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1、12/28/20231電電話話禮禮儀儀看不見對(duì)方看不見對(duì)方完全用聲音和言語完全用聲音和言語與與對(duì)方對(duì)方進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通接接/打打 是人與人交往的第一關(guān)是人與人交往的第一關(guān).印象好壞印象好壞,對(duì)對(duì)個(gè)個(gè)人及公司有深人及公司有深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影的影響響.12/28/20232 溝通溝通DEDE特色特色只只聞聞其聲其聲,不見其人不見其人聲聲如其心如其心,聲如其形聲如其形從從聲音聲音,語語調(diào)可以感受調(diào)可以感受出人的情出人的情緒緒從聲音可以聽出是否有從聲音可以聽出是否有“笑容笑容“專心一致或不專心一致或不“誠信誠信12/28/20233撥打撥打電話電話的的步驟步驟v 先整理先整理 內(nèi)容，后撥內(nèi)容，后撥 v 確認(rèn)對(duì)
2、方確認(rèn)對(duì)方v 自我介紹自我介紹v 應(yīng)酬問候應(yīng)酬問候/說明目的說明目的v 傾聽對(duì)方意見不要打斷傾聽對(duì)方意見不要打斷v 重復(fù)重點(diǎn)重復(fù)重點(diǎn)v 禮貌道別禮貌道別12/28/20234撥打撥打 本卷須知本卷須知切忌一邊吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否那么別在用餐及除非緊急情況，否那么別在用餐及休息時(shí)間打休息時(shí)間打 給他人給他人 四周防止放置容易打翻的物品四周防止放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)如果撥錯(cuò) ，請(qǐng)務(wù)必抱歉，請(qǐng)務(wù)必抱歉打打 前排除雜音前排除雜音 輕放，勿摔話筒輕放，勿摔話筒 機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛 ，平輩那么
3、由打，平輩那么由打 者先掛者先掛12/28/20235接聽 的步驟 鈴響鈴響 內(nèi)接聽內(nèi)接聽接接 時(shí)的第一句話：時(shí)的第一句話：商談?dòng)行马?xiàng)并記錄商談?dòng)行马?xiàng)并記錄 持聽筒，持聽筒，自報(bào)酒店部門名稱自報(bào)酒店部門名稱禮貌道別禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名確認(rèn)對(duì)方姓名三聲三聲您好您好/你好你好左手左手右手右手準(zhǔn)備好記事本筆準(zhǔn)備好記事本筆12/28/20236接聽 的本卷須知 延遲太久接延遲太久接 要先要先 轉(zhuǎn)接時(shí)轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述注意表述:叫人接叫人接 要要如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),盡可能防止厭煩神情及語調(diào)盡可能防止厭煩神情及語調(diào)不要使用簡略語、專用語不要使用簡略語、專用語致致 歉歉請(qǐng)稍等請(qǐng)稍
4、等用手蓋住話筒用手蓋住話筒 防止斥責(zé)防止斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò) 。語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感 。12/28/20237代接 的本卷須知如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的您方便留下您的 及姓名嗎？我會(huì)通知及姓名嗎？我會(huì)通知*，他，他/她會(huì)盡快她會(huì)盡快 給您回復(fù)。給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給*；
5、如果對(duì)方要求受話人如果對(duì)方要求受話人 號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份；號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份；在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以防止不必要的信息錯(cuò)誤；時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以防止不必要的信息錯(cuò)誤；聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì) 方，方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？確認(rèn)同事是否已回電。確認(rèn)同事是否已回電。12/28/20238接聽接聽 對(duì)話比較對(duì)話比較 你找誰？你找誰？請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您找哪位？有什么事？有什么事？請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您有什么事？你是誰？你是誰？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您貴姓？不知道！不知道！抱歉，這事我不太了解。抱歉，這事我不太了解。沒這個(gè)人！沒這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接你等一下，我要接 個(gè)別的個(gè)別的 。抱歉，請(qǐng)稍等。抱歉，請(qǐng)稍等。打錯(cuò)了打錯(cuò)了 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！12/28/20239The endThe end！謝謝！謝謝！12/28/202310
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