縣人民醫(yī)院 三好一滿意 活動總結(jié)匯報

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1、縣人民醫(yī)院 三好一滿意 活動總結(jié)匯報 　　為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，我院從**年5月開始，根據(jù)衛(wèi)生部、省及市、縣衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實(shí)施意見》精神，嚴(yán)格按照有關(guān)要求開展“三好一滿意”活動，現(xiàn)將工作情況總結(jié)匯報如下。 　　一、學(xué)習(xí)宣傳階段。**年5月，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“三好一滿意”活動，按要求迅速開展前期工作，在院務(wù)會上傳達(dá)了有關(guān)會議精神，進(jìn)行活動動員部署會議，院領(lǐng)導(dǎo)在會上傳達(dá)了“三好一滿意”活動的重要性和必要性，并部署了具體的工作內(nèi)容。并成立了“三好一滿意”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合我院工作實(shí)際，研究制定了《縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實(shí)施方

2、案》，下發(fā)到全院各科組，要求全員進(jìn)行學(xué)習(xí)并按方案實(shí)施。采取多種方式進(jìn)行“三好一滿意”活動宣傳，包括在醫(yī)院主要位置張貼宣傳橫幅、墻報專欄、建立網(wǎng)站專欄、院報專欄，連續(xù)性的活動簡報。 　　二、查找問題及整改提高階段。按《縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實(shí)施方案》部署，開展了如下具體工作： 　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好” 　　1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實(shí)踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的

3、過程。我院結(jié)合實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育；**年10月組織全院各科組代表六十余人參加聆聽**市醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡回演講，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。并制訂《 縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實(shí)施方案》，每年對全員實(shí)行醫(yī)德考評，結(jié)果納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行公示。 　　2、我院堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，設(shè)立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進(jìn)行監(jiān)督，防止醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風(fēng)清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。**年以來醫(yī)院各科室共收到錦旗14面，表揚(yáng)信10封。 3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、

4、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容的績效考核體系，醫(yī)療質(zhì)量考核檢查小組每季度深入到科室、病房進(jìn)行檢查走訪，并將檢查結(jié)果匯總，反饋到科室從而提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。并在門診樓一樓、住院部一樓及感染科一樓醒目位置設(shè)立了意見箱，以便及時解決患者的困難。 　　4、實(shí)行惠民政策，為貧困患者減免費(fèi)用。我院為孤寡老人、“三無”人員開通“綠色通道”，免費(fèi)進(jìn)行救治，**年至今年5月，我院累計為患者減免費(fèi)用15萬元。持民政局等相關(guān)部門發(fā)放的貧困證或殘疾軍人證在我院就醫(yī)的病人，均可享受減免部分費(fèi)

5、用。今年以來并組織醫(yī)務(wù)人員下鄉(xiāng)義診，免費(fèi)為群眾送醫(yī)送藥及進(jìn)行健康教育共8次。 　?。ǘ└纳品?wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”，“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。我院醫(yī)療服務(wù)堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。 　　1、積極開展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。為貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局 “創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動文件精神，促使護(hù)理人員增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動護(hù)理轉(zhuǎn)為主動護(hù)理。我院啟動了“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房

6、”，以點(diǎn)帶面，全面提高我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。通過創(chuàng)優(yōu)活動，我院的護(hù)理服務(wù)無論從理念上還是在技術(shù)上都有了質(zhì)的飛躍，護(hù)理服務(wù)滿意度從85.4%提高至98.7%，內(nèi)二區(qū)被評為“**市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病房”。 　　2、要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。我院長期實(shí)行雙休日及節(jié)假日門診、電話預(yù)約等服務(wù)，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象，對被患者投訴服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)務(wù)人員，一律按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰并全院通報。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。 3、是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓

7、好醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。通過改造門診注射室及改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。 　　4、是實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過網(wǎng)站、院報等多種途徑和渠道，為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。 　　（三）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”，醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核

8、心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。 　　1、是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，制訂《縣人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核細(xì)則》，每季度對各科進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量考核評分，內(nèi)容圍繞十三項(xiàng)核心制度，主要包括了運(yùn)行病歷質(zhì)量檢查、臨床診療規(guī)范、臨床合理用藥等方面，并將考核結(jié)果與績效工資掛鉤，各季度考核結(jié)果對比，顯示全院各科醫(yī)療質(zhì)量有了逐步的提高。 　　2、強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)

9、療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)，我院采取“送出去、請進(jìn)來”的措施，通過外送醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、聽課，以及在本院每月進(jìn)行醫(yī)學(xué)講座，請上級醫(yī)院資深主任、教授下來進(jìn)行授課，**年至今年5月共邀請三甲醫(yī)院專家授課25次，主要是交流最新臨床知識、醫(yī)療實(shí)踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。 　　3、是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處，對違規(guī)責(zé)任人及科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行思想教育和經(jīng)濟(jì)處罰，同時通報全院，促使引以為戒。自2012年3月

10、開始開展微創(chuàng)腔鏡手術(shù)，并對前100例手術(shù)病人給予減免費(fèi)用政策；醫(yī)院開展檢查結(jié)果互認(rèn)制度，這些都從一定程度上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評。 4、是每季度開展一次“處方點(diǎn)評”工作。為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進(jìn)合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點(diǎn)評制度，對處方實(shí)行綜合評價。經(jīng)處方點(diǎn)評我們發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：病人聯(lián)系信息不詳細(xì)、藥品通用名書寫不規(guī)范、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全、抗菌藥物使用不合理等。檢查發(fā)現(xiàn)問題后，我們通過及時給每位醫(yī)生書面反饋及口頭溝通，指出不足，促其改正。如今我院的處方點(diǎn)評工作已初見成效，各季度處方質(zhì)量明顯提高，對促進(jìn)合理用藥起

11、到了積極的作用。對于這項(xiàng)工作，我們將繼續(xù)堅(jiān)持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。今年5月以來門診就診逐步實(shí)行電子處方，進(jìn)一步改善處方質(zhì)量。 　　4、為推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極探索開展臨床路徑，并選擇了開展臨床路徑的病種（眼科白內(nèi)障、骨科髖關(guān)節(jié)置換），目前正在前期論證探討階段，爭取能夠早日實(shí)施。這項(xiàng)工作剛剛開始探討，在很多方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，臨床路徑的開展也存在一些屏障，我們將加大這方面的學(xué)習(xí)，使臨床路徑工作樹立開展，更加規(guī)范的檢查、合理用藥。我院認(rèn)真落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，每季度進(jìn)行抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查，結(jié)果顯示：2012年第一季度我院

12、門診患者抗菌藥物處方比例為48%，住院患者抗菌藥物使用率第一季度為76%，住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度第一季度為90.4DDD，2012年1至5月全院抗菌藥物占藥品使用總金額的比例為27.1%,比去年下半年下降了0.2%。 　　5、**年7月份我院增設(shè)了獨(dú)立的骨外科病區(qū)，緩解了原大外科病區(qū)病人多、病種復(fù)雜的困境，有利于病區(qū)診療工作的更合理開展，獲得了患者的一致好評。目前我院重癥醫(yī)學(xué)科（ICU）建設(shè)基本完成，待進(jìn)一步完善人員配備后即可投入使用，該學(xué)科的開設(shè)將有利于集中優(yōu)勢資源救治危重病人，提高危重病人救治成功率。我院進(jìn)一步完善“120”急救中心，通過增加醫(yī)務(wù)人員、司機(jī)、車輛，實(shí)行24小時在崗制，使

13、“120”應(yīng)急出診時間明顯縮短，應(yīng)急救治能力大大提高。**年10月8日，我院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會組織對“120”、CT室、婦產(chǎn)科、口腔科、五官科等多個科室進(jìn)行應(yīng)急能力測試，結(jié)果均為優(yōu)秀，可見我院面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理能力已經(jīng)達(dá)到了一個新的層次。 （四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”，“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。 　　1、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過定期進(jìn)行患者座談會、對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)

14、療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核參考，使患者滿意率不斷提高。 　　2、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。 　　在取得一些成績的同時，我們也還存在許多的不足，如：先診療后結(jié)算等方便群眾措施沒推行，門診注射因護(hù)士少而等候時間過長，門診就診流程仍待進(jìn)一步改善；藥物使用缺少專業(yè)人員的指導(dǎo)，抗菌藥的使用比例還比較高，醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部、藥事委員會等監(jiān)督作用仍然較弱，重癥醫(yī)學(xué)科仍未開設(shè)，以及醫(yī)務(wù)人員不足等多方面因素致使向上級轉(zhuǎn)院病人仍較多，加重了病人的負(fù)擔(dān)，服務(wù)質(zhì)量與群眾的要求還有不小差距等等。今后我們還要繼續(xù)努力，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。