廣告導(dǎo)視標(biāo)牌項(xiàng)目售后服務(wù)承諾及人員培訓(xùn)方案

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1、廣告導(dǎo)視標(biāo)牌項(xiàng)目售后服務(wù)承諾及人員培訓(xùn)方案 1、售后服務(wù)體系 我司以“客戶滿意100%”為質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)把售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)，竭誠為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 公司擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，技術(shù)力量雄厚，研發(fā)生產(chǎn)人員、工程技術(shù)人員、質(zhì)檢員、維修人員均接受過專家培訓(xùn)，在礦山建設(shè)系統(tǒng)方面有豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。 我司堅(jiān)持“顧客至上、不斷創(chuàng)新”為宗旨，事事以客戶優(yōu)先，為廣大客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效益的售后服務(wù)。 我公司對所提供的貨物，只要是殘次品實(shí)行終身調(diào)換制度。 我公司以“客戶至上”的原則，建立了完善的售后支持服務(wù)體系。 我公司為免費(fèi)提供以下服務(wù)項(xiàng)目： 電話咨詢： 我公司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線:

2、 11111111111，有專人接收和受理貴公司使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的問題咨詢。在接到貴公司的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在2小時(shí)內(nèi)對貴公司咨詢給出電話或傳真答復(fù)。 電話技術(shù)指導(dǎo) 我公司設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)熱線: 11111111111，接收和受理貴公司在使用產(chǎn)品過程中的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴公司的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請求后，根據(jù)故障類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)工程師予以電話指導(dǎo)。提供每天24小時(shí)開通的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。 技術(shù)人員上門支持 我公司接到貴公司技術(shù)支持服務(wù)要求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障，我公司將派技

3、術(shù)人員赴現(xiàn)場排除故障。在故障解決后，對貴公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容或日常維護(hù)相關(guān)的內(nèi)容。 業(yè)務(wù)管理和跟蹤 我公司對每個(gè)項(xiàng)目都建立工程日志和用戶檔案，貴公司所有的需求被記錄、備案，問題解決的全過程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我公司定期和客戶進(jìn)行溝通，并設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)熱線，能及時(shí)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障和出現(xiàn)的問題。 其他服務(wù) 產(chǎn)品保修期滿后，如貴公司委托我方進(jìn)行維護(hù)，我方保證在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上積極響應(yīng)，無論在保修期內(nèi)保修期過后，貴公司在使用我方產(chǎn)品過程中不論何種原因造成的故障，我方在接到貴公司的通知后，保證第一時(shí)間響應(yīng)，并及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。

4、 2、響應(yīng)時(shí)間 為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。 我公司不分節(jié)假日24小時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)，我公司承諾，在接到技術(shù)服務(wù)通知后，保證接到通知3小時(shí)響應(yīng)，提供本地化服務(wù)。 在質(zhì)保期內(nèi)，我公司免費(fèi)修理和更換配件，不收任何費(fèi)用；由于操作不當(dāng)造成的損壞，只收工本費(fèi)。 質(zhì)保期外，我公司承諾對中標(biāo)設(shè)備進(jìn)行每月定期跟蹤服務(wù)，對設(shè)備提供免費(fèi)的終身技術(shù)服務(wù)，協(xié)助修理、提供配件，配件只收成本費(fèi)，人員技術(shù)服務(wù)費(fèi)免費(fèi)。 公司主管質(zhì)量的經(jīng)理（或售后服務(wù)部部長）負(fù)責(zé)處理用戶服務(wù)。 3、售

5、后服務(wù)承諾 （1）服務(wù)宗旨 樹立市場經(jīng)濟(jì)體制下的“用戶第一、質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識(shí)，樹立為客戶服務(wù)，為客戶負(fù)責(zé)的精神，確?？蛻舻恼Ｊ褂茫箍蛻魸M意，提高企業(yè)的信譽(yù)。 1）、服務(wù)內(nèi)容 ：本公司服務(wù)的內(nèi)容主要是設(shè)備回訪和設(shè)備保修。 2）、保修范圍：我公司所設(shè)備安裝的所有廣告設(shè)備。 （2）保修承諾 1）工程交工驗(yàn)收后，我公司將啟動(dòng)“工程回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄, 及時(shí)了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時(shí)內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。 2）“工程回訪與保修小組

6、”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。 3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束,并且修繕任務(wù)完成時(shí)，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 4)回訪后將各種意見整理，并填寫回訪表。屬于設(shè)備的質(zhì)量問題，我公司無償負(fù)責(zé)維修；屬于使用不當(dāng)?shù)模蓸I(yè)主負(fù)責(zé)維修費(fèi)用； 5)工程維修時(shí)，力求不影響正常使用，我公司與業(yè)主積極協(xié)調(diào)，制訂維修計(jì)劃； 6)維修完畢后，進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)： 7)我公司經(jīng)營部是回訪各客戶的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)回訪用戶來訪來電、來函的招待與記錄工作； 8）保修期滿后，我公司對所承接的工程項(xiàng)目提供終身維修服務(wù)。因甲方使用

7、不當(dāng)和不可抗拒的外力原因引起的問題，我方也將及時(shí)處理。 我公司保證按照貴公司的要求做好該項(xiàng)目設(shè)備后期的維護(hù)保障。 （3）定期服務(wù) ①在工程保修期內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。 ②保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。 ③保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見。 ④保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。 一個(gè)結(jié)果——用戶完全滿意； 二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工； 三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降

8、低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度； 四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄問題；一個(gè)不漏的處理問題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問題。 （4）后期延伸服務(wù) 保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：局部有償維修。 （5）售后服務(wù)承諾 1）質(zhì)保期為全部貨物安裝完畢經(jīng)驗(yàn)收合格后三年，如質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，質(zhì)保期順延，并且我方在接到質(zhì)量維修通知后48小時(shí)內(nèi)應(yīng)到場，盡快完成維修或更換，承擔(dān)修理調(diào)換的一切費(fèi)用；如貨物經(jīng)乙方2次維修扔不能達(dá)到本合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)退貨并直接扣除貨款。 2）如我方中標(biāo)我方將指派專人負(fù)責(zé)與甲方聯(lián)系售后服務(wù)事宜如我方接到甲方通知后48小

9、時(shí)內(nèi)未能到場，或者到場后72小時(shí)內(nèi)仍未能維修完畢的，則甲方有權(quán)委托第三方維修，費(fèi)用由乙方承擔(dān)。 3）在責(zé)任期內(nèi)因設(shè)備本身問題造成零部件及原器件損壞致使系統(tǒng)不能正常工作的，我公司提供免費(fèi)維修服務(wù)，對于不能修復(fù)的設(shè)備，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換?；謴?fù)使用時(shí)間不超過48小時(shí)。 4、人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 為了使本項(xiàng)目所涉及現(xiàn)場維護(hù)人員能夠全面地了解產(chǎn)品性能，增強(qiáng)和維護(hù)貨物的技能，我們除了向用戶提供整個(gè)貨物的技術(shù)說明及文檔之外，還將負(fù)責(zé)組織對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行全面的質(zhì)量管理培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目的主要是使現(xiàn)場工作人員不僅對貨物有足夠的認(rèn)識(shí)，而且能完全勝任所承擔(dān)的安裝維護(hù)工作，確保貨物。 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括閥門設(shè)

10、備結(jié)構(gòu)、工作原理、控制等理論培訓(xùn)及設(shè)備操作規(guī)程、現(xiàn)場操作、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作、設(shè)備安裝調(diào)試、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)調(diào)整、設(shè)備故障排除、事故應(yīng)急措施等內(nèi)容。 1）培訓(xùn)對象 現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)管理人員是指對項(xiàng)目中的設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員經(jīng)過培訓(xùn)，主要能達(dá)到以下目標(biāo)： l 了解貨物結(jié)構(gòu)、運(yùn)行工作原理、設(shè)備控制工藝等內(nèi)容： l 掌握貨物操作規(guī)程、運(yùn)行原理等： l 掌握貨物一般性故障的診斷和排除故障的應(yīng)對措施： 2）培訓(xùn)形式 為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，我們將采用多種途徑對用戶進(jìn)行培訓(xùn)： 現(xiàn)場授課：由專業(yè)的售后服務(wù)人員，在現(xiàn)場對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。通常以貨物的操作說明書作為資料支持，現(xiàn)場貨物操作為輔助。 現(xiàn)場指導(dǎo)：在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我們的工程師在實(shí)際操作中，會(huì)詳細(xì)講解操作步驟，指導(dǎo)客戶操作，并解答客戶的有關(guān)問題。 3）培訓(xùn)方案及計(jì)劃 具體培訓(xùn)計(jì)劃及方案詳見下表： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 受訓(xùn)人員 培訓(xùn)場所 第1-2天 根據(jù)先理論后實(shí)踐的原則，開展產(chǎn)品安裝技術(shù)培訓(xùn)、安裝條件、注意事項(xiàng)等培訓(xùn)內(nèi)容。 現(xiàn)場口授及資料 現(xiàn)場設(shè)備管理維護(hù)人員 安裝現(xiàn)場 第3-4天 工作原理理論培訓(xùn)及操作規(guī)程、現(xiàn)場操作、產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)工作故障排除、事故應(yīng)急措施等培訓(xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)資料 現(xiàn)場設(shè)備管理維護(hù)人員 具體地點(diǎn)：視現(xiàn)場情況