《銷售技巧培訓(xùn)課件》PPT課件

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1、 目錄 123456 銷售的本質(zhì)迎賓初步詢問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)購(gòu)買手機(jī)的服務(wù)手機(jī)問(wèn)題處理的服務(wù) Part 1 銷售的本質(zhì) 銷售的本質(zhì)是什么？ 小討論： 你作為一個(gè)消費(fèi)者，請(qǐng)列舉你在以下場(chǎng)所消費(fèi)或接受服務(wù)的時(shí)候，商家有哪些行為或因素令你很不舒服？ 討論 為什么你會(huì)有不舒服或反感？ 難道他們不是為了完成指標(biāo)？ 難道他們不是想多賺錢嗎？ 難道他們不是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)嗎？ 我們是不是這樣的？ 己所不欲勿施于人！ 那么我們?cè)撛趺醋瞿兀?銷售的本質(zhì) 最好的銷售行為是符合人性的動(dòng)作和行為！ 通俗的講，就是我們?cè)阡N售和服務(wù)的時(shí)候，滿足顧客和心理、情感的需求，并通過(guò)我們的行為和語(yǔ)言，不斷使之滿足，這樣我們就可以贏得我

2、們的客戶，從而達(dá)到我們銷售的目的，贏得市場(chǎng)和尊重。 突破方向顧客導(dǎo)向飛利浦科德勒（現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父）： 在一個(gè)產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以顧客為中心是成功的關(guān)鍵。 這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之“顧客導(dǎo)向”戰(zhàn)略。 對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷地滿足顧客的需求，就是向前（錢）看；如果 只是不斷地看市場(chǎng)份額，就是向后看的做法。 成功源于我們做了什么，令到結(jié)果的發(fā)生！ 差多少？2500 vs 8000 （流暢的）步驟+（嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模┰捫g(shù)=成交=越來(lái)越高的收入 店面的銷售路徑？ 話術(shù)動(dòng)作 思考01每步03 02 Part 2 迎賓 我們的形象一級(jí)棒！ 在門口處我們要做神馬呢？ 對(duì)！首先要有迎賓和引導(dǎo)人員？ 迎賓 “上午好、歡迎

3、光臨優(yōu)品館”（中午、下午）1、微笑、點(diǎn)頭、 2、要求使用普通話顧客的期待被關(guān)注真誠(chéng)歡迎積極熱情的精神面貌 迎賓的其它要求 1、門口處最多有兩名導(dǎo)購(gòu)，其它人員注意補(bǔ)位。 2、接待后，該用戶由一名導(dǎo)購(gòu)關(guān)注，引導(dǎo)。 3、其它導(dǎo)購(gòu)原則上只有在門口迎賓后才能進(jìn)行交易。 4、導(dǎo)購(gòu)人員不進(jìn)行劃區(qū)域，沒(méi)有越界的概念（區(qū)域排班人員除外）。 Part 3 初步詢問(wèn) 請(qǐng)選擇？ 話術(shù)一 ：先生/女士，是買手機(jī)嗎？/繳話費(fèi)哇？話術(shù)二：先生/女士，選點(diǎn)什么呢？話術(shù)三：請(qǐng)問(wèn)您是辦理業(yè)務(wù)還是選手機(jī)？. 話術(shù)四：先生/女士，有什么可以幫助您的嗎？ Why？ 1、為什么要問(wèn)？ 探究顧客的動(dòng)機(jī)，為下一步行動(dòng)奠定基礎(chǔ)，使我們后續(xù)的行

4、為是顧客想要的。 2、為什么這么問(wèn)？ 溝通提問(wèn)有二種方式：開(kāi)放式問(wèn)題：要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開(kāi)放式問(wèn)題。封閉式問(wèn)題：有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞。 在“詢問(wèn)”步驟時(shí)提出一個(gè)封閉式問(wèn)題對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，為下一步溝通奠定基礎(chǔ) 迎賓 “年齡+稱呼”您是辦理業(yè)務(wù)還是選手機(jī)？跟隨（距離0.5米-1米左右）顧客的期待無(wú)壓力的空間 請(qǐng)思考顧客的行為 當(dāng)你詢問(wèn)顧客“你是辦業(yè)務(wù)還是買手機(jī)？“后，顧客會(huì)怎么回答呢？ 我交話費(fèi)/辦業(yè)務(wù)我看看手機(jī)我想配個(gè)*配件我的手機(jī)又點(diǎn)問(wèn)題，想弄弄我手機(jī)壞了我下軟件/保養(yǎng) How do？ Part 4 我要辦業(yè)務(wù)/繳費(fèi) 我要交話費(fèi)/辦業(yè)

5、務(wù) “好的，業(yè)務(wù)臺(tái)席在那邊，我?guī)?請(qǐng)跟我來(lái)” 并排或稍后位置，距離0.8M左右 “這位女士要辦理*業(yè)務(wù)，請(qǐng)為她辦理一下”引導(dǎo)途中介紹區(qū)域分布，并了解顧客要辦理業(yè)務(wù)類型l 如顧客對(duì)某區(qū)域感興趣，停下來(lái)鼓勵(lì)用戶體驗(yàn) 交接“好的，女士，請(qǐng)坐， 很高興為您服務(wù)”“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，您還可以在我們廳體驗(yàn)一下其他產(chǎn)品”起身，送客 Part 4 我要看看手機(jī) 我想看看手機(jī) 問(wèn)三句話、引導(dǎo)到專區(qū)專柜、拿出手機(jī)遞給用戶顧客的期待 請(qǐng)問(wèn)您是要選款什么樣的手機(jī)？您用還是誰(shuí)用？有沒(méi)有自己喜歡的品牌？您喜歡什么型號(hào)或?qū)κ謾C(jī)有什么要求？沒(méi)有壓力的隨時(shí)可以得到幫助不知道賣什么，能幫我推薦 l 當(dāng)顧客告知要買手機(jī)，你

6、有可能遇到： “沒(méi)有什么喜歡的，先看看” 引領(lǐng)跟隨區(qū)域介紹觀察尋找介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)l 你還有可能遇到： “*型號(hào)多少錢啊” “您放心，雖然我們這里是旗艦店，但在我們這里價(jià)格不會(huì)貴的，關(guān)鍵要選到您喜歡的手機(jī)”，引領(lǐng)至專區(qū)。 引導(dǎo)入座 請(qǐng)到這兒來(lái)坐，我再詳細(xì)（慢慢）給您介紹一下!1、拿三個(gè)手機(jī)（點(diǎn)菜機(jī)、政策機(jī)、輔助機(jī)、 含包裝）2、引導(dǎo)入座3、同事配合上水顧客的期待私人的空間當(dāng)顧客開(kāi)始體驗(yàn)手機(jī)，并觀察到對(duì)該手機(jī)有興趣時(shí)，要邀請(qǐng)顧客入座。 為什么是3？為什么是這3？234 意圖太明顯 安全有隱患用戶選擇困難 點(diǎn)菜機(jī) 政策機(jī) 輔助機(jī) 推介演示 1、演示顧客常用的功能2、根據(jù)用戶的興趣愛(ài)好推介和演示應(yīng)用功

7、能。顧客的期待 您先感受一下這款手機(jī),平常用哪些功能呢？您平常有哪些興趣愛(ài)好呢？心中的異議被解決試用是被得到肯定和贊許 推介演示 還記得推介演示的要點(diǎn)嗎？ 13351方法 至少有一個(gè)上網(wǎng)應(yīng)用的演示！ 提示：演示手機(jī)時(shí)可導(dǎo)入配件，但不著重推介。 演示技巧 機(jī)型 政策機(jī) 輔助機(jī) 點(diǎn)菜機(jī)常用功能 獨(dú)特功能 智樂(lè)方 演示時(shí)間 10-15分鐘 3-5分鐘 3-5分鐘 議價(jià) 1、把精裝配置的配件實(shí)物展示給用戶2、把禮品拿給用戶看 1、*這個(gè)機(jī)子正好有個(gè)活動(dòng)，現(xiàn)在買很劃算 .2、您選精裝版還是簡(jiǎn)裝版？3、這都是我們的活動(dòng)機(jī)型，如果真的喜歡，我另外給您申請(qǐng)一份好的禮品顧客的期待少一點(diǎn)再少一點(diǎn)不要被忽悠了 多要

8、點(diǎn)東西 1、當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭的時(shí)候2、當(dāng)顧客不再發(fā)問(wèn)并若有所思的時(shí)候；3、當(dāng)顧客開(kāi)始具體詢問(wèn)使用方法的時(shí)候；4、當(dāng)顧客的話題落在某一具體功能的時(shí)候；5、顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題的時(shí)候；6、顧客征求同伴意見(jiàn)的時(shí)候；7、當(dāng)客戶開(kāi)始詢問(wèn)具體售后問(wèn)題的時(shí)候；8、當(dāng)顧客開(kāi)始討價(jià)還價(jià)與付款方式的時(shí)候； 9、當(dāng)顧客問(wèn)有沒(méi)有更。的時(shí)候；10、當(dāng)客戶開(kāi)始關(guān)心禮品的時(shí)候。 成交的信號(hào) 成交 *請(qǐng)問(wèn)您是刷卡，還是付現(xiàn)金？將用戶帶至收銀臺(tái)，并等待用戶付款完畢顧客的期待會(huì)不會(huì)買貴了 買這個(gè)，是正確的決定 成交 為啥要帶、等客戶付款完畢體現(xiàn)服務(wù)周到。顧客出現(xiàn)“確定要買”這個(gè)心理活動(dòng)只有20秒時(shí)間，避免顧客悔單。避免員工與收銀

9、員交接不當(dāng)。 裝示 1、清點(diǎn)配置2、提示保存（銷售票、保修卡、包裝盒）3、告知三包4、存號(hào)碼（A+個(gè)人號(hào)碼和400電話）顧客的期待 ?，F(xiàn)在我給你清點(diǎn)配置，這是手機(jī)，15天包換一年保修；這是耳機(jī)，三個(gè)月包換；這是充電器，(注：所有產(chǎn)品必須介紹完)，所有配置保存好，按照規(guī)定，非人為損壞才能享受三包，15天之內(nèi)手機(jī)有問(wèn)題，請(qǐng)全套帶過(guò)來(lái)這是我的電話號(hào)碼，手機(jī)有問(wèn)題請(qǐng)先給我打電話確認(rèn)產(chǎn)品幫忙做基本設(shè)置保修政策友善、耐心、好的口氣服務(wù)電話 連帶銷售 由于我們?cè)谑謾C(jī)銷售環(huán)節(jié)的專業(yè)和服務(wù)，必定會(huì)贏得我們的顧客認(rèn)同，為我們提示連帶率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)：顧客能在沒(méi)有壓力下的附加購(gòu)買為主商品價(jià)格的 8%-1

10、2%！ 配件銷售 配件分兩類： 剛需配件：膜+殼 輔助配件：存電寶、耳機(jī)、藍(lán)牙音箱、內(nèi)存卡 其它產(chǎn)品：自拍桿、手環(huán)手表、智能產(chǎn)品 在8-12%附加銷售內(nèi)為顧客額外購(gòu)買商品，與手機(jī)價(jià)格無(wú)關(guān) 配件銷售 將用戶帶至配件體驗(yàn)臺(tái)，先從手機(jī)殼體驗(yàn)，再體驗(yàn)?zāi)?。您?gòu)買了*手機(jī)，我們有大量的相關(guān)配件您可以體驗(yàn)一下，還打*折喲（如不愿去，選一樣活動(dòng)產(chǎn)品讓客戶體驗(yàn)）我們今天對(duì)購(gòu)機(jī)用戶還有配件特價(jià)購(gòu)，你來(lái)看看 配件銷售 配件加價(jià)購(gòu)模式 送賓 若遇下雨天，須打雨傘送客戶打車或上車！ 讓顧客感動(dòng)！ Part 5 手機(jī)問(wèn)題 如未發(fā)現(xiàn)硬件故障或損壞 將用戶帶至服務(wù)區(qū)，交接給工程師，倒水手機(jī)有80%以上的故障是軟性故障，我們這

11、里有專業(yè)的工程師為您服務(wù) Part 5 總 結(jié) 銷售服務(wù)流程迎賓 初步詢問(wèn) 我交話費(fèi)/辦業(yè)務(wù)我看看手機(jī)我想配個(gè)*配件我的手機(jī)又點(diǎn)問(wèn)題，想弄弄我手機(jī)壞了我下軟件/保養(yǎng) 銷售服務(wù)流程繳費(fèi)/辦理業(yè)務(wù)“好的，業(yè)務(wù)臺(tái)席在那邊，我?guī)?請(qǐng)跟我來(lái)”并排或稍后位置，距離0.8M左右 “這位女士要辦理*業(yè)務(wù)，請(qǐng)為她辦理一下”引導(dǎo)途中介紹區(qū)域分布，并了解顧客要辦理業(yè)務(wù)類型l 如顧客對(duì)某區(qū)域感興趣，停下來(lái)鼓勵(lì)用戶體驗(yàn) 交接“好的，女士，請(qǐng)坐， 很高興為您服務(wù)”“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，您還可以在我們廳體驗(yàn)一下其他產(chǎn)品”起身，送客 銷售服務(wù)流程購(gòu)買手機(jī)引導(dǎo)至專區(qū) 邀請(qǐng)入座 三臺(tái)手機(jī) 推介演示 議價(jià)成交配件推介會(huì)員推介智能家居體驗(yàn)推介 送賓 手機(jī)非硬件故障 將用戶帶至服務(wù)區(qū)，交接給工程師，倒水手機(jī)有80%以上的故障是軟性故障，我們這里有專業(yè)的工程師為您服務(wù) 送賓的服務(wù)動(dòng)作要求，對(duì)所有顧客的都是一致的， 無(wú)論他/她到店的目的是什么？ 演練！ THANKS! !