物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案[共16頁]

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1、 物 業(yè) 管 理應(yīng)急預(yù)案 目錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案1. 防臺(tái)風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案2. 交通事故緊急處理預(yù)案3. 火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案第四章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案1. 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施2. 發(fā)生水浸事故處理預(yù)案3. 電梯故障應(yīng)急預(yù)案第五章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1. 污雨水井.管道.化糞池堵塞應(yīng)急處理2. 臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理3. 梅雨天氣應(yīng)急處理第六章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件等特

2、有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2.突發(fā)事件處理原則物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問題，處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原則，執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以禮服人。（1）、遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置。（2）、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（3）、汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（4）、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（5）、應(yīng)急工作實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制，

3、統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。（8）、及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。3、突發(fā)事件處理方法 根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。 （1）、對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 （2）、對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解

4、不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。 （3）、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。 （4）、對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司

5、應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理管理者代表行政人事部品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)部安管部居委會(huì)、派出所業(yè)委會(huì)、用戶單位各管理處經(jīng)理副經(jīng)理、助理客戶服務(wù)部綠化部24小時(shí)值班及應(yīng)急熱線電話工程部安管部保潔部2、管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)事后總結(jié)、查找原因、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生機(jī)動(dòng)調(diào)遣組安全管理預(yù)警小組向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理、助理、品管員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)救援疏散組現(xiàn)秩序維護(hù)組事后清潔處理組3、應(yīng)急預(yù)案處理流程發(fā)生突發(fā)事件打架斗毆、鬧事交通事故等盜竊、搶劫等火災(zāi)事故臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相

6、關(guān)部門處理二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備 1、物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在物業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。 2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。3、為了保證應(yīng)急服務(wù)

7、過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲(chǔ)備量。4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件型通知順序和聯(lián)系電話備注火警管理處經(jīng)理、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)重大治安事件管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)供配電故障管理處經(jīng)理、供

8、電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會(huì)居民委員會(huì)第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 （一）各崗位責(zé)任分工 1、安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。 2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。 3、管理處治安

9、消防部門負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。 4、保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。 （二）防臺(tái)風(fēng)、洪水及應(yīng)急處理 1、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。 2、在臺(tái)風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。 （1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定。 （2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露

10、臺(tái)等地方，對(duì)于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 （3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 （4）確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。 （5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 （6）智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。 （7）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時(shí)封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患

11、應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。 4、各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。 （三）災(zāi)后處理 臺(tái)風(fēng)、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對(duì)所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。二、交通事故緊急處理預(yù)案 本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。1、管理職責(zé) 管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。 安管部主管和安管員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。 2、現(xiàn)場處理 安

12、管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過對(duì)講機(jī)報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班員接到報(bào)告后馬上報(bào)告安管部當(dāng)班主管。 安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報(bào)。 在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以帶為報(bào)警，號(hào)碼122。 等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交警察處理。 無人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通； 記錄事件： 如有需要，拍照以做記錄； 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖； 如有

13、需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志； 安管員應(yīng)將事件記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報(bào)安管部經(jīng)理。 交通意外導(dǎo)致有人受傷： 指揮交通，給予尾隨車輛警告； 撥打報(bào)警電話等待支援，在適當(dāng)情況下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。 3、善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)作出詳細(xì)的書面匯報(bào)。三、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 無論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個(gè)員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對(duì)講機(jī)，電話報(bào)警，應(yīng)

14、脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 1、目擊報(bào)警 11轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 12如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。 13如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。 14關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 15引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。 16切勿在火警現(xiàn)場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。 17在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前

15、，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 18帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。 2、消防監(jiān)控報(bào)警 21消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)立即通知安管員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專員。 22火情確認(rèn)后立即通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 23立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。 24值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附加稅附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，

16、請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會(huì)用通知您。同時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好門窗。 25接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。 26接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求進(jìn)行廣播，必要時(shí)應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門通報(bào)，順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧?、起火層上?層、起火層下面2層。 27詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過程。 3報(bào)警要求 31內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問清： A、起火地點(diǎn)； B、起火部位； C、燃燒物品； D、燃燒范圍； E、報(bào)警人姓名； F、報(bào)警人電話。 32向119報(bào)警應(yīng)講清： A、火災(zāi)發(fā)生部位； B、物業(yè)轄區(qū)名稱； C、

17、火場地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）； D、燃燒物品； E、火勢狀況； F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人； G、報(bào)警人姓名； H、報(bào)警人電話。 4、成立臨時(shí)指揮部 41物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時(shí)指揮部。 42臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。 43臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)： 431根據(jù)火勢情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。 432立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 433根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員

18、。 434在火勢難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向119報(bào)警的指令。 435根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 436根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。 437下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。 438根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開排煙裝置等措施。 439消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 4310火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。 5人員疏散和救護(hù) 物業(yè)

19、管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一個(gè)員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 51火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。 52人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。 53認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)

20、域，應(yīng)先營救被困人員，確保沒一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。 54接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。 55疏散順序?yàn)椋幌绕鸹饐卧跋噜弳卧?、后起火層上?層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。 56在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。 6警戒 61安管部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。 62清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防對(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。 63

21、控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。 64保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。 65加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。 66保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7善后工作 71火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)恢復(fù)正常。 72安管部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。 73管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。 74綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫

22、助。 75清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 76滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。 77由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。 78如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。 8、火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程 流程 工作內(nèi)容 職責(zé)部門 消防監(jiān)控中心通過主機(jī)訊號(hào)、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音報(bào)警 否通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員-安管員 是消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)立即向上級(jí)及廣播報(bào)告，撥打火警電話119，通知相

23、關(guān)單位、人員緊急撤離疏散報(bào)告布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源在場值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動(dòng)消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合消防隊(duì)滅火協(xié)助解救火場被困人員現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員-安管員滅火現(xiàn)場指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員-管理人員組清潔組等確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護(hù)疏散義務(wù)消防隊(duì)員維護(hù)公共秩序，保障道路暢通警戒義務(wù)消防隊(duì)員-管理人員、安管員保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況，安置

24、受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場善后第四章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線故障1、本小區(qū)設(shè)計(jì)要求；主線停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停電時(shí)，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2、備用電源處于非自動(dòng)位置，故備供電源不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，是否正常。4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)，5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開

25、關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ姡藭r(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序： 1、將故障柜的真空開關(guān)退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告）。2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。4、向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過和處理情況；5、召開事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。（三）通知用戶1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通

26、知受影響用戶。 3、4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1、發(fā)生水浸事故處理流程 員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。咹管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。發(fā)生跑水事故處理具體方法： 工程部將電梯開高離開水浸范圍；關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；用一切手段堵塞水浸漏洞；疏通排水

27、地漏，排水渠開啟排水泵；用吸水機(jī)吸水；其他一切有效的措施。設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截?cái)啵喝缢碜詷莾?nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清楚的情況不要亂講。如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通

28、知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財(cái)物。任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標(biāo)志牌。記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。2、發(fā)生跑水事故的處理程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理：如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和安管員到場進(jìn)行搶修。在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；用指示牌或圍欄將水淹區(qū)

29、域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險(xiǎn)；用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時(shí)，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域，安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。三、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案（一）電梯困人 如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理： 1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明； 2、確定電梯轎廂

30、位置； 3、當(dāng)電梯停在距距平層約±60范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。 4、當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人，步驟如下： 轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)閉； 在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。 兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械送抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng)，然后令一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤車裝置，是轎廂向正確方向移動(dòng)， 按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動(dòng)到平層±15位置上； 使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對(duì)應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂并協(xié)助乘客

31、撤出轎廂； 5、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理， 6、事后書面報(bào)告管理處經(jīng)理。（二）水浸事故1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會(huì)危及電梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)值安管員通過轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。2、電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關(guān)閉該電梯。3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。4、即刻將情況報(bào)告主管管理員和電梯承包商。（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常1、電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。2、監(jiān)控

32、中心當(dāng)值人員通過轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開故障電梯。3、電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。4、即刻將情況報(bào)告管理處經(jīng)理和電梯承包商。第五章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時(shí)，立即通知管理處，并采取響應(yīng)措施，管理處接報(bào)后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，維修工迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污染物。二、臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理在臺(tái)風(fēng)來臨前，管理處經(jīng)理召集各部門管理人員成立防臺(tái)小組，對(duì)轄區(qū)易受臺(tái)風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)

33、有可能被臺(tái)風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的立刻報(bào)工程部進(jìn)行加固維修。各部門人員負(fù)責(zé)確保各自工作環(huán)境的防風(fēng)安全，檢查設(shè)備、物品是否牢固，門窗是否關(guān)嚴(yán)。庫房應(yīng)準(zhǔn)備手電筒和其他必備應(yīng)急物品，安管部成立后備隊(duì)，在臺(tái)風(fēng)增強(qiáng)時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備出動(dòng)。臺(tái)風(fēng)轉(zhuǎn)變成烈風(fēng)、暴風(fēng)時(shí)，出動(dòng)后備隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點(diǎn)部位的防范工作，一旦發(fā)生不測，隨時(shí)出動(dòng)搶險(xiǎn)。臺(tái)風(fēng)過后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時(shí)清理臺(tái)風(fēng)造成的殘余物。查明轄區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失和有無人員傷亡情況，有工程人員修復(fù)臺(tái)風(fēng)毀壞的建筑物和其他設(shè)施。三、梅雨天氣應(yīng)急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻面剝落、墻身長霉印、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。在大堂人員流動(dòng)頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長要加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂門口鋪設(shè)防滑墊，并用干毛巾及時(shí)吸干地面水漬。第六章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)能及時(shí)、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。當(dāng)每一件應(yīng)急服務(wù)處理后，均需做詳細(xì)的應(yīng)急處理記錄，以備后查和借鑒。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示：應(yīng)急服務(wù)記錄類別發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)人監(jiān)控中心當(dāng)班安管員（或管理處接報(bào)人）接報(bào)時(shí)間通知何人處理通知時(shí)間發(fā)現(xiàn)情況：處理經(jīng)過：備注第 17 頁 共 17 頁