美容院接待服務(wù)流程

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,2021/10/10,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2021/10/10,*,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),2021/10/10,1,輪值待客,按序輪值,美容師從頭牌開始每,15,分鐘,/,人進(jìn)行輪值，輪,值前做好飲水、上衛(wèi)生間等準(zhǔn)備工作，無特殊情況,不得中途離開當(dāng)值區(qū)域；時間到由前臺通知下一,芳療師，換值人員到崗后方可離去，芳療師不輪值,時，可安排技術(shù)學(xué)習(xí),清潔衛(wèi)生,或在員工室休息待,客，一切均聽從經(jīng)理安排,2021/10/10,2,微笑迎客,主動微笑地迎向客人,親

2、切問候,了解客人需求,帶引就坐,提供茶水選擇,倒茶,雙手遞送茶水,茶水的水位線應(yīng)在茶杯的,3/4,位置,以避免潑灑,2021/10/10,3,通報顧問,當(dāng)值者要及時向顧問通報客人來店情況，遇顧問正在接待客人時，要在顧問間門口稍站片刻，待顧問注意時（若超過,2,分鐘，顧問還未注意，可輕敲門示意），用規(guī)范語言轉(zhuǎn)告其大堂客人等候情況，以便顧問把握與客人交談時間，及時接待等候客人,2021/10/10,4,遇顧問不能馬上接待客人時，當(dāng)值者要轉(zhuǎn)告客人原因,例 新客人：張小姐（按地區(qū)習(xí)慣稱謂），您好！請您稍等一下，顧問一會就過來,老客人：張小姐（按地區(qū)習(xí)慣稱謂），您好！要不您先沖涼，顧問一會就過來,向等候

3、的新客人推薦公司,會刊,或,特色療程冊,，不做護(hù)理咨詢和推薦,向等候的老客人推薦,活動畫頁,或最新的公司,會刊,、時尚雜志等讀物，不做護(hù)理咨詢和推薦,2021/10/10,5,通知待客,若客人已預(yù)約：,a,有固芳療師的，芳療師應(yīng)及時到顧問間門口待客（無特殊情況下，芳療師按客人預(yù)約時間提前,15,分鐘準(zhǔn)備好房間，提前五分鐘打開空調(diào)及足部汗蒸桶然后到崗等候客人）,b,無固定芳療師的，按輪牌芳療師開展準(zhǔn)備和接待工作,若客人未預(yù)約：,a,如其固定的芳療師方便操作即可立即準(zhǔn)備待客；否則由前臺安排輪值待客,2021/10/10,6,特殊情況,前臺人員需暫時離開前臺時，當(dāng)值者要站立于前臺外，配合接聽電話、分

4、流客人及其他事宜，但不處理收銀工作,2021/10/10,7,顧問指導(dǎo),觀察皮膚,當(dāng)值顧問觀察客人皮膚，安排療程,檢查身體,檢查身體做身體的客人，顧問按照,全套放療養(yǎng)生標(biāo)準(zhǔn)流程,檢查身體，安排療程,2021/10/10,8,護(hù)理準(zhǔn)備,自我介紹,向客人微笑問好,告知客人自己的姓名,例 新客人：您好！我叫胡曉熙，今天由我為您服務(wù)。您叫我曉熙，好了,/,大家都叫我曉熙,老客人：張小姐，您好！您來了,2021/10/10,9,幫客換鞋,新客人：,a,用竹籃提著已消毒的拖鞋蹲下放在客人的腳旁，請客人換鞋,b,用規(guī)范語言告知,:,拖鞋已消毒，請您放心使用,2021/10/10,10,已預(yù)約有專屬拖鞋的客人

5、：必須告知客人,“,您的拖鞋已準(zhǔn)備好,”,/,“,這是您的拖鞋,”,特別提示：,如果客人對拖鞋存有疑慮：,例 我們用酒精再消毒一次，好嗎？,2021/10/10,11,特別提示：,遇新客人，顧問要將特別注意的,事項交待給引領(lǐng)員工,例 新客人：,LISA,這位是張小姐，第一次到我們店來做護(hù)理，把我們的服務(wù)設(shè)施和護(hù)理過程詳細(xì)的介紹給張小姐,2021/10/10,12,待客儲物主動告知,建議客人將貴重物品放置于儲物區(qū)的密碼柜中,例 我們有密碼柜服務(wù)，您今天需要嗎？,”,2021/10/10,13,洗手間介紹（新客人）,例 很抱歉房間內(nèi)沒有洗手間，您需要去一下洗手間嗎？這邊請！如客人要去，需介紹：馬桶

6、是一客一消毒的，請您放心使用。需要的話，這邊還備有一次性的坐墊；我會在外面等候您，一會帶您去房間；,2021/10/10,14,帶引顧客,按顧問安排，帶引客人進(jìn)入準(zhǔn)備好的房間，并使用規(guī)范用語,“,我?guī)シ块g，這邊請,”,2021/10/10,15,若有特殊情況芳療師無法親自帶引時，顧問應(yīng)安排其他員工帶引，不能讓客人自行前往儲物或進(jìn)入房間,在通道上，遇到其他客人時，必須,微笑 站停 問好，,并側(cè)身禮讓客人先行,2021/10/10,16,進(jìn)入房間后,微笑告知：空調(diào)已經(jīng)為您打開很快就會涼爽下來，今天房間內(nèi)的香薰是為您點的,XX,精油，可以幫助您更好的放松,一次性物品,(,新客人,),：一次性儲物

7、袋、紙內(nèi)褲、浴帽的用法,例 這是一次性的儲物袋，可以放貼身衣物，還有紙內(nèi)褲、浴帽，如有需要您可以選用,2021/10/10,17,衣架與美容袍的使用方法（新客人）,例 張小姐，衣架在這里，我?guī)湍衙廊菖蹝煸谏厦媪?，您沐浴后可以換上,2021/10/10,18,梳妝臺：吹風(fēng)筒、護(hù)發(fā)用品、梳子及酒精、棉棒、紙巾等,例 張小姐，梳妝臺備有吹風(fēng)筒和護(hù)發(fā)用品，梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。這邊備有酒精，其他用品可按需取用,2021/10/10,19,建議客人取下頸飾、手飾，同時提醒客人放好,特別提示：,接收客人的飾品時要使用飾品盒,&,飾品袋，盡量不要用手直接接觸客人的飾品（擔(dān)心有禁忌和碰傷）,絕

8、不允許將客人的貴重飾物放在蒸氣機(jī)、推車臺面、桌面,2021/10/10,20,淋浴指導(dǎo),客人需要淋浴時，提前,1,分鐘打開淋浴開關(guān)，預(yù)熱調(diào)節(jié)水溫，并告知客人已調(diào)好。若為上午第一個客人，預(yù)熱時間可以酌情提前,例 張小姐，您喜歡熱一些還是溫一些？水溫,已調(diào)好不合適您再調(diào)一下,左邊是熱水，右邊是溫水,演示、指導(dǎo)使用淋浴器，告知洗護(hù)用品，并確認(rèn)客人已了解（特別是接待第一次來本店的客人）,微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我會在外等候，準(zhǔn)備好了您可以叫我一聲，我先出去了,2021/10/10,21,安排客人進(jìn)行足部汗蒸,為客人泡制專屬花草茶,2021/10/10,22,調(diào)整環(huán)境,芳療師進(jìn)出房間要輕輕關(guān)門,

9、拿起床單，遮蓋自己的視線，請客人俯臥或平躺蓋好床單,&,浴巾,用腳將其拖鞋移入床下整齊擺放,征求客人意見調(diào)節(jié)室內(nèi)燈光、音響，詢問顧客冷暖，增減保暖用品,2021/10/10,23,準(zhǔn)備護(hù)理,為客人按背后，詢問客人意見,穿或不穿美容袍,翻身平躺,蓋好蓋單和浴巾,室溫低時，要征詢客人意見后，為客人蓋上被子、放熱墊、包好腳部,按照客人要求調(diào)整床位，清潔雙手,帶口鼻罩,包頭、圍肩巾,2021/10/10,24,特殊情況,未預(yù)約且不沖涼的客人，芳療師可在房間外等候，客人更衣后再準(zhǔn)備物品并告知客人,例 張小姐，請您稍等片刻，我去準(zhǔn)備物品,客人已更衣、淋浴完畢，但房間未準(zhǔn)備好，可讓客人在會員專區(qū)或梳妝臺,例

10、 張小姐，很抱歉，房間正在消毒，需,5,分鐘，您可以在會員專區(qū)（梳妝臺）稍做等候,您先喝杯茶看看雜志,2021/10/10,25,護(hù)理操作,面部護(hù)理再次觀察皮膚：,a,用雙層無紡布折疊后,(,約,2.5CM,寬,),蓋住客人雙眼,b,若客人化妝，則先為客人卸妝,c,與顧問一起在放大燈下觀察并分析客人皮膚情況,2021/10/10,26,檢查身體,身體護(hù)理在客人更衣后淋浴前顧問再次進(jìn)行,身體檢查；,2021/10/10,27,記住要求,仔細(xì)聽清，記住顧問闡述客人面部和身體皮膚的狀況，本次護(hù)理的項目，操作注意事項,遇顧問來不及在護(hù)理開始前把療程單送到自己手上時，要記住前幾步所用的具體產(chǎn)品,特別提示

11、：,當(dāng)顧問觀察完皮膚后，須在及時告知操作芳療師操作注意事項，最好當(dāng)著客人的面前囑托,2021/10/10,28,療程準(zhǔn)備,顧問與客人交流安排好療程后，使用規(guī)范語言,“,張小姐，請您稍等一下，我去準(zhǔn)備產(chǎn)品、物品（儀器）,”,，快速拿取清潔調(diào)整產(chǎn)品返回,2021/10/10,29,準(zhǔn)備產(chǎn)品、物品及儀器,拉近推車,清洗雙手,用酒精（或安立久）消毒雙手后開始療程，消毒雙手前用規(guī)范語言告知,.,例 服務(wù)熟悉的老客人時，,“,張小姐，我現(xiàn)在消毒一下雙手,”,例 服務(wù)新客人或不熟悉的客人時，,“,張小姐，我現(xiàn)在用酒精消毒一下雙手，您對酒精過敏嗎？,”,2021/10/10,30,傾聽要求,療程開始時，要主動

12、了解客人需求，認(rèn)真傾聽客人的要求和想法,遇客人有特殊要求時，要及時與顧問溝通再處理,2021/10/10,31,規(guī)范操作,1,、按療程單或操作規(guī)程開展，不在護(hù)理中擅自增減護(hù)理流程或產(chǎn)品,2,、產(chǎn)品用量按標(biāo)準(zhǔn)使用，避免浪費,3,、嚴(yán)格執(zhí)行儀器操作規(guī)范,4,、嚴(yán)格安裝項目標(biāo)準(zhǔn)時間進(jìn)行操作,2021/10/10,32,說明療程,療程操作的同時，要根據(jù)客人皮膚情況，向客人說明所操作步驟及所用產(chǎn)品、儀器的特點和作用,熱心與客人交談，解答疑問，傳授美容知識，專業(yè)地講解產(chǎn)品及療程,談話時盡量小聲，以免影響其它客人,2021/10/10,33,特殊情況,如客人感覺不適、皮膚發(fā)紅、癢等情況，要安慰客人不要緊張，

13、立刻擦掉所有產(chǎn)品并報告顧問,根據(jù)顧問意見進(jìn)行下一步操作,2021/10/10,34,特別強調(diào),必須帶口鼻罩，無口氣體味，甲緣無死皮,護(hù)理過程中，避免碰撞床位,按摩開始時必須提醒客人好好休息，不再交談,2021/10/10,35,護(hù)理前、護(hù)理中離開客人返回房間，按頭,/,肩,/,腳后美容,/,體師要在流動水下清潔消毒雙手并告知客人，方可進(jìn)行操作,2021/10/10,36,取拿物品、產(chǎn)品、儀器要輕拿輕放，開關(guān)水龍頭、開關(guān)門要輕，減少對客人的打擾,2021/10/10,37,物品歸位,療程中主要步驟結(jié)束后：,1,、要仔細(xì)觀察客人皮膚效果,2,、用手柄鏡引導(dǎo)客人觀察、確認(rèn)療程效果，加深客人對療程效果

14、的信心,2021/10/10,38,結(jié)束療程,療程完畢后略整理產(chǎn)品、用品，調(diào)整燈光，再次檢查客人面部、身體各處潔凈情況,為客人解開包頭巾，揭開肩巾，將推車靠墻，拉出客人拖鞋，客人坐起，為其敲捏背部數(shù)下,2021/10/10,39,揭開浴巾和被子，扶客人下床，提醒客人帶好隨身物品，詢問客人,“,您剛才休息的好嗎？,”,2021/10/10,40,工作配合,如涉及到兩個芳療師共同服務(wù)一個客人時，要交接清楚客人的物品、喜好、要求及療程單等事項,2021/10/10,41,如果客人身體護(hù)理后要再進(jìn)行面部護(hù)理，則按下列流程進(jìn)行：,先調(diào)暗燈光，單手輕輕觸摸客人肩部，柔聲喚醒客人,例 李小姐，身體護(hù)理做好了

15、,您需要去一下洗手間嗎？等下我們要做面部護(hù)理,迅速整理房間（床上整理為美容待客狀），安排客人躺在床上準(zhǔn)備美容產(chǎn)品、物品、儀器，按照規(guī)范操作，開始面部護(hù)理,面部護(hù)理完成后，帶客更衣、換鞋并提醒客人帶好自己的隨身物品帶客人到顧問間、交回療程單、送客,芳療師送客后返回整理房間,2021/10/10,42,護(hù)理善后,帶引顧客,客人更衣或化妝時，不在一旁觀望,1,、快速到顧問間與顧問交流療程效果、服務(wù)需求、產(chǎn)品購買意向、特殊情況等,2,、給客人倒茶水、取鞋擺放在換鞋凳處,3.,返回距客人距離三四米，等候客人以便客人化妝結(jié)束后及時引領(lǐng)客人,2021/10/10,43,帶引客人至顧問間,1,、協(xié)助顧問為該客

16、人準(zhǔn)備產(chǎn)品、家庭護(hù)理卡、預(yù)約下次來店時間等,例,“,需要我?guī)湍A(yù)約下次護(hù)理的時間嗎？,”,2,、遇顧問不在顧問間或顧問間有其他客人時，須先安排客人在大堂休息處就坐等候，送茶水、報刊，知會前臺通知到顧問,2021/10/10,44,3,、與顧問一起在大堂等待客人換鞋，并將已穿拖鞋及時放入備洗鞋筐內(nèi)，不能將已穿拖鞋放回鞋柜,特別提示,:,客人換下的拖鞋，應(yīng)及時收走,2021/10/10,45,送客人離店,無其他護(hù)理服務(wù)安排時，與顧問一起送顧客至大門外，道一聲,“,再見,”,，并目送客人離店,（心里默數(shù),30,秒或者客人背影消失）,2021/10/10,46,特別提示：,如不能親自目送客人離店,當(dāng)下一位客人在房間里等候時,可將護(hù)理結(jié)束客人送至更衣區(qū)，當(dāng) 客人面與顧問做交接工作,例 張小姐，很抱歉，因我的下一位客人已在房間等候，我就不能送您了，請您見諒，很高興為您服務(wù)；,2021/10/10,47,療程記錄,1,、寫療程記錄，將療程日期、療程效果、特殊情況記錄于療程單上，同時也需將顧客要求或體會記錄下來，以便日后與經(jīng)理交流，必要時全體員工共同討論學(xué)習(xí)提高技術(shù)水平,2,、簽名后交給顧問，并向顧問