北京鼎鼎香餐飲有限公司前廳管理手冊前廳工作程序DOC 114頁

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1、 北京鼎鼎香 餐飲有限公司 前 廳 管 理 手 冊 聲明： 本手冊的所有權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)均由特許人北京鼎鼎香餐飲有限公司所有，未經(jīng)特許人書面許可，受許人不得將本手冊內(nèi)容對外公開或泄漏，亦不得對本手冊進行任何涂改或私自復(fù)制留存、出借、轉(zhuǎn)讓。 目錄 第一章 前廳職能概述 第二章 前廳組織架構(gòu)及編制原則 第三章 前廳各崗位職責及工作內(nèi)容 第一節(jié) 前廳經(jīng)理 第二節(jié) 前廳主管 第三節(jié) 前廳領(lǐng)班 第四節(jié) 前廳服務(wù)員 第五節(jié) 吧臺服務(wù)員

2、第六節(jié) 領(lǐng)位員 第七節(jié) 傳菜員 第八節(jié) 收銀員 第九節(jié) 門童 第十節(jié) 保潔員 第四章 前廳工作程序 第一節(jié) 前廳服務(wù)基本流程 第二節(jié) 前廳開業(yè)程序 第三節(jié) 前廳打烊程序 第四節(jié) 廳房服務(wù)員工作程序 第五節(jié) 廳房服務(wù)員工作標準 第六節(jié) 領(lǐng)位員工作流程 第七節(jié) 傳菜員工作流程 第八節(jié) 收銀員工作流程 第九節(jié) 服務(wù)員工作流程 第五章 前廳工作標準 第一節(jié) 前廳服務(wù)員儀容儀表標準 第二節(jié) 前廳服務(wù)員儀態(tài)行為標準 第三節(jié) 前廳服務(wù)員禮貌用語標準 第四節(jié) 前廳服務(wù)員接打電話標準 第五節(jié) 點菜儀態(tài)說辭標準 第六節(jié) 前廳擺臺標準

3、 第七節(jié) 家俬柜物品擺放標準 第八節(jié) 口布折花標準 第九節(jié) 托盤使用標準 第十節(jié) 前廳各崗位衛(wèi)生標準 第六章 前廳管理標準 第一節(jié) 處理顧客投訴標準 第二節(jié) 處理特殊事件標準 第三節(jié) 特殊顧客的服務(wù)指引標準 第四節(jié) 收集顧客意見及反饋標準 第五節(jié) 餐廳菜品推銷標準 第七章 前廳規(guī)章制度 第一節(jié) 前廳管理層值班制度 第二節(jié) 前廳每日例會制度 第三節(jié) 管理層每日例會制度 第四節(jié) 每日值班日報制度 第五節(jié) 營業(yè)額預(yù)估指引 第八章 崗位檢查表（SOC） 第一節(jié) 前廳散臺服務(wù) 第二節(jié) 廳房服務(wù) 第三節(jié) 吧臺服務(wù) 第四節(jié) 傳菜服務(wù)

4、第五節(jié) 領(lǐng)位服務(wù) 第六節(jié) 衛(wèi)生間清潔服務(wù) 第九章 前廳所需表格 第一節(jié) 餐廳銷售日報表 第二節(jié) 餐廳銷售周報表 第三節(jié) 每月營業(yè)額預(yù)估表 第四節(jié) 每周營業(yè)額預(yù)估表 第五節(jié) 管理層會議記錄表 第六節(jié) 前廳值班檢查表 您好！歡迎您使用《鼎鼎香前廳管理手冊》 此手冊將為鼎鼎香的前廳工作提供全面的指引。 1、第一章，第二章是概括的介紹前廳的職能概述和前廳整體的架構(gòu)分布，使您能全面地了解前廳的整體運作和職能； 2、第三章涉及的是前廳人員的崗位職責和工作內(nèi)容，它提供了每個崗位的任職資格和考核標準； 3、第四章，第五章是涉及前廳的“工作程序和標準

5、”，為前廳制定了工作規(guī)范、工作標準以及服務(wù)指引。在實際工作中這四章可以作為前廳管理的基本原則； 4、第六章，第七章是管理標準和規(guī)章制度，是為了更好的管理前廳需要完成的例行工作和相關(guān)制度，這些規(guī)范對于高標準的管理鼎鼎香餐廳是必不可少的； 5、第八章是崗位檢查表，即（SOC：STATION OPERATION CHECKLIST），這一部分的用途有二： * 新員工入職培訓(xùn)每一個工作崗位的崗位指引 * 工作中的追蹤檢查：餐廳經(jīng)理、主管以及領(lǐng)班在樓面工作時使用SOC為標準檢查員工的操作步驟，給予他們工作回饋和指引； 6、第九章是管理前廳時需要使用的相關(guān)表格，它可以幫助管理者有組織有規(guī)則的完成

6、前廳的工作，按要求使用這些表格，更能使整個管理團隊有效地溝通和協(xié)作。 第一章 鼎鼎香餐廳前廳職能概述 1、 所有前廳管理團隊的服務(wù)宗旨是提供100%的顧客滿意； 2、 負責餐廳的整體營運，提供舒適典雅的用餐環(huán)境和美食， 3、 現(xiàn)場控制：即監(jiān)督現(xiàn)場的餐飲服務(wù)，使鼎鼎香提供的服務(wù)更加規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件； 4、 協(xié)調(diào)前廳、酒吧、及后廚的運作； 5、 與顧客交流，收集顧客的意見和建議； 6、 完成餐廳菜品及酒水的推銷工作，培訓(xùn)員工促銷的技巧及方法，努力提高單店的營業(yè)額； 7、 執(zhí)行單店

7、和市場促銷活動。 8、 迅速及時地解決顧客抱怨和投訴，做好記錄并完成回饋。 9、 保持用餐區(qū)的秩序井然，清潔舒適。 10、 留意店內(nèi)環(huán)境布置裝飾，溫度及音樂。配合節(jié)日和季節(jié)調(diào)整 整體的布置。 11、 協(xié)助完成散客及團體宴會的訂餐； 12、 向公司提供每日、月度、季度及年度的相關(guān)銷售報表； 13、 完成公司下達的其他任務(wù)。 第三章 前廳工作人員崗位職責和工作內(nèi)容 第一節(jié) 前廳經(jīng)理 【管理層級關(guān)系】 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：前廳主管 【崗位職責】 協(xié)助餐廳經(jīng)理進行前廳的全面日常管理工作，確保前廳所有運營銜接的順暢進行，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

8、，并按上級領(lǐng)導(dǎo)要求完成其他各項工作任務(wù)。 【工作內(nèi)容】 1、 控制前廳的經(jīng)營情況，確保服務(wù)出品質(zhì)量。 2、 負責前廳人事安排及業(yè)績考評并向餐廳經(jīng)理提出任免建議， 根據(jù)前廳的實際情況和工作需要調(diào)動下屬工作。 3、 負責前廳日常文書工作的分配及落實情況的跟蹤。 4、 負責組織如開餐廳例會，布置任務(wù)，完成上傳下達工作，及時聽取員工意見及建議，保持與員工的溝通。 5、 負責跟蹤、檢查員工制作標準及服務(wù)流程。 6、 處理顧客重大投訴，并填寫處理情況表，上報及備檔。 7、 對重要顧客及宴會客人給予特殊關(guān)注。 8、 建立良好的客戶關(guān)系，與客人溝通征求客人的反饋信息。 9、 對

9、員工進行培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)人員具備良好的專業(yè)知識和工作態(tài)度。 10、 嚴格控制前廳各項費用，控制成本提高餐廳利潤 11、 監(jiān)督檢查餐廳的衛(wèi)生、防火及治安工作。 12、 杜絕安全和食品衛(wèi)生責任事故的發(fā)生。 13、 遇到超出職責權(quán)限的工作應(yīng)主動請示，并提出意見和建議， 做好溝通協(xié)調(diào)工作。 14、 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 15、 家私物品管理。 第二節(jié) 前廳主管 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳經(jīng)理 直接下級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 具體負責餐廳日常運轉(zhuǎn)和管理工作，確保以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源

10、，向客人提供有程序、高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，去獲取最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。 【工作內(nèi)容】 （1） 每日參加例會，布置任務(wù)，完成上傳下達工作；

11、

12、

13、

14、 （2） 檢查樓面部員工儀容儀表及工作準備； （3） 檢查各營業(yè)點上班前的準備工作； （4） 檢查樓面收銀結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象；

15、（5） 建立物資管理制度，減少各類物品損耗； （6） 適時擬出各個節(jié)日的菜品建議、營銷計劃，及餐廳裝飾計劃 并組織實施； （7） 控制餐廳經(jīng)營狀況，確保全方位的服務(wù)質(zhì)量； （8） 負責與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件； （9） 督促員工遵守餐廳的各項規(guī)章制度； （10） 督導(dǎo)或處理樓面日常營運工作，巡查樓面部的營業(yè)情況，積極征求顧客的意見和建議，處理本部門工作中出現(xiàn)的問題及顧客投訴，并向經(jīng)理匯報。 （11） 家私物品管理，餐廳裝飾物品的擺放。 （12） 關(guān)注餐廳內(nèi)背景音樂音量和餐廳溫度，保證音量和溫度的合適。 第三節(jié) 前廳領(lǐng)班 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳主管

16、 直接下級：前廳員工 【崗位職責】 協(xié)助做好前廳日常營運工作。 【工作內(nèi)容】 1、 負責檢查員工儀表、儀容和營業(yè)前的準備工作。 2、 負責督導(dǎo)員工主動、認真地接待每一位顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、 檢查、督導(dǎo)員工維護和清潔走廊、營業(yè)廳、包廂、洗衣手間的環(huán)境衛(wèi)生。 4、 檢查名項設(shè)備、設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)損壞時報告餐廳經(jīng)理。 5、 協(xié)助值班經(jīng)理接待和處理營業(yè)中顧客的投訴，盡量滿足客人的合理要求。 6、 負責所需用品的核對和領(lǐng)用。 7、 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 8、 家私物品管理。 第四節(jié) 前廳服務(wù)員 【管理

17、層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。負責對本區(qū)域的衛(wèi)生、預(yù)訂、賓客的服務(wù)、信息的溝通及客務(wù)咨詢等工作，以及上級交代的各項工作任務(wù)的落實。 【工作內(nèi)容】 1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。 2、嚴格執(zhí)行公司考勤制度，上班時間不遲到，不早退。 3、按公司要求講究儀表，禮儀禮貌。 4、具有熱情、真誠的待客服務(wù)意識。 5、熟練掌握餐廳的所有產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品的配料組成。 6、熟練掌握餐廳產(chǎn)品的奉客標準及價格。 7、在管理組的帶領(lǐng)下做好餐前準備工作、餐后收尾工作及區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。做好與領(lǐng)位和各區(qū)域間的

18、信息溝通工作，合理安排賓客就餐。 8、熟悉餐廳運營區(qū)域的劃分及消費方法和時間。熟知每日廚房菜式。 9、認真做好顧客用餐時的餐中服務(wù)。 10、掌握并執(zhí)行餐廳的應(yīng)時促銷活動。 11、對老客戶要熟記客人資料（姓名、職位等），當客人光臨時要準確使用其特有稱謂迎賓。 12、與顧客建立良好的客務(wù)關(guān)系。 13、禮貌待客，主動熱情，做到“久問不煩，百問不厭”。 14、具有良好的團隊合作意識。 15、及時與當班的管理人員溝通在營運過程中發(fā)生的問題，以保證餐廳的順暢營運。 第五節(jié) 吧臺服務(wù)員 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 負責酒吧的酒水申領(lǐng)、保管及調(diào)配工作。以高

19、品質(zhì)、高標準的服務(wù)水準對客服務(wù)，樹立餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 【工作內(nèi)容】 （1） 按照工作標準和程序工作，做好酒吧的衛(wèi)生和開業(yè)前的各項工作準備； （2） 負責酒吧的日常盤點，填寫盤點單； （3） 按正確配方負責酒水調(diào)制工作，確保酒水質(zhì)量； （4） 了解吧臺的成本核算，提出合理的降低成本的措施； （5） 精通業(yè)務(wù)，熟悉各種酒水的特征、飲用方法和制作方法； （6） 落實和執(zhí)行酒水的促銷方案； （7） 負責酒吧日常用品和設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作; （8） 負責吧臺內(nèi)設(shè)備的測溫及調(diào)整，保證機器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 （9） 按照日常經(jīng)營的需要，從庫房提取所需酒水； （10） 檢查已開封酒水是否變

20、質(zhì)，水果是否新鮮； （10）與大廳的服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系； （11）懂得酒吧成本核算及各種酒類的盤存保存； 第六節(jié) 領(lǐng)位員 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。負責對本區(qū)域的衛(wèi)生、預(yù)訂、賓客的引領(lǐng)、呈送餐單、信息的溝通及客務(wù)咨詢、來訪咨詢、客食記錄等工作，以及上級交代的各項工作任務(wù)的落實。 【工作內(nèi)容】 1、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。 2、 嚴格執(zhí)行公司考勤制度，上班時間遲到、不早退。 3、 按公司要求講究儀表，禮儀禮貌。 4、 掌握并執(zhí)行領(lǐng)位員的服務(wù)工作步驟。 5、

21、 在管理組的帶領(lǐng)下做好餐前準備工作、餐后收尾工作及區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。做好與門童和各區(qū)域間的信息溝通工作，合理安排賓客就餐。 6、 掌握并正確使用顧客用餐等位卡的方法。 7、 熟悉餐廳運營區(qū)域的劃分及消費方法和時間。熟知每日廚房菜式。 8、 掌握預(yù)訂情況，合理安排預(yù)訂適宜。記清客人資料及要求。 9、 認真做好賓客預(yù)定各項事宜，對已有預(yù)訂的變更及撤消要及時匯報上級并做合理安排。 10、 對老客戶要熟記客人資料（姓名、職位等），當客人光臨時要準確使用其特有稱謂迎賓。 11、 在餐期隨時掌握餐廳的顧客就餐率及餐桌的占用情況。 12、 熟練掌握餐廳的應(yīng)時促銷活動。 13、 妥善保管并使用

22、菜單，保持整潔、有序、不褶皺。 14、 與顧客建立良好的客務(wù)關(guān)系。 15、 嚴格按標準流程為每一位顧客服務(wù)。 16、 愛護公司財產(chǎn)，不得浪費、私拿、毀壞公司資源。 17、 禮貌待客，主動熱情，做到“久問不煩，百問不厭“，“微笑服務(wù)”。 18、 及時和當班的管理人員溝通在營運過程中發(fā)生的問題，以保證餐廳的順暢營運。 第七節(jié) 傳菜員 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。負責對本區(qū)域的衛(wèi)生、傳菜、清臺收臺、加湯、信息的溝通以及上級交代的各項工作任務(wù)的落實。 【工作內(nèi)容】 1、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)

23、導(dǎo)交給的各項工作。 2、 嚴格執(zhí)行考勤制度，上班時間不遲到不早退。 3、 按公司要求講究儀表，禮儀禮貌。 4、 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好餐前準備工作及餐后的收尾工作和區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作。 5、 熟練掌握餐廳的所有產(chǎn)品的配料種類、奉客標準及價格。 6、 熟練掌握餐廳的臺號順序和劃分的服務(wù)區(qū)域。 7、 熟知每日廚房急推及沽清菜品。 8、 保證餐廳的出品能準確、及時送到顧客的餐桌上。 9、 具有熱情、周到的待客服務(wù)意識。 10、傳送熱的產(chǎn)品時應(yīng)告之顧客小心燙傷。 11、熟悉并掌握餐廳應(yīng)時的促銷活動。 12、傳送產(chǎn)品到桌前時，應(yīng)面帶微笑并與顧客保持目光接觸。同時清晰報出產(chǎn)品名稱。 13、

24、餐具要輕拿輕放。在工作中發(fā)現(xiàn)破損餐具，設(shè)備要及時報修報損并如實匯報原因。 14、不得在工作區(qū)域內(nèi)偷吃偷拿酒水、食品飲料等?？腿耸Ｏ碌木扑宦山换匕膳_統(tǒng)一保管?？腿诉z失物品一律上報領(lǐng)導(dǎo)。 15、接到點菜單后劃單員應(yīng)確認點菜單無誤后方可記上下單時間，按先后順序排好，做到“先進先出”按要求合理派菜。 16、認真清楚的轉(zhuǎn)達給廚師客人的特別要求，出菜后要對特別菜品特別交代給傳菜員，以免上錯菜。 17、劃單員在菜單到達后負責劃單，并指定專人負責跟進小料及餐具的事宜。 18、劃單員要明確告知傳菜員所傳菜品的名稱和臺號，并確保傳菜員復(fù)述無誤。 19、傳菜部各崗位人員應(yīng)熟悉了解餐廳的全部菜品供應(yīng)方式

25、及成品優(yōu)略，嚴格把好每天菜品的外型及衛(wèi)生質(zhì)量。 20、積極配合劃單員及值臺員工作，按標準流程做好服務(wù)。 21、清臺員要按公司標準要求及時清理餐臺并做好餐臺及用品用具器皿衛(wèi)生工作，并做好與樓面、洗碗間的配合工作。 22、加湯員要按公司標準要求及時加湯備湯，做好與后廚的配合工作。 23、及時與當班的管理人員溝通在營運過程中發(fā)生的問題，以保證餐廳的順暢營運。 第八節(jié) 收銀員 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。負責對本區(qū)域的衛(wèi)生、核對賬單、現(xiàn)金保管等工作，以及上級交代的各項工作任務(wù)的落實。 【工作內(nèi)容】 1、

26、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。 2、嚴格執(zhí)行公司考勤制度，上班時間不遲到，不早退。 3、按公司要求講究儀表，禮儀禮貌。 4、掌握識別假幣的方法，并熟練使用驗鈔機。 5、掌握并能夠熟練操作電腦收銀機。 6、掌握并執(zhí)行填寫發(fā)票的規(guī)范要求。 7、掌握并執(zhí)行正確填寫書款員報告的標準。 8、熟練掌握餐廳臺號的排列順序及劃分的服務(wù)區(qū)域。 9、收到現(xiàn)金或找零時須與負責結(jié)帳的服務(wù)人員當面清點確認無誤。 10、工作期間不可攜帶任何現(xiàn)金進入收銀區(qū)域。 11、離開收銀區(qū)域時，須將針柜中的現(xiàn)金、物品鎖好。 12、掌握并執(zhí)行餐廳或公司制定的財務(wù)制度及相關(guān)工作。 13、按接聽電

27、話的標準接聽電話。 14、及時與當班領(lǐng)班或經(jīng)理溝通在營運過程中發(fā)生的問題，以保證順暢的餐廳營運。 第九節(jié) 門童 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 【工作內(nèi)容】 1 上班到崗:首先清理、清潔餐廳外停車場衛(wèi)生，了解車場車位情況。 2 客人到店服務(wù)用語：先生、女士，中午、下午好，請問您用餐嗎？ 3 停車入位：指引客人泊車 4 泊車后服務(wù)用語：先生、女士，請您鎖好門，貴重物品請您隨身攜帶。 5 為客人引領(lǐng)入店服務(wù)用語：請問您幾位，這邊請。 6 客人用餐后離店服務(wù)用語：再見，請慢走。 7 為客人指引倒車，離店出口。。 備注：如遇下雨、下雪天氣，應(yīng)主動打傘，送

28、客人至車內(nèi)。確保工作時間內(nèi)，不空崗、不躥崗、不做與工作無關(guān)事宜，保持工作狀態(tài)。 第十節(jié) 保潔員 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責】 【工作內(nèi)容】 1.清潔門廳、通道及樓梯。 2.清潔墻壁、天花、燈飾、地面、空調(diào)風(fēng)口。 3.清洗休息廳沙發(fā)等。 4.時刻保持大堂清潔，整理沙發(fā)。 5.清潔洗手間，隨時注意地面臺面清潔，清除異味，及時補充衛(wèi)生紙和洗手液，檢查設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 6.向主管匯報所需清潔用品及設(shè)備，以便申請采購。 7.發(fā)現(xiàn)異常情況或維修事項及時向主管匯報。 8.在公共場拾獲物品要及時上交上級或值班經(jīng)理處理。 9.及時清理花卉盆

29、里的雜物。 10.執(zhí)行及有效完成上級安排的其他工作。 第四章 前廳工作流程 第一節(jié) 前廳服務(wù)基本流程 一、 餐前準備： 餐前準備是指開餐前為進餐工作所提供的服務(wù)。它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，餐前準備工作的好壞直接反映出該餐廳的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，餐前準備工作的好壞也直接影響到開餐中的工作。因此可見，做好開餐前的準備工作是非常重要和必不可少的。 1、 環(huán)境準備： 每日班前例會結(jié)束后按領(lǐng)導(dǎo)要求做好營運前的清潔工作，將所在區(qū)域的衛(wèi)生按標準要求打掃擦拭干凈，并按標準要求擺放整齊。 2、 物品準備： 根據(jù)不同區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的安排下將勞動中所要用

30、的餐具、器皿、杯具、服務(wù)用品（如托盤、單據(jù)、瓶啟、菜單、臟物夾、對講機等）。準備好并確保清潔衛(wèi)生，按標準要求擺放整齊。 3、 家私準備： 根據(jù)各店實際情況按統(tǒng)一標準要求擺放好客人就餐餐具、家私、器皿、設(shè)施、用具、展示品等。 4、 環(huán)境調(diào)節(jié)： 按需要調(diào)節(jié)好室溫與燈光。根據(jù)季節(jié)與天氣將室溫調(diào)節(jié)到使客人感到舒適的溫度，一般為（16攝氏度---22攝氏度）。 二、 迎賓服務(wù)： 1、 熱情迎賓： 客人進入餐廳時要有專職的門童、迎賓員或餐廳經(jīng)理等候在餐廳門口迎接。禮貌問候。 2、 有訂位： 詳細禮貌的問清客人是否已有訂位，親切核對人數(shù)是否不變，如有改動迅速通知服務(wù)

31、人員加位。避免客人等候。 3、 引坐： 一切安排完畢后，迎賓員微笑禮貌的引賓客入座。如無訂位根據(jù)賓客人數(shù)將賓客引領(lǐng)到合適位置（或賓客指定位置），為賓客拉椅讓座。注意引領(lǐng)時的手勢，距離，速度，禮儀禮貌。 三、 就餐服務(wù)： 1、 接受點餐： 點餐時站在點餐客人右側(cè)，根據(jù)客人情況適當推銷菜肴，點餐完畢后必須將已點餐單的菜式當向客人面仔細清楚的復(fù)述一遍以免有錯點漏點或還有其他需要的。 2、 上餐服務(wù)： 值臺員應(yīng)按相應(yīng)的上菜程序進行服務(wù)。酒水服務(wù)、小菜服務(wù)、鍋底服務(wù)、醬料服務(wù)、上餐服務(wù)、席間服務(wù)、撤碟服務(wù)、加減單服務(wù)等。 3、 席間服務(wù)：

32、 在進餐過程中值臺員應(yīng)隨時觀察客從進餐情況，及時補充客人所需，如增添酒水、餐品、適時的撤換客人的餐碟及煙缸等。 四、 餐后收尾工作： 1、 結(jié)束收款： 當客人的菜品上齊后，值臺員應(yīng)提示客從（先生或小姐，您所點的菜品已經(jīng)全部上齊，請問您還需要別的嗎？）應(yīng)清點好客人所有的單據(jù)，準備好賬單、收銀夾，當客人要求結(jié)賬時及時為客人送上賬單并清晰禮貌的告訴客人應(yīng)付的金額。結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人表示謝意。 2、 拉椅送客： 客人離座時，應(yīng)為客人拉椅遞送衣物，提醒客人帶好隨身物品同時幫助客人檢查臺面，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時送還客人。并視情況目送或隨送至餐廳門口，看到領(lǐng)位向客人致意

33、后送客結(jié)束。對離去的客人要致謝道別。 3、 收臺檢查： 客人離去后應(yīng)及時檢查臺面、地面有無未熄滅的煙頭、客人物品等，如有未熄滅的煙頭應(yīng)立即熄滅，檢查發(fā)現(xiàn)客人遺留下的物品時如不能及時送還客人要交吧臺保管并填寫客務(wù)記錄，上報領(lǐng)導(dǎo)。收臺時協(xié)助清臺員按標準程序要求快速清理臺面并重新按標準要求擺好餐具等，以便快速迎接下一批客人用餐。 五、 送賓服務(wù)： 迎賓員、門童看到客人離開要主動問候禮貌送客，正確指引客人離店。 六、 餐后收尾： 當客人全部離店閉餐后，要徹底清掃餐廳衛(wèi)生，整理桌椅消毒家私器皿餐具并按規(guī)定擺放好。 第二節(jié) 前廳開餐流程 1. 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的

34、清潔，按餐廳衛(wèi)生標準進行衛(wèi)生工作 2. 用餐車從洗碗間將餐具運出，存入指定的餐具柜。備好足夠的餐具、臺布、口布、小毛巾以供開餐之用。把干凈和消毒的小毛巾浸濕，摺成長方塊狀，整齊放人毛巾保溫箱內(nèi)。 3. 在開餐前30分鐘擺好餐臺。從備餐間領(lǐng)出潔凈的托盤擺放在餐廳四周的工作臺上。點菜單等放在餐廳工作臺上，餐前10分鐘將餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)打開。 4. 開餐前，由餐廳經(jīng)理或主管對餐廳的準備工作進行一次檢查，以防錯漏并主持餐前會。使餐廳的全體員工了解前一天飯店和餐廳的營業(yè)情況，當天的菜肴，如例湯、海鮮、時菜、甜點、水果、特式菜肴及當天應(yīng)當注意的問題或VIP（重要的顧客）情況等。 5. 開餐前5

35、分鐘餐廳全體工作人員出崗站位，按本餐廳的要求著裝，接受領(lǐng)班指派工作。面向餐廳門口，準備迎接顧客。 6. 開餐前，菜單和酒單應(yīng)當整潔無污漬及無破損并擺放整齊。餐具干凈無缺口，臺布與餐巾挺括，無破損和無污漬。餐椅干凈無塵，坐墊無污漬，桌椅對齊并且按照餐廳的標準擺放整齊。擺臺符合餐廳規(guī)定的標準?；ú蒗r艷無枯葉。餐具柜內(nèi)餐具、臺布，托盤及一切開餐用具擺放整齊，餐具柜墊布整潔。地面無雜物、紙屑。點菜單、圓珠筆、開瓶起子備齊 第三節(jié) 前廳打烊流程 1. 顧客離開餐廳后立刻檢查有否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，立即交給顧客或交餐廳領(lǐng)班處理。 2. 拉齊餐椅，撤掉所有用過的餐具。鋪上干凈臺布，擺臺并擺上花

36、瓶。 3. 從洗碗間收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類放入家私柜，如有損耗要做好記錄。 4. 搞好餐廳的各項清潔工作，做好安全工作內(nèi)容包括：關(guān)閉煤氣閥門、水截門、切斷餐廳和備餐間的照明及其他電器的電源。 5. 除職工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 6. 將易燃易爆的物品存入餐廳指定地點。 7. 由當班負責人做好最后的安全復(fù)查后方可離開。 第四節(jié) 廳房服務(wù)員工作流程 廳房服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、前菜服務(wù)、湯底類服務(wù)、主菜及其它菜品服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。在服務(wù)中服務(wù)人員必須保持微笑，語氣舒緩，語言表達清晰、流暢、準確。 1．迎賓 （1） 問候

37、顧客。 （2） 引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。 2．餐前服務(wù) （1） 服務(wù)口布：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。 （2） 客人點餐前飲料、酒水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。 （3） 呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。 （4） 解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時解 釋菜單。 （5） 服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。 （6） 點菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進行；如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。 （7） 送點菜單到紀錄處入單：記錄完菜品立即返回廳房繼續(xù)服務(wù)，準備上湯底。 3．前菜服務(wù) （1） 服務(wù)前菜：客人

38、入座15分鐘后進行。 （2） 服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上前菜前，也可在上前菜后進行。 （3） 清理前菜盤：全桌客人用完后撤盤、杯。 （4） 加酒水：清理完盤、杯后，主動為客人加酒水，直到服務(wù)甜點。 4．湯底服務(wù) （1） 服務(wù)湯底：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進行。 （2） 開鍋后撤蓋服務(wù)：在開鍋后3-5分鐘內(nèi)進行。 （3） 建議食用方法：語氣舒緩向全桌客人介紹湯類特點，建議顧客品嘗湯底。 5．主菜及其它菜品服務(wù) （1） 服務(wù)主菜及其它菜品：開鍋后進行，要向主人及賓客示菜并進行菜品介紹。 （2） 服務(wù)主菜用酒水：酒杯在上主菜前服務(wù)，

39、上菜后進行酒類服務(wù)。(示酒、開瓶、醒酒、倒酒) （3） 分餐服務(wù)：征求賓客同意后進行分餐服務(wù)。從顧客左側(cè)進入呈遞菜品，詢問是否需要； （4） 清理菜盤及餐具：客人用完主菜后清理菜盤、骨碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。 （5） 清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料及料碟。一定要注意輕拿輕放，避免出現(xiàn)過大聲響。 （6） 清理桌上廢棄物：將桌上廢棄物掃進餐盤，而不是掃到地上。 6．餐后服務(wù) （1） 布置甜點餐具：擺上甜點盤、甜點叉、甜點刀、茶匙。 （2） 布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。 （3） 服務(wù)甜點：清理完主菜餐具后10分鐘內(nèi)進行。 （

40、4） 用餐結(jié)束15分鐘前，通知廚房準備水果及冰點。 （5） 服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點后或與甜點同時服務(wù)。 （6） 清理甜點盤：當全部客人用餐完畢后進行。 （7） 服務(wù)餐后飲料：客人點完飲料后10分鐘內(nèi)進行。 （8） 加滿咖啡或茶：應(yīng)主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。 7．收尾工作 （1） 呈遞賬單：要等客人要求時呈遞； （2） 收款。根據(jù)餐廳規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、支票、個人支票等。 （3） 送客。當客人離開時要說“很高興為您服務(wù)，謝謝，慢走再見”。 第五節(jié) 廳房服務(wù)員工作標準 1. 廳房服務(wù)人員儀容儀表標準： （1） 服

41、裝穿統(tǒng)一制服，衣服保持干凈，左胸佩戴工牌。 （2） 統(tǒng)一穿黑色中跟皮鞋，肉絲襪。 （3）長發(fā)挽起束發(fā)髻，扎統(tǒng)一黑色發(fā)夾網(wǎng)起；短發(fā)梳理整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 （4）面部著淡妝，涂較為淡雅有色口紅上崗。 （5）手部潔凈，不留長指甲，不涂指甲油。 （6）臉、手部不戴任何裝飾品。 2. 廳房服務(wù)人員儀態(tài)禮節(jié)標準： （1）隨時面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑 （2）與顧客交談時，眼神正視對方，表示出關(guān)注、真誠、讓對方覺得信任 （3）走路的姿態(tài)須有精神，不駝背、不懶散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿勢正確 （4）客人進出時，需迎送招呼 （5）走路速度要均勻，不可小跑，忙時可加快速度。如遇客人

42、或走在客人面前時，應(yīng)讓路于客人 （6）聲調(diào)柔和，吐字清晰，讓人聽見既舒服又留下好印象 3． 廳房服務(wù)人員處理應(yīng)急事件： （1）如客人碰杯時不小心打破杯子：應(yīng)首先詢問客人是否受傷；立即收拾碎片；換新杯子給客人 （2）如客人成湯時，不小心把湯汁撒到身上：應(yīng)先詢問客人是否受傷；用干毛巾幫客人擦拭衣服 （3）入上菜時不小心把湯汁灑到客人身上：應(yīng)先道歉，立即幫客人擦拭 4. 廳房服務(wù)人員服務(wù)流程標準： （1）拉椅讓座，上毛巾，鋪口布 （2）撤骨碟，上開餐前菜 （3）加湯、點火 （4）上湯盤，品湯，撤換骨碟 （5）上火雞肉，配冰梅醬（涮一分鐘，沾滿冰梅醬） （6）上海鮮：鮑魚（配鮑

43、魚汁）、龍蝦（海鮮汁 芥菜）、象牙蚌（海鮮汁 芥菜）、東星斑（海鮮汁） （7）上海鮮沙司 （8）上基尾蝦、銀鱈魚 (9) 上牛肉、海鮮餅 (10) 上特制沙司 (11) 上羊肉 (12) 上蔬菜、主食 (13) 餐后甜點、咖啡 備注： （1）廳房點菜時如何讓客人接受套餐？ （2）客人不點套餐你如何做？ （3）客人不喜歡廳房上菜流程時，你該如何做？ （4）如何向客人介紹香橙幼滑火雞肉的食用方法？ （5）如果客人不喜歡火雞肉，但已經(jīng)使用了一部分，要求退掉或換其他產(chǎn)品，你該如何做？ （6）如何向客人介紹日式降霜肥牛及它的食用方法？ （7）如客人不喜歡牛肉沾海鮮汁時

44、，你該怎么做？ （8）當客人點了紅酒，品嘗后感覺口感不合口味，需退換，你該怎么做？ （9）當客人單點的某些產(chǎn)品沽清了，該如何向客人解釋？ （10）如客人買單時，超出了套餐標準，如何向客人解釋？ 第六節(jié) 領(lǐng)位員工工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9：40—10：00 要求：打卡入店后換好工作服準備用餐 二、 檢查儀容儀表 10：00—10：15 要求：餐后，根據(jù)公司標準要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。保持良好的精神狀態(tài)。 三、 班前例會 10：15—10：30 要求：按要求準時參加每日班前例會，認真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄。 四

45、、 餐前準備 10：30—11：00 要求：例會結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求檢查所有燈具照明設(shè)施，如有損壞及時上報維修。進行個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作。領(lǐng)取單據(jù)、核對展品并對預(yù)定工作進行確認。準備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。要求餐前準備工作于11：00前必須完成。 五、 餐前檢查 10：55—11：05 要求：領(lǐng)班按公司標準要求，進行督促檢查已安排的餐前準備工作落實情況。 六、 餐中工作 11：00—13：30 要求：認真執(zhí)行規(guī)程操作。 1、 領(lǐng)位面帶微笑，雙腿并攏，兩腳跟呈45度角站立。 2、 站立于餐廳大門口兩側(cè)，于大門呈90度角。 3、 領(lǐng)位靠門一邊的手臂自然下垂，另一

46、手臂略彎，四指合攏夾拿菜單；如不拿菜單時，雙手自然下垂疊放在身前。 4、 當客人離開1米遠時，靠門的手臂拉門，與客人目光接觸，面帶微笑，真誠的說出“歡迎光臨鼎鼎香”或“謝謝光臨” 5、 確認客人人數(shù)后，面對客人愉悅地說“X位，請這別走”，同時一只手臂與水平線呈30度，五指并攏指向座位區(qū)，若有臺階主動提醒“小心臺階”及“小心地滑”。 6、 如顧客已有預(yù)定，應(yīng)詳細詢問訂座信息（姓名、電話、人數(shù)等）確認無誤后迅速帶入預(yù)定餐桌。 7、 帶位途中領(lǐng)位走在客人前面并不時側(cè)身回頭向顧客介紹應(yīng)時促銷活動或布局設(shè)計等。 8、 走到座位前確認客人對座位是否滿意，而后對客人說“請坐這里吧”。拉出至少一把椅

47、子，老人、女子優(yōu)先。若有兒童，主動提供兒童椅。 9、 待全部客人落座后呈上菜單，并告訴客人“若需要點單隨時有服務(wù)員為您服務(wù)”或“您先看一下菜單，服務(wù)員馬上為您點單”。 10、 通知本區(qū)服務(wù)員有新客人光臨。 七、 餐后收尾 13：30—14：00 要求：整理單據(jù)及客務(wù)信息、反饋信息、班中問題等，認真填寫工作交接記錄。收市時對本區(qū)域工作進行全面檢查，檢查服務(wù)人員對安排工作的完成情況，衛(wèi)生情況等。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。 八、 休息 14：00—16：00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行休息，保持精力充沛。 九、 午餐 16：00—16：30

48、 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。 十、 餐前例會 16：30—16：45 要求：了解晚市的訂餐情況并告之服務(wù)人員做好合理分配。提醒服務(wù)人員需注意的問題。做好急推，估清等工作。安排晚市工作內(nèi)容及負責區(qū)域。 十一、餐前準備 16：45—17：10 要求：同上（四、餐前準備10：30—11：00）內(nèi)容。要求餐前準備工作于17：10前必須完成。 十二、晚市 17：00—22：00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11：00—13：30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13：30—

49、14：00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。安全工作并做好工作記錄。檢查本區(qū)域內(nèi)電視、電燈、排風(fēng)扇?？照{(diào)等用電設(shè)施是否關(guān)閉，并督促吧員鎖好冰箱，溫度調(diào)節(jié)是否合理，關(guān)閉水源，檢查服務(wù)員對本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保餐廳晚間的安全。領(lǐng)導(dǎo)確認后方可下班。 第七節(jié) 餐廳傳菜員工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9：40—10：00 要求：打卡入店后換好工作服準備用餐 二、 檢查儀容儀表 10：00—10：15 要求：餐后，根據(jù)公司標準要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。保持良好的精神狀

50、態(tài)。 三、 班前例會 10：15—10：30 要求：按要求準時參加每日班前例會，認真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄。 四、 餐前準備 10：30—11：00 要求：例會結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求進行衛(wèi)生區(qū)域的清潔、擺放、補充家俬等工作。準備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。要求餐前準備工作于11：00前必須完成。 五、 餐前檢查 10：55—11：05 要求：領(lǐng)班按公司標準要求，進行督促檢查已安排的餐前準備工作落實情況。 六、 餐中工作 11：00—13：30 要求：認真執(zhí)行規(guī)程操作。 1、 傳菜員儀表整潔，按照奉客標準將產(chǎn)品放入托盤中，同時檢查產(chǎn)品品質(zhì)。按照冷飲，熱飲，啤酒

51、的順序傳遞。飲料碼放矮杯在前，高杯在后；輕杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。 2、 托盤置于五指分開的左手或尊個人習(xí)慣，手心與托盤有一定空間，托盤上的產(chǎn)品較重時可借助手臂力量，另一只手可輕扶托盤，以保持平衡。傳菜途中傳菜員目視前方，面帶微笑。 3、 傳菜員來到指定餐卓前站穩(wěn)腳，停留5秒鐘，身體前傾30度，微笑說聲“你好”或“打擾一下”。 4、 報出產(chǎn)品名稱，將產(chǎn)品從顧客的右側(cè)真正確奉上。 （1） 飲料：報出產(chǎn)品名稱及數(shù)量。手持杯底或杯碟，將杯標朝向顧客，產(chǎn)品放于客人上角，熱飲需要提醒顧客“飲料很燙，請小心”。 （2） 湯類：報出產(chǎn)品名稱及數(shù)量。手持湯碟并將杯標朝向顧客，將湯碗放在

52、點餐顧客面前。注意不要隨意挪動餐桌上的餐具及產(chǎn)品。 （3） 贈送小菜：報出產(chǎn)品名稱及數(shù)量。將產(chǎn)品放于餐桌中央，檢查桌上是否已有相應(yīng)的醬汁。容器上的標朝向顧客。 5、 檢查所有產(chǎn)品是否在標準時間內(nèi)全部奉上，避免延誤產(chǎn)品奉客時間，影響顧客用餐感受。 6、 傳送產(chǎn)品結(jié)束后傳菜員應(yīng)面帶微笑說“請您慢用”。并帶回餐中撤下的餐盤和餐具。 七、餐后收尾 13：30—14：00 要求：收市時對本區(qū)域工作進行全面檢查，檢查服務(wù)人員對安排工作的完成情況，衛(wèi)生情況等。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。 八、休息 14：00—16：00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行休息

53、，保持精力充沛。 九、午餐 16：00—16：30 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。 十、 餐前例會 16：30—16：45 要求：了解晚市的訂餐情況并告之服務(wù)人員做好合理分配。提醒服務(wù)人員需注意的問題。做好急推，估清等工作。安排晚市工作內(nèi)容及負責區(qū)域。 十一、餐前準備 16：45—17：10 要求：同上（四、餐前準備10：30—11：00）內(nèi)容。要求餐前準備工作于17：10前必須完成。 十二、晚市 17：00—22：00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11：00—13：30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部

54、離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13：30—14：00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。安全工作并做好工作記錄。檢查本區(qū)域內(nèi)電視、電燈、排風(fēng)扇、空調(diào)等用電設(shè)施是否關(guān)閉，檢查服務(wù)員對本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保餐廳晚間的安全。領(lǐng)導(dǎo)確認后方可下班。 第八節(jié) 收銀員工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9：40—10：00 要求：打卡入店后換好工作服準備用餐 二、 檢查儀容儀表 10：00—10：15 要求：餐后，根據(jù)公司標準要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。保持良好的精神狀

55、態(tài)。 三、 班前例會 10：15—10：30 要求：按要求準時參加每日班前例會，認真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄。 四、 餐前準備 10：30—11：00 要求：例會結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求檢查所有燈具照明設(shè)施，如有損壞及時上報維修。進行個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作。準備充足的賬單夾并檢查電腦系統(tǒng)是否運轉(zhuǎn)正常。準備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。要求餐前準備工作于11：00前必須完成。 五、 餐前檢查 10：55—11：05 要求：領(lǐng)班按公司標準要求，進行督促檢查已安排的餐前準備工作落實情況。 六、 餐中工作 11：00—13：30 要求：認真執(zhí)行規(guī)程操作。 1、 收銀員儀表

56、整潔，面帶微笑。 2、 工作期間不可自帶現(xiàn)金，不結(jié)賬時關(guān)閉錢箱。 3、 營業(yè)前將收款臺臺面，電腦系統(tǒng)清潔干凈 4、 餐廳內(nèi)用餐結(jié)賬。 （1） 當服務(wù)員告之結(jié)賬臺號，按動鍵盤打印賬單。 （2） 將電腦顯示金額告訴服務(wù)員，并清楚準確地念出服務(wù)員所付金額，再將零找錢大聲告訴服務(wù)員，做到唱收唱付。 （3） 將打印出的賬單交給服務(wù)員，結(jié)賬完畢。 （4） 提高警覺意識，留意并了解餐廳用餐客人的結(jié)賬情況。 （5） 清點現(xiàn)金時要避開他人視線 （6） 收款員在營業(yè)期間離開收款臺需清點現(xiàn)金數(shù)額無誤，方可離開。 （7） 關(guān)上電腦，回到辦公室將總收入（現(xiàn)金總數(shù)，信用卡消費總數(shù)），各鐘優(yōu)惠券及收款員

57、報告一并封存。 注意事項： （1） 工作期間不得隨意攜帶現(xiàn)金，任何貨幣。 （2） 唱收唱付，先收后付。 （3） 現(xiàn)金按面額大小分類存放于錢箱中。 （4） 錢箱隨手關(guān)閉。 （5） 清點成捆現(xiàn)現(xiàn)鈔時兩頭各清點一次，以防現(xiàn)金一邊褶皺造成現(xiàn)金數(shù)額不符。 （6） 收款時一定驗別大額現(xiàn)金的真?zhèn)?。若對于現(xiàn)金真?zhèn)螞]有把握時請委婉告之顧客更換一張。由于收款員疏于檢查收到假鈔須如數(shù)賠償。 （7） 開據(jù)發(fā)票的日期，金額須與賬單完全相符。 （8） 不給陌生人兌換零錢。 （9） 任何時候要誠實工作，出現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時向經(jīng)理匯報，配合經(jīng)理查明原因，隨時保持清醒頭腦，對公款不得有任何企圖。 七、餐后收

58、尾 13：30—14：00 要求：整理單據(jù)及清點現(xiàn)金等，認真填寫工作交接記錄。收市時對本區(qū)域工作進行全面檢查，檢查服務(wù)人員對安排工作的完成情況，衛(wèi)生情況等。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。 八、休息 14：00—16：00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行休息，保持精力充沛。 九、午餐 16：00—16：30 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。 十、 餐前例會 16：30—16：45 要求：了解晚市的訂餐情況并告之服務(wù)人員做好合理分配。提醒服務(wù)人員需注意的問題。做好急推，估清等工作。安排晚市工作內(nèi)容及負責區(qū)域。

59、 十一、餐前準備 16：45—17：10 要求：同上（四、餐前準備10：30—11：00）內(nèi)容。要求餐前準備工作于17：10前必須完成。 十二、晚市 17：00—22：00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11：00—13：30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13：30—14：00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。安全工作并做好工作記錄。檢查本區(qū)域內(nèi)電燈、排風(fēng)扇、電腦等用電設(shè)施是否關(guān)閉，檢查本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保餐廳晚間的安全。領(lǐng)導(dǎo)確認后方

60、可下班。 第九節(jié) 服務(wù)員工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9：40—10：00 要求：打卡入店后換好工作服準備用餐 二、 檢查儀容儀表 10：00—10：15 要求：餐后，根據(jù)公司標準要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。保持良好的精神狀態(tài)。 三、 班前例會 10：15—10：30 要求：按要求準時參加每日班前例會，認真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄。 四、 餐前準備 10：30—11：00 要求：例會結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求進行個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔，擺放，補充家俬等工作。準備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。要求餐前準備工作于11：00前必須

61、完成。 1、 值臺員：按要求對本部門個人責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進行清理。掌握訂餐情況、做好開餐準備、補充臺面。 2、 服務(wù)員：按要求對本部門個人責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進行清理。補充開餐前所需家俬用品。 3、 加湯員：按要求將所有湯壺加滿并按要求分配到各個區(qū)域擺放整齊。準備充足的營運所需酒精并按要求擺放整齊。做好安排區(qū)域的衛(wèi)生。 4、 收臺員：按要求清理下藍車，并檢查有無損壞保證餐中運轉(zhuǎn)正常。做好安排區(qū)域的衛(wèi)生。 五、餐前檢查 10：55—11：05 要求：按公司標準要求，進行督促檢查各崗位人員餐前準備工作落實情況。 五、 餐中工作 11：00—13：30 要求：認真執(zhí)行規(guī)程操作 1、 服

62、務(wù)員： （1） 儀容整齊，雙腿并攏，兩腳跟呈45度角站立于服務(wù)區(qū)內(nèi)。 （2） 當客人進店、離店從身邊走過時，及時打招呼“歡迎光臨”或“謝謝光臨”。 （3） 客人落座本服務(wù)區(qū)域后，及時詢問飲料，在三分鐘內(nèi)按顧客要求點單。 （4） 點單時請先自我介紹“我是本區(qū)服務(wù)員XXX”，很高興為您服務(wù)。 （5） 首先向顧客介紹應(yīng)時促銷品。一般情況下顧客會自行點單，然后再針對其未點的產(chǎn)品做促銷。 （6） 點單時將客人人數(shù)、座位號等填寫清楚。待顧客點餐完畢服務(wù)員將所點產(chǎn)品依次重復(fù)無誤，并告之顧客產(chǎn)品的奉客時間。 （7） 回到服務(wù)臺需將所點產(chǎn)品依次輸入電腦，確認無誤后保存。 （8） 輸單后將點單卡留

63、存，不要立即丟棄。 （9） 當傳菜員提供飲料、小料后，隨時用托盤清理餐桌，并不時詢問顧客的其他需求，適情形主動提供餐巾紙。 （10） 當顧客用餐過半時或適情形主動詢問對產(chǎn)品的滿意度并表示感謝。必要時及時將意見反饋給當班經(jīng)理。 （11） 隨時留意顧客用餐需求，詢問是否加點產(chǎn)品。 （12） 隨時撤掉多余餐具，托盤不可置于餐桌上。 （13） 顧客準備結(jié)賬時，將總計金額告之顧客（目光相觸），做到唱收唱付。把現(xiàn)金和賬單收于賬單夾內(nèi)并確認是否需要發(fā)票。 （14） 將賬單夾交給收銀員，待其結(jié)賬后確認找零無誤。將余額、發(fā)票及打印賬單一并交于顧客，同時說出找零數(shù)目。 （15） 當顧客準備結(jié)賬時若有

64、部分產(chǎn)品未吃完，主動詢問是否需要打包。 （16） 當顧客起身主動提醒客人帶好隨身物品并道別。 2、 加湯員：餐中及時檢查各區(qū)域湯壺內(nèi)底湯使用情況并及時加滿湯壺。提醒后廚熬制底湯，嚴禁斷檔。隨時查看酒精用量并及時補充。 3、 收臺員：隨時檢查營運區(qū)域內(nèi)的餐臺并及時按公司標準清理。保持下藍車的衛(wèi)生，下臺器皿。垃圾按要求放置各處。 七、餐后收尾 13：30—14：00 要求：收市時對本轄區(qū)各部門工作進行全面檢查，檢查服務(wù)人員對安排工作的完成情況，衛(wèi)生情況等。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。整理單據(jù)及客務(wù)信息、反饋信息、班中問題等，認真填寫工作交接記錄

65、。 1、加湯員：依據(jù)前廳就餐情況備出5—10壺湯底，酒精二十個。清潔本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 2、收臺員：清理所有空臺及本區(qū)域衛(wèi)生。清理擦拭下藍車及用具用品衛(wèi)生。 八、休息 14：00—16：00 要求：休息中督導(dǎo)員工不要去禁區(qū)（營業(yè)區(qū)域）。維持員工餐廳秩序，并督導(dǎo)員工餐廳衛(wèi)生。 九、午餐 16：00—16：30 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。 十、 餐前例會 16：30—16：45 要求：了解晚市的訂餐情況并告之服務(wù)人員做好合理分配。提醒服務(wù)人員午市中出現(xiàn)的問題在晚市中注意改善。做好上傳下達工作。做好急推，估清等工作。安排晚市工作

66、內(nèi)容及負責區(qū)域。 十一、餐前準備 16：45—17：10 要求：同上（四、餐前準備10：30—11：00）內(nèi)容。要求餐前準備工作于17：10前必須完成。 十二、晚市 17：00—22：00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11：00—13：30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13：30—14：00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，安全工作并做好工作記錄。檢查本區(qū)域內(nèi)電視、電燈、排風(fēng)扇、空調(diào)等用電設(shè)施是否關(guān)閉，并督促吧員鎖好冰箱，溫度調(diào)節(jié)是否合理，關(guān)閉水源，檢查服務(wù)員對本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保餐廳晚間的安全。到上級領(lǐng)導(dǎo)交班，并匯報檢查情況。領(lǐng)導(dǎo)確認后方可下班。 第五章 前廳工作標準 第一節(jié) 前廳服務(wù)員儀容儀表標準 一、 頭發(fā): 短發(fā)不過肩，長發(fā)整齊的盤在后面，且脖頸處碎發(fā)不準超過半厘米，不準夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色，不準有零亂頭發(fā)，頭發(fā)前不過眼，