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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,本講主要內(nèi)容,一、公務(wù)禮儀與政府形象塑造,二、現(xiàn)代辦公禮儀,三、公務(wù)活動與交往禮儀,四、媒體應(yīng)對禮儀,3,第 一 講,公務(wù)禮儀與政府形象塑造,一、禮儀是中華文化的瑰寶,我國禮儀的發(fā)展：,奴隸制階段,五禮,封建制階段,儒學(xué)為基礎(chǔ)，倫理道德化，,“,三綱五常,”,現(xiàn)代禮儀階段,中西結(jié)合，與時俱進(jìn),中國古代五禮：,周禮,將禮為五類：,吉禮、兇禮、賓禮、軍禮、嘉禮,5,禮儀是人際交往的行為規(guī)范,禮儀的,“,禮,”,字指
2、的是,尊重,，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人，尊重社會；,禮儀的,“,儀,”,字,儀式,也，即尊重的表現(xiàn)形式。通過儀表、儀式、禮貌、禮節(jié),表現(xiàn)出來。,禮儀是一種行為規(guī)范，是待人接物之道,更是一種人際溝通技巧。,禮的精神：,尊重和秩序；,儀的作用：,規(guī)范與協(xié)調(diào),。,公務(wù)禮儀是禮儀在公務(wù)活動中的表現(xiàn),公務(wù)禮儀就是公務(wù)人員在政務(wù)活動中，用以維護(hù)行政主體形象和個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例,。,公務(wù)禮儀的,特征：,服務(wù)導(dǎo)向、規(guī)范性、系統(tǒng)性,。,公務(wù)禮儀的基本原則,1.,尊重原則,2.,自律原則,3.,適度原則,4.,對等原則,公務(wù)人員的基本禮儀修養(yǎng),真誠,熱情,守信,謙虛
3、,寬容,二、公務(wù)禮儀與政府形象塑造,塑造,個人形象,提升,政府形象,強(qiáng)化素質(zhì),協(xié)調(diào)關(guān)系,促進(jìn)文明,公務(wù)禮儀的作用,9,第 二 講,現(xiàn)代辦公禮儀,一、塑造良好的個人職業(yè)形象,注重著裝,修飾儀容,巧為妝飾,表情魅力,舉止端莊,言談得體,（一）公務(wù)人員著裝禮儀,.,現(xiàn)代著裝的,TPO,原則,時間（,TIME,）,地點(diǎn)（,PLACE,）,場合（,OCCASION,）,.,不同場合的著裝,三類服裝：,職業(yè)服裝、禮服、便裝,三類場所：,公務(wù)場合、社交場合、休閑場合,3.,公務(wù)員著裝的基本原則和規(guī)范要求：,應(yīng)時：,與時代同步；與四季同步；與早中晚同步。,應(yīng)景：,在機(jī)關(guān)上班不宜過于時尚或休閑；重要公務(wù)時要穿正
4、裝。,應(yīng)已：,與性別相吻合；與自己和形體特點(diǎn)相吻合。,應(yīng)制：,制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化。,公務(wù)著裝,“,四應(yīng),”,要求：,應(yīng)時、應(yīng)景、應(yīng)已、應(yīng)制,（二）公務(wù)人員的儀容裝飾,發(fā)式美化：,男士和女士發(fā)型要求,面容美化：,眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、男士胡子,手部美化：,清潔，指甲定期修剪,職場女性化妝,:,自然、美化、避人、協(xié)調(diào),配飾,:,配飾適宜 奢華為忌,14,（三）公務(wù)人員的表情管理,服飾的目標(biāo)是形象，但服飾不足以塑造一個理想的形象，還要配之適當(dāng)?shù)谋砬?、得體的語言和恰當(dāng)?shù)男误w語言。,思考,:,感情的表達(dá)中,最有表現(xiàn)力的是言語、聲音、還是表情？,您最慣常的表情神態(tài)是啥樣,?,感情的表達(dá),言語（,7%
5、,）,+,聲音（,38%,）,+,視覺（,55%,）,公務(wù)人員的表情組合,微笑,自信,精神飽滿,嚴(yán)肅與莊重,平淡與從容,注意眼神的配合,禁忌：,冷漠、傲慢、惱怒、煩躁、垂頭喪氣,表情倉庫,16,微笑,自信的象征,禮貌的表示,和睦相處的反映,交際手段,心理健康表露,我們需要：,真誠地微笑,用心去微笑,卡耐基的微笑效應(yīng)反饋試驗(yàn)：,對象：紐約場外交易所經(jīng)紀(jì)人,斯坦哈特,內(nèi)容：微笑一周活動。,結(jié)果：領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、太太、客戶？,17,學(xué)會眼晴的語言,“,一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的,”,-,泰戈爾,1,作用：,是人們溝通中最清楚最傳神的信號。,2,目光運(yùn)用的基本要求：,第一，把握注
6、視區(qū)域、時間及角度,公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)與親密凝視區(qū)；,30%-60%,時間,第二，神采要求：,（,1,）真誠專注：自然真實(shí)，誠懇。,（,2,）親切自然：面帶微笑，,散點(diǎn)柔視,（,3,）明亮有神：充滿自信，有激情,18,（四）公務(wù)人員的舉止風(fēng)度,總原則：,文明 得體 優(yōu)雅,（五）公務(wù)人員的言談禮儀,1.,敬語常常用,1,）道好：您好、你好、早上好,2,）道謝：謝謝,3,）道請：請坐、請就位、請喝茶,4,）道歉：對不起、失禮了、很抱歉、不好意思,2.,分寸把握好,1,）說話和自己身份相符,2,）內(nèi)容要盡量客觀,3.,態(tài)度要領(lǐng)先,說話要誠懇、有善意,言談禮儀三要素：,習(xí)慣、分寸、態(tài)度,鏈接,-,
7、職業(yè)形象的缺失？,幻燈片,30,二、辦公室形象設(shè)計,辦公室是每一位公務(wù)人士,甚至一個行業(yè)的形象寫照：,1.,要樹立整潔端莊的個人禮儀形象,2.,辦公室擺設(shè)風(fēng)格要和組織形象風(fēng)格相一致,3.,辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循既方便使用，又不干擾他人工作原則。,4.,確保每一飾品是為了提高組織和個人的形象而設(shè)。,三、辦公行為基本要求,恪守時間,盡職盡責(zé),溝通上下,公私分明,遵守規(guī)則,規(guī)范語言,四、匯報禮儀,（一）向上級匯報,1.,按時守約：,準(zhǔn)點(diǎn)為好。,2.,舉止得體：,進(jìn)門前敲門或示意、忌久站門邊。,3.,實(shí)事求是：,注意領(lǐng)導(dǎo)表情，把握內(nèi)容主次。,4.,適時告辭：,掌握時間告辭。,告辭時：整理（材料、衣著、茶具
8、座椅）、感謝（領(lǐng)導(dǎo)）。,退出禮儀：不要扭頭就走。注意開關(guān)門。,（二）聽取下級匯報,1.,不擺架子，善待對方：,遵守時間，及時招呼，善于傾聽，不隨意打斷。,2.,講求藝術(shù)，掌握要點(diǎn)：,專心致志聽取匯報，抓住重點(diǎn)。,及時辦理，及時轉(zhuǎn)辦。,下級或客人告辭時：站起來，目送。,對聯(lián)系不多的下級，還應(yīng)送至門口，并親切道別。,五、會議禮儀,規(guī)范會務(wù)程序,遵守座次排列,嚴(yán)格與會要求,提倡會風(fēng)改進(jìn),遵守座次排列,一）小型會議位次排列,1.,自由擇座,2.,面門設(shè)座,3.,依景設(shè)座,二）大型會議的位次排列,大型會議主席臺排座規(guī)則：,1.,中央高于兩側(cè),2.,左側(cè)高于右側(cè),3.,前排高于后排,27,不可缺席,有備而
9、來,遵守座次排列,準(zhǔn)時落座,發(fā)言限時,認(rèn)真傾聽,適時互動,手機(jī)合禮,忌打瞌睡、看報紙、發(fā)信息或交頭接耳,嚴(yán)格與會要求,“睡覺門”事件,28,第 三 講,公務(wù)活動與交往禮儀,（一）建立職業(yè)習(xí)慣,見面要,主動,致意與問候,世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項,品質(zhì)就是禮節(jié)。,-,拿破侖,.,希爾,一、會面,-,友好真誠的第一印象,30,（二）得體的介紹,思考：先介紹誰？,原則：先有知情權(quán)為尊重,儀態(tài)：站立，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,介紹的先后次序：,先將位卑者介紹給位尊者,31,（三）握手,-,別敷衍了事,美國著名盲女作家海倫,凱勒談感受,:,“,我接觸過的手，雖然無言，卻極有表
10、現(xiàn)性。我握住冰冷冷的手指就象和凜冽的北風(fēng)握手一樣，而有些人的手都充滿陽光，他們握住你的是手，使你感到溫暖,”,。,順序,：,尊者為先,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,力度：,適度。,不要太用力；不要交叉；不帶手套。,姿式：,站立，眼睛看著對方，熱情并伴語言；,男士之間握到手掌；與女士握手只握手指部分；,時間：,2-3,秒；,32,常用姿式：,1.,對等式：標(biāo)準(zhǔn)式,對等式握手：,（注意男女有別）,(,支配式：掌心向下或向左,謙恭式,:,掌心向上,),2.,政客式：（雙握式）,2009,年,11,月,17,日，中國國家主席胡錦濤和美國總統(tǒng)奧巴馬在北京人民大會堂共同會見中外記者。,3.,摳手
11、心式：,4.,熱烈時雙握式（漢堡包式）,忌：,死魚式；木棒式；拉臂式；捏手指式。,二、接待、迎送與會客禮儀,把握總體,:,注意細(xì)節(jié),:,主動迎接，有迎有歡,;,態(tài)度友好，,尊位,讓客,;,專注接待，認(rèn)真傾聽；,委婉告別，送客,有度,。,重視接待工作,規(guī)范接待環(huán)節(jié),注意與時俱進(jìn),1.,客人禮遇,2.,日程安排,3.,接待規(guī)模,4.,工作人員,5.,費(fèi)用開支,6.,飲食安排,7.,交通迎送,8.,安保宣傳,34,（一）乘車禮儀,尊者位在哪？,客人意愿為至尊。,團(tuán)體上車：先主賓，先女士。,轎車座位尊次序：駕駛員開車、主人親自開車時情況有別。,多排座車（,9,座及以上）：前排為上，后排為下；右高左低。
12、,飛機(jī)或火車：以窗為尊、以同向?yàn)樽稹?35,（二）行走空間禮儀,陪同引導(dǎo),本人所處方位,行進(jìn)速度,及時的關(guān)照提醒,采用正確的體位,上下樓梯,走指定樓梯,減少樓梯上的停留,“,右上右下,”,禮讓客人,-,進(jìn)出電梯,記住“先進(jìn)后出”,照顧好服務(wù)對象,要尊重周圍的乘客,側(cè)身而行,-,出入房門,要先通報,要以手開關(guān),要面向他人,尊者先或“先出后進(jìn)”,（三）會客與洽談的座次安排,規(guī)范排列：,1.,相對式：,面門為上、以右為上。,2.,并列式：,雙方一同面門而座，以右為上；雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，以遠(yuǎn)為上，即距門較遠(yuǎn)之座為上座。,3.,居中式：,當(dāng)多人并排就座，講究,“,居中為上,”,。,依景排列
13、：,考慮客人的舒適度。（通風(fēng)、景觀、空調(diào)等）,自由式：,不分主次、不講位次，自由擇座。,37,第 四 講,媒體應(yīng)對的禮儀,38,一、了解媒體，增強(qiáng)與傳媒合作的思想,-,善待新聞媒體，重視記者采訪,我們可能通過很多途徑與記者聯(lián)系，其中包括新聞發(fā)布會、電話、書面和電視廣播采訪，甚至重要會議和活動等。,【,案例,】,：從“兩會”看代表與媒體的互動,2010,年“兩會”出現(xiàn)四大“雷公雷婆”,39,1.,塑造得體的整體形象,2.,鏡頭意識的把握：自然、親切、堅定,3.,注意身體符號語言和聲音符號的把握,二、重視聚光燈下的形象設(shè)計,片段,(2).shs,三、重視媒體前的語言表達(dá),政府需要塑造,一個什么樣的形,象？,1,）,“,人本,”,政府,2,）,“,責(zé)任,”,政府,3,）,“,透明,”,政府,4,）,“,高效,”,政府,應(yīng)對新聞記者的基本思路：,1,）換位思考，以誠相待,2,）主動配合，及時回應(yīng),3,）尊重事實(shí)，公正客觀,4,）保持理智，控制自己,請勿對“型”入座：,“無可奉告型”,“大包大攬型”,“照本宣科型”,“自我辯護(hù)型”,“報喜不報憂型”,“惱羞成怒型”,“感情錯位型”,幻燈片,106,官員介紹汛情大談領(lǐng)導(dǎo) 央視主播強(qiáng)行打斷,.flv,現(xiàn)代禮儀實(shí)踐的靈活性原則,白金法則,黃金法則,遵守成規(guī),禮儀入俗,謝謝！,歡迎指導(dǎo)和交流：,電話：,郵箱,
公務(wù)禮儀與政府形象課件
