列車乘務(wù)服務(wù)禮儀課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,*,,,,,*,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,車乘務(wù)服務(wù)禮儀,,旅客在旅行過程中大部分時(shí)間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠(chéng)度，提升鐵路整體形象都具有重要的意,義。,,,第一節(jié) 乘務(wù)禮儀,乘務(wù)組：,,列車長(zhǎng),,列車員,,列車行李員,,廣播員,,餐車供應(yīng)人員,,檢車員,,車電員,,乘警,,,鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn),安全,,舒適,,快捷,,準(zhǔn)時(shí),,優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審

2、美情趣和企業(yè)文化。,,,著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。,一、儀容,,,原則：整潔大方,,著裝一致,,氣質(zhì)高雅,,精神飽滿,內(nèi)容：,,,容貌,,舉止,,姿態(tài),,風(fēng)度,,,乘務(wù)人員,,,,,,列車長(zhǎng),,,二、行為舉止,（一）站姿,,面朝旅客 精神飽滿 表情自然 面帶微笑,,,站姿情況：,,1.車門口立崗,,2.始發(fā)介紹，終到站通報(bào),,3.通報(bào)站名,,4.一分鐘匯報(bào),,5.雙層列車,,,（二）敬禮,,,1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí),,2.列車始發(fā)、終到進(jìn)出站,,3.列車長(zhǎng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,,,（三）坐姿,,自然平穩(wěn),,端莊文雅,,面帶微笑,,,（四）行姿,,精神飽

3、滿 自然平穩(wěn) 腳步輕盈 莊重大方,,,,（五）蹲姿,,半腿彎曲 動(dòng)作輕緩 文雅大方,,,,（六）手勢(shì),,手勢(shì)正確 動(dòng)作優(yōu)美 自然輕盈,,,,（七）握手,,面帶微笑 注視對(duì)方,,,,（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè),,舉止端莊 行動(dòng)穩(wěn)健,,,三、服務(wù)用語(yǔ),原則：,,態(tài)度熱情,,用語(yǔ)文明,,表達(dá)準(zhǔn)確清晰,,使用普通話,,,1.匯報(bào)用語(yǔ),,2.車門用語(yǔ),,3.迎賓詞,,4.送水用語(yǔ),,5.整理行李架及車帽鉤時(shí)的用語(yǔ),,6.檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語(yǔ),,7.檢查車票時(shí)的用語(yǔ),,8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語(yǔ),,9.到站通報(bào)用語(yǔ),,10.清掃衛(wèi)生宣傳用語(yǔ),,11.臥鋪熄燈宣傳用語(yǔ),,12.選聯(lián)防隊(duì)員宣傳

4、用語(yǔ),,13.終到宣傳用語(yǔ),,14.廣播用語(yǔ),,,第二節(jié) 旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),一、列車長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),,（一）接車準(zhǔn)備作業(yè),,,1.接受任務(wù),,2.接車作業(yè),,3.庫(kù)內(nèi)作業(yè),,,,,迎賓詞,各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項(xiàng)向您介紹一下，本次列車是由xx站開出的xxxx次列車，本次乘務(wù)工作由xx車班的,列車員,負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由,乘警,負(fù)責(zé)。,,列車是封閉式新型,空調(diào)車,輛，為了大家的健康和安全，請(qǐng)吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的,果殼,盤，請(qǐng)大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什

5、么需要，請(qǐng)與該車廂,列車員,聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康 。,,,接受任務(wù),按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。,,到車隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫乘務(wù)報(bào)告。,,,點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。,,召開出發(fā)會(huì)布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。,,列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示,,,,趟計(jì)劃,,本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作；,,本趟著重抓得工作和,工作標(biāo)準(zhǔn),（一般是上趟工作中的問題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無(wú)非“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、“車補(bǔ)”、“餐茶供應(yīng)”。（每趟安排

6、1-2個(gè)方面作為重點(diǎn)）有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排,。,,,,接車作業(yè),,由列車長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車與終到列車長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔的列車，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）,,檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。,,,庫(kù)內(nèi)作業(yè),,組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。,,,檢查各工種庫(kù)內(nèi)整備作業(yè)。,,檢查出庫(kù)衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。,,檢查餐車、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。,,審批廣播趟計(jì)劃、餐車供應(yīng)計(jì)劃。,,,,三乘聯(lián)檢：,,,列車長(zhǎng),負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和,組織檢車長(zhǎng),、,乘警長(zhǎng),進(jìn)行聯(lián)檢,負(fù)責(zé)對(duì)車門,兩爐一灶

7、,三箱一孔,餐車爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查,并作好聯(lián)檢記錄。,,,,（二）始發(fā)作業(yè),,,檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。,,檢查列車運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。,,,檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。,,,根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。,,列車長(zhǎng)按具體分工下立崗（一名列車長(zhǎng)在列車中部．另一名列車長(zhǎng)巡視），掌握旅客上車情況，安排重點(diǎn)旅客。,,,與車站有關(guān)人員辦理交接。,,,檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。,

8、,,,（三）中途作業(yè),巡視車廂,,,始發(fā)開車后全面檢查，途中每?jī)尚r(shí)巡視車廂一次。,,檢查各車廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。,,檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。,,檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語(yǔ)、舉止行為情祝。,,檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。,,檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營(yíng),,情況。,,檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。,,檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。,,檢查列車途中供水情況。,,檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動(dòng)態(tài)情況。,,,,業(yè)務(wù)處理,,,接待安排重點(diǎn)旅客。,,核對(duì)臥鋪使門情況和辦理旅客上車補(bǔ)票事宜。,,核實(shí)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通知單。組織查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。,,接待旅客來(lái)訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。,,召開三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。,,到站與車站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。,,組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車安全宣傳和防范，杜絕隨車賣。,,遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。,,妥善處理列車突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門匯報(bào)。,,,