客戶抱怨管理

《客戶抱怨管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客戶抱怨管理（50頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、?,XJGC,*,,V1.9,,,,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,?,XJGC,*,,V1.9,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,,,,*,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,*,,*,2021,年,8,月,服務(wù)前瞻研究之,,客戶抱怨管理,,目錄,CONTENT,,01,S

2、ervice brand overview,客戶抱怨概述,,02,Service brand building,客戶抱怨分析,,03,Service brand promotion,客戶抱怨處理,,04,Service brand development,客戶抱怨預(yù)防,（一）什么是抱怨,一、客戶抱怨概述,大聲吼叫才是抱怨？,一、客戶抱怨概述,什么是抱怨,不滿意,=,抱怨,=,投訴嗎,出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事,（二）客戶抱怨思考,（三）需要關(guān)注數(shù)字,一、客戶抱怨概述,,,,,,,,,,,94%,的客戶會因為沒有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助,如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，,75%,的客戶

3、會再回來尋求你的幫助,89%,的客戶會因為沒有平息委屈解決困難而不再回來,如果你當(dāng)場解決了客戶的抱怨，,95%,的客戶會再次向你尋求幫助,一個煩惱的客戶會告訴平均,11,人他的不滿意,對服務(wù)不滿意的客戶中有,67%,的人不會提出抱怨,（四）一組有趣數(shù)字,一、客戶抱怨概述,,01,新客戶,,成本,,05,忠誠與利潤,,04,不滿客戶,,效應(yīng),,03,服務(wù)不滿,,客戶,,02,負(fù)面印象,,糾正,,吸引新客戶的成本是保持老客戶費用的,5,倍,一個負(fù)面的印象需要,12,個正面印象糾正,當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，,75.3,％的人要么停止購買，要么減少購買。,每一個不滿的客戶會轉(zhuǎn)告,8,－,11,人,，產(chǎn)生

4、群體效應(yīng),忠誠顧客若增加,5,％，利潤則會增加,30,％,（五）抱怨的定義,一、客戶抱怨概述,服務(wù)過程類,備件供應(yīng)類,產(chǎn)品質(zhì)量類,技術(shù)能力類,為用戶提供服務(wù)的過程中管理不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度不好等導(dǎo)致的用戶抱怨,備件訂購、庫存、銷售、備件質(zhì)量問題和備件管理不當(dāng)造成的用戶抱怨。,產(chǎn)品在設(shè)計、制造中導(dǎo)致的缺陷以及保修爭議而引起的用戶抱怨,維修過程中由于自身技術(shù)水平導(dǎo)致的問題判斷不準(zhǔn)確、設(shè)備問題多次不能得到有效修復(fù)而導(dǎo)致的用戶抱怨,,,,,,,,,,目錄,CONTENT,,01,Service brand overview,客戶抱怨概述,,02,Service brand building,客

5、戶抱怨分析,,03,Service brand promotion,客戶抱怨處理,,04,Service brand development,客戶抱怨預(yù)防,（一）客戶抱怨原因,二、客戶抱怨分析,,,直接原因,,,,,,,,,抱怨的原因,間接原因,產(chǎn)品品質(zhì)不良,,,服務(wù)質(zhì)量不良,,,承諾不能兌現(xiàn),,,客戶期望過高,,,對新產(chǎn)品、新服務(wù)不習(xí)慣,,,其他,……,（一）客戶抱怨原因,1.,直接原因,二、客戶抱怨分析,（一）客戶抱怨原因,2.,間接原因,二、客戶抱怨分析,不被尊重,,不平等待遇,,受騙的感覺,,歷史經(jīng)驗的累積,,其他,……,（二）客戶抱怨目的,二、客戶抱怨分析,,,,,,,,客戶以經(jīng)濟滿

6、足為目的,經(jīng)濟滿足,客戶以精神滿足為目的,精神滿足,經(jīng)濟滿足,精神滿足,客戶抱怨目的,無論如何要給個說法,象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病,習(xí)慣型,現(xiàn)實型,老婆,,上司,,朋友,,······,宣泄型,秋菊型,（三）抱怨客戶類型,二、客戶抱怨分析,1,位不滿的客戶,告訴,11,個人她,,不愉快的經(jīng)歷,每人告訴,5,個人,,更糟糕的情況,結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大,（四）客戶抱怨危害,二、客戶抱怨分析,抱怨,,,,,銷售,,售后,,,客服,人員,影響品牌形象,,降低營業(yè)額,,增加處理困難度,小小的不滿,抱怨,（四）客戶抱怨危害,二、客戶抱怨分析,（五）抱怨處理意義,客戶的抱怨等于公司管理有了

7、缺失,解決客戶抱怨等于公司進行改善,長期可累計公司資源與聲譽,二、客戶抱怨分析,（六）抱怨管理指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,抱怨率,,,根據(jù)售后服務(wù)抱怨派工單，公司當(dāng)月發(fā)生的抱怨數(shù)量,÷,公司當(dāng)月總服務(wù)次數(shù),×,100%,。,當(dāng)月總服務(wù)次數(shù),,,根據(jù)公司次月,5,日前上傳到售后服務(wù)管理系統(tǒng)的上月服務(wù)量為準(zhǔn)。,月度抱怨關(guān)閉率,,,當(dāng)月公司已經(jīng)處理關(guān)閉的抱怨數(shù)量,÷,（當(dāng)月公司發(fā)生的抱怨總數(shù),-,聯(lián)系不上數(shù)量）,×,100%,。,二、客戶抱怨分析,1.,抱怨指標(biāo)內(nèi)容,,,,,,,,,,,,對于用戶私自改變產(chǎn)品使用性質(zhì)、超保保修、非質(zhì)量問題保修等重大非理性抱怨，產(chǎn)業(yè)可書面申請,,,經(jīng)售后服務(wù)部核

8、實屬實的，可以不計入產(chǎn)業(yè)的抱怨數(shù)量；,抱怨確認(rèn),產(chǎn)業(yè)單位多次進行服務(wù)仍未處理好，用戶要求更換產(chǎn)品或更換服務(wù)單位，經(jīng)客戶服務(wù)部判斷，可將抱怨仍計入原產(chǎn)業(yè)單元抱怨數(shù)量的情況下改派至其它單位協(xié)助處理；,多次服務(wù),對于已經(jīng)停產(chǎn)的產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的抱怨，不計入產(chǎn)業(yè)抱怨數(shù)量，但產(chǎn)業(yè)應(yīng)積極配合。,停產(chǎn)產(chǎn)品抱怨,售后服務(wù)部根據(jù)實際情況改派至其它單位處理抱怨時，不計入該單位的抱怨量，計算其關(guān)閉率。,改派服務(wù)統(tǒng)計,二、客戶抱怨分析,2.,異常指標(biāo)處理,（六）抱怨管理指標(biāo),抱怨類別,產(chǎn)品質(zhì)量,備件供應(yīng),技術(shù)能力,服務(wù)過程,閉環(huán)時限,3,天,1,天,3,天,7,天,,關(guān)閉時限按天計算（截止,16,：,30,），節(jié)假日期間

9、需關(guān)閉的抱怨，關(guān)閉時限順延至節(jié)假日后第一個工作日，各類抱怨關(guān)閉時限如下表：,3.,抱怨關(guān)閉時限,（六）抱怨管理指標(biāo),二、客戶抱怨分析,（七）客戶投訴與滿意分析模型,二、客戶抱怨分析,非投訴抱怨,,投訴抱怨,,顧客期望,顧客感知,尊重與關(guān)注,服務(wù)技巧與效率,產(chǎn)品質(zhì)量,提供責(zé)任,顧客使用,銷售責(zé)任,承擔(dān)責(zé)任,服務(wù)質(zhì)量,顧客驚喜,顧客滿意,…,…,…,…,,,,,,,,,感知,>,期望,感知,=,期望,感知,<,期望,,,,妥善解決,,,,,,,,,,,﹊,﹊,比較,,,目錄,CONTENT,,01,Service brand overview,客戶抱怨概述,,02,Service brand bu

10、ilding,客戶抱怨分析,,03,Service brand promotion,客戶抱怨處理,,04,Service brand development,客戶抱怨預(yù)防,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,,,,,,,預(yù)測,,需求,達成,,協(xié)議,保持,,聯(lián)系,滿足,,需求,開放,,提問,提供,,方案,2,1,4,6,處理情感,,3,處理事件,5,先處理情感,再處理事件,1.,抱怨處理第一原則,處理客戶抱怨時，先處理情感，再處理事情,與客戶進行單獨溝通，避免多客戶交叉,讓客戶感覺自己被重視,不對客戶做過度承諾,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,2.,抱怨處理順序原則,,,,,,3,1,5

11、,4,2,,按照制度流程執(zhí)行,認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程,第一時間,第一時間處理客戶抱怨,結(jié)果反饋時限,3,日內(nèi)必須,向,客戶反饋處理進度或結(jié)果,首問負(fù)責(zé)制,第一個接觸客戶的人員負(fù)責(zé)到底,與客戶聯(lián)系時間,2,小時內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,3.,抱怨處理基本原則,執(zhí)行預(yù)警控制及上報機制,事先對客戶采取,“,善意安撫,”,必要時求助公關(guān)部門,對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服。,,,1,,,2,,,3,,,4,三、客戶抱怨處理,（一）抱怨處理原則,4.,抱怨處理最高原則,不被媒體曝光是抱怨處理的最高原則,三、客戶抱怨處理,,Dia

12、gram,,2,預(yù)測客戶信息需求,預(yù)測客戶環(huán)境需求,預(yù)測客戶情感需求,Diagram,,2,,信息需求,,情感需求,,環(huán)境需求,1.,預(yù)測客戶心理需求,（二）抱怨處理步驟,三、客戶抱怨處理,,避免與客戶爭辯，因為你永遠是爭,,辯的輸家,,是我們的錯及時道歉，很少人會跟,,已經(jīng)誠懇道歉的人深糾,,及時道歉,,避免爭辯,,,,滿足客戶心理需求,（二）抱怨處理步驟,2.,滿足客戶心理需求,三、客戶抱怨處理,,,,,,,,,,,,,檢查滿意度,,并留住客戶,再次道歉，詢問可幫助事項,,,,,,,檢查滿意度,我還有什么,,可以幫您的嗎,?,”,3.,檢查滿意度,（二）抱怨處理步驟,三、客戶抱怨處理,（三

13、）抱怨處理流程,理解客戶,受理抱怨,特事特辦,服務(wù)跟蹤,答復(fù)客戶,處理問題,客戶滿意,,三、客戶抱怨處理,（三）抱怨處理流程,,,服務(wù)跟蹤,理解客戶,第一步 客戶抱怨、充分理解,,,用心服務(wù)：用心傾聽和理解客戶的感受，避免,,不了解情況就提出解決的辦法讓客戶宣泄不滿,,情緒。,,面對情緒激動的客戶，服務(wù)人員保持心平氣和，,,態(tài)度誠懇，這是處理客戶抱怨的基本功,1.,理解客戶,,受理抱怨,,處理問題,,答復(fù)客戶,,特事特辦,30,2.,受理抱怨,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,,,服務(wù)跟蹤,受理抱怨,第二步 受理客戶抱怨,,,良好的心態(tài),,積極的溝通、收集信息,,與客戶溝通的技巧,,答

14、復(fù)客戶的兩種情況,,理解客戶,,處理問題,,答復(fù)客戶,,特事特辦,31,3.,處理問題,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,,,服務(wù)跟蹤,處理問題,第三步 協(xié)商解決、處理問題,,,耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同,,快速、簡潔的解決客戶抱怨、不要讓客戶失望,,受理抱怨,,理解客戶,,答復(fù)客戶,,特事特辦,32,4.,答復(fù)客戶,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,,,服務(wù)跟蹤,答復(fù)客戶,第四步 答復(fù)客戶,,,處理結(jié)果答復(fù)：答復(fù)客戶時應(yīng)該為客戶準(zhǔn)確說,,明處理結(jié)果。,,升級處理答復(fù)：升級處理通常是客戶提出的要,,求超出了服務(wù)人員處理的權(quán)限，需要上一級領(lǐng),,導(dǎo)出面協(xié)商解決或批復(fù)時，處理客戶抱怨

15、的一,,種方法。,,受理抱怨,,處理問題,,理解客戶,,特事特辦,33,,5.,特事特辦,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,,,服務(wù)跟蹤,特事特辦,第五步 客戶抱怨、充分理解,,,如果客戶仍不滿意，征詢他的意見,,受理抱怨,,處理問題,,答復(fù)客戶,,理解客戶,34,,6.,服務(wù)跟蹤,（三）抱怨處理流程,三、客戶抱怨處理,,,理解客戶,服務(wù)跟蹤,第六步 客戶抱怨、充分理解,,,對抱怨客戶的跟蹤服務(wù)是對我們處理客戶投訴,,效果的檢驗，同時也是顯示我們對客戶誠信和,,負(fù)責(zé)的一種方式。,,跟蹤服務(wù)的方式：電話、信函、客戶拜訪、,E-MAIL,,受理抱怨,,處理問題,,答復(fù)客戶,,特事特辦,三、

16、客戶抱怨處理,,,抱怨對我們是一次機會，并不是威脅,抱怨是客戶不滿意的,正常,反映，應(yīng)尊重面對它,我們面對客戶抱怨時的角色：受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生,1.,正確看待客戶抱怨,（四）抱怨處理方法,三、客戶抱怨處理,即便不滿意，但仍然回頭購買商品的客戶比例？,,,,會回來,不會回來,不投訴,的客戶,9,％,91,％,投訴,沒有得到解決,的客戶,19,％,81,％,投訴過，問題得到,解決,54,％,46,％,投訴被,迅速解決,的客戶,82,％,18,％,據(jù)相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計,（四）抱怨處理方法,2.,掌握客戶抱怨機會,三、客戶抱怨處理,（四）抱怨處理方法,要做到成功化解客戶的抱怨，首先就要了解清楚客戶抱怨

17、的原因是非常重要的?？蛻舯г沟膯栴}有以下幾種：,3.,找出客戶抱怨原因,產(chǎn)品自身原因,,產(chǎn)品質(zhì)量存在問題或缺陷、產(chǎn)品功能不符合現(xiàn)場要求或產(chǎn)品功能存在缺失、發(fā)至現(xiàn)場產(chǎn)品與客戶要求不一致。,售后服務(wù)問題,,客戶會產(chǎn)生這樣的抱怨，你們的售后服務(wù)太差了吧！來了多次都解決不了，怎么和售前相差這么大？,客戶自身原因,,如客戶沒有能按照產(chǎn)品的說明書的要求正確使用商品，或者機器的使用程序顛倒，從而使客戶抱怨；或者客戶受到外界些因素的影響，對產(chǎn)品產(chǎn)生不同的印象，故而產(chǎn)生抱怨等。當(dāng)然，客戶產(chǎn)生抱怨的原因并非只有以上三種，這都需要我們在具體地處理抱怨前就挖掘出這些原因，以方便我們對癥下藥，加以解決。,三、客戶抱怨處

18、理,（四）抱怨處理方法,4.,對癥下藥，消除客戶抱怨,,針對這一點，我們一定要重新樹立產(chǎn)品在客戶心中的形象，重新訴求產(chǎn)品的賣點，讓客戶覺得買得值。,客戶對所買產(chǎn)品不滿意,,對此，我們一定不要將責(zé)任加于客戶身上，而應(yīng)該歸咎于自己，承認(rèn)自己沒有把情況說明清楚，然后再向客戶重新演示產(chǎn)品的正確使用方法。當(dāng)然，關(guān)于客戶的這一抱怨，我們完全可以避免。那就是，當(dāng)客戶購買產(chǎn)品后，我們應(yīng)詳細(xì)告訴客戶要仔細(xì)閱讀產(chǎn)品的說明書，以及使用產(chǎn)品時，按照產(chǎn)品說明書上的要求正確使用。,客戶使用不當(dāng)造成問題,,關(guān)于這一抱怨，銷售員總是有一定的責(zé)任的，一些銷售人員在聽到客戶類似的抱怨時，經(jīng)常會說，,“,客人很差勁,”“,客戶怎么

19、這么多要求真是沒辦法,”“,這些客戶真是被,《,消費者保護法,》,寵壞了，要知道，有些要求根本就是無理取鬧,”,這些理由來責(zé)怪客戶。,由于服務(wù)方面的抱怨,事實上，這種態(tài)度和處理方式是萬萬不可的。對此，我們一定要保持良好的態(tài)度，要體現(xiàn)出對客戶的尊重和意見的重視，銷售界流行這樣一句話：,“,客戶永遠是對的,”,,,要讓客戶對我們的印象改觀，良好的服務(wù)態(tài)度就是你最有力的證明。因此，銷售員在接待客戶抱怨的時候，一定要先冷靜地分析、查明真相，并且思考如何處理，確實找出客戶是因為哪種不滿而產(chǎn)生抱怨的原因，然后針對具體原因，加以解決，使客戶滿意而歸！,三、客戶抱怨處理,（五）把握抱怨處理順序,,,,,,,0

20、1,05,04,03,02,三、客戶抱怨處理,（六）提升傾聽能力,,,同感受,,同步調(diào),,點頭微笑,,附和認(rèn)同,,一般性傾聽,1.,一般性傾聽,三、客戶抱怨處理,2.,積極性傾聽,,,,表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽對方說話的態(tài)度,語言：同理言語,,,鼓勵用語,非語言：聲調(diào)熱情回應(yīng),,,肢體適時前傾,,,積極性傾聽,（六）提升傾聽能力,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓(xùn)練,,,同理心的定義：,,在溝通過程中，能夠,體會他人的情緒和想法,，,理解他人的立場和感受,，,,并,站在他人的角度思考和處理問題,的能力,。,同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，,,將對方內(nèi)在復(fù)

21、雜的情感，透過精準(zhǔn)的語言，做明確性的表達，讓對方覺得，,,你很了解我，進而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。,,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓(xùn)練,1.,同理心兩個部分,,,,,,,,,,,,,,,站在客戶的立場去了解客戶的感受，在傾聽客戶的問題時，可聽出行為背后的含義、行為背后的動機、情緒背后的目的。,辨識,把所了解的表達出來，讓對方知道，你清楚且能體會他的行為及感覺，使其客戶感覺到被了解，被接納，建立彼此信任關(guān)系，這就是正確的同理心。,溝通,辨識,溝通,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓(xùn)練,2.,同理心三大技巧,,,,,,,,,同理語言,自我表露,,技術(shù),反應(yīng)式傾聽,我能,了解,您的立場，我

22、能,體會,您的心情，我,明白,您的意思，,辛苦,您了！,難怪,您會生氣！您,說,的非常正確（換做,是我,，我也會生氣的?。?過去我也曾有過 的經(jīng)驗,………,,如果我面臨跟你 的狀況是,……,.,封閉式反應(yīng)：,傾聽者對客戶的感受不表示接納和了解，,,,甚至否定了客戶的權(quán)利。,,開放式反應(yīng)：,傾聽者表示接納當(dāng)事人的感受和所說的話，,,,且尊重客戶的權(quán)利。,,,,,狀況,封閉式反應(yīng),開放式反應(yīng),我一定要跟他絕交，太可惡了！,人家或許不是故意的，你就不要再計較了。,你想他一定讓您很生氣對吧！,三、客戶抱怨處理,（七）加強同理訓(xùn)

23、練,3.,負(fù)面感受詞匯,,,,,煩,生氣,壓抑,被忽視,絕望,擔(dān)心,痛心,不舒服,著急,失望,痛苦,不信任,緊張,挫折,,拒絕,被傷害,虛偽,委屈,恐懼,被傷害,不滿,否定,孤獨,不愉快,無奈,灰心,難過,不被了解,,目錄,CONTENT,,01,Service brand overview,客戶抱怨概述,,02,Service brand building,客戶抱怨分析,,03,Service brand promotion,客戶抱怨處理,,04,Service brand development,客戶抱怨預(yù)防,四、客戶抱怨預(yù)防,（一）建立抱怨預(yù)防機制,,,,,,,1,提升自我能力，善于了解

24、客戶心理,,,觀察能力、理解能力、應(yīng)變能力、控制能力、判斷能力、 溝通能力。,洞察先機,,最好的處理抱怨方法,---,是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會把您當(dāng)成知心朋友。,以團隊形象出現(xiàn),,通知相關(guān)同事、負(fù)起責(zé)任、確定原因、建議客戶、有責(zé)任心,2,3,（二）制定抱怨預(yù)防措施,四、客戶抱怨預(yù)防,,,,,,,,,,,,,,請制定客戶抱怨預(yù)防流程，加強客戶抱怨的事前預(yù)防。,制定流程,加強客戶服務(wù)人員的常態(tài)化素質(zhì)能力培訓(xùn)，提升服務(wù)能力及抱怨解決能力。,加強培訓(xùn),公司或相關(guān)地點適量儲備一定數(shù)量的備品備件或常態(tài)化備件，滿足客戶突發(fā)需求。,儲備備件,服務(wù)過程出現(xiàn)無法滿足客戶需求的情況時，及時登記客戶不滿及客戶需求。,及時登記,謝謝！,