《客房服務(wù)與管理》教案(1)(總4頁(yè))

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1、客房服務(wù)與管理教案授課內(nèi)容：客房的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備教學(xué)目的：知 識(shí): 了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專(zhuān)有名詞。能 力: 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握清掃客房的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專(zhuān)有名詞。教學(xué)方法: 講解、提問(wèn)與學(xué)生演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、客房服務(wù)規(guī)范VCD。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】為什么要進(jìn)行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)對(duì)飯店來(lái)說(shuō)重要嗎？回答問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。【板書(shū)】第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 一

2、、客房清掃的規(guī)定【講解】1 清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)。一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行；客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)行。2 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。進(jìn)房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習(xí)慣。3 注意房間掛的牌子。注意“請(qǐng)勿打擾”(Dont Disturb)標(biāo)志和反鎖標(biāo)志。4 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣。進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)，待客人 允許后，再進(jìn)入房間。養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的習(xí)慣。在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開(kāi)。 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了解和掌握客房清掃規(guī)定的內(nèi)容【模擬練習(xí)】 分別找兩組學(xué)生（每組二人，一人為客房服務(wù)員；一人為住店客人

3、）模擬練習(xí)：清掃客房時(shí)，進(jìn)房前的各注意事項(xiàng)（分情況練習(xí)）。上講臺(tái)實(shí)際演練通過(guò)游戲式的練習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興趣，加深學(xué)生的記憶。【提問(wèn)】 如果你是客房服務(wù)員，正在清掃客房，客人不在房間，這時(shí)電話響了，你應(yīng)該怎么辦？ 【講解】作為服務(wù)員，此時(shí)不宜接聽(tīng)電話。因?yàn)椋海?）客人已經(jīng)租下這間客房，此時(shí)房間的使用權(quán)歸客人所有。 （2）要考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)。 （3）避免不必要的誤會(huì)。思考、討論、回答聯(lián)系實(shí)際案例，進(jìn)一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)其思維和分析問(wèn)題的能力。【多媒體課件】見(jiàn)光盤(pán)：客房清掃規(guī)定認(rèn)真看，對(duì)照實(shí)際操作 增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的感性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步鞏固知識(shí)。【板書(shū)】二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 【講解】感官標(biāo)準(zhǔn)

4、。包括： （1）“十無(wú)”：四壁無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無(wú)雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無(wú)污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無(wú)異味；金屬把手無(wú)污銹；家具無(wú)污漬；燈具無(wú)灰塵、破損；茶具、冷水具無(wú)污痕；樓面整潔，無(wú)“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲(chóng)、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無(wú)死角。（2）“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。生化標(biāo)準(zhǔn)。包括： （1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；（2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（5）環(huán)境噪音允許值。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣 。重點(diǎn)掌握“十無(wú)”和“六凈”。【提問(wèn)】 客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量的感官

5、標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 為什么必須重視客房的生化標(biāo)準(zhǔn)？ 分析討論回答， 認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，鞏固知識(shí)。【板書(shū)】三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 【講解】客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為：到崗前的準(zhǔn)備工作。包括： （1）更衣；（2）接受檢查；（3）簽到；（4）接受任務(wù)；（5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)；（6）進(jìn)入樓層。到崗后的準(zhǔn)備工作。包括： （1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車(chē)；（2）準(zhǔn)備吸塵器；（3）了解、核實(shí)房態(tài)；（4）確定客房清掃的順序；認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，掌握知識(shí)。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)?！就队啊?客房房態(tài)的種類(lèi)名稱(chēng)英文縮寫(xiě)定義住客房走客房空房未清掃房外宿房維修房已清掃

6、房請(qǐng)勿打擾房貴賓房長(zhǎng)住房請(qǐng)即打掃房輕便行李房無(wú)行李房準(zhǔn)備退房加床認(rèn)真閱讀教材，然后填寫(xiě)表格增加學(xué)生對(duì)各種房態(tài)知識(shí)的掌握。進(jìn)一步鞏固知識(shí)?！咎釂?wèn)】 如果你是一位客房服務(wù)員，在進(jìn)行客房清掃時(shí)，應(yīng)該遵循怎樣的順序？思考、討論、回答聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)其思維和分析問(wèn)題的能力【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 客房清掃的規(guī)定包括： 清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)； 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣； 注意房間掛的牌子； 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣； 養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的習(xí)慣； 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣； 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。 客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為： 到崗前的準(zhǔn)備工作和到崗后的準(zhǔn)備工作。 由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房態(tài)。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)。【作業(yè)】 客房服務(wù)員進(jìn)房前應(yīng)注意什么？按照進(jìn)房規(guī)范進(jìn)行模擬練習(xí)。 客房清掃前要做好哪些準(zhǔn)備工作？