《大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)（33頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)基于政府服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)應(yīng)用分享 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 1 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 2= + 政務(wù)小白手錄訴求零散文件政務(wù)熱線政務(wù)服務(wù)熱線的思考 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 3 NYC311作為全美最大的非緊急311 服務(wù)，提供180種語(yǔ)言，全天候無(wú)間斷服務(wù)，峰值達(dá)到27.5萬(wàn)次/天，改變了紐約市政府提供市民服務(wù)的方式。國(guó)外政務(wù)應(yīng)用案例（NYC311市民電話） 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 4 國(guó)外政務(wù)應(yīng)用案例（空間地理） 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司
2、5 國(guó)外政務(wù)應(yīng)用案例（市長(zhǎng)儀表板） 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 6珠海 揭陽(yáng) 潮州汕尾 汕頭惠州 河源廣州 東莞佛山 韶關(guān) 深圳中山茂名 肇慶云浮湛江 梅州清遠(yuǎn) 廣東電信承接全省19地市12345建設(shè) 社會(huì)民生經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)的匯集和反饋中心政府服務(wù)有效實(shí)施協(xié)調(diào)和監(jiān)管 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 7 12345熱線具備典型的大數(shù)據(jù)特征 海量實(shí)時(shí)多樣 復(fù)雜 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 8 智能知識(shí)庫(kù)構(gòu)建 關(guān)聯(lián)工單識(shí)別分析 輿情監(jiān)控提升優(yōu)先級(jí) 渠道融合 智能表單 引導(dǎo)標(biāo)簽 流轉(zhuǎn)督辦可視化 語(yǔ)音與輿情分析打得進(jìn) 轉(zhuǎn)得順 辦得好基于大數(shù)據(jù)
3、運(yùn)營(yíng)的政務(wù)服務(wù)目標(biāo) 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 9 生活類(lèi)APP通訊類(lèi)APP導(dǎo)航類(lèi)APP 內(nèi)容偏好 訪問(wèn)偏好 搜索偏好 生活行為社會(huì)屬性自然屬性 社交行為 消費(fèi)行為 互聯(lián)網(wǎng)偏好基本信息 行為信息APP偏好 金融理財(cái)特色美食娛樂(lè)達(dá)人國(guó)外旅游高端汽車(chē)興趣愛(ài)好 打得進(jìn)市民識(shí)別及智能渠道引導(dǎo) 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 10智能表單 市民識(shí)別 話務(wù)功能歷史訴求記錄打得進(jìn)整合、豐富、便捷訴求受理界面 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 11 引導(dǎo)腳本智能問(wèn)答 動(dòng)態(tài)標(biāo)簽轉(zhuǎn)得順創(chuàng)新智能化的知識(shí)管理應(yīng)用專(zhuān)業(yè)搜索引擎 2021-4-28 中國(guó)電信股
4、份有限公司廣東分公司 12 客服人員回復(fù)用戶問(wèn)題/處理留言 用戶咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題維護(hù)知識(shí)庫(kù) 前臺(tái)表現(xiàn) 智能交互渠道 提出問(wèn)題智能分析可以回復(fù) 自動(dòng)應(yīng)答不能回答在線處理 轉(zhuǎn)述回復(fù) 應(yīng)答用戶智能交互服務(wù) 使用時(shí)下流行熟悉的網(wǎng)絡(luò)接觸工具獲得服務(wù) 這種服務(wù)是擬人化的、友好的、操作簡(jiǎn)單的、私密的 我還會(huì)再來(lái)的！ 機(jī)器人處理掉大部分問(wèn)題，工作輕松了，也有精力服務(wù)VIP客戶了 投入有限的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作就可保證系統(tǒng)解決問(wèn)題能力持續(xù)增長(zhǎng) 還可以幫助我快速準(zhǔn)確搜到復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識(shí)！智能引擎+知識(shí)庫(kù)轉(zhuǎn)得順智能交互的服務(wù)流程 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 13 飯店油煙污染擾民小區(qū)路/市政路市政路油煙方
5、向往天空 環(huán)境局執(zhí)法 路上城管局執(zhí)法 下水道市政管理局執(zhí)法 有無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照工商局直接執(zhí)法 小區(qū)路物業(yè)處置提供物業(yè)聯(lián)系電話 轉(zhuǎn)得順基于動(dòng)態(tài)標(biāo)簽的知識(shí)庫(kù)解決綜合投訴問(wèn)題 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 14 轉(zhuǎn)得順關(guān)聯(lián)工單分析與處理 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 15 辦得好大數(shù)據(jù)提供工單/輿情熱度分析 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 16原始錄音 用戶座席轉(zhuǎn)成文本語(yǔ)音識(shí)別 分析規(guī)則庫(kù)：語(yǔ)氣、情緒等參數(shù)配置庫(kù)辦得好智能語(yǔ)音分析 業(yè)務(wù)分析 質(zhì)檢分析 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 172014年1月1日A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)檔主們因
6、抗議物業(yè)亂漲租，集體休市 A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)休市事件 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 182014年1月1日上午9時(shí)，系統(tǒng)顯示A市BX區(qū)某一地區(qū)出現(xiàn)投訴預(yù)警，并有擴(kuò)大趨勢(shì)。 投訴工單數(shù)：132 件數(shù)值不斷跳變 潛在風(fēng)險(xiǎn)提醒地圖風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 19 事件聚焦 鼠標(biāo)滑動(dòng)至“預(yù)警點(diǎn)”，顯示聚集在同一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊的投訴情況1km 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 20 互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)輿情實(shí)時(shí)抓取 實(shí)時(shí)從互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行“A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”所涉及當(dāng)前熱點(diǎn)新聞、輿論等內(nèi)容的抓取。 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 21 工單
7、與社會(huì)信息進(jìn)行匹配 90%相似度 將相關(guān)關(guān)鍵字所屬工單內(nèi)容與互聯(lián)網(wǎng)新聞、言論進(jìn)行內(nèi)容匹配，得出潛在高風(fēng)險(xiǎn)。 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 22 提升預(yù)警級(jí)別 提升投訴預(yù)警級(jí)別，并進(jìn)一步對(duì)事件發(fā)生原因展開(kāi)分析。升級(jí)投訴預(yù)警級(jí)別 投訴工單數(shù)：136 件 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 23點(diǎn)擊“預(yù)警點(diǎn)”深入分析，投訴皆與該市場(chǎng)相關(guān)，關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞生成，主要集中在“交通違章”、“占道”和“休市”等方面； 查看事件關(guān)鍵字關(guān)系（1/2）結(jié)合類(lèi)似事件和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)熱點(diǎn)內(nèi)容，推測(cè)“關(guān)聯(lián)關(guān)鍵字” 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 24 查看關(guān)鍵字關(guān)系（2/2
8、） 點(diǎn)擊具體關(guān)鍵詞，按時(shí)間軸顯示該關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)工單，可關(guān)聯(lián)查詢(xún)。 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 25 查看部門(mén)關(guān)系（1/2） 切換到“部門(mén)關(guān)系圖”，顯示相關(guān)的職能部門(mén)與該市場(chǎng)投訴的強(qiáng)弱關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以快速鎖定主要職能部門(mén)督辦。 預(yù)測(cè)可能的關(guān)系部門(mén)，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 26 查看部門(mén)關(guān)系（2/2） 點(diǎn)擊具體部門(mén)，顯示其受理的該市場(chǎng)相關(guān)投訴清單，便于進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理，提升政務(wù)處理效率。 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 27 給予最優(yōu)策略建議1 p 12345各單位熱線接口人事件預(yù)警通知，準(zhǔn)備相關(guān)預(yù)案p市交通局增派
9、交警，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交通疏散通過(guò)電臺(tái)廣播、官方微信平臺(tái)通知相關(guān)車(chē)輛繞行p 市城管對(duì)A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊街道擺攤設(shè)點(diǎn)進(jìn)行清理2 p 市工商局 牽頭組織街道等部門(mén)與A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)和檔主代表約談，盡快開(kāi)市p 網(wǎng)辦通過(guò)公開(kāi)、正面宣傳，減輕社會(huì)輿論壓力p 市公安局針對(duì)A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，減少打架、鬧事、偷盜等事件發(fā)生3 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 28 針對(duì)操作人員 按照事件熱度直接在工作臺(tái)上進(jìn)行告警及工單的動(dòng)態(tài)排序，方便操作員進(jìn)行處理l 相關(guān)事件影響彈窗通知l 工單處理隊(duì)列優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整針對(duì)決策者 事件整體進(jìn)展反饋至決策者視窗， 方便決策者掌控事件發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)做出決策判斷。 分角色實(shí)
10、時(shí)信息推送 A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)亂漲租金決賽球票票價(jià)過(guò)高工資拖欠 XX酒店亂收費(fèi) 有黃牛高價(jià)賣(mài)票 冒名招聘，騙2萬(wàn)押金勞動(dòng)仲裁申請(qǐng)事件隊(duì)列決策者視窗A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)休市事件 未完成工單數(shù)：5完成度：63% A電子服務(wù)有限公司欠薪未完成工單數(shù)：3完成度：80%XX勞動(dòng)仲裁未完成工單數(shù)：0完成度：100%中醫(yī)院藥品投訴未完成工單數(shù)：1完成度：96% XX電子服務(wù)有限公司，A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)休市事件第XX中醫(yī)院，藥品投訴事件小秘書(shū)咨詢(xún)投訴舉報(bào)求助 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 29 通過(guò)工單情況持續(xù)跟蹤 工單熱度和地圖有關(guān)“A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”告警級(jí)別逐漸降低至消失。 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司
11、廣東分公司 30 結(jié)合社會(huì)輿論對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論相關(guān)內(nèi)容的抓取和監(jiān)察表明，“A農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”事件得到解決。 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 31 總結(jié)事件信息，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)事件關(guān)鍵字事件單位 事件解決策略 12345知識(shí)庫(kù)主題字庫(kù)單位關(guān)聯(lián)庫(kù)策略庫(kù) 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 32 案例總結(jié)：大數(shù)據(jù)提升政務(wù)服務(wù)效率事 前 事 中 事 后智慧預(yù)警 智慧決策 智慧學(xué)習(xí) 將網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)與系統(tǒng)工單相結(jié)合，通過(guò)GIS信息技術(shù)，進(jìn)行潛在熱點(diǎn)事慧件的提前預(yù)警。 分析事件關(guān)鍵字及相關(guān)部門(mén)，結(jié)合歷史類(lèi)似事件的處理經(jīng)驗(yàn)，給予最優(yōu)的決策建議。 針對(duì)事件的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，做好相關(guān)知識(shí)庫(kù)的學(xué)習(xí)和沉淀，為今后工作積累經(jīng)驗(yàn)。 感謝聆聽(tīng) 2021-4-28 中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司 33
大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)
