及答案（試卷號：1320）

《國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》2023期末試題及答案（試卷號：1320）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》2023期末試題及答案（試卷號：1320）（5頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大本科關(guān)系營銷2023期末試題及答案（試卷號：1320）國家開放大學(xué)電大本科關(guān)系營銷2023期末試題及答案（試卷號：1320） 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號內(nèi)，每小題2分，共20分） 1關(guān)系營銷是持續(xù)性的交易，核心是( )。 A.利潤 B關(guān)系 C合作 D競合 2廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作：因此，關(guān)系營銷必須注重( ) A信息的雙向溝通 B信息的單向溝通 C信息的及時(shí)溝通 D信息的反復(fù)溝通 3營銷學(xué)者認(rèn)為，關(guān)系營銷的中心是( )。 A.客戶忠誠 B客戶滿意 C發(fā)現(xiàn)需求 D滿足需求 4在營銷實(shí)踐中，客戶忠誠的前提是( )。 A客戶忠誠 B客戶滿意

2、 C發(fā)現(xiàn)需求 D滿足需求 5定制營銷的基礎(chǔ)是( )。 A工業(yè)化 B產(chǎn)業(yè)化 C城鎮(zhèn)化 D信息化 6對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫( )。 A.使用過程 B價(jià)值過程 C交互過程 D對話過程 7產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是( )。 A人員價(jià)值 B質(zhì)量價(jià)值 C使用價(jià)值 D形象價(jià)值 8在關(guān)系營銷實(shí)踐中，客戶滿意的關(guān)鍵條件是( )。 A.客戶忠誠度極高 B客戶以最低價(jià)購物 C發(fā)現(xiàn)客戶的需求 D客戶需求的滿足 9客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是( )。 A.客戶忠誠度 B客戶滿意度 C客戶重購度 D客戶光臨度 10.一級關(guān)系營銷具有代表性的方法是頻繁營銷計(jì)劃和( )。 A.客戶

3、滿意度計(jì)劃 B一對一營銷計(jì)劃 C體驗(yàn)營銷計(jì)劃 D定制營銷計(jì)劃 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號填在括號內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分） 11關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于( )。 A系統(tǒng)論 B協(xié)同論 C傳播學(xué) D信息論 E博弈論 12關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為( )。 A.以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) B是一種雙向的信息溝通過程 C以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn) D信息反饋具有及時(shí)性 E以盈利為目的 13關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是( )。 A主動(dòng)溝通原則 B承諾信任原則 C隨機(jī)溝通原則 D互惠互利原則 E經(jīng)濟(jì)效益原則 14.關(guān)系營銷包括的形態(tài)有( )。 A.親緣關(guān)系營銷形態(tài) B地緣關(guān)系營銷形態(tài) C

4、業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) D文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) E偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 15在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程，即( )o A交互過程 B溝通過程 C對話過程 D發(fā)展過程 E價(jià)值過程 16.選擇分銷商要堅(jiān)持的原則有( )。 A目標(biāo)一致原則 B角色分工原則 C共同愿景原則 D經(jīng)濟(jì)效益原則 E達(dá)到目標(biāo)市場原則 17在營銷實(shí)踐中，可供選擇的分銷商關(guān)系營銷策略有( )。 A.一體化策略 B多元化策略 C化解渠道沖突策略 D激勵(lì)策略 E復(fù)合策略 18關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指( )。 A一級關(guān)系營銷 B二級關(guān)系營銷 C三級關(guān)系營銷 D四級關(guān)系營銷 E五級關(guān)系營銷 19.有的營銷學(xué)者和營銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客

5、戶對公司提供的忠誠計(jì)劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分為( )。 A.節(jié)約型關(guān)系營銷 B激勵(lì)型關(guān)系營銷 C習(xí)慣型關(guān)系營銷 D忠實(shí)型關(guān)系營銷 E選擇型關(guān)系營銷 20.在關(guān)系營銷實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為( )。 A.初級型關(guān)系營銷 B反應(yīng)型關(guān)系營銷 C主動(dòng)型關(guān)系營銷 D積極型關(guān)系營銷 E伙伴型關(guān)系營銷 三、判斷分析p 題（正確的題前劃“”，不正確的劃“”，并說明理由。每小題5分，共20分） ()21關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)公司與一個(gè)消費(fèi)者發(fā)生單一的買賣過程，正確處理公司與消費(fèi)者的買賣行為是公司營銷的核心，是公司營銷成敗的關(guān)鍵。

6、 理由：關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)公司與客戶、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、影響者及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理公司與這些組織及公眾的關(guān)系是公司營銷的核心，是公司營銷成敗的關(guān)鍵。 ()22.為了清楚地剖析關(guān)系營銷的內(nèi)涵，可將關(guān)系營銷劃分為決策層次、應(yīng)用層次和操作層次三個(gè)層次。 理由：為了清楚地剖析關(guān)系營銷的內(nèi)涵，可將關(guān)系營銷劃分為戰(zhàn)術(shù)層次、戰(zhàn)略層次和理念層次三個(gè)層次。 ()23.客戶價(jià)值測定是交易營銷的中心，也是培養(yǎng)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。 理由：客戶價(jià)值測定是關(guān)系營銷的中心，也是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)。 () 24.根據(jù)客戶資產(chǎn)四分圖，B類客戶資產(chǎn)和C類客戶資產(chǎn)是對公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)。 理由：根

7、據(jù)客戶資產(chǎn)四分圖，A類客戶資產(chǎn)和D類客戶資產(chǎn)是對公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)。 四、簡述題（每小題10分，共30分） 25實(shí)施基于關(guān)系營銷的組合策略。 答：(1)提供客戶滿意的產(chǎn)品。 (2)制定合理的價(jià)格。 (3)實(shí)施吸引客戶的促銷策略。 (4)營造良好的購物環(huán)境。 (5)提供令客戶滿意的服務(wù)。 26概括客戶讓渡價(jià)值的含義。 答：(1)客戶讓渡價(jià)值理論是菲利普科特勒提出來的。 (2)客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。 (3)客戶總價(jià)值就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。 (4)客戶總成本是指客戶為了購買產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系

8、列成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。 (5)客戶讓渡價(jià)值最大化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。 27簡述俱樂部營銷的運(yùn)行應(yīng)做的工作。 答：(1)進(jìn)行市場調(diào)研，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位。 (2)開展市場細(xì)分，正確選擇目標(biāo)市場。 (3)了解客戶需要，創(chuàng)造客戶滿意。 (4)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造良好的營銷氛圍。 (5)在客戶滿意基礎(chǔ)上，獲取滿意的利潤率。 五、案例分析p 題（共20分，要求在400字以上） 28.海爾的客戶關(guān)系管理策略 如果說10年前，歐洲客戶對來自中國的海爾比較陌生，那么今天，歐洲市場對海爾已經(jīng)不再陌生。在歐洲很多商場或?qū)I店，都能看到來自中國的海爾產(chǎn)品。讓歐洲客戶滿意，這是一個(gè)比較艱

9、難的過程。實(shí)際上，無論從技術(shù)、設(shè)計(jì)還是市場環(huán)境，歐洲市場發(fā)達(dá)程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國，但這并不影響海爾在歐洲的進(jìn)程。通過觀察發(fā)現(xiàn)，海爾在技術(shù)、設(shè)計(jì)、品牌和服務(wù)四個(gè)要素上，開始領(lǐng)先于國內(nèi)的競爭對手。甚至在國際市場上，海爾的增長速度都非常驚人。以歐洲市場為例，幾年前歐洲民眾在購買白色家電時(shí)，幾乎不會考慮中國的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)日本產(chǎn)品在歐洲的知名度遠(yuǎn)高于中國家電產(chǎn)品，其市場份額也高于中國產(chǎn)品。如今，這種現(xiàn)象正面臨顛覆性的變化。中國的海爾幾乎成為中國家電業(yè)的代名詞，受到歐洲客戶的廣泛關(guān)注。海爾的做法和歐洲很多百年企業(yè)頗為相似，這就是他們懂得如何維護(hù)客戶關(guān)系，懂得如何為老客戶服務(wù)。 海爾透過新媒體的方式，廣泛吸納客

10、戶的意見和建議。來自全球的設(shè)計(jì)師與您對話，這些設(shè)計(jì)師了解您的建議，并時(shí)實(shí)地與您互動(dòng)，這種新穎的形式拉近了距離，同時(shí)洞察了客戶的未來預(yù)期。 問題：(1)海爾是從哪些方面維護(hù)客戶關(guān)系的？ 答：在技術(shù)、設(shè)計(jì)、品牌和服務(wù)等方面滿足客戶需求。 懂得如何維護(hù)客戶關(guān)系，懂得如何為老客戶服務(wù)。 引領(lǐng)并創(chuàng)造了需求，讓客戶適時(shí)參與設(shè)計(jì)。 透過新媒體的方式，廣泛吸納客戶的意見和建議。 (2)海爾為維護(hù)客戶關(guān)系開展了哪些活動(dòng)？ 答：開展“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動(dòng)。 在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費(fèi)品展”。 透過新媒體的方式，與全球的設(shè)計(jì)師、您對話、互動(dòng)。 (3)海爾從“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動(dòng)中，得到哪些好處？ 答：是對產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)進(jìn)行的一次零距離調(diào)研，是對老客戶的一次集中回訪，體現(xiàn)了海爾對客戶的人文關(guān)懷。 通過對客戶的回訪，既能了解客戶對海爾產(chǎn)品的評價(jià)，又能了解客戶的需求等，有利于海爾空調(diào)進(jìn)一步提升技術(shù)及品質(zhì)，為新老客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)。 第 5 頁 共 5 頁