質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)PPT課件

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1、 2 GB/T19000-2021 質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語(yǔ)1 范 圍本 標(biāo) 準(zhǔn) 表 述 的 質(zhì) 量 管 理 的 根 本 概 念 和 原 那 么 一 般 適 用 于 ： 通 過(guò) 實(shí) 施 質(zhì) 量 管 理 體 系 尋 求 持 續(xù) 成 功 的 組 織 ； 對(duì) 組 織 穩(wěn) 定 提 供 符 合 其 要 求 的 產(chǎn) 品 和 效 勞 的 能 力 尋 求 信 任 的顧 客 ； 對(duì) 在 供 給 鏈 中 其 產(chǎn) 品 和 效 勞 要 求 能 得 到 滿 足 尋 求 信 任 的 組 織 ； 通 過(guò) 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 中 使 用 的 術(shù) 語(yǔ) 的 共 同 理 解 ， 尋 求 促 進(jìn) 相 互 溝通 的 組 織 和 相 關(guān)

2、 方 ； 依 據(jù) GB/T 19001的 要 求 進(jìn) 行 合 格 評(píng) 定 的 組 織 ； 質(zhì) 量 管 理 的 培 訓(xùn) 、 評(píng) 價(jià) 和 咨 詢 的 提 供 者 ； 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 起 草 者 。 2 根 本 概 念 和 質(zhì) 量 管 理 原 那 么2.1 總 那 么 本 標(biāo) 準(zhǔn) 表 述 的 質(zhì) 量 管 理 的 概 念 和 原 那 么 ， 可 幫 助 組 織 獲 得 應(yīng) 對(duì) 與 最近 數(shù) 十 年 截 然 不 同 的 環(huán) 境 所 提 出 的 挑 戰(zhàn) 的 能 力 。 當(dāng) 前 ， 組 織 的 工 作 所 面臨 的 環(huán) 境 表 現(xiàn) 出 如 下 特 性 ： 變 化 加 快 、 市 場(chǎng) 全 球 化 以 及

3、知 識(shí) 作 為 主 要 資源 出 現(xiàn) 。 質(zhì) 量 的 影 響 已 經(jīng) 超 出 了 顧 客 滿 意 的 范 疇 ， 它 也 可 直 接 影 響 到 組織 的 聲 譽(yù) 。 社 會(huì) 教 育 水 平 的 提 高 、 需 求 的 增 長(zhǎng) ， 使 得 相 關(guān) 方 的 影 響 力 在 增 強(qiáng) 。本 標(biāo) 準(zhǔn) 通 過(guò) 提 出 建 立 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 根 本 概 念 和 原 那 么 ， 為 組 織 提 供 了一 種 在 更 加 開(kāi) 闊 的 范 圍 進(jìn) 行 思 考 的 方 式 。 所 有 的 概 念 、 原 那 么 及 其 相 互 關(guān) 系 應(yīng) 被 看 成 一 個(gè) 整 體 ， 而 不 是 彼 此孤 立 的

4、 。 沒(méi) 有 哪 一 個(gè) 概 念 或 原 那 么 比 另 一 個(gè) 更 重 要 。 在 應(yīng) 用 時(shí) ， 進(jìn) 行 適當(dāng) 地 權(quán) 衡 是 至 關(guān) 重 要 的 。GB/T19000-2021 質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語(yǔ) 4 質(zhì)量管理體系的根本概念2.2 根 本 概 念2.2.1 質(zhì) 量 一 個(gè) 關(guān) 注 質(zhì) 量 的 組 織 倡 導(dǎo) 一 種 通 過(guò) 滿 足 顧 客 和 其 他 有 關(guān) 相 關(guān) 方 的 需求 和 期 望 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 其 價(jià) 值 的 文 化 ， 這 種 文 化 將 反 映 在 其 行 為 、 態(tài) 度 、 活 動(dòng)和 過(guò) 程 中 。 組 織 的 產(chǎn) 品 和 效 勞 質(zhì) 量 取 決 于 滿 足 顧 客

5、 的 能 力 ， 以 及 對(duì) 有 關(guān) 相 關(guān) 方的 有 意 和 無(wú) 意 的 影 響 。 產(chǎn) 品 和 效 勞 的 質(zhì) 量 不 僅 包 括 其 預(yù) 期 的 功 能 和 性 能 ， 而 且 還 涉 及 顧 客對(duì) 其 價(jià) 值 和 受 益 的 感 知 。 GBT 19000 2021質(zhì) 量 管 理 體 系 根 底 和 術(shù) 語(yǔ)它 告 訴 讀 者 構(gòu) 建 2021版 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 根 底從 五 個(gè) 方 面 介 紹 5 2.2.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 質(zhì) 量 管 理 體 系 包 括 組 織 確 定 其 目 標(biāo) ， 以 及 為 獲 得 期 望 的 結(jié) 果 確 定 過(guò) 程和 所 需 資 源 的

6、活 動(dòng) 。 質(zhì) 量 管 理 體 系 管 理 相 互 作 用 的 過(guò) 程 和 所 需 的 資 源 ， 以 向 有 關(guān) 相 關(guān) 方 提供 價(jià) 值 并 實(shí) 現(xiàn) 結(jié) 果 。 質(zhì) 量 管 理 體 系 能 夠 使 最 高 管 理 者 通 過(guò) 考 慮 其 決 策 的 長(zhǎng) 期 和 短 期 影 響 而優(yōu) 化 資 源 的 利 用 。 質(zhì) 量 管 理 體 系 給 出 了 在 提 供 產(chǎn) 品 和 效 勞 方 面 ， 針 對(duì) 預(yù) 期 和 非 預(yù) 期 的 結(jié)果 確 定 所 采 取 措 施 的 方 法 。質(zhì)量管理體系的根本概念 6 2.2.3 組 織 環(huán) 境 理 解 組 織 環(huán) 境 是 一 個(gè) 過(guò) 程 。 這 個(gè) 過(guò) 程

7、確 定 了 影 響 組 織 的 宗 旨 、 目 標(biāo)和 可 持 續(xù) 性 的 各 種 因 素 。 它 既 需 要 考 慮 內(nèi) 部 因 素 ， 例 如 ： 組 織 的 價(jià) 值 觀 、文 化 、 知 識(shí) 和 績(jī) 效 ， 還 需 要 考 慮 外 部 因 素 ， 例 如 ： 法 律 、 技 術(shù) 、 競(jìng) 爭(zhēng) 、市 場(chǎng) 、 文 化 、 社 會(huì) 和 經(jīng) 濟(jì) 環(huán) 境 。 組 織 的 宗 旨 可 被 表 達(dá) 為 包 括 其 愿 景 、 使 命 、 方 針 和 目 標(biāo) 。質(zhì)量管理體系的根本概念 7 2.2.4 相 關(guān) 方 相 關(guān) 方 的 概 念 擴(kuò) 展 了 僅 關(guān) 注 顧 客 的 觀 點(diǎn) ， 而 考 慮 所 有 有

8、關(guān) 相 關(guān) 方 是至 關(guān) 重 要 的 。 識(shí) 別 相 關(guān) 方 是 理 解 組 織 環(huán) 境 的 過(guò) 程 的 組 成 局 部 。 有 關(guān) 相 關(guān) 方 是 指 假設(shè) 其 需 求 和 期 望 未 能 滿 足 ， 將 對(duì) 組 織 的 持 續(xù) 開(kāi) 展 產(chǎn) 生 重 大 風(fēng) 險(xiǎn) 的 那 些 相關(guān) 方 。 為 降 低 這 些 風(fēng) 險(xiǎn) ， 組 織 需 確 定 向 有 關(guān) 相 關(guān) 方 提 供 何 種 必 要 的 結(jié) 果 。 組 織 的 成 功 ， 有 賴 于 吸 引 、 贏 得 和 保 持 有 關(guān) 相 關(guān) 方 的 支 持 。質(zhì)量管理體系的根本概念 8 2.2.5 支 持2.2.5.1 總 那 么 最 高 管 理 者

9、 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 體 系 和 全 員 積 極 參 與 的 支 持 ， 能 夠 ： 提 供 充 分 的 人 力 和 其 他 資 源 ； 監(jiān) 視 過(guò) 程 和 結(jié) 果 ； 確 定 和 評(píng) 估 風(fēng) 險(xiǎn) 和 機(jī) 遇 ； 采 取 適 當(dāng) 的 措 施 。負(fù) 責(zé) 任 的 獲 取 、 分 配 、 維 護(hù) 、 提 高 和 處 置 資 源 ， 以 支 持 組 織 實(shí) 現(xiàn) 其 目 標(biāo) 。2.2.5.2 人 員 人 員 是 組 織 內(nèi) 不 可 缺 少 的 資 源 。 組 織 的 績(jī) 效 取 決 于 體 系 內(nèi) 人 員 的 工作 表 現(xiàn) 。 通 過(guò) 對(duì) 質(zhì) 量 方 針 和 組 織 所 期 望 的 結(jié) 果 的 共 同

10、理 解 ， 可 使 組 織 內(nèi) 人 員積 極 參 與 并 協(xié) 調(diào) 一 致 。質(zhì)量管理體系的根本概念 9 2.2.5.3 能 力 當(dāng) 所 有 人 員 理 解 并 應(yīng) 用 所 需 的 技 能 、 培 訓(xùn) 、 教 育 和 經(jīng) 驗(yàn) ， 履 行 其 崗位 職 責(zé) 時(shí) ， 質(zhì) 量 管 理 體 系 是 最 有 效 的 。 為 人 員 提 供 拓 展 必 要 能 力 的 時(shí) 機(jī)是 最 高 管 理 者 的 職 責(zé) 。2.2.5.4 意 識(shí) 意 識(shí) 來(lái) 源 于 人 員 認(rèn) 識(shí) 到 自 身 的 職 責(zé) ， 以 及 他 們 的 行 為 如 何 有 助 于 實(shí)現(xiàn) 組 織 的 目 標(biāo) 。2.2.5.5 溝 通 經(jīng) 過(guò) 籌

11、 劃 并 有 效 開(kāi) 展 的 內(nèi) 部 如 整 個(gè) 組 織 內(nèi) 和 外 部 如 與 有 關(guān) 相關(guān) 方 溝 通 ， 可 提 高 人 員 的 參 與 程 度 并 更 加 深 入 地 理 解 ： 組 織 環(huán) 境 ； 顧 客 和 其 他 有 關(guān) 相 關(guān) 方 的 需 求 和 期 望 ； 質(zhì) 量 管 理 體 系 。質(zhì)量管理體系的根本概念 10質(zhì) 量 的 理 論 質(zhì) 量 管 理 體 系 組 織 的 環(huán) 境 相 關(guān) 方 支 持人員 能力 意識(shí)溝通 質(zhì)量管理體系過(guò)程支 持 QMS運(yùn) 行 的 根 底 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.1 組 織 環(huán) 境 (GB/T 19000 2021 3.2.2) 對(duì) 組 織 (3.2.

12、1)建 立 和 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) (3.7.1)的 方 法 有 影 響 的 內(nèi) 部 和 外 部 因 素 的 組 合注 1： 組 織 的 目 標(biāo) 可 能 涉 及 其 產(chǎn) 品 (3.7.6)和 效 勞 (3.7.7)、 投 資 和 對(duì) 其 相 關(guān) 方 (3.2.3)的行 為 。注 2： 組 織 環(huán) 境 的 概 念 ， 除 了 適 用 于 營(yíng) 利 性 組 織 ， 還 同 樣 能 適 用 于 非 營(yíng) 利 或 公 共 效 勞 組 織。注 3： 在 英 語(yǔ) 中 ， 這 一 概 念 常 被 其 他 術(shù) 語(yǔ) ， 如 ： “ business environment 、 “ organizational envi

13、ronment 或 “ ecosystem of an organization 所 表 述 。注 4： 了 解 根 底 設(shè) 施 (3.5.2)對(duì) 確 定 組 織 環(huán) 境 會(huì) 有 幫 助 。 11組織環(huán)境是ISO-9001-2021版標(biāo)準(zhǔn)提出的新要求。要求組織對(duì)與質(zhì)量管理有關(guān)的外部和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)視不同組織的內(nèi)外環(huán)境是不一樣的需要組織進(jìn)行識(shí)別把握組織生存環(huán)境、及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)、隨時(shí)把握機(jī)遇，不斷提高優(yōu)良產(chǎn)品和效勞是組織立于不敗之地的重要前提 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.2 相 關(guān) 方 GB/T 19000 2021 可 影 響 決 策 或 活 動(dòng) 、 受 決 策 或 活 動(dòng) 所 影 響 、 或

14、自 認(rèn) 為 受 決 策 或 活 動(dòng) 影 響 的 個(gè) 人 或組 織 (3.2.1)例 如 ： 顧 客 (3.2.4)、 所 有 者 、 組 織 內(nèi) 的 人 員 、 供 方 (3.2.5)、 銀 行 、 監(jiān) 管 者 、 工 會(huì) 、合 作 伙 伴 以 及 可 包 括 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 或 相 對(duì) 立 的 社 會(huì) 群 體 。注 ： 這 是 ISO/IEC 導(dǎo) 那 么 第 1 局 部 ISO 補(bǔ) 充 規(guī) 定 的 附 件 SL 中 給 出 的 ISO 管 理體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 中 的 通 用 術(shù) 語(yǔ) 及 核 心 定 義 之 一 ， 最 初 的 定 義 已 經(jīng) 通 過(guò) 增 加 例 如 被 修訂 。 12標(biāo)準(zhǔn)的注釋

15、明示了承擔(dān)武器裝備任務(wù)組織的相關(guān)方，主要包括：組織的所有者、顧客如：裝備采購(gòu)和管理部門、訂貨方、軍事代表機(jī)構(gòu)、裝備使用部隊(duì)、裝備維修單位，裝備總體單位等，外部供方如：元器件、原材料、零部件供方，工序協(xié)作方，工程承包方、合作伙伴如：新產(chǎn)品合作開(kāi)發(fā)方、員工、其他相關(guān)的社會(huì)組織。還有軍工四證認(rèn)證機(jī)構(gòu)，他們也是有要求的哦！ 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.3 外包GB/T 190002021 安排外部組織(3.2.1)執(zhí)行組織的局部職能或過(guò)程(3.4.1) 注1：雖然外包的職能或過(guò)程是在組織的管理體系3.5.3)范圍內(nèi)，但是外部組織是處在范圍之外。 注2：這是 ISO/IEC 導(dǎo)那么，第 1 局部的 ISO

16、 補(bǔ)充規(guī)定的附錄 SL 中給出的 ISO 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù) 語(yǔ)及核心定義之一。 13 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.4 客 體 GB/T 19000 2021 3.6.1可 感 知 或 想 象 的 任 何 事 物例 如 ： 產(chǎn) 品 、 效 勞 、 過(guò) 程 、 人 員 、 組 織 、 體 系 、 資 源。注 ： 客 體 可 能 是 物 質(zhì) 的 如 ： 一 臺(tái) 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 、 一 張 紙 、 一 顆 鉆 石 ， 非 物 質(zhì) 的 如 ： 轉(zhuǎn) 換 率 、 一 個(gè) 工 程 方 案 或 想 象 的 如 ： 組 織 未 來(lái) 的 狀 態(tài) 。 14 “客體是很重要的新定義，許多其他術(shù)語(yǔ)都是基于“客體概念的

17、。 客體是可以被感知的對(duì)象，也可以是可想象的對(duì)象，一般指行動(dòng)或思考時(shí)作為對(duì)象的事物?？腕w可以是物質(zhì)的，也可以是非物質(zhì)的。 質(zhì)量管理體系的對(duì)象是客體，各項(xiàng)活動(dòng)的對(duì)象是客體。管理始于客體、終于客體。 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.5 質(zhì) 量 GB/T 19000 2021 3.6.2客 體 (3.6.1)的 假 設(shè) 干 固 有 特 性 (3.10.1)滿 足 要 求 (3.6.4)的 程 度注 1： 術(shù) 語(yǔ) “ 質(zhì) 量 可 使 用 形 容 詞 來(lái) 修 飾 ， 如 ： 差 、 好 、 優(yōu) 秀 。注 2： “ 固 有 其 對(duì) 應(yīng) 的 是 “ 賦 予 是 指 存 在 于 客 體 (3.6.1)中 。 15質(zhì)

18、量的定義發(fā)生了變化要 求 ： 明 示 的 、 通 常 隱 含 的 或 必 須 履 行 的 需 求 或 期 望 GB/T 19000-2021， 質(zhì) 量 要 求 ： 關(guān) 于 質(zhì) 量 的 要 求 GB/T 19000-2021， 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.6 顧 客 GB/T 19000 2021 能 夠 或 實(shí) 際 接 受 為 其 提 供 的 ， 或 按 其 要 求 提 供 的 產(chǎn) 品 (3.7.6)或 效勞 (3.7.7)的 個(gè) 人 或 組 織 (3.2.1)例 如 ： 消 費(fèi) 者 、 委 托 人 、 最 終 使 用 者 、 零 售 商 、 內(nèi) 部 過(guò) 程 (3.4.1)的 產(chǎn) 品 或 效 勞

19、 的 接 收 人 、 受 益 者 和 采 購(gòu) 方 。注 ： 顧 客 可 以 是 組 織 內(nèi) 部 的 或 外 部 的 。 16注意：武器裝備研制生產(chǎn)領(lǐng)域的“顧客是廣義的，包括：最終產(chǎn)品顧客，也包括為上一級(jí)配套的裝備承制單位，駐廠軍事代表等。 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.7 過(guò) 程 GB/T 19000 2021 利 用 輸 入 實(shí) 現(xiàn) 預(yù) 期 結(jié) 果 的 相 互 關(guān) 聯(lián) 或 相 互 作 用 的 一 組 活 動(dòng)注 1： 過(guò) 程 的 “ 預(yù) 期 結(jié) 果 稱 為 輸 出 (3.7.5)， 還 是 稱 為 產(chǎn) 品 (3.7.6)或效 勞 (3.7.7)， 隨 相 關(guān) 語(yǔ) 境 而 定 。注 2： 一 個(gè) 過(guò)

20、 程 的 輸 入 通 常 是 其 他 過(guò) 程 的 輸 出 ， 而 一 個(gè) 過(guò) 程 的 輸 出 又 通常 是 其 他 過(guò) 程 的 輸 入 。注 3： 兩 個(gè) 或 兩 個(gè) 以 上 相 互 關(guān) 聯(lián) 和 相 互 作 用 的 連 續(xù) 過(guò) 程 也 可 作 為 一 個(gè) 過(guò)程 。注 4： 組 織 (3.2.1) 通 常 對(duì) 過(guò) 程 進(jìn) 行 籌 劃 ， 并 使 其 在 受 控 條 件 下 運(yùn) 行 ，以 增 加 價(jià) 值 。注 5： 不 易 或 不 能 經(jīng) 濟(jì) 地 確 認(rèn) 其 輸 出 是 否 合 格 (3.6.11)的 過(guò) 程 ， 通 常 稱之 為 “ 特 殊 過(guò) 程 。注 6： 這 是 ISO/IEC 導(dǎo) 那 么

21、 第 1局 部 ISO 補(bǔ) 充 規(guī) 定 的 附 件 SL中 給 出 的 ISO管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 中 的 通 用 術(shù) 語(yǔ) 及 核 心 定 義 之 一 ， 最 初 的 定 義 已 經(jīng)被 修 訂 ， 以 防 止 過(guò) 程 和 輸 出 之 間 循 環(huán) 解 釋 ， 并 增 加 了 注 1至 注 5。 17 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.8 輸 出 (GB/T 19000 2021 3.7.5)過(guò) 程 的 結(jié) 果 。注 ： 組 織 的 輸 出 是 產(chǎn) 品 還 是 效 勞 ， 取 決 于 其 主 要 特性 ， 如 ： 畫(huà) 廊 賣 一 幅 畫(huà) 是 產(chǎn) 品 ， 而 委 托 繪 畫(huà) 那 么 是 效 勞。 在 零

22、售 店 買 漢 堡 包 是 產(chǎn) 品 ， 而 飯 店 訂 一 份 漢 堡 包 那 么 是 效勞 。 18一般而言，輸出分為以下四大類：效勞如運(yùn)輸，軟件如計(jì)算機(jī)軟件、詞典，硬件如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零部件，加工材料如潤(rùn)滑劑。 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.9 產(chǎn) 品 (GB/T 19000 2021 3.7.6)在 組 織 和 顧 客 (3.2.4)之 間 未 發(fā) 生 任 何 交 易 的 情 況 下 ， 組 織 (3.2.1)能 夠產(chǎn) 生 的 輸 出 (3.7.5)注 1： 在 供 方 (3.2.5)和 顧 客 之 間 未 發(fā) 生 任 何 必 要 交 易 的 情 況 下 ， 可 以 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn) 品 的 生 產(chǎn) 。

23、 但 是 ， 當(dāng) 產(chǎn) 品 交 付 給 顧 客 時(shí) ， 通 常 包 含 效 勞(3.7.7)因 素 。注 2： 通 常 ， 產(chǎn) 品 的 主 要 要 素 是 有 形 的 。注 3： 硬 件 是 有 形 的 ， 其 量 具 有 計(jì) 數(shù) 的 特 性 (3.10.1)(如 ： 輪 胎 )。 流 程性 材 料 是 有 形 的 ， 其 量 具 有 連 續(xù) 的 特 性 (如 ： 燃 料 和 軟 飲 料 )。 硬件 和 流 程 性 材 料 經(jīng) 常 被 稱 為 貨 物 。 軟 件 由 信 息 (3.8.2)組 成 ， 無(wú) 論采 用 何 種 介 質(zhì) 傳 遞 (如 ： 計(jì) 算 機(jī) 程 序 、 移 動(dòng) 應(yīng) 用 程 序

24、、 操 作 手 冊(cè) 、 字 典 、 音 樂(lè) 作 品 版 權(quán) 、 駕 駛 執(zhí) 照 )。 19 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 3.10 裝 備 GJB 1405A 2006 實(shí) 施 和 保 障 軍 事 行 動(dòng) 所 配 備 的 武 器 、 武 器 系 統(tǒng) 及 其 配 套 軍 事器 材 等 統(tǒng) 稱 。 注 1： 裝 備 在 研 制 、 定 型 、 生 產(chǎn) 階 段 亦 稱 軍 工 產(chǎn) 品 。 注 2： 裝 備 也 是 產(chǎn) 品 。 3.11 軍 用 軟 件 GJB 1405A 2006 使 用 于 軍 事 目 的 的 實(shí) 現(xiàn) 某 個(gè) 或 某 些 特 定 功 能 的 計(jì) 算 機(jī) 程 序 、數(shù) 據(jù) 、 有 關(guān) 資

25、料 及 其 承 載 平 臺(tái) 的 統(tǒng) 稱 。 20 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.12 效 勞 (GB/T 19000 2021 3.7.7) 至 少 有 一 項(xiàng) 活 動(dòng) 必 需 在 組 織 (3.2.1)和 顧 客 (3.2.4)之 間 進(jìn) 行 的 組 織 的 輸 出 (3.7.5)注 1： 通 常 ， 效 勞 的 主 要 要 素 是 無(wú) 形 的 。注 2： 通 常 ， 效 勞 包 含 與 顧 客 在 接 觸 面 的 活 動(dòng) ， 除 了 確 定 顧 客 的 要 求 (3.6.4)以 提 供 效 勞 外 ， 可能 還 包 括 與 顧 客 建 立 持 續(xù) 的 關(guān) 系 ， 如 ： 銀 行 、 會(huì) 計(jì) 師

26、 事 務(wù) 所 ， 或 公 共 組 織 (如 ： 學(xué) 校 或醫(yī) 院 )等 。注 3： 效 勞 的 提 供 可 能 涉 及 ， 例 如 ： 在 顧 客 提 供 的 有 形 產(chǎn) 品 (3.7.6)(如 需 要 維 修 的 汽 車 )上 所 完 成 的 活 動(dòng) 。 在 顧 客 提 供 的 無(wú) 形 產(chǎn) 品 (如 為 準(zhǔn) 備 納 稅 申 報(bào) 單 所 需 的 損 益 表 )上 所 完 成 的 活 動(dòng) 。 無(wú) 形 產(chǎn) 品 的 交 付 (如 知 識(shí) 傳 授 方 面 的 信 息 (3.8.2)提 供 )。 為 顧 客 創(chuàng) 造 氣 氛 (如 在 賓 館 和 飯 店 )。 注 4： 通 常 ， 效 勞 由 顧 客 體

27、 驗(yàn) 。 21 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.13 風(fēng) 險(xiǎn) (GB/T 19000 2021 3.7.9)不 確 定 性 的 影 響注 1： 影 響 是 指 偏 離 預(yù) 期 ， 可 以 是 正 面 的 或 負(fù) 面 的 。注 2： 不 確 定 性 是 一 種 對(duì) 某 個(gè) 事 件 ， 或 是 事 件 的 局 部 的 結(jié) 果 或 可 能 性 缺乏 理 解 或 知 識(shí) 方 面 的 信 息 (3.8.2)的 情 形 。注 3： 通 常 ， 風(fēng) 險(xiǎn) 是 通 過(guò) 有 關(guān) 可 能 事 件 (GB/T 23694 2021 中 的 定 義 ，4.5.1.3)和 后 果 (GB/T 23694 2021中 的 定 義

28、 ， 4.6.1.3)或 兩 者 組合 來(lái) 描 述 其 特 性 。注 4： 通 常 ， 風(fēng) 險(xiǎn) 是 以 某 個(gè) 事 件 的 后 果 (包 括 情 況 的 變 化 )及 其 發(fā) 生 的 可能 性 (GB/T 23694 2021中 的 定 義 ， 4.6.1.1)的 組 合 來(lái) 表 述 。注 5： “ 風(fēng) 險(xiǎn) 一 詞 有 時(shí) 僅 在 有 負(fù) 面 后 果 的 可 能 性 時(shí) 使 用 。注 6： 這 是 ISO/IEC 導(dǎo) 那 么 第 1 局 部 ISO補(bǔ) 充 規(guī) 定 的 附 件 SL中 給 出 的 ISO管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 中 的 通 用 術(shù) 語(yǔ) 及 核 心 定 義 之 一 ， 最 初 的 定

29、 義 已 經(jīng)通 過(guò) 增 加 注 5被 修 訂 。 22 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.14 成 文 信 息 GB/T 19000 2021 組 織 (3.2.1)需 要 控 制 和 保 持 的 信 息 (3.8.2)及 其 載 體 。注 1： 成 文 信 息 可 以 任 何 格 式 和 載 體 存 在 ， 并 可 來(lái) 自 任 何 來(lái) 源 。注 2： 成 文 信 息 可 涉 及 ： 管 理 體 系 (3.5.3)， 包 括 相 關(guān) 過(guò) 程 (3.4.1)； 為 組 織 運(yùn) 行 產(chǎn) 生 的 信 息 (一 組 文 件 )； 結(jié) 果 實(shí) 現(xiàn) 的 證 據(jù) 記 錄 (3.8.10)。注 3： 這 是 ISO/

30、IEC 導(dǎo) 那 么 第 1局 部 ISO補(bǔ) 充 規(guī) 定 的 附 件 SL中 給 出 的 ISO管 理 體系 標(biāo) 準(zhǔn) 中 的 通 用 術(shù) 語(yǔ) 及 核 心 定 義 之 一 。 23 稱 為 ： 文 件2天 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.15 人 為 因 素 GB/T 19000 2021 對(duì) 所 考 慮 的 客 體 (3.6.1)有 影 響 的 人 的 特 性 (3.10.1) 注 1： 特 性 可 以 是 物 理 的 、 認(rèn) 知 的 或 社 會(huì) 的 。注 2： 人 為 因 素 可 對(duì) 管 理 體 系 (3.5.3)產(chǎn) 生 重 大 影 響 。 24 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.16 改 進(jìn) GB/T 1

31、9000 2021 提 高 績(jī) 效 的 活 動(dòng)注 ： 活 動(dòng) 可 以 是 循 環(huán) 的 或 一 次 性 的 。 25 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.17 創(chuàng) 新 GB/T 19000 2021 實(shí) 現(xiàn) 或 重 新 分 配 價(jià) 值 的 、 新 的 或 變 化 的 客 體 (3.6.1) 注 1： 以 創(chuàng) 新 為 結(jié) 果 的 活 動(dòng) 通 常 需 要 管 理 。注 2： 創(chuàng) 新 通 常 具 有 重 要 影 響 。 26 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.18 關(guān) 鍵 過(guò) 程 GJB 1405A 對(duì) 形 成 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 起 決 定 作 用 的 過(guò) 程 。 注 ： 關(guān) 鍵 過(guò) 程 一 般 包 括 形 成 關(guān) 鍵

32、、 重 要 特 性 的 過(guò) 程 ；加 工 難 度 大 、 質(zhì) 量 不 穩(wěn) 定 、 易 造 成 重 大 經(jīng) 濟(jì) 損 失 的 過(guò) 程等 。 27這不是一個(gè)新的術(shù)語(yǔ)，但在質(zhì)量管理體系中是一個(gè)可控制的過(guò)程，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)經(jīng)常運(yùn)用。關(guān)鍵過(guò)程是否存在，一是取決于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出是否有關(guān)鍵件特性或重要件特性。二是由組織根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制需要自己識(shí)別并納入控制的“關(guān)鍵過(guò)程。如果上述兩者都不存在，該條款可以理解為“不適用。 3.19 關(guān) 鍵 特 性 GJB 1405A標(biāo) 準(zhǔn) 中 ： 指 如 果 不 滿 足 要 求 ， 將 危 及 人 身 平 安 并 導(dǎo) 致 產(chǎn) 品 不 能完 成 主 要 任 務(wù) 的 特 性

33、 。 3.20 重 要 特 性 GJB 1405A標(biāo) 準(zhǔn) 中 ： 指 如 果 不 滿 足 要 求 ， 將 導(dǎo) 致 產(chǎn) 品 不 能 完 成 主 要 任 務(wù) 的特 性 。 3.21 關(guān) 鍵 件 GJB 1405A標(biāo) 準(zhǔn) 中 ： 含 有 關(guān) 鍵 特 性 的 單 元 件 。 3.22 重 要 件 GJB 1405A標(biāo) 準(zhǔn) 中 ： 不 含 關(guān) 鍵 特 性 ， 但 含 有 重 要 特 性 的 單 元 件 。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 28 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 3.22 可 靠 性 GJB 1405A 產(chǎn) 品 在 規(guī) 定 條 件 下 和 規(guī) 定 時(shí) 間 內(nèi) 完 成 規(guī) 定 功 能 的 能 力 。 3.23

34、平 安 性 GJB 1405A 不 導(dǎo) 致 人 員 傷 亡 、 危 害 健 康 及 環(huán) 境 、 不 給 設(shè) 備 或 財(cái) 產(chǎn) 造成 破 壞 或 損 失 的 能 力 。 3.24 維 修 性 GJB 1405A 產(chǎn) 品 在 規(guī) 定 的 條 件 下 和 規(guī) 定 的 時(shí) 間 內(nèi) ， 按 規(guī) 定 的 程 序 和方 法 進(jìn) 行 維 修 時(shí) ， 保 持 或 恢 復(fù) 到 規(guī) 定 狀 態(tài) 的 能 力 。 29 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 3.25 測(cè) 試 性 GJB 2547A 產(chǎn) 品 能 及 時(shí) 、 準(zhǔn) 確 地 確 定 產(chǎn) 品 的 狀 態(tài) 可 工 作 、 不 可工 作 或 性 能 下 降 并 隔 離 其 內(nèi) 部

35、故 障 的 一 種 設(shè) 計(jì) 特 性 。 3.26 保 障 性 GJB 1405A 裝 備 的 設(shè) 計(jì) 特 性 和 方 案 的 保 障 資 源 滿 足 平 時(shí) 和 戰(zhàn) 時(shí) 的戰(zhàn) 備 完 好 性 要 求 的 能 力 。 3.27 環(huán) 境 適 應(yīng) 性 GJB 4239 裝 備 產(chǎn) 品 在 其 壽 命 期 預(yù) 計(jì) 可 能 遇 到 的 各 種 環(huán) 境 的作 用 下 能 實(shí) 現(xiàn) 其 所 有 預(yù) 定 功 能 和 性 能 和 或 不 被 破 壞的 能 力 。 30請(qǐng)思考，可靠性等“六性在你所在單位軍品研制生產(chǎn)中的適用性 質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.28 軟 件 工 程 GB/T 11457A 2006信 息 技

36、 術(shù) 軟 件 工 程 方法 應(yīng) 用 于 計(jì) 算 機(jī) 科 學(xué) 理 論 和 技 術(shù) 以 及 工 程 管 理 原 那 么 和 方 法 ，按 預(yù) 算 和 進(jìn) 度 ， 實(shí) 現(xiàn) 滿 足 用 戶 要 求 的 軟 件 的 定 義 、 開(kāi) 發(fā)、 發(fā) 布 和 維 護(hù) 的 工 程 或 進(jìn) 行 研 究 的 學(xué) 科 。 312天 32 3.29 質(zhì) 量 信 息 GJB 1405A， ：各 種 報(bào) 表 、 資 料 和 文 件 承 載 的 有 關(guān) 質(zhì) 量 活 動(dòng) 的 有 意 義 的 數(shù)據(jù)3.30 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ：在 經(jīng) 濟(jì) 、 技 術(shù) 、 科 學(xué) 和 管 理 等 社 會(huì) 實(shí) 踐 中 ， 對(duì) 重 復(fù) 性 的 事物 和 概 念

37、， 通 過(guò) 制 訂 、 發(fā) 布 和 實(shí) 施 標(biāo) 準(zhǔn) 到 達(dá) 統(tǒng) 一 ， 以 獲 得最 正 確 秩 序 和 社 會(huì) 效 益 。 標(biāo) 準(zhǔn) 化 為 在 一 定 的 范 圍 內(nèi) 獲 得 最正 確 秩 序 ， 對(duì) 實(shí) 際 的 或 潛 在 的 問(wèn) 題 制 定 共 同 的 和 重 復(fù) 使 用的 規(guī) 那 么 的 活 動(dòng) ， 稱 為 標(biāo) 準(zhǔn) 化 。3.31 通 用 化 ：是 指 最 大 限 度 地 擴(kuò) 大 同 一 單 元 使 用 范 圍 的 一 種 標(biāo) 準(zhǔn) 化 形 式 。即 選 定 或 研 制 具 有 互 換 性 特 性 的 通 用 單 元 ， 并 將 其 用 于 新研 制 的 某 些 系 統(tǒng) ， 以 滿 足

38、這 些 系 統(tǒng) 需 求 的 一 種 標(biāo) 準(zhǔn) 化 方 法 。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 3.32 系列化：是指根據(jù)同一類產(chǎn)品的開(kāi)展規(guī)律和使用需求，將其主要參數(shù)按一定數(shù)列作合理安排或規(guī)劃，并對(duì)其型式和結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)定或統(tǒng)一，從而有目的地指導(dǎo)同類產(chǎn)品開(kāi)展的一種標(biāo)準(zhǔn)形式。組合化模塊化：是指對(duì)一定范圍內(nèi)不同產(chǎn)品進(jìn)行功能分析和分解、劃分并設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出系列通用模塊或標(biāo)準(zhǔn)模塊，此后選擇、組合模塊，并補(bǔ)充專用模塊和零部件，構(gòu)成新產(chǎn)品?；Q性：兩個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品在性能、配合和壽命上具有相同功能和物理特征，而且除了調(diào)整之外，不改變產(chǎn)品本身或之相鄰產(chǎn)品變能將一個(gè)產(chǎn)品更換成另一個(gè)產(chǎn)品時(shí)所具有的能力。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 3.35

39、 工藝評(píng)審GJB 1405A，：為了評(píng)價(jià)工藝設(shè)計(jì)滿足設(shè)計(jì)要求及其合理性與經(jīng)濟(jì)性、可生產(chǎn)性與可檢驗(yàn)性的能力，對(duì)工藝設(shè)計(jì)所做的正式、全面和系統(tǒng)的并形成文件的審查3.36 首件鑒定GJB 1405A，：對(duì)試生產(chǎn)的第一件批零部件進(jìn)行全面的過(guò)程和成品檢查，以確定生產(chǎn)條件能否保證生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品3.37 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審GJB 1405A，：為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其質(zhì)量保證工作所做的正式、全面與系統(tǒng)并形成文件的審查質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 3.38 技術(shù)狀態(tài)管理GJB 1405A，：對(duì)技術(shù)狀態(tài)工程進(jìn)行的技術(shù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、技術(shù)狀態(tài)控制、技術(shù)狀態(tài)紀(jì)實(shí)、技術(shù)狀態(tài)審核的技術(shù)的和管理的活動(dòng)3.

40、39 質(zhì)量責(zé)任制GJB 1405A，：用文件的形式規(guī)定組織機(jī)構(gòu)和各類人員在質(zhì)量活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限的制度3.40 雙五歸零：是表述質(zhì)量問(wèn)題歸零的一個(gè)簡(jiǎn)略用語(yǔ)，即：質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)歸零的五條要求定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三和質(zhì)量問(wèn)題管理歸零的五條要求過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義以 下 介 紹 GB/T19000-2021標(biāo) 準(zhǔn) 中 的 138個(gè) 術(shù) 語(yǔ) 分 類 后 的 整 體 概 念 36 在 術(shù) 語(yǔ) 學(xué) 中 ， 概 念 之 間 的 關(guān) 系 建 立 在 種 類 特 征 的 層 級(jí) 結(jié) 構(gòu) 上 。 因 此 ，一 個(gè) 概 念 的 最 簡(jiǎn) 單

41、表 述 由 命 名 其 種 類 和 表 述 其 與 上 一 層 級(jí) 或 同 一 層級(jí) 的 區(qū) 別 特 征 所 構(gòu) 成 。本 附 錄 中 說(shuō) 明 了 概 念 關(guān) 系 的 三 種 主 要 形 式 ： 屬 種 關(guān) 系 、 附 屬 關(guān)系 和 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 A. 4 。 理 解 術(shù) 語(yǔ) 之 間 關(guān) 系 的 指 南GB/T19000-2021標(biāo) 準(zhǔn) 的 138個(gè)術(shù) 語(yǔ) 按 “ 概 念 劃 分 13個(gè) 歸 集 ： 37圖 A.4 3.1 有 關(guān) 人 或 人 員 的 定 義 及 相關(guān) 概 念注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 38 圖 A.5 - 3.2 有 關(guān) 組 織 的 定 義

42、及 相 關(guān) 概 念D.3.7 相 關(guān) 方 與 組 織 的 業(yè) 績(jī)或 成 就 有 利 益關(guān) 系 的 個(gè) 人 或團(tuán) 體 。 D.3.5 顧 客接 受 產(chǎn) 品 的 組 織 或 個(gè) 人 。D.3.6 供 方提 供 產(chǎn) 品 的 組 織 或 個(gè) 人 。D.3.1 組 織職 責(zé) 、 權(quán) 限 和 相 互 關(guān) 系 得 到安 排 的 一 組 人 員 及 設(shè) 施 。注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 39圖 A.6 3.3 有 關(guān) 活 動(dòng) 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念質(zhì) 量 管 理 部 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 40圖 有 關(guān) 過(guò) 程 的 定 義 及 相

43、關(guān) 概 念 D.4.4 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā)將 要 求 轉(zhuǎn) 換 為 產(chǎn) 品 、 過(guò)程 或 體 系 的 規(guī) 定 的 特 性或 標(biāo) 準(zhǔn) 的 一 組 過(guò) 程 。D.4.1 過(guò) 程將 輸 入 轉(zhuǎn) 化 為 輸 出 的 相 互 關(guān) 聯(lián)或 相 互 作 用 的 一 組 活 動(dòng) 。注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 41圖 A.8 - 3.5 有 關(guān) 體 系 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 42圖 A.9 3.6 有 關(guān) 要 求 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 D.1.1 質(zhì) 量一 組 固 有 特 性滿 足 要 求 的 程度 。

44、D.1.6 能 力經(jīng) 證 實(shí) 的 應(yīng) 用 知 識(shí)和 技 能 的 本 領(lǐng) 。D.6.3 缺 陷未 滿 足 與 預(yù) 期 或規(guī) 定 用 途 有 關(guān) 的要 求 。 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 43圖 A.10 - 3.7 有 關(guān) 結(jié) 果 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 D.4.2 產(chǎn) 品過(guò) 程 的 結(jié) 果 。注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 44圖 A.11 - 3.8 有 關(guān) 數(shù) 據(jù) 、 信 息 和 文 件 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 45圖 A.12 - 3.9 有 關(guān) 顧 客

45、 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 46圖 A.13 - 3.10 有 關(guān) 特 性 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 47圖 A.14 3.11 有 關(guān) 確 定 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 48圖 A.15 - 3.12 有 關(guān) 措 施 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系 49圖 A.16 - 3.13 有 關(guān) 審 核 的 定 義 及 相 關(guān) 概 念 審 核 準(zhǔn) 那 么 用 于 與 客 觀 證 據(jù) 進(jìn) 行 比 較 的 一 組 方 針 、 程 序 或 要 求源 自 ： GB/T 19011 2021， ， 改 寫 ， 術(shù) 語(yǔ) “ 審 核 證 據(jù) 已 被 “ 客 觀 證 據(jù) 替 代 注 意 ： 屬 種 關(guān) 系 從 屬 關(guān) 系 關(guān) 聯(lián) 關(guān) 系