業(yè)務(wù)禮儀(先推銷自己)

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,業(yè) 務(wù) 禮 儀,推銷自己,梁偉,2005-10,禮儀的重要性,三綱五常:仁、義、禮、智、信;,禮多人不怪、彬彬有禮、知書達(dá)理、知書識理;,想做好銷售工作,答禮是第一步:好感-信任 購買 信賴。,西服,色彩:藏藍(lán)、深灰、深藍(lán);,面料:毛料為宜,不選擇易起皺的面料;,圖案:最好沒有,或暗豎條紋;,款式:套裝/單件/三件套,,雙粒扣/三??蹫橐?;,尺寸:175/96,B,175/96A;,長短:胳膊自然下垂,上裝下沿到拇指關(guān)節(jié)為宜;,袖口的品牌標(biāo)志應(yīng)去掉。,襯衫,顏色:深色西服配淺色襯衫,單一色彩,白色是最保險(xiǎn)最

2、簡單的選擇;,面料:純棉、35%以上棉或純毛;,衣袖:長袖;,不穿西服外套/不打領(lǐng)帶時(shí),襯衫領(lǐng)口應(yīng)解開。,領(lǐng)帶,面料:真絲、滌絲;,色彩:黑、紫紅、棕色、深藍(lán)等單色,盡量少打淺色或非常艷的領(lǐng)帶;,長度:打好的領(lǐng)帶,下端的大箭頭應(yīng)在皮帶扣的上端;,穿西服套裝必須打領(lǐng)帶。穿單件西服時(shí),領(lǐng)帶則可打可不打;,穿風(fēng)衣、大衣、羽絨服、夾克、毛衣時(shí),通常不宜打領(lǐng)帶。,鞋襪,商務(wù)活動中,穿西服只能配正裝皮鞋;,顏色:深色、單色鞋為宜,黑色最適用,忌穿白色襪子配黑皮鞋;,面料:牛皮鞋最佳,襪子選吸汗的純棉制品;,襪子干凈無洞,長度不宜低于自己的踝骨,坐下時(shí)不能露出小腿。,頭發(fā),應(yīng),經(jīng)常理發(fā)、洗澡,保持頭發(fā)干凈、

3、清爽、整齊、無異味;,發(fā)型:男士應(yīng)留短發(fā),前不覆額,側(cè)不遮耳,后不及領(lǐng),面不留須,不宜留光頭或長發(fā);,顏色:保持原色或黑色,女士若染發(fā)不宜太夸張,頭發(fā)不宜散發(fā)出濃重香味。,公文包,不張揚(yáng):拆去所附的真皮標(biāo)志,除商標(biāo)外,公文包外表上不應(yīng)再帶有任何圖案、文字或掛件裝飾品;,不宜多:隨身攜帶一個(gè)足夠;,不亂裝:業(yè)務(wù)資料、銷售工具整齊擺放;,不亂放:進(jìn)入別人的室內(nèi),應(yīng)將包放在主人指定位置,或放在自己就坐之處的地板上,切勿放在主人的桌子、茶幾上。,介紹,介紹的順序原則:,把男士介紹給女士;,把晚輩介紹給長輩;,把職位低者介紹給職位高者;,把公司同事介紹給客戶;,介紹時(shí)加上頭銜,并提供一些相關(guān)的個(gè)人資料;

4、,注意手的姿勢和方向。,握手,異性間握手要掌握尺度;,與老人、長輩或貴賓握手:應(yīng)等對方先伸手,握手時(shí)身體稍微前傾以表尊重;,握手的順序:先貴賓、老人,后同事、晚輩;,不要交叉握手,或隔著桌子、門檻握手,一定要去掉手套再握手。,名片,名片放在易拿出的地方,以便迅速拿取;,掌握遞交名片的時(shí)機(jī):相互介紹之后;,遞名片時(shí),應(yīng)雙手將名片正面的名字對向?qū)Ψ?,以便對方觀看;,接過名片后認(rèn)真觀看,不認(rèn)識的字要當(dāng)面請教??赐旰髴?yīng)放進(jìn)名片夾內(nèi),不要拿在手中玩弄,切忌隨意放在桌子上走時(shí)忘帶或在名片上壓其他物品。,電話,手機(jī)不用時(shí)應(yīng)裝在衣服口袋中,而不是拿在手;,開會、拜訪談判,應(yīng)將鈴聲調(diào)成震動或關(guān)機(jī);,會見客戶時(shí)若

5、有電話打入,說話盡量簡短,或在會談結(jié)束后再回復(fù)電話;,打/接電話選擇在安靜的地點(diǎn),讓自己和對方聽的更清楚,并且記錄電話要點(diǎn);,8-11點(diǎn),15-18點(diǎn)電話聯(lián)系客戶較適合,非特殊情況,晚20.30后不要再給客戶打電話。,稱贊,表達(dá)準(zhǔn)確、尊重事實(shí)、不能無中生有;,贊美要發(fā)自內(nèi)心,需要熱情和想象力;,贊美要因人而異,善于發(fā)現(xiàn)對方的個(gè)性優(yōu)點(diǎn),不可生搬硬套;,稱贊與對方相關(guān)的東西愛好、孩子、房子、眼光、習(xí)慣、寵物、,道謝,對于他人給予自己的關(guān)心、照顧、支持、鼓勵、幫助表示必要的感謝是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的教養(yǎng),也是對對方為自己的“付出”所做的最直接的肯定;,口頭表示感謝時(shí),不妨加上被感謝者的稱呼,顯得更正式

6、;也可順便提一下致謝的理由,免得對方一頭霧水。,表示感謝時(shí)要發(fā)自內(nèi)心,誠心誠意,正視對方雙目,面帶微笑;,受到他人夸獎時(shí),也要說聲“謝謝”,這是禮貌,也是自信的表現(xiàn);,表示非常感謝時(shí),應(yīng)該專程上門致謝;,以物傳情、以物答謝。,道歉,知錯(cuò)不認(rèn),錯(cuò)上加錯(cuò);,如果自己錯(cuò)了,要坦然承認(rèn),敢于承擔(dān)責(zé)任并真誠道歉,方顯坦蕩豁達(dá)胸懷,從而更得他人尊敬和信賴;,道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí);,使用規(guī)范的道歉語,忌用外語或方言;,道歉也可借助“物語”。,祝賀,祝賀的方式多種多樣:口頭、電話、書信、賀卡、點(diǎn)播、贈禮、設(shè)宴祝賀等等,祝賀的時(shí)機(jī):結(jié)婚、生子、喬遷、升職、生日、開業(yè)、周年、過節(jié),針對不同情況,選擇使用祝賀用語,例如送人

7、乘火車時(shí)說祝“一路順風(fēng)”,但乘飛機(jī)就不能這么祝了。,饋贈(一),饋贈的時(shí)機(jī)和場合:,1.傳統(tǒng)節(jié)日(春節(jié)、中秋節(jié)等);,2.喜慶之日(嫁娶、喬遷新居、生日、晉升、添丁、開業(yè)、周年慶典);,3.酬謝幫助;,4.臨別送行;,5.探視病人;,饋贈(二),針對不同的事和人,選擇合適的禮品(充分了解客戶,投起所好);,饋贈的場合應(yīng)是私人場所,當(dāng)眾只給一個(gè)人禮品是不合適的,接受者也會尷尬;,公開場合送禮,只限于精神方面的禮品,例如錦旗、牌匾、花籃等;,饋贈他人禮品時(shí)一定要附上恰當(dāng)?shù)睦碛桑駝t受贈者會有收受賄賂之感。,迎接,根據(jù)來訪者到達(dá)時(shí)間,應(yīng)提前10-15分鐘到達(dá)約定迎接地點(diǎn);,如果來賓攜帶一些行李,迎接

8、人員應(yīng)主動幫助攜帶。但隨手貴重物品、女士手包等不要強(qiáng)求;,事前做好服務(wù)性工作,安排客人下榻后,不要馬上安排其他活動,要給來賓留下充足的洗澡、更衣和休息時(shí)間。,告別,禮貌地起立,面帶微笑,真誠地同客戶握手道別;,即使沒有達(dá)成共識,或者是一次失敗的拜訪,也要真心感謝對方給你的機(jī)會;,在客人登上汽車、火車時(shí)揮手致意,并目送客人離開;,面對著客戶說再見并輕輕關(guān)上門。,乘車,了解座位的尊卑,1.由專職司機(jī)駕駛的轎車:后排為上,前排為下,右為上,左為下;,2.由主人親自駕駛的轎車:前排為上,后排為下;,同女士、長者、嘉賓同時(shí)乘車時(shí),應(yīng)讓他們先上車就坐,并幫助開關(guān)門。,A,B,C,D,談判,禮敬,對方,不卑

9、不亢;,依法辦事,堅(jiān)持原則(“不可談原則”);,平等協(xié)商,學(xué)會妥協(xié);,互惠互利,合作雙贏(沒有絕對的勝利者和絕對的失敗者);,人事分開,生意不成仁義在。,就餐,入席時(shí)自己的座位應(yīng)聽從主人安排,在主人示意開始后方可進(jìn)行;,若是自己做東,座次也要妥當(dāng)安排;,中餐:,如上魚、雞、全羊等有頭尾的菜或橢圓型菜盤,頭的一邊或橢圓菜盤縱向一邊超向主位;,A,G,C,E,D,B,F,F,抽煙,不否認(rèn),香煙可以拉近與人的距離;,若視線范圍內(nèi)沒有煙灰缸,表示“此處不能抽煙”;,若客戶不抽煙,共處時(shí)自己也不要抽煙;,遇嗜好抽煙的人怎么辦?,勸酒,強(qiáng)調(diào)場合的重要,難得或具有特殊意義;,贊美對方的工作成績;,強(qiáng)調(diào)彼此之

10、間的特殊關(guān)系或特別經(jīng)歷;,罰酒;,在酒量上讓步;,做游戲活躍氣氛。,拒酒,身體不適或健康原因;,安全為由;,挑勸酒者言語中的毛??;,將喝酒的“責(zé)任”推給別人,只要代喝者愿意效勞,勸酒者不好再說再說。,拜訪,做好拜訪前的準(zhǔn)備工作,.確定訪問目的(約見、介紹產(chǎn)品、訂約、交貨、處理怨言、要求介紹新客戶);,.確定訪問對象(決策者、影響決策者、財(cái)務(wù)人員);,.慎選訪問時(shí)間;,.選擇有利訪問地點(diǎn)(不受外界干擾);,.安排行程計(jì)劃及推銷用具。,交談,擅長推銷產(chǎn)品的人,并不一定是口若懸河的人,他們都是擅長表達(dá)真誠的人,都是“傾聽高手”;,每次與客戶接觸中,盡量把自己說話的時(shí)間保持在30%或者更少;,講話主題清楚,干凈利索、不羅嗦;,避免“打探”對方隱私,背后不評論他人是非.,老子:“美言可以市”;,喜聞樂道,的,話題:風(fēng)光名勝、體育比賽、烹飪、風(fēng)土人情,對方熟悉的話題(專業(yè)、職業(yè));,自己說話時(shí)注意提升說話的效果,爭取“開口成金”;,在聽別人說話時(shí)綻放笑容,釋放真誠!做一個(gè)討人喜歡的業(yè)務(wù)員!,謝謝大家!,

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