《客房服務(wù)與管理》課程教案項目四3頁

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1、項目四：清掃公共區(qū)域項目四清掃公共區(qū)域課型新知課教學(xué)理念以就業(yè)為目標(biāo)，通過“職業(yè)全程模擬”的教學(xué)方式，通過行動導(dǎo)向教學(xué)法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過硬的綜合素質(zhì)人才。教學(xué)目標(biāo)【知識目標(biāo)】掌握飯店常見清潔保養(yǎng)方法?！灸芰δ繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等。【情感目標(biāo)】通過師生的教學(xué)互動，使學(xué)生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標(biāo)。教學(xué)重點常見地面清潔保養(yǎng)方法教學(xué)難點針對不同材質(zhì)制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)方法教學(xué)時間、時數(shù)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、行動導(dǎo)向教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)方法小組討論、歸納總結(jié)學(xué)習(xí)使用教具模擬客房、多媒體教學(xué)準(zhǔn)備分組、圖片、視頻等教學(xué)過程 課前準(zhǔn)備預(yù)習(xí)項目四（清

2、掃公共區(qū)域）中的任務(wù)1、2、3、4；復(fù)習(xí)客房服務(wù)常用語100句的第4160句 班前例會1.儀態(tài)訓(xùn)練 站 姿2.明確任務(wù) 當(dāng)日課程（工作）內(nèi)容3.強調(diào)要求 目標(biāo) & 要求4.班前訓(xùn)練 抽查客房服務(wù)常用語100句的第4160句，計入小組成績 情境導(dǎo)入 案例分析幾位客人坐在C飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒香煙，抽出一支煙，點燃后，順便手將放在茶幾中間的煙灰缸一直靠近自己的一側(cè)。客人們談得非常融洽，沈先生也一支接著一支的抽。負責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員Judy看到煙灰缸中已有三四個煙蒂，便迅速為客人換煙灰缸，他將干凈的煙灰缸疊放在臟煙灰缸上，將兩個煙灰缸一起撤下，然后按

3、標(biāo)準(zhǔn)將干凈的煙灰缸放回到茶幾中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸已不在它方便的位置了，便又一次將煙灰缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，Judy再次來換煙灰缸，他還是將干凈煙灰缸放到茶幾的中間，這次，沈先生對Judy說：“先生，能不能將煙灰缸放到我旁邊？”Judy又禮貌的回答到：“對不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙灰缸放到茶幾中間。”教師活動提問請問案例中的Judy哪里做錯了？如果你是他，你會怎么做？學(xué)生活動分組分析、討論，派代表進行觀點闡述 新知學(xué)習(xí) 一、日常保潔師生活動飯店公共區(qū)域清潔保潔工作特點：眾人矚目，要求高，影響大；范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜；專業(yè)性較強，技術(shù)含

4、量較高 教師活動提問根據(jù)教材提示，請畫出飯店公共區(qū)域的清掃范圍，了解各自任務(wù)及要求 教師展示珠海企鵝主題飯店設(shè)計理念 學(xué)生活動分組分析、討論，派代表進行展示 操作練習(xí) 師生活動分小組清潔大堂；學(xué)生自評、互評、企業(yè)評價 新知學(xué)習(xí) 案例分析某日，根據(jù)客人客房送餐要求，送餐員sally為1213房送來了餐點，正當(dāng)sally祝客人用餐愉快的時候，可愛而又調(diào)皮的寶寶不小心打翻了媽媽為他盛的一碗羹，地毯上頓時濕了一大塊。sally立即找來抹布，對地毯進行了簡單的處理，并安慰寶寶，幫助客人檢查是否燙傷。經(jīng)過仔細檢查寶寶沒有大礙，倒是美麗的地毯上出現(xiàn)了一大片污漬。Sally把這一情況及時報告給了房務(wù)中心。經(jīng)客

5、人同意，客房服務(wù)員拿來了裝有清潔劑的小桶和刷子、抹布，對地毯進行了去除污漬的處理。經(jīng)過處理的地毯很快又恢復(fù)了原來的美麗，服務(wù)員還特意將專用的干布鋪在地毯上，防止踩臟。教師活動提問你知道如何對地毯進行污漬處理嗎？清潔地毯和大理石分別都需要什么清潔劑和工具？學(xué)生活動以小組為單位討論、回答師生活動整理出地毯、大理石清潔保養(yǎng)流程及標(biāo)準(zhǔn)案例分析摔跤的客人 操作練習(xí)師生活動分小組對地毯進行清潔；學(xué)生自評、互評、企業(yè)評價 新知學(xué)習(xí)案例分析某公司一行三人前往一家四星級飯店，準(zhǔn)備考察該飯店的會議場所，因為該公司下月將舉辦為期三天的新產(chǎn)品演示會。一行人在飯店營銷部經(jīng)理的陪同下前往會議廳參觀。會議廳的布局、設(shè)施設(shè)備

6、及面積均符合此次會議的要求，營銷部經(jīng)理也胸有成竹地準(zhǔn)備接下這單生意。不過，一行人在會議廳待了一陣后總覺得有不對勁的地方。原來會議廳內(nèi)不時散發(fā)出陣陣輕微的怪氣味，像是霉味。后來發(fā)現(xiàn)，怪味來自墻面，一再仔細一看，金色的軟墻面上出現(xiàn)一點點黑色霉斑。來人對營銷部經(jīng)理說：“謝謝您帶我們參觀，我們會認真考慮?！弊源艘院?，該公司再也沒有與這家飯店營銷部聯(lián)絡(luò)，后來得知，此次會議定在了另外一家四星級飯店。教師活動提問客人為什么不選擇這家飯店？不同的墻面清潔要求有何不同？學(xué)生活動討論、回答 操作練習(xí) 師生活動分小組對不同墻面進行擦洗；學(xué)生自評、互評 新知學(xué)習(xí) 案例分析某飯店是時尚為主題的酒店，它的客房裝修非常的特

7、色，特別是寫字臺和衛(wèi)生間，都是玻璃結(jié)構(gòu)的，這要可以使客房顯得寬敞而又明亮。很多客人都慕名而來，告別是崇尚時髦的年輕人?？头糠?wù)員小黃是剛跳槽過來的“老員工”，今天因心情不好，他揮手，用抹布在玻璃寫字臺上重重地來回擦拭，嘴上還咕咕說道：“這玻璃真討厭，每天清潔復(fù)雜不說，未完要定期保養(yǎng)?！蓖蝗凰杏X不對，原來臺面上出現(xiàn)了一道刮痕，再仔細一看，抹布下有一個大頭針，一身冷汗隨之而出，怎么辦呢？ 教師活動提問如果你是服務(wù)員，你會怎么辦？學(xué)生活動討論、回答師生活動1.對金屬制品清潔保養(yǎng) 2.對玻璃制品清潔保養(yǎng) 歸納總結(jié)（略） 布置作業(yè) 1.預(yù)習(xí)項目五（提供對客服務(wù)） 2.預(yù)習(xí)客房服務(wù)常用語100句的第6170句板書設(shè)計使用PPT自我反思