浙江電信手機保障培訓課件

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1、手機保障業(yè)務培訓浙江電信 浙江電信手機保障培訓 Asurion Confidential 2 全 球 最 大 的 手 機 保 障 服 務 提 供 商 不斷擴張的全球業(yè)務公司概況歐洲公司辦公室 美國總部客戶服務中心技術和物流中心 日本客戶服務中心物流中心公司辦公室 臺灣客戶服務中心 韓國客戶服務中心物流中心公司辦公室 香港亞勝亞洲總部技術和物流中心中國大陸亞勝中國總部客戶服務中心 亞勝全球：-于1994年成立于美國的亞勝，是全球最大的手機保障服務提供商，為全球運營商和零售商提供“一站式解決方案”的手機保障服務-在9個國家和地區(qū)向超過1億手機保障服務用戶提供服務-年收入約為40億美元-總部位于納什

2、維爾，在全球共有超過1萬名員工-每月接聽500萬通客戶電話-每月處理超過100萬份客戶置換申請；每月維修超過60萬臺手機-與14家全球領先運營商展開合作亞勝中國： -總部位于北京，上海、杭州、廣州、武漢、昆明、福州、長沙等地有分公司-與中國領先的運營商和零售商進行合作8服務地點覆蓋大陸8與運營商及零售商在10個省份成功推出了手機保障服務Page 2 加拿大客戶服務中心公司辦公室 Asurion Confidential 3 亞 勝 遍 及 世 界 各 地 的 運 營 商 Page 3 Asurion Confidential 4 新 購 機 用 戶 手 機 保 障 的 客 戶 體 驗 吳先生買

3、了部新手機，但在和家人郊游時意外丟失了他很擔心客戶和朋友無法及時聯(lián)系到他，更擔心手機中的照片，音頻等數(shù) 據(jù)信息丟失 他以全額購買一臺新手機 花很多時間重新輸入所有聯(lián)系人信息 但手機中的照片、音頻等數(shù)據(jù)無法找回結果1：沒有亞勝手機保障服務的情況結果2:有亞勝手機保障服務的情況吳先生致電客服中心，希望優(yōu)惠購機。經(jīng)過與客服中心聯(lián)系，確認了優(yōu)惠購機服務的具體安排。 48小時內新手機將被遞送到吳先生手中。吳先生又可以像往常一樣開始進行業(yè)務往來了 Page 4 Asurion Confidential 5 存 量 用 戶 使 用 手 機 保 障 案 例張先生在使用COOLPAD 5855手機。一天，手機屏

4、幕突 然不亮了。張先生看了手機市場，再購買個同類型的手機需要1500元左右，考慮后決定維修。結果1：沒有手機保障業(yè)務的情況結果2:有手機保障業(yè)務的情況致電手機保障客服中心，核實身份后提出置換申請 Page 5 張先生感覺很倒霉、心煩，趕快拿手機到維修網(wǎng)點檢查主板損摔壞了需更換，要付維修費400及需時個工作日?？蛻糁码姾?4小時內，快遞人員上門取走手機。2天內新手機遞 送到家。付了置換費后, 張先生又可以像往常一樣享受通訊生活了。 Asurion Confidential 6 客戶收益更安心 更方便更省錢 更方便: 快速、方便及專業(yè)的服務,只需撥打熱線電話4008182935 ，置換手機將由配送

5、人員快速遞送到府。更安心：手機保障服務范圍包括客戶手機在丟失、被竊、三包以外的損壞都可以獲得保障。更省錢: 客戶根據(jù)手機價格按月支付服務費用；在發(fā)生意外的情況下，手機保障客戶不需要花費高額的費用就可以享受新機置換服務。手機保障服務對客戶的好處 Asurion Confidential 7 手機保障服務對電信公司的好處業(yè)務定義 業(yè)務定義在常規(guī)“三包”服務的基礎上提供的手機售后服務，能夠滿足客戶放心使用手機的實際需求，當客戶手機發(fā)生丟失、損壞和被竊等意外時，可最 大限度地挽回客戶的損失。 手機保障區(qū)別于傳統(tǒng)終端售后服務，滿足運營商提升服務標準增將終端服務上的競爭力。 該業(yè)務的推廣能夠滿足客戶不間斷

6、使用手機的需求，為客戶提供更全面的服務，使不同的顧客都能享受到量身定制的手機保障服務，有助于提升客戶的滿意度。手機保障的業(yè)務支持團隊是一只專注于手機產(chǎn)品保障服務將近20年的專業(yè)團隊，對手機產(chǎn)品的保障和服務擁有深刻的認識和豐富的經(jīng)驗。有利于提升3G用戶的占比，存量保障優(yōu)惠購機方案為客戶提供電信3G定制終端滿足客戶需求 滿足競爭需求 彰顯服務專業(yè)化 體現(xiàn)服務差異化 Asurion Confidential 8 手 機 保 障 業(yè) 務 定 義 及 目 標 客 戶1、手機保障業(yè)務是由浙江電信提供給客戶的品牌業(yè)務，保障客戶手機安全，保障客戶生活安心。2、服務內容: 當注冊手機發(fā)生任何手機主體意外損壞導致

7、手機不可使用、遺失或失竊情況時，客戶在支付優(yōu)惠購機費之后則可以獲得一只同型號或者相近功能、外觀及價格的手機。目標客戶：新購機方案客戶 ： 15日內于指定渠道加入手機營銷方案的新購機客戶；電信存量客戶：所有電信客戶，包含加入手機營銷方案新購機客戶，營業(yè)廳單獨購機，其他渠道購機，現(xiàn)有存量客戶于指定渠道加入浙江電信手機保障業(yè)務.試商用期間主要以浙江全省電信VIP客戶為主。 Asurion Confidential 9 手 機 保 障 業(yè) 務 功 能 介 紹套餐類型 新購機客戶 存量客戶目標客戶 新購買電信定制機并參加終端營銷活動15日內在電信營業(yè)廳內辦理 持工信部認證的合法手機的所有浙江電信手機用戶

8、隨時在電信營業(yè)廳或在客戶經(jīng)理協(xié)助下辦理優(yōu)惠購機 保障范圍：損壞、遺失、失竊12月內2次購機機會購機范圍：與注冊手機同型號 保障范圍：損壞12月內1次購機機會購機范圍：功能、外觀相近或 同型號的電信手機服務期限 加入后持續(xù)生效 加入后持續(xù)生效 Asurion Confidential 10 資 費 標 準 新 購 機 客 戶保障服務產(chǎn)品 A B C D手機零售價 0-700 701-1500 1501-2500 2501-4500或4500以上月功能費 10 25 35 55優(yōu)惠購機費 249 350 650 1250客戶需依手機營銷方案當時電信的手機零售指導價, 對應加入相應的區(qū)間； 月功能費

9、從用戶當月手機話費中支付，優(yōu)惠購機費需在收取優(yōu)惠手機時支付；如客戶手機價格超過4500元，客戶還需一次性支付超出的差額部分；手機指導零售價由浙江電信省公司當月發(fā)布的價格為準。 Asurion Confidential 11 資 費 標 準 電 信 存 量 客 戶 新購機用戶也可選擇存量保障方案 如客戶手機價格超過優(yōu)惠價格上限，客戶還需一次性支付超出的差額部分。保障服務產(chǎn)品 所有客戶 鉆、金卡客戶獨享優(yōu)惠價格上限 1800 3000月功能費 10 15優(yōu)惠購機費* 200 400 Asurion Confidential 12 完整的服務解決方案新購機用戶 $9.99/mo特點： 新購機的手機用

10、戶 三包外手機損壞，丟失，被偷，被盜 一年兩次優(yōu)惠購機 4個價位段設計 7x24小時熱線服務 快捷，48小時內遞送 全方位為電信新購機客戶和廣大電信老客戶服務 進一步完善手機售后服務 促進天翼手機銷量 提升現(xiàn)有存量客戶2G手機到3G的轉換和3G占比 降低離網(wǎng)率 手 機 保 障 業(yè) 務 -全 方 位 保 障電信存量客戶特點: 涵蓋所有電信手機 清晰的最高保障額度、月功能費及置換手續(xù)費 VIP和普通客戶差異化方案 一年一次優(yōu)惠購機 置換手機使用電信新款機 簡單快速的服務申請流程 7x24小時熱線服務 快捷，驗機后48小時內遞送至府 Asurion Confidential 13 業(yè)務受理對象業(yè)務受

11、理渠道客戶加入要求業(yè) 務 受 理 規(guī) 定生效時間 Asurion Confidential 14 加 入 流 程 新 購 機 用 戶向用戶推薦手機保障服務 用戶簽署服務協(xié)議、復印所需資料 辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁遞交給用戶新購機用戶同意加入申辦材料： 客戶身份證原件 注冊手機號碼 注冊手機品牌、型號、顏色 注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等 MEID號 手機營銷活動受理單或協(xié)議手機保卡 4 Asurion Confidential 15 加 入 流 程 存 量 用 戶存量用戶同意加入手機保障服務向用戶推薦手機保障服務 用戶簽署服務協(xié)議、復印所需資料 辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣

12、傳單頁遞交給用戶檢驗用戶手機 申辦材料： 客戶身份證原件 注冊手機號碼 注冊手機品牌、型號、顏色 注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等 MEID號資格確認：1.檢驗存量用戶欲辦理手機報障服務的手機需為無功能損壞可正常使用。2.查詢電信號碼需為賬戶狀態(tài)正常無欠費 5 Asurion Confidential 16 優(yōu) 惠 購 機 流 程 新 購 機 用 戶21 3 客服人員驗證用戶身份，確認顧客發(fā)生意外的內容，受理優(yōu)惠購機申請，并要求用戶提供相應的資料* 新用戶手機若安裝數(shù)據(jù)保障軟件，保障中心對丟失手機可提 供啟動喚醒、程鎖定或刪除服務 同用戶預約遞送手機的時間和地點 新購機用戶隔日由快

13、遞人員接上門遞送新機 遞送人員按照約定上門服務 收取優(yōu)惠購機材料及款項后，向顧客提供手機； 顧客簽收手機 該優(yōu)惠購機到達客戶后，享有相應的后續(xù)質量服務。 用戶享有2次/年 優(yōu)惠購機服務 用戶發(fā)生手機意外 48小時內使用任意電話撥打手機保障服務熱線； 手機保障服務中心電話24X7提供服務*在申請優(yōu)惠購機時所需要提交的資料包括：1，注冊手機保障服務協(xié)議、購機發(fā)票、手機保修卡、客戶有效身份證、優(yōu)惠購機手續(xù)費用；2，丟失或被竊用戶需撥打10000辦理UIM卡掛失或至營業(yè)廳補卡，并出具報警證明。 Asurion Confidential 17 優(yōu) 惠 購 機 流 程 存 量 用 戶 客服人員驗證客戶身份

14、 推薦機型和差額 (如適用) 通知客戶 存量客戶隔日將損壞手機 交給收取專人，手機保障中心通過檢測后，當日安排遞出手機 優(yōu)惠購機于48小時內到達客戶指定地點 確認客戶身份后，遞交手機 手機保障服務持續(xù)有效 該置換手機到達客戶后，繼續(xù)享有相應的后續(xù)售后服務 48小時內使用任意電話撥打手機保障服務熱線 21 3 Asurion Confidential 18 用戶至營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務 有無發(fā)生過置換手機服務 直接辦理退訂沒有 補交服務費有 辦理退訂注意： 補收服務費標準：月服務費*（12-本優(yōu)惠購機周期的已繳費月份）； 開通和退訂服務均憑有效身份證件和服務密碼辦理； 客戶申請（預約）銷戶、欠費銷戶

15、和主動申請停機6個月后，本服務自動終止； 因欠費全停不計費期間，手機保障服務亦停止。業(yè) 務 終 止 規(guī) 定 Asurion Confidential 19 1、客戶在服務有效期限內如變更登記手機信息需本人前往營業(yè)廳申請辦理。但變更登記手機不能改變客戶已加入的服務套餐類型；2、允許客戶變更的信息有：手機品牌、機型、MEID號、顏色、寄送地址，其余業(yè)務信息不可變更。3、登記手機信息的更改說明： 客戶因注冊手機發(fā)生三包換機或三包更換主板； 客戶因注冊手機自費維修更換主板； 客戶應在以上情況發(fā)生后7日內提供購買發(fā)票、保卡 (含新手機MEID號及廠牌/型號信息)或維修單申請變更注冊手機。 。5、如果客戶

16、變更登記手機號碼、手機號碼過戶或改變最高保障額度，需停止原有手機保障服務，重新申請新的手機保障服務，新的手機保障置換周期將重新計算。手 機 保 障 用 戶 信 息 更 改 規(guī) 定 Asurion Confidential 20 10000與 亞 勝 手 機 保 障 服 務 專 線 的 分 工 亞勝和電信將安排人員專門就客戶服務問題建立起直接的溝通。 Asurion Confidential 21 成 功 銷 售 “ 手 機 保 障 ” 服 務 的 原 則推薦率100%! 向每個購買手機的顧客都正式推薦手機保障服務。提及率3次!顧客挑選手機功能、價格時顧客詢問手機售后服務時顧客決定購買某手機時手

17、機銷售過程中至少3次提及 服務購買率%!只要簡單完成提及和推薦，購買率自然會高。 銷售前提：手機保障的銷售業(yè)績需要營業(yè)廳所有人員共同推進完成。 Asurion Confidential 22 手 機 保 障 三 分 鐘 成 交 法 Asurion Confidential 23 步 驟 一 ： 三 次 提 及提及話術： 銷售手機中的提及話術（屏幕）： 這款的手機屏幕特別好用。為您著想，您也可以辦一個手機保障，屏幕用壞了直接換。特別省錢/省事兒。 詢問手機售后服務的提及話術： 這個手機當然后三包，7天包退、15天包換、1年包質量維修，但是進水摔壞（丟失）不包。手機壞了（發(fā)生意外）直接上門為您換新

18、的，很多用戶都加入了，您也來一個？ 顧客決定為手機下單時的提及話術 行，那我為您手機開單了。對了，剛才提到的手機壞了直接換的保障服務，我也一起為您辦理了吧？提示： 銷售手機時3次提及手機保障，為手機增值并引發(fā)顧客關注保障服務； 根據(jù)顧客被提及時的反饋，確定顧客對手機保障的關注點。 Asurion Confidential 24 步 驟 二 ： 利 益 引 導提示： 根據(jù)客戶的需求，強調手機保障對客戶的利益好處。手機意外直接換 它的好處就是手機壞了，丟了直接換！手機損壞了維修起來手續(xù)麻煩，機卡分離不返話費得不償失，遭遇丟盜更是重大損失！建議您加入手機保障業(yè)務，手機意外直接換新的，省錢省力。很多人

19、都辦了，您也辦一個吧！ 上門服務很方便 好處就是上門為您服務！只要一個電話就能解決手機意外，節(jié)省您的時間，特別方便！很多人用了都說好，您也辦一個吧！ Asurion Confidential 25 步 驟 三 ： 促 成 銷 售提示： 介紹業(yè)務時要觀察顧客的購買信號，出現(xiàn)購買信號時立即推動交易， 同顧客溝通超過3分鐘了，就應該開始推動交易； 推動交易的目的是 (1)實現(xiàn)交易；（2）縮短時間；（3）壓迫顧客說出抗拒 常見的顧客口頭的交易信號：“這個業(yè)務訂的人多嗎？”；“這個業(yè)務還有優(yōu)惠嗎？”；“還有更詳細的資料嘛？”；”我想問一下我朋友的意見“；”現(xiàn)在這業(yè)務多少錢啊？“；”現(xiàn)在辦了啥時候生效?。?/p>

20、”主動推動交易的話術： 很多人都辦了這個業(yè)務，我也給你辦一個吧。 這個業(yè)務您滿意吧，我拿張協(xié)議給你填吧。 填一下表格就可以了，比充值還快，我給你辦一個吧！ Asurion Confidential 26 步 驟 三 ： 促 成 銷 售提示： 顧客提出交易抗拒，即是影響銷售的危機，如果解答得當也是成功銷售的轉機； 抗拒分為誤解、懷疑和產(chǎn)品缺陷，準確的判斷交易抗拒的類型，是完成交易的前提?？蛻魡栴} 標準回答技巧 標準回答話術案例不需要保障業(yè)務手機意外發(fā)生率手機意外的煩惱“我們當然希望您的新手機用的順順當當。但是現(xiàn)在國內有40%的人發(fā)生過手機損壞、丟失或被盜。發(fā)生意外不只是帶來經(jīng)濟損失，還會幫您添很

21、多麻煩，比如選手機、換號碼、解決機卡分離等等。手機保障既保護您的 手機話費，又免去您丟手機后的麻煩?！惫δ苜M太高服務不劃算換算日費舉保障價值的例子減少煩惱“其實服務費不高，一天才X元，比瓶裝水還便宜，卻能保障您x千塊的手機。同時，您省去了手機意外的繁瑣和煩惱。置換費不劃算是意外后才產(chǎn)生舉保障價值的例子減少煩惱“不發(fā)生意外是沒有置換費的。 如果發(fā)生了意外，只要付XX元置換費就可以換個新手機，但沒有保障的話修個屏幕就要XX元。同時，您省去了手機意外的煩惱和不開心?！睂ΡＵ戏詹恍湃坞娦艠I(yè)務外企合作置換經(jīng)歷“手機保障是電信公司的自主業(yè)務，我們會對您負責的。而且與我們合作創(chuàng)辦這個業(yè)務的企業(yè)在世界各地都有相似的業(yè)務。我們已經(jīng)有好幾個客戶成功的置換過新手機了?！敝脫Q會不會太麻 煩置換程序對比普同售后流程“非常簡單。手機發(fā)生意外直接撥打保障熱線，客服人員同您溝通機型和遞送地點后，2-3天就送到您那兒了。如果沒有辦理保障業(yè)務手機出現(xiàn)損壞的話，按照一般流程來走，會非常麻煩?！?Asurion Confidential 27 任何問題？