《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(總17頁)

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1、客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱 桃源縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校旅游教研組編制 編寫負(fù)責(zé)人 編寫成員 二一四年六月三十日桃源縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)?？头糠?wù)與管理綜合實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)手冊 桃源縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校旅游教研組編制 編寫負(fù)責(zé)人 編寫成員 二一四年六月三十日桃源縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校 客房服務(wù)與管理 綜合實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)目錄實(shí)踐項(xiàng)目容學(xué) 時(shí)1.客房清掃服務(wù) 82.中式鋪床操作技能 243.做夜床服務(wù) 44.客房服務(wù)用語規(guī) 45.客房部綜合管理制度 46.崗位職責(zé) 4合計(jì) 48學(xué) 分適用專業(yè)高星級酒店服務(wù)與管理，旅游服務(wù)與管理考核類型一、綜合實(shí)訓(xùn)的目的和任務(wù)通過客房專業(yè)綜合能力實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生基本熟練掌握以下知識(shí)和實(shí)踐技能：酒店客

2、房工作技能、英語口語表達(dá)能力、綜合經(jīng)營管理能力，培養(yǎng)和提高學(xué)生飯店管理專業(yè)實(shí)踐技能。通過五個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，在工作實(shí)踐中熟悉社會(huì)餐飲、賓館飯店的管理與服務(wù)等情況。培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立開展工作能力，分析問題、解決客房、飯店管理中實(shí)際問題能力，為成為一個(gè)合格的酒店管理與服務(wù)專業(yè)人才打下良好的基礎(chǔ)。二、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：客房清掃服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教學(xué)要求：1. 了解客房部設(shè)施設(shè)備及用品 2. 掌握客房清掃程序 3. 掌握衛(wèi)生間清掃程序教學(xué)方法： 1. 教師示講解2. 視頻教學(xué) 3. 學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐 訓(xùn)練項(xiàng)目整理房間訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)入房間,根據(jù)進(jìn)房的程序和要求去做。2.檢查房間迷你吧使用酒水情況。3.

3、觀察房情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時(shí)留意房間的設(shè)施物品是否損壞和丟失。4.拉開窗簾。5.熄滅多余的燈光。6.撤走房用畢的餐具或餐車。7.收集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.撤換床鋪。10.整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）11.抹塵及打蠟。12.補(bǔ)充房用品。13.關(guān)拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）16.吸地17.環(huán)顧房間18.關(guān)閉房間19.記錄訓(xùn)練方法講解,示.講授程序,要點(diǎn).示如何整理房間.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)1.留意房間是否有客人遺留的物品。2.留意設(shè)施設(shè)備有無丟失和損壞.3.鋪床要快速而準(zhǔn)確。訓(xùn)練項(xiàng)目清理浴室訓(xùn)練課時(shí)4課時(shí)訓(xùn)練

4、標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)入浴室,開亮浴室燈,將清潔用品放置浴室的中央.2.將清廁劑噴灑于坐便器.3.拿掉客人用過的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗煙缸.7.抹干杯子, 皂碟及煙缸,罩杯套.8.清潔坐便器,并罩消毒封條.9.清潔浴缸.10.清潔云石臺(tái).11.清潔洗手盒.12.抹干浴簾,墻壁,浴缸及云石臺(tái)和洗手盆.13.補(bǔ)充毛巾.14.補(bǔ)充浴室用品.15.抹鏡。16.抹地及打臘.17.最后查看.18.離開浴室,將門虛掩.訓(xùn)練方法講解,示.講授程序,要點(diǎn).示如何清理浴池.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)1. 留意燈泡有無損壞.2. 留意杯子有無破裂.3. 清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴

5、缸.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：中式鋪床中式鋪床，是按照我國傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理床鋪，是近幾年在星級飯店又重新興起的鋪 床方法。其優(yōu)點(diǎn)是，便于客人入睡時(shí)進(jìn)入被窩，符合人性化管理的要求并具有民族特點(diǎn)。中式鋪床 除邊角不包外，其他程序與西式做床一樣。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教學(xué)要求： 掌握中式鋪床操作技能教學(xué)方法： 教師示講解、小組合作學(xué)習(xí)中式鋪床評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分床單（16分）1. 開單一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。22. 拋單一次成功（兩次及以上不得分）。13. 打單定位一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。24. 中線居中，不偏離中線（偏2厘米以不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上

6、不得分）。35. 床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向下，拋反不得分）。16. 床單表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。37. 包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一（90度）。28. 四邊掖邊緊密且平整（每條水波紋扣1分）。2被套（6分）1. 一次拋開（兩次扣2分，三次及以上不得分）、平整光滑。42. 被套正反面準(zhǔn)確（拋反不得分）。13. 被套開口在床尾（方向錯(cuò)不得分）。1羽絨被（26分）1. 羽絨被放于床尾，羽絨被長寬方向與被套一致。12、 抓住羽絨羽絨被兩角一次性套入被套，抖開被芯，操作規(guī)、利落（兩次扣2分，三次及以上不得分）。53. 抓住床尾兩角抖開羽絨被并一次拋開定位（整理一次扣2分，以此類推），被子與床頭齊

7、平。54. 被套中線居中，不偏離床中線（偏2厘米以不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35. 羽絨被在被套四角到位、飽滿、平展。26. 羽絨被在被套兩側(cè)兩頭平整（一側(cè)一頭不平整扣1分）。27. 被套口平整且要收口，羽絨被不外露（未收口扣1分）。28. 被套表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。29. 羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。4枕頭（2個(gè)）（10分）1. 四角到位，飽滿挺括。42. 枕頭開口朝下并反向床頭柜。13. 枕頭邊與床頭邊平行。14. 枕頭中線與床中線對齊（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。25. 枕套沿?zé)o折皺，表面平整，自然下垂。2

8、綜合印象（12分）1. 總體效果：三線對齊，平整美觀。62. 操作過程規(guī)，動(dòng)作嫻熟、敏捷、優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。6合 計(jì)70操作時(shí)間： 分 秒 超時(shí)： 秒 扣分： 分跑動(dòng)、跪床、撐床 次： 扣分： 分實(shí) 際 得 分實(shí)訓(xùn)流程一、中式鋪床甩單、包角、甩被套(一)甩床單 1、站在床尾，曲膝下蹲雙手將床墊連同床架慢慢拉出約50厘米，并整理床墊，使床墊與床架完全吻合。 2、站在床頭，將床單從床頭柜上拿放在床上并抖散。 3、雙手執(zhí)床單的一端，床單中折線居兩手位置中間，用力將床單甩開，平鋪于床墊上。 4、鋪設(shè)好的床單要求正面朝上，中折線居床的正中位置，床頭床尾部位床單下垂30厘米，兩側(cè)均勻留出，使之能夠包住

9、床墊。（二）包角 1、以下蹲姿勢將床頭下垂床單用雙手塞入床墊下，床角位置將下垂床單于床側(cè)方向折疊成45度角（或90度角），并將床側(cè)下垂床單掖入床墊下，使之包住床墊。 2、用同樣的方式將床頭另一側(cè)的角包好。 3、依順時(shí)針方向或反時(shí)針方向大步行至床尾下蹲，將床尾下垂床單同樣用雙手塞入床墊下，按同樣方法包好床尾兩角。 4、包好的角要求四個(gè)角度均勻緊實(shí)、樣式一致；床單面平整、挺括床側(cè)面床單挺直、緊實(shí)。（三）甩被套 1、站在床頭，將已折疊好的被套拿放在床上。2、用雙手抓住其頂端，雙腳站穩(wěn)，重心朝前，雙臂伸出，將被套從身體腹部位置拋出展開平鋪于床面。 3、將被套頂端拉至被套尾端距離床尾約30厘米，再將被套

10、頂端反蓋于被套上。 4、甩好的被套要求中折線居中，床側(cè)垂直兩邊距離相等。二、中式鋪床套被芯 1、將已折疊好的被芯拿放在床尾打開。 2、先將被芯的兩個(gè)角塞入被套，并將其與被套的兩個(gè)角固定好輕輕放下，再將被芯的其他部分塞入被套。 3、大步行至床頭，兩手執(zhí)已固定好的兩個(gè)角，用力將被子抖開然后平鋪在床上，再大步行至床尾將床尾的兩個(gè)角固定好，再將被套的帶子系好。再到床頭將被子拉至與床頭邊緣平行再反折30厘米。 4、套好的被子要求四邊及四角都飽和、中心線居中、兩側(cè)均勻留出、被子平整、挺括。三、中式鋪床套枕套 1、站在床頭，將枕芯和枕套從床頭柜上拿放在床上。 2、兩手執(zhí)枕套開口處將枕套抖開，左手拿枕套右手將

11、枕芯拍松再抓住將其套入枕套，用同樣方法將另一個(gè)枕頭套好，套好的枕頭要求枕芯全部裝入枕套不外露，四角均勻飽滿。 3、將套好的一個(gè)枕頭橫放置于床頭居中、與床頭邊緣平行，開口朝反向于床頭柜方向，另一枕頭豎靠在該枕頭的正中，開口方向朝下。四、組織和指導(dǎo)訓(xùn)練第一階段：每組每個(gè)同學(xué)輪流練三遍，老師逐位指導(dǎo)。第二階段：挑出較好的與較差的同學(xué)進(jìn)行對比，請其他同學(xué)點(diǎn)評最后老師作總點(diǎn)評。五、提問、檢測課后訓(xùn)練作業(yè)。 請六位同學(xué)進(jìn)行甩床單、包角、甩被套、套被芯操作，其中一位講述其操作方法、要點(diǎn)及要領(lǐng)，其他同學(xué)與老師進(jìn)行點(diǎn)評。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：開夜床客房晚間整理又稱夜床服務(wù)，是飯店為賓客提供的一種寢前整理，旅游飯店一般都提

12、供此項(xiàng)服務(wù)， 客房晚間整理能體現(xiàn)飯店客房服務(wù)水平，使客人感到舒適溫馨、有到家的感覺。夜床服務(wù)包括三項(xiàng) 工作：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 教學(xué)要求： 掌握做夜床服務(wù)程序 教學(xué)方法： 多媒體、教師示、小組合作學(xué)習(xí)訓(xùn)練項(xiàng)目做夜床服務(wù)訓(xùn)練課時(shí) 4課時(shí)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.依據(jù)“怎樣進(jìn)入房間”程序,進(jìn)入房間.2.點(diǎn)亮床頭燈.3.將厚窗簾拉上.4.將床罩疊好放入衣柜,將第二床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆以備洗.6.放置早餐牌.7.將杯子與煙缸放置洗手盆清洗.8.收集垃圾.9.整理房客人散放的雜志與報(bào)紙.10.將客人衣服掛在衣柜.11.補(bǔ)充睡房物品.12.清洗杯子與煙缸.

13、13.整理浴室放地巾.14.離開房間.訓(xùn)練方法講解,示相結(jié)合.講授晚間整理服務(wù)的要求.示如何進(jìn)行晚間的整理服務(wù).要點(diǎn)總結(jié)1.留意房燈炮有無損壞.2.將床罩折好放于衣柜底部或梳妝臺(tái)下柜.3.留意杯子和煙缸有無破損.4.不得隨意丟掉報(bào)紙雜志或其它有記錄的紙片.5.不得查看住客房已擺放客人私有物品的抽屜.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：客房服務(wù)用語規(guī)教學(xué)要求：掌握客房服務(wù)過程中日常服務(wù)用語教學(xué)方法：教師示、學(xué)生演練 教學(xué)課時(shí)： 4課時(shí) 客房日常服務(wù)用語 1. 陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”2. 如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳有*先生/小姐來訪

14、，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，*不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，*先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3. 訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”4. 派送客衣時(shí)應(yīng)事先詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5. 上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?. 給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”7. 如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，

15、應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打*與我們聯(lián)系?！?. 如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品。”9. 轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：先生/小姐，*部門送您的*現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”10. 客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?1. 訪客要求進(jìn)入房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?2. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”13. 訪客找公用，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用在綜合樓”14. 當(dāng)有

16、特殊情況需用客人房間的時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的嗎？”15. 當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”16. 如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打詢問客人“*先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時(shí)間打掃房間。”18. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”19. 如果客人在家

17、，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”20. 訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請問*房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：客房部綜合管理制度一、客房部規(guī)章制度“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對的，是我們的座右銘。對此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng)一個(gè)“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態(tài)：（一）本部門員工以站立姿勢服務(wù)，總臺(tái)夜班員工

18、十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來，當(dāng)即起立。（二）在服務(wù)區(qū)域，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）必須佩帶工號牌，工號牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查。2）表情、言談：（一）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口

19、哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。（五）在客人面前不得經(jīng)?？幢怼＃┛人?，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽，不得東西望，心不在焉。（十一）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。（十二）員工在服務(wù)、工作、打和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨

20、，不得無所表示，等客人開口。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱那位先生或那位女士。（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3）制服：（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。（三）行員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域。4）：（一）所有來電務(wù)必在三響之接答。（二）接先問好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請問我能幫您什么？”不得倒亂次序。（三）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5）考勤：

21、（一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請假離開達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。（二）不得用或讓他人代請事假，否則按曠工論處。（三）員工有接受上級指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。6）崗位臺(tái)面要求：臺(tái)面不得擺放與工作無關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無關(guān)的事情。7）其它：（一）非因工作需要，級以下人員不得搭乘客用梯。（二）未經(jīng)客只允許和上級批準(zhǔn)，不得將房間告知他人。（三）非行員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行房。（四）上班用餐時(shí)間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。8）衛(wèi)生：當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無灰

22、塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。9）責(zé)任心：員工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)圍之可以解決，要立即解決。如超過職權(quán)圍，要立即上報(bào)部門解決。工作場合不允許做與工作無關(guān)的任何事情。凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店為準(zhǔn)。二、客房部物品管理及盤存制度為加強(qiáng)資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營，房務(wù)部制定物品管理及盤存制度如下：1、各經(jīng)營點(diǎn)每月盤點(diǎn)一次，由各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤存日。2、盤存的對像包括：固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。3、應(yīng)制訂盤存報(bào)表一式兩份存檔。4、客房部先分樓層進(jìn)行盤存

23、，再盤倉庫。其它各口單獨(dú)盤存。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。5、當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。6、部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。7、當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。三、客房部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定為，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的現(xiàn)對服務(wù)速度做如下規(guī)定：1、凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。2、對于客人提出的問題當(dāng)時(shí)未能準(zhǔn)確解答的，應(yīng)向客人承諾在5分鐘向客人做出答復(fù)。3、客人要求打掃房間時(shí)，最遲

24、15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時(shí)要求清掃，應(yīng)向或服務(wù)中心尋求協(xié)助。4、若房間出現(xiàn)故障需要維修，應(yīng)在10分鐘排除故障。叵預(yù)計(jì)維修時(shí)間超過10分鐘應(yīng)建議客人換房。5、行生接到客人行服務(wù)要求時(shí)，也就在5分鐘到達(dá)客人房間。6、總臺(tái)為客人登記的時(shí)間不能超過3分鐘，為客人結(jié)帳的時(shí)間不能超過5分鐘。7、客人在房等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過25分鐘。8、總臺(tái)或服務(wù)中心派出去的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在5分鐘后向客人落實(shí)該服務(wù)是否進(jìn)行。若尚未進(jìn)行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向賓館管理層投訴。四、房務(wù)部IC卡鑰匙管理制度1、IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙客用鑰匙由總臺(tái)接待員嚴(yán)格按照客人入住的約一日

25、期制作，發(fā)放收回和管理。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺(tái)索賠，每把鑰匙的賠償金為50元?？偱_(tái)人員要嚴(yán)格交接清點(diǎn)手續(xù)并簽字，發(fā)現(xiàn)交接班出現(xiàn)一并處罰。不得隨意制作房卡進(jìn)入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇。（2）工作鑰匙總控卡及所有區(qū)域卡全部由房務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。房務(wù)中心要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字?？偪乜▋H限房務(wù)部總監(jiān)及主管根據(jù)工作需要簽字領(lǐng)用，完畢交回。客房部督導(dǎo)及服務(wù)員要自覺遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。早班督導(dǎo)和服務(wù)員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報(bào)。2、使用注意事項(xiàng)（1）員工應(yīng)注意愛護(hù)IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經(jīng)

26、發(fā)現(xiàn)從重處理。（2）工作鑰匙在工作期間應(yīng)隨身攜帶，不得隨意亂放，轉(zhuǎn)借他人。若鑰匙損壞由直接責(zé)任人賠償鑰匙費(fèi)用。工作鑰匙在遺失1小時(shí)尋找不到要立即上報(bào)，部門便于立即做應(yīng)變處理，并對當(dāng)事人罰賠30元。未及時(shí)上報(bào)者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財(cái)產(chǎn)損失，酒店將對其作出從重處理。五、客房部消毒制度為了保證客人身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：1、在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)間座便和地面抹布和房間抹布要分開。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。2、服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房對杯具進(jìn)

27、行處理。3、每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。4、消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。5、杯具消毒后取出放入柜，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。6、客房服務(wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自省略消毒過程。六、房務(wù)部安全管理制度1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。2、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。3、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。4、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水

28、，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿客人。6、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留的書報(bào)，雜志一律上次不得傳閱。7、發(fā)生火警時(shí)，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知總機(jī)，消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人、工號并報(bào)告及有關(guān)人員。8、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。9、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知或有關(guān)部門，酌情處理，通知總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)日值班經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)

29、現(xiàn)場，警告其余人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。10、在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。11、：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：客房服務(wù)員崗位職責(zé)1、 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 接聽，答復(fù)住客咨詢或要求。3、 及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與總臺(tái)校對報(bào)表、 房狀。4、 協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、等）。5、 客房各項(xiàng)物品衛(wèi)生

30、整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。6、 負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。7、 了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。8、 隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；9、 做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。11.每天對轄區(qū)圍的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)

31、、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。12.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。16.愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。三、考核方式與評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)習(xí)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)評議，實(shí)習(xí)酒店人力資源管理部門評議，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師評議。評分等級：優(yōu)秀、良好、合格、不合格。四、考取職業(yè)要求建議同學(xué)們根據(jù)所實(shí)習(xí)的項(xiàng)目報(bào)考：客房中級服務(wù)員五、教學(xué)建議及必要說明1.實(shí)習(xí)期間主要由酒店師傅帶領(lǐng)學(xué)習(xí)服務(wù)操作技能。 2.由酒店資源管理部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店管理制度。3. 實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)學(xué)生與酒店之間的關(guān)系。六、實(shí)習(xí)報(bào)告（作業(yè)）要求 要求根據(jù)實(shí)習(xí)狀況做一篇專業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)查（2000字）、一篇實(shí)習(xí)體會(huì)（1000字）、每周一篇實(shí)習(xí)