政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

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1、政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范 政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范 政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范 前 言 　　本規(guī)范由__市監(jiān)察局、__市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。 本規(guī)范起草單位：__市監(jiān)察局、__市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。 本規(guī)范主要起草人： 　　本規(guī)范為首次發(fā)布。 政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范 1　范圍 　　本規(guī)范規(guī)定了政務(wù)窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量、管理與監(jiān)督、工作人員的能力要求及工作人員的紀(jì)律要求。 本規(guī)范適用于市、區(qū)（縣級(jí)市）兩級(jí)政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位設(shè)置的為行政相對(duì)人提供服務(wù)的政務(wù)窗口。 2　規(guī)范性引用文件 　　下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件其隨后所有的修改單（不包括勘誤

2、的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范但鼓勵(lì)本規(guī)范的執(zhí)行單位使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本規(guī)范。 GB/T 13379 　視覺工效學(xué)原則 室內(nèi)工作系統(tǒng)照明 　　GB 50222 　建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范 中華人民共和國(guó)行政許可法　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華人民共和國(guó)公務(wù)員法　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公務(wù)員考核規(guī)定（試行） __市實(shí)施《中華人民共和國(guó)行政許可法》若干規(guī)定 __市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定 __市政府信息公開規(guī)定 　　3　術(shù)語和定義 　　下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。 3.1　政務(wù)窗

3、口 　　政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位為行政相對(duì)人提供服務(wù)而專門設(shè)置的機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所。 3.2　行政相對(duì)人 　　政務(wù)窗口所提供服務(wù)的對(duì)象。 3.3　外部環(huán)境 　　政務(wù)窗口大門及以內(nèi)至服務(wù)崗工作區(qū)以外公共區(qū)域的環(huán)境。 3.4　內(nèi)部環(huán)境 　　政務(wù)窗口服務(wù)崗工作區(qū)內(nèi)行政相對(duì)人視線所及區(qū)域的環(huán)境。 3.5　政務(wù)信息 　　政務(wù)窗口在履行職責(zé)過程中所形成的與行政運(yùn)作有關(guān)的各種信息（包括但不限于窗口業(yè)務(wù)受理、不受理、承辦的信息；行政許可事項(xiàng)的調(diào)整、變更、增加、取消等；根據(jù)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定不予公開的信息除外）。 3.6　服務(wù)時(shí)間 　　政務(wù)窗口向行政相對(duì)人提供服務(wù)的工作時(shí)間。 3.7　服務(wù)崗 　

4、　政務(wù)窗口內(nèi)設(shè)置的為行政相對(duì)人提供服務(wù)的工作崗位。 3.8　首問責(zé)任制 　　行政相對(duì)人咨詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)接受咨詢的首個(gè)服務(wù)崗應(yīng)履行告知義務(wù)的制度。 3.9　首辦責(zé)任制 　　行政相對(duì)人辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)受理或者辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的首個(gè)服務(wù)崗負(fù)責(zé)處理直至回復(fù)或者告知該事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的制度。 3.10　一次性告知制 　　行政相對(duì)人辦理有關(guān)事項(xiàng)和咨詢時(shí)服務(wù)崗作出說明、解釋應(yīng)提供準(zhǔn)確信息、一次性予以告知的制度。 3.11　限時(shí)辦結(jié)制 　　行政相對(duì)人辦理事務(wù)時(shí)在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下政務(wù)窗口應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。 3.12　行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度

5、　　對(duì)政務(wù)窗口工作人員不履行或不正確履行職責(zé)以致影響執(zhí)行力和公信力貽誤工作或者損害行政相對(duì)人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。 3.13　預(yù)警機(jī)制 　　政務(wù)窗口根據(jù)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)可能遇到的突發(fā)事件而設(shè)置相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。 4　服務(wù)環(huán)境 　　4.1　外部環(huán)境 　　4.1.1　機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)應(yīng)完整應(yīng)使用規(guī)范漢字。 4.1.2　公共區(qū)域擺放的物品應(yīng)整潔有序各門窗玻璃、墻壁、地面等應(yīng)潔凈無污物。植物花草不應(yīng)有枯萎現(xiàn)象。 4.1.3　政務(wù)窗口的照明應(yīng)滿足GB/T 13379中室內(nèi)一般觀察區(qū)的相關(guān)要求。 4.1.4　服務(wù)時(shí)間應(yīng)以固定的形式公示。如遇服務(wù)時(shí)間調(diào)整應(yīng)至少提前2個(gè)工作

6、日通知。 4.1.5　應(yīng)設(shè)置辦事流程圖在專門區(qū)域放置辦事指南等資料并定期檢查及時(shí)補(bǔ)充。 4.1.6　設(shè)置填寫臺(tái)提供書寫文具并定期檢查及時(shí)補(bǔ)充。 4.1.7　電子顯示屏、觸摸屏、電梯、飲水機(jī)等設(shè)施在服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)處于正常工作狀態(tài)。若設(shè)備故障應(yīng)貼上警示牌及時(shí)維修。 4.1.8　行政相對(duì)人排隊(duì)等候的區(qū)域縱深達(dá)到3m以上的應(yīng)設(shè)置一米線。 4.1.9　應(yīng)按GB 50222要求配備消防設(shè)施并確保正常使用。 4.2　內(nèi)部環(huán)境 　　4.2.1　辦公設(shè)施應(yīng)確保正常使用。 4.2.2　不應(yīng)有私人物品擺放、懸掛。 4.2.3　服務(wù)崗的標(biāo)牌應(yīng)排列整齊用字規(guī)范；辦公用具應(yīng)擺放整齊不應(yīng)有與辦

7、理事務(wù)無關(guān)的物品。 5　服務(wù)禮儀 　　5.1　服務(wù)著裝及儀容儀表 　　5.1.1　服務(wù)崗工作人員著裝應(yīng)端正大方、整潔或按國(guó)家規(guī)定著制式服裝。 5.1.2　應(yīng)在上衣同一位置佩帶或在工作臺(tái)面同一位置放置統(tǒng)一的工作牌工作牌正面不應(yīng)遮擋。 5.2　行為舉止 　　5.2.1　站姿、坐姿應(yīng)端正不應(yīng)斜靠在椅子上或趴在工作臺(tái)上。 5.2.2　向行政相對(duì)人示意時(shí)應(yīng)以四指并攏手心向上的指引方式不應(yīng)用單指或手心向下的手勢(shì)。 5.2.3　應(yīng)輕拿輕放行政相對(duì)人的資料不應(yīng)拋、丟給行政相對(duì)人。 5.2.4　在行政相對(duì)人面前不應(yīng)有不雅行為。 5.2.5　不應(yīng)做與工作無關(guān)的事情。 5.3　服務(wù)態(tài)

8、度 　　5.3.1　與行政相對(duì)人交流時(shí)應(yīng)正視對(duì)方、態(tài)度和藹。 5.3.2　對(duì)行政相對(duì)人的訴求應(yīng)明確答復(fù)不能解答或處理的問題應(yīng)積極引導(dǎo)及耐心解釋不應(yīng)推諉、搪塞。 5.3.3　當(dāng)行政相對(duì)人出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)不應(yīng)與其爭(zhēng)吵和爭(zhēng)辯解釋無效時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 5.4　服務(wù)語言 　　5.4.1　工作人員應(yīng)會(huì)聽會(huì)說普通話。 5.4.2　接待行政相對(duì)人時(shí)應(yīng)用"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"謝謝"、"再見"等文明用語。 5.4.3　應(yīng)答行政相對(duì)人問話時(shí)語言表達(dá)應(yīng)清晰、得當(dāng)不應(yīng)高聲喧嘩。 5.4.4　不應(yīng)使用不文明用語。 6　服務(wù)質(zhì)量 　　6.1　應(yīng)有向行政相對(duì)人提供業(yè)務(wù)咨詢的措施如

9、設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、引導(dǎo)員、咨詢電話等。 6.2　上崗前辦公用具應(yīng)準(zhǔn)備齊全辦公設(shè)備處于工作狀態(tài)。 6.3　辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)按先后秩序辦理。 6.4　應(yīng)按崗位規(guī)范要求辦理事務(wù)應(yīng)避免差錯(cuò)。 6.5　工作人員臨時(shí)離開服務(wù)崗應(yīng)擺放"請(qǐng)稍候"的標(biāo)牌；暫停服務(wù)的服務(wù)崗應(yīng)擺出"暫停服務(wù)"的標(biāo)牌。 6.6　應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗和工作程序制定行政相對(duì)人單次辦理事務(wù)時(shí)限。 6.7　當(dāng)次事項(xiàng)辦結(jié)后應(yīng)與行政相對(duì)人交接清楚。 6.8　各類檔案應(yīng)歸存完整。 6.9　應(yīng)實(shí)行一次性告知制。 6.10　應(yīng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。 6.11　應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。 6.12　應(yīng)實(shí)行首辦責(zé)任制。 7　管理與

10、監(jiān)督 　　7.1　應(yīng)實(shí)行政務(wù)信息公開公開的載體應(yīng)多種多樣如在網(wǎng)站發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立公告欄擺放告知卡、宣傳手冊(cè)等。 7.2　應(yīng)制定服務(wù)、設(shè)備及突發(fā)公共事件時(shí)的預(yù)警機(jī)制及相應(yīng)緊急方案。 7.3　應(yīng)建立監(jiān)督及投訴受理工作機(jī)制對(duì)服務(wù)工作實(shí)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與跟蹤。 7.4　應(yīng)公開服務(wù)監(jiān)督方式在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立投訴箱；在現(xiàn)場(chǎng)、宣傳資料、網(wǎng)站、114查號(hào)臺(tái)等公布監(jiān)督投訴電話。 7.5　監(jiān)督投訴電話在服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)有人接聽并做好記錄按信訪條例有關(guān)規(guī)定答復(fù)。 7.6　應(yīng)每天開啟投訴箱對(duì)行政相對(duì)人的意見和投訴應(yīng)有文字處理結(jié)果對(duì)留有聯(lián)系方式的意見和投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)做出回應(yīng)。 7.7　對(duì)工作人員應(yīng)有平

11、時(shí)與年度考核制度。 7.8　對(duì)工作人員應(yīng)有培訓(xùn)制度。 7.9　應(yīng)建立服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)制度每年至少一次以抽樣形式通過電話詢問或問卷調(diào)查向行政相對(duì)人征求意見。 7.10　應(yīng)建立行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度。 8　工作人員的能力要求 　　8.1　組織紀(jì)律性強(qiáng)服務(wù)意識(shí)好。 8.2　應(yīng)了解與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)具備依法行政的能力。 8.3　應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程熟練掌握工作設(shè)備的操作能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作。 8.4　應(yīng)基本具備處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力。 9　工作人員的紀(jì)律要求 　　9.1　應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《公務(wù)員考核規(guī)定（試行）》、《__市實(shí)施若干規(guī)定》、《__市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件。 9.2　應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家、省、市廉潔從政的相關(guān)規(guī)定不得利用職務(wù)和工作之便為自己和他人謀取不當(dāng)利益。 9.3　應(yīng)嚴(yán)格遵守政務(wù)窗口的各項(xiàng)規(guī)章制度。 9.4　提倡節(jié)儉合理利用公共資源。 第 10 頁 共 10 頁