客戶服務與管理試題及答案

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1、 第一部分 一、單項選擇題 1、以下不屬于 FAB 法的是（D）P75 A、特點 B、優(yōu)點 C、利益 D、信任 2、經(jīng)濟大客戶是指 （A) P141 A 產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶 B 擁有特殊地位的客戶 C 具有發(fā)展?jié)摿?，會成為競爭對手的突破對象的客?D 大量消費的客戶 3、下列屬于服務人員應用有的態(tài)度的是（A ） P.48 A、主動耐心 B、嚼口香糖 C、煩躁 D、愛理不理 4、壓力大的人常常被形容為（A ）P.187 A“火藥桶” B、身體受損 C、情緒不穩(wěn) D、“鴕鳥心態(tài)” 5、下列選項中，屬于客戶投訴處理原則的是（ C

2、）p168 A、保持冷靜原則 B、平息顧客怒氣 C、尊重原則 D、轉移注意力 6、 下例哪一項屬于個性化服務措施（A） A.24 小時服務熱線 B.交流會 C.行業(yè)考察 D.親情服務 7、根據(jù)及時服務的原則，以下行為那個屬于有效率的服務行為？（A A 數(shù)字化電話服務中心服務 ）P54 B 營業(yè)大廳人工服務 C 服務人員上門服務 D 營業(yè)大廳顧客自己解決 8、投訴客戶類型中既激動又有目的的類型是（B）{p172} A.牢騷型 B.談判型 C.騷擾型 D.理智型 9、1:孔雀型客戶以（A）為中心。（p82）

3、 A：人 b：任務 c：關系 d：權 10、對于客服代表來說是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。 （ A ） P32 A、儀容 B、儀表 C、儀態(tài) D、職業(yè)化妝 11、應對壓力的有效反應（C ） P193 A 逃避壓力 B 去改變自己 C 與其他有過類似經(jīng)驗的人交流 D 面對更大的壓力去挑戰(zhàn) 12、網(wǎng)絡多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心 ( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根據(jù)價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客 戶劃分為不同的價值區(qū)段，并進行可視化展現(xiàn)，從而形

4、成量化的客戶價值體系。( B ) P146 A、單一指標分類法 B、多重指標分類法 C、客戶價值計分卡 D、交易類指標 14、客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營理念設置必須體現(xiàn)（C） P120 A 文化第一 B 產(chǎn)品第一 C 客戶第一 D 利潤第一 15、目前可以根據(jù)服務代表的知識、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務劃分為四 種類型，其中不包括（ C ）。 P10 A.漠不關心型 C.缺乏熱情型 B.優(yōu)質(zhì)服務型 D.面容友好型 16、業(yè)余愛好對我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒廢時間 C、沒作用 17、處變不驚，是

5、一個人心理素質(zhì)的（ B D、是自己焦慮 ）體現(xiàn)。 p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要 二、多選題 1、識別客戶的行為模式有（ABC）P67-68 A、視覺型 B、聽覺型 C、觸覺型 D、模擬型 2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（ABCD）  P141 A 經(jīng)濟大客戶 B 重要客戶 C 集團客戶 D 戰(zhàn)略客戶 3、微笑的種類有（ABCDEF ）P.43 A、真誠的微笑 D、喜悅的微笑 B、信服的微笑 E、禮儀的微笑 C、友善的微笑 F、職業(yè)的微笑 4、導致壓力產(chǎn)生的因素有（ABCDE ）P.1

6、87--189 A、客戶因素 B、市場因素 C、組織因素 D、個人因素 E、環(huán)境因素 5、 面對持負面觀點的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧（ABCD ） A．積極聆聽 B.中立模式 C. 保證盡力 D. 重新聚焦 6、 在處理顧客投訴中，每個客服人員都希望自己處理的投訴結果能令客戶滿意，然而，在 許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時采取“三換法則”。 這里的三換法則是指（ ACD ）p169 A、把問題轉移給他人 B、換個處理投訴方法 C、換個時間 D、換個時間 7、哪些屬于常見的客戶關懷計劃行動：(ABCD) P15

7、3-154 A.親情服務 B.產(chǎn)品推薦 C.客戶俱樂部 D.優(yōu)惠推薦 E.24 小時服務熱線 8、優(yōu)秀的公司會從很多方面進行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是 縮短了客戶等待時間？(ABD) P53 A 制止任何無用的閑聊 B 臨時增加服務臺，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點登 C 手頭有事，不用服務正在等待的客戶 D 需要時，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間 9、下列屬于處理投訴的流程的有（A.B.C.D）p170 A.掌握情緒 B.溝通技巧 C.化解矛盾 D.掌握客戶類型 10、下面的選項哪些屬于儀表（

8、ABCD ）。 P33 – P36 A、色彩搭配 B、服裝選擇 C、首飾佩戴禮儀 D、服飾的禮儀要求 11、應對壓力的技巧有（ ABCD ） P193 A 正確認知壓力 B 主動承受壓力 C 善于分解壓力 D 快樂派遣壓力 E 積極面對壓力 12、呼入服務的 3F 法包含（ABD ）P223 A 客戶的感受 B、別人的感受 C、客服人員的感受 D、別人的發(fā)覺 13、單一指標分類法包括（ ABCD ）( P145) A、交易類指標 B、財務類指標 C、聯(lián)絡類指標 D、特征類指標 14、客戶滿意度的調(diào)查對象包括（ABCD ) P122 A.現(xiàn)實客戶 C.中

9、間商 E.隱形客戶 B.購買者 D.內(nèi)部客戶 F.消費者 15、涉及以下哪些情況客戶人員可以對顧客說不（ABCD ）P79 A、法律 B、政策與章程 C、缺貨 D、不合理的要求 16、客戶服務不是簡單的微笑，而是一項復雜的系統(tǒng)工程，它需要硬件的支撐和軟件的推 動，它更需要價值的提升。確切地說，它應該包含下列哪幾個層次？（ABDE ）。 P6 A.“軟”服務 C.利益服務 B.超額服務 D.價值服務 E.“硬”服務 F.優(yōu)勢服務 17、能提升自身素養(yǎng)預防壓力的方法有（ ABC ）p190 A、培養(yǎng)自身的健康心態(tài) C、養(yǎng)成分類安排工作的技巧

10、B、提升自己的能力 D、保證充足的睡眠 18、調(diào)控自我的情緒，使之（BCD ），這種能力建立在自我覺知的基礎上。 p30 A、適合 B、適時 C、適地 D、適度 第二部分 三、填空題 1、 復述技巧包括 復述事實 和 復述情感 兩方面。P73 2、 大客戶的價值體現(xiàn)主要在：訂單的穩(wěn)定來源，產(chǎn)生輻射效應，提高市場占有率，企業(yè)創(chuàng) 新的推動力，成為公司的重要資產(chǎn)，實現(xiàn)雙贏 。 P142 3、 職業(yè)微笑要素包括 自然 、 真誠 、 適時 。 P.43 4、導致壓力產(chǎn)生的因素中個人因素包括 服務技能不足 、 疲勞過度 。 P198 5、 在客戶服務

11、過程中，客戶人員經(jīng)常會遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的 客戶。 6、 處理顧客投訴的原則有 尊重原則 、理解原則、及時妥善處理原則、解決問題原則。 p168 7、大客戶服務的目標 提高大客戶的滿意度和忠誠度 、不斷強化大客戶與企業(yè)的關系 、提升大客戶給企業(yè)帶來的利益 。 P151 8、優(yōu)良的服務系統(tǒng)必須包含的四個要素：品質(zhì)好 、 數(shù)量足 、 成本低 、 交貨迅速 P53 9、 談判 是整個投訴過程的核心階段。 p174 10、 服務服務發(fā)展新趨勢：客戶服務科技化、客戶服務柔性化、客戶服務親情化 。 11、 手 勢儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬

12、彬有禮。切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。 （ P37 ） 12、 擔當呼出服務工作的呼叫服務員也被稱作 電話營銷員 TSR 。 10、 客戶分級 是指企業(yè)在綜合考慮對自身的價值和重要程度等各種因素的基礎上，將客 戶區(qū)分為不同的層級，從而使企業(yè)能夠最大效率地分配資源，以創(chuàng)造更大的效益。 （P143） 14、 客戶滿意度=理想產(chǎn)品―實際產(chǎn)品 。 P119 15、 只要有服務關系存在就存在著客戶關系，組織所有的服務對象構成組織的客戶群，包 括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員 和供應商。 P2 16、客服人員要有一個 和平 的心態(tài)去面對壓力。 p189 1

13、7、客服代表需要具備哪些心理素質(zhì) 處變不驚 、 自我調(diào)控 、 積極 、 進取 。p31 第三部分 四、、判斷題 1、所謂“打招呼”可分為敞開--注視--微笑--握手寒暄--交換名片五個步驟。（√）P64 2、需求量大的重復消費客戶屬于大客戶。 （X） P141 3、服務人員在工作崗位上與服務對象口頭交談時，沒必要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親 切、和藹和耐心。 （X）P.47 4、當一個人過度關注自己的外表，強迫自己運動和減肥時這種癥狀屬于形象強迫癥。 （√）P.143 5、 在處理顧客投訴時，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標是“讓顧客 在

14、最短的時間滿意”，這也就意味著對投訴的圓滿解決。（ X ）p169 6、 建立完善的客戶信息庫 是企業(yè)確立“營銷導向”的重要前提。 （√） P158 7、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務一流，這是一個安全信號。（X） p175 8、等待時間的長短是影響客戶滿意度的一個重要指標。（ √ ） P53 9、 化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受。（√） P38 9、 對于騷擾電話，客服人員可以講粗話和直接掛斷電話（X）P221 10、 “客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。 （√）P148 12、 客戶服務質(zhì)量是企業(yè)為是客戶滿意而提供的一般服務水平。（X） P112 13、 都說顧客是上帝，所以我們?nèi)魏问露家駨念櫩停╔） 14、 大體上講，凡是屬于企業(yè)內(nèi)部人員的客戶都可以稱為外部客戶。（ X ）P4 15、 客服人員正確預防壓力關鍵需要從個人做起。（√）p189 16、 自我覺只是一種注意力，她既不會隨情緒之波、逐情緒之流，也不會對有所察覺的夸 大其詞或過度反應，而是保持中立。( X )p31