深圳歲孚服裝有限公司新員工入職培訓(xùn)(第二天).ppt

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1、第二天課程 上午：公司貨品與面料知識 /安奈兒會員制度 下午：導(dǎo)購的角色認(rèn)知 /安奈兒店鋪工作流程 上午 公司貨品與面料知識 貨品的基礎(chǔ)知識 服裝的標(biāo)識 款式的代碼 號型的標(biāo)準(zhǔn) 服裝的標(biāo)識： 廠名 / 廠址 品名 號型 / 規(guī)格 成份 質(zhì)量等級 洗滌方法 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 檢驗合格證 合格證 品牌：安奈兒 等級：合格 規(guī)格型號：見耐久性標(biāo)簽 洗滌方法： 30度水溫 不可氯漂 中溫熨燙 不可干洗 懸掛晾干 深淺色分開 質(zhì)檢員： T08 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) FZ/T81003-2003 產(chǎn)品安全類別： GB 18401-2003 B類 直接接觸皮膚產(chǎn)品 號型規(guī)格 成份含量 洗滌方法 AG811062 面料： 100

2、%棉 30度水溫 不可氯漂 中溫熨燙 不可干洗 懸掛晾干 深淺色分開 中國制造 永久性的三個標(biāo)識 款式代碼中文名稱 款式代碼 : 由 8位號碼組成 例： AG811062 / AG826064 款號： AG811062 系列： 藍(lán)莓泡芙 名稱 ： 女童長袖襯衣 七位數(shù)的含義 1為春季 / 2為夏季 /3為秋季 /4為冬季 G為女童（ Girl） ； B為男童（ Boy）； A B 8 1 2 0 0 1 品牌 性別 年份 季節(jié) 類別 流水號 3 為公司 物流部入帳 條碼 2 為顧客 退貨 銷帳使用條碼 1 為顧客 購買 銷帳使用條碼 款號： AG811062 系列： 晨夢艾爾博卡 名稱：女童長

3、袖襯衣 面料： 100%棉 顏色： T30粉底迷藏花 尺碼： 120/60 價格： ￥ 105.00 341163GJ06100 341163GJ06100 公司貨品的款式分類 1 - 上衣 / T恤 2 - 背心 / 馬甲 3 - 短裙 / 連衣裙 4 - 毛衣 5 - 外套 / 棉衣 6 - 褲子 7 - 圍巾 / 襪子 8 - 飾品 號型的標(biāo)準(zhǔn) 號 指人體身高，以厘米為單位表示 型 指人體的上體胸圍和下體腰圍 例： 上裝 120/60 其中 120表示身高， 60表示胸圍 下裝 120/54 其中 120表示身高， 54代表腰圍 號形尺碼對照表 尺碼 身高 胸圍 腰圍 年齡參考 100

4、95 105 52 48 2-4 110 105 115 56 51 4-5 120 115 125 60 54 6-7 130 125 135 64 57 8-9 140 135 145 68 60 10-11 150 145 155 72 63 11-12 160 155 165 76 66 13-14 俗語“一手貨” ： 是指 100 /110/ 120/ 130/ 140/ 150/ 160/170碼的衣物單 色各碼各一件 / 帽子、襪子 S / M / L/ 鞋 23 36 ？ ？ 安奈兒于 2004年 4月全國首家獲得：環(huán)境標(biāo)志 國際標(biāo)準(zhǔn) I型環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證 意義： I型標(biāo)志是具有國

5、際化的環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證 ,是企業(yè)取 得進(jìn)入國際市場的綠色通行證。 服裝質(zhì)量安全類型 A類 : 嬰兒用品 B類 : 直接接觸皮膚 C類 : 非直接接觸皮膚 安全類型的標(biāo)準(zhǔn) 名稱 A B C 甲醛 20mg/Kg 75 300 PH值 4.0-7.0 4.0-7.5 4.0-9.0 色牢度 3 4 5 異味 要求無異味 可分解芳胺 禁止使用 甲 醛 甲醛對人體危害很大，甲醛能通過飲食、呼吸或皮膚接 觸等途徑進(jìn)入人體。長期低濃度攝入甲醛會引起食欲減 退、體重減輕、衰弱失眠等癥狀。對嬰兒的毒性則表現(xiàn) 在氣喘、氣管炎、染色體異常、抵抗力下降。特別是孩 子在嬰幼兒時期接觸過多的甲醛，會導(dǎo)致畸形。 部分 紡織商

6、品在整理生產(chǎn)過程中使用含有甲醛的助劑，導(dǎo)致 甲醛含量超標(biāo) . PH值 1. 國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，嬰幼兒類紡織品和直接接觸皮膚 的紡織品 PH值要求在 4.0 7.5。 2. 人體皮膚呈弱酸性，以防止病菌的侵入，因此紡織品的 PH值 (酸堿性 )在微酸性和中性之間有利于人體的保護(hù)。 3. 如果紡織品中 PH值過高或過低，都會破壞皮膚的平衡和 抵抗能力，從而引起皮膚過敏或誘發(fā)感染，使皮膚易受 到其他病菌的侵害。 可分解芳香胺 可分解芳香胺染料是一種對人體有毒有害的染 料，在與人體的長期接觸中，染料如果被皮膚吸 收，會在人體內(nèi)擴(kuò)散，引起人體病變。根據(jù) 國 家紡織商品基本安全技術(shù)規(guī)范 規(guī)定是嚴(yán)禁使用 的。

7、顧客： 我們家孩子以前剛買的一件衣服，穿上沒過 兩天就出現(xiàn)過敏癥狀，你們的的衣服會不會 啊？ 營業(yè)員： 您放心吧！一般含甲醛的紡織品在使用過程中 會逐漸釋放出游離的甲醛和甲笨等揮發(fā)有機(jī)化 合物會導(dǎo)致呼吸道發(fā)炎皮膚炎等過癥，從而誘 發(fā)炎癥 ,而我們的服裝是通過環(huán)保認(rèn)證的，甲醛 的含量非常低，絕不會對人體產(chǎn)生危害。 顧客： 你們的衣服全是純棉的，那會不會有一些殺蟲 劑殘留在纖維上？ 營業(yè)員： 殺蟲劑主要是棉花中帶入，據(jù)說棉花生長期 限內(nèi)要殺蟲 25次，收棉后部分毒物還殘留在 纖維上。我們公司的服裝里含有的少量的殺 蟲劑，已通過印染廠的煮煉漂白、水洗等濕 加工過程去除，不會對人類的健康產(chǎn)生危害。 顧

8、客： 我們家孩子平常會有不自覺咬衣服的習(xí)慣而 且也挺 好玩、好動的。你們會不會掉色，然 后穿幾天就破了。 營業(yè)員： 我們的衣服是正規(guī)廠家生產(chǎn)，而且具有國 際化環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證，具有耐水洗、耐磨擦 耐汗液，而且色牢度也很好 .所以小朋友平 常咬衣服或者是大量出汗 ,也不會引發(fā)過敏 , 您就放心購買吧 ! 洗滌 常識 洗滌 標(biāo)示 不同的國家對使用須知 標(biāo)示 的規(guī) 定 各 有不同 加拿大 日本 中國通用洗滌標(biāo)示 用冷水手洗 不可水洗 可用含有漂白劑 之水洗滌 可烘干 可熨燙 低溫熨燙， 溫度不可超過 110oC 中溫熨燙， 溫度不可超過 150oC 高溫熨燙， 溫度不可超過 200oC 可干洗 可用任何

9、溶劑干洗 可用全氯乙烯干洗劑干洗 不可擰扭 平放干燥 脫水后掛干 滴水至干 公司貨品用到的洗滌標(biāo)識： 手洗須小心 只能手洗 30 C 30度水溫 不能水洗 中溫熨燙， 溫度不可超過 150oC 懸掛晾干 陰干 不可擰扭 不可以氯漂 可用全氯乙烯干洗劑干洗 各種衣物浸泡時間 衣物種類 浸泡時間 精紡毛織物 15-20MN 毛毯、毛衣 20MN 絲綢、人造纖維織物 5MN 棉、麻織物 30MN 合纖織品 3-5MN 棉毯 40MN 羽絨服 10MN 被套 3-4H 易褪色、嬌嫩色衣物 隨洗隨泡 織物的洗滌方式： 棉織物 ： 可用各種肥皂和合成洗衣粉，一般可在日光下晾 曬，為防止正面泛白最好反曬 麻

10、織物 ： 與棉織物洗滌方式相似，因麻纖維剛硬，應(yīng)輕洗 輕揉，洗后避免拎絞以免布面起毛 毛織物 ： 選用弱酸性洗滌劑，水溫控制在 40度以下，不宜 在陽光下爆曬 常見洗滌劑及其特點和使用說明 洗滌劑類型 特點 洗滌對象 皂片 中性 精細(xì)絲、毛織物 絲、毛洗滌劑 中性、柔滑 精細(xì)絲、毛織物 洗凈劑 弱堿性（相當(dāng)于香皂） 污垢較重的絲、毛、拉毛織 品 肥皂 堿性、去污力強(qiáng) 棉、麻及化纖織品 一般洗衣粉（ 25型） 堿性 棉、麻等及化纖品 通用洗衣粉（ 30型） 中性 厚重絲、毛及合纖織品 加酶洗衣粉 能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等 各類較臟衣物 含熒光增白劑的洗滌 劑 具有漂白作用 絲、毛、合纖及深

11、色、共色 織物、慎用 各種面料、服裝的洗滌適宜溫度 種類 品種 洗滌溫度 漂洗溫度（ C） 棉、麻 淺色 深色、印花 易褪色織物 50-60 45-50 約定 40-50 約 40 微溫 絲 素色、本色 印花、交織 繡花 約定 40 約 35 微溫或常溫 微溫 微溫 微溫或常溫 毛 一般 拉毛 40以下 微溫 約 30 微溫 化 纖 粘纖 滌綸 棉綸 晴綸 維綸 丙綸 樹脂整理織物 微溫或常溫 40-50 30-40 約束 30 微溫或常溫 微溫或常溫 30-40 微溫或常溫 30-40 約 35 微溫或常溫 微溫或常溫 微溫或常溫 （ 30） 各類織品的常用熨燙溫度 品種 直接熨燙（ C）

12、墊干布熨燙（ C） 墊溫布熨燙（ C） 棉 175-195 195-220 220-240 麻 185-205 205-220 220-250 毛 160-180 185-200 200-250 桑蠶絲 155-165 180-190 190-220 柞絲 155-165 180-190 190-220 滌綸 15-170 185-195 195-220 棉綸 125-145 160-170 190-220 維綸 125-145 150-170 180-210 晴綸 115-135 150-160 180-210 丙綸 85-105 140-150 160-190 氯綸 45-65 80-90

13、 不可墊濕布 衣服上有汗?jié)n時：用生姜或冬瓜汁搓洗汗?jié)n 處，然后用清水漂洗 衣服上沾有果汁漬時：新沾上的可用食鹽撒 在斑跡上，過一段時間再用清水洗去，如果 汁中含有機(jī)酸，可用氨水中和再洗。 洗衣小貼士： 衣服上有動植物油時：先用汽油擦洗，等油 漬融化后，再用肥皂和溫堿水清洗。 衣服上的霉斑怎樣解決：用稀氨水噴射發(fā)霉 部位，再用熱燙斗燙平，白色衣服可用 50%酒 精擦試。 衣服上沾有番茄汁時：立即用葡萄酒加些鹽 揉洗，再用溫水洗滌。 衣服上染上紅墨水時：用 10%的酒精浸數(shù)分 鐘，再用洗滌劑洗。 衣服上染上藍(lán)墨水時：用 2%的草酸溶液浸數(shù)分 鐘，再用洗滌劑洗。 衣服染上墨汁時：先用水和肥皂或飯粒搓

14、，如 果還有殘跡可用 10%的草酸溶液洗。 衣服沾上血漬時：忌用熱水洗，用硼砂和氨水 混合洗。 次品問題 （ 人為因素 ） 污漬 擺版臟 /擺版掉色 筆印 /藍(lán)復(fù)寫紙印 防 止 次 品 污 漬 污 漬 擺版臟 /擺版掉色 筆印 /藍(lán)復(fù)寫紙印 預(yù)防措施 污漬的防止辦法 做好柜臺及倉庫衛(wèi)生； 做好柜臺庫存貨品的管理； 對于可洗局部污漬的處理。 勤換掛版 /疊擺位置； 盡量先銷售掛版 /疊擺衣物； 盡量避免強(qiáng)光直射深色衣物。 減少開單臺的物品； 養(yǎng)成無筆頭的習(xí)慣； 養(yǎng)成即時還原的習(xí)慣。 安奈兒會員制度 會員辦理 積分卡辦理 銀卡會員辦理 金卡會員辦理 會員權(quán)益優(yōu)惠月 新開店會員辦理 積分會員申請程序

15、 凡在安奈兒柜臺一次性消費 滿 200元以上者，均可獲新版 “安奈兒成長殿堂會員積分 卡 一本，成為安奈兒成長會員 享受多重會員專享的照顧及 驚喜。 積分禮品制度 飾品禮品： 積分 4分 贈送 50元之內(nèi)禮品 積分 6分 贈送 100元之內(nèi)禮品 積分 8分 贈送 150元之內(nèi)禮品 積分 10分 贈送 200元之內(nèi)禮品 積分 12分 贈送 250元之內(nèi)禮品 銀卡會員申請程序 凡在安奈兒柜臺一次 性消費滿 600元以上 或有 10分積分者，均 可獲安奈兒銀卡一張。 銀卡貴賓尊享權(quán)利 A：在商品零售價上享受 8.5折優(yōu)惠 (7.5折以 下不再進(jìn)行折上折優(yōu)惠 )； B：享有公司安排特殊優(yōu)惠活動； C：

16、貴賓同樣享有積分會員的權(quán)利。 金卡會員申請程序 凡在安奈兒專柜一 次性消費滿 1200元 或有 20分積分者， 均可獲安奈兒金卡 一張。 金卡貴賓尊享權(quán)利 A：在商品零售價上享受 8折優(yōu)惠 (7.5折以 下不再進(jìn)行折上折優(yōu)惠 )； B：享有公司安排特殊優(yōu)惠活動； C：貴賓同樣享有積分會員的權(quán)利。 會員權(quán)益優(yōu)惠月 安奈兒會員權(quán)益日為 4月和 9月，凡 在此權(quán)益月期間辦卡可直接進(jìn)行折 扣消費。 銀金卡積分 權(quán)益月 新開店會員辦理 開業(yè)第 1、 2、 3天 積分卡辦理優(yōu)惠方式 在新店（柜）一次性消費滿 100元以上者，均可獲“安 奈 兒會員積分卡”一張（此 100 元不予積分），成為安奈兒 成長會員

17、。 下午 導(dǎo)購的角色認(rèn)知 導(dǎo)購的基本素質(zhì)與要求 一、身體健康、容貌端正 二、心態(tài)積極、主動 三、樂于與人溝通 四、有較強(qiáng)的責(zé)任感 五、有敢于吃苦耐勞的精神 六、具備較強(qiáng)的專業(yè)技能 第一部分：導(dǎo)購的“新生”階段 考慮 一下 入職的第一天，我需要被別人知道什么？ 姓名（中文） （英文） 性別 年齡 民族 愛好 出生地 電話 有否相關(guān)的工作經(jīng)驗 同事們應(yīng)該致辭歡迎： “歡迎加入安奈兒大家庭， 我們?nèi)蘸髸黄鸸ぷ鞯?，?同努力！” 入職第一階段：第一個月 一、了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念及三至五年的目標(biāo) 二、熟悉安奈兒公司的員工管理制度 三、了解店鋪的工作范圍及流程 四、了解店鋪各同事及公司相關(guān)部門的

18、聯(lián)系方式 五、了解安奈兒的面料及貨品知識 入職第二階段：第二個月 一、熟悉色彩及貨品陳列的相關(guān)知識 二、熟悉安奈兒的接待服務(wù)規(guī)范流程 三、了解童裝的有關(guān)銷售技巧 第三階段：第三個月 一、熟練掌握店鋪銷售及售后服務(wù)的相關(guān)工作 二、能妥善的處理顧客投訴 三、對于店鋪現(xiàn)階段運營狀態(tài)能給予恰當(dāng)?shù)慕ㄗh 四、熟悉并了解同類競爭品牌的相關(guān)信息 五、將三個月所學(xué)的知識與專業(yè)技能熟練應(yīng)用 恭喜，你已經(jīng)成為了安奈兒大家庭的正式一員！ 第二部分：導(dǎo)購的職責(zé)及基本素質(zhì) 為什么需要導(dǎo)購？ 1、導(dǎo)購員定義： 在零售終端，通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買，促 進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。（亦稱營業(yè)員） 2、企業(yè)需要導(dǎo)購： 國外統(tǒng)計分析顯示：

19、 28%的顧客是 計劃性購買 即購買前主意已定； 72%的顧客是 隨意性購買 即受現(xiàn)場導(dǎo)購的影響 . *豐富的產(chǎn)品時代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員 * 3、從消費者角度： 導(dǎo)購能幫助消費者選購，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品， 拿不定主意。 導(dǎo)購可以克服顧客初次購買時的心理障礙 導(dǎo)購必須明白： 少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋 的雞。 導(dǎo)購員的職責(zé)是？ 1. 宣傳品牌； 2. 銷售產(chǎn)品； 3. 陳列產(chǎn)品； 4. 收集信息； “給我一條信息，還你一發(fā)炮彈” 導(dǎo)購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷 售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。 5. 帶動商場其他人員銷售； 6. 填寫報

20、表。 導(dǎo)購的職責(zé)之 相關(guān)鏈接 信息收集、上報、擴(kuò)散 市場大?。撛谛枰?公司地位 市場特性 面臨的困難 市場 信息 導(dǎo)購員基本素質(zhì)之報刊意見 優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)： 1、懂得顧客心理 2、有禮貌和耐心 3、熱情友好 4、熟練的業(yè)務(wù)技能 必須具備的素質(zhì)： 1、服務(wù)熱心 2、商品知識豐富 3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練 4、人際關(guān)系良好 導(dǎo)購員基本素質(zhì)之專家意見 一心兩意： 即熱心、誠意、創(chuàng)意 用 熱心 打動顧客； 誠意 ： 不要?；ㄕ?，不掩飾； 創(chuàng)意 ： 常動腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點是什么、賣點是什 么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法 。 導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇 堅強(qiáng)的銷售意識： 自信 ： 三流的導(dǎo)購員 總弄不清顧客需要

21、什么，賣產(chǎn)品完全靠運氣； 二流的導(dǎo)購員 知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧 客的要求； 一流的導(dǎo)購員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是他想要 的東西。 *堅持： 面對顧客的拒絕，不輕易放棄 * 導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇 熱情友好的服務(wù) 熱情在推銷中占據(jù) 95%以上的分量， 一位推銷專家說： 你會由于熱情過分而失去一筆交易，但會因為不夠熱 情而失去 100筆交易。 不熱情導(dǎo)購員形象： 繃著階級斗爭的臉，瞪著提高警 惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。 三心服務(wù)： 售前讓顧客感到 熱心 ，售中讓他感到 暖心 ， 售后讓他感到 溫心 。 導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇 熟練的推銷技巧 推銷技巧

22、是導(dǎo)購員的基本功。 包括： 產(chǎn)品知識，顧客心理，推銷知識，創(chuàng)新能力。 【 案例 】 營銷專家卡塞爾“生意場上無論買賣大小，出賣的 都是智慧。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條 件；能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件；會 說會干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件?！?導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇 勤奮的工作精神 肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時清理，打掃 。 我們同時也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 地板上的大片污漬； 試衣間布滿纖維屑。 第三部分：導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識 五個了解！兩個掌握！ 了解一： 公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象） 了解二： 產(chǎn)品： “ 你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買？

23、 ” 【 案例 】 我家是寧波的，請問寧波有專賣店么？ 五個了解之 相關(guān)鏈接 產(chǎn)品的三點 ： FAB 1、特點 2、優(yōu)點 3、好處 看到的是 特點 ， 講出的是 優(yōu)點 ，勸說用 好處 ， 抓住 最大賣點 ，讓他記住一個點。 五個了解！兩個掌握！ 了解三 ： 競品 ：主營，賣點，性能，價格，陳列，銷售技巧。 了解四 ： 售點知識 ： 陳列原則 Pop廣告 五個了解！兩個掌握！ 了解五： 顧客 兩個掌握 ： 掌握銷售理論和銷售技巧 第四部分：顧客購買心理 顧客是誰？ 顧客 是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。 問：顧客為什么稱做上帝？ 答 ： 是導(dǎo)購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上， 所以叫上帝（

24、即上遞）。 相關(guān)鏈接 之成功銷售準(zhǔn)則 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； 顧客是企業(yè)最重要的人； 顧客并不依賴我們 我們必須依賴他們； 顧客的利益不能侵犯； 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； 顧客使我們拿到工資 顧客是我們的生命線。 相關(guān)鏈接 之導(dǎo)購四注意 情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言 行會流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對的； 不要逞一時口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的 衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 影響顧客購買的因素 質(zhì)量、服務(wù)、價格、品牌、功能、陳列、時尚等 ； 行走

25、路線 ： 95%的顧客 走完 1/3的商場才停止； 90%的顧客 不喜歡走很多的路或回頭路 ； 大部分顧客 喜歡直走 ，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)； 顧客避免走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落； 商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會停留。 影響顧客購買的因素 在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不 喜歡很費勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎 腰或踮起腳拿取商品。 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 對策：不得因此怠慢，把握時機(jī)進(jìn)行推介 2. 拿小本本抄抄寫寫： 顧客有意向進(jìn)行購買，但 不會馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價格， 他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者 。 對策：

26、針對情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點與保障， 徹底消除其顧慮。 3. 對專柜依次瀏覽： 有意向購買 對策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。 一眼判斷顧客的小技巧 4. 直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌 但尚未確定，希望得到更多建議； 對策：一旦他走過來，則以更完美的服務(wù)介紹，爭 取其改變原品牌傾向。 5. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 對策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購買 者的決定。 顧客思想醞釀的八個階段 注視、留意 感到興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 信任 決定行動 滿足 安奈兒店鋪工作流程 店鋪日常工作流程 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 營業(yè)前 優(yōu) 雅 的 環(huán) 境： 光線

27、 空氣 清潔 整齊 場 一、衛(wèi)生 早、晚各清掃一次 仔細(xì)全面的打掃 切勿忽略死角處 場 二、燈光 燈光明亮 燈泡及燈管不可有壞損 如有損壞馬上通知相關(guān)人員修理 三、陳列 1、按每季的陳列手冊進(jìn)行陳列 . 2、櫥窗設(shè)計要注意情景配合 . 3、正掛注意上下搭配協(xié)調(diào)，當(dāng)貨品不足做搭配 時，要注意色彩與風(fēng)格的統(tǒng)一，當(dāng)衣物內(nèi)塞 填充物時注意不要外露 . 4、側(cè)掛要注意色彩與風(fēng)格的統(tǒng)一 . 5、流水臺需陳列精選服裝，搭配時要注意情景 配合 . 6、疊擺要平整，并且印花要對齊 . 場 場 四、安全防范 賣場安全 防盜 著裝與儀表 頭發(fā) : 黑色 或 深啡色 頭發(fā)過長可扎成馬尾 可使用黑色橡筋或發(fā)夾 指甲 :

28、 可涂透明指甲油 不可有閃粉 /畫花 /閃石 指甲不可過長 首飾 : 款式不得過于夸張 佩戴鋼帶 /皮帶手表 最多只可配戴介指一只 ,耳環(huán)一對 ,項 鏈各一 制服 : 清潔整齊 , 稱身 名牌扣于制服左胸上方 穿著密頭包腳鞋 化妝 : 粉底 ,遮瑕 ,胭 脂 眉粉 ,眼線 ,眼影 ,睫毛液 唇 膏 其它 : 可佩戴黑色 /透明隱形眼鏡 紋身圖案不能外露 眼鏡框以深色 / 凈色為主 不可噴過于濃烈的香水 粉底涂抹方法 a. 用海綿撲蘸取粉底，約可使用 半個面部 b. 由面部中心向外側(cè)涂抹均勻。 c. 首先涂抹面部的一側(cè)，由面頰 至下巴涂勻以后，再涂抹另一側(cè)， 最后用留在海綿撲上的剩余粉底， 稍用

29、力按壓額部、眼部、鼻部以及 唇部周圍，以保 持粉的持久性。 d. 底色一定要打勻，打到頸部耳 后和發(fā)根時，要逐漸淡過去，使底 色自然過渡到原來的膚色。 如何化一個完美的妝？ 眼影涂抹方法 先蘸取少量眼影輕掃整個眼窩。 再輕掃上下眼瞼眼球中間位置可稍稍 加粗。 以綿簽蘸取眼影，在原有的眼影上重 疊勾勒上下眼線。 腮紅涂抹方法 用腮紅刷均勻蘸取胭脂，在微笑時 的臉頰最高位，橫向大面積掃開 用腮紅刷 打圈蘸取胭脂臉頰最高點為中心， 打圓圈掃 再向外掃開，營造出漸變的層次感 。 嘴唇的畫法 由嘴角向中央畫出唇部輪 廓重疊涂抹一層唇彩 畫眉毛 拔眉前應(yīng)先設(shè)計好眉形，用眉筆描在眉 毛上然后一根根地拔去多余

30、的眉毛。如 嫌眉毛太短，可用眉筆畫長；如嫌眉毛 太淡則可用眉 筆加深。 注意氣味： - 在賣場上不可吃任何東西； - 如果吃了味濃的食物，易散出令人不快的氣味，這對 于顧客而言是很失禮的； - 避免用過于濃烈的香水； - 飯后一定要記得漱口、補(bǔ)妝和看鏡子的習(xí)慣，口齒的 的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫 大的魅力。 著裝與儀表 營業(yè)中 顧客進(jìn)店時要有歡迎語 禮貌的問候每位進(jìn)店的客人 顧客選定合適的貨品后快速開單 指示顧客前往收臺繳款 在開單過程中向顧客推薦其它貨品 顧客沒有選定貨品時可提議顧客進(jìn)行其他選擇 顧客離開時要有歡送語 無顧客光臨時及時整理貨品 營業(yè)后 統(tǒng)計好當(dāng)日銷售單 及

31、時與銀員對單 整理好當(dāng)日賣場及倉庫貨品 清點當(dāng)日賣場及倉庫貨品 報營業(yè)額 進(jìn)行賣場清潔 關(guān)好所有電源，鎖好門，確保安全方可離開 交接班時 按商場要求提前到達(dá)崗位 檢查工衣、工牌，及儀容儀表是否規(guī)范 當(dāng)面點清倉庫、柜臺貨品及贈品、飾品等數(shù) 量，并需雙方簽字確認(rèn)； 開例會，當(dāng)班將情況事情交接清楚，如進(jìn)貨、退 貨、公司通知等。 人員對投訴處理能力： 正確心態(tài)面對問題的能力； 隨機(jī)應(yīng)變處理問題的能力； 有效溝通技巧能力； 與顧客建立良好關(guān)系的能力； 化敵為友的能力； 成為忠誠顧客的能力； 能 力 對 比 不具備六種能力結(jié)果： 具備六種能力結(jié)果： 潛在化抱怨 即將轉(zhuǎn)化為投訴 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴

32、潛在化抱怨 化解抱怨 讓顧客信賴 與顧客建立良好關(guān)系 忠誠 顧客存留表（麥肯錫顧問公司的統(tǒng)計表明） 0 20 40 60 80 100 不投訴 投訴未解決 投訴已解決 投訴很好解決 9% 19% 54% 82% 案例分析 案例：小王在做促銷的時候，因為貨品很多，每一款都需 要按照商場要求打出價格簽，其中有一款衣服就打 錯了價格簽，正好接待了一位顧客，看到這款衣服 很喜歡，馬上要成交的時候小王突然發(fā)現(xiàn)價格是錯 誤的，忙與顧客解釋，但是顧客并沒有理解，而且 就要這個價格購買這件衣服，不然就打 315投訴我 們欺騙消費者的行為，最后顧客找到商場服務(wù)臺投 訴，我們只能按照顧客的要求以錯的價格銷售給顧

33、客，這件衣服少賣了 60元錢，由營業(yè)員自行承擔(dān)。 思考： 如果你遇到這樣的情況會怎 樣處理呢？ 店員處理投訴能力失敗對自身影響總結(jié)： 受到上司責(zé)備 受到同事的埋怨 工作心情不好 失去升遷機(jī)會 收入下降 失去競爭力 沒有工作的成就感 六步驟快速處理投訴： 鼓勵顧客發(fā)泄 道歉并感謝顧客 提問，了解問題所在 給出解決方案 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 跟蹤服務(wù) 鼓勵客戶發(fā)泄 道歉并感謝 提問了解 問題所在 承擔(dān)責(zé)任 讓顧客參 與意見 跟蹤服務(wù) 處理投訴的語言技巧 應(yīng)說的話 ： “ 我理解你的感受 ！” “ 我明白您的意思 ！” “ 是的，誰遇到這種情 況都會不開心 ！” 處理投訴的語言技巧 你可能不明白” “你肯定弄混亂了” “你應(yīng)該 我們不會 我們從沒 我們不可能 你弄錯了、這不可能、你別激動“ ”你不要叫、你平靜點” 處理投訴的語言技巧 很抱歉我們讓您感到失望了” “抱歉給您帶來不便” “您的話提醒了我們 . 謝謝” 如果你對顧客說了以下的 話會有什么反映呢？ “這不是我們的規(guī)定” “這不是我的工作” “我不知道” “我們做不到” “這不關(guān)我們的事情” 處理投訴的語言技巧 顧客感受： 你拒絕顧客要求，為此沒有絲毫歉意 你指責(zé)顧客 你沒有服務(wù)意識 . 處理投訴的語言技巧 第二天 結(jié)束 謝謝！