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1、第五章第五章物流管理系統(tǒng)物流管理系統(tǒng)本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理物流管理內(nèi)容物流管理內(nèi)容o兩個緯度兩個緯度n應(yīng)用技術(shù)作業(yè)應(yīng)用技術(shù)作業(yè)n商業(yè)管理運作商業(yè)管理運作運輸運輸倉儲倉儲裝卸搬運裝卸搬運流通加工流通加工包裝包裝識別控制識別控制信息采集處理信息采集處理機械裝備機械裝備客戶服務(wù)客戶服務(wù)市場開發(fā)市場開發(fā)成本控制成本控制結(jié)構(gòu)設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計物流管理演變運輸部門的管理運輸部門的管理企業(yè)級的物流管理企業(yè)級的物流管理供
2、應(yīng)鏈級的物流管理供應(yīng)鏈級的物流管理產(chǎn)品物流階段產(chǎn)品物流階段一體化物流階段一體化物流階段供應(yīng)鏈管理階段供應(yīng)鏈管理階段物流管理內(nèi)容物流管理內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理物流服務(wù)對象管理物流服務(wù)對象管理物流控制要素管理物流控制要素管理物流職能管理物流職能管理本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管
3、理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理客戶價值客戶價值o定義：客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價值的比較o特點：n只可感知，不能精確計算n相對而非絕對客戶價值客戶價值o公式：產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值+服務(wù)價值服務(wù)價值+品牌價值品牌價值貨幣成本貨幣成本+時間成本時間成本+精力成本精力成本客戶管理策略客戶管理策略o盡量提高關(guān)鍵客戶的客戶價值盡量提高關(guān)鍵客戶的客戶價值o關(guān)注和培養(yǎng)潛力客戶關(guān)注和培養(yǎng)潛力客戶o維持一般客戶維持一般客戶開拓物流客戶途徑開拓物流客戶途徑o建立良好的物流服務(wù)體系建立良好的物流服務(wù)體系o進行準確的物流市場定位進行準確的物流市場定位o推進客戶忠誠的物流市場營銷推進客戶忠誠的物流市場營銷o開展多樣的
4、物流促銷活動開展多樣的物流促銷活動鞏固物流客戶的方法鞏固物流客戶的方法o建立物流服務(wù)品牌建立物流服務(wù)品牌o提高物流客戶滿意度提高物流客戶滿意度o開發(fā)物流服務(wù)新項目開發(fā)物流服務(wù)新項目o強化內(nèi)部客戶管理強化內(nèi)部客戶管理本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的概念o為滿足客戶物流需求而進行的一系列物流活動的結(jié)果o是客戶服務(wù)的一部分什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)o一種活動o績效水平三種理解o管理理念客戶
5、服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性o市場的變化市場的變化n顧客的期望不斷提高o顧客創(chuàng)造了公司的銷售量顧客創(chuàng)造了公司的銷售量n再好的產(chǎn)品，沒有顧客，就是廢品n成功的公司的最終使命o贏得最優(yōu)最多的顧客o保持住這些顧客o為顧客創(chuàng)造卓越的價值是企業(yè)的根本賣點為顧客創(chuàng)造卓越的價值是企業(yè)的根本賣點顧客價值的關(guān)注點顧客價值的關(guān)注點o供應(yīng)鏈管理關(guān)注關(guān)注在渠道上在渠道上為顧客創(chuàng)造價值n成本價值n便利性價值n可靠性價值n時間價值增值服務(wù)增值服務(wù)o概念n提供與競爭對手不同的附加值o手段n個性化屬性（顧客標志）n附加加工（包裝、促銷包裝）n信息的可接近性o容易舉例說明，難以實際推廣n因為顧客是特定的增值服務(wù)的方式o以顧客為
6、核心的服務(wù)o以促銷為核心的服務(wù)o以制造為核心的服務(wù)o以時間為核心的服務(wù)o基本服務(wù)Exel配送公司屬下的配送公司屬下的一個部門創(chuàng)造性的建立一個部門創(chuàng)造性的建立一種訂貨登記服務(wù)，為一種訂貨登記服務(wù)，為剛出世的嬰兒安排將剛出世的嬰兒安排將P&G公司的一次性尿布公司的一次性尿布送貨到家送貨到家一些倉庫提供一些倉庫提供“精選精選定價定價重新包裝重新包裝”的的增值服務(wù)。增值服務(wù)。美國美國UPS公司開發(fā)了公司開發(fā)了獨特的服務(wù)系統(tǒng)，專門獨特的服務(wù)系統(tǒng)，專門遞送納貝斯克食品公司遞送納貝斯克食品公司“Planters-LifeSaver”快餐產(chǎn)品到批發(fā)商店，快餐產(chǎn)品到批發(fā)商店，而不是通過傳統(tǒng)的煙糖而不是通過傳統(tǒng)的
7、煙糖配送商提供遞送服務(wù)配送商提供遞送服務(wù)促銷包裝促銷包裝促銷禮品的包裝促銷禮品的包裝有一家倉儲公司使用多有一家倉儲公司使用多達達6種不同的紙箱重新包種不同的紙箱重新包裝一種普通肥皂，以配合裝一種普通肥皂，以配合廠家的促銷方案廠家的促銷方案各種延遲制造的例子各種延遲制造的例子存貨管理存貨管理訂貨處理訂貨處理開票開票回收商品回收商品準時供應(yīng)準時供應(yīng)本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的
8、內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理物流成本管理概念o是物品在物流過程中所付出的人力、物力是物品在物流過程中所付出的人力、物力和財力的總合和財力的總合o通過通過物流成本計算物流成本計算、物流活動預算編制物流活動預算編制、物流成本分析物流成本分析等具體工作完成等具體工作完成o目的：給定服務(wù)水平下成本最低目的：給定服務(wù)水平下成本最低前提前提我國物流成本占我國物流成本占GDP的比重高達的比重高達20%，而發(fā)達國家一般才占而發(fā)達國家一般才占10%左右。左
9、右。據(jù)測算，如果物流成本降低據(jù)測算，如果物流成本降低1至至2個百分點，個百分點，將帶來大約將帶來大約2000億元的社會效益。億元的社會效益。物流成本的宏觀與微觀統(tǒng)計物流成本的隱匿性o內(nèi)部物流與其它成本混在一起o裝卸、搬運成本難以計算o有一些難以控制的成本（緊急訂單）物流成本曲線成本收益權(quán)衡成本收益權(quán)衡（舉例）o銷售曲線o成本曲線o利潤o求導o最佳服務(wù)水平成本收益權(quán)衡（舉例）物流成本控制三種形式o以物流成本的形成階段作為控制對象。o以物流服務(wù)的不同功能來作為成本控制對象。o以物流成本的不同項目作為物流成本的控制對象。以制造企業(yè)為例，就是對供應(yīng)物流成本、生產(chǎn)物流以制造企業(yè)為例，就是對供應(yīng)物流成本、
10、生產(chǎn)物流成本、銷售物流成本以及廢棄物物流成本作為成本成本、銷售物流成本以及廢棄物物流成本作為成本控制的對象。也就是說，從供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、控制的對象。也就是說，從供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流以及廢棄物物流的不同階段上，尋求物流銷售物流以及廢棄物物流的不同階段上，尋求物流技術(shù)的改善和物流管理水平的提高，來控制和降低技術(shù)的改善和物流管理水平的提高，來控制和降低各個階段的物流成本各個階段的物流成本對倉儲、運輸、包裝、裝卸、流通加工等各個對倉儲、運輸、包裝、裝卸、流通加工等各個物流作業(yè)或物流功能的角度來尋求物流管理水物流作業(yè)或物流功能的角度來尋求物流管理水平的提高和物流技術(shù)的創(chuàng)新，控制和降低物流平的
11、提高和物流技術(shù)的創(chuàng)新，控制和降低物流成本成本以材料費、人工費、燃油費、差旅費、辦公費、折舊費、利以材料費、人工費、燃油費、差旅費、辦公費、折舊費、利息費、委托物流費及其他物流費等物流成本項目為控制對象，息費、委托物流費及其他物流費等物流成本項目為控制對象，通過對各項費用項目的控制節(jié)約，謀求物流總成本的降低。通過對各項費用項目的控制節(jié)約，謀求物流總成本的降低。當然，企業(yè)在進行物流成本日常控制過程中，這三種物流成當然，企業(yè)在進行物流成本日?？刂七^程中，這三種物流成本的控制形式并非孤立的，而是結(jié)合在一起的，某一種形式本的控制形式并非孤立的，而是結(jié)合在一起的，某一種形式的成本控制方式也會影響到另一種形
12、式的物流成本的成本控制方式也會影響到另一種形式的物流成本物流成本控制o運輸成本控制o保管成本控制o配送成本控制o裝卸搬運成本控制o訂單和客戶服務(wù)成本控制合理選擇運輸工具采用聯(lián)合運輸，降低成本推行直達運輸倉庫選址內(nèi)部布局存貨水平控制分揀優(yōu)化共同配送集裝箱移動控制生產(chǎn)物流控制作業(yè)成本法作業(yè)成本法oActivityBasedCosting，簡稱ABC法。例：設(shè)備的額定功率乘以開動時間導致成本升降的因素本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)
13、略管理物流戰(zhàn)略管理物流質(zhì)量內(nèi)容o客戶服務(wù)質(zhì)量o物品質(zhì)量o工作質(zhì)量o工程質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量要素客戶服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)要素服務(wù)要素事前要素事前要素正式的顧客服務(wù)政策是否易于聯(lián)系和做生意顧客服務(wù)管理制度能否個性化服務(wù)事中事中要素要素訂貨提前期（訂貨周期）庫存可用性訂單完成率訂單的查詢性事后要素事后要素安裝、維修、零部件供應(yīng)等產(chǎn)品跟蹤或保證顧客投訴處理（滿意度和時間）本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理物流組織演變的3個階段
14、o適用中型企業(yè)的功能集合性組織o功能獨立性組織o一體化物流組織本章內(nèi)容o物流管理的內(nèi)容物流管理的內(nèi)容o物流客戶管理物流客戶管理o物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理o物流組織管理物流組織管理o物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略目標o提高投資收益o降低運營成本o改進服務(wù)水平物流戰(zhàn)略管理內(nèi)容o選址戰(zhàn)略o運營戰(zhàn)略o組織戰(zhàn)略物流中心、裝運中心、配送中心等選址客戶服務(wù)戰(zhàn)略存貨戰(zhàn)略運輸戰(zhàn)略以客戶為中心的物流戰(zhàn)略開發(fā)o理解顧客需求o評價當前的服務(wù)和能力o解釋當前做法與顧客要求之間的差距o滿足顧客特定需要的針對性服務(wù)o在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)o
15、評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況單選題o物流成本管理是通過（）、物流活動預算編制、物流成本分析等具體工作完成的。nA.物流成本調(diào)查nB.物流成本計算nC.物流成本分攤nD.物流成本預測n答案B單選題o企業(yè)在物流系統(tǒng)的運營過程中，通過設(shè)計、實施、評價與控制等環(huán)節(jié)，調(diào)整物流資源與組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)物流系統(tǒng)目標的系列運作過程，稱為（）P61nA.企業(yè)物流服務(wù)管理nB.企業(yè)物流戰(zhàn)略管理nC.企業(yè)物流成本管理nD.企業(yè)物流質(zhì)量管理單選題單選題o供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的企業(yè)生產(chǎn)計劃信息已跨越了組織的界限，形成開放性的信息系統(tǒng)。決策的信息資源來自（），并與其他組織進行共享nA.企業(yè)的內(nèi)部nB.企業(yè)的外部nC.企業(yè)的內(nèi)部與外部
16、nD.企業(yè)消費者單選題o物流成本管理系統(tǒng)是在()基礎(chǔ)上，運用專業(yè)的預測、計劃、核算、分析和考核等經(jīng)濟管理方法進行物流成本的管理nA.物流成本調(diào)查nB.物流成本核算nC.物流成本分攤nD.物流成本預測單選題o增值服務(wù)反映的是（）的思想nA.第三方物流B.JITnC.完美訂貨D.季節(jié)性配送n答案C增值服務(wù)增值服務(wù)的特征就是，在提供基本服務(wù)的基的特征就是，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多客戶期望，為客戶提供更多的礎(chǔ)上，滿足更多客戶期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是第三利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是第三方物流經(jīng)營的閃光點方物流經(jīng)營的閃光點單選題o物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量
17、管理的重要一環(huán)，其核心是（）nA.物流效率管理nB.物流服務(wù)質(zhì)量管理nC.物流工作質(zhì)量管理nD.產(chǎn)品質(zhì)量管理n答案B單選題o對物流服務(wù)和物流成本作決策時，（）屬于面臨競爭時所作出的戰(zhàn)略反應(yīng)。nA.保持物流服務(wù)水平，不惜增加物流成本nB.提高物流服務(wù)水平，不惜增加物流成本nC.保持成本不變，提高服務(wù)水平nD.用較低的物流成本，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)n答案B單選題o以客戶為中心的物流戰(zhàn)略開發(fā)步驟有理解客戶需求評價服務(wù)能力找出差距創(chuàng)造性服務(wù)針對性服務(wù)評估、跟蹤、改進，正確順序應(yīng)為（）nA.nB.nC.nD.n答案B單選題o為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率
18、的所有措施，稱為（）nA.企業(yè)物流質(zhì)量改進nB.企業(yè)物流服務(wù)改進nC.企業(yè)物流成本改進nD.企業(yè)物流效益改進n答案A多選題o物流服務(wù)商可以為貨主提供增值性服務(wù)，屬于增值性服務(wù)的是（）nA.市場調(diào)查與預測nB.庫存控制決策建議nC.訂貨指導nD.業(yè)務(wù)運作過程診斷n答案ABCD多選題o物流質(zhì)量指標主要有（）p56nA.服務(wù)質(zhì)量nB.倉庫質(zhì)量nC.運輸質(zhì)量nD.設(shè)備質(zhì)量多選題o企業(yè)物流合理化的有效途徑是（）nA.合理控制庫存nB.生產(chǎn)設(shè)施的合理布置nC.提高物流機械的自動化水平nD.均衡生產(chǎn)n答案ABCD多選題o物流組織的發(fā)展演變經(jīng)歷了以下哪幾個階段（）A.功能分散物流組織B.功能集合物流組織C.功
19、能獨立物流組織D.一體化物流組織答案BCD多選題o物流成本控制的主要形式包括（）A.以物流成本的形成階段作為控制對象B.以物流服務(wù)的不同功能作為控制對象C.以物流成本發(fā)生的地域作為控制對象D.以物流成本的不同項目作為控制對象答案ABD單選題o采取物流成本占GDP的比重來衡量一個國家物流管理水平的高低，這種物流成本就是指()。A.微觀物流成本B.社會物流成本C.物流企業(yè)物流成本D.貨主企業(yè)物流成本答案B單選題o物流系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)以（）為中心。A庫存戰(zhàn)略B運輸戰(zhàn)略C設(shè)施分布D顧客服務(wù)水平多選題o增值服務(wù)的范圍涉及到大量刺激性的業(yè)務(wù)活動。承擔增值服務(wù)的專業(yè)人員可以區(qū)別為五個主要的完成領(lǐng)域，即以客戶為核心的服務(wù)、（）等。A、以促銷為核心的服務(wù)B、以制造為核心的服務(wù)C、以時間為核心的服務(wù)D、以及基本服務(wù)等E、以成本為核心的服務(wù)
第五章 物流管理系統(tǒng)
