汽車4S店管理 汽車營(yíng)銷與服務(wù)(B3)15-1、2班 汽車檢測(cè)與維修(B3)15-1、2、3、4班A試卷答案

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1、 題 號(hào) 一 二 三 四 五 總分 核分人 得 分 評(píng)卷人 一、判斷（1分10=10分） 1. 事故車輛的接待屬于汽車售后服務(wù)的內(nèi)容?！　　　　　　　　　　　　　　。ā　） 2.預(yù)約類型有主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約兩種。 　　　　　　　　　　 　　 （　T?。? 3.汽車4S店屬于特許經(jīng)銷商。 　　　　　　　　　　　　　　　 　　?。ā?。? 4.4S店汽車售后維修服務(wù)流程第一個(gè)環(huán)節(jié)是接待客戶。 　　　　　　　 （　F?。?

2、 5. 新車在交給客戶之前必須做PDI。 　　　　　　　　　　　　　　　　　?。ā?。　　　　　　　? 6.SUV的中文意思是運(yùn)動(dòng)型多用途汽車?！　　　　　　　　　　　　　　　　。ā?。? 7.API CF是汽油機(jī)用機(jī)油的品質(zhì)等級(jí)。 　　　　　　　　　?。ā?。? 　　　　　　　　　　　　　　　　 8.QFABQ是福特汽車銷售管理規(guī)定采用的車輛介紹方法?！　?

3、 　（　F?。? 9.每個(gè)汽車制造廠對(duì)制造汽車所用的配件進(jìn)行的編碼所用規(guī)則是相同的?！　　。ā　）　　　　　　　　　　　　　　 10. 4S店售后維修嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)制度。 　　　　　　　　　　　　　　 ?。ā?。　　　　　　　　　　　　　　　　　? 二、工作情境對(duì)話（2.5分4=10分） 1. 用FAB的方法介紹汽車配置倒車?yán)走_(dá)。 2.用QFABQ的方法介紹汽車配置太陽能天窗。 夏天車停在陽光下，車內(nèi)溫度會(huì)變得很高。太陽能天窗可將太

4、陽能轉(zhuǎn)化為電能，驅(qū)動(dòng)鼓風(fēng)機(jī)工作，將室外空氣導(dǎo)入車內(nèi)，車內(nèi)溫度降低，增加 了用車的舒適性。您看是不是這樣呢？ 3.與顧客介紹在4S店購買汽車保險(xiǎn)的好處。 保險(xiǎn)方案量身訂做，客戶放心；店內(nèi)維修，三包有保障。原廠配件，客戶安心；足額定損，保證維修質(zhì)量；保險(xiǎn)銷售、救援、事故定損、維修、索賠的一站式服務(wù)；技術(shù)團(tuán)隊(duì)和設(shè)備保證維修專業(yè)；維修記錄齊全，車況好，車輛置換時(shí)，有保障。 4.假冒機(jī)油濾的危害？ 內(nèi)部材料及制造工藝粗糙。由于過濾效果差，雜質(zhì)容易進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)堵塞油道，會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)主要部件的過早磨損，大大縮短發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。 三、填空題（1分40=40分） 1．汽車配件按生產(chǎn)來源分　原廠件

5、　和　　副廠件　。 2. 4S店汽車售后維修服務(wù)流程第一個(gè)環(huán)節(jié)是預(yù)約。 3. SAE 5W－30機(jī)油適用溫度范圍是　－30℃―30℃　。 4.人力資源管理的內(nèi)容有　選擇人　、　使用人　、　激勵(lì)人、培育人　等。 5.客戶類型可分為分析型　、　友善型　、　驅(qū)動(dòng)型　　、　外向型。 6. 4s店是集　整車銷售　、零配件供應(yīng)　、　售后服務(wù)、信息反饋　為一體的汽車服務(wù)專營(yíng)店。 7.績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容包括：業(yè)績(jī)考核 、能力考核 、　態(tài)度考核 等內(nèi)容。 8.禮儀的核心是 律己 、 敬人 。　 2 / 5 9.汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是　客戶　，間接服務(wù)對(duì)象是　汽車　。

6、 10.　六方位繞車介紹法中的六方位　　車前方　、　　車后方　、　　車身一側(cè)　　　　　、　　駕駛室　　　　　、　　車內(nèi)飾　、　　　后備箱內(nèi)部。 11. 售后業(yè)務(wù)中預(yù)約環(huán)節(jié)的目的：提高工作效率、 合理利用資源、提高客戶滿意度 。 12. 向顧客介紹汽車產(chǎn)品時(shí)采用FAB法，F(xiàn)AB是指　特征　　、　優(yōu)點(diǎn)　　　　　、和　利益　　。 13.汽車銷售顧問的職責(zé)是：　收集信息　溝通關(guān)系　、　　　銷售商品　　　　　　、　　提供服務(wù)　、　建立形象。 14.機(jī)油等級(jí)有　API　、　　　SAE　　　　　兩個(gè)指標(biāo)。 四、名詞解釋。(3分5=10) 1.豐田售后服務(wù)流程：預(yù)約－接待－填寫修理單－調(diào)度、作業(yè)

7、－質(zhì)量控制－交車－跟蹤服務(wù) 2. 三級(jí)質(zhì)檢檢驗(yàn)制度：維修技師的個(gè)人自檢 、維修班組的互檢、質(zhì)檢人員的終檢 3. 汽車三包：指的是汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對(duì)汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。 4.配件盤點(diǎn)內(nèi)容： ① 核對(duì)庫存數(shù)與帳面（系統(tǒng)）的數(shù)量，查明盤盈、盤虧存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 ② 查明變質(zhì)、毀損的存貨及超儲(chǔ)積壓和長(zhǎng)期閑置的存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 5.福特汽車銷售流程：潛在顧客開發(fā)－歡迎－需求評(píng)估－車輛選擇－產(chǎn)品介紹－車輛示范及試駕－（二手車評(píng)估）－價(jià)格商談－金融產(chǎn)品和服務(wù)－交車－顧客回訪 五、簡(jiǎn)答題（5分5＝　25分） 1

8、. 汽車銷售過程中需要介紹汽車5個(gè)方面的特性，這5方面是什么？ 造型與美觀：流線型車身的設(shè)計(jì)，車燈的設(shè)計(jì)，形狀設(shè)計(jì)等； 動(dòng)力與操控：發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力，油耗，驅(qū)動(dòng)性等； 舒適實(shí)用性：儲(chǔ)物空間，人員空間，車門開啟，進(jìn)入的難易等、懸掛性能設(shè)計(jì)； 安全能力：主動(dòng)安全，被動(dòng)安全，安全新技術(shù)的應(yīng)用； 超值能力：空調(diào)區(qū)域，品牌，品質(zhì)等。 2.服務(wù)顧問的職責(zé)？ 樹立和代表公司形象 客戶接待 遵循和改進(jìn)售后服務(wù)客戶的所有流程； 積極接受廠家培訓(xùn)和公司培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)客戶來店維修時(shí)的各部門協(xié)調(diào)； 積極處理客戶抱怨并使客戶滿意； 利用控工板掌控維修車輛進(jìn)度； 負(fù)責(zé)缺貨定購和

9、到貨通知客戶； 提出合理化建議； 接受公司安排的其他工作。 3、汽車銷售需求分析的內(nèi)容？ 誰用 哪用 何時(shí)用 車型 預(yù)算 付款方式 用途 注重什么方面 職業(yè)家庭 首購、增購、換購 過往用車經(jīng)歷 油耗，經(jīng)濟(jì)性 4. 倉儲(chǔ)管理的任務(wù)？ 倉儲(chǔ)管理的基本任務(wù)，就是做好汽車配件的進(jìn)庫、保管和出庫工作，在具體工作中，要求做到保量、保質(zhì)、低耗、及時(shí)、節(jié)省費(fèi)用、安全。 5.汽車售后服務(wù)的含義、作用和主要內(nèi)容？ 汽車售后服務(wù)的定義：是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位

10、服務(wù)。 作用：促進(jìn)品牌產(chǎn)品銷售，售后服務(wù)增加企業(yè)收入 內(nèi)容：技術(shù)咨詢 、質(zhì)量保修 、配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、美容裝飾 、二手車置換、道路救援等。 溫馨提示：最好仔細(xì)閱讀后才下載使用，萬分感謝！