季東方電大《企業(yè)績(jī)效管理》模擬試卷

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1、 2012年春季東方電大《企業(yè)績(jī)效管理》模擬試卷 一、單項(xiàng)選擇題（5*1分=5分） 1. 績(jī)效指的是（A） A. 那些經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作行為、方式及其結(jié)果。 B. 完成工作的效率與技能。 C. 員工的工作結(jié)果，是指對(duì)企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成具有效益、具有貢獻(xiàn)的部分。 D. 個(gè)人知識(shí)、技能和能力等一切綜合因素通過(guò)工作轉(zhuǎn)化為可量化的貢獻(xiàn)。 2. 績(jī)效管理系統(tǒng)環(huán)節(jié)包括（B） A. 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制 B. 計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋 C. 技能、機(jī)會(huì)、激勵(lì)、環(huán)境 D. 多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性 3. 目標(biāo)管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)在于（A） A. 目標(biāo)計(jì)劃的制訂 B. 目

2、標(biāo)影響因素的分析 C. 職工工作職責(zé)的確定 D. 公司的業(yè)績(jī)目標(biāo) 4. 績(jī)效反饋面談是一個(gè)（C）的過(guò)程 A. 主管批評(píng)和知道員工 B. 員工自我陳述和主管點(diǎn)評(píng) C. 主管和員工雙向溝通 D. 主管和員工辯論 5. 作為組織中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，體現(xiàn)著組織在一定時(shí)期的認(rèn)知并指導(dǎo)著組織發(fā)展的是（D） A. 發(fā)展計(jì)劃 B. 團(tuán)隊(duì) C. 目標(biāo) D. 戰(zhàn)略 二、多項(xiàng)選擇題（10*2分=20分） 1. 影響績(jī)效的主要因素有（ABCD） A. 技能 B. 激勵(lì) C. 環(huán)境 D. 機(jī)會(huì) 2. 在評(píng)價(jià)績(jī)效管理系統(tǒng)的有效性時(shí)，要注意（ABCD） A. 戰(zhàn)略一

3、致性 B. 明確性 C. 可接受性 D. 信度及效度 3. 目標(biāo)的確定必須堅(jiān)持下面哪幾個(gè)原則（BCD） A. 要有目的性 B. 要有層次性 C. 要有可接受性 D. 要有挑戰(zhàn)性 4. 績(jī)效管理培訓(xùn)的必要性有（ABCD） A. 消除認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解 B. 學(xué)習(xí)績(jī)效管理的操作技能 C. 可以減少績(jī)效考評(píng)的誤差 D. 可以糾正績(jī)效管理過(guò)程中的偏差 5. 績(jī)效評(píng)估的流程包括（ABC） A. 收集信息 B. 整合信息 C. 作出判斷 D. 分析信息 6. 下列評(píng)估方法中屬于行為導(dǎo)向法的有（ABD） A. 關(guān)鍵事件法 B. 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法

4、C. 強(qiáng)迫選擇法 D. 行為觀察量表法 7. 績(jī)效評(píng)估結(jié)果可運(yùn)用于下列那些方面？（ABCD） A. 薪酬方案的分配與調(diào)整 B. 員工培訓(xùn) C. 人員調(diào)配 D. 招聘與選擇員工 8. 從形式上說(shuō)，績(jī)效薪酬可以采用短期性，可有幾種形式（ABC） A. 銷售獎(jiǎng)金 B. 項(xiàng)目浮動(dòng)獎(jiǎng)金 C. 年度獎(jiǎng)勵(lì) D. 年薪 9. 績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)原則有（ABCD） A. 績(jī)效至上原則 B. 差異性原則 C. 公平性和激勵(lì)性原則 D. 可操作性原則 10. 根據(jù)團(tuán)隊(duì)所要完成的任務(wù)的復(fù)雜性和團(tuán)隊(duì)成員的結(jié)構(gòu)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分類，可以將團(tuán)隊(duì)分為下面哪些類型？（BCD） A. 網(wǎng)絡(luò)

5、團(tuán)隊(duì) B. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) C. 工作或服務(wù)團(tuán)隊(duì) D. 虛擬團(tuán)隊(duì) 三、名詞解釋（5*4分=20分） 1. 績(jī)效管理 2. 360度績(jī)效評(píng)估 3. 職位描述 4. 硬指標(biāo) 5. 品質(zhì)導(dǎo)向法 四、簡(jiǎn)答題（4*5分=20分） 1. 績(jī)效管理理論及技術(shù)的發(fā)展規(guī)律。 2. 簡(jiǎn)述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)程序。 3. 簡(jiǎn)述績(jī)效溝通過(guò)程中，績(jī)效信息的收集和記錄的目的。 4. 簡(jiǎn)述績(jī)效反饋面談的重要性。 五、論述題（1*10分=10分） 1. 論述績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的區(qū)別。 六、案例分析題（1*25分=25分） 張總（以下簡(jiǎn)稱張）：前幾天，在總經(jīng)理

6、辦公會(huì)上制定了今年下半年的績(jī)效目標(biāo)，因此接下來(lái)這幾天我會(huì)分別與你們這幾位部門經(jīng)理進(jìn)行一次交流，落實(shí)我們市場(chǎng)部下半年的工作目標(biāo)。 今年上半年成立客戶部主要是為了能有一批人專門為大客戶服務(wù)，因?yàn)榇罂蛻羰俏覀児局匾馁Y源，這從銷售額上也可以體現(xiàn)出來(lái)。目前的大客戶有…楊路（以下簡(jiǎn)稱楊）：13個(gè) 張:但這13個(gè)大客戶的銷售額占了整個(gè)公司銷售額的20%,而且今后的比例還會(huì)更高。這半年來(lái)，你們工作有什么問(wèn)題嗎？ 楊：我覺(jué)得目前的工作還是有很多問(wèn)題。比如說(shuō)，現(xiàn)在對(duì)大客戶進(jìn)行管理的規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門還是由企劃部門做還不夠準(zhǔn)確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶有事情不

7、知道到底應(yīng)該找誰(shuí)。 張：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善《大客戶管理規(guī)范》，有了《規(guī)范》，大家就有了共同的行事規(guī)則，你看，對(duì)這方面你有什么想法？ 楊：我覺(jué)得目前的工作還是有很多問(wèn)題。比如說(shuō)，現(xiàn)在對(duì)大客戶進(jìn)行管理的規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門還是由企劃部門做還不夠準(zhǔn)確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶有事情不知道到底應(yīng)該找誰(shuí)。 張：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善《大客戶管理規(guī)范》，有了《規(guī)范》，大家就有了共同的行事規(guī)則，你看，對(duì)這方面你有什么想法？ 楊：我認(rèn)為《大客戶管理規(guī)范》中不僅對(duì)責(zé)任的劃分不夠明確，流程上也有混亂的地方，比如說(shuō)現(xiàn)在的付款問(wèn)題

8、，手續(xù)復(fù)雜，客戶覺(jué)得很麻煩，我們完全有必要從客戶的角度出發(fā)簡(jiǎn)化程序。 張：那好，我想你對(duì)這方面有很多想法。你看多長(zhǎng)時(shí)間能把新的《大客戶管理規(guī)范》做出來(lái)？ 楊：如果從現(xiàn)在就著手做，我想8月下旬差不多。 張：好，8月20日的時(shí)候把初稿交給我，到8月底最后定稿，你看有問(wèn)題嗎？ 楊：目前沒(méi)有問(wèn)題。另外，我覺(jué)得如果按照下半年的銷售目標(biāo)，我這里的人手比較緊缺，最好能盡快招聘一些人員。 張：這個(gè)問(wèn)題我想是這樣的，應(yīng)該招人的時(shí)候我們肯定去招，但你有沒(méi)有考慮過(guò)現(xiàn)在人員的能力是否得到了充分的發(fā)揮？每個(gè)人都不可能完美無(wú)缺，但組成團(tuán)隊(duì)就不一樣了，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大家可以更好的取長(zhǎng)補(bǔ)短，每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，

9、加在一起就是1+1>2，你說(shuō)呢？ 楊：這也正是我所考慮的，對(duì)大客戶的銷售我們是否可以采用銷售小組的形式，因?yàn)楫吘挂粋€(gè)人勢(shì)單力薄，以團(tuán)隊(duì)的形式能夠更好地保持住大客戶。 張：那你不妨把客戶部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組一下，形成若干個(gè)項(xiàng)目小組，把人員按照各自的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)組合起來(lái)，接下去再考慮補(bǔ)充人員的問(wèn)題。而且隨著工作重心向大客戶這邊轉(zhuǎn)移，其他部門也會(huì)有一些員工轉(zhuǎn)到你這個(gè)部門中。 楊：那好吧，我現(xiàn)在就著手進(jìn)行部門重組，爭(zhēng)取在9月初的時(shí)候能夠按照項(xiàng)目組的方式運(yùn)作。另外我覺(jué)得客戶越來(lái)越多，必須有相應(yīng)的管理手段跟上，比如說(shuō)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 張：關(guān)于建立數(shù)據(jù)庫(kù)，我有幾點(diǎn)想法，一是一定要注意數(shù)據(jù)庫(kù)與公司管理信息系

10、統(tǒng)的接口，以前曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，但接口不好，很多時(shí)候要進(jìn)行數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，非常浪費(fèi)人力物力；二是要注意數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，要進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)都是公司的核心機(jī)密；三是要設(shè)計(jì)一些進(jìn)行深入統(tǒng)計(jì)分析的功能模塊，以適應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析的要求。你還有什么想法嗎？ 楊：我認(rèn)為，這套數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該是一套使用便捷的系統(tǒng)，可以成為業(yè)務(wù)人員工作中的一個(gè)得力的工具，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員普遍不喜歡比較復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而且他們的業(yè)務(wù)也比較忙，在數(shù)據(jù)管理方面應(yīng)該考慮他們的需要。 張：你說(shuō)得對(duì)，就按照我們的想法去做吧，企劃部會(huì)拿出整體方案，具體的協(xié)調(diào)工作由你們雙方來(lái)做。 楊：好，我們會(huì)全力配合。 張：那么，按照今天我們討

11、論的結(jié)果，你自己先做個(gè)計(jì)劃，本周交到我這里來(lái)，好嗎？ 一、根據(jù)案例所提供的信息，找出楊路——大客戶經(jīng)理的工作要項(xiàng)。（10分） 二、結(jié)合案例，根據(jù)大客戶經(jīng)理?xiàng)盥返墓ぷ髟O(shè)計(jì)他的績(jī)效計(jì)劃表。（15分） 2012年春季東方電大《企業(yè)績(jī)效管理》模擬試卷參考答案 一、 單項(xiàng)選擇題 1、A 2、B 3、A 4、C 5、D 二、 多項(xiàng)選擇題 1、ABCD 2、ABCD 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 6、ABD 7、ABCD 8、ABC 9、ABC

12、D 10、BCD 三、 名詞解釋 1. 通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)以及戰(zhàn)略的一種正式的管理活動(dòng)。 2. 是一種從不同層面的人員中（包括被評(píng)估者的上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶以及被評(píng)估者本人）收集評(píng)估信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)估的方法。 3. 主要表達(dá)的是任職者實(shí)際從事的工作和責(zé)任，這些工作的流程，與組織內(nèi)外的關(guān)系等相關(guān)工作本身特性的信息。 4. 指那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的評(píng)價(jià)信息，建立評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型、以數(shù)學(xué)手段求得評(píng)價(jià)結(jié)果、并以數(shù)據(jù)表示評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 5.

13、指在進(jìn)行相互比較的基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行排序或分級(jí)，提供一個(gè)員工相對(duì)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)估方法。具體的評(píng)估方法有排序評(píng)價(jià)法、強(qiáng)迫選擇法、書面法、配對(duì)比較法、圖解式評(píng)估法等。 四、 簡(jiǎn)答題 1. 答： 由簡(jiǎn)單指標(biāo)向綜合指標(biāo)發(fā)展； 由注重財(cái)務(wù)指標(biāo)向財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合； 由側(cè)重績(jī)效評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重全面績(jī)效管理； 由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼顧。 2. 答： 確定工作產(chǎn)出； 建立評(píng)估指標(biāo)； 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 3. 答： 提供績(jī)效評(píng)估事實(shí)的依據(jù)； 提供改進(jìn)績(jī)效的事實(shí)依據(jù)； 發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題和產(chǎn)生不良優(yōu)秀績(jī)效或不良績(jī)效的原因； 勞動(dòng)爭(zhēng)議中的重要依據(jù)

14、； 為員工提供培訓(xùn)和再教育的依據(jù)。 4. 答： 有利于組織與員工就員工個(gè)人的工作表現(xiàn)達(dá)成一致看法； 有利于員工認(rèn)識(shí)到自己所取得的成績(jī)； 有利于指出員工有待改進(jìn)的方面； 有利于建立上下溝通的渠道；有利于制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃； 有利于商定下一次績(jī)效考核目標(biāo)和相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 五、 論述題（答案要點(diǎn)） 答：傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估僅僅是含義更為廣泛的績(jī)效管理過(guò)程的一個(gè)組成部分，績(jī)效管理不僅包括績(jī)效評(píng)估環(huán)節(jié)，還包括績(jī)效計(jì)劃，績(jī)效實(shí)施和績(jī)效反饋環(huán)節(jié)。 績(jī)效管理包含的內(nèi)容更豐富； 績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程更加完善； 從實(shí)施結(jié)果看，績(jī)效管理更為廣泛； 從實(shí)施角度看，績(jī)效管理更注意從組織

15、的戰(zhàn)略整體出發(fā)。 六、 案例分析題（此答案并非唯一正確形式，還可有其他設(shè)計(jì)） 1. 楊路——大客戶經(jīng)理的工作要項(xiàng)： 職位名稱：大客戶經(jīng)理 工作職責(zé)： 1. 部門人事安排 2. 員工的獎(jiǎng)金核發(fā) 3. 發(fā)展客戶，提高銷售額 4. 做好產(chǎn)品和銷售情況的反饋 5. 建立和建全本部門、客戶管理制度 6. 控制成本 7. 提高對(duì)客戶服務(wù)技術(shù) 8. 做好與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作 9. 培訓(xùn)員工，提高業(yè)務(wù)能力 工作要項(xiàng)： 1. 部門人事安排，做好部門管理；2. 發(fā)展客戶，提高銷售額；3. 提高對(duì)客戶服務(wù)技術(shù)；4. 完善客戶管理制度 2. 楊路——大客戶經(jīng)理的績(jī)效計(jì)劃表 受

16、約人：楊路 職位：大客戶部經(jīng)理 直接主管：市場(chǎng)部總經(jīng)理 績(jī)效期間：2011年1月1日至2011年12月31日 工作要項(xiàng) 主要產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效目標(biāo) 評(píng)估來(lái)源 權(quán)重 完善客戶管理制度 擬定《大客戶管理規(guī)范》 2011年8月底完成 l 大客戶管理的責(zé)任明確； l 大客戶管理的流程清晰； l 大客戶的需要在管理規(guī)范中得到體現(xiàn)； 主管評(píng)估 20% 部門人事安排，做好部門管理 新的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 2011年9月15日完成 l 能夠以小組的形式面對(duì)大客戶； l 團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)能夠進(jìn)行互補(bǔ)和發(fā)揮； 主管評(píng)估 下屬評(píng)估 10% 發(fā)展客戶，提高銷售額 大客戶數(shù)量； 銷售額； 客戶保持率 2011年12月底完成 l 大客戶數(shù)量達(dá)到30個(gè)； l 銷售額過(guò)2.5億元； l 客戶保持率不低于80%； 銷售記錄 50% 提高對(duì)客戶服務(wù)技術(shù) 大客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 2011年12月底完成 l 大客戶信息能夠全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映在數(shù)據(jù)庫(kù)中； l 該數(shù)據(jù)庫(kù)具有與整個(gè)公司管理系統(tǒng)的接口； l 保證數(shù)據(jù)安全； l 使用便捷； l 具有深入的統(tǒng)計(jì)分析功能模塊。 主管評(píng)估 20%